高级客户服务管理专家张云老师简介

张家口市工商联金融服务委员会委员名单梅爱斌市工商联副主席、市商业银行董事长肖德忠人民银行张家口市中心支行副行长席照海张家口市金融工作办公室副主任张文云张家口银监分局副局长齐延萍（女）中国农业发展银行张家口分行副行长付立彤工商银行张家口分行行长助理孟继春农业银行张家口分行副行长张兴邦中国银行张家口分行副行长朱秉兴建设银行张家口分行副行长谢立红（女）张家口市邮政储蓄银行副行长刘艳雨（女）张家口市商业银行副行长程俊怀市工商联副主席、河北省农村信用社联合社张家口办事处副主任任万库市工商联副主席张登斌市工商联副主席、市远大建设集团董事长杨军市工商联副主席、市三洋路桥工程有限公司董事长马怀清市工商联副主席、市龙兴贸易集团董事长刘文市工商联副主席、市金华升阳房地产有限公司董事长田继东市工商联副主席、河北凯威制药有限公司董事长，张家口飞达房地产有限公司董事长贾润宝市总商会副会长、怀安县工商联主席李志斌民生银行石家庄分行信贷部经理乔颖丽（女）河北北方学院经济管理学院院长孙丽萍（女）中共张家口市委党校市情教研室主任刘雅婷（女）张家口市金融办金融一科副科长任淑君（女）人民银行张家口市中心支行货币信贷管理科科长宋贵中国农业发展银行张家口分行客户部高级副主管、信贷与风险管理部副主管郗丽萍（女）张家口银监分局监管一科副科长张强农业银行张家口分行公司业务部经理、市分行机关党委副书记许进满工商银行张家口分行小企业金融中心经理郑志勇中国银行张家口分行公司业务部副主任王崇喜建设银行张家口分行中小企业经营中心副经理宋淑梅（女）张家口市邮政储蓄银行货币信贷部总经理路广河北省农村信用社联合社张家口办事处业务发展科科长徐斌市商业银行公司金融部总经理陈亮市商业银行中小企业金融部总经理郭超张家口市工商联经济科科长牛为平（女）宣化区工商联党组书记、区工商联副主席高云飞桥东区工商联副主席李艳萍（女）桥西区工商联主席韩富敏下花园区工商联主席、冀鸣建安公司董事长李建英（女）高新区统战部副部长、工商联常务副主席张玉清察北管理区党工委办公室主任、工商联主席刘占龙康保县工商联副主席兼秘书长张善斌沽源县委统战部副部长、县工商联副主席郭秀琴（女）张北县工商联副主席杨润生尚义县工商联副主席高明赤城县工商联副主席吕玉斌崇礼县委统战部副部长、工商联秘书长田凤星万全县工商联副主席张云阳原县工商联党组书记王占江蔚县工商联党组书记史金宝宣化县委统战部副部长、县工商联党组书记卢振平（女）涿鹿县委统战部常务副部长、县工商联主席郜宏波怀来县工商联常务副主席。

中国农业银行简介中国农业银行（Agricultural Bank of China，简称ABC，农行）是中国大型上市银行，中国四大银行之一。

最初成立于1951年(辛卯年)，是新中国成立的第一家国有商业银行，也是中国金融体系的重要组成部分，总行设在北京。

数年来，中国农行一直位居世界五百强企业之列，在“全球银行1000强”中排名前7位，穆迪信用评级为A1。

2009年，中国农行由国有独资商业银行整体改制为现代化股份制商业银行，并在2010年完成“A+H”两地上市，总市值位列全球上市银行第五位。

1企业文化（1）使命：面向“三农”服务城乡回报股东成就员工（2）愿景：建设一流现代商业银行[2]（3）核心价值观：诚信立业稳健行远[2]（4）核心价值观指导下的相关理念[2]经营理念：以市场为导向以客户为中心以效益为目标管理理念：细节决定成败合规创造价值责任成就事业服务理念：客户至上始终如一风险理念：违规就是风险安全就是效益人才理念：德才兼备以德为本尚贤用能绩效为先宣传口号：大行德广，伴您成长（5）农行标志中国农业银行使用的标志是于1988年11月1日启用的。

中国农业银行标志图为圆形，由中国古钱和麦穗构成。

古钱寓意货币、银行；麦穗寓意农业，它们构成农业银行的名称要素。

整个图案成外圆内方，象征中国农业银行作为国有商业银行经营的规范化。

麦穗中部构成一个“田”字，阴纹又明显地形成半形，直截了当地表达出农业银行的特征。

麦穗芒刺指向上方，使外圆开口，给人以突破感，象征中国农业银行事业不断开拓前进。

行徽标准色为绿色。

绿色的心理特性是：自然、新鲜、平静、安逸、有保障、有安全感、信任、可靠、公平、理智、理想、纯朴，让人联想到自然、生命、生长；绿色是生命的本原色，象征生机、发展、永恒、稳健，表示农业银行诚信高效，寓意农业银行事业蓬勃发展。

中国农业银行标志的原作者是陈汉民先生。

2公司规模中国农业银行通过全国24064家分支机构，30089台自动柜员机和遍布全球的1171家境外代理行，以覆盖面最广的网点网络体系和领先的信息科技优势，向全世界超过3亿5千万客户提供便利、高效、优质的金融服务。

【讲师背景介绍】 宋洋先生工商管理学士睿瞳企管公司培训中心总监睿瞳企管公司首席培训师 讲师实战系统销售技巧与营销专家北京大学MBA 总裁班高级讲师北京锡恩辽宁黄埔训练基地决胜终端专题高级讲师贵州益佰医药集团黄埔基地指挥河北太平人寿“鹰计划”工程项目经理历经中外合资企业、国营股份企业、民营企业十余年的淬炼，曾在民营企业集团中任副总经理、部门经理、人力资源总监、培训讲师等。

具有从事市场营销、人力资源管理、企业运营管理等丰富的工作经验，扎实的管理理论功底，了解和深谙各种性质和类型的企业特点。

中国网通海尔集团 中石油 中外运 顶津食品 黑龙江省测绘局 辽宁省委党校 黑龙江省委党校 平安 国美集团 龙煤集团 中国建设银行 哈尔滨空中交通管理局 中国农业银行 黑龙江邮政储汇 沈阳606研究所 哈尔滨703研究所 中国社会科学院应化所 远大购物中心 农垦总医院长春国商集团惠普方太厨具 中国劲酒 KFC 招商银行 中保财险 哈工大 华林佳通 蓝星石化 南方航空 中国联通 中国电信 中邮普泰 华为集团 哈兽研 用友软件 哈药集团 贵州益佰医药集团 海洋王照明 嵩山食品 神州数码宋洋观点：竞争优势的拥有必须先经历如冠军成功前的艰苦训练，专业素质的提高和思维方式的改变已不能只依赖自我的激励与修炼，专业的训练将在最短的时间内令团队获得效率，在竞争中获得优势。

核心课程：打造高执行力的营销团队 员工职业化训练 促销管理与策划狼性营销技巧训练 大客户销售技巧 决胜终端—店面销售技巧【客户留言见证】● 宋老师的课程是我们听过的最实在的课程，希望下一步宋老师能帮助我们专门开发一些新的课程，感谢宋老师！——冰城牧业总经理赵友● 宋老师能把100人的课程上得如此活跃、实战，真是不容易！这样的课程应该多听，我们会把相应的课程推荐给其它招行。

……——招行张经理● 最有价值的是老师的归纳和总结变成每个人的自我行动承诺和计划。

我可以应用到具体工作里。

客户服务主管岗位职责客户服务主管是负责管理客户服务团队并确保提供高质量客户服务的职位。

他们需要在客户服务方面具有出色的技能和经验。

以下是客户服务主管的岗位职责：1.管理团队：客户服务主管负责管理客户服务团队。

这包括指导团队成员，并确保他们在客户服务方面表现出色。

他们还需要为团队成员提供培训和发展机会，并定期检查他们的性能，以帮助他们提高。

2.负责客户服务策略：客户服务主管需要积极参与客户服务策略的制定和实施。

他们需要与其他业务领导者合作，以确保客户服务能够满足客户的需求并提高客户体验。

他们需要收集客户反馈和数据分析，并制定计划以改善客户服务。

3.解决客户问题：当客户遇到问题时，客户服务主管需要指导团队成员提供解决方案并确保客户得到满意的解决方案。

他们需要协调不同部门或团队来解决问题，并确保客户得到及时的沟通和跟进。

4.监控客户服务质量：客户服务主管需要监控客户服务质量，并利用客户反馈和数据来改进服务水平。

他们需要确保团队成员遵循客户服务标准，并定期审核客户服务绩效以识别改进机会。

他们需要跟进客户服务投诉和纠纷，并确保解决方案得到及时实施。

5.培养良好团队文化：客户服务主管需要营造积极的团队氛围，并鼓励团队成员共同努力，为客户提供最佳服务。

他们需要建立良好的沟通和合作方式，并为团队成员提供积极的工作环境。

客户服务主管需要具备优秀的管理和沟通技能，同时具备客户服务方面的专业知识和经验。

他们需要关注客户体验和细节，能够快速作出决策。

如果你想成为一名客户服务主管，你需要在客户服务领域拥有丰富的经验和知识，并欣赏与客户沟通的意义。

2011年企业税务稽查与税务风险规避技巧与实务时间地点：10月25-26深圳，10月27-28北京， 11月17-18日 上海≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡课程费用：2800元/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等）授课对象：财务副总经理以及其他高级经营管理人员;财务总监、财务经理、财务主管、 税务经理、税务主管、总帐会计、税务会计等具体操作人士。

≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡主办单位：1 1 4 培 训 网广 东 报 名 中 心：０７５５--６１２８,０９３６上 海 报 名 中 心：０２１--５１８６,３８９４联 系 人：陈先生　何先生　杜小姐课程背景:税务稽查是企业必须面对的一项棘手事项，很多企业不清楚当前的税务稽查形势、稽查重点；更不清楚企业为什么会被稽查、稽查部门主要查什么？怎么查？以上种种问题的出现会使企业面临极大的税务风险！《2011年企业税务稽查与税务风险规避技巧与实务》课程主要帮您解决以下问题：1、为什么我们的企业会被稽查？而他们的企业没有？2、税务机关要求我们企业自查，什么样的自查税务机关才能满意？3、企业哪些涉税业务比较容易存在问题？哪些事项在稽查时会被税务机关重点关注？4、我们报出去的财务报表暴露出怎样的税务问题？5、我们所在的行业主要存在哪些税务问题？6、税务稽查证据的搜集主要有哪些手段、方法？7、企业如果被查出了问题，我们会面临什么样的处罚？我们怎样应对整个稽查过程及稽查结果，怎样才能大事化小，小事化了？≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡课程收益:1、帮助您准确认清企业所面临的税务稽查形势；2、帮助您掌握税务稽查工作的基本程序、基本方法，让您知己知彼，百战不殆；3、帮助您准确把握企业可能面临的具体税务问题及正确的解决办法；4、帮助您最大限度降低税务风险，减少企业损失；5、帮助您从税务角度解读财务报表，提前规避税务风险；6、帮助您选择正确的税务稽查应对策略，使公司和财税人员承担最小的法律责任；≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡≡课程大纲:第一部分：税务稽查与企业应对策略暨税务争议解决技巧一、税务稽查形势分析1）面对税务稽查，企业的复杂心态分析； 2）税法改革与稽查总体形势；3）2010年税务稽查工作结果的回顾；4）2011年税务稽查工作目标、任务及稽查重点领域。

客户姓名公司部门职位Catherine Timberland 市场部总监Joan Lin 麦肯媒介部策划主管Maggie Xu 杰尼亚公关部经理Olive Zhong 晴光贸易市场部广告经理Stella 雅诗兰黛（上海）商贸有限公司市场部媒介Vivian 圆桌英语市场部市场Windy Cao 李维贸易市场部经理曹磊爱玛仕公关部总监陈及上海锐澳酒业市场部经理助理陈莉Bvlgari 公关部主任陈立平宝姿公司媒介部购买主管陈露高得广告客户部经理陈晓青博报堂购买经理狄钠达世高贸易市场部高级主任高慧浩腾购买经理花迪蒙田服装贸易市场部经理助理金益新百伦市场资深经理林美玲爱步市场经理黎豪辉迪姆鞋业媒介部执行李维佳日本贸易振兴机构经济交流部部长助理梁家辉广州实力媒体媒介部购买刘经理爱思集团市场部经理刘霞百年灵市场部市场主任刘扬欧莱雅集团高档化妆品部产品上市马颖欧莱雅集团高档化妆品部高级公关主任马颖聪上海实力媒体购买杂志购买毛文黄金协会华东区经理梅晨Thinking Group 市场部经理钮欢斐思态购买杂志购买钱黎颖露华浓市场媒介乔夷波上海新畔市场营销策划有限公司客户部客户总监荣薇Tiffany 久光专柜店长田珏香奈儿公关部主任田莹资生堂丽源化妆品有限公司市场部媒介王琦新秀丽市场传播经理王荣蓉通用磨坊市场部广告经理王树彬法力藤国际贸易营业部企划经理王维上海大众汽车有限公司市场部品牌策略王晓云上海灵狮/宝迪广告购买总监王亚娜梅萨德斯-本处公关部公关经理王焱米其林传播部专员王颖Tiffany 市场部专员韦兰婷市场部经理邬小姐安吉斯巴鲁市场部广告经理吴海燕可隆贸易营业部经理吴妤芳华意敦贸易市场部传讯主任夏辉北京电通购买经理项盈广州本田销售部市场科市场主任徐晋通用汽车市场部传媒主任徐克成欧莱雅媒介部资深媒介徐莹上海电通购买经理徐莹佳雅德罗瓷器市场部主管徐张俊奥特商务咨询媒介部购买许茹冰名士表公关经理薛柯GEDY 公关代理媒体经理薛雁峭Media Company 购买杂志购买薛运凯凯络媒介策划杨琦凯络媒介购买叶宏萍果牛仔市场部经理于蕊奥林巴斯（上海）影像销售有限公司广告宣传部虞蕾上海东派购买经理张晶北京三星广告购买经理张静碧恋云贸易市场品牌经理张以MAXUS 媒介购买张云虹润耀服装市场部经理张云松创新科技市场经理张正飞东风日产市场部杂志媒体主管郑蓓蓓施华洛世奇市场部传讯经理周嘉希DMG 龙天广告媒介部媒介经理周艳玮尚扬媒介媒介部策划主管朱迪Clarks 市场部产品经理朱红上海传立购买经理朱丽蓉喜可买贸易市场部品牌经理朱赢胜上海胜赢广告有限公司媒介总监宗国宁欧莱雅中国市场部初级产品经理翁安妮尚扬媒介媒介策划靳璐嘉实力媒体媒介购买张轶豫龙坊市场推广经理王昆上海宝鸟服饰企划广告经理李敏麦肯媒介购买邱华蓉旭通媒介购买归潇荟施华洛世奇市场主任曹凌博雅公关客户主任陈淑婷保乐力加市场助理顾豪双龙汽车市场经理吉艳东车盟市场项目经理马莉Bose公司公关主任蔡燕莲赫兹国际租车中国区总裁查铁磊达冠广告总经理费名龙省广广告副总经理龚颖传立媒介策划总监何斌罗恩网络科技销售部销售胡绍铭上海家化营销传播部高级经理华正平纳新互联广告传播副总经理李兰星传媒体媒介策划部副总监李哲中国银联市场二部欧美市场一室助理经理陆琼玥埃特公关咨询资深客户主任倪宏文迈势媒体助理媒介策划邱瑞基斐思态广告媒介计划总监邵隆圖九木传盛广告董事长王莉博睿传播平面购买主管姚婷斐思态购买总监臧伟康博派广告副总经理朱晓霆威汉广告创意总监祝小奎赛维企业管理咨询董事,总经理庄敏斐思态媒介计划经理韩兆林上海仟果企业管理有限公司总经理金霞埃特公关咨询公司总经理林佩佩A-BOSS国际批发城总经理潘永佳中润解放传媒广州办事处客户经理杨华桑桥广告总经理苏佩嫦实力媒体策划总监林凡凯络媒体计划策划督导王零涵中国银联市场营销室经理师康星传媒体媒介策划部副总监孙晔华SONY 市场部经理刘恒中国银联综合管理部研究发展室刘静威汉广告媒介部副经理刘鸣洲星传媒体媒介策划部副总监刘扬欧莱雅中国市场部李剑青突破传播策划经理贺静携程旅行网公关部经理刘毅炯博睿传播平面购买副总监马颖欧莱雅中国公关部奚卓萍富士胶片市场广告担当徐红易为公关客服部经理徐燕燕博睿传播平面媒介购买副总监许静中国银联国际业务总部市场营销部张琦上海仟果企业管理有限公司总经理助理赵慧东芝电子专业计画部朱迪CLARKS 产品经理朱凤身SONY 广告部张爱真博睿传播平面购买经理周冠瑾博睿传播平面购买执行徐美娟招商银行信用卡中心市场企划部副总经理海波上海家化公司营销传播部媒介采购周颖上海家化公司营销传播部经理马振超上海家化公司市场部品牌助理朱杰韦上海家化公司市场部产品经理徐蕾上海家化公司营销传播部总监熊慧颖卡西欧数码相机事业部公关代表陈勉Maggie 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瑞表国际贸易市场推广部郑颖瑞表国际贸易市场推广部武峻舒适刀片有限公司市场推广部王晓令铁达时手表市场营运经理吴菁怡西铁城贸易有限公司市场部夏伟华西铁城贸易有限公司市场部经理经理邓慧莹香港历峰亚太有限公司市场推广部田艳香港历峰亚太有限公司市场推广部罗晶香港历峰亚太有限公司市场推广部杨小东香港历峰亚太有限公司市场推广部沈倩香港历峰亚太有限公司市场经理刘晓容香港瑞时信有限公司上海代表处（CONCORD MOV ADO) 广告及推广主任王珏永新国际仓储贸易市场推广部王蓓永新国际仓储贸易市场推广部叶小姐造寸制衣有限公司市场推广部徐玉婷新百伦运动用品（深圳）有限公司上海分公司市场部市场助理胡建社美特斯邦威市场部部长何惠良美特斯邦威市场部广告负责人胡艳玉飞利浦品牌总监张奕琳富士通个人电脑中国部pr 主管李丹好易通科技行销企划部主管张峻三星电子企划担当樊钢松下电器（中国）有限公司市场推广部龚慧聂松下电器（中国）有限公司市场推广部序号客户类型品牌联系人市场部职务IT 硬件IBM国际商业机器中国有限公司周伟焜董事长左宏Bill Zuo 中国市场部经理周忆大中华区企划传播部总监汤磊磊企划传播中国区经理郭韬大中华区企划传播部经理（广州）武凌秘书岳小芥解决方案产品经理（个人电脑事业部）IBM国际商业机器中国有限公司吴瑕Amanda 企业策划传播部媒介代表洪月霞个人电脑事业部大中华区总经理梅敏玲个人电脑事业部市场策划总经理刘惠青市场部经理冯晶整合市场营销部IBM 张巍IBM-传立张宁Jessica Zhang 媒介经理IBM-传立张璇报纸购买IBM-传立WINNIE CHEN 策划总监国际商业机器中国有限公司上海分公司路学英企业策划推广部徐茵叶蕾可建议广告IT 硬件HP-笔记本、打印机Wendy Liu实力许秋芳Wendy 计划实力赵楠红HP平面购买实力赵笑宇其他客户购买陈国维消费电脑副总裁吴维佳消费电脑类/打印及成像系统集团市场推广专员吴琼公关经理实力媒体黄海打印及成像系统集团秦巍Cindy 市场推广专员/打印及成像系统集团/大众消费类中国惠普有限公司陈书炜企业系统集团市场推广部市场推广经理实力徐平小姐计划张小燕打印及成像系统集团市场推广经理实力仰骄阳实力计划刘磊笔记本电脑部专员冯莉莉商用类产品/笔记本台式机市场专员李江服务器市场专员顾晓曼公关部公关经理曾丽蓉企业客户销售部市场推广部经理马毅力中国企业客户部市场部市场专员周玲企业系统集团市场推广部总监公关部总监TOP 张琛负责IPG脱普公司姜恒主任沈菁企划专员HP康柏惠普中国公司赵生笔记本事业部经理中国惠普有限公司上海分公司凌池如产品经理韩琪IT 硬件联想杨季联想许莹小姐联想-不在，这是上海电通徐莹媒介购买鲁建中媒介计划联想王玉军品牌推广经理联想门继鹏品牌广告处联想王丽平企业推广部/品牌广告处平面主管联想-迈势Maxus媒体Sharron Guo联想-迈势Maxus媒体何莉策划副总监联想尹景花网络宣传及地区宣传/企业推广部赵晨宇商用产品推广处企业推广部商用电脑广告主管于海消费产品营销部刘奚源企业推广部/消费产品推广主管李凤乐广告主管联想笔记本李小姐王鹏市场经理孙飙市场专员关晓光市场专员周鸿一市场推广处李岚企业推广部总经理/助理总裁联想(上海)有限公司徐俊晶市场部经理联想数码汪学军浙江分区IT 硬件英特尔(中国)有限公司北京分公司张小姐中国区企业传播事业部总监王东目前负责销售，不大负责广告徐彬小姐市场部候景环市场部沈激吴小姐市场广告部王景洪公关部英特尔-灵立媒体（北京）高阳VIVIAN 资深媒介策划英特尔INTEL(中国)有限公司上海分公司IT 硬件爱普生(中国)有限公司王凯品牌部经理爱普生-宣亚智慧金林爱普生(中国)有限公司上海办事处王睿先生、对外媒体部爱普生(中国)有限公司上海办事处刘铎信息产品营业本部TP销售推进部消费产品市场传播科主管爱普生-上海博报堂陈小青小姐报纸购买IT 硬件DELL 张飒英市场总监谢斌传播经理DELL-灵立媒体陈燕昭DELL-灵立媒体刘佳策划DELL-灵立媒体曹静小姐报纸购买DELL 公关处戴尔戴尔厦门市场部IT 硬件浪潮电脑市场部尹小姐李冬云‰市场部方红武汪精峰服务器市场部张继红PC市场部刘其力市场部经理浪潮(上海)有限公司张秋橘服务器市场部浪潮(上海)有限公司贺敬慈综合管理部IT 硬件清华同方-计算机系统本部市场部孔冬梅总经理宁伟婷广告部经理曹侠公关部专员清华同方-北京亚泰来清华同方-上海润蓝骆蕾清华同方-上海润蓝原小飞作计划清华同方赵昆广告处？清华同方电脑庞润秋清华同方刘洪广告处清华同方华东区丁辉华东大区市场经理郑涛华东大区商用市场推广经理清华同仁笔记本瞿小华IT 硬件宏基电脑李兰产销部。

客户服务主管的角色和职责客户服务主管在组织中扮演着重要的角色，负责确保客户的满意度和忠诚度。

他们承担着管理团队和处理客户问题的责任。

本文将探讨客户服务主管的角色和职责，并讨论如何有效地履行这些职责。

一、客户服务主管的角色客户服务主管在组织中居于关键位置，负责提供高质量的客户服务，并确保客户满意度达到最高水平。

他们扮演着以下几个角色：1. 领导者：客户服务主管领导团队，制定和传达组织的客户服务策略，并确保团队明确了组织的目标和期望。

2. 问题解决者：客户服务主管需要保证及时解决客户遇到的问题和投诉，确保客户提供的反馈得到认真对待，并采取措施改进服务。

3. 协调者：客户服务主管负责协调不同部门之间的合作，确保客户的请求和需求得到满足，并加强组织内部沟通和协作。

4. 专家：客户服务主管需要对组织的产品和服务具有深入的了解，能够向客户提供准确、清晰的信息，并解答客户的问题。

二、客户服务主管的职责客户服务主管有一系列的职责，确保客户服务的高效运作和优质的服务体验。

以下是客户服务主管应履行的主要职责：1. 制定客户服务政策和标准：客户服务主管应参与制定组织的客户服务政策和标准，并确保团队遵循这些政策和标准。

2. 招聘和培训员工：客户服务主管负责招聘、选拔和培训客户服务团队的成员，确保团队具备良好的沟通和解决问题的能力。

3. 监督团队的工作表现：客户服务主管需要定期评估团队成员的表现，并提供反馈和指导，以提高团队的绩效和客户服务质量。

4. 处理客户投诉和纠纷：客户服务主管作为高级问题解决者，需要妥善处理客户的投诉和纠纷，确保客户问题得到及时解决。

5. 分析和评估客户反馈：客户服务主管需要定期分析和评估客户的反馈，收集客户的意见和建议，并提出改进措施以提高客户满意度。

6. 协调和沟通：客户服务主管需要与其他部门保持紧密合作，协调并解决客户问题，确保客户的需求得到有效满足。

7. 建立客户关系：客户服务主管应与关键客户建立稳固的合作关系，定期与客户沟通并了解他们的需求和期望。

客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户服务理念：客户服务管理师需要理解客户服务的基本理念，即以客户为中心，提供优质的服务。

他们需要关注客户的需求和反馈，不断改进服务流程，提高客户满意度。

2. 客户服务流程：客户服务管理师需要熟悉客户服务的各个环节，包括客户接待、问题解决、售后服务等。

他们需要了解如何高效地处理客户问题，并提供专业的解决方案。

5. 客户服务标准：客户服务管理师需要了解客户服务标准，包括服务质量、服务速度、服务态度等。

他们需要确保客户服务达到或超过标准，以提高客户满意度。

6. 客户服务培训：客户服务管理师需要了解如何培训客户服务团队，包括提供必要的培训资源和指导。

他们需要确保团队成员具备必要的知识和技能，以便能够提供高质量的客户服务。

客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户关系管理：客户服务管理师需要了解客户关系管理的基本原则和实践。

他们需要掌握如何建立和维护与客户的关系，包括客户忠诚度计划、客户反馈管理等。

2. 客户满意度调查：客户服务管理师需要了解如何设计和实施客户满意度调查。

他们需要了解调查问卷的设计、数据收集和分析方法，以便能够准确了解客户的需求和满意度。

3. 客户投诉处理：客户服务管理师需要了解如何处理客户投诉。

他们需要掌握如何倾听客户的投诉，找出问题所在，并提供有效的解决方案。

同时，他们还需要了解如何记录和处理投诉，以便能够改进服务流程和防止类似问题的再次发生。

5. 客户服务策略规划：客户服务管理师需要了解如何制定和执行客户服务策略。

他们需要了解市场趋势、竞争对手情况以及客户需求，以便能够制定出符合公司目标和客户期望的服务策略。

6. 客户服务质量监控：客户服务管理师需要了解如何监控客户服务质量。

他们需要掌握如何收集和分析客户反馈，以及如何评估和改进服务流程。

客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户服务管理师需要了解如何制定和执行客户服务策略。

他们需要了解市场趋势、竞争对手情况以及客户需求，以便能够制定出符合公司目标和客户期望的服务策略。

客户服务主管的职责和责任客户服务主管（Customer Service Supervisor）是负责管理和领导客户服务团队的关键角色。

他们在组织中起着至关重要的作用，负责确保高质量的客户服务，并促进客户满意度的提升。

在下文中，将探讨客户服务主管的职责和责任，并介绍他们在日常工作中所需具备的关键技能和素质。

一、建立和维护客户关系作为客户服务主管，首要任务是与客户建立和维护良好的关系。

他们要确保团队成员对客户的需求有所了解，并及时提供满足这些需求的解决方案。

这包括回答客户的查询，解决客户的问题，提供产品或服务的信息等。

客户服务主管还需确保团队成员具备良好的沟通和人际交往能力，以确保顺畅的客户互动。

他们应鼓励团队成员积极主动地与客户进行沟通，包括电话、电子邮件、社交媒体等方式，以便及时应对客户的需求和问题。

二、培训和指导团队成员客户服务主管负责培训和指导团队成员，以确保他们具备适当的知识和技能来有效地执行工作。

他们需要制定培训计划，并提供必要的培训材料和资源，以帮助团队成员提升专业能力。

同时，客户服务主管还应定期组织团队会议或培训，以确保团队成员彼此之间和与客户之间的协作和配合良好。

他们应鼓励团队成员分享工作经验和最佳实践，促进团队的合作和效率。

三、管理团队绩效客户服务主管负责监督和管理团队的绩效。

他们应设定合理的客户服务指标，例如客户满意度评估、客户投诉率、问题解决时间等，并监测和评估团队成员的工作表现。

在团队绩效管理方面，客户服务主管需要根据团队成员的表现提供正面的反馈或指导，以促进个人和团队的持续发展。

他们也需要及时识别并解决可能影响团队绩效的问题，以确保团队工作的高效运行。

四、处理客户投诉和问题作为客户服务主管，处理客户投诉和问题是重要的职责之一。

他们应确保团队成员能够妥善处理客户投诉，并找到解决问题的方法。

客户服务主管应鼓励团队成员采取积极主动的态度，为客户提供满意的解决方案，并确保问题得到迅速解决。

酒店价值链管理系列课程之三赢在高端主讲人：张云第一章什么是酒店高端市场酒店市场的分类思考：为什么大家都很重视这一类客源呢？第一，第二，第三，第四，【案例分析】五星级客户的分类某五星级酒店曾经做过一个统计，把上一年客房开房数量进行排名，发现前三名分别占到酒店全年开房总数的1.05%，0.98%，0.87%，三者相加等于2.9%，也就是说全年一亿元的房费收入中这三家单位就贡献了290万元。

如果你觉得这个数字不算大的话，你再把前十名相加，会发现他们一共占到总收入的6%，即600万元。

前二十位总和占10%，即1000万元，前五十位总和占20%以上，即2000万元。

为此酒店决定必须稳定这一批大客户，在价格上给予分类处理，前十位是A类客户，价格最优惠；其次是B类客户，排名第10至50位；再其次是C类客户，即通常意义上的协议单位。

散客的价格则是这三类以外的D类。

除了价格之外，房间预定上也按A、B、C、D依次优先排房，不死板地按先来先得，后来后得的常规做法，保证在旺季时类别高的客人能够拿到房间，在淡季时类别高的客人能选择性地拿到最中意房型。

同时设立“订房绿色通道”，让A、B两类客人直接打电话给专门的销售人员，由他们在第一时间直接通过订房系统开房，不走传统的总机传预定部的路线。

在服务上，酒店也拟定了分级接待制度，A类客户入住客房或用餐必须由经理级人员亲自陪同，亲自安排，必要时总经理出面，B类客户至少由主管级人员陪同。

最大限度地提升这两类客户的尊崇感。

高端客人对酒店的贡献第二章占领酒店高端市场的办法之一——弄清楚高端市场在哪里思考：要占领高端的酒店市场，必须弄清楚高端的市场在哪里？思考：在前一章，我们提到高端客人大约占到五星级酒店客源比例20%左右，大家可能会问，其余80%的客人也到酒店来，难道他们不是高端客人吗？分析发现，高端客人主要是以下几类客人：★被别人请到酒店来一起消费★被请到酒店来是为了进行商务或政务活动★客人自己买单，或者对买单有决定权第三章占领酒店高端市场的办法之二——高端客户需要什么样的产品客人对酒店产品的基本需求一、高端客户对产品的需要1、人无我有2、人有我精3、人精我新【老师点评】二、高端客户追求的享受◆酒店内豪华的装饰是享受◆宽大的面积是享受◆私密安静的个人空间是享受◆人性化高科技设施是享受◆无微不至的关怀是享受◆漂亮的制服是享受◆员工的相貌和素质是享受◆灵活便利的结帐方式是享受◆酒店高管的亲自接待是享受【老师点评】第四章占领酒店高端市场的办法之三——要招聘和培养什么样的人来为他们服务。

客户服务总负责人岗位职责职位概述客户服务总负责人（CSM）是负责组织和协调公司客户服务团队的高级管理职位。

CSM应确保客户服务团队能够提供高质量的客户支持和满意的服务，以维护客户的忠诚度和满意度。

主要职责1. 制定客户服务策略：CSM应与公司高级管理层合作制定客户服务策略，并确保这些策略与公司的商业目标和客户需求保持一致。

2. 领导和管理客户服务团队：CSM负责招聘、培训和管理客户服务团队成员，确保团队具备必要的技能和知识来提供卓越的客户支持。

3. 设立服务标准和流程：CSM应确定并执行客户服务标准和流程，以确保客户得到一致的服务体验，并优化客户服务过程。

4. 管理客户投诉和纠纷：CSM负责解决客户投诉和纠纷，与客户沟通并寻求解决方案，以维护客户关系和公司声誉。

5. 监控和评估客户满意度：CSM应建立有效的客户反馈机制，收集和分析客户反馈数据，并采取措施改进客户满意度。

6. 协调与其他部门的合作：CSM与销售、市场、产品开发等其他部门合作，确保客户需求得到满足，并及时提供相关信息和建议。

7. 客户分析和洞察：CSM应分析客户数据和趋势，洞察客户需求和行为，为公司决策提供有关客户服务的见解和建议。

8. 跟进客户项目和合同：CSM负责跟进并监督与客户相关的项目和合同的执行情况，确保项目按计划顺利进行并达到客户期望。

任职要求- 本科或以上学历，相关专业背景。

- 具备良好的沟通和协调能力，能够有效领导和激励团队成员。

- 具备较强的组织和解决问题的能力，能够应对复杂的客户情况和挑战。

- 熟悉客户服务管理的最佳实践和流程，了解客户服务相关工具和技术。

- 具备商业敏感性和客户导向思维，能够为公司提供有关客户服务的战略性建议。

以上是客户服务总负责人岗位的职责和要求，请根据实际情况进行适当补充和调整。

张云隐形冠军做500强不如做500年！
张云[1];朱冬（整理）[2]
【期刊名称】《中外管理》
【年(卷),期】2018(0)7
【摘要】在中国这个商业环境和社会环境下诞牛和成长起来的隐形冠军，大家习惯性称之为“中国式隐形冠军”，实际上没必要提“中国式”概念。

【总页数】2页(P66-67)
【作者】张云[1];朱冬（整理）[2]
【作者单位】[1]里斯伙伴（中国）品牌战略咨询公司;;[2]《中外管理》编辑部【正文语种】中文
【中图分类】F279.243
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1.谭木匠: 做500强不如做500年 [J], 高永钰
2.创新敢为担当做优做强做大——2017中国500强企业高峰论坛 [J], ;
3.做独角兽?还是做隐形冠军? [J], 杨光[1]
4.从世界500强看国企做强做优做大 [J], 李锦
5.以创新变革引领企业做优做强 2016中国化工企业500强出炉 [J], 侯杰
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