售后服务登记表

序号

维修次数项目名称项目地址验收日期是否超保修期报修联系人业主姓名联系电话维修内容维修开工日

期维修结束日

期原施工承包人本次维修人员

/施工方维修发生费用

一

卫生间隔断漏水

马桶漏水

厨房插座松动

更换净水器2300

面盆上水角阀漏水23

费用合计2378

二

三楼阳台漏水材料费1087

工费（修乳胶漆、铝单板、恢复石材）2000

费用合计3087

三

主灯灯口烧坏50

更换灯源1250

费用合计1300

四

1东棠6号楼2

单元603赵女士18538175517石材台面开裂2015.08.162015.08.170

2东棠5号楼3

单元1803付永生18039668888（妻）成品柜门脱落2015.08.262015.08.270

3

4

5费用合计0

费用总合计676512015.08.162015.08.17

黄河南路金水路永威东棠项目2015.08.022015.08.15

双河湾农业东路与如意西路交叉口唐真真18137000000双河湾联盟新城2期

11号楼3011地秀街与地润路交叉口徐丽186387777772015年度售后维修记录表

永威翰林居

联盟新城项目55

2015.08.042015.08.13九如东路与龙湖外环路交叉口翰林居3号楼

2单元6011现场维修图

片/视频是否

交于公司存

档备注

程序文件XXXX/B-2018

15812 交付和售后服务控制程序

XXXX/B-12-2018

1 目的

为了使产品和工程交付及售后服务更加规范，满足顾客的要求，达到顾客满意，

最终培养顾客忠诚度的目的，特制定并执行本程序。

2 范围

本程序规定了公司产品交付及产品、工程售后服务的要求。

本程序适用于公司交付给顾客的产品和承担的工程项目售后服务的全过程。

3 职责

3.1营销中心负责了解顾客交付要求、服务要求并提供售后服务。

3.2营销中心负责交付产品的管理，组织协调交付活动

3.3供应部负责选定运输单位及对运输过程实施监控。

3.4营销中心负责汇总顾客报修信息，由技术研发部协助进行售后维修服务，由营销

中心建立顾客维修档案，对维修问题进行统计、分析，为质量改进提供依据。

4 工作程序

4.1 交付前检验

4.1.1 产品交付前，需经质量管理部质量工程师验证所有检验、验收手续，确保产品

合格后，方可交付顾客。任何人不得以任何原因提交顾客未经检验的产品。

4.2 交付实施

4.2.1 生产中心根据营销中心提供的销售订单填写产品《出库单》，经库房主管批准后，

交库管办理出库手续。库管对品名、型号（规格）、数量等无误后，在单上签字，并 程序文件XXXX/B-2018

159及时销帐销卡。

4.2.2 供应部根据营销中心提供的销售订单，选择适合运输方式，按期按量装运发货，

交付顾客。

4.2.3交付还应按顾客要求，提供但不限于以下内容：

a） 提供合同（或协议书）规定的技术资料（包括产品使用说明书、保修卡、合

格证等）和正式检测报告或复印件；

b） 提供合同（或协议书）规定的备品、配件；

c） 由技术研发部协助提供维修服务、技术咨询和技术培训。

4.2.4 经客户验收合格后，在货物交付验收清单（表）上签字确认并回执，产品交付

活动最终完成。

4.2.5 如需对客户进行产品培训，则营销中心销售人员安排技术工程师进行技术培训，

培训完成后，经客户确认培训质量效果，并在《客户培训记录表上》签字。

- 1 - 方案计划参考范本

售后客服工作表格格式(二篇)

目录：

售后客服工作表格格式一

售后客服工作规划怎么写二

2 / 16 售后客服工作表格格式一

一、自己的岗位职责

1.对象客户(由售前客服转接的需要处理的客户反馈的售后问题或者是客户自己找售后需要解决的售后问题)

客户遇到的售后问题一般有：

1.催件(客户因为迟迟没有收到件，需要催件)

2.查件(客户想要知道自己的件现在在哪里了)

3.不是本人签收(官网上显示的是已经签收，

⑴客户反馈的快递问题

⑵客户反馈的产品问题

(但是客户自己本身没有收到)

4.客户的件被快递弄丢或者是破损(客户接到快点电话反馈丢件或者是件破损)

1.服用我们的产品之后没有明显的效果

2.打开产品发现没有锡箔纸或者是锡箔纸封口没有封好

3.瓶内的产品的粒数少于规定的粒数(常见的是红色玫瑰OTTO这样的情况比较多见)

4.产品外包装被压扁

5.收到产品，产品被拆封或者是包装不完好

6.产品明胶破裂(禾博士以芦荟破损最为严重)

⑶客户反馈收到产品之后发现的问题

①仓库错发货：仓库将客户购买的产品发成其他的产品

②仓库少发货

3 / 16 遇到客户反馈发错货或者是少发货的话，需要客户提供收到产品的图片以及面单的照片。

有的核实是否少发货是可以从仓库发货的纸箱

1.少发赠品(客服没有及时备注，导致仓库少发赠品)

2.少发产品(仓库配货的时候少发货，或者是因为客服备注共发哪些产品的数量上有错误)子或者是包装的礼盒或者是快递面单上可以看的出来。

③价格下降 :

同一款产品在不同的时间段产品的价格不一样的，客户(购买产品比较高的价格的日期与价格调整的日期比较接近的)需要向上级申请是否可以退差价

2.对象是快递公司(快递公司一般反馈都是运单号，需要找出客户的ID，给客户及时的解决问题)

⑴快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通的

①客户的手机关机，派件员无法及时联系客户

⼀：售后⼈员应具有的条件

售后服务⼯作是⼀个综合技能要求相当⾼的⼯作，由对售后服务⼈员的要求也相当⾼，必须具备以下条件：深圳⼈才1、从事⾏内⼯作⾄少有五年以上经验，是从事技术⼯作或销售⼯作有⼏年经验，知道市场现状，了解客户需求，⽽且了解⼀

些企业运作和服务途径。2、个⼈修养较多，有较⾼的知识⽔平，如本科以上学历，对产品知识熟悉，并且具备所使⽤销售产品的机械，装置，设备的

知识。3、个⼈交际能⼒好，⼝头表达能⼒好，对⼈有礼貌，知道何时何地⾯对何种情况适合⽤何种语⾔表达，懂得⼀定的关系处

理，或处理经验丰富，具有⼀定的⼈格威⼒，第⼀印象好能给客户信任。4、头脑灵活，现场应变能⼒好，能够到现场利⽤现场条件⽴时解决问题。

5、外表整洁⼤⽅，⾔⾏举⽌得体，有企业形象⼤使和产品代⾔⼈的风度，不⼀定是要长得英俊、漂亮，但⾄少要对得起观

众，别⼀出场就歪⿐扭嘴斜服，吹胡⼦瞪眼睛的，有损企业的形象。6、⼯作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个⼈得失，有奉献精神。

⼆、处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建⽴客户意见表(或投诉登记表)之类表格。

接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务

⼈员⼿中，记录的⼈要签名确认，如办公室⽂员，接待员或业务员等。2、售后服务⼈员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进⾏⾯对⾯的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题

电脑名称，规格，⽣产⽇期，⽣产批号，何时使⽤，问题表现状况，在使⽤此品牌前曾使⽤何种品牌，状况如何，最近使⽤状

况如何等。3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释⼯作，规定与客户沟通协商。

4、将处理情况向领导汇报，服务⼈员提出⾃⼰的处理意见，申请领导批准后，要及时答复客户。

5、客户确认处理⽅案后，签下处理协议。

6、将协议反馈回企业有关部门进⾏实施，如需补偿油品的，通知仓管出货，如需送⼩礼物的，通知市场管理⼈员发出等。