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浅谈“马斯洛需求理论”在“卷烟零售客户服务”中的运用美国心理学家马斯洛提出人的需求分为生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需求五个层次。
这五个层次成阶梯状，当人的某一级的需要得到最低限度满足后，才会追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动继续努力的内在动力。
我们的卷烟零售客户服务营销是在不断满足零售客户需求的基础上展开，以零售客户满意为实施目标，马斯洛需求理论涵盖了不同卷烟零售客户的所有需求类型，卷烟服务营销同样可以从中得到很多借鉴，笔者结合自己从事零售客户服务工作的经验就马斯洛需求理论在卷烟零售客户服务中的运用谈点初浅看法。
生理需求与利润最大化的追求。
马斯洛需求理论提出的第一层次需求是生理需求，是指人类维持自身生存的最基本要求，包括吃、喝、住处的要求。
从零售客户的需求层面来讲，生理需求就是经营卷烟所获取利润的需求，零售客户的一切经营活动都以利益为出发点，所以我们的营销服务应该从指导零售客户经营出发，旨在帮助零售客户提高盈利水平。
通过对客户经营分析和货源供应指导来帮助客户了解自己的经营状况，品牌的销售数和卷烟销售的异动情况；根据店铺位置来确定市场定位，方便客户进行库存管理以及订货方向的准确把握；不定期的开展零售客户培训，对零售客户走访了解过程中遇到的问题及困难进行解答与指导，同时也是更好的反馈零售客户的意见，以便更好的指导客户进行适销对路的经营方法；实行按客户定单组织货源，科学合理配置货源，保证基本满足零售客户需求。
通过帮助零售客户解决切身利益问题，来提高零售客户利润，是获得客户满意的最基本的要求。
安全需求与公正待遇的给予。
安全需求是指劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障，心理上的表现是指希望解除严酷监督的威胁、希望免受不公正待遇，工作有应付能力和信心。
在零售客户需求上表现为零售客户在物质上需要长久的利益保证以及在心理上希望免受不公正待遇。
烟草的政策在逐渐的完善，这个过程中出现的一些新的变化，会给零售客户带来一些不安，一些零售客户对这些变化产生不理解，甚至以为这样的变化直接损害了他们的利益，比如零售客户分类管理办法的调整以及一些紧俏货源分配等等问题，客户会对类别调整的公平性心存疑虑，对紧俏货源的可持续供应产生担忧等等的不安全感，同时，当今的市场也是在不断变化之中，难免出现一些不安定的因素。
2022年中国烟草总公司甘肃省公司招聘考试试题一、单选题（每题只有一个正确答案，答错、不答或多答均不得分）1.环保物流的全面实施,需要政府、企业和()一起行动。
A.政府B.消费者C.环保部门D.行业协会正确答案：B2.调查取证应当自批准立案之日起()日内终结。
案情重大、复杂需要延长调查取证期限的,应当经本烟草专卖行政主管部门负责人批准,并书面告知当事人。
A.六十B.二十C.七D.三十正确答案：D3.根据马斯洛需求层次理论,()卷烟消费者更容易受到消费潮流的影响。
A.安全需求型B.自我实现型C.生理需求型D.社交需求型正确答案：D4.烟草行业行为准则是()。
A.责任烟草、诚信烟草、和谐烟草B.报效国家、回报社会、成就员工C.讲责任、讲诚信、讲效率、讲奉献D.宽容开放、改革创新、敬业奉献、自律自强正确答案：C5.()是在确保企业生产经营活动顺利进行的条件下,采用各种科学的管理手段,对库存进行合理的计算和有效控制,尽可能降低库存量的一种方法。
A.ABC分类法B.零库存管理C.1.5倍原则管理法D.CVA管理法1/9正确答案：B6.市场营销的过程就是创造()的过程。
A.需求B.客户价值C.需要D.产品正确答案：B7.按照《烟草企业安全生产标准化规范》(YC/T384-2018)的要求,企业级安全检查每()不少于1次。
A.年B.季度C.半年D.月正确答案：B8.定量订购法是指()。
A.采购的数量固定B.采购的周期固定C.采购的时间固定D.采购期的需求和成本相对较稳定正确答案：A9.不属于卷烟主流烟气指标的是()。
A.焦油量B.一氧化碳量C.烟气烟碱量D.二氧化碳量正确答案：D10.生产经营单位必须遵守本法和其他有关安全生产的法律、法规,加强安全生产管理,建立健全()和安全生产规章制度,加大对安全生产资金、物资、技术、人员的投入保障力度,改善安全生产条件A.安全生产管理制度B.全员安全生产责任制C.安全风险分级管控机制D.安全生产长效机制正确答案：B11.甲市烟草专卖局对A、B、C、D四本案卷进行评查,其中卷内备考表的填写符合制作要求的是()。
马斯洛需求层次在企业客户服务管理中的运
用
马斯洛需求层次理论指的是一种心理模型，模型可以用于帮助管理者研究对于同一项服务，用户、顾客或消费者的需求，是何种层次的需求。
这一理论旨在让管理者了解不同需求层次之间的关联，以及营销策略在符合不同客户需求层次的重要性。
马斯洛的理论的核心是分层需求层次理论，它把客户对服务的满足需求分成五个层次，以马斯洛（Maslow）的名字命名。
这些五个层次从低到高为：生理、安全、社会机能、尊重、自我实现。
管理者可以根据每个客户的不同需求来解决问题。
在企业客户服务管理中实施马斯洛需求层次理论能够帮助企业制定出一套有效的客户服务策略和流程，以满足客户的不同需求，进而提升客户满意度，增强企业的核心竞争力。
为此，企业管理者可以将各种客户服务项目，如客户投诉处理或补救措施，安排在不同的马斯洛需求层次上。
在生理层次上，企业的优势在于能够为客户提供优质和可靠的物品。
在安全层次上，客户尤其倾向于保证物品质量和及时服务。
在社会机能层次上，客户更重视服务及时性和完善性，产品的固有性也很重要。
在尊重层次上，客户期待服务按预期及时完成，同时受到专业的咨询服务和提高解决问题的能力。
在自我实现层次上，除了满足顾客对品质和服务水平的需求，还需要做到产品体系完善，以满足客户需要更进一步的服务。
因此，实施马斯洛需求等级理论能够满足不同层次的客户需求，帮助企业管理者在精细化需求管理及营销策略上获得突破，为企业带来持久的投资回报。
什么是市场。
市场营销学中，市场有一切具有特定的欲望和需求，并且愿意和能够以交换来满足此欲望和需求的潜在客户构成。
市场的实质是客户，而需求是构成市场的核心所在。
需要、欲望和需求。
马斯洛五层次需要理论：生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要、自我实现需要。
当人们需要可以用商品来满足的时候，需要就转变成了欲望，而需求是有支付能力的欲望。
需求=购买欲望+支付能力。
按需求的实现形式，需求可分为现实需求和潜在需求。
市场营销。
是创造、沟通与传递价值给客户，并管理客户关系，以让组织及其利益关系人受益的一种组织功能与程序。
关键点：1市场营销的过程就是一个发现需求并满足需求的过程。
2满足需求的过程就是价值创造的过程。
3通过交换才能最终实现价值。
总体来说市场营销的本质就是创造并传递客户价值。
市场营销管理过程：1制定营销战略2分析市场机会3密切联系客户4建立强势品牌5设计市场供应物。
设计市场供应物就是将抽象的概念落实到客户能够感知的产品上，他应该凝聚着企业的营销理念，并承载着客户价值。
6交付价值与沟通价值。
交付价值与沟通价值涉及两方面内容：第一是设计和管理营销渠道，提升交付价值，二是整合营销推广手段，提升沟通的价值。
营销渠道。
是促使产品或服务顺利地被消费的一整套相互依存的组织，也称分销渠道。
营销渠道的基本意义。
1交易价值。
对消费者来说，渠道的基本意义是便捷，因为它可以简化搜索和调整分类。
对制造上来说，渠道的基本意义在于成本，因为渠道促进了交易常规化，并减少了接触次数。
2沟通价值。
营销推广；市场情报。
市场营销的新发展。
营销管理人员应注意到的新趋势：1注重洞察市场，差异化的满足需求。
2以为系长期客户关系为目标。
3培育强大品牌，打造企业核心品牌资产。
4传播方式多样化，信息手段融入到营销的各个环节。
1体验营销。
体验营销指企业通过采用让目标客户观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让客户实际感知产品或服务的品质或性能，从而促使客户认知、喜好并购买的一种营销方式。
符合客户需求才是最好的服务近几年，各地烟草商业企业着力打造服务品牌，为零售终端维护上水平打下了基础，赢得了客户的好评。
但不可否认，也有一些服务零售户并不领情，究其原因，是某些单位忽视了客户的实际需求，片面地认为服务越多，客户就越满意，造成了服务要么缺位、要么过度。
那么，怎样的服务才是最好的呢？根据马斯洛的需求层次理论，需求分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。
当任何一个需求得到基本满足后，下一个需求就成为主导，依次由较低层次到较高层次排列。
由于受文化层次、经营环境、经营条件和经营能力的不同，不同的零售客户存在着不同的需求，只有符合目标客户的特定需求，才能成为好的服务。
目前，零售客户最迫切的需求主要有三个方面：一是适销对路的卷烟。
货源能否有效保障满足需求，是零售客户最关心的问题。
增加收入是零售户经营卷烟的第一需要，大多数零售户都是个体经营，销售卷烟就是为了维持生活所需。
二是稳定的经营环境。
过度竞争或假烟泛滥，都会造成零售户销量减少，利润下降。
良好的市场秩序，公平公正诚信的卷烟市场是零售户获得合理利润的基础。
三是高质量的运行*。
在经营中，零售户普遍希望能及时得到烟草公司信息，经营中碰到的问题能有地方反映、能有人指导并及时得到帮助解决。
因此，我们可以从解决客户最迫切的需求做起，运用调查掌握的信息资料和数据，根据客户需求的内容进行细分，并根据客户的不同需求，因时、因地、因人提供个性化、差异化的服务。
同时，按照动态管理的原则，建立完整的分类机制，当客户需求变化时，能够得到及时修正和满足。
这样既可避免服务过多，也能防止服务缺位，增强服务的针对性、实效性，从而做到最大限度地使客户满意，实现客我双赢。
2022年中国烟草总公司山东省公司招聘考试试题一、单选题（每题只有一个正确答案，答错、不答或多答均不得分）1.执法人员小王填写了一份立案报告表,以下选项符合制作要求的是()。
A.“承办人意见”栏填写为“同意立案调查”B.“案件来源”栏填写为“群众举报”C.“发案地点”栏填写为“北京市东城区”D.“案由”栏填写为“未在当地烟草专卖批发企业进货”正确答案：B2.市场检查日志是()当天的检查计划检查结束后，对检查情况进行归纳整理而形成的检查记录。
A.市场稽查员B.市场监管员C.内部监督管理员D.客户经理正确答案：B3.只有领取烟草专卖许可证的单位和个人,才有资格从事烟草专卖品的生产和批发、()以及进出口贸易活动。
A.零售B.运输C.调拨D.收购正确答案：A4.依照烟草专卖法律、法规即“一法一条例”的规定,以合法的程序对烟草专卖违法行为追究法律责任是指()。
A.责任法定原则B.法律责任同违法行为相一致的原则C.按法定程序确认的原则D.责任自负原则正确答案：A5.下列哪一项不属于国家局禁止的地区封锁行为?()A.规定工业生产亏损、商业销售亏损的牌号不得生产和销售。
B.以原料或卷烟作为外地卷烟进入本地市场的交换条件。
C.对外地卷烟进入本地市场设定歧视性收费项目，规定歧视性价格，实行歧视性服务标准。
1/9D.在对卷烟运输实施检查的过程中，滥用职权查处符合卷烟运输有关规定的外地卷烟；或者在处理违法案件中对外地卷烟实行歧视性待遇。
正确答案：A6.()能够向渠道提供他们的偏好信息,从而增强渠道提供服务的能力。
A.卷烟零售客户B.客户经理C.烟草工业企业D.消费者正确答案：D7.根据马斯洛需求层次理论,()卷烟消费者更容易受到消费潮流的影响。
A.安全需求型B.自我实现型C.社交需求型D.生理需求型正确答案：C8.下列关于品牌定位,描述正确的是()。
A.品牌定位的目的是有效地建立品牌与竞争者的差异性B.品牌定位是建立一个与目标市场无关的品牌形象的过程与结果C.品牌定位的目的是在消费者的头脑中形成一种普遍的意义D.品牌定位是指对品牌进行设计,从而使其在竞争对手心目中占有一个独特的、有价值的位置正确答案：A9.选择一个自动化仓储系统时应考虑的因素不包括()。
卷烟商品营销员之顾客服务1. 引言卷烟销售一直是一个庞大而重要的市场，而顾客服务则是决定销售成功与否的关键因素之一。
卷烟商品营销员在他们的工作中承担着提供高质量顾客服务的责任。
本文将讨论卷烟商品营销员在顾客服务方面的重要性，并提供一些提升顾客服务的实用建议。
2. 卷烟商品营销员的责任作为卷烟商品营销员，顾客服务是他们日常工作的重要组成部分。
他们不仅需要将产品推销给顾客，还需要确保顾客满意度和忠诚度。
以下是卷烟商品营销员在顾客服务方面的主要责任：2.1 提供产品知识卷烟商品营销员应该充分了解他们销售的产品，包括每个品牌的特点、口味、成分等信息。
他们应该能够向顾客提供准确和及时的产品知识，以帮助顾客做出明智的购买决策。
2.2 解答顾客疑问顾客可能对卷烟商品的质量、价格、促销活动等有疑问。
卷烟商品营销员应该能够解答顾客的疑问，并提供专业的建议。
2.3 提供高质量的售后服务售后服务对于顾客满意度的重要性不言而喻。
卷烟商品营销员应该确保及时处理顾客提出的问题和投诉，并积极解决问题，以保持顾客的忠诚度。
2.4 维护良好的顾客关系建立良好的顾客关系对于顾客服务来说是至关重要的。
卷烟商品营销员应积极与顾客互动，保持礼貌和友好，并根据个人的需求提供个性化的服务。
3. 提升顾客服务的实用建议卷烟商品营销员可以通过以下实用建议来提升他们的顾客服务质量：3.1 持续学习和培训卷烟市场在不断变化，新品牌和新产品不断涌现。
卷烟商品营销员应该保持学习的状态，了解最新信息和市场趋势，并接受相关培训，以提供更好的顾客服务。
3.2 提供个性化的建议和服务每个顾客都有不同的需求和偏好，卷烟商品营销员应该倾听顾客的需求并提供个性化的建议和服务。
例如，了解顾客的喜好和购买历史，可以推荐适合他们口味的产品。
3.3 解决问题和投诉的能力卷烟商品营销员应该具备解决问题和处理投诉的能力。
他们应该能够冷静地听取顾客的问题，并提供解决方案，并确保问题得到及时解决。
《卷烟商品营销员》之顾客服务第三节顾客服务一、顾客服务的差不多思想顾客服务：从理论到应用我们所做的每件事，要幺是争取顾客，要幺是维持顾客。
美国哈佛商学院教授西奥多·莱维特（Theodore Levitt）1960年在《哈佛商业评论》上发表了一篇题为《营销近视论》的论文，首次提出了“顾客中意”这一概念。
他在分析了行业兴衰的缘故之后，指出任何行业都不应该仅仅是一个生产产品的过程，而应该是一个使顾客中意的过程；几乎每一个行业都有一个高速增长的开始，但持续一段时刻之后，就会停滞或下降，其缘故确实是治理者们看不到对自己产品的竞争，只是致力于提高生产率和降低成本，因此，只有采纳“一种完全的顾客中意治理，才能使增长的行业持续增长。
”莱维特以美国铁路为例讲明他的观点：该行业的衰落确实是因为铁路的治理者只是把自己的业务看成是铁路——一种技术产品，而没有看做是运输——一种顾客服务。
他还批判美国的汽车制造商们所持的生产观念（“福特主义”，大批量生产；汽车的颜色能够有多种，但福特汽车是黑色的），指出他们只是不断地向顾客提供他们认为顾客应该要的东西，“从未真正研究过顾客的需求”，“而研究的仅仅是厂商们差不多决定向顾客提供的东西。
”莱维特的结论是，任何企业要想成功，任何行业要想长盛不衰，都要改变传统的观念，真正地以“顾客及其需要为动身点”，而真正的以顾客为导向的企业所提供的东西不是由企业决定的，而是由顾客决定的。
顾客中意的原意是指顾客通过一个产品的可感知效果（或结果）与他们的期望值相比较后形成的感受状态。
从商家的角度看，顾客中意实质上是以顾客的需要和中意来引导企业的生产经营和市场营销。
服务营销是识不、建立、维护和巩固企业与顾客及其它利益相关人的互动关系的活动，并通过互惠互利形成长期的相互依存关系，进展顾客与企业及其产品之间新的连续交往，以提高顾客价值，开拓市场能量，培育和提高企业的核心竞争力。
二、顾客服务（一）什幺是顾客服务顾客服务确实是为顾客服务，理论界有多种认识：闻名治理专家Lalonde和Zinszer认为，顾客服务是一种活动、绩效水平和治理观念。
营销师（卷烟商品营销）中级技能笔记（服务营销）A、客户信息和分类管理及服务设计一、客户分类基本方法（技能点1=客户分类基本分类方法X=P44）1.按客户特征分类(1)按客户物理属性分类。
可以根据零售户店面所在商圈、面对的目标消费者类别、地理位置（如市区、乡镇等）以及经营业态情况等进行分类；按客户物理属性进行分类，涉及到两个层面，一个是卷烟零售店的物理属性，如表2-1，另一个是卷烟零售店经营者的基本属性，如年龄、教育背景以及社会关系等。
市场类型■城镇■乡村■商业（集贸）区■工业区■学区■政务（商务）区■居民区商圈类型■娱乐（旅游）区■旅客中转区■其他零售业态■食杂店■便利店■超市■商场■烟酒商店■娱乐服务类■其他经营规模■大■中■小(2)按客户经营情况进行分类。
根据零售客户所销卷烟的品牌构成、经营规模（如平均月销量、陈列柜台大小）等进行细分。
销量区间同品类卷烟销量由高到低排序区间销量区间1 前20%的客户销量区间2 20%～50%的客户销量区间3 50%～80%的客户销量区间4 后20%的客户2.按客户行为分类(1)按零售户订货行为进行分类，是指根据一定时间周期内零售户通过各种订货方式所订卷烟数量（或价值）的比重来分类；(2)根据实际需求在有新品牌卷烟推出的时候，按零售户对新品营销支持程度对客户进行划分，以识别那些对新品接受度高的顾客；(3)按照零售客户对公司其它政策导向的配合度进行细分；(4)在制定系列忠诚度评价指标后，按忠诚度大小进行分类。
小贴士：国家局零售客户分类卷烟零售客户按7个业态，城镇、乡村区域，大、中、小规模共划分为42个类别。
表2-3 零售客户分类标识一览表市场类型经营规模食杂店（Z）便利店（B）超市（S）商场（N）烟酒商店(Y)娱乐服务类(F)其他类(Q)城镇大CZ1 CB1 CS1 CN1 CY1 CF1 CQ1 中CZ2 CB2 CS2 CN2 CY2 CF2 CQ2 小CZ3 CB3 CS3 CN3 CY3 CF3 CQ3乡村大XZ1 XB1 xS1 xN1 xY1 xF1 xQ1 中XZ2 XB2 xS2 xN2 xY2 xF2 xQ2 小XZ3 XB3 xS3 xN3 xY3 xF3 xQ3●案例：某烟草公司零售客户业态分类标准（节选）A.食杂店: 代码Za)定义：以销售烟、酒、饮料、休闲食品及日杂货为主，独立、传统的无明显品牌形象的零售业态。
浅谈全面提升卷烟零售客户满意度浅谈全面提升卷烟零售客户满意度一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，卷烟零售业面临着日益增长的压力和挑战。
客户满意度作为企业经营的重要指标之一，对于卷烟零售商来说具有重要意义。
本文将深入探讨如何全面提升卷烟零售客户满意度，以提高竞争力和市场份额。
二、客户需求分析1.了解卷烟消费者心理需求2.分析客户购买行为和偏好3.了解客户对产品质量、价格、服务等方面的需求4.定期进行客户满意度调研三、产品优化1.优化产品品质和口感2.多样化产品线，满足不同客户需求3.加强产品包装设计，提升产品形象和吸引力四、价格策略1.根据市场需求和竞争格局，制定合理价格策略2.考虑客户购买力和消费习惯，制定差异化定价策略3.提供价格优惠和促销活动，增强客户购买欲望五、服务提升1.培训员工，提高服务技能和专业水平2.推行个性化服务，满足客户特殊需求3.建立健全的客户投诉处理机制，及时解决问题六、营销活动1.组织各类促销活动，吸引客户前来购买2.与厂家合作，举办新品推介和体验活动3.开展会员制度，提供个性化优惠和服务七、信息化建设1.建立客户关系管理系统，便于对客户进行管理和维护2.利用大数据分析客户行为和购买偏好，制定精准营销策略3.提供在线购物和配送服务，方便客户购买八、社会责任1.加强无烟宣传教育，推动健康生活方式2.积极参与公益活动，树立企业社会形象3.遵守相关法律法规，规范经营行为九、附件1.相关市场调研报告2.客户满意度调研问卷3.营销活动方案附录一：法律名词及注释1.消费者权益保护法：是保护消费者合法权益，维护市场经济秩序的基本法律。
2.价格法：是规定和保护价格秩序，促进市场公平竞争的法律。
3.广告法：是调整市场经济中广告活动的法律。
从“马斯洛需求理论”看对卷烟零售户的服务
需求层次论是美国心理学家马斯洛（Abraham h. maslow，1908－1970）所首创的一种研究人的需要结构的理论。
这种理论有三个基本假设：1、人要生存，他的需要能够影响他的行为。
只有未满足的需要能够影响行为，满足了的需要不能充当激励工具；2、人的需要按重要性和层次性排成一定的次序，从基本的（如食物和住房）到复杂的（如自我实现）；
3、当人的某一级的需要得到最低限度满足后，才会追求高一级的需要，如此逐级上升，成为推动其继续努力的内在动力。
马斯洛提出的五个需求层次如下：1、生理需要，是个人生存的基本需要；2、安全需要，包括心理上与物质上的安全保障；3、社交需要，人是社会的一员，需要友谊和群体的归属感，人际交往需要彼此同情互助和赞许；4、尊重需要，需要受到别人的尊重同时自己具有内在的自尊心；5、自我实现需要，指通过自己的努力，实现自己对生活的期望，从而对生活和工作真正感到很有意义。
马斯洛的需求层次论认为，需要是人类内在的、天生的、下意识存在的，而且是按先后顺序发展的，满足了的需要不再是激励因素等。
当前，我们烟草行业在“国家利益至上、消费者利益至上”的价值观指导下全力实践“两个维护”，对于我们商业企业来讲，就是要力保做到“三个满意”。
其中，零售户满意是基础，消费者满意是目的，工业满意是重点。
要做到零售户满意，必须在深刻认识与了解消费者需求的基础上，想方设法满足消费者的需求，零售户满意的前提首先是消费者满意。
做好对卷烟零售户服务工作，重点就是要把自己融入零售户，站在零售户的角度，考虑卷烟消费者需求，进而了解零售户需要什么，如何提高零售户盈利水平，同时解决卷烟经营工作中实际遇到的问题。
马斯洛需求层次理论给我们对卷烟零售户服务工作提供了重要的指导借鉴作用，我们就从对卷烟零售户服务的根基――“满足消费者需求”来对其进行研究。
该理论涵盖了不同卷烟消费者的所有需求类型，下面我们就按照马斯洛需求层次理论的分类，来具体阐述如何做好对卷烟零售户服务工作。
一、对于“生理需求”型消费者为服务对象的零售户。
此类消费者就是典型的以“有烟抽就行”的消费群体，价格是他们选择卷烟的主要考虑因素，对于卷烟质量、包装、品牌价值不是重点考虑对象，这是典型的低收入人群的消费代表，主要分布在广大经济不发达的农村地区和城市低收入人群聚集区。
由此引发的是该服务区域的卷烟零售户也重点经营低档卷烟，在货源供给不畅的情况下，给违禁卷烟留下可乘之机。
因此，我们的卷烟服务工作，主要是针对该区域的零售户加大中低档卷烟的供应，扩大卷烟访销配送区域范围，确保中低档卷烟能落实到偏远农村地区，将网络渗透到低收入人群当中，让广大消费者有烟抽，让广大经销户有烟卖，尤其是一元左右的卷烟。
不能以为这样成本增大了、利润降低了，我们就没有发展的必要了，如果这部分市场丢了，才是我们最大的损失。
巩固市场、培育市场，扩大卷烟网络覆盖及服务范围，让广大零售户和消费者感受到我们服务的下延与深入，提供适销
对路的中低档卷烟是满足“生理需求”型零售户和消费者的最好解决办法。
二、对于“安全需求”型消费者为服务对象的零售户。
此类消费者对卷烟的吸味及整体质量较为关注，在价格相差不是很大的情况下，会去选择质量较高、吸味好、危害低的卷烟，该类消费者属于大众性消费者，占据了当前卷烟消费者的主体。
把此类消费者为服务对象的零售户多数是乡镇及部分较大规模自然村及沿街小店，他们往往搞复合经营。
因此，我们要以零售户为中介桥梁，在做对卷烟零售户的客户服务工作时，应当根据当地消费者的吸食口味，为其提供适销对路卷烟，此类消费者有一定的品牌忠诚度，我们需要保证对货源的稳定性，以提高客户的满意度，此类卷烟属于薄利多销型的产品，对于搞复合经营的零售户，还可以带动其其他商品的销售，增加客户的盈利能力，提高客户的盈利水平。
对此类客户，在电话访销、卷烟配送、货源提供上，重点强调“稳妥”。
三、对于“社交需求”型消费者为服务对象的零售户。
“社交需求”型消费者往往关注卷烟对于交际的影响，比如精美的包装、浓厚的品牌文化、较高的社会知名度等附加功能以及品牌的形象都能他们愿意付出更高的价格，消费者的求新求异心态严重，多最求与众不同。
对于以此类型消费者为服务对象的卷烟零售户，往往是一些烟酒专营店，对卷烟包装的完好性要求很严格，同时此类商店更有利于提供新品牌推广功能，也是我们商业企业的重点服务对象。
在我们的卷烟客户服务过程中，多向该类零售户提供新品牌信息、稳定的卷烟访销配送服务，提高对此类卷烟零售户进行的拜访频率、了解市场信息，在卷烟分拣及配送过程中，注意保护卷烟的外包装，同时给卷烟零售户提供防霉防腐知识，此类零售户同时也可以为我们新型业务的开展起到带头作用，比如在线划款、网上订货等等。
四、对于“尊重需求”型消费者为服务对象的零售户。
此类消费者关注产品的象征意义，是要获得别人认可，把产品当作一种身份的标志。
对卷烟来说最优秀的生产技术、特殊的包装、良好的包装及品牌文化理念、优质的服务，甚至包括较高的价位都他们选择理由。
他们追求尊贵、追求超越、追求与众不同。
这类高档卷烟以“价格&品质”的结合点抢占市场，进入这一市场的卷烟特点首先是价格高，然后是品质保证。
价格高是吸引此类卷烟消费者关注的最直接因素，其次才是品质。
中华、芙蓉王的品牌价值之所以很高，因为他们都有最高端的产品，最优秀的造型、性能使得他们成为尊贵的象征。
对于普通消费者而言，价格高使得他产生了“敬意”。
所以但凡生产经营高档卷烟的企业，如果抢得市场的最高端，就能产生极强的品牌号召力。
因此，我们的卷烟零售户服务工作，就是要通过各种方式，将国家重点企业、重点培育品牌、上档次的卷烟的产品信息、文化信息、包装信息、销售信息等传递给卷烟经销户，尤其是具有新型业态特征的卷烟零售户。
给这种类型的卷烟经销户做好信息传递工作，对于我们新品牌卷烟的推广、高档卷烟的市场拓展将会起到重要的推动作用。
五、对于“自我实现”型消费者为服务对象的零售户。
该类消费者拥有自己固定的品牌，对卷烟的品牌忠诚度和信任度较高。
“自我实现”消费者已经拥有1-4层次的各种需求，他们对卷烟的认识转变为某个品牌对其生活的影响，在精神上认可某个品牌。
也就是卷烟的品牌精神内涵对于他们的选择影响很大。
针对“自我实现需求”，也即对品牌忠诚的卷烟消费者，工业企业除了予以一定的回报，同时要求我们的工商企业尤其是我们的商业经营单位，
来完善对零售户及卷烟消费者的服务，并且以品牌内涵来获得消费者的满意。
品牌的内涵需要根据市场的变化而改变，比如红塔山品牌的“山高人为峰”、芙蓉王品牌的“传递价值、成就你我”的文化理念，就巩固了消费者对他们的认可。
通过企业与消费者长期的互动，消费者对于企业品牌就会形成一定的忠诚度，这种消费者来自于各个层面，也是企业最需要关注的群体。
任何一个卷烟工商企业都不能忽略这些忠诚的消费者，所以对于“老客户”的关注是任何一个企业都需要重视的营销环节。
大连烟草的“春天服务”品牌，让广大卷烟零售户及消费者感受到其服务的贴心、温馨。
对满足“自我实现”型消费者的零售户的营销服务工作，我们更要求对其“至诚至信、始终如一”，重视卷烟品牌及货源供应的稳定性，使得这些卷烟零售户在消费者心目中树立良好的形象，让消费者感觉到在这些零售户商店里购烟舒心、放心，我们的商业企业的服务同时要让这些零售户感觉到贴心、诚信。
卷烟零售户服务工作，是一项具有连续性、发展性、多样性的工作。
卷烟客户服务工作源于工业企业、重点在商业企业、关键与核心在卷烟零售户上，目标在广大零售户上。
按照“马斯洛需求层次理论”，对广大卷烟消费者的需求进行分析，工商一体共同做好对广大卷烟零售户的客户服务工作，让他们充分发挥卷烟消费者服务工作的“助推器”作用、桥梁通道作用，是我们实现“两个维护”、“三个满意”的重要途径。
因此，做好卷烟零售户服务工作至关重要。
