客户服务中心组织架构及部门、岗位职责

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设置说明1 组织架构图21人兼任。

33.1客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。

3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。

3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。

售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。

4 工作流程4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门；B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

岗位职责客户服务部岗位职责规范一、岗位概述。

客户服务部是公司与客户之间的重要纽带，负责处理客户的问题、需求和投诉，并提供高质量的客户服务。

客户服务部的主要目标是维护客户满意度，建立良好的客户关系，促进公司业务的增长。

二、岗位职责。

1. 接听客户来电并提供专业、高效的服务，解答客户咨询和问题，满足客户需求。

2. 处理客户投诉，及时跟进处理进展，解决客户问题，确保客户满意度。

3. 维护客户关系，与客户建立良好的合作关系，建立客户忠诚度。

4. 协助销售团队进行售前和售后支持工作，提供相关产品和服务的咨询和解释。

5. 根据公司规定，处理退换货事宜，确保退换货流程的顺利进行。

6. 定期与客户进行沟通，了解客户需求和反馈，及时向上级汇报并提出改进建议。

7. 协助上级进行客户满意度调查和市场调研，及时反馈调查结果。

8. 熟悉公司产品和服务，不断学习和更新产品知识，以提供更好的客户服务。

9. 配合其他部门的工作，完成上级安排的其他任务。

三、任职要求。

1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客户进行有效的沟通和协商。

2. 具备较强的解决问题的能力，能够快速准确地处理客户问题和投诉。

3. 具备团队合作精神，能够与销售团队和其他部门进行良好的协作。

4. 具备较强的学习能力和适应能力，能够不断学习和更新产品知识。

5. 具备较强的抗压能力，能够在高强度工作环境下保持积极的工作态度。

6. 具备较强的责任心和执行力，能够按时完成上级安排的各项任务。

以上为客户服务部岗位职责规范，希望能够准确执行，为客户提供优质的服务，提升客户满意度，促进公司业务的发展。

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和 服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、 产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成 客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整 理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实 施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务 形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的 服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维 护和服务。

二、组织架构及设置说明1组织架构图组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为-2人务受理中客户服务中心经理，1人;回访调查理组、回访调查组由1人兼任 客户服务中心隶属于销售事业部， 主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨 询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用3.2业务受理组2编制人数投投 售 口 售 诉诉 .、八 刖 1受回 回 1理访 访 访 L________ 丄再考虑增加人数。

咨 3岗位说明 受 3.1客户服务中心 随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。

3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。

售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。

客服中心部门岗位职务说明书一、职务概述客服中心是企业对外沟通的重要窗口，客服中心部门的主要职责是接听和处理客户的咨询、投诉、建议等信息，为客户提供专业、优质的服务，维护企业良好的形象和品牌声誉。

客服人员作为客户与企业之间的重要纽带，承担着重要的责任和使命。

在这个部门工作需要具备良好的沟通能力、耐心、责任心和团队合作精神。

二、岗位职责1. 接听客户服务热线，积极、耐心地处理客户的咨询、投诉、建议等信息，确保每一位客户都能得到及时、满意的服务。

2. 根据客户的需求和问题，提供专业的解答和建议，协助客户解决问题，提高客户满意度。

3. 接收并记录客户的信息、意见，及时反馈到相关部门，协调解决客户的问题，确保客户的权益得到保障。

4. 对客户的信息进行分类统计，及时总结客户的需求和反馈，为企业提供改进和优化产品或服务的建议。

5. 参与客户满意度调查和客户体验评估，通过有效的沟通和反馈，不断提升客户满意度和品牌忠诚度。

6. 与其他部门密切配合，协调解决客户遇到的问题和矛盾，确保客户服务工作的顺利进行。

三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈。

2. 具备良好的语言表达能力，能够清晰流畅地表达自己的意见和观点，倾听客户的声音，耐心地解答客户的问题。

3. 具备较强的责任心和团队合作精神，能够主动承担工作任务，积极协助团队完成工作目标。

4. 具备较强的抗压能力和处理突发事件的能力，能够沉着冷静地处理客户投诉和纠纷，协调解决问题。

5. 具备一定的业务知识和产品知识，能够快速熟悉企业的产品或服务，为客户提供专业的解答和建议。

四、工作环境客服中心部门工作环境相对较为繁忙，需要面对大量的客户咨询和投诉，工作压力较大。

但同时也是一个团队协作的环境，工作人员之间相互配合，共同完成工作目标。

另外，客服中心的工作时间较为灵活，需要根据客户的需求和企业的安排进行轮班工作。

五、职业发展客服中心部门是一个企业对外沟通的重要门户，是一个极具挑战和成长空间的部门。

岗位职责客户服务部岗位职责规范
一、岗位概述。

客户服务部是公司与客户之间沟通的桥梁，负责处理客户的咨询、投诉、建议等，以确保客户满意度和忠诚度的提升。

二、岗位职责。

1. 接听客户电话，及时解答客户咨询，提供专业的服务和建议；
2. 处理客户投诉，协调相关部门解决问题，并及时反馈处理结
果给客户；
3. 收集客户反馈意见和建议，及时汇总并向相关部门反馈，以
改进产品和服务；
4. 维护客户信息数据库，确保客户信息的准确性和完整性；
5. 协助销售部门进行客户关系维护工作，及时跟进客户需求，
提高客户满意度；
6. 参与客户服务流程的优化和改进，提高工作效率和服务质量；
7. 定期进行客户满意度调查，分析调查结果并提出改进建议；
8. 协助上级领导完成其他工作任务。

三、任职要求。

1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户需求；
2. 具备较强的问题解决能力和协调能力，能够妥善处理客户投
诉和纠纷；
3. 熟练使用办公软件和客户服务系统，熟悉客户服务流程和规范；
4. 具备团队合作精神，能够有效协调各部门合作，共同完成客
户服务工作；
5. 具备较强的责任心和抗压能力，能够在高压环境下保持工作
效率；
6. 具备相关工作经验者优先考虑。

四、工作时间。

根据公司规定，需要配合轮班工作，包括周末和节假日。

五、其他。

客户服务部门根据工作需要，可能需要调整部分工作职责和工作时间，具体以公司通知为准。

客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设置说明2.1 组织架构图2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。

可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。

）人员满额配置：21人。

表一：表二：2.3 岗位说明2.3.1 客服部客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。

服务考评组服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。

2.3.2 业务受理室业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。

咨询受理组咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询受理工作。

投诉受理组投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议的受理工作。

客户服务中心➢客户服务中心组织架构与职能设置备注：根据业务管理的需要，可在岗位上设置与管理能力相匹配的职级序列（例如经理、主管、专员）➢部门职能1客户服务管理1.1客服管理体系的规范化建设1.2客户投诉管理1.3返修业务的监控管理1.4入伙交付管理1.5客户关系管理2物业监督和指导3某某会运作4全国产证事务管理5集团呼叫中心二、岗位职责与工作任务1.部门建设1)负责组织规划和完善科学、高效、合理的集团客户服务管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。

2)制定、实施部门年/月度工作计划，指导、考核、激励、培训部门员工。

3)协调部门内外工作关系。

2.客服管理体系的规范化建设1)指导中心员工建立和完善客户服务信息化建设和实施。

2)组织客户服务类合作供方的选择、管理。

3.客户投诉管理1)指导客户风险控制工作的全面管理。

2)指导中心员工定期组织项目开发各阶段的风险反馈工作，对可能引发投诉的风险问题进行预控。

4.返修业务监控管理1）指导监控集团返修处理工作。

5.入伙交付管理1)指导客户入伙管理工作。

6.客户关系管理1)指导管理客户满意度。

7.物业监督和指导1)指导对物业公司的监督管理工作。

8.全国产证事务管理1)指导中心员工对各城市运营公司提供产权办理的技术支持。

9.集团呼叫中心1)指导和统筹集团的呼叫中心业务。

2)组织绿色地产营销网络支持。

3)组织福田生态旅游业务网络销售，会员服务。

三、工作联系1.内部联系：高层领导、集团各中心、各城市运营公司。

2.外部联系：涉及某某会的相关商家、调查测评机构。

四、任职资格1.大学本科及以上学历。

管理类专业优先。

2.10年以上大中型企业工作经验，其中7年以上相关行业工作经验。

3.很强的组织能力、较强的创新能力及沟通能力；较强责任心及团队精神。

4.语言表达能力强。

熟练使用办公软件及相关客服管理软件。

5.有丰富的客户关系管理、服务运营经验，能够树立、改进和提升客服管理体系。

客户服务管理中心组织架构图
客户服务中心人员编制表
总监职务说明书
客户服务管理中心助理职务说明书
客户信息服务课课长职务说明书
增值卡销售员员职务说明书
售后服务业务课课长职务说明书
空调安装组组长职务说明书
安装工程师职务说明书
安装维修工职务说明书
维修组组长职务说明书
退换组组长职务说明书
售后服务加盟连锁拓展课课长职务说明书
售后服务连锁拓展组组长职务说明书
加盟店技术支援组组长职务说明书
综合管理课课长职务说明书
客户服务管理中心驾驶员职务说明书
结算组组长职务说明书
财务专员职务说明书。

客服中心组织结构与岗位职责一、客服中心组织架构二、客服中心岗位职责：1、培训1.协助主管执行工作计划，贯彻落实各项工作，达成部门工作目标。

2.做好上传下达，认真落实。

完成主管交给的各项任务。

3.开发客服人员培训课程，建立企业培训资料库，编写试题库，知识库，组织客服人员考试。

4.调研客服团队培训需求，制定、调整、执行客服团队培训内容。

5.组织新员工入职培训。

6.定期进行客服人员在职培训，提高培训等，并撰写培训报告，反馈、评估培训效果7.能够通过有效培训，激励学员，调整学员的心态，提升学员的学习能力。

8.数据统计及分析。

9.每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。

2、质检1.协助主管执行工作计划，贯彻落实各项工作，达成部门工作目标。

2.创建和维护客服中心服务品质标准，建立客服中心的质量控制体系。

3.规划客服监控方式，制定监听评分标准，并根据实际情况进行修改。

4.按规定完成客服中心抽样监听及评分工作。

5.监控客服中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导。

6.收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告。

7.监督并管理当班人员行为，监督并管理当班人员工作效率，保证有效服务。

对违纪人员实施处罚措施。

8.制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。

9.根据班组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析。

10.收集并提出培训需求和信息资料改进意见。

11.协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作。

12.依据相关资料，对质量趋势做出判断。

13.提出质量提升的建议及措施，提高客服中心业务水平。

14.每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。

3、班组长1.按照工作流程和服务标准执行任务调派、任务跟踪、任务关闭。

2.负责部门团队建设，随时留意员工状态，当出现问题时及时沟通辅导。

3.负责本班次工单汇总、整理、交接班、提交关闭。

4.处理及解决用户投诉和二线客服升级的复杂的用户咨询。

多仑玖号营客群服务中心“多仑玖号营”客群服务中心是集落地接待和客群营销为一体的综合协调部门，是招徕并接待游客，推销公司产品、为游客提供各种综合服务的部门；是营销最后归口和后续客源市场的延展地，也是现场协调和政策灵活调控的部门。

同时，它也是游客留下第一印象和最后印象的地方，因此中心的服务质量直接反映“多仑玖号营”整体服务水平。

客群服务中心立足服务，面向多仑玖号营各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护多仑玖号营在营销售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售、服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施VIP客户服务策略，制定VIP客户服务规范，树立多仑玖号营的品牌，提高客户满意，提升多仑玖号营服务形象和社会声誉。

一、组织架构及设置说明客群服务中心由经理、主管（营销主管、客服主管）、总台接待（散客接待）、社团接待（业务考察接待、重要接待）、数据统计、内勤、质量监督、商务服务和导游服务等编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，现有人员可一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。

）人员配置：25人。

（附）表一：（附）表二：二、中心任务及部门职责：中心任务（1）营销执行：公司整体营销计划制定的配合工作，包括市场调研、业务接洽等，以及营销计划制定完成后的具体执行。

（2）推销产品：负责受理团体及VIP客人预订，并随时通过宣传向没有预订的过路散客推销客房、VIP会员卡以及公司各种肉类产品等。

（3）提供服务：为游客提供各种综合服务，包括商务服务、咨询服务以及VIP客户服务等。

（4）接待游客：旅行社、自驾游以及VIP客户的落地接待，并根据其要求合理安排游客吃、住、游，购等，并做好每个环节的衔接工作。

售后服务组织架构及人员岗位职责1. 售后服务组织架构我们的售后服务部门是公司的重要组成部分，其目的是为了保证产品的正常运行，提供优质的售后服务，提高客户满意度。

售后服务部门应具备完善的服务流程和人员配置，以满足不同岗位的需求。

售后服务部门分为以下几个小组：- 客服小组：负责接收和处理客户咨询、投诉，提供解决方案。

- 技术支持小组：负责产品的安装、调试、维修和保养。

- 物流小组：负责产品的运输和配送。

- 售后服务管理小组：负责售后服务部门的整体管理和协调。

2. 人员岗位职责2.1 客服小组客服小组负责接收和处理客户咨询、投诉，提供解决方案。

客服人员应具备良好的沟通技巧和专业知识，以便为客户提供优质的服务。

- 客服经理：负责客服团队的管理和培训，确保客户满意度。

- 客服专员：负责接听客户电话，解答客户问题，处理客户投诉。

2.2 技术支持小组技术支持小组负责产品的安装、调试、维修和保养。

技术支持人员应具备丰富的产品知识和技能，以便为客户提供高效的技术支持。

- 技术支持经理：负责技术支持团队的管理和培训，确保技术支持质量。

- 技术支持工程师：负责产品的安装、调试、维修和保养。

2.3 物流小组物流小组负责产品的运输和配送。

物流人员应具备良好的物流知识和技能，以便为客户提供高效的物流服务。

- 物流经理：负责物流团队的管理和培训，确保物流服务质量。

- 物流专员：负责产品的运输和配送。

2.4 售后服务管理小组售后服务管理小组负责售后服务部门的整体管理和协调。

售后服务管理人员应具备丰富的管理知识和技能，以便提高售后服务部门的整体运营效率。

- 售后服务经理：负责售后服务部门的管理和协调，提高客户满意度。

- 售后服务协调员：负责协调售后服务部门与其他部门的沟通和协作。

3. 结语售后服务组织架构及人员岗位职责的明确，有助于提高售后服务部门的运营效率，提高客户满意度。

我们应根据实际情况，合理配置人员，完善服务流程，以提供更好的售后服务。

客户服务部组织架构及岗位职责1.组织架构客户服务部是公司重要的组成部门，负责管理和提供优质客户服务。

部门的组织架构如下：部门经理：负责整个客户服务部的运营和管理工作，制定并执行部门的发展策略和目标，协调各个岗位之间的合作与协调。

客户服务团队：由多个客户服务代表组成，负责接待和处理客户的咨询、问题和请求。

客户服务团队与客户直接沟通，为客户提供满意的解决方案。

售后支持团队：负责处理产品售后服务，包括维修、退货和投诉处理等。

售后支持团队的成员需要具备专业的产品知识和解决问题的能力。

数据分析组：负责收集和分析客户反馈数据，为客户服务团队和管理层提供数据支持和决策依据，以不断优化服务质量。

培训和发展组：负责培训客户服务团队的成员，提升他们的专业能力和服务水平。

同时，负责策划和实施客户服务相关的培训计划。

2.岗位职责部门经理制定并执行客户服务部的发展战略和目标，确保部门工作与公司整体战略一致。

管理客户服务团队，包括团队成员的招聘、培训与绩效评估。

协调部门内部的各个岗位之间的合作与协调，确保工作的高效率和协同性。

分析客户服务数据，制定改进方案并提出决策建议给管理层。

客户服务代表接待客户并解答其咨询和问题，提供满意的解决方案。

处理客户的请求和投诉，确保客户的满意度。

定期跟进客户，建立并维护良好的客户关系。

向上级汇报客户需求和反馈，提供改进建议。

售后支持人员处理产品售后服务，包括维修、退货和投诉处理等。

解答客户关于产品使用和故障的问题，并提供技术支持。

协助客户服务代表解决客户的问题和需求。

分析售后服务数据，提出改进意见，并向管理层汇报。

数据分析员收集、整理和分析客户反馈数据，识别客户需求和问题。

提供数据支持和决策依据给客户服务团队和管理层。

持续优化服务流程和质量，提出改进建议。

培训和发展人员设计并实施客户服务培训计划，提升团队成员的专业能力和服务水平。

跟踪培训效果，及时调整培训内容和方法。

协助管理层进行人才评估和激励措施，确保团队的稳定和发展。

客户服务团队组织架构及岗位职责1. 组织架构我们的客户服务团队由以下几个部门组成：1.1 客户支持部门该部门是客户服务团队的核心。

它负责处理客户的查询、问题和投诉，并通过电话、电子邮件和在线聊天提供支持。

客户支持部门的主要职责包括：- 接听和回复客户的电话、电子邮件和在线聊天；- 解答客户的查询和提供产品或服务信息；- 解决客户的问题和投诉，确保客户满意；- 协助客户完成订单和处理退款；- 与其他部门合作，确保客户问题得到妥善处理。

1.2 培训和质量管理部门该部门负责培训客户支持团队成员，并监督他们的工作质量。

培训和质量管理部门的主要职责包括：- 设计和实施培训计划，提高客户支持团队成员的技能和知识水平；- 监督客户支持团队成员的工作表现，并提供反馈和指导；- 确保客户支持团队成员遵守公司的服务标准；- 分析客户支持团队的数据和指标，提供改进建议和策略。

1.3 客户关系管理部门该部门负责与重要客户建立和维护良好的关系，并确保客户对我们的服务满意。

客户关系管理部门的主要职责包括：- 管理重要客户的需求和要求；- 协调内部团队，确保及时满足客户的需求；- 解决客户关系中的问题，维护良好的客户体验；- 推动客户满意度调查，并根据结果提供改进建议。

2. 岗位职责不同岗位在客户服务团队中具有不同的职责。

以下是一些常见的岗位及其职责：2.1 客户支持代表- 接听和回复客户的电话、电子邮件和在线聊天；- 解答客户的查询和提供产品或服务信息；- 解决客户的问题和投诉，确保客户满意；- 协助客户完成订单和处理退款。

2.2 培训师- 设计和实施培训计划，提高客户支持团队成员的技能和知识水平；- 监督客户支持团队成员的工作表现，并提供反馈和指导；- 确保客户支持团队成员遵守公司的服务标准。

2.3 客户经理- 管理重要客户的需求和要求；- 协调内部团队，确保及时满足客户的需求；- 解决客户关系中的问题，维护良好的客户体验。

客服部组织架构图及岗位职责客服部组织架构图及岗位职责页码1 / 4客服中心组织架构图客服部岗位职责1.0客服主管岗位职责1.1负责制定客户服务工作方案。

1.2负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。

1.3负责业主档案的归档、保存工作，业主资料不得外泄。

1.4负责参观单位、企业人员的接待工作。

1.5负责组织实施业户回访、走访工作。

1.6负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。

1.7负责处理突发事件以及顾客投诉。

1.8负责岗位人员工作及业务能力的培训。

1.9负责对客户服务人员的考评工作。

1.10制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。

客服主管 1人客服班长 1人客服前台2人大堂助理 7人顶岗人员 3人客服吧台 2人客服部组织架构图及岗位职责页码 2 / 4 1.11协助服务中心主任协调与政府相关部门的关系。

1.12确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。

1.13完成客服中心主任交办的其它工作。

2.0客服班长岗位职责2.1加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守客服中心及客服部的各项规章制度，全面配合客服主管开展各项工作；2.2根据经理、服务中心主任、及主管意见，对客服部工作进行合理安排；2.3负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作岗位卫生是否达标；2.4负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；2.5负责每日向相关领导汇报客服部相关工作情况；2.6负责本部门人员班次、假期排定；2.7熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；2.8负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，开展针对性工作；2.9负责对本部门新到员工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训； 2.10熟悉本小区情况，勤巡查，发现问题及时处理；2.11在客服主管的工作安排下负责组织各种服务及接待工作；2.12认真相关领导交办的其他任务。

（仅供参考，具体结合项目实际情况进行设置）1 客服经理岗位职责1.1 全面负责项目客服部的日常管理工作，落实甲方相关需求。

1.2 负责制定客服部的各类工作汇报、规章制度、服务标准、考核指标、服务方案流程。

1.3 掌握重要领导接待信息与会议类别，并负责统一安排统筹配合接待工作。

1.4 每日检查大堂、会场及其他公共活动区域的人员工作情况，公共设施及环境卫生。

1.5 针对客服部员工素质与工作提升，制定工作计划及培训计划，并有效执行。

1.6 收集、建立、处理客户档案、存档、VIP服务与个性化领导需求。

1.7 定期组织召开部门例会，骨干会议，收取意见，发现问题，解决问题。

1.8 负责定期开展客户走访与拜访工作，形成有效沟通，保持良好业主关系。

1.9 定期组织员工活动，策划开展业主互动活动，提升团队凝聚力与业主满意度。

1.10 根据公司下达的经济与管理指标，积极配合，提高效率，有效完成。

1.11 配合公司与领导开展其他相关临时性工作。

2 主管岗位职责2.1 接受客服部经理的督导，直接向客服部经理负责。

2.2 实施和完善部门培训架构、效果考核体系，编辑并贯彻每月培训计划，对部门员工进行不定期的业务、操作培训及新进员工的岗位培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。

2.3 负责部门工作计划，布置，监督，跟进，落实，汇报。

2.4 负责部门人员出勤审批，完善部门人事审批流程。

2.5 时刻关注员工工作状态与思想动态。

2.6 监督及安排楼栋长的工作，对相关工作进行跟进督导。

协调各楼栋客服人员调配。

2.7 对员工绩效考评，奖惩把关。

2.8 跟进甲方布置的工作任务及重要会议接待安排。

2.9 跟进各部门协调沟通。

2.10 完成领导交办的其它工作任务。

3 VIP主管岗位职责3.1 接受客服部经理的督导，直接向客服部经理负责。

3.2 定期总结工作，汇报部门每周工作状况及未解决问题并上报。

3.3 监督、指导、协调管理VIP客服人员管理3.4 负责与甲方对接等日常事项工作。

客服部组织架构及岗位职能一、岗位设置及人员配备二、岗位职责1、客服部负责人●负责部门制度、流程的制定及完善●负责部门招聘、培训、工作指导、控制、业绩考核●负责召集主持部门会议，对上周工作进行总结和对本周工作进行分配和安排，总结问题并及时向上级主管领导汇报●负责部门工作计划的拟订和跟踪实施、监控●负责协助定价工作●负责《商品房买卖合同》及补充协议等相关文件的拟定和完善工作●参与项目营销的整体策划，了解行业动态，区域市场状况，对项目营销提出相关意见和建议●负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作●负责合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作●对本部门的资源进行合理、公平、有效的安排，对工作任务进行分解、分配，并跟踪和监督任务的完成情况●就精装标准与有关各部门进行协调●协助销售部对各种特例奖罚制度的制定工作，并负责相关政策的执行工作●就销售部出现的各种特例情况进行协调和管理●领导交办的其它工作2、产品、定价专员●负责当地房地产行业市场信息收集、分析、汇报工作●负责当地城市规划动态信息收集、分析、汇报工作●负责典型楼盘、竞争楼盘动态信息跟踪、收集、分析、汇报工作●负责潜在消费者、目标客户群、业主的分析、研究工作●负责定价工作●根据新出的销控表和价格表，对原有价格表进行调整和更新；●核对销控表和价格表，并根据销售部的反馈意见和现场实际情况与产品及定价人员沟通；●协助产品规划设计、户型设计工作●协助置业顾问熟悉市场●相关资料归档保存●部门负责人交办的专项工作3、合约组负责人●负责合约相关制度、流程的制定及完善●负责合约人员的培训、工作指导等工作，对周工作进行总结、分配和安排●负责《商品房买卖合同》及补充协议等相关文件的拟定和完善工作●负责认购、销售流程的拟定和相关协调工作●负责合同条款的指导解释和合同纠纷的初步处理工作●负责户型、精装选材设计变更问题与业主发函沟通、解释和协调工作●就精装标准与有关各部门进行协调●就销售部出现的各种特例情况进行协助●协助销售总监对销售部各项规章、制度、流程、管理办法等的编制、修订与不断完善，并报营销分管领导审批●负责销售前台的管理工作，监督、指导前台接待人员按照前台管理细则的要求规范操作和做好各项内务工作，为客户、销售部、相关部门提供各项服务●协助做好销售现场日常管理工作，督促物业搞好销售现场环境卫生，确保销售现场氛围、秩序的良好●协助对减免物业费的核查、确认及流转工作，与物业公司、财务部、合约部形成良好的对接4、销控签约●负责定房、调房、退房和签约备忘录、认购书的审核，并根据工作需要对签约备忘录、认购书、销售流程提出意见和建议；●负责销售现场的放盘、抽号组织及秩序的维护；●合同签订和分类存档●协助负责《商品房买卖合同》配图、盖章和复核，并根据工作需要及时做好合同、合约、附件、补充协议、房型图等相关物料的准备；●对销售流程中存在的问题及时进行总结，并提出看法和建议；●负责合同整理归档工作；●协助客服部办理入住手续（对符合办理入住手续业主的名单交客服部）；●负责房产证费用（契税、初始登记费、印花税等费用）的计算；●对符合备案条件的合同，及时进行整理；●负责对《特例审批单》进行统一发放、回收；●部门负责人交办的其他各项工作5、信息专员●每周对退房房源进行统计汇总，并及时报销售部；●根据销控处签约提供的认购、交首付、换签、退房及特例等业务凭据建立电子台账；●定期与网欣核对电子台账相关数据，确保数据的准确性；●负责每一期的抽号选房客户名单，标注相应房号不可更名；●定期向客服部索取客户入住名单，核算置业顾问入住客户佣金；●根据财务部提供的银行到账明细，核算置业顾问客户到账的佣金；●与销售副总监核对每期核算的佣金，确保佣金核算的准确性；●定期统计并审核置业顾问奖励业绩及扣罚业绩情况；●负责每赛季各组、个人销冠业绩及个人淘汰业绩的统计工作；●负责每月核算个人及小组销售任务完成情况，根据公司相关规定对末完成任务的置业顾问扣发相应的基本工资；●销售软件中销售数据的及时录入和审核工作；●对已认购未换签的客户向销售部发催办工作联系单，逾期不办理的客户发律师函；●负责就销售软件的使用、功能等方面所出现的问题进行总结，并与北京总部有关人员进行有效沟通，争取使销售软件更趋完善和高效；●负责客户档案的建立、管理，做好各种合同的归档工作；●就公司其他各相关部门所需的数据进行数据整理、采集、汇总和审核，并经部门经理审核后及时准确的传送相关部门；●协助销售部对各项数据的查询工作●部门负责人交待的其他工作6、前台接待●接待所有来访客户，根据客户初访、回访、电约、咨询、办事等不同情况准确进行分单及为客户提供相关服务，同时做好前台记录●接转销售中心所有来电，对客户咨询电话按顺序转接各销售小组，其它电话转接相关部门●每天将置业顾问填写的来访客户洽谈记录单准确、及时录入电脑资料库，为本部门提供第一手资料和必要的查询●每日将前台记录的各项客户统计数据汇总上报市场部，同时定期、不定期为本部门及相关部门提供准确的数据信息资料●负责销售部办公用品、礼品的申领、发放、管理●销售部各种文档资料的收、发及归档工作●客户优惠物业管理费单据的存档工作●销售现场电视、背景音乐的播放、维护和管理●负责销售现场及样板间所有资料架的布置、摆放●定期盘点各种楼书资料的库存数量，按时上报市场推广部，发现不足及时申请以保证现场的正常使用●销售中心饮用水管理等内务工作的完成●销售前台办公环境、秩序的维护●遇各种突发事件，立即上报主管领导●严格执行前台管理细则中的各项规定●按时完成公司安排的各项临时性工作7、备案抵押●负责与签约工作的对接，对符合备案条件的合同及时进行整理，并做好各种产权、贷款政策的解释咨询●负责对已换签的合同进行备案登记●负责对已换签合同进行抵押登记，代客户缴纳抵押登记费；保持与各银行的工作对接，快速、有效的做好资金回笼，负责对公积金（组合）回款工作的催办●负责小产权证的收件、进件、取件等各项工作的办理●对客户提出的加急备案等要求予以灵活、高效的安排，确保客户的满意●与办理公积金（组合）业务的银行进行有效的沟通，并根据回款的需要，帮助银行做好抵押担保、公积金及放款等工作●负责与各贷款银行、公积金管理中心间的工作对接和关系维护，确保公积金（组合）贷款快速、有效回款●定期及时统计未办理公积金（组合）贷款客户明细，向销售部发出催办工作联系单，并对逾期不办理客户发出催办律师函●为公司各部门提供所需客户档案及资料●负责提供办理入住的所有客户资料，及时回复及解答客服部关于入住客户的各项问题●部门负责人交办的其他各项工作。

客服中心组织架构及岗位职责一、客服中心经理1.制定客服中心的战略规划，确保与公司整体战略目标一致；2.负责客服中心的日常运营和管理，监督客服人员的工作，确保客服质量和效率；3.负责团队建设和人员培训，提高团队专业素质和服务水平；4.监控客户服务流程，及时发现和解决客户问题，提升客户满意度；5.制定客服中心的绩效评估标准，对团队成员进行考核和激励。

二、客服专员1.负责客户的咨询、解答和跟进服务，确保客户问题得到及时解决；2.建立客户档案，记录客户需求和反馈，及时向上级汇报重要信息；3.主动与客户保持联系，了解客户需求变化，提供个性化的服务方案；4.参与客户服务流程的优化工作，提出改进意见和建议；5.定期对客户满意度进行调查，分析原因并制定改进措施。

三、服务质量监控员1.对客服专员的服务质量进行实时监控和评估，确保服务标准得到执行；2.定期收集客户反馈，对客服团队的服务质量进行分析和总结；3.发现和纠正客服人员的工作疏漏和不规范行为，提高服务质量；4.对客户投诉进行跟踪处理，分析原因并督促相关人员改进；5.参与制定客服中心的培训计划，提高团队专业能力。

四、其他支持岗位1.负责客服中心的数据处理和分析工作，提供决策支持；2.负责客服中心的物资采购和管理，保障工作所需资源充足；3.负责与其他部门沟通和协调，确保工作顺利进行；4.协助处理客户特殊需求和紧急情况，提供灵活服务支持。

在客服中心工作中，各岗位应注重工作效率和进度的提升，保证工作质量和标准。

保持良好的工作态度和心态，具备专业能力和技能是提高服务水平的关键。

同时，加强团队建设和培训，不断提升整体服务水平，才能更好地满足客户需求，提高客户满意度。