物流考证教程第三章物流服务

物流师考试总复习内容概述（6）物流师考试总复习内容概述三、综合物流服务与传统仓储运输服务异同：综合服务就是物流企业在提供物流服务时，不仅仅是单一地提供某一种服务，而是将运输，仓储、包装、装卸搬运、流通加工、配送、物流信息等服务中的几种有效地组合、联结一起，以便合理、有效地实现物流服务。

共同点：都是以帮助客户实现物品的实体流动为主要任务。

区别：综合物流服务主动提供解决方案，是有机整合的物流服务、个性定制的贴切服务、快速低成本高质量、统一多式联运连线服务。

而传统服务被动完成客户要求，是分散单一、共性繁杂的、慢速高成本低质量、分散断线的服务。

四、综合服务服务方式：仓储、运输、包装、装卸搬运、流通加工、配送服务、信息服务、金融服务。

五、国际货代业务范围：主要是为接受客户的委托，就有关货物的运输、转运、仓储、保险，以及对货物零星加工等业务服务，并管理国际货物的运输、中转、装卸、仓储等事宜。

就其提供服务的对象来看，可分为发货人服务;为承运人服务;为航空公司服务;为班轮公司服务;提供拼箱服务;提供多式联运服务。

六、仓单质押融资所涉及的主体：涉及银行、仓储公司和企业三个主体。

银行负责在收到仓储公司的监管和价值评估后，相企业发放贷款;仓储公司在融资过程中发挥监督保管抵押物、对抵押物进行价值评估、担保等作用;企业负责将质押的货物(现货)存储于银行认可的仓储方，并持有仓储方出具的相应的仓单。

操作流程：由仓储企业和货主企业之间签订仓储协议，并向货主提供仓单;货主根据仓储企业提供的仓单向银行申请贷款;银行向仓储企业核对仓单;银行、仓储企业和货主企业三方共同签订质押的贷款协议;银行和货主企业签订银企合作协议;银行根据上述协议向货主企业发放贷款;仓储企业根据三方协议对货主企业的货物实施监管;货主企业在规定期限内向银行归还贷款;仓储企业接到货主企业申请和银行相关证明之后向货主企业发放货物。

七、仓单质押对抵押物要求：所有权明确;无形损耗小，不易变质，易于长期保管;市场价格稳定，市场前景较好;适应用途广泛，易变现;规格明确，便于计量;产品合格并符合国家有关标准，不存在质量问题。

烟草物流师基础知识复习要点（2015版）目录第一章烟草流通基础知识第二章物流基础知识第三章物流系统基础知识第四章物流管理基础知识第五章物流服务基础知识第六章物流技术基础知识第七章物流标准化基础知识第八章职业健康安全与环保基础知识第九章物流相关法律法规及术语第一章烟草流通基础知识流通的概念及内容●流通就是商品的运动过程。

广义的流通是指商品买卖行为以及相互联系、相互交错的各个商品形态变化所形成的循环的总过程，它使社会生产过程永不停息、周而复始地运动。

狭义的流通是指商品从生产领域向消费领域的运动过程，包括售卖过程和购买过程两个阶段。

从狭义上说，流通是社会再生产的前提和条件。

●商品经济运行中的作用：➢保证生产过程的正常进行➢有助于节省流通中的劳动耗费和劳动时间，提高社会经济效益●流通的内容：商流、物流、资金流、信息流。

商品流通的概念●商品流通是指商品从生产领域到消费领域的转移过程，商品流通也●包括商流与物流两层含义，即商品的所有权转移与商品的实体转移●商品流通的内容➢经营环节➢仓库环节（商品储存）●商品流通的渠道➢直接渠道生产者—消费者●间接渠道➢生产者——零售商——消费者➢生产者——批发商——零售商——消费者➢生产者——产地采购批发商——中转批发商——销地批发商——零售商——消费者商品流通的制约因素●商品自身的社会属性和自然属性方面的制约●如生产和规模条、体积的大小、是否容易变质，距离的远近、是否是生活的必需品●商品所有者自身状况的制约●所有者成分过分复杂，规模过小，会造成流通渠道的混乱，阻碍商品流通的正常进行●交通运输条件的制约●交通运输越发达，进行同样距离同样规模的商品流通所经历的环节越少渠道越短●商流与物流的相互制约●相互结合、相互分离、相互制约三种状态我国烟草流通概况1982年1月，中国烟草总公司成立；1983年9月，国务院发布《烟草专卖条例》，正式确立了国家烟草专卖制度；1984年1月，国家烟草专卖局成立；1991年6月，全国人大常委会通过《中华人民共和国烟草专卖法》1997年7月，国务院发布《中华人民共和国烟草专卖法实施条例》1982年1月以后，行业的产供销、内外贸实行统一领导全面经营管理1984年后，各地相继组建县级烟草公司，与县级供销社彻底分离1992年1月1日起施行的《中华人民共和国烟草专卖法》2002—2010年行业的物流建设●商业卷烟物流配送体系已经建立商业企业在物流管理中更加重视服务、效率和成本，建立健全物流绩效考核体系，积极开展物流评价和对标工作，商业物流已步入精细化管理阶段；●工业物流建设取得积极进展企业内部基本完成了采购物流、生产物流、销售物流资源的纵向整合和规范管理，实现了企业集中采购、“一库制”管理、统一调配的业务模式●工商一体化物流建设有了新突破行业物流逐步向“工商一体化、供销一体化、两烟一体化”积极迈进；●物流基础工作进一步加强标准的先导作用在物流建设与管理中已经显现；●物流队伍素质明显提高行业已经建立了一支能吃苦、能战斗，实践能力和工作水平不断提升的物流队伍。

物流师考试知识点第一章：物流基础知识★ 1、物流定义：物品从供应地向接收地的实体流动过程。

根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。

商流概念：对象所有权转移的活动。

商物分离概念：在合理的组织流通活动中，实行商物分离的原则是提高社会经济效益的客观需要，也是企业现代化发展的需要。

★ 2、物流的分类有哪些？答：（一）按照作用分类：1供应物流；2销售物流。

；3生产物流；4回收物流；5废弃物物流（二）按照物流活动的空间范围分类：1地区物流；2国内物流；3国际物流（三）按照物流系统性质分类：1社会物流；2行业物流；3企业物流。

£ 3、简述企业物流结构？答：（一）企业物流水平结构：根据物流活动繁盛先后次序，可将其分为四部分：1供应物流；2生产物流；3销售物流；4回收、废弃物物流；（二）企业物流的垂直结构：物流通过管理层、控制层和作业层三个层次的协调配合实现其总体功能。

4、企业物流合理化的途径有哪些？答：1各种设施在生产空间的合理布局；2合理控制库存；3均衡生产；4合理的培植和使用物流机械；5健全物流信息系统关于物流定义的说明：物品从供应地向接收地的实体流动过程。

根据实际需要，将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。

5、物流定义的说明6、互联网时代的物流特点：1经营全球化；2系统网络化；3供应链的简约化；4企业规模化；5服务一体化；物流科学的性质：1。

物流科学是综合性交叉学科；2。

物流具有系统科学的特征；3.物流属于应用科学的范畴。

第二章物流系统及其构成2-1物流系统及其存在的制约关系有哪些？答：1。

物流服务和物流成本间的制约关系；2。

构成物流服务子系统功能之间的约束关系；3。

构成物流成本的各个环节费用之间的关系；4。

各子系统的功能和所耗费用的关系2-2物流系统的模式是什么：答：输入、输出、处理、限制、反馈等功能。

第三章物流服务供应商的选择面对众多水平参差不齐的物流服务供应商，企业应该如何科学地做出选择呢？在选择供应商时存在哪些限制呢？如何从供应链管理的角度对物流服务供应商进行选择呢？以上就是本章要说明和解决的问题。

第一节物流服务供应商的选择概述随着世界经济的飞速发展，人们日益关注第三方物流这一新经济造就的物流服务社会化和专业化的先进形式。

第三方物流作为一种独特的物流运作模式，在降低物流成本、提高客户服务水平、加快物流产业的形成和再造、提高企业竞争力等方面，起到了其他物流运作模式无法比拟的作用。

然而，我国物流业刚刚起步，与发达国家相比存在很大差距，第三方物流的发展更是落后。

在专业化分工日益细化的今天，为了提升企业的核心竞争力，集中资源和精力发展核心业务，越来越多的企业逐步把运输、仓储等物流作业外包出去，从而获得成本和服务上的优势。

近年来，随着我国物流业的迅速发展，物流企业大量捅现，物流企业的业务类型、经营规模以及服务质量有很大的差别，既有由传统运输、仓储企业转型而来的大型国有企业，又有大量新兴的第三方民营物流企业，还有纷纷抢滩中国市场的各大国际物流企业。

面对数量繁多的第三方物流企业，如何选择合适的第三方物流服务供应商成了企业物流业务外包的关键问题之一。

一、物流服务供应商的类型根据国家标准《物流企业分类与评估指标》，物流企业被定义为“至少从事运输（含运输代理、货物快递）或仓储一种经营业务，并能按照客户物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织，非法人物流经济组织可比照适用”。

上述标准规定了物流企业的三种类型，即运输型、仓储型和综合服务型，以及每种类型的特点和基本要求，其中综合物流服务主要是为客户制订物流方案，提供物流一体化全程服务，集中体现现代物流的本质与发展水平。

以下对三种物流企业进行简要介绍。

（一）运输型物流企业以从事货物运输业务为主，包括货物快递服务或运输代理服务，具备一定规模；可以提供门到门运输、门到站运输、站到站运输服务和其他物流服务；企业自有一定数量的运输设备；具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对运输货物进行状态查询、监控。

物流师考试讲义：物流服务管理物流企业要取得竞争优势，向集约化发展是一条必由之路。

物流的配送中心不仅只提供仓储和运输服务，还必须开展配货、配送和各种提高附加值的流通加工服务项目，也可按客户的的需要提供其他个性化服务。

下面为大家讲述了物流师考试讲义：物流服务管理，仅供参考。

一、物流服务的准则1、物流服务水准的确定不能从供给方的理论出发，而应该充分考虑需求方的要求，即从产品导向向市场导向转变。

市场导向性的物流服务根据经营部门的信息和竞争企业的服务水准相应制定，既避免了过剩服务的出现，又能及时进行控制。

2、在决策物流服务要素和服务水准的过程中，需要注意服务的顾客对象应该向一般消费者群转化，确立面向零售业，特别是大型零售业、连锁店等的服务系统和服务设施，开展符合零售要求的输送、库存服务(如多频度配送)。

3、随着顾客业种和业态多样化的发展，顾客的需求不可能千篇一律，因此，应制定多物流服务组合，在决定物流服务时，应根据顾客的不同类型采取相应的物流服务。

4、企业在制定物流服务要素和服务水准的同时，应当保证服务的差别化，要实现这一点，就必须具有对比性的物流服务观念，集中是了解和收集竞争对手的物流服务信息。

5、顾客服务的变化往往会产生新的物流服务需求，所以在物流服务管理中，应当充分重视物流服务的发展方向和趋势。

过去主要是提供交货日期、库存、再进货、到货日期、脱销等情况和运输中的商品信息与追踪信息，今后为适应特约商店、零售商店简化业务手续的需要，提供传票样式的统一商品接收总计表等信息服务将更为重要。

6、物流服务不完全是一种企业独资的经营行为，它必须与整个社会系统相吻合，企业需要认真考虑环保、节能、节约资源及至废弃物回收等问题，企业行为的各个方面都必须符合伦理和环境的要求物流师考试辅导：物流服务管理物流师考试辅导：物流服务管理。

为减少交通混乱、道路拥挤等问题，企业应冲破互相竞争的壁垒，推进共同配送。

7、物流服务水准是根据市场形势、竞争企业的状况、商品特性以及季节的变化而变化，所以应在物流部门建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制。

第三章 物流服务与物流质量管理同步习题一、判断题1、如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴。

( )2．工商企业用于支持产品营销的物流服务同物流企业为销售提供的物流服务是同一个概念，不能相混淆。

( ) 3．利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。

( )4．物流客户服务表现为一种经营理念。

( )5．商品完好率决定了客户对于所需商品的可得率。

( )6．合理的库存水平能够为客户提供高水平的物流服务。

( )7．站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种产品。

( )8．物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。

( )，ISO)是一个全球性的政府组织。

( ) 9．国际标准化组织(International Organization for Standardization10．ISO 9000指的是一个标准。

( )11．我国加入WTO后，是否根据ISO 9000族国际标准建立质量管理体系及是否已通过体系认证，将成为物流企业服务质量保证能力和水平的标志。

( )12．ISO 9000提供了一个“以企业为中心”的经营理念，使企业更加贴近市场。

( )13．企业实施ISO 9000标准的最大意义在于可以提高物流质量的管理水平。

( )14．树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。

( )15．库存控制决策建议属于物流企业增值性服务。

( )16．物流服务是属于物质形态的劳动，它生产的是有形的产品。

( )17．物流服务是以固定的顾客为对象，所以它们的需求在方式上和数量上波动性较小。

( )18．站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，只能由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成。

( )19．物流服务的可替代性，对于货主企业来说增加了经营难度。

( )20．企业中传统的做法是根据客户需求来预测储存产品，也就是说，库存计划是以产品需求预测为依据的。

快递物流服务标准手册第一章：引言快递物流服务标准手册旨在确保快递物流行业各方面的服务质量。

本手册包含了快递物流服务的相关规范和标准，以及提供了一些关于如何提升服务质量的建议。

第二章：快递物流服务概述2.1 服务定义快递物流服务是指通过专业的物流网络和系统，提供从寄件、运输到收件的全程服务，确保物品安全快速地送达目的地。

2.2 服务目标快递物流服务的目标是在合理的时间内、以安全可靠的方式将物品送达目的地。

服务质量的关键指标包括准时性、损坏率和客户满意度。

第三章：服务流程规范3.1 下单与预约客户可以通过在线平台、电话或者快递店面进行下单与预约，要求提供准确的寄件信息和目的地信息。

服务提供方应及时确认订单并提供预估的送达时间。

3.2 揽件与包装服务提供方应派遣快递员上门揽件，并对货物进行安全包装。

确保包裹的完好无损。

3.3 运输与跟踪在货物揽收后，服务提供方应及时安排运输并提供实时跟踪信息。

客户可以通过在线系统查询货物的位置和预计送达时间。

3.4 派送与签收服务提供方应按照客户要求和运输安排，将货物准确送达目的地，并要求收件人在签收时验证包裹完好无损。

第四章：服务质量指标4.1 准时性服务提供方应根据不同地区和运输方式，提供准确的送达时间，并努力保证货物按时送达。

4.2 损坏率服务提供方应通过合理的包装和专业的操作流程，降低货物在运输过程中的损坏率。

4.3 客户满意度服务提供方应建立客户反馈机制，并及时处理客户的投诉和意见。

通过积极回应客户的需求，提高客户满意度。

第五章：服务优化建议5.1 技术应用引入先进的信息技术和物流管理系统，提高服务的可追溯性和操作效率。

5.2 人员培训提供专业的培训计划，提升快递员和其他工作人员的服务意识和技能水平。

5.3 环境责任服务提供方应积极推进可持续发展，并采取环境友好型的运输方式和包装材料。

结语本标准手册旨在提供一套完整的快递物流服务规范和标准，为快递物流行业的从业者提供参考。