客运车间企业文化理念(讲解稿)
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客运车间企业文化理念文案
·目标:‚满周礼‛,即‚旅客满意、服务周到、礼仪得体,最终实现打造‘满周礼’——中国铁路口岸第一服务品牌‛的目标。
·理念解读:客运车间立足口岸,面向国门,经过多年服务工作的沉淀凝聚,赋予‚满周礼‛新的时代内涵,提炼、总结出“满意”、“周到”、“礼仪”的文化理念,成为激励满站客运人在践行和谐口岸站发展历程中坚定的信念和精神支柱。
·“满意”:就是一切从安全出发,一切为旅客着想,优化服务环境,改善服务态度,提高服务质量,杜绝各类旅客投诉事件,杜绝各类旅客伤害事件,以旅客满意为最终目的,真正做到让广大旅客高兴而来、满意而归。
·“周到”:即周到细致,具体为‚五心‛。
具体为:一要有“细心”,即‚服务走在需求之前,满意尽显细微之处‛,细心观察每位旅客,及时发现旅客需求,争取在旅客开口前为其提供服务,让被动变为主动。
二要有“耐心”,像对待亲人一样善待服务对象,耐心体谅旅客出行的心境,换位思考,用热情友好的服务缓解消除他们出行的纠结烦躁情绪,解决他们出行中出现的实际问题,为旅客创造宾至如归的美好感受;三要有“爱心”,即以心换心,真诚服务,想旅客之所想、急旅客之所急、帮旅客之所需、
解旅客之所难,用真情拉近与旅客之间的距离,用服务展现企业精神;四要有“责任心”, 牢固树立‚身在口岸面向世界,头戴路徽心系国徽‛的责任意识,把旅客的生命财产安全放在首位,把旅客的安危作为履行工作职责和做好客运服务工作的第一要务,用过硬的服务本领提供优质高效的服务,树立中国铁路第一口岸形象;五要有“进取心”,把满意、周到、礼仪的工作理念转化为职工的自觉行动,一言一行、一举一动都要遵循服务规律,适应旅客的新要求、新期待,要有时不我待的进取心,不断改进和探索新的服务方法,提升客运服务质量,最大程度的满足人民群众出行需求。
·礼仪:即规范各岗位服务用语,树立‚以客为尊,以人为本‛理念,让职工们深刻理解礼仪是铁路优质服务的重要组成部分,服务礼仪更是一种与旅客交往过程中所应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术,规范、优雅的服务礼仪礼仪,能够更容易拉近与旅客的距离、提高旅客的满意度,提升铁路的企业形象,实现铁路优质服务品牌的增值,让每名职工都成为展现中国口岸良好形象的‚大使‛,都成为展示中国铁路优质服务品牌的‚名片‛。
“六个一切”服务法
客运车间全体职工在日常的服务工作中,摸索总结出‚六个一切"服务法。
内容如下:
一切为了国家声誉,谨言慎行,不卑不亢,当好进出国门的严格把关者。
一切从方便旅客出发,练就哑语和中俄蒙英四国日常外语,方便交流,当好无障碍服务中外旅客的翻译官。
一切从满足旅客的出行需求出发,掌握生活时讯,及时解决就医、旅行、住宿等难题,当好中外旅客的出行贴心人。
一切从确保中外旅客的绝对安全出发,执行标准不走样,在列车接发、倒调作业中当好旅客乘降的安全员。
一切从打造中国铁路口岸第一服务品牌出发,以客为尊,以人为本,以心换心,真诚服务,当好塑造中国铁路形象的口岸名片。
一切从服务旅客、创先争优勇出发,规范服务用语、规范服务行为、规范服务程序,练就过硬本领,争当口岸窗口的优质示范典型。