电话话术及礼貌用语规范

电话应答礼貌用语规范.1.★. 电话应答礼貌用语规范1.招呼语：您好,×××（公司简称），***（工号或姓名）为您服务2.中途招呼语：对话中必须以“X先生/小姐”称呼对方。

3.礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。

4.结束语：谢谢您对我们的支持，再见！a)（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）X先生 /小姐，谢谢您的电话，再见！b)（如不能马上答复）X先生/小姐，我们会尽快回复您，谢谢您的电话，再见！5.客户在挂线前讲“谢谢”时，咨询员应说：不用客气，谢谢您的电话，再见！6.遇到无声电话：先说：“您好！×××，***您服务，请问有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好，。

”（稍停）您好！×××（稍停），对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！7.遇到电话杂音较大，听不清楚时：对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）对不起，先生/小姐，您的电话听不清楚，请您换个电话再打过来，再见！8.接听内部联系电话时：您好，客服中心，我是***，请问有什么帮到您？9.当客户找错电话时：“对不起，这里是×××，请您查正后再拨。

再见。

”10.如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”11.遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不符合我公司规定，恐怕不能帮到您。

”12.遇到客户所查信息系统里没有时：“对不起，您咨询的内容暂时没有记录，给您造成不便，敬请原谅。

”13.遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我公司暂无此项服务，我们会将您所提出的要求转交相关部门，希望不久的将来会满足到您。

”14.遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？”15.客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。

接电话规定及文明用语
一、电话铃响就接，不要拖时间，尽量不能让电话铃响三遍以上。

拿起呼筒第一句话先说“您好，XXXXX公司。

”
二、挂断电话时，应该礼貌地说“再见”，并等打出电话的一方先行挂断电话，我们再进行挂断电话。

三、日常文明用语
您好、请、谢谢、对不起、再见。

四、接听电话用语
1、您好！XXXX公司，请问您找哪位？
2、我就是，请问您是哪一位？……请讲。

3、请问您有什么事？请稍等，我记录一下。

4、您放心，我会尽力办好这件事。

5、不用谢，这是我们应该做的，再见。

6、XX同志（经理）不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）。

7、对不起，这类业务请您向XX经理（技术室、财务室）咨询，他们的号码是……。

8、对不起，您打错号码了，这里是XXXXX公司，……没关系。

9、再见。

五、打电话用语
10、您好！请问您是XX单位吗？
11、我是XXXXX公司，请问怎么称呼您？
12、请帮我找一下XX同志，谢谢！
13、（若打错联系电话）对不起，我打错电话了。

六、接待来客用语
14、请进！
15、您好！请问您有什么事？（或请问您找谁？）。

16、请稍等，我马上为您办理（或帮忙问一下）。

17、他（她）不在，请问有什么事需要转告吗？
18、对不起，让您久等了。

19、请坐（请喝茶）。

20、我就是，请问有事需要办理吗？
21、您反映的情况，我们尽快办理。

22、对不起，这个问题因情况特殊无法立即办理，请留下您的联系电话，再答复您好吗？
23、不用谢，请慢走。

客户服务必备的50条客服话术一、电话呼入基本服务规范用语一、服务用语词汇。

您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。

二、服务忌语。

喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲、喂，你出声、你问我，我是谁、慢慢讲，急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说什么大点声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、你真啰唆、你为何不问清楚、听不清，重讲等。

三、基本规范服务用语。

1、接通顾客电话时应先说问候语：您好，**客服中心，***号为您服务，请问您需要什么帮助？2、电话结束时应说：请问您还需要其他帮助吗？3.如果用户没有问题可以说：感谢您的来电，请挂机，再见！4.请求对方提供号码：请您提供手机号码（可重复）。

5.对方报完账号时：我帮您重复一下：您的账号是******（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）。

6.顾客进行业务咨询，客服代查询资料时：请您稍等，我帮您查询，请不要挂机。

7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答顾客的问题，引起顾客反感）:很抱歉，请您稍等，我帮您核实一下（注：不能对顾客说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉顾客）。

8.请顾客稍等后再次向顾客解答时：感谢您的耐心等待，您咨询的问题是……9.顾客非常着急时：请您不要着急，我会尽力帮您解决。

10.不能正确领会顾客的意图，或因顾客自身表达不清时：很抱歉我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗？11.暂时无此方面资料或估计需要顾客等待时间较长，将外呼回复时：很抱歉，您所提到的问题，由于……原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。

电话规范用语在“以短信和微信为主”的时代，现实中的电话仍然是商务活动、人际交流等必要的工具。

然而，不少人可能很少注意到电话礼仪，尤其是电话规范用语，因此需要提醒和说明。

一、接电话要规范在最基本的尊重和礼貌方面，接电话应该使用“您好”、“请问是…吗？”的用语，而不是冷漠的“喂”或者过于亲切的“嗨”。

这样的问候可以让对方感受到你对他或她的尊重和关注，打开会话的良好氛围。

二、回答电话要迅速与接起电话不同，回答电话尤其需要快速、及时。

如果方便的话，也可以在接到电话后先说一句“请稍等，我现在正忙”，好让双方有所准备。

否则，过久时间没有回应或者听筒里只有静默也是非常不礼貌和不专业的表现。

因此，一般来说在听到铃声后不超过三次铃声，就应该迅速回答电话。

三、通话中要注意礼貌和谈吐在电话中，语气要积极主动、有耐心，尤其是当对方有问题或者需要帮助时，不要表现出任何不耐烦的样子。

同时，使用礼貌的称呼和基本语法是非常重要的。

尤其需要注意的是，如果不能立即回答问询或者处理要求，应该诚恳地道歉并告知进一步的处理时间。

四、结束通话要有礼貌与电话开头相同，电话结尾也需要使用礼貌的称呼和握手礼。

一些基本的表现有如下几种：- “再见”、“谢谢您的来电”、“祝您好运”等告别语；- 销售人员可能需要问一句“今天有什么想要的服务吗？”之类的话；- 比较正式的电话可能会有“好的，再见”、“谢谢您的耐心等待”这样的结尾语。

总之，在电话沟通中，尽管双方无法看到对方的表情和身体语言，但是礼仪和谈吐依然非常重要。

希望大家能够注意自己的用语和态度，建立良好印象，并达成更有效的交流。

打电话应注意什么：一、礼貌用语：您好、谢谢、祝您晚安、祝您周末愉快。

二、介绍自己是谁，叫什么。

三、每次询问客户不要太多。

（以倾听为主）四、讲话要热情，带有感情。

五、语速不能太快也不能太慢，要自然、流畅。

六、千万不要和客户争吵。

七、不要给他分析股票，如果要求，约他面谈。

八、一定要介绍弘历是一个软件公司，而且办各种培训班。

九、不要怕拒绝，拒绝你10次，不代表11次会拒绝你。

十、如果此次沟通不好，挂电话前要告诉他我以后还会跟您打电话。

十一、讲话不要太罗嗦，漫无边际，要有目的，打电话之前要明确这一次的目的。

十二、一个电话应控制在3分钟以上，10分钟以内，不要超过15分钟。

第一次打电话邀约话术喂！您好我是弘历公司的***，咱们在***证券见过面的，给您了一份资料，想起来了吧，哪份资料您看了吧。

您可能对我们公司不了解，（交流时间）我可以给您介绍一下，我们公司是以销售弘历软件为主，不知道您听说过没有，同时还举办各种培训班也就是一所股民学校。

我们公司从98年成立以来长年举办免费的股票知识讲座。

全国最早的一家举行股票知识讲座的公司，同时也拥有全国最大的股民服务网,已培训股民几十万人，我们的讲座与您平时所听到的股评完全不同，主要是传授知识；树立正确的投资理念；免费讲座时间是每周三晚6：30，周六上午9：30内容是以知识为主，做股票应具备什么样的心态，掌握那些方法。

目的是让您更好的认清这个股市，而做到理性投资、安全投资，和树立公司形象,运用优秀得分析工具，令我们在市场中把握机会，理性操作，（同时要了解对方的思想，本着交朋友的态度，用“比方、借鉴、对比、暗示”的方法来勾起他对讲座兴趣）。

您以前可能听别人说过，。

因为哪天在营业部听您讲很多地方不明白想学习，所以我怕您可能不知道我们公司有讲座，赶紧打电话告诉您一声，我们公司还不定期举办一些大型的股票知识讲座也是免费的。

正好明天是周*您可能不知道公司地址，那份资料上有，要不您记一下，在……乘车也很方便，有***路等都到这。

呼叫中心客服话术
一、开场白
您好，我是XXX公司的客服人员，请问有什么可以帮到您的吗？
二、接听电话
1.接听电话
客服人员在接听电话时应当提前准备好接待客户的基本信息，如公司名称、自己的姓名等。

2.礼貌用语
使用礼貌用语如“您好”、“请问有什么我可以帮助您的地方吗？” 等，让客户感受到尊重。

三、了解问题
1.倾听
耐心倾听客户问题，避免在对方发言时打断。

2.提问
在倾听的过程中，根据客户的描述提出问题，确保准确理解需求。

四、解决问题
1.解释政策
清晰、简洁地解释公司相关政策，为客户提供正确的信息。

2.提供解决方案
根据客户问题提供相应的解决方案，帮助客户解决困扰。

五、结束通话
1.感谢客户
在解决问题后，记得感谢客户选择公司，并表示会继续关注客户的问题。

2.再次确认
再次确认客户是否还有其他问题需要帮助，结束通话前，确保客户需求已被满足。

六、客户满意度调查
1.询问满意度
在结束通话后，可适当询问客户对服务的满意度，获取客户反馈。

2.处理投诉
若有客户提出意见或投诉，应耐心听取并及时处理，确保客户满意。

七、培训与持续改进
1.培训
持续对客服人员进行培训，提升其解决问题和沟通能力。

2.反馈机制
建立客户满意度反馈机制，收集客户建议和意见，不断优化客服服务。

通过以上呼叫中心客服话术，我们希望能够提高客户服务水平，确保每位客户在通话中感受到专业、高效的服务，提升客户满意度和公司形象。

电话客服基本话术1.开场白早上（指上午9∶00－12∶00）时在欢迎语，前加“早上好”，若是下午和晚上则按正常“您好”！如国家法定节日（元旦、春节、五一、国庆等）则需要有相应的节日问候语如：“新年好、节日快乐”等。

呼入：您好（早上好，新年好）!我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？呼出：您好（早上好，新年好）! 不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/女士吗？，给您来电是跟您核对下您的信息（您的问题）……。

2.无声电话（接通没人说话）问候语呼入：您好！“我是优卡助手客服**，请问有什么可以帮您？（第一次）稍停5 秒还是无声，再次重复一次开头语“您好！请问有什么可以帮您？”（第二次）再稍停5秒，对方无反应，则说：“非常抱歉，由于电话或线路的原因，我无法听到您的声音，请您稍候或换一部电话在打来，感谢您的来电，再见！”（第三次）再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

呼出：“您好! 不好意思打扰了，我是优卡助手客服**，请问下是××先生/女士吗？“（第一次）稍停5 秒还是无声“您好，给您来电是跟您核对下您的信息（您咨询的问题），请问下是××先生/女士吗？“（第二次）再稍停5秒，对方无反应，“不好意思，可能话机出现故障或信号不通畅，无法接受到您的信息，我稍候在给您来电，打扰了，再见。

“再稍停2秒，如客户仍无反应，则可以挂机。

（注意：无声电话一定要做到按上述要求三次无声才能挂断电话！）客户向我们致以问候时的回应语：如我们说：“请问有什么可以帮您？后，客户向我们致以问候，“XX客服您好”或“XX小姐您好”等，客服人员应礼貌回应：“XX小姐/先生您好，请问有什么可以帮您？”或“XX先生/小姐您好，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？”3.电话无法听清（客户声音较弱）：“非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。

”视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止。

电话客服礼仪规范电话客服是客服人员代表公司通过电话与客户进行沟通交流维护的一种方便快捷的方式。

下面是店铺为大家准备的电话客服礼仪规范，希望可以帮助大家!电话客服礼仪规范一、用户来电反映没有收到电费账单，还要自己打电话来问，电话费要求报销。

应该怎么回答?话术：(1)非常抱歉给您带来不便，账单一般是投递到您的信箱或者门缝中，建议您再次查看，我们也会尽快帮您联系，为您再次补寄账单。

(2)客户如果同意补发账单则派发意见单，不同意则再次解释：账单每月都会按时发放，如果您查看后没有，我们可以为您记录核实是否发放，但话费确实无法报销，请您谅解，并派发意见单。

二、用户反映催费通知单贴在小区楼道里，被大家都看到了，影响了用户形象问题，造成了不良影响，用户对此不满，要求精神赔偿的无理诉求。

应该怎么回答?话术：给您带来不便我们深表歉意，您觉得张贴在什么位置比较合适，我们可以联系协调，建议您也可以办理银行代扣电费或者电子账单/电费短信(电子账单前三月仍有纸质单)，以便及时掌握电费情况。

但是很抱歉，你所要求的赔偿问题无法为您受理。

客户同意则派发意见单。

不同意或其它无理要求则正常解释。

三、用户对之前反映的问题要求尽快处理，给予答复，已告知客户会尽快催办，客户不认可，也不愿挂机。

应该怎么回答?话术：先生/女士您好，您反映的问题我们已经受理并在第一时间进行催办，工作人员肯定会尽快处理，请您保持电话畅通，耐心等待。

四、用户来电，电话接通后就不断骂了200秒，客服专员无法打断用户，只有让用户骂完，才能咨询具体问题。

应该怎么回答?话术：先生/女士，请您不要激动，有什么问题麻烦您先详细说明一下，能为您处理的一定为您立刻处理。

客户一直辱骂不说诉求，可申请挂机。

五、用户多次来电要求尽快抢修此处停电(例：萨尔图区绿色家园)并且询问具体来电时间，表示不肯来电，就不挂电话，客服专员很被动。

应该怎么回答?话术：您的心情我们非常理解，这一片确实是突发性的故障，给您带来不便很抱歉，我们的工作人员会24小时不间断抢修中，故障一旦修复，会立刻送电，请您再耐心等待一下。

客户服务电话服务规范用语一、开头语以及问候语1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员XX很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？”不可以说：“喂，说话呀！”❤、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！) 请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单……..①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)；②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我们是否需要帮您订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！（客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。

）③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提醒您的是，货到付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道您是否同意更换？2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。

”时，客服专员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧！”3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”二、无法听清5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。