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KFC肯德基---餐厅管理手册P53本文档是KFC肯德基餐厅管理手册的一页（第53页）。
以下是针对餐厅管理的详细内容细化。
1.人员管理1.1 招聘与面试①人员需求分析②招聘广告发布③简历筛选④面试流程1.2 员工培训①入职培训计划②岗位培训③持续培训计划1.3 薪酬与绩效管理①薪酬制度②绩效考核标准③奖励与惩罚措施2.餐厅运营管理2.1 营业时间与桌位安排2.2 食品与饮料供应①供应链管理②食品存储与储备③食品安全与卫生管理2.3 服务流程①客户接待②订单处理③餐厅环境卫生维护2.4 市场推广活动①品牌宣传②促销活动③社交媒体运营3.设备与设施管理3.1 设备与器具购置3.2 设备维护与保养3.3 设施与装修管理4.供应商管理4.1 供应商审查与选择 4.2 供应商合同管理4.3 供应商绩效评估5.安全与卫生管理5.1 餐厅安全措施5.2 应急预案5.3 食品安全管理①采购与配送控制②储存与处理控制③卫生与消毒控制6.店面管理6.1 区域设定与市场调研 6.2 店面选址6.3 店面装修与布局6.4 店面形象与展示以上是餐厅管理手册的主要内容细化。
附件如下：2.面试评估表格4.岗位培训手册5.薪酬制度说明6.绩效考核表格7.奖励与惩罚措施说明8.食品安全管理手册法律名词及注释：1.劳动合同法●一种保护员工权益以及明确雇佣关系的法律。
2.食品安全法●保障食品安全，规范食品生产与销售行为的法律。
3.消防安全法●保障公共场所及建筑物的消防安全的法律。
肯德基员工手册标准化手册㈠．大堂：一．准备工作：1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方，工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；3）检查垃圾桶是否装满，垃圾无外溢且无异味；4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。
二．日常工作：1）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐；2）地面清洁的维持，如有打翻饮料，及时处理；3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达2/3时需捣压，达3/4时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁且无异味；6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁；7）餐厅摆设的整理，清洁。
如：墙画，花草等；8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立即清洁台面，(30秒内清洁，60秒内清洁完毕)以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍；10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐；11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置；12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。
并尽快采取措施解决。
三．餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁；2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理；四．洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁；5）洗手台维持清洁；6）高峰期每15分钟清洁一次洗手间；低峰期每30分钟清洁一次洗手间；五．关心顾客：1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理；2）积极主动地协助有需要帮助的顾客；3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐；4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。
六．团队精神：主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。
薪资和效益挂钩的分配方案一、薪资结构1、月薪制员工的薪资结构由原来的工资总额分为固定部分、绩效考核、营业额考核、利润考核四部分。
（1）固定部分占60%（基本工资+岗位工资+企业补贴179元）（2）绩效考核占10%（每季度根据上级主管对其绩效考核的成绩）（3）营业额考核占5%（每月根据连锁店完成营业额进行考核）（4）利润考核占25%（每月根据连锁店完成利润进行考核）2、时薪制员工将现在时薪分为基本时薪和效益时薪二部分。
其中效益时薪：员工0.5元/小时，星级员工0.7元/小时二、考核1、月薪制（1）绩效工资按岗位绩效考核的成绩执行（新进员工本季度按100%计算）（2）营业额考核工资完成当月预算营业额考核工资的100%未完成预算营业额按未完成比例扣除。
例如：某店预算月营业额为240000元，如完成240000元以上得100%如完成221000元则得221000/240000=92%则得营业额考核工资部分的92%（3）利润考核工资（含减亏）完成上月预算利润指标得利润考核工资100%未完成预算的按未完成比例扣除例如：某店预算利润为50000元如完成50000元得100%如完成45000元得45000元/50000元=90%则得利润考核部分的90%2、时薪制员工来自于www.37 资料网下载实得效益时薪=效益时薪*（营业额完成率+利润完成率）/2*100%三、超额利润的分配（含减亏）1、每季度核算一次，按超利润部分的50%返回门店，分配比例按以下工时计算：（1）店经理按500工时计算（2）店副理按400工时计算（3）一级助理按350工时计算（4）二级助理按300工时计算（5）见习助理按200工时计算（6）员工按实际工时计算例如：某店一季度超利润10000元，有店经理一名，一级助理一名，二级助理二名，员工20名用工时3000小时。
应得奖励时薪10000*50%/（500+350+250*2+3000）=1.15/小时店经理得奖励=500*1.15=575元员工得奖励=150*1.15=172.5元2、完成当年预算和利润，而年度员工工资总额（按预算百分比）有节余的，节余部分的70%按以上办法分配。
总配标准化流程简明内容（24h适用） -仅供参考一、注意事项：1、注意自己的仪容仪表，衣物要整洁，头发要短，换好衣服后带好一次性帽子进入总配区，先跟值班经理报道询问自己的工作站，可能有变动，然后打卡上班，提前打卡，如若上班前可能迟到要几时打餐厅电话说明情况及到达时间，然后在指定洗手台用抗菌洗手液按标准流程洗手消毒，吹干。
2、清洁换水，放米饭工具的格子以及放置化解热饮的搅拌勺、勺子的容器需在高峰后进行清洁后再倒入热水。
直立保温湿柜和卷子站需要时及时加入热水。
玉米锅每次煮新物料需要重新清洁倒入热水。
3、手套的更换，手套破损、戴手套摸身体部位、清洁换垃圾袋等可能引起交叉污染的情况需洗手消毒后更换手套。
4、随手关闭陈列保温柜挡板，随手做台面清洁，高峰后做地面清洁，更换垃圾袋。
5、清洁三步骤：1温水+碗碟剂+抹布或清洁布，2温水冲洗，3消毒水浸泡2min后风干。
经过三步骤的小器具需使用时要清洁后才能使用。
6、上岗前，整点，接触食品，上卫生间，捂鼻子，打喷嚏，吃东西，处理垃圾后需及时洗手消毒。
在指定洗手池，从肘部往下20秒，用抗菌洗手液，手肘关闭水龙头，整点洗，并提醒同伴按时清洗消毒。
7、七彩时间条的使用：开袋或制备的产品用星期时间条，解冻腌制的产品用小时时间条，还用于半成品原料的制作，用于冷藏库腌制区等潮湿区域。
比如牛奶K+2，生菜12h，牛肉丁解冻24h后K+3，开袋后K+1，大米K+14。
8、L时间牌：原则为顾客视线范围之外。
纸质时间条：产品全称，时间（一般为制作时间、到期时间），员工姓名，铅笔写，24小时制。
9、以下情况下一般不允许上班，感冒（喷嚏、咳嗽、流鼻涕、发烧等），暴露创面或伤口，传染性疾病，呕吐腹泻，皮肤病等，及时向餐厅值班经理汇报。
二、各工作站的具体内容：热饮：1、芙蓉鲜蔬汤：汤杯+一个汤块+热水到刻度线+盖，搅拌勺搅匀，奉客。
2、香柚：大热杯+1平透明勺香柚+热水至离杯口1cm+盖，搅拌勺搅匀，奉客。
训练员工作室服务箴言DO UNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU ！你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！你的态度影响别人，它反过来又会影响你，所以你必须推动一个有利的方向，以得到积极正面的成果。
你是训练员恭喜你！这你被选为门店的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的香提服务员。
里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1、在训练前，将各工作内容组织化2、有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3、有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4、任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5、激发新员工提出问题，以便从问题中学习良好训练员应具备的条件*有高标准的工作技巧，熟练并遵守规定的作业程序*能以身作则为服务员的模范与领导者*对工作中的专业知识有意愿学习，并能解释工作站中的“为什么”*有意愿训练别人，分享经验*有耐性，乐意持续性仔细、明确的指导、修正服务员工作中`对标准的偏差*有良好的表达能力*有良好的团队精神工作责任*以标准方式进行工作站训练*执行工作站检定*在一般工作进行中，协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力*确定执行标准训练流程，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈训练步骤检查表准备工作*确定训练工具是完整的（训练考核卡、训练员指导、设备等）、*训练区域的整洁*仔细思考训练时应注意的重点*依据需要，自我练习正确的程序*让被训练者感到自在，了解到该工作区段的重要性*让被训练者感到是团队中的一份子示范说明*利用训练考核卡，共同复习；利用训练员指导强调重点解答问题*强调清洁消毒与随手清洁的重要性*对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性*示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因*鼓励发问，并清楚的解说*示范技巧：1、集中对方注意力2、说话清楚，确定对方明确3、运用谈话的语气4、说话时注视对方练习指导1、人身安全的重要性2、让被训练者自己亲手做，在一旁指导3、观察是否遵循所有消毒及安全程序4、赞强调赏鼓励其良好表现5、发现错误，立即修正，必要时再次示范特定程序6、提出问题以强调操作重点7、让对方持续练习，逐步减少指导，但仍需随时观察追踪考核1、订下工作人员实际操作流程的进度表2、让工作人员不用训练卡即可操作3、在对方练习过程中，要常常追踪，等被训练者熟练后，再减少追踪的频率4、检查是否有遗漏或不正常的动作5、如有必要则再一次指导练习6、发问问题，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程度（不可只回答对或不对）7、在考核检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，是否无错误，所有的步骤必须百分百的符合标准8、如有错误则给予指导9、程序检定完成后，以口头提出至少五个以上有关资料，如保存期限、温度设定、人身安全等问题，确认对方均有正确的知识10、操作过程确认没问题后，应在训练安排联络单上签名11、对于学员的进步及成功给予正面的评估*当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练的所有步骤，不可假设该被训练者己会其它工作，而不必如指导新进员工一般详细的教导。
简介正确地安排管理组班表，是使得餐厅能达成营运目标的必要条件。
因此，一份好的管理组班表，就如同一份精确的作战蓝图。
它不但能协助餐厅营运顺畅，更能逐步有计划的达成餐厅的四大目标：*顾客满意（Customer）管理组班表安排了适当的时间、适当的经理人员，作有效的楼面管理，以维持一个高水准的QSC，提供给顾客最佳的餐饮和最愉快的用餐经验，进而达成100%顾客满意的目标。
* 人员发展（Team）管理组班表中规划了管理组的训练，为人员的发展提供了一份有效率的计划，藉此为培养优秀的经理人员奠定了稳固的基础。
*利润及管理（Control）管理组班表安排了正确的人力，作正确的事情。
除了有效管理餐厅营运、人力成本，并得以控制营运的顺畅，增加餐厅的获利率。
*营业额成长（Growth）一份好的管理组班表，能让餐厅维持最佳的QSC及顾客满意，顾客愿意继续光临，这正是确保餐厅营业额成长的关键因素。
管理组排班的要素1.人员管理组（含见习主任）组长人员是构成管理组班表最基本，也是最重要的因素。
因为唯有透过优秀的经理人员，才得以达成餐厅目标。
2.日常营运管理管理组班表提供不同的班次以管理每天的营运。
* 值班管理：早班/晚班* 营运高峰或特殊状况需增加管理组人员担任服务区/生产区经理（区域IC），或从事训练、行政和管理等工作。
3.每月的行动计划每月的行动计划是实现餐厅方向性目标和阶段性目标，并兼顾顾客满意、人员发展、利润及管理和营业额成长的一个重要指引。
* 在每月安排管理组班表前，与营运督导讨论方向性目标和阶段性目标及达成目标的活动。
* 记录目标和活动及负责的人员。
4.例行性工作* 特定日期进行---- 周报表、订货日、服务组排班、月报表……*非特定日期进行----值班评估、QSC评估、训练稽核……5.会议沟通日* 店长会议、管理组会议、训练员会议、员工大会、临时座谈会等会议的进行。
* 餐厅经理和管理组及服务员的沟通日，营运督导和管理组的沟通日。
简介对的地安排管理组班表，是使得餐厅能达到营运目的必要条件。
因而，一份好管理组班表，就犹如一份精准作战蓝图。
它不但能协助餐厅营运顺畅，更能逐渐有筹划达到餐厅四大目的：*顾客满意（Customer）管理组班表安排了恰当时间、恰当经理人员，作有效楼面管理，以维持一种高水准QSC，提供应顾客最佳餐饮和最高兴用餐经验，进而达到100%顾客满意目的。
* 人员发展（Team）管理组班表中规划了管理组训练，为人员发展提供了一份有效率筹划，藉此为培养先进经理人员奠定了稳固基本。
*利润及管理（Control）管理组班表安排了对的人力，作对的事情。
除了有效管理餐厅营运、人力成本，并得以控制营运顺畅，增长餐厅获利率。
*营业额成长（Growth）一份好管理组班表，能让餐厅维持最佳QSC及顾客满意，顾客乐意继续光临，这正是保证餐厅营业额成长核心因素。
管理组排班要素1.人员管理组（含见习主任）组长人员是构成管理组班表最基本，也是最重要因素。
由于唯有透过先进经理人员，才得以达到餐厅目的。
2.寻常营运管理管理组班表提供不同班次以管理每天营运。
* 值班管理：早班/晚班* 营运高峰或特殊状况需增长管理组人员担任服务区/生产区经理（区域IC），或从事训练、行政和管理等工作。
3.每月行动筹划每月行动筹划是实现餐厅方向性目的和阶段性目标，并兼顾顾客满意、人员发展、利润及管理和营业额成长一种重要指引。
* 在每月安排管理组班表前，与营运督导讨论方向性目的和阶段性目的及达到目的活动。
* 记录目的和活动及负责人员。
4.例行性工作* 特定日期进行---- 周报表、订货日、服务组排班、月报表……*非特定日期进行----值班评估、QSC评估、训练稽核……5.会议沟通日* 店长会议、管理组会议、训练员会议、员工大会、暂时座谈会等会议进行。
* 餐厅经理和管理组及服务员沟通日，营运督导和管理组沟通日。
6.人员训练和发展* 课程及工作室训练筹划。
* 职能工作交叉训练。
简介正确地安排管理组班表，是使得餐厅 能达成营运目标的必要条件。
因此，一份 好的管理组班表，就如同一份精确的作战 蓝图。
它不但能协助餐厅营运顺畅，更能 逐步有计划的达成餐厅的四大目标：*顾客满意（Customer ）管理组班表安排了适当的时间、适当的经理人员，作有效的楼面管理，以维持一个高水准的 QSC 提供给顾客最佳的餐 饮和最愉快的用餐经验，进而达成 100%顾客满意的目标。
管理组班表中规划了管理组的训练，为人员的发展提供了一份有效率的计划，藉此为培养优秀的经理人员奠定了稳固 的基础。
管理组班表安排了正确的人力，作正确的事情。
除了有效管理餐厅营运、人力成本，并得以控制营运的顺畅，增加 餐厅的获利率。
QSC 及顾客满意，顾客愿意继续光临，这正是确保餐厅营业 额成长的关键因素。
管理组排班的要素*人员发展（Team*利润及管理（Control ）*营业额成长（Growth ）一份好的管理组班表，能让餐厅维持最佳的管理组（含见习主任）组长人员是构成管理组班表最基本，也是最重要的因素。
因为唯有透 过优秀的经理人员，才得以达成餐厅目标。
*值班管理：早班/晚班*营运高峰或特殊状况需增加管理组人员担任服务区理（区域IC ）,或从事训练、行政和管理等工作。
标，并兼顾顾客满意、人员发展、利润及管理和营业额成长的一 个重要指引。
在每月安排管理组班表前，与营运督导讨论方向性目标和阶段 性目标及达成目标的活动。
记录目标和活动及负责的人员。
时座谈会等会议的进行。
餐厅经理和管理组及服务员的沟通日，营运督导和管理组的沟 通日。
职能工作交叉训练。
每月固定休假。
固定假日及公司规定的休假（例如：婚假、事假） 上月欠假或多休日。
乃是为了排定一份精确的班表，而其最终目的，就是为了达成餐(1) 顾客满意(Customer) (2) 人员发展(Team(3) 利润及管理(Control ) (4)营业额成长(Growth )1.人员2.日常营运管理管理组班表提供不同的班次以管理每天的营运。
肯德基排班流程讲解举例
有人问过我，背篓人家如此成功，他们是如何成功的，其实很简单，他们实现的餐饮企业三大元素的成功合并：自己独有的企业文化、中国特有的乡土口味特色餐饮及国际的管理模块，并且充分学习并且利用国内外著名品牌的经验。
以排班流程举例：
首先就是预估营业-----根据历史数据、天气情况、节日情况、目标营业额及门店营业额走势等相关数据，预估出当天营业额，再根据预估全天营业额预估当天每小时营业额。
第二步是沟通---------分别沟通人事组是否需要有离职或招聘，与培训组了解熟手的比例及效率，与设备、清洁及营销组沟通附属工作需要的人手及时间。
第三步是排班---------根据预估营业额，按照排班流程，运用市场固定工时指引进行排班，将管理组、员工组、培训、清洁、设备维护、订货等工时按理想状态进行排列组合。
第三步是审核---------将交由店经理进行审核，保证班表美观完整，工时可满足优质服务的需要，并不会影响员工士气。
（人多员工不能工作效率最大化，人少会造成员工抱怨）
第四部是公示---------张贴于员工栏，让所有人员进行核对，并根据实际情况调整。
（一般提前3天公布下一星期7天的班表）
将以上四步完成，就可以在保证顾客、员工及公司利益的前提下，最大节约人力成本了。
此排班表最大的直观特点就是，一年365天，会出现365张万全不同的班表，而班表最小单位是小时，甚至是15分钟为一个调整周期，人员成本会在当天值班经理手中每小时调整一回，从而把人员成本降低到极致。
通过以上这个例子，大家可以看出，中式快餐连锁企业可以部分或完全应用这套排班系统，以解决越来越大的人力成本需求和企业发展之间的矛盾。
