【售后服务】客户车辆使用常见问题问答t

目录保养01.为何要对车辆进行定期保养？02.为何需要定期检查和更换火花塞？03.为何空调系统旳花粉滤清器要定期更换？04.为何要定期更换空气滤芯？05.为何要定期检查四轮定位？06.为何要定期进行轮胎换位？07.为何制动液要两年更换一次？08.为何要定期使用汽油添加剂？09.风窗清洗液与否可以用水替代？发动机10.发动机在磨合期应注意哪些事项？11.劣质燃油对车辆有何影响？12.为何我旳车比他人旳车（同车型、同排量）燃油消耗高？13.假如防冻液缺失，与否可以加水或者用水替代？14.水温高会对发动机导致哪些损坏？15.为何怠速时偶尔出现轻微抖动？16.为何刚启动时发动机转速高，几分钟后恢复正常？17.为何驾驶室有汽油味？18.为何使用过程中需要补充添加机油？19.为何有时出现启动困难旳现象？20.为何发动机/变速箱表面会有油污？21.为何冷启动后响声尤其大，热车之后声音变小？（冬季、北方）变速箱22. D挡和S挡有什么区别？23.等红灯时用D挡好，还是用N挡好？24.下坡时，N挡滑行好不好？（非DSG自动箱）25.装有自动变速箱旳车辆与否可通过牵引启动发动机？26.为何开始时挂倒挡时异响，使用一段时间后，各个挡位都响？（手动箱倒挡打齿）27.为何挂档困难？（手动箱）空调28.内外循环旳区别？有什么使用技巧？29.为何别旳车空调上有DUAL/SYNC开关，而我旳车没有？（自动空调）30.为何别旳车空调上有AC/ECON开关，而我旳车没有？（手动或半自动空调）31.为何鼓风机工作时声音较大（冬季）？32.为何开空调时会有异味？33.为何打暖风时会有冷风出来？（冬季）34.为何关闭空调后，出风口仍然会有热风出来？36.为何开空调制冷时车底部有诸多水流出？（夏天）37.为何启动空调制冷后发动机动力性下降？38.为何使用空调制冷后油耗增大了？电器39.导航地图怎样升级？（原车导航）40.后视镜调到什么位置最合理？41.调整左后视镜时，为何右侧也一起动？42.为何CD偶尔会花屏？43.为何凉车时CD不读碟？（北方、冬季）44.为何玻璃在上升过程中会忽然下降？（防夹功能）45. 为何关闭天窗旳过程中会自动打开（防夹功能）？46.为何风窗清洗液报警灯偶尔会报警？47.为何雨刷器有时不工作？（冬季）（捷达、新捷达、新宝来、全新宝来）48.为何雨刷器有时不工作？（冬季)（速腾、新速腾、高尔夫A6、迈腾、新迈腾、CC）49.为何雨刮器刮水不洁净/有异响/有跳动？50.为何收音机有时效果不好？51.为何停车辅助系统/倒车雷达会长鸣？52.为何我旳车后雾灯有一种不亮？53.为何大灯/雾灯/转向灯内有水迹？54.为何我旳车常常亏电？行驶系统55.为何轮胎会出现异常磨损/初期磨损？56.胎压过高、过低对车辆有哪些影响？57.为何轮胎换位后轮胎噪音变大了？58.为何轮胎会鼓包？59.为何轮胎噪音比此前大了？60.为何要检查轮胎旳动平衡？61.为何行驶中方向盘会抖动？62.为何中高速行驶时方向会跑偏？63.为何路面颠簸时底盘会“嘎吱嘎吱”响？（北方、冬季）制动系统64.为何踩刹车时方向盘会抖动？65.为何踩刹车时偶尔会发出锋利旳哨声？66.为何刹车时发动机舱内会有“呲呲”旳声音？67.为何停放一点时间后，刹车盘会生锈？68.为何我旳车刹车没有本来好使？69.为何制动蹄片/制动盘磨损比较快？车身70.小朋友锁有什么作用？怎样设置？71.为何车身漆面会有污点？72.为何原厂漆也会有色差？（针对车龄较长或事故车维修后旳车辆）73.为何镀铬装饰条等部件表面会有污点？74.为何铝合金轮辋会腐蚀？75.为何高速行驶时噪音大？（针对风燥）76.为何加油或收油时底盘有水声？（门槛内进水）77.为何散热器风扇运转时车身会抖动？78. 为何外后视镜有一条竖线？仪表显示79.行车过程中灯泡警报灯亮，表达什么？80.制动摩擦片报警灯亮，表达什么？81.行驶过程中ABS系统报警灯亮，表达什么？82.行驶过程中ESP灯或亮，表达什么？83.行驶过程中薄冰警报灯亮，表达什么？84.行驶过程中变速箱过热报警灯亮，表达什么？能否继续行驶？（7速DSG）85.行驶过程中电子转向助力红灯亮，表达什么？能否继续行驶？86.行驶过程中电子转向助力黄灯常亮，表达什么？能否继续行驶？87.行驶过程中发动机故障灯常亮，表达什么？88.行驶过程中机油指示红灯亮，表达什么？能否继续行驶？89.行驶过程中机油指示黄灯常亮/闪烁，表达什么？90.行驶过程中冷却液警报灯亮，表达什么？能否继续行驶？91.为何我旳车没有水温表，水温高怎么办？（新捷达、全新宝来）92.行驶过程中排放指示灯常亮/闪烁，表达什么？93.行驶过程中胎压报警灯亮，表达什么？94.为何胎压监测系统会偶尔报警？（除捷达、新捷达外）95.行驶过程中制动系统红灯亮，表达什么？能否继续行驶？96.为何油表有时会显示不准？97.瞬时油耗和平均油耗有什么区别？98.为何偶尔行车时油耗显示40L/100KM？（数值不固定，需在20以上）99.为何仪表上会有“小扳手”闪烁？100.行驶过程中电瓶指示灯亮，表达什么？能否继续行驶？01.为何要对车辆进行定期保养？关键信息：1.定期保养可以保证车辆一直处在最佳运行状态，提前消除故障隐患，延长车辆使用寿命；2.为了保证各系统正常工作，必须定期检查或更换有关部件（如：机油、滤芯、冷却液、火花塞、正时皮带等）。

常见客户车辆使用问题应答话术第一部分：发动机1、清洗节气门后，怠速过高（1000～1200rpm）行驶时冲击大？如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除后，节气门位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。

应该不会由什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。

当然，如果您有时间，可以到我们的4S店，让我们的技师为您的车做个检查，看是否有其它问题。

2、车子在早上起动时怠速高，可以达到1500rpm以上，这是不是故障？这是车辆凉车高怠速的过程，属于正常现象，您可以放心使用。

在冷车起动车辆时，为使发动机迅速升温，尽快达到最佳工作温度，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内650～800rpm。

3、为什么我刚买的新车油耗这么大？油耗的大小是由多方面因素来决定的，如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。

另外，对于新车，由于各零件在磨合期，油耗相对要高一些，磨合期过后，油耗会有所下降，请您放心使用。

4、我的车最近油耗为什么这么高？这可能是您的燃油系统需要清洗了。

如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，从而影响油耗。

您可以在方便的时候到我们的4S店，让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其它影响油耗的因素，如火花塞、胎压等。

5、我的车油耗太大，与你们车主手册中给出的油耗差别很大，你们要给个说法？您别着急，在车主手册中标注的油耗是90km/h匀速行驶的百公里油耗，这种油耗的测试是在一定的外界条件下测定的。

比如：如果厂家标出某种车的油耗6.5L/100km，那么一般指的就是该车在经济车速时的百公里耗油量，其测定条件也是一种无风无坡度匀速的理想状态，这样的油耗指标在你平日的驾驶中是非常难达到的。

（一般车辆的经济时速在80-90km/h左右）如果您对您的车辆油耗还存在异议，建议您到我们的4S店请技师为您的车辆进行一个检查，然后一起做个简单的油耗测试。

【售后服务】客户车辆使用常见问题问答01.为什么我的车感觉在冬季使用时油耗特别高？（仅适用于温度较低地区）核心信息：1.温度较低时，为使发动获得正常工作温度，控制系统会相应提高转速，导致油耗增加；2.温度较低时，机油未达到最佳润滑效果，发动机工作阻力变大，油耗升高；3.冬季用电器（如暖风）使用增加，需要额外消耗燃油。

结论：车辆在冬天的油耗稍高，这是正常现象。

建议：1.热车时间不易过长；2.冬季低温时尽量使用高级别全合成机油；02.为什么我的车有时出现启动困难的现象？核心信息：1.冷车不好启动，可能是气门被积碳粘住，或进气道内积炭过多；2.热车不好启动，可能是水温传感器等故障导致；3.冷热车都不好启动，可能是供油系统压力过低、电瓶亏电、起动机功率不足或点火能量弱等问题；结论：车辆启动困难一般为供油系统或点火系统故障导致。

建议：1 定期.到服务商处做保养；2.使用优质燃油，使用原厂专用燃油添加剂。

03.哪些因素会导致汽油泵早期损坏？核心信息：1.汽油对油泵有冷却及润滑作用。

如燃油报警后不及时加油会导致油泵冷却及润滑效果下降，造成损坏；2.劣质汽油的杂质会导致供油系统堵塞，并造成油泵磨损导致损坏（如：滤网堵塞）。

结论：油泵早期损坏大多是因为车辆使用劣质燃油所致。

建议：1.建议不要等到燃油指示灯亮起后才去加油；2.使用优质燃油，并添加原厂专用燃油添加剂；3. 定期到服务商处保养，清洗供油系统，并按保养规定及时更换汽油滤清器。

04.为什么我的车怠速不稳？核心信息：1.发动机标定较低怠速是为了提高燃油经济性及降低排放；2 发动机控制单元随时对执行元件进行调整，偶尔会出现轻微抖动。

在低怠速下，更容易被察觉；3.燃油品质的好坏和进气系统积碳程度，对发动机怠速转速的稳定也有很大影响。

结论：对于怠速工况所出现的偶尔不规则轻微抖动，是正常现象。

建议：使用优质燃油；定期到服务商处保养；定期清洗进气系统。

05.劣质燃油对车辆有何影响？核心信息：1.劣质燃油中的胶质和杂质会使燃油供给系统（如：喷油嘴、油泵、燃油滤清器等）出现堵塞现象，导致发动机性能下降或出现故障（如：熄火、无法启动）；2.长期使用劣质燃油会产生积碳，使气门间隙过大，导致发动机出现噪音或无法正常工作（如：顶气门）。

1．发动机可以不按说明书要求定期保养吗？发动机保养不及时将出现机油变质，在发动机内部出现沉积，造成发动机损坏。

建议严格按照使用说明书的要求保养维护。

这种问题在一些非4S店购买的汽车上相对较多，因为4S店一般会主动把相关的信息告诉车主回来保养。

而且车主在使用的过程中，可能会因为工作、时间等原因，忘记做保养，尤其是首保（第一次），这对汽车的正常使用绝对是大忌，因为这时的摩擦物、机油内部的积炭（非常容易形成酸，对金属的危害较大），相对来讲是比较多的时候。

所以，结合您开车的习惯，给自己装上一个提醒器，比如每季度跑5000km左右，那么就可以每季度去一次修理厂做一次保养，做到“人换衣服车换油”。

不过现在很多车有了这种功能，一般在仪表上会出现相关的字符提示。

2．加汽油应注意哪些？应选择正规的加油站加油。

如果加的汽油质量不好，将造成气门、喷油器、进气道及燃烧室积炭，出现冷起动困难，发动机抖动，冷车敲缸的问题及三元催化转化装置堵塞、烧结的现象。

建议定点加油并索要发票，即使出现问题也好找有关部门进行鉴定和投诉。

在日常维护中，各位车主朋友也不要忘记定期清洗积炭，而现在市面上很多种清洗积炭的药液或燃油添加剂，但是这些东西所起的作用都是单一的，实际上，真正形成积炭的部位有几个：气门、喷油器、进气道、燃烧室积炭、怠速电动机、节气门体，如果仅凭借一种手段不可能做完全，所以，在专业的修理厂一般都是两种以上办法同时使用，才有可能达到效果。

油箱的处理也很关键，有兴趣的朋友可以参观一下拆下的油箱，有时里面会有大量的胶质、水、颗粒物，这些都是积炭的原料。

3．一次加多少汽油合适？别看这个不是问题的问题，其实这里面的学问还很不少。

首先咱们要先弄清两个原则：1）任何产品都有保质期，汽油也不例外；2）汽油泵要靠汽油本身来散热，如果出现油箱存有量过少的次数比较多，那么，对汽油泵是个损害。

所以，咱们用户在加油的时候就应该掌握如下原则了：不能总是等到汽油报警灯点亮才加油，当然，偶尔一次无关紧要；如果车辆行驶里程很少，建议在这种情况下，少加汽油，增加加油频率。

汽车售后服务常见问题解答随着汽车的普及和使用，售后服务的重要性也日益凸显。

汽车售后服务是指消费者购买汽车后，在使用过程中所遇到的问题和需求得到满足的一系列服务。

然而，很多车主在面对汽车售后服务时常常会遇到一些困惑和疑问。

本文将针对一些常见的问题进行解答，帮助车主更好地了解和应对汽车售后服务。

1. 为什么汽车售后服务如此重要？汽车售后服务对于车主来说至关重要。

首先，汽车售后服务可以保证车辆的安全和性能。

定期保养、维修和更换零部件等服务可以确保车辆始终处于良好的工作状态，提高行驶安全性。

其次，汽车售后服务可以延长汽车的使用寿命。

通过及时维修和保养，可以减少车辆的故障率，延长车辆的使用寿命。

最后，汽车售后服务还可以提供个性化的服务，满足车主的特殊需求，提升用户体验。

2. 如何选择合适的汽车售后服务商？选择合适的汽车售后服务商是确保汽车售后服务质量的关键。

首先，可以通过口碑和评价来了解服务商的信誉度。

可以向身边的朋友、家人或者在车友群中咨询，了解他们的使用经验和评价。

其次，可以查阅服务商的资质和认证情况。

有资质的服务商通常具备一定的专业知识和技能，能够提供更可靠的服务。

最后，可以通过与服务商的沟通来了解其服务态度和响应速度。

选择一个热情、负责任且及时响应的服务商将有助于解决问题和提升用户体验。

3. 如何判断汽车售后服务是否合理？判断汽车售后服务是否合理，可以从以下几个方面进行考虑。

首先，服务商是否提供明确的服务项目和价格。

合理的服务商应当明确列出各项服务的内容和价格，避免在服务过程中产生额外费用。

其次，服务商是否提供合理的保修政策。

合理的保修政策应当明确规定保修期限和范围，并且保修期内的维修和更换零部件应当免费。

最后，服务商是否提供及时响应和解决问题的能力。

合理的服务商应当能够及时响应车主的问题，并且通过专业的技术和设备解决问题，提高服务效率。

4. 如何处理售后服务纠纷？在汽车售后服务过程中，有时可能会发生一些纠纷。

常见客户车辆使用问题应答话术第一部分：发动机1、清洗节气门后，怠速过高（1000～1200rpm）行驶时冲击大？如果清洗节气门之前没有这种现象，一般是因为节气门处的积碳清除后，节气门位置传感器的初始位置发生改变，控制调整需要一个重新学习的过程。

应该不会由什么问题，行驶一段时间就会恢复正常。

当然，如果您有时间，可以到我们的4S店，让我们的技师为您的车做个检查，看是否有其它问题。

2、车子在早上起动时怠速高，可以达到1500rpm以上，这是不是故障？这是车辆凉车高怠速的过程，属于正常现象，您可以放心使用。

在冷车起动车辆时，为使发动机迅速升温，尽快达到最佳工作温度，设置此时的怠速转速要高于正常的怠速转速，一旦完成暖车过程后，怠速转速即可回到标准范围之内650～800rpm。

3、为什么我刚买的新车油耗这么大？油耗的大小是由多方面因素来决定的，如环境路况、使用条件、驾驶习惯等因素。

另外，对于新车，由于各零件在磨合期，油耗相对要高一些，磨合期过后，油耗会有所下降，请您放心使用。

4、我的车最近油耗为什么这么高？这可能是您的燃油系统需要清洗了。

如果长时间不清洗油路，会有喷油器雾化不良的现象，从而影响油耗。

您可以在方便的时候到我们的4S店，让我们的技师为您清洗一下，顺便也检查一下其它影响油耗的因素，如火花塞、胎压等。

5、我的车油耗太大，与你们车主手册中给出的油耗差别很大，你们要给个说法？您别着急，在车主手册中标注的油耗是90km/h匀速行驶的百公里油耗，这种油耗的测试是在一定的外界条件下测定的。

比如：如果厂家标出某种车的油耗6.5L/100km，那么一般指的就是该车在经济车速时的百公里耗油量，其测定条件也是一种无风无坡度匀速的理想状态，这样的油耗指标在你平日的驾驶中是非常难达到的。

（一般车辆的经济时速在80-90km/h左右）如果您对您的车辆油耗还存在异议，建议您到我们的4S店请技师为您的车辆进行一个检查，然后一起做个简单的油耗测试。

把引擎熄灭。
第九招、不要猛踩油门来加速。这样只会大大增加耗油量，也省不了多少
时间。
第十招、不要“热身”过度。热车过久也是耗油大一个原因。
第十一招、合适的速度匹配合适的挡位。低挡高速或高挡低速都会加大油
耗。而且低挡行车太久只会让引擎咆哮，不会提高速度。
第十二招、不要超速。
此现象）
，就回答，因为此现象不是经常发生，您在到店试车时、尤其又是
在路况好的情况下，肯定是试不出来的，建议客户在时间非常方便时到店
与维修技师找一特定路况试车，或者在不忙时，把车放在我公司
1、2天，便于诊断原因，彻底排除故障。
二
、音响故障类抱怨应答
1、CD经常出现不读碟现象是怎么回事？
的车是铁钢圈的话，当受到大的冲击的话，铁钢圈本身就会变形，失去圆
性，至使方向发抖，自然上诉两种方法就得不到很好的解决，只能更换钢
圈，而铝钢圈出现这种状况的几率非常小，除非是受到过重大冲击的。
3、客户问：“为什么我在车内听音乐听了一个小时，大灯还可以亮，车内
仪表灯也是亮着的，起动的时候却发出达达的声音，好像是电瓶没有电的
答：电动车窗难以升降，可能是车辆行驶过程中，由于路面颠簸引起升降
机移位或电机卡滞造成此故障，请到我店做一下检测即可。
5、为什么我的车才开了13000公里，就要换火花塞，你们的服务顾问告诉
我说是油品的问题，我每次都在同一家加油站加油，而且我的朋友开的别
克、本田都在那里加油，为什么他们就无此问题，那我的车是不是每隔
13000公里都需要换一次火花塞?
答：因为本田别克是针对大陆设计的，对汽油的标准不是很高，尾气的排
放相比较也没有XX车高，至于火花塞是因为中国现在的油品质量不是很

某汽车公司客户车辆问题应答话术尊敬的客户：非常感谢您选择我们汽车公司的车辆，并对我们的产品表示肯定。

为了更好地满足您的需求，我们设立了专门的客户车辆问题应答服务，以便及时解决您在使用过程中遇到的问题。

以下是针对常见问题的回答话术，希望对您有所帮助。

1. 问题：我的车辆启动困难，发动机时不时熄火。

回答：启动困难及发动机熄火是由多种因素引起的。

首先，请您检查车辆是否给足了足够的燃油。

其次，请检查电池是否正常工作，并确保电池脚是否清洁。

最后，请检查点火系统和燃油系统是否正常运作。

如果问题仍然存在，请及时联系我们的售后服务部门，我们将为您提供进一步的技术支持。

2. 问题：我的车辆刹车时有噪音，并且制动距离较长。

回答：刹车噪音及制动距离过长可以由多种因素造成。

首先，请检查刹车片是否磨损，如果磨损严重，请及时更换。

此外，刹车系统的液压管路是否正常，刹车液是否需要更换。

如果这些检查不解决问题，请及时联系我们的售后服务部门，我们的技术人员会为您提供进一步的帮助。

3. 问题：我的车辆变速器有异响，换挡时不顺畅。

回答：变速器的异响及换挡不顺畅可能是变速器油不足或变速器故障导致的。

请您首先检查变速器油是否在规定的油位范围内，并及时更换变速器油。

如果问题仍然存在，请及时联系我们的售后服务部门，我们将为您提供检修和维护服务。

4. 问题：我的车辆行驶中有异味，并且车内空调效果不佳。

回答：车辆行驶中产生异味的原因可能是空气滤清器需要更换，或者空调系统存在问题。

请您检查并更换空气滤清器。

如果问题仍然存在，请及时联系我们的售后服务部门，我们的技术人员会为您处理空调系统故障。

5. 问题：我的车辆电子设备无法正常工作。

回答：电子设备无法正常工作可能是电池电量不足，电源线松动或电子设备本身存在故障。

请您检查电池电量是否充足，并检查电源线是否牢固接触。

如果问题仍然存在，请及时联系我们的售后服务部门，我们会为您检查和维修电子设备故障。

在您使用我们汽车公司的车辆过程中，如遇到任何问题或困惑，请您随时联系我们的售后服务部门。

常见售后顾问遇到客户的问题及解答01.为什么要对车辆进行定期保养？核心信息：1.泄期保养能够保证车辆始终处于最佳运行状态，提前消除故障隐患，延长车辆使用寿命：2.为了保证各系统正常工作，必须泄期检查或更换相关部件（如：机油、滤芯、冷却液、火花塞. 正时皮带等）o结论：车辆必须进行定期保养，而且使用条件恶劣时还需要增加保养频次。

建议：1.建议定期到一汽-大众4S店进行保养：2.4S店能够保证原厂备件，操作也更规范、更专业。

02.为什么需要定期检查和更换火花塞？核心信息：1.火花塞的电极在使用过程中会逐渐消耗，造成电极的间隙过大，车辆就会出现动力下降、冷启动困难、油耗增加等问题：2.使用劣质汽油会产生积碳，可能导致火花塞烧蚀。

结论：左期检查火花塞，可以及时发现火花塞损坏，提前更换，尽早恢复发动机性能。

建议：1.圧期到4S店检查火花塞，必要时更换：2.使用优质燃油；3.使用原厂汽油添加剂。

03.为什么空调系统的花粉滤清器要定期更换？核心信息：1.车外空气要进到驾驶室内，需要经过花粉滤淸器的过滤：2.花粉滤淸器使用时间过长，容易滋生细菌，出现堵塞现彖，影响空调系统功能及身心健康。

结论：需要左期更换花粉滤涓器。

建议：如车辆经常在路况及环境相对恶劣的情况下使用，空调系统花粉滤淸器更换周期应适当缩短。

04.为什么要定期更换空气滤芯？核心信息：1.空气滤芯可有效过滤空气中的微粒杂质：2.长期不更换会导致滤芯堵塞.进气量减少，汕耗加大，发动机动力性下降：3.长期不更换，其中的灰尘还会加快发动机的内部磨损（如活塞环.气缸、涡轮增压器）。

结论：为了保持发动机的良好性能，需要对空气滤芯进行左期更换。

建议：如经常在路况及环境恶劣的情况下使用，更换周期应适当缩短。

05•为什么要定期检査四轮定位?核心信息：1.四轮左位精准能够保证良好的操纵性、舒适性和燃汕经济性，同时能够保证轮胎正常磨损：2•路况不良，轮胎受力过大（如冲撞路沿或石头等），车辆严重超载，悬挂系统损伤或磨损等均会使车辆四轮龙位参数发生变化：结论：为了保证车辆的性能，应泄期检查并调整四轮泄位。

售后客户问题解答1. 你们价格怎么这么贵?答:因为我们使用的配件都是从上汽通用五菱直接进货，品质有保证，外面有些配件价格很便宜，但质量没保证，您如果使用这些配件，一旦出现问题，最终受损失的还是您。

2.我这个配件已出保,但确实是质量问题为什么不给予三包?答:保修政策不仅为了最大限度的保障客户的利益，也是双方的一种约定，因此保修手册上的内容双方都要严格遵守。

3.你们这里的配件质量怎么这么差，刚买几天就坏了？答：我们先为您更换一个新的配件，旧配件我们会立即返回上汽通用五菱，查明原因，避免类似问题再次发生。

由此给您带来的不便，我们深表歉意。

4.你们这是原厂件吗？答：我们使用的配件都是从上汽通用五菱公司直接进货，品质有保证，您尽管放心使用。

5.你们这么大个维修站怎么连个配件都没有？答：对不起，此配件我们暂时无库存，我们为您安排（紧急）订货可以吗？6.这个配件我已经订了一个月了，怎么还没来？答：经查，上汽通用五菱公司暂时无此配件，我们会与厂家联系，多渠道想办法为您解决这个配件问题，请您耐心等待，我会随时告知您有关动态。

7.你们这的配件价格怎么一会一变？答：影响配件价格的因素有很多，比如：原材料价格；市场需求；时间因素；甚至国际价格波动等，因此配件价格的调整是比较正常的，有生也会有降，这点希望您能理解。

8.我第一次保养在你们这里做，以后在外面做，你们还给我保修吗？答：您的车辆的每次保养、维修都需要由上汽通用五菱特约服务中心来做，不仅可以保障您车辆的正常使用，更重要的可以保障您的利益不受损害。

9.你们这车质量怎么这么差，才买几天就坏了？答：影响车辆质量的因素很多：环境因素；道路因素；驾驶因素；当然也包括车辆本身的问题，因为一部车由几千种配件组装而成，难保个别配件会出现问题，这也是一个产品为什么会向客户提供保修的原因，还希望您能谅解。

我们会尽全力、尽快解决您的问题，争取使您满意。

10.我车辆的维修记录你们有吗？答：您的车辆的每次保养、保修及维修情况我们都会详细记录，随时欢迎您核对或咨询。

目录常见售后顾问碰到客户的问题及解答01.为何要对车辆进行按期保养？核心信息：1.按期保养能够保证车辆始终处于最佳运行状态，提前消除故障隐患，延长车辆利用寿命；2.为了保证各系统正常工作，必需按期检查或改换相关部件（如：机油、滤芯、冷却液、火花塞、正时皮带等）。

结论：车辆必需进行按期保养，而且利用条件恶劣时还需要增加保养频次。

建议：1.建议按期到一汽-公共4S店进行保养；2.4S店能够保证原厂备件，操作也更规范、更专业。

02.为何需要按期检查和改换火花塞？核心信息：1.火花塞的电极在利用进程中会逐渐消耗，造成电极的间隙过大，车辆就会出现动力下降、冷启动困难、油耗增加等问题；2.利用劣质汽油会产生积碳，可能致使火花塞烧蚀。

结论：按期检查火花塞，能够及时发觉火花塞损坏，提前改换，及早恢复发动机性能。

建议：1.按期到4S店检查火花塞，必要时改换；2.利用优质燃油；3.利用原厂汽油添加剂。

03.为何空调系统的花粉滤清器要按期改换？核心信息：1.车外空气要进到驾驶室内，需要通过花粉滤清器的过滤；2.花粉滤清器使历时刻太长，容易滋长细菌，出现堵塞现象，影响空调系统功能及身心健康。

结论：需要按期改换花粉滤清器。

建议：如车辆常常在路况及环境相对恶劣的情形下利用，空调系统花粉滤清器改换周期应适当缩短。

04.为何要按期改换空气滤芯？核心信息：1.空气滤芯可有效过滤空气中的微粒杂质；2.长期不改换会致使滤芯堵塞，进气量减少，油耗加大，发动机动力性下降；3.长期不改换，其中的尘埃还会加速发动机的内部磨损（如活塞环、气缸、涡轮增压器）。

结论：为了维持发动机的良好性能，需要对空气滤芯进行按期改换。

建议：如常常在路况及环境恶劣的情形下利用，改换周期应适当缩短。

05.为何要按期检查四轮定位？核心信息：1.四轮定位精准能够保证良好的操纵性、舒适性和燃油经济性，同时能够保证轮胎正常磨损；2.路况不良，轮胎受力过大（如冲撞路沿或石头等），车辆严峻超载，悬挂系统损伤或磨损等均会使车辆四轮定位参数发生转变；结论：为了保证车辆的性能，应按期检查并调整四轮定位。

常见问题处理话术问题一：有遇到客户说听说你们的车的操控性不好.解析：客户有提到操控性问题,那车辆的操控性涉及很多方面,包括车子的底盘结构,悬挂,动力,方向盘的助力转向性等等,真正有研究到这些才有资格对一辆车子评价他的操控性能好与不好,而与同级别车对比,我们的操控性并不会输给竞品,那分析客户的心理,十有八九客户是不懂车呢,主观判断认为车子的重量轻,开高速会“飘”,方向盘太轻等统称为操控性呢所以可以直接点破客户问题点,让客户认同然后围绕重量轻,开高速会“飘”,方向盘轻这些疑虑进行话术应对.参考话术：先生/女士您好,您看的这款车目前是国内同级别车型里面的旗舰家轿,有口皆碑,家用最适合不过,现在所有的车都讲究轻量化设计,像F1赛车,重量都在一吨以内,人家跑起来速度都在300以上,也不见的说什么飘的概念,是吧,所以一部车子性能的好坏很大一部分是由于他的底盘,悬挂的结构,以及轮胎宽度,甚至轮距的大小方面,F1就是依靠这些达到他的平衡,让整部车高速运转起来会更加稳定；而我们的这款车他的这些数据也达到他应有的平衡点,绝对不输给其他竞品车型,而且方向盘轻,我们用的是电子助力转向,更容易操作,更好上手.所以好开,便捷,舒适才是评价我的车的词语,不信我带您体验下,试乘试驾下,让您感受下我们这个车是不是这些特点,消除您的疑虑.问题二：和客户议价的时候,客户突然砍了一个很离谱,根本不可能做的价格给你让你去申请.如何应对这样的客户呢策略是：尽量拉低客户的期望值,用数据让他了解目前的行情价,让客户相信我们的价格确实已经最低了,然后适当用一些衍生的服务产品让优惠力度最大化.参考话术：先生,您看,这么热的天气您能来店里看车,肯定是有诚意要买车的嘛.那先生您也不能这样讲价的吧,这个价格您全国也都拿不到,这样我也会怀疑您的诚意,现在网络也这么发达,您也是有对比过的人,整个地区的行情价您也是懂得,我给您报的价格难道不低吗甚至都低于行情价给您了,我这么有诚意了对吧大哥,价格方面真的已经尽了全力了,没有空间了.要不这样,您这么有诚意,我有一套方案再提供您,价格方面,我这边真的没有办法让,我送一套5000元的礼包包含........超值,划算.问题三：对比凯美瑞主要是从性价比的角度去分析攻击对方,同样的价格我们的配置高,同样的配置我们价格低,这个就是性价比,拿凯美瑞 2.0十周年精英版和我们最常卖的天籁2.0舒适版比,前者187800,我们186800元,我们有双排气管,LED近光灯,无钥匙进入和一键启动,双电动还真皮座椅,7英寸手机互联系统,上坡辅助,定速巡航,电子液压两套助力系统对方是电子助力运用基础知识扩展,我们还有CVT无级变速对方6AT运用基础知识扩展,梯形控制臂多连杆独立后悬挂系统对方是两连杠运用基础知识扩展优缺点,同级别舒适性的标杆三层仿生学低重力座椅等等等等.我觉得大家不要怕竞品,之所以怕那是我们不了解它,只要大家对我们产品有信心,给客户介绍到位了,比别人专业一点,我们就不会怂了.问题四：客户一直询问我们还能低多少钱最低多少钱还能不能更低再低些.这种问题大家在销售的过程中是比较常遇到的,应对的话术大家可以参考下：先生,我给您报的价格真的已经非常非常实在了,整个福州这款车基本都是以这个价格就可以成交的了,现在竞争这么激烈,网络这么发达,您不信的话可以上网看看,查查网络上面的成交价,我这个报价甚至都低于网络上的了,您还不满意吗自信的传达尽量让客户的期望值降到最低；要不这样吧先生,通过刚才我的介绍,我看您也确实很喜欢我们的车,如果您能定下来,我们再坐下来好好的协商下,您觉得我还要给您优惠多少合适呢毕竟我也是希望能帮您买到最优惠的车,到时候我帮您找我们的领导申请下,您看行吗但是估计也真的没多少优惠了.----这个时候如果客户表示要多对比,无法马上决定下来,回去考虑下再说.---先生,确实我也是很有诚意要卖您车,如果您最后确实想买我的车您就过来找我,正好我们本周末有举办一场+++活动,如果对价格方面有异议,您到时候过来,我尽全力帮您找领导申请.以上.综合所述：遇到这个问题尽量用各种方法先降低客户的心理值,然后让客户拿出要买车的诚意交换价格,成交不了要留余地为下次的邀约做铺垫问题五：最近有发现我们很多轩逸客户战败别克英朗和现代三个动,即悦动,朗动,领动车型.解析：A级家轿市场竞争非常激烈,中端品牌对这个级别车型都非常重视,配置也都做很高,车型也做好看,主要也是要依靠这个级别的车型冲销量,所以A级车都优惠巨大,市场竞争白热化,,我们的轩逸也是如此,因此,尽量避其锋芒,多突出我们车型的优点,抓住和客户讲解我们车型的优势以及我们的服务为重点.参考话术：先生,我们车子在这个级别家庭轿车里面是标杆产品,销量排名在全国范围来讲都是数一数二,客户认同和认可感都是有口皆碑的,作为一款旗舰家轿,主要有几个方面：一：舒适度极致化：包括座椅,隔音,空间；二：质量可靠性：经过权威部分统计所有品牌里面,日系车的质量名列前茅,让您用车更舒心,更省心；三：维护成本最少：家庭用车这块的成本也是绝大多数客户都非常关注,日产车是出了名的省啊.谁不想花差不多的钱,买到更优秀一些的车子呢.等等.另外您看我也这么有诚意想卖您车子,也希望能通过您这次购车体验交个朋友,日后多多介绍身边的朋友来买车,以后售后服务方面我相信也是最完善,车子需要我的地方很多,您放心,在我这里买车,保证让您用车无忧问题六：新轩逸如何对比卡罗拉,很多来店看轩逸的客户都会拿同样是日系品牌的卡罗拉.解析：可以从四个方面打击应对竞品,1：发动机1.2T的主打车型,2.内饰做工用料方面的考究,3：变速箱的先进可靠性方面.4：性价比,优惠力度方面.参考话术：1、新卡罗拉搭载1.6和1.2T两款发动机.目前主推1.2T发动机.相对于我们1.6的自然吸气发动机而言,1.2T涡轮发动机的扭矩较大瞬间提速的感觉会比自然吸气发动机来得强烈一些.但是涡轮增压发动机对油品的要求较高,大大增加了客户后期的用车成本,同时在后期保养方面来说,涡轮增压发动机保养成本是自然吸气发动机的将近两倍.再者目前家庭用车基本上是在市区,而目前市区的路况也是比较拥堵,涡轮发动机在涡轮介入工作后因为路况原因反复停止介入不仅造成动力上的损耗,同时也提高了油耗增加了用车成本.2、从CVT无级变速箱来说,我们的CVT技术是有着20多年历史,变速器技术成熟而稳定,每一代都全新调校为了更加匹配我们的发动机.而丰田的变速器和本田的一样,看到CVT无级变速器是目前市场的主流和趋势,近两年才开始研发和运用CVT变速器,不仅在技术的成熟度方面和我们有一定的距离在稳定性方面也和我们相差甚远.而1.2T的涡轮发动机是丰田第一次搭载在卡罗上面,配合运用不久CVT变速箱.卡罗拉这款动力组合还需要面临市场的考验.3、从内饰方面来说,卡罗拉的中控台设计比较高而且比较垂直,造成A柱的视线较差,车主操控较为吃力,无形之中大大影响了行车安全.而我们的全新轩逸采用层跃设计各大功能区功能键都能一目了然便捷操作,不仅人性化还增加了行车的安全性.再看卡罗拉的内饰做工整体塑料感比较强烈缺乏档次感,异味也比较严重,对客户的健康安全也造成一些影响.而全新轩逸的内饰大部分采用软装材料异味较少,再加上我们的座椅采用和天籁一样的人体工学健康座椅同样采用三层材质,原厂皮质座椅,不仅看上去整体车子档次感较高,同时让我们的行车更加舒适健康.4、目前卡罗拉主售车型 1.6LGLCVT指导价11.78万和 1.2TGL-ICVT指导价12.98万.1.2TGLICVT真皮版指导价13.68万.1.6L为低配车型无真皮导航雷达座椅高低调节15寸轮毂.优惠力度为10000元现金赠送导航和真皮.1.2T无真皮导航配备15寸轮毂和前后雷达.优惠8000现金赠送真皮导航真皮版不赠送真皮且为16寸轮毂整体性价比低于全新轩逸.。

汽车售后服务应答话术（一）收费价格类1、日产汽车旳配件怎么这样贵啊？你们店旳配件，为什么比别家店旳贵？2、3、答：一方面，我们旳备件用旳是原厂纯正配件，质量有保证，备件价格是全国统一旳，您可以在日产汽车网站或其他服务网点查询每个备件旳价格；4、另一方面，跟其他品牌同级别车相比我们旳价格并不贵（举例，掌握其他竞争品牌车型比东风日产车型同样配件贵旳项目）；5、再者，更换后旳配件尚有质量保修，这里更换旳配件有一年或二万公里旳保修期；6、最后，优质旳配件可以延长整车旳使用寿命，保证您旳行车安全。

7、8、9、问2、保养就是换换机油、机滤，费用为什么这样高呢？你们旳车保养费用太高了，比外面修理厂高多了！10、11、答：4S 店为顾客车辆保养提供专业旳技术人员、配套旳设备、原厂备件，是优质安全旳保证；费用也是在厂家指引下制定旳，更换机油、机滤只是我们保养旳一部分，我们按照东风日产汽车厂家规定还为您提供多达24 项旳其他检测项目，涉及XXXX，为您旳爱车提供全方位旳、细致旳检测，使您用车安全、放心。

12、[客户对比时] 与同级别旳车相比，我们旳收费是比较合理旳，相对于小修理厂13、来说，我们旳专业性肯定比他们好。

比方说，要是去看医生，大医院和路边旳小医院，哪个更有保证，更让人放心哪？道理都是同样旳。

14、15、16、问3、我在外面更换旳配件才***多元，你们这里为什么远远高于*** 多元?可以打折吗？17、18、答：是旳，我们旳配件也许是比外面修理厂旳要贵，但是我们所用旳配件都是原装正厂配件，质量有保证，并且在这里更换旳配件有保修期（三个月五千公里或一年2万公里）。

很抱歉我们旳配件都是全国统一价，是不可以打折旳。

19、20、21、问4、工时费太贵！22、23、答：工时价格是厂家和汽车行业管理部门根据所在地区旳经济水平制定旳，与本地旳工价相符合。

24、25、26、问5、4S 店做油漆旳费用为什么这样高，外面做做也同样，并且便宜？27、28、答：我们4S 店是严格按照东风日产汽车厂家技术规定、工艺规范、共十六道程序执行旳。

汽车售后业务人员应答话术问1、为什么轮胎会起包?答：轮胎起包现象多是由于使用中受到较大的外力冲击，造成胎壁帘布层局部断线后形成的，例如：车辆过沟坎或减速带时没有及时减速、上马路牙子、轮胎侧面刮蹭、挤压等情况都会造成轮胎起包。

建议驾驶过程中过沟坎或减速带时及时减速、注意不要让轮胎的侧面发生挤压刮蹭，如果轮胎鼓包一定要及早更换，否则在行车过程中易出现爆胎的危险。

问2、车辆行驶至90-100km/h 时方向盘发抖，出了什么问题？★★★我的车怎么一跑到90km/h 的时候车辆就开始抖动，整个方向盘都抖，我都不敢开了。

这车的质量也太差了!车跑到时速110km/h 以上发抖是什么毛病?答：这种情况有可能是您的车轮动平衡出现了问题，具体情况让我们技师检查一下。

[需要解释时]：车辆在行使一段时间后，有多种原因会造成轮胎动平衡改变，如有的车辆在行驶过程中轮辋沾上了泥块，有的车辆钢圈被刮蹭过，有的轮胎在行驶过程中产生异常磨损等，造成了轮胎的不平衡，从而达到一定车速后会产生抖动，做动平衡可以解决。

问3、保险杠颜色为什么和车身颜色不一样？答：因为保险杠和车身的材质不同，使用到的底漆（保险杠需要使用朔料底漆）也有区别，所以对漆面的颜色有一点影响。

问4、怎么回事儿，我的车现在（向右）跑偏？答：车辆在行驶过程中，因道路的设计特点（中间鼓，两边低），一般车辆在放开方向盘后，可能向右侧有轻微的滑移。

造成车辆跑偏严重的原因很多：如路面原因，轮胎气压不正常，四轮定位不正确等，让我们的技师给您检查处理一下吧（建议方便时到我们服务站，我们将安排技师仔细检查一下，之后给您处理好）。

问5、为什么我的车现在行驶时车身有异响产生？★★★全车四周到处异响！车辆在行驶中有异响如何处理?在不平路面行驶时出现吱吱异响，好烦！[电话咨询]答：您好，别着急，如果方便的话，请您到我们服务站里来仔细检查一下，然后我们会根据检查情况采取相应的措施处理，请您放心。

汽车销售客服解决问题话术尊敬的客户，您好！感谢您选择我们的汽车产品。

我是汽车销售客服，我将竭诚为您解决任何问题。

以下是一些常见问题及其解决话术，希望能帮助到您。

1. 问题：我对这款汽车的配置不太了解，能否给我详细介绍一下？解决话术：当然可以！这款汽车配备了先进的发动机、智能驾驶辅助系统、舒适的座椅以及多功能娱乐系统等。

您可以根据自己的需求选择不同的配置，比如导航系统、倒车雷达等。

如果您有具体的配置要求，我可以为您提供更详细的信息。

2. 问题：我对这款汽车的燃油经济性很关注，能否告诉我它的油耗情况？解决话术：当然可以！这款汽车的油耗是根据实际驾驶情况而定的。

一般来说，它的综合油耗在市区道路上大约是X升/百公里，而在高速公路上大约是Y升/百公里。

当然，实际油耗还会受到驾驶习惯、路况等因素的影响。

如果您有更具体的需求，我可以为您提供更详细的数据。

3. 问题：我对这款汽车的安全性能很关注，能否告诉我它的安全配置？解决话术：当然可以！这款汽车配备了多项安全配置，比如防抱死制动系统、电子稳定控制系统、安全气囊等。

此外，它还采用了高强度车身结构，提供了更好的碰撞保护。

如果您对某个具体的安全配置感兴趣，我可以为您提供更详细的信息。

4. 问题：我对这款汽车的售后服务很关注，能否告诉我您们的售后政策？解决话术：当然可以！我们公司提供全面的售后服务，包括保修、维修、零配件供应等。

我们有专业的售后团队，可以为您提供及时、高效的服务。

此外，我们还提供定期保养、上门维修等增值服务。

如果您对售后服务有任何疑问或需求，我可以为您解答并提供相关信息。

5. 问题：我对这款汽车的价格很关注，能否告诉我它的价格范围？解决话术：当然可以！这款汽车的价格根据不同的配置和车型而定。

一般来说，它的价格在X万元到Y万元之间。

如果您对具体的价格有需求，我可以为您提供更详细的信息，并帮助您选择适合您预算的车型。

以上是一些常见问题及其解决话术，希望能帮助到您。

4S店售后前台关于客户服务问题的回答话术※抱怨车子耗油高；※应对话术：※1、经济油耗是指在特定的测试条件下（无风、路面平直等），车辆以经济速度匀速行驶一段路程，计算出的平均油耗。

※2、检验油耗真正的标准不能以市内为准，因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗，※3、关于油耗的计算方法：建议将油箱加满油，在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右，再将油箱加满（和上次加到同样的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值；※4、影响油耗的因素有很多；是否在磨合期；车辆路试的车速、路况、风速、载重等；驾驶习惯，驾龄；使用大功率电器的频率(如空调、音响等)；油品（93号无铅汽油）※5、提高车辆燃油经济性的要领：合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；不要对车辆外观进行任意改装；高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式；车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品；夏季使用空调时，温度设定值不要太低；合理控制跟车距离，尽量避免紧急制动；避免急加速，猛踩油门；定期对车空调散热器，发动机水箱表面进行清洁；定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力；※ 6、您的爱车仍在磨合期内，车上各部件都需要磨合，油耗相对而言会稍高一些，建议您使用一段时间后再观察，谢谢!！※※抱怨配件价格过高※您好，我店使用的都是DYK厂家配件，所有配件均通过严格质量检查，可以使整车在运行中保持最佳状态，同时也可以延长车辆寿命，相对副厂件而言，由于受供货渠道、运营成本的影响，4S店的备件价格相对会高一些，但在我店更换的备件均享受一年或二万公里的质量保证，副厂件价格是低，但是现在汽车配件市场鱼龙混杂，假货较多，一般的消费者又缺乏辨别力，因此很容易买到伪劣产品，再者汽车维修是一项技术性很强的服务，如果消费者使用了伪劣配件或维修不当，很容易导致汽车故障。

因此建议您还是购买正厂配件。

※※抱怨关于工时费高※你好，我店所有维修项目均按DYK保修标准工时制定，这个工时的制定标准，不只是看维修的实际施工时间，它包括维修施工的技术难度、故障的检查等因素，而且在维修过程中，从小到螺丝、大到车辆的每一个部位操作，均按整车生产厂的标准数据进行操作，可以保证您的车辆保持最佳的使用状态，进而延长车辆的使用寿命，因此还是建议您严格按照厂家要求，定期到4S店或服务店进行维护与保养。

汽车保险问答1、现行的机动车辆保险条款各公司是否全一样？答：目前，北京保险市场中的车险条款费率均是保监会2000年重新修订的，各公司全部都一样。

2、机动车保险中，其内容包括哪些？答：目前的机动车保险内容包括主险和附加险两大部分。

其中主险包括车辆损失险部分和第三者责任险部分。

附加险包括9个：全车盗抢险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自燃损失险、新增加设备损失险、车上责任险、无过失责任险、车载货物掉落责任险、不计免赔特约险。

3、以上的两个主险部分和9个附加险，都是法定强制的吗？答：目前属于法定强制的只有第三者责任险部分，而其它的均属于自愿的，即由投保人自主选择是否投保。

4、对以上各内容，客户在选择投保时有什么技巧吗？答：第三者责任险的限额有5万、10万、20万、50万、100万元五档。

由客户根据自身风险和交费能力，至少选择一档投保。

车辆损失险主要负责被保险车辆发生事故时，对本车损失的赔偿。

客户在投保时，不论新车、旧车须按新车购置价确定保额。

出险发生损失时，就能得到保险公司十足的赔偿。

在附加险中，⑴全车盗抢险、玻璃单独破碎险、车辆停驶损失险、自燃损失险、新增加设备损失险是车辆损失的附加险，即客户不投保车辆损失险，也就不能投保以上5个附加险；⑵车上责任险、无过失责任险、车载货物掉落责任险是第三者责任险的附加险，即客户若不投保第三者责任险，就不能投保以上3个附加险；⑶不计免赔特约险是车损险和第三者责任险的附加险，即只有在车损险和第三者责任险都投保了的前提下，方可投保。

例如，有的客户只投保了第三者责任险强制部分，而没有投保车损险，此时，就不能投保全车盗抢附加险。

5、要想得到保险公司全面的保障，是不是就需要投保机动车的全险？答：事实上，全险是不存在的。

通常所说的“全险”是指除两个主险外，附加险主要有全车盗抢险、车上责任险、玻璃单独破碎险、不计免赔特约险、自燃损失险。

在实际操作中，将9个附加险都投保是不现实，也是没有必要的。