第四讲 有效沟通建议二
培养有效倾听技能
沟通的目的就是要达成一致性与降低差异性。因此，在沟通的过程中，管理者就一定要弄清楚对方的真实意思，将对方的想法和自己的想法比较，看看差异在哪里，然后再进行沟通的决策。这就需要管理者有好的倾听技能。
1.倾听技能的层次性
倾听技能包括三个层次，分别是：
第一层次是指单纯的听，做一个听众。
第二层次是包括倾听在内的一个综合感觉，就是调动全身的器官去感受，不能单靠耳朵去听，这又包含两层意思：
① 听明白大概的意思。
② 获得综合的感官性的感受。
第三个层次就是一定要用体验的方式去听，用心去体验对方的真实想法和做法，从而才能真正弄明白对方的意思，这是最关键的倾听技能。所谓体验就是用自己的内心感受到对方的意思。言为心声，一般人说出来的话能够代表他的心理反应，但是在很多情况下，由于人是处在一定的社会规范里，所以往往说出来的话，就会是内在心声再加上社会规范的制约后，综合产生的，并不真实代表他的心理活动和想法，这就必须要靠倾听者用心去体验。
【案例】
在现实的生活中，由于环境的差异常常会造成习惯用语上的差异。中国人的话和西方人的话相比就含糊的多，同样的问题，回答却是大相径庭。比方说，在外国的环境里，你夸奖一个人时他会回答“谢谢”；在中国人的环境里面，当你夸奖一个人时，他会回答说“哪里哪里”。如果在中国的环境里，你夸奖一个中国人的时候，他如果连续回答几个“谢谢”，你可能就会认为这个人太狂妄了，这就是思维方式的不同造成的。
其实，在外国人说“谢谢”的过程中，他们确实是真心接受的；而中国人说“哪里哪里”是一种谦虚的表现，其实心里是很滋润的，此时他的所言并非是心声。在与中国员工交往时，常常会有这种情况，这就需要管理者去体验，透过现象认识本质，体验对方真实的心意。如果不能够体会对方的真实想法，那你做出来的行为反应就会有差错，沟通的效能就有问题。
但是对于管理者而言，经常不能够做到分层次的去倾听，很难达到用心去体验。这是因为，在沟通的过程中，可能随时有事情干扰，这种干扰可能你并没有意识到，而且有些就是管理者自身的错误。比如：用自己所看到的去代替所听到的内容，犯了这样的错误就很难达到正确倾听了。
1 第七章 有效管理者－领导、激励与沟通
第一节领导
一、领导的含义：
美国学者斯托格狄1950年提出：领导是对组织内群体或个体施加影响的活动过程。
美国管理学家泰瑞1960年提出：领导是影响人们自动地为达到群体目标而努力的一种行为。
美国管理学者戴维斯认为：领导是一种说服他人热心于一定目标的能力
我们认为：领导是对组织内群体或个体的行为进行引导和施加影响的活动过程。
二、领导工作
1、领导者的基本工作和作用
1）领导工作=f(领导者，被领导者，环境)
2）领导者的基本工作：
拟订目标；
组织实施；
沟通联络；
文化建设；
绩效考核；
培养人才
3）领导者的作用
（1）决策；
（2）用人；
重视能力；
按事选人；
用人所长；
用人不疑；
合理授权；
及时补台；
密切关系。
（3）指挥；
（4）协调；
（5）激励。
2、如何提高影响力？
1）权力的正当使用：慎重用权；公正用权； 2 例外处理。
领导者威信从本质上讲来源于领导者素质。
领导工作实质上是科学、艺术、技巧和人的属性的集合。
六、领导工作的基本原理与要求
（一）基本原理
1.指明目标原理；
2.目标协调原理；
3.命令一致原理；
4.直接管理原理；
5.沟通联络原理；
6.激励原理。
（二）工作要求
1.不断鼓舞人们的士气；
2.把握人们的工作目的，了解人们变化着的需求；
3.注意社会对人的影响；
4.进行合理的工作安排；
5.综合应用有效方法。
即：通过三个方面，达到一个目的。
三个方面是：
畅通组织内外的沟通联络渠道；
应用适宜的激励措施与方法；
不断改进与完善领导作风与领导方法。
个目的是：
创造一个有利于实现组织目标的氛围。
第二节 领导理论
一、领导素质论
美国管理学家吉赛利在他的《管理才能探索》一书中提出领导者的8种个性特征：才智、首创精神、督察能力、自信心、适应性、决断能力、性别、成熟程度
5种激励特征：对工作稳定的需求、对金钱奖励的需求、对指挥别人的权力的需求、对自我实现的需求、对事业成就的需求。
第 1 页 共 3 页 员工参与质量管理的激励与鼓励方法
2023年了，企业在追求卓越质量管理的道路上已经取得了长足的进步。然而，想要在竞争激烈的市场中脱颖而出，仅仅依靠管理层的决策和指导是不够的。员工是企业中最宝贵的资源之一，他们的积极参与和贡献对于实现卓越质量管理至关重要。因此，如何激励和鼓励员工积极参与质量管理成为了企业管理者急需解决的问题。
一、建立激励机制
在2023年，企业需要建立一套完善的激励机制，引导员工积极参与质量管理。企业可以设立奖励制度，以表彰在质量管理方面作出杰出贡献的员工。奖励可以体现为物质奖励，如奖金、礼品等，也可以体现为非物质奖励，如荣誉称号、晋升机会等。此外，企业还可以设立“质量之星”的评选活动，鼓励员工分享自己的优秀经验和成功案例，激励其他员工学习和参与。
此外，企业还可以开展团队竞赛，鼓励员工协作解决质量管理问题。企业可以将员工分成若干团队，每个团队负责解决一个特定的质量问题，团队内部成员之间可以进行信息共享和协作对策制定。在完成任务后，可以举办团队竞赛，评选出最佳团队并给予奖励。这种竞赛机制既调动了员工的积极性，又促进了团队精神和合作意识的形成。
二、提供培训和发展机会
在2023年，企业需要意识到质量管理是一个持续发展的过程，并为员工提供相应的培训和发展机会。企业可以组织内部培训，邀请行业专家和顾问进行定期培训，帮助员工提升质量管理的专业知识和技第 2 页 共 3 页 能。此外，企业还可以提供外部培训和学习的机会，鼓励员工参加与质量管理相关的研讨会、培训课程和学术交流活动。通过培训和学习，员工不断提升自己的能力和水平，为企业的质量管理工作贡献更大的价值。
另外，企业可以制定个人发展计划，为员工提供晋升和职业发展的机会。员工参与质量管理不仅仅是对企业贡献的体现，更是个人能力和价值的体现。通过设立晋升通道和职业发展路径，激励员工积极参与和投入到质量管理工作中。企业可以设立员工发展基金，资助员工参加继续教育、职业培训，提升他们的综合素质和可持续发展能力。
人际沟通
(一)什么是人际沟通
人际沟通是一个古老的课题，早在古希腊就有哲学家研究了沟通的形式。现代信息论出现和信息概念被引入社会心理学领域后，它又成了社会心理学中的一个崭新的课题。人们常用科学的术语去解释人际沟通。人际沟通是指人们之间的信息交流过程，也就是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。这种交流主要通过言语、表情、手势、体态以及社会距离等来表示。
(二)人际沟通的特点
把人的观念、思想、情感等看作信息，把人际沟通看作信息交流的过程，按照苏联社会心理学家安德列耶娃的说法，这种观点可以说是迈出了很有意义的一步，使之可以用信息论的观点来解释人际沟通的整个过程。但是，在方法论上却不能认为这种观点是正确的。因为这种观点忽略了人际沟通的某些重要特点。安德列耶娃指出人际沟通有以下特点：
1.人际沟通不同于两套设备间的简单的“信息传输”，其中每一个个体都是积极的主体。也就是说，人际沟通中的每一个参加者都要求自己的对方具有积极性，不能把沟通伙伴看成是某种客体。因此在沟通过程中，信息发出者必须判定对方的情况，分析他的动机、目的、态度等，并预期从对方的回答中得到新信息。因此人际沟通的过程不是简单的“信息传输”，而至少是一种信息的积极交流。
2.人们之间的信息交流不同于设备之间的信息交流，沟通双方借助符号系统相互影响。人与人的交流产生的沟通影响是以改变对方行为为目的一个沟通者对另一个沟通者的心理作用。
3.作为信息交流结果的沟通影响，只有在发送信息和接受信息的人掌握统一的编码译码系统的情况下才能实现。这个法则用一般的话说，就是要使用双方都熟悉的同种语言说话。 4.人际沟通可能产生完全特殊的沟通障碍。这些障碍与某些沟通渠道的弱点以及编码译码的差错无关，而是社会性的和心理性的障碍。
(三)人际沟通的功能
关于人际沟通的功能，社会心理学家有不同的提法，美国社会心理学家费斯汀格认为人际沟通有两方面的功能：(1)传达信息；(2)满足个人心理需要。而苏联心理学家洛莫夫则认为人际沟通有信息、思想、情感等三方面的沟通功能。
