客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责

(完整版)客服部规章管理制度引言概述：客服部作为一个企业组织中至关重要的部门，负责处理客户的问题和需求，对于企业的形象和声誉有着重要的影响。

为了规范客服部的工作流程和提高服务质量，制定一套完善的规章管理制度是必不可少的。

本文将从四个方面详细阐述客服部规章管理制度的内容。

一、客服部组织架构管理1.1 部门设置：明确客服部的职能和任务，确定部门的组织架构和人员配置，确保各个岗位的职责明确。

1.2 岗位职责：详细说明各个岗位的职责和工作内容，明确各岗位之间的协作关系，确保工作流程的顺畅。

1.3 绩效管理：建立客服部的绩效考核制度，设定合理的指标和评价体系，激励员工积极工作，提高工作效率。

二、客户服务流程管理2.1 服务标准：制定客服部的服务标准，明确服务的内容和质量要求，确保客户能够得到一致的高质量服务。

2.2 服务流程：详细描述客户服务的流程，包括接听客户电话、处理客户问题、记录客户反馈等环节，确保每一个环节都能够顺利进行。

2.3 问题解决：建立客户问题解决的机制，包括问题分类、问题分派和问题跟踪等，确保客户的问题能够及时得到解决。

三、客户投诉处理管理3.1 投诉渠道：建立客户投诉的渠道，包括电话、邮件和在线平台等，确保客户能够方便地提出投诉。

3.2 投诉处理流程：明确客户投诉的处理流程，包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈处理结果等环节，确保投诉能够得到妥善处理。

3.3 投诉记录与分析：建立客户投诉的记录和分析机制，统计投诉数量和类型，分析问题原因，采取相应的改进措施，提高客户满意度。

四、客服部员工培训管理4.1 培训计划：制定客服部员工的培训计划，包括新员工培训、技能提升培训和岗位轮岗培训等，确保员工具备必要的专业知识和技能。

4.2 培训方式：确定培训的方式和形式，包括内部培训、外部培训和在线培训等，根据员工的实际情况选择合适的培训方式。

4.3 培训效果评估：建立培训效果评估机制，通过考核和反馈采集员工的培训效果，及时调整培训计划，提高培训的效果。

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设置说明1 组织架构图21人兼任。

33.1客户服务中心隶属于销售事业部，爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。

3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。

3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。

售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。

4 工作流程4.1 客户来电流程客户来电之后根据语音提示选择相应服务，A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门；B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。

中国·重庆「鲁能·星城」客户服务中心操作手册（修订本）戴德梁行房地产顾问（重庆）有限公司鲁能星城工程经管处二○○八年三月Ref:CELE2008/PX/PX/080306 签发人：目录第一部分组织架构及岗位职责2一、客户服务中心架构及编制2二、客户服务中心工作职责3三、客户服务中心各岗位工作职责31.0客服中心经理32.0客服助理43.0客户维修技工55.0会所助理5第二部分操作流程及制度5一、特约服务处理程序52.0特约服务处理流程52.0工作程序6二、客户投诉处理程序61.0客户投诉处理流程122.0工作程序13三、“一站式”服务操作规程151.0工作流程15四、保洁绿化操作程序171.0清洁绿化工作流程172.0垃圾清运工作流程173.0工作程序18五、拜访客户制度201.0拜访客户流程202.0目的及适用范围203.0拜访目标204.0工作流程21六、业户迁出经管制度221.0目的及适用范围222.0经管规范223.0工作流程22七、业主档案经管制度241.0业主档案构成规定242.0业主档案经管规定25八、空置房经管制度261.0经管制度26附表30第一部分组织架构及岗位职责一、客户服务中心架构及编制二、客户服务中心工作职责工作概要：工作概要：对驻场物业经理负责，对经管处客户服务工作负责，在驻场物业经理的领导下，对本部门行使经管、监督、协调、服务的职能，做好客户服务工作，确定本部门各人员岗位职责，作好内部沟通及协调。

主要职责：1.0认真贯彻执行关于物业经管的各项法规、政策，组织落实驻场物业经理下达的有关任务。

1.1巡视小区各区域，检查督导本部门员工工作，发现问题及时解决。

1.2负责接待来访业户，解决业户投诉或提出之问题，做好记录并及时1.3解决问题。

争取做到事事有记录，事事有结果。

1.4负责接听业户电话，将业户的特约服务，要求或投诉及时转告相关部门及人员。

1.5负责楼宇竣工验收和接管工作，准备入住相关资料并办理入住手续。

客服中心部门岗位职务说明书一、职务概述客服中心是企业对外沟通的重要窗口，客服中心部门的主要职责是接听和处理客户的咨询、投诉、建议等信息，为客户提供专业、优质的服务，维护企业良好的形象和品牌声誉。

客服人员作为客户与企业之间的重要纽带，承担着重要的责任和使命。

在这个部门工作需要具备良好的沟通能力、耐心、责任心和团队合作精神。

二、岗位职责1. 接听客户服务热线，积极、耐心地处理客户的咨询、投诉、建议等信息，确保每一位客户都能得到及时、满意的服务。

2. 根据客户的需求和问题，提供专业的解答和建议，协助客户解决问题，提高客户满意度。

3. 接收并记录客户的信息、意见，及时反馈到相关部门，协调解决客户的问题，确保客户的权益得到保障。

4. 对客户的信息进行分类统计，及时总结客户的需求和反馈，为企业提供改进和优化产品或服务的建议。

5. 参与客户满意度调查和客户体验评估，通过有效的沟通和反馈，不断提升客户满意度和品牌忠诚度。

6. 与其他部门密切配合，协调解决客户遇到的问题和矛盾，确保客户服务工作的顺利进行。

三、任职要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够积极主动地与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈。

2. 具备良好的语言表达能力，能够清晰流畅地表达自己的意见和观点，倾听客户的声音，耐心地解答客户的问题。

3. 具备较强的责任心和团队合作精神，能够主动承担工作任务，积极协助团队完成工作目标。

4. 具备较强的抗压能力和处理突发事件的能力，能够沉着冷静地处理客户投诉和纠纷，协调解决问题。

5. 具备一定的业务知识和产品知识，能够快速熟悉企业的产品或服务，为客户提供专业的解答和建议。

四、工作环境客服中心部门工作环境相对较为繁忙，需要面对大量的客户咨询和投诉，工作压力较大。

但同时也是一个团队协作的环境，工作人员之间相互配合，共同完成工作目标。

另外，客服中心的工作时间较为灵活，需要根据客户的需求和企业的安排进行轮班工作。

五、职业发展客服中心部门是一个企业对外沟通的重要门户，是一个极具挑战和成长空间的部门。

客服部岗位职责
1. 协助客户解决问题，负责接听客户的咨询电话、处理客户的投诉和建议，协助客户解决订单、产品、服务等方面的问题，确保客户满意度。

2. 提供产品和服务信息，向客户提供产品和服务的详细信息，包括价格、规格、功能等，帮助客户选择合适的产品和服务。

3. 处理客户投诉，及时处理客户的投诉，耐心倾听客户的意见和建议，协助客户解决问题，确保客户的权益得到保障。

4. 客户关系维护，定期与客户进行沟通和联系，了解客户的需求和反馈，建立良好的客户关系，提高客户忠诚度。

5. 数据记录和分析，记录客户的咨询、投诉、建议等信息，对客户的需求和问题进行分析，及时向相关部门反馈，促进问题的解决和服务的改进。

6. 协助销售工作，协助销售团队进行客户开发和维护工作，促进销售业绩的提升。

7. 配合其他部门工作，与其他部门密切合作，协助完成客户服务相关的工作，确保公司整体运营的顺利进行。

8. 完成领导交办的其他工作，完成领导交办的其他工作任务，确保客服部门的工作目标和任务得到顺利完成。

以上就是客服部岗位的主要职责，希望应聘者能够根据以上内容进行工作准备。

客户服务中心组织架构及客服部门岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，处理VIP贵宾会员的各项需求；维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造“卓越，典范，百年信赖”最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

二、组织架构及设置说明2.1 组织架构图2.2 编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，利用现有汽车板块4S店客服人员，适当缩减编制人数。

可由一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。

）人员满额配置：21人。

表一：表二：2.3 岗位说明2.3.1 客服部客服部隶属于岳海客服运营中心，主要负责各汽车销售服务有限公司、客服运营中心下属部门的业务咨询及投诉处理工作，并对其起到一定的监督指导作用。

服务考评组服务考评组隶属于客服部，主要负责考核业务受理室、回访支撑室、质量控制室的日常工作，并对以上三个部门上报的关于汽车及汽车衍生服务的考评数据提交客服部。

2.3.2 业务受理室业务受理室隶属于客服部，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询及投诉建议的受理工作。

咨询受理组咨询受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务的咨询受理工作。

投诉受理组投诉受理组隶属于业务受理室，主要负责客户关于汽车及汽车衍生服务投诉建议的受理工作。

客服部门岗位职责4客户服务岗位职责一、基本职能客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。

2编制人数组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业的因素，初步拟定设置为2 人，其中，客户服务中心经理，1 人；业务受理组、回访调查组由1 人兼任。

随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。

3岗位说明3.1 客户服务中心客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。

3.2 业务受理组业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。

3.3 回访调查组回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。

售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作；投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。

客户服务中心➢客户服务中心组织架构与职能设置备注：根据业务管理的需要，可在岗位上设置与管理能力相匹配的职级序列（例如经理、主管、专员）➢部门职能1客户服务管理1.1客服管理体系的规范化建设1.2客户投诉管理1.3返修业务的监控管理1.4入伙交付管理1.5客户关系管理2物业监督和指导3某某会运作4全国产证事务管理5集团呼叫中心二、岗位职责与工作任务1.部门建设1)负责组织规划和完善科学、高效、合理的集团客户服务管理体系，健全各项管理流程、制度与标准，并组织实施。

2)制定、实施部门年/月度工作计划，指导、考核、激励、培训部门员工。

3)协调部门内外工作关系。

2.客服管理体系的规范化建设1)指导中心员工建立和完善客户服务信息化建设和实施。

2)组织客户服务类合作供方的选择、管理。

3.客户投诉管理1)指导客户风险控制工作的全面管理。

2)指导中心员工定期组织项目开发各阶段的风险反馈工作，对可能引发投诉的风险问题进行预控。

4.返修业务监控管理1）指导监控集团返修处理工作。

5.入伙交付管理1)指导客户入伙管理工作。

6.客户关系管理1)指导管理客户满意度。

7.物业监督和指导1)指导对物业公司的监督管理工作。

8.全国产证事务管理1)指导中心员工对各城市运营公司提供产权办理的技术支持。

9.集团呼叫中心1)指导和统筹集团的呼叫中心业务。

2)组织绿色地产营销网络支持。

3)组织福田生态旅游业务网络销售，会员服务。

三、工作联系1.内部联系：高层领导、集团各中心、各城市运营公司。

2.外部联系：涉及某某会的相关商家、调查测评机构。

四、任职资格1.大学本科及以上学历。

管理类专业优先。

2.10年以上大中型企业工作经验，其中7年以上相关行业工作经验。

3.很强的组织能力、较强的创新能力及沟通能力；较强责任心及团队精神。

4.语言表达能力强。

熟练使用办公软件及相关客服管理软件。

5.有丰富的客户关系管理、服务运营经验，能够树立、改进和提升客服管理体系。

客户服务管理中心组织架构图
客户服务中心人员编制表
总监职务说明书
客户服务管理中心助理职务说明书
客户信息服务课课长职务说明书
增值卡销售员员职务说明书
售后服务业务课课长职务说明书
空调安装组组长职务说明书
安装工程师职务说明书
安装维修工职务说明书
维修组组长职务说明书
退换组组长职务说明书
售后服务加盟连锁拓展课课长职务说明书
售后服务连锁拓展组组长职务说明书
加盟店技术支援组组长职务说明书
综合管理课课长职务说明书
客户服务管理中心驾驶员职务说明书
结算组组长职务说明书
财务专员职务说明书。

客服中心组织结构与岗位职责一、客服中心组织架构二、客服中心岗位职责：1、培训1.协助主管执行工作计划，贯彻落实各项工作，达成部门工作目标。

2.做好上传下达，认真落实。

完成主管交给的各项任务。

3.开发客服人员培训课程，建立企业培训资料库，编写试题库，知识库，组织客服人员考试。

4.调研客服团队培训需求，制定、调整、执行客服团队培训内容。

5.组织新员工入职培训。

6.定期进行客服人员在职培训，提高培训等，并撰写培训报告，反馈、评估培训效果7.能够通过有效培训，激励学员，调整学员的心态，提升学员的学习能力。

8.数据统计及分析。

9.每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。

2、质检1.协助主管执行工作计划，贯彻落实各项工作，达成部门工作目标。

2.创建和维护客服中心服务品质标准，建立客服中心的质量控制体系。

3.规划客服监控方式，制定监听评分标准，并根据实际情况进行修改。

4.按规定完成客服中心抽样监听及评分工作。

5.监控客服中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导。

6.收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告。

7.监督并管理当班人员行为，监督并管理当班人员工作效率，保证有效服务。

对违纪人员实施处罚措施。

8.制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。

9.根据班组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析。

10.收集并提出培训需求和信息资料改进意见。

11.协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作。

12.依据相关资料，对质量趋势做出判断。

13.提出质量提升的建议及措施，提高客服中心业务水平。

14.每月固定2天进行接线支援，保证一线工作敏感度。

3、班组长1.按照工作流程和服务标准执行任务调派、任务跟踪、任务关闭。

2.负责部门团队建设，随时留意员工状态，当出现问题时及时沟通辅导。

3.负责本班次工单汇总、整理、交接班、提交关闭。

4.处理及解决用户投诉和二线客服升级的复杂的用户咨询。

多仑玖号营客群服务中心“多仑玖号营”客群服务中心是集落地接待和客群营销为一体的综合协调部门，是招徕并接待游客，推销公司产品、为游客提供各种综合服务的部门；是营销最后归口和后续客源市场的延展地，也是现场协调和政策灵活调控的部门。

同时，它也是游客留下第一印象和最后印象的地方，因此中心的服务质量直接反映“多仑玖号营”整体服务水平。

客群服务中心立足服务，面向多仑玖号营各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护多仑玖号营在营销售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售、服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施VIP客户服务策略，制定VIP客户服务规范，树立多仑玖号营的品牌，提高客户满意，提升多仑玖号营服务形象和社会声誉。

一、组织架构及设置说明客群服务中心由经理、主管（营销主管、客服主管）、总台接待（散客接待）、社团接待（业务考察接待、重要接待）、数据统计、内勤、质量监督、商务服务和导游服务等编制人数：（组建初期可考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，现有人员可一人兼任数职，提高业务熟练程度，随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。

）人员配置：25人。

（附）表一：（附）表二：二、中心任务及部门职责：中心任务（1）营销执行：公司整体营销计划制定的配合工作，包括市场调研、业务接洽等，以及营销计划制定完成后的具体执行。

（2）推销产品：负责受理团体及VIP客人预订，并随时通过宣传向没有预订的过路散客推销客房、VIP会员卡以及公司各种肉类产品等。

（3）提供服务：为游客提供各种综合服务，包括商务服务、咨询服务以及VIP客户服务等。

（4）接待游客：旅行社、自驾游以及VIP客户的落地接待，并根据其要求合理安排游客吃、住、游，购等，并做好每个环节的衔接工作。

客户服务部组织架构及岗位职责1.组织架构客户服务部是公司重要的组成部门，负责管理和提供优质客户服务。

部门的组织架构如下：部门经理：负责整个客户服务部的运营和管理工作，制定并执行部门的发展策略和目标，协调各个岗位之间的合作与协调。

客户服务团队：由多个客户服务代表组成，负责接待和处理客户的咨询、问题和请求。

客户服务团队与客户直接沟通，为客户提供满意的解决方案。

售后支持团队：负责处理产品售后服务，包括维修、退货和投诉处理等。

售后支持团队的成员需要具备专业的产品知识和解决问题的能力。

数据分析组：负责收集和分析客户反馈数据，为客户服务团队和管理层提供数据支持和决策依据，以不断优化服务质量。

培训和发展组：负责培训客户服务团队的成员，提升他们的专业能力和服务水平。

同时，负责策划和实施客户服务相关的培训计划。

2.岗位职责部门经理制定并执行客户服务部的发展战略和目标，确保部门工作与公司整体战略一致。

管理客户服务团队，包括团队成员的招聘、培训与绩效评估。

协调部门内部的各个岗位之间的合作与协调，确保工作的高效率和协同性。

分析客户服务数据，制定改进方案并提出决策建议给管理层。

客户服务代表接待客户并解答其咨询和问题，提供满意的解决方案。

处理客户的请求和投诉，确保客户的满意度。

定期跟进客户，建立并维护良好的客户关系。

向上级汇报客户需求和反馈，提供改进建议。

售后支持人员处理产品售后服务，包括维修、退货和投诉处理等。

解答客户关于产品使用和故障的问题，并提供技术支持。

协助客户服务代表解决客户的问题和需求。

分析售后服务数据，提出改进意见，并向管理层汇报。

数据分析员收集、整理和分析客户反馈数据，识别客户需求和问题。

提供数据支持和决策依据给客户服务团队和管理层。

持续优化服务流程和质量，提出改进建议。

培训和发展人员设计并实施客户服务培训计划，提升团队成员的专业能力和服务水平。

跟踪培训效果，及时调整培训内容和方法。

协助管理层进行人才评估和激励措施，确保团队的稳定和发展。

客户服务团队组织架构及岗位职责1. 组织架构我们的客户服务团队由以下几个部门组成：1.1 客户支持部门该部门是客户服务团队的核心。

它负责处理客户的查询、问题和投诉，并通过电话、电子邮件和在线聊天提供支持。

客户支持部门的主要职责包括：- 接听和回复客户的电话、电子邮件和在线聊天；- 解答客户的查询和提供产品或服务信息；- 解决客户的问题和投诉，确保客户满意；- 协助客户完成订单和处理退款；- 与其他部门合作，确保客户问题得到妥善处理。

1.2 培训和质量管理部门该部门负责培训客户支持团队成员，并监督他们的工作质量。

培训和质量管理部门的主要职责包括：- 设计和实施培训计划，提高客户支持团队成员的技能和知识水平；- 监督客户支持团队成员的工作表现，并提供反馈和指导；- 确保客户支持团队成员遵守公司的服务标准；- 分析客户支持团队的数据和指标，提供改进建议和策略。

1.3 客户关系管理部门该部门负责与重要客户建立和维护良好的关系，并确保客户对我们的服务满意。

客户关系管理部门的主要职责包括：- 管理重要客户的需求和要求；- 协调内部团队，确保及时满足客户的需求；- 解决客户关系中的问题，维护良好的客户体验；- 推动客户满意度调查，并根据结果提供改进建议。

2. 岗位职责不同岗位在客户服务团队中具有不同的职责。

以下是一些常见的岗位及其职责：2.1 客户支持代表- 接听和回复客户的电话、电子邮件和在线聊天；- 解答客户的查询和提供产品或服务信息；- 解决客户的问题和投诉，确保客户满意；- 协助客户完成订单和处理退款。

2.2 培训师- 设计和实施培训计划，提高客户支持团队成员的技能和知识水平；- 监督客户支持团队成员的工作表现，并提供反馈和指导；- 确保客户支持团队成员遵守公司的服务标准。

2.3 客户经理- 管理重要客户的需求和要求；- 协调内部团队，确保及时满足客户的需求；- 解决客户关系中的问题，维护良好的客户体验。

客服部组织架构图及岗位职责客服部组织架构图及岗位职责页码1 / 4客服中心组织架构图客服部岗位职责1.0客服主管岗位职责1.1负责制定客户服务工作方案。

1.2负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录。

1.3负责业主档案的归档、保存工作，业主资料不得外泄。

1.4负责参观单位、企业人员的接待工作。

1.5负责组织实施业户回访、走访工作。

1.6负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪、回访。

1.7负责处理突发事件以及顾客投诉。

1.8负责岗位人员工作及业务能力的培训。

1.9负责对客户服务人员的考评工作。

1.10制定、贯彻、落实本部门岗位责任制。

客服主管 1人客服班长 1人客服前台2人大堂助理 7人顶岗人员 3人客服吧台 2人客服部组织架构图及岗位职责页码 2 / 4 1.11协助服务中心主任协调与政府相关部门的关系。

1.12确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作。

1.13完成客服中心主任交办的其它工作。

2.0客服班长岗位职责2.1加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守客服中心及客服部的各项规章制度，全面配合客服主管开展各项工作；2.2根据经理、服务中心主任、及主管意见，对客服部工作进行合理安排；2.3负责检查部门上岗人员仪容仪表是否达标准，工作岗位卫生是否达标；2.4负责监督检查本部门人员工作情况，每日查阅各岗位工作记录，准确了解各项工作完成及未完成情况；2.5负责每日向相关领导汇报客服部相关工作情况；2.6负责本部门人员班次、假期排定；2.7熟练掌握管辖范围内的操作规程及质量标准；2.8负责关心、爱护员工，及时了解员工动态，开展针对性工作；2.9负责对本部门新到员工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训； 2.10熟悉本小区情况，勤巡查，发现问题及时处理；2.11在客服主管的工作安排下负责组织各种服务及接待工作；2.12认真相关领导交办的其他任务。

（仅供参考，具体结合项目实际情况进行设置）1 客服经理岗位职责1.1 全面负责项目客服部的日常管理工作，落实甲方相关需求。

1.2 负责制定客服部的各类工作汇报、规章制度、服务标准、考核指标、服务方案流程。

1.3 掌握重要领导接待信息与会议类别，并负责统一安排统筹配合接待工作。

1.4 每日检查大堂、会场及其他公共活动区域的人员工作情况，公共设施及环境卫生。

1.5 针对客服部员工素质与工作提升，制定工作计划及培训计划，并有效执行。

1.6 收集、建立、处理客户档案、存档、VIP服务与个性化领导需求。

1.7 定期组织召开部门例会，骨干会议，收取意见，发现问题，解决问题。

1.8 负责定期开展客户走访与拜访工作，形成有效沟通，保持良好业主关系。

1.9 定期组织员工活动，策划开展业主互动活动，提升团队凝聚力与业主满意度。

1.10 根据公司下达的经济与管理指标，积极配合，提高效率，有效完成。

1.11 配合公司与领导开展其他相关临时性工作。

2 主管岗位职责2.1 接受客服部经理的督导，直接向客服部经理负责。

2.2 实施和完善部门培训架构、效果考核体系，编辑并贯彻每月培训计划，对部门员工进行不定期的业务、操作培训及新进员工的岗位培训，不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。

2.3 负责部门工作计划，布置，监督，跟进，落实，汇报。

2.4 负责部门人员出勤审批，完善部门人事审批流程。

2.5 时刻关注员工工作状态与思想动态。

2.6 监督及安排楼栋长的工作，对相关工作进行跟进督导。

协调各楼栋客服人员调配。

2.7 对员工绩效考评，奖惩把关。

2.8 跟进甲方布置的工作任务及重要会议接待安排。

2.9 跟进各部门协调沟通。

2.10 完成领导交办的其它工作任务。

3 VIP主管岗位职责3.1 接受客服部经理的督导，直接向客服部经理负责。

3.2 定期总结工作，汇报部门每周工作状况及未解决问题并上报。

3.3 监督、指导、协调管理VIP客服人员管理3.4 负责与甲方对接等日常事项工作。

客服中心组织架构及岗位职责一、客服中心经理1.制定客服中心的战略规划，确保与公司整体战略目标一致；2.负责客服中心的日常运营和管理，监督客服人员的工作，确保客服质量和效率；3.负责团队建设和人员培训，提高团队专业素质和服务水平；4.监控客户服务流程，及时发现和解决客户问题，提升客户满意度；5.制定客服中心的绩效评估标准，对团队成员进行考核和激励。

二、客服专员1.负责客户的咨询、解答和跟进服务，确保客户问题得到及时解决；2.建立客户档案，记录客户需求和反馈，及时向上级汇报重要信息；3.主动与客户保持联系，了解客户需求变化，提供个性化的服务方案；4.参与客户服务流程的优化工作，提出改进意见和建议；5.定期对客户满意度进行调查，分析原因并制定改进措施。

三、服务质量监控员1.对客服专员的服务质量进行实时监控和评估，确保服务标准得到执行；2.定期收集客户反馈，对客服团队的服务质量进行分析和总结；3.发现和纠正客服人员的工作疏漏和不规范行为，提高服务质量；4.对客户投诉进行跟踪处理，分析原因并督促相关人员改进；5.参与制定客服中心的培训计划，提高团队专业能力。

四、其他支持岗位1.负责客服中心的数据处理和分析工作，提供决策支持；2.负责客服中心的物资采购和管理，保障工作所需资源充足；3.负责与其他部门沟通和协调，确保工作顺利进行；4.协助处理客户特殊需求和紧急情况，提供灵活服务支持。

在客服中心工作中，各岗位应注重工作效率和进度的提升，保证工作质量和标准。

保持良好的工作态度和心态，具备专业能力和技能是提高服务水平的关键。

同时，加强团队建设和培训，不断提升整体服务水平，才能更好地满足客户需求，提高客户满意度。

客服服务中心工作方案背景随着企业的不断发展壮大，客户数量不断增加，客户服务的质量和效率成为了企业的重中之重。

为了更好地满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，我们决定成立客服服务中心。

目的客服服务中心的目的是为客户提供高效、优质、全面的服务，提高客户满意度和忠诚度，为企业发展打下坚实的基础。

组织架构客服服务中心的组织架构包括以下职位：•客户服务主管：负责整个客户服务中心的管理，制定和执行客户服务策略和工作方案，监督和指导客户服务代表的工作。

•客户服务代表：负责接听客户的电话、邮件、在线咨询等渠道，并解决客户的问题和提供相关的服务。

•技术支持：负责解决客户在使用企业产品和服务时遇到的技术问题，为客户提供技术支持和咨询。

•售后服务：负责处理客户在购买企业产品和服务后遇到的售后服务问题，为客户提供解决方案和服务。

•数据分析师：负责对客户服务中心的数据进行分析和报告，为客户服务策略和决策提供支持和建议。

工作流程客户服务中心的工作流程包括以下几个步骤：1.接听客户咨询。

客户服务代表在接到客户的电话、邮件、在线咨询等渠道后，进行客户的登记和记录，了解客户的需求和问题。

2.解决客户问题。

客户服务代表根据客户的需求和问题，提供相关的解决方案和服务，并对客户的满意度进行调查和评估。

3.技术支持。

如果客户遇到技术问题，技术支持团队会提供相关的技术支持和咨询，解决客户的技术问题。

4.售后服务。

如果客户在购买产品和服务后遇到售后服务问题，售后服务团队会提供相关的解决方案和服务，保障客户权益。

5.数据分析和报告。

数据分析师对客户服务中心的数据进行分析和报告，为客户服务策略和决策提供支持和建议。

培训和监督为了提高客户服务代表的工作质量和效率，客服服务中心将进行以下方面的培训和监督：•培训。

每位客户服务代表入职时都会接受基础培训，熟悉企业的产品和服务，了解客户服务中心的工作流程和策略。

•监督和考核。

客户服务主管会对客户服务代表的工作进行监督和考核，确保客户服务工作的质量和效率，同时发现和解决问题。