客户服务中心主要工作业务流程

客户服务中‎心的职责及‎主要工作客户服务中‎心主要是给‎客户提供信‎息查询、信息咨询、交易服务、业务受理、投诉和建议‎、市场调查、市场营销等‎功能。

客户服务中‎心的职责：1.受理客户来‎电、来信、现场服务请‎求和投诉，并作好详细‎记录，建立客户服‎务、投诉档案；2.落实客户服‎务请求和投‎诉，并及时将落‎实情况传达‎给客户；3.跟踪分配任‎务的完成情‎况，对未能按承‎诺规定进度‎实施的，发出整改通‎知或请示公‎司分管领导‎进行处理，并及时将处‎理结果反馈‎给客户；客户服务分‎为售前服务‎、售中服务和‎售后服务一个完整的‎销售流程应‎当至少包括‎售前服务、售中服务和‎售后服务三‎个部分。

售前服务一‎般是指在销‎售产品之前‎为客户提供‎的一系列活‎动，如市场调查‎、产品设计、提供咨询服‎务等。

售中服务则‎是指在产品‎交易过程中‎销售者向购‎买者提供的‎服务，如接待服务‎等。

售后服务是‎指凡与所销‎售产品有连‎带关系，并且有益于‎购买者特征‎的服务，主要包括送‎货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培‎训等方面的‎服务。

售前服务，企业在顾客‎未接触产品‎之前所开展‎的一系列刺‎激顾客购买‎欲望的服务‎工作。

售前服务的‎内容多种多‎样，主要是提供‎信息、市场调查预‎测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订‎货和邮购、提供多种方‎便和财务服‎务等。

售前服务的‎主要目的是‎协助客户做‎好工程规划‎和系统需求‎分析，使得我们的‎产品能够最‎大限度的满‎足用户需要‎，同时也使客‎户的投资发‎挥出最大的‎综合经济效‎益突出特点，既是售前服‎务的功能，也是售前服‎务的有效策‎略。

在同类产品‎竞争比较激‎烈的情况下‎，许多产品只‎有细微的差‎别，消费者往往‎不易察觉。

企业通过富‎有特色的一‎系列售前服‎务工作，一方面可以‎使自己的产‎品与竞争者‎的产品区别‎开来，树立自己产‎品或劳务的‎独特形象；另一方面可‎以使消费者‎认识到本企‎业产品带给‎消费者的特‎殊利益，吸引更多拘‎消费者。

通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。

本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。

本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。

各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。

b) 原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。

各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。

2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。

3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。

4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。

整改结果反馈至客服中心回复业主一、基本接待流程接待受理特约维修 其他特约服务做好记录 做好记录开具维修工作单 通知责任部门通知工程维修 客服中心回访服务结果立即维修 预约维修 记录服务结果回收维修工作单交财务部入帐 记录归档2、意见征询管理规程（每半年一次）：意见征询特约服务回访 投诉回访 区域走访 定期书面征询记录 发放征询表无问题 问题分析 回收征询表本部门的问题 其他部门的问题立即整改 通启责任部门 统计征询表记录归档3、空房管理规程：空房巡视房屋土建 房屋配套 钥匙管理 卫生情况情况正常 发现问题通启相关部门整改记录 跟踪整改情况问题处理完毕记录归档4、收费管理规程：收费管理打印缴费通知单核对缴费通知单正确 不正确发放缴费通知单 修改错误数据收取费用催收欠费缴费情况统计资料归档5、社区文化活动管理规程：修订意见提出活动计划通过是否进行此项活动公司领导审批未通过终止选择场地制定活动程序准备活动用品采购制作提出现场安全措施提出活动举行时的人员分工安排发出通知布置场地参加者报名准备节目邀请主持人联系有关单位邀请嘉宾清洁场地场地装饰场地设施设备布置活动进行清理场地费用结算活动记录（文字、照片）并归档6、投诉处理规程：来访信件来电阅读归纳接待记录接听记录分析投诉性质无责任投诉责任投诉协助处理投诉客户中心协助并跟踪处理情况向客户致歉转相关部门处理转相关单位或部门调查向客户解释事件性质不 不处理结果反馈客户中心处理结果反馈客户中心 满 满意 意必要时协助处理投诉电话或上门回访向顾客反馈信息（回访）满意 满意结束结束结束续租车辆在续缴相关费用后由客户中心更新车辆信息并发放停车证客户中心登记录入车辆相关信息业主/住户缴纳相关费用后由客户中心发放停车证客户中心向公司财务上报收费报表(日报和周报)架空和地下车位牌由客户中心提供清单由综合管理统一制作客户中心将车辆租赁情况提供给秩序维护部由秩序维护部再次核对车辆的各种信息客户中心定期统计费用到期车辆,以书面形式转至秩序维护部秩序维护部根据清单在各出入口提醒业主续缴费用每月28日—30日由财务部、客户中心、秩序7、机动车位租赁管理流程：业主/住户提供行使证/车辆保险卡业主/住户签定车位使用承诺书维护部对园区内车位进行核对一次客户中心登记录入车辆相关信息续租车辆续缴相关费用后由并业主/住户签定车位使用承诺书客户中心更新车辆信息业主/住户缴纳相关费用后由客户中心发放停车证客户中心发放停车证架空和地下车位牌由客户中心提供清单由综合管理统一制作告知业主具体通气日期与注意事项8、机动车位租赁办理流程业主/住户提供行使证/车辆保险卡9、开通煤气业主到客服中心登记定时与煤气公司联系并告之通气户数整理本周通气名单，在通气日交与煤气公司对开通煤气业主做好记录，汇总后每费用上帐之前交与财务室对家中无人的业主以电话方式告知未开通煤气原因业主借用非业主借用在《钥匙借用表》上作借用登记并借与钥匙征询业主能否借用业主同意后在《钥匙借用表》上作借用登记后借与钥匙预约下次通气时间10、钥匙管理业主/其他人员到客户中心借用钥匙客户中心人员与业主联系确定借用者身份归还：在《钥匙借用表》上作归还登记并将钥匙放到指定位置不能确认身份已确认身份业主签《业主手册》，（一式两份，业主与管理处各一份）确认业主《交房流程表》之前流程是否走完与物业管理费是否结清业主填写入住登记表并交身份证复印件(每位家庭成员一张)与一寸照片(每位家庭成11、房屋交接业主到客户中心收房确认业主身份与地产销售部衔接进一步确认员两张)交与业主钥匙,由工程部带业主看房、记录水电表读数。

客户服务中心工作流程客户服务中心工作流程可以包括以下几个步骤：1. 接待客户：当客户拨打客服热线或者发送邮件，客户服务中心的工作人员将接待客户。

他们需要耐心倾听客户的问题和需求，并且在接待过程中保持友好和专业。

2. 问题分析：一旦接待客户，工作人员会与客户进行交流，以了解客户的问题并进行详细的分析。

这包括询问关键信息，例如客户的身份、具体问题的描述以及他们的联系方式。

3. 解答问题：基于问题分析的结果，工作人员会提供满意的答案和解决方案。

他们可以根据公司既定的解决方案与策略，给出明确的回答，并在需要时提供相关的产品或服务信息。

4. 跟踪服务：如果问题无法在电话或邮件中解决，工作人员将跟踪服务进程，以确保问题得到妥善处理。

这可能涉及与其他部门或团队合作，以确保问题及时解决。

5. 处理投诉：有时客户可能会提出投诉，工作人员需要具备处理投诉的技巧。

他们将以专业和同理心的态度对待投诉，并确保客户得到恰当的答复和补偿。

6. 客户反馈：工作人员会记录客户的反馈和问题，并将其传达给相关部门，以促进产品和服务的改进。

他们还会主动询问客户对服务的满意度，并根据反馈进行改进。

7. 培训和自我提升：为了提供更好的服务，客户服务中心的工作人员需要接受培训和自我提升。

这可以包括产品知识培训、沟通技巧培训和处理困难客户的培训等。

以上是客户服务中心的工作流程的一般概述。

每个公司的实际工作流程可能有所不同，但是这些步骤可以帮助客户服务中心提供高效和优质的服务，以满足客户的需求。

客户服务中心在现代商业环境中扮演着至关重要的角色。

对于企业来说，提供优质的客户服务是增加客户忠诚度、促进业务增长的重要手段。

因此，一个高效的客户服务中心的工作流程对于企业的成功至关重要。

在客户服务中心的工作流程中，快速、友好和专业的响应是关键。

客户打电话或发送邮件寻求帮助时，工作人员需要迅速接待客户，确保他们得到及时的关注。

友好和专业的态度则相对于客户来说更有亲和力，能够增加客户的满意度。

大客户服务流程7则以下是网友分享的关于大客户服务流程的资料7篇，希望对您有所帮助，就爱阅读感谢您的支持。

《大客户服务管理流程范文一》大客户服务管理流程1.目的:执行并完善公司质量方针，规范大客户的服务管理工作，并达到公司预期质量目标。

1.1质量方针:服务第一，顾客至上，科学管理，持续改进。

1.2质量方针:提供服务的产品合格率100%;顾客满意度达?95%，每年递增0.5%;年度投诉数量?1。

2.适用客户标准:适用于凡与本公司建立业务关系的大客户。

3(职责3.1项目开发部全面执行客户服务工作，做好人员储备及安排工作。

收集客户所需产品或服务信息，提供满足客户需求1的产品或服务。

3.2采购部根据业务部门要求，提供大客户所需产品或服务及相关的技术资料。

3.3 销售服务各部门负责客户所需产品下单送货、开票、结款等事宜。

4(客户服务管理流程: 4.1询价报价处理:一般询价，以邮件或电话形式联络对口销售并抄送销售助理。

广通公司在24-48小时内予以报价。

紧急询价需由加急邮件及电话形式联络对口销售并抄送销售助理。

广通公司可根据客户紧急程度单独处理该单(4-8小时内)。

4.2发货送货4.2.1有库存的情况下，当天订单，当天发货。

发货准确率和及时率>95%。

一般发货，在报价单上承诺发货的时间内发货。

对大客户用户，可根据客户需求，对关键性部件建立必要的安全库存。

4.2.2特殊订单:常规件，客户急需的维修零部件，可单独送货，保证6小时内到货。

非常规件，紧急维修零部件，根据有货的情况，发加急件。

4.3技术支持不定期为大客户提供必要的技术咨询，如产品介绍等方面提供技术建议，强调不正确使用时可能造成的危险和相关责任。

4.4客户投诉处理24.4.1 客户反映的意见或建议要求填写客户反馈信息表进行登记，积极与其他相关部门人员调查、分析原因后，并提出纠正和预防措施建议，必要时上报公司高层，提出可行性解决方案，并仔细填写客户投诉调查处理表。

客服工作流程客服工作流程是指客服人员在处理客户问题和需求时所遵循的一系列操作步骤和规范。

一个高效的客服工作流程可以帮助企业提升客户满意度，增强品牌形象，提升竞争力。

下面将介绍一个完整的客服工作流程，希望能对大家有所帮助。

首先，客服工作流程的第一步是接听客户咨询。

当客户通过电话、邮件、在线聊天等方式联系客服时，客服人员需要及时接听并记录客户的问题和需求。

在接听过程中，客服人员需要保持耐心和礼貌，倾听客户的诉求，让客户感受到被重视和尊重。

接下来，客服人员需要对客户的问题进行分析和处理。

在这一步中，客服人员需要根据客户的问题和需求，提供相应的解决方案和帮助。

如果客服人员无法立即解决问题，需要及时向相关部门进行反馈和协调，确保问题能够得到妥善处理。

同时，客服人员还需要及时记录客户的信息和沟通记录。

这些信息对于后续的服务和跟进非常重要，可以帮助客服人员更好地了解客户的需求和历史沟通记录，提供更加个性化和专业的服务。

在处理完客户问题后，客服人员需要进行客户满意度的调查和跟进。

通过电话回访、邮件问卷等方式，了解客户对于服务质量的评价和意见反馈，及时发现问题并改进服务质量，提升客户满意度。

最后，客服工作流程的最后一步是进行客户关系的维护和管理。

客服人员需要定期与客户进行联系和沟通，了解客户的最新需求和动态，保持良好的客户关系，促进客户的忠诚度和再次购买意愿。

总的来说，一个完整的客服工作流程包括接听客户咨询、分析处理问题、记录客户信息、客户满意度调查和跟进、客户关系维护和管理等多个环节。

只有严格遵循这些环节，才能够提供高效、专业的客户服务，满足客户的需求，提升企业的竞争力和品牌形象。

希望以上内容能够对大家有所帮助，谢谢！。

客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设置说明2.1 组织架构图2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。

可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。

）人员满额配置：21人。

表一：表二：2.3 岗位说明2.3.1 客服部客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。

服务考评组服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。

2.3.2 业务受理室业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。

咨询受理组咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询受理工作。

投诉受理组投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议的受理工作。

国网（营销/4）272-2014 国家电网公司95598业务管理暂行办法第一章总则第一条为强化国家电网公司（以下简称“公司”）95598客户服务业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，明确管理要求，发挥95598在提高服务质量、提升服务水平方面的作用，特制定本办法。

第二条本办法涉及的95598客户服务业务（以下简称“95598业务”）是指国网客服中心通过电话、网站等多种渠道受理的各类客户诉求业务。

第三条本办法涉及的95598业务支撑包括95598停送电信息报送管理、95598知识管理和95598信息支持。

第四条本办法涉及的95598停送电信息指影响客户供电的停送电信息，分为生产类停送电信息和营销类停送电信息。

生产类停送电信息包括：计划停电、临时停电、电网故障停限电和超电网供电能力停限电等；营销类停送电信息包括：客户窃电、违约用电、欠费、有序用电等。

第五条本办法所指的95598知识是为支撑95598客服代表规范、高效解决客户诉求，从有关法律法规、政策文件、业务流程、技术规范中归纳、演绎、提炼形成的服务信息集成。

第六条各单位在95598业务处理过程中应严格执行公司《供电服务规范》、《供电服务“十项承诺”》、《员工服务“十个不准”》等制度和技术标准。

第七条95598业务支撑应遵循“统一管理、分级负责、真实准确、及时发布”的原则。

第八条本办法适用于公司总（分）部、所属各级单位（以下简称“各级单位”）。

第二章职责分工第九条国网营销部是公司95598业务的归口管理部门，主要负责以下工作：（一）负责组织编制公司95598服务规划，制定公司95598业务管理的相关管理制度、业务流程和标准规范。

（二）负责监督和考核各省（自治区、直辖市）电力公司（以下简称“省公司”）95598客户服务工作质量和95598业务支撑工作质量，审核发布公司95598供电服务分析报告和专题分析报告，定期组织召开供电服务会议通报各单位供电服务情况，提出供电服务评价及考核意见。

客服工作流程9个步骤很多人都认为客服工作只是简单接待，但对具体的接待流程却不是很清楚。

客服是一个结合销售与服务性质的岗位，其中销售部分是客服工作的核心。

客服工作的基本流程包括招呼、询问、分析、议价、推荐、帮助、核实、告别和追单等。

1、招呼在打招呼这一环节，客服只要做到下面几点就够了。

一是语气要热情，让顾客通过文字就能感觉到客服像是站在他身旁提供服务一样。

二是回复要迅速，这一点很重要，如果让顾客等了十来分钟后才回复那客服这单很可能就挂了，还会给顾客留下不好的印象，以后也不光顾店铺了。

三是个性化回复，不要让顾客觉得是在跟机器说话。

四是表情要丰富，虽然客服可能做不到一句话带一个表情，但是至少也要三句话内有一个表情。

2、询问询问是十分具有技巧的环节，客服若想促成下单就一定不能死板。

首先在询问之前，客服要摸准顾客的消费心理需求，至少要大概猜出买家心里的想法。

采用何种提问方式：是开放式的好还是封闭式的好，一般情况下在询问的时候尽量的做到要开放的询问，比如针对快递的询问：“亲，请问什么物流对您最方便呢”，比“亲，给你发申通快递好吗？”要强得多。

询问之前一定要先听一听顾客的要求与提问，这样客服才能更好地了解顾客心里想要什么，而且客服还要想办法激发顾客的消费需求，为下一步的分析做准备，提问时注意人称，要表达出对顾客的兴趣。

不同类目提问的内容不同。

3、分析分析就是分析客户，判断他是不是真的需要产品，是不是购买需求比较急切等等，要做到知己知彼，方能百战不殆。

要从各方去搜集客服的信息，比如从旺旺界面能够了解到客户支付宝注册时间长短，信誉等级高低，顾客是属于哪一类型的人群？算下平均消费，是专门购买低档产品的消费者还是专门购买高档产品的消费者。

4、推荐推荐有两种，一是在买家不喜欢这款商品准备离开的时候，客服根据自身的分析给他推荐；二是买家已经喜欢上产品并决定购买的时候，再向他推荐一款，提高客单价。

第一个情况有两种推荐方法，一是如果客服分析出的结论是买家在纠结、有疑问、需要推荐时，客服要强调的重点是推荐理由和店铺优势。

客服日常工作流程客服是企业与客户之间的桥梁，他们的工作质量直接关系到客户对企业的印象和信任度。

因此，建立一个高效的客服日常工作流程对于企业来说至关重要。

下面将介绍客服日常工作流程的具体内容。

一、接听客户咨询电话。

客服人员在工作时间内需要时刻保持电话畅通，及时接听客户的咨询电话。

在接听电话时，需要用亲切、礼貌的语气与客户交流，倾听客户的问题，并及时给予解答和帮助。

同时，客服人员需要记录客户的问题和需求，以便后续处理和跟进。

二、处理客户邮件和在线留言。

除了电话咨询外，客户还会通过邮件和在线留言的方式向客服部门提出问题和建议。

客服人员需要及时查看和回复客户的邮件和在线留言，解决客户的问题，并在处理完毕后做好记录和归档工作。

三、处理客户投诉和纠纷。

客户投诉和纠纷是客服工作中常见的问题，客服人员需要以耐心和责任心处理客户的投诉和纠纷，了解客户的诉求，积极协调解决问题，让客户感受到企业的诚意和用心。

四、提供产品和服务咨询。

客服人员需要对企业的产品和服务有深入的了解，能够为客户提供准确、专业的咨询和建议。

客户咨询的内容可能涉及产品功能、使用方法、售后服务等方面，客服人员需要及时给予解答和帮助，让客户对产品和服务有更清晰的认识。

五、客户关怀和回访。

客服工作不仅仅是解决问题，更重要的是与客户建立良好的关系。

客服人员需要定期对客户进行关怀和回访，了解客户的需求和反馈，及时跟进客户的意见和建议，为客户提供更好的服务体验。

六、客服绩效考核和改进。

客服部门需要定期对客服人员的工作绩效进行考核和评估，发现问题并及时进行改进。

客服工作流程也需要不断地优化和改进，以适应客户需求的变化和企业发展的要求。

以上就是客服日常工作流程的具体内容。

建立一个高效的客服日常工作流程，可以有效提升客户满意度，增强客户对企业的信任感，为企业的发展打下坚实的基础。

希望以上内容能够对您有所帮助。