物流客户服务课程标准

物流服务与管理专业教学标准目录1、专业名称2、入学要求3、学习年限4、培养目标5、职业范围6、人才规格7、大类专业基础课程8、专业主干课程9、专业方向课程10、课程结构11、专业主干课程标准物流服务与管理专业教学标准【专业名称】物流服务与管理【入学要求】初中毕业或相当于初中毕业文化程度【学习年限】三年【培养目标】本专业主要面向与物流服务产业链相关的企事业单位，培养在生产、服务第一线能从事运输、仓储、配送、货运代理、物流营销、物流信息与处理等操作性工作，具有公民基本素养和职业生涯发展基础的中等应用开型技能人才。

【职业范围】【人才规格】本专业所培养的人才应具有以下知识、技能与态度●熟悉现代物流作业流程，并能处理现代物流基本业务●具有中英文录入基本技能、能熟练地利用信息技术获取现代物流的相关信息●能运用与物流运作相关的基本法规与规则办理现代物流的基本业务●会用物流英语专业术语、习惯用语、常用口语，进行简单的商务沟通●具有从事本专业工作的诚实守信、吃苦耐劳等职业道德●具有团队合作精神及协调人际关系能力●取得与本专业相关的1～2张职业资格证书物流运输专门化方向：●了解运输货源市场的构成和各种运输作业流程的基本知识，能根据货物的特殊选择运输方式，制定运输方案，会货物装卸的基本操作（需持《特种作业人员操作员》等证上岗方能进行的操作的除外）●能运用与个中运输的相关基本法律法规及规定签订各种运输合同●会缮制和审核海运单、海运提单、空运单、铁路运单、货运单等各种单证●了解各种运输方式特别是集装箱运输、多式联运的作业特征，能进行各种运输货物运价的恰谈何结算●会使用运输管理、货物监控、货物安全和货物保险等相关信息系统仓储与配送专门化方向：●知晓仓储与配送作业的业务流程，能进行仓库内布局及区域分类操作，能按照出入库作业流程操作●能运用货物基本知识验收入库货物，能根据货物性质进行合理堆垛在、拆垛作业●会盘点货物，能处理常见的异常问题●会依据货物性能给货物进行基本养护操作●会依照仓库的安全规程进行操作，会熟练使用各种消防器材●能熟练操作仓储、配送管理信息软件●能按订单进行配货、分拣、配载、送货●能使用和维护装卸搬运设备、计量器具、保管设备、养护检验设备、监控设备、分拣设备、包装设备●会对货物进行简单加工物流营销专业化方向:●了解物流营销基本知识，能进行物流市场调查、分析和预测；会进行基本物流服务推广活动；会运用营销策和技巧拓展销售业务，能利用网络进行销售●能根据物流客户服务要素和一般流程，收集物流客户信息并进行分类管理、按服务礼仪要求接待物流客户，按流程处理客户投诉，进行物流客户关系维护，评估客户服务风险并采取简单规避风险的措施●能根据物流服务成本的相关知识，按物流作业流程作成本概算；进行基本的运输、仓储配送、货代营销第物流服务的核算；计算服务项目的成本；计算服务项目的税费，并提出降低成本的建议【专业﹙实训课程】1、大类专业基础课2．专业主干课程3﹒专业方向课程﹙1﹚物流运输专门化方向﹙2﹚仓储与配送专门化方向﹙3﹚物流营销专门化【课程结构】1、公共基础课2、大类专业基础课（1）、营销学基础（2）、经济学基础（3）、会计学基础3、专业主干课程（1）、物流信息技术应用（2）、物流业务流程（3）、物流运作法律法规与规则（4）、物流实用英语（5）、物流数据录入4、专业方向课程（1）、物流运输方向（2）、物流仓储与配送方向（3）、物流营销方向专业主干课程标准物流信息技术应用课程标准【课程名称】物流信息技术应用【适用专业】中等职业学校现代物流专业1.前言1.1课程性质本课程是中等职业学校现代物流专业的一门专业核心课程，是学生应用信息技术处理物流业务的应用性必修课程。

《快递实务》课程标准一、课程性质与任务本课程是中等职业学校物流服务与管理专业的一门核心课程，也是为快递运营“1+x”证书配套课程，是从事快递员、仓管员、客服人员、分拣员等快递及物流行业相关岗位的必修课程。

本课程的主要任务是使学生掌握快递业务流程和快递各环节相关工作所需的知识和基本技能，培养学生从事快递服务工作的基本职业能力，为他们今后就业和适应未来职业转换打下基础。

二、课程教学目标1.素质目标（1）坚定拥护中国共产党的领导和社会主义制度，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和民族自豪感。

（2）懂得感恩、甘于奉献，具有社会责任感和社会参与意识。

（3）具有良好的职业道德、专业技能水平和可持续发展能力（4）具备诚实、守信、善于沟通和合作的团队意识。

（5）具备学生绿色节能意识和创新意识。

（6）树立起服务、合作的思想观念及竞争意识、安全意识，并能结合快递企业的经营管理实践，有提出自己见解的能力。

2.知识目标（1）了解快递的发展历程、组织结构，业务类型和具体岗位。

（2）掌握基本的快递各职能模块运作知识和主要作用。

（4）掌握快递收发作业各环节基础知识、服务礼仪规范、操作— 1—规范和操作流程。

（5）掌握国际快递的收发操作环节基础知识、操作规范和操作流程。

（6）掌握做好快递客户服务基本知识和流程。

3.能力目标（1）能够进行基本的快递运营管理。

（2）能进行快递的受理接单作业。

（3）能进行快件货品称重、计价、包装、快递单据填写等作业,顺利完成快件的收取、处理、分拣、封装发运以及派送。

（4）能模拟操作国际快件的快递业务基本流程。

（5）能够通过快件查询，处理投诉和客户理赔等方面，做好客户服务。

三、参考学时72学时四、课程学分4学分五、课程内容和要求课程内容设计建议表— 2—六、实施建议1.教学建议本课程教学可采用模拟快递业务情境、快递企业实地参观教学、案例分析、任务驱动等方法，激发学生的学习兴趣，帮助学生了解快— 3—递业的相关知识，培养学生在快递行业工作的职业意识和职业习惯。

《物流客户服务》课程标准一、课程基本信息课程类别 适用专业 课时 建议开设学期 开课程部门 专业核心课程 物流管理专业 110 第三或第四学期 商学院二、课程定位本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管理专业核心课程。

通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。

具体能力培养目标分析如下：1．方法能力目标（1）信息收集、分析与判断能力 。

（2）制定、实施工作计划的能力。

（3）信息分析及快速决策能力。

（4）图形识别能力。

2．社会能力的目标（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。

（2）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。

（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。

（4）培养学生的服务意识。

（5）培养学生的社会责任心。

3．专业能力目标（1）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。

（2）能熟悉物流企业日常业务处理流程。

（3）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。

（4）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。

（5）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。

（6）能应用各类方式对客户进行回访。

（7）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。

（8）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。

（9）能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理。

（10）能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。

作为开设在二年级的课程，该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程，学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后，需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。

《现代物流管理》课程标准一、课程性质与任务本课程是港口与航运管理专业的一门专业基础课程。

按照立德树人根本要求，以“三全育人”为路径，培养学生高尚道德情操和正确价值观。

通过本课程的学习，学生能够对大物流管理理论有足够的认知，为未来的专业课程学习和就业打下基础。

后续课程为《理货业务》、《集装箱码头业务管理》、《港口库场管理》、《国际货运代理实务》、《港口装卸工作组织》、《船舶代理业务》。

二、课程教学目标（一）知识目标1.了解企业管理一般业务内容和流程；2.掌握必需的物流信息技术知识；3.了解仓储、配送企业的一般业务内容和流程；4.具备物品、物流设施设备、物流与物流管理的基本知识。

（二）能力目标1.能够对物流服务市场需求做出调查与分析、对物流客户进行服务管理；2.能完成与包装、装卸、搬运、运输、配送、仓储、流通加工、信息服务相关的工作，并对这些作业做合理化的设计；3.能够完成企业一线运营管理工作；4.能够收集、处理管理物流信息。

（三）素质目标1.具备团队协作意识；2.具有人际交往意识。

三、参考学时参考课时：36学时四、课程学分课程学分：2学分五、课程内容和要求六、教学建议（一）教学方法建议在有条件的情况下更多的采用“线上+线下”混合式教学模式，融入移动信息化教学手段。

建议采用“教、学、做”三位一体教学模式，建议运用现代信息技术，采用案例教学，情境模拟、实境教学等多种教学方法，营造开放仿真的教学环境，引导学生带着问题去学习探究，使学生真正成为课堂学习的主体。

建议进行分组教学，项目教学，在教学过程中锻炼学生沟通能力、协作能力、组织领导能力及团队精神。

（二）评价方法引入行业标准和作业规范，建设课程在线题库，实现教考分离。

注重过程考核和能力评价。

（三）教学条件1.实验实训条件建议2.师资条件教师应来自于港航企业的管理岗位，具有丰富的实践经验，熟悉整个物流流程。

在教学过程中，能够把实际状况和教材的内容联系起来，做到理论联系实际，丰富课堂内容。

《第三方物流》学习领域课程标准一、课程性质与任务第三方物流属于物流管理专业的专业必修课，本课程的先修课程包括管理学、物流管理概论等。

通过教学，使学生理解第三方物流的内涵，了解中外第三方物流发展的现状及趋势，了解类物流企业的相关运作及向第三方物流转型的优劣势，理解第三方物流与金融业、电子商务等领域的融合，掌握并能运用具体的客户服务标准、招投标技巧、物流服务项目监控要点、合同管理要点等二、课程设计思路将课程内容分为第三方物流基本概念、第三方物流企业的管理、第三方物流业务开发与设计、第三方物流招投标、第三方物流与电子商务五大部分，采用理论学习结合实践使学生在相应的情境理解和掌握相关内容。

三、课程目标（一）专业能力学生通过对该课程的学习，对第三方物流的概念、产生和发展战略及第三方物流服务有一个初步的了解，并能简单进行第三方物流服务方案设计、合同书写、主要业务单证操作等实务方面的一些知识和技能，为以后进入企业打下理论和实践基础。

（二）方法能力本门课程注重学生的系统分析能力和统筹规划能力。

首先要有对第三方物流系统的系统分析能力，能够运用所学理论知识进行系统分析，另一方面要具有规划能力，能通过分析系统进行规划、规划、改造等。

（三）社会能力作为物流管理专业的一门专业核心课程，本课程通过训练使学生具有一定的系统理解和分析能力、具有整体规划与统筹的思想，通过理论学习和实训增强学生自我分析、解决问题和沟通合作的社会能力，为物流管理专业学生的顺利就业打下坚实的基础。

五、考核方式以笔试闭卷的形式进行考核。

以笔试闭卷的结果考核结合大作业和平时考勤的过程考核按比例计入作为学生的最终成绩。

笔试闭卷考察学生对基本概念的掌握程度，大作业考察学生运用第三方物流基本原理方法分析和解决问题的能力六、教学条件（一）师资条件授课教师：陈琛（二）实训条件物流模拟实训室、物流沙盘实训室、物流综合实训室。

七、推荐教材和教学参考资源推荐教材《第三方物流》.杜文、任民主编.机械工业出版社参考书目《第三方物流（第三版）》.姜春华主编.东北财经大学出版社《第三方物流（第二版）》.林慧丹主编.上海财经大学出版社。

《客户关系管理》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校物流类专业必修的一门理论与实践相结合的专业类平台课程，其任务是让物流类各专业学生掌握物流市场调查、客户识别与开发、客户商务洽谈、客户关系维护等基础知识和基本技能，为培养其行业通用能力提供课程支撑，同时也为相关专业后续课程学习奠定基础。

二、学时与学分72学时，4学分。

三、课程设计思路本课程按照立德树人根本任务要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合货物认知与处理的知识技能学习与职业精神培养。

1.依据物流专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校物流专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，结合学生职业生涯发展需要，突出对物流客户识别、开发、洽谈、维护等能力的培养，能够有效管理重点客户、解决客户投诉、提升客户满意、培育忠诚客户，确定本课程目标。

2.根据课程目标，以及客服服务管理员等岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及客户关系管理的基础理论知识、基础技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。

3.以客户关系管理的业务活动为主线，设置模块和教学单元，将客户关系管理的基础知识、基本技能和职业素养有机融入。

遵循学生认知规律，结合学生的生活经验，序化教学内容。

四、课程目标学生通过学习本课程，掌握客户关系管理的基础知识和基本技能，树立正确的物流职业道德观念，养成物流职业基本素养。

1.掌握物流市场调研内容，能运用市场营销调研与营销环境分析方法，基于不同情境完成物流市场的调研及营销策略制定。

2.熟知客户商务洽谈与服务的流程、规范和应对技巧，能辨别客户投诉类型，分析客户投诉原因，掌握危机沟通的原则与策略，能运用相应的策略与技巧完成客户投诉处理。

物流客户服务课程标准一、物流客户服务的概念。

物流客户服务是指物流企业为满足客户需求，提供全方位的服务，包括从订单接收、货物运输、到配送等全过程的服务。

物流客户服务的目标是提高客户满意度，加强与客户的合作关系，提高企业的竞争力。

二、物流客户服务的重要性。

1. 提升企业形象。

通过优质的物流客户服务，可以提升企业形象，树立良好的企业品牌形象，增强竞争力。

2. 增加客户忠诚度。

良好的物流客户服务可以增加客户的忠诚度，提高客户的满意度，促进客户再次购买。

3. 降低成本。

通过高效的物流客户服务，可以降低企业的运营成本，提高企业的运营效率。

4. 提高市场竞争力。

通过提供优质的物流客户服务，可以提高企业在市场上的竞争力，赢得更多客户。

三、物流客户服务的标准。

1. 及时响应客户需求。

物流企业应当及时响应客户的需求，做到24小时在线服务，确保客户的订单能够及时处理。

2. 确保货物安全。

物流企业应当确保货物在运输过程中的安全，采取合理的包装和运输方式，避免货物损坏或丢失。

3. 提供定制化服务。

根据客户的需求，提供定制化的物流服务方案，满足客户个性化的需求。

4. 保持良好沟通。

与客户保持良好的沟通，及时反馈物流信息，解决客户的问题和疑虑。

5. 提供售后服务。

对于客户提出的售后问题，及时响应并解决，确保客户的满意度。

四、物流客户服务的改进。

1. 加强人才培训。

加强物流客户服务人员的培训，提高他们的服务意识和专业水平。

2. 优化服务流程。

不断优化物流客户服务流程，提高服务效率，缩短客户等待时间。

3. 引入先进技术。

引入先进的物流技术，提高物流信息化水平，提升客户体验。

4. 完善客户投诉处理机制。

建立健全的客户投诉处理机制，及时妥善处理客户投诉，改善服务质量。

五、结语。

物流客户服务是物流企业的核心竞争力之一，只有不断提升物流客户服务水平，才能赢得客户的信任和支持，实现企业的可持续发展。

希望通过本文的介绍，能够帮助物流企业更好地理解和实施物流客户服务标准，提升企业的竞争力和服务水平。

第三方物流的客服标准在现代物流行业中，第三方物流服务商扮演着越来越重要的角色。

作为客户服务的重要一环，第三方物流的客服标准显得尤为重要。

良好的客服标准不仅可以提升客户满意度，还可以增强企业竞争力。

因此，建立和完善第三方物流的客服标准，对于企业来说至关重要。

首先，第三方物流的客服标准应该包括专业化的服务。

客服人员应该具备良好的专业知识和服务技能，能够针对客户的不同需求提供相应的解决方案。

他们需要了解物流行业的相关政策法规、最新的物流技术和市场动态，以便更好地为客户提供咨询和服务。

其次，客服人员的服务态度至关重要。

他们需要以积极、热情、耐心的态度面对客户，及时解决客户的问题和疑虑。

在处理投诉和纠纷时，客服人员更需要保持冷静、理性，以客观公正的态度处理问题，维护客户关系，保障企业声誉。

另外，客服标准还需要包括高效的服务流程。

客户的时间宝贵，他们希望能够快速、高效地解决问题。

因此，第三方物流的客服流程应该简洁明了，能够在最短的时间内为客户提供满意的答复和解决方案。

客服人员需要在第一时间内响应客户的需求，及时处理客户的咨询和投诉，确保客户的问题得到及时解决。

此外，客服标准还需要涵盖多元化的服务渠道。

随着科技的发展，客户的沟通渠道也在不断扩展，除了传统的电话、邮件，客户还可以通过社交平台、在线客服等多种渠道与企业进行沟通。

因此，第三方物流的客服标准需要覆盖多种沟通渠道，保证客户可以通过多种方式与企业进行联系，提高客户满意度。

最后，客服标准还需要包括持续改进和提升的要求。

物流行业的竞争激烈，客户需求也在不断变化，因此企业需要不断改进和提升客服标准，以适应市场的变化。

客服人员需要不断学习和提升自己的专业水平，企业需要不断改进客服流程，提高服务质量，以保持竞争优势。

综上所述，建立和完善第三方物流的客服标准，对于企业来说至关重要。

良好的客服标准不仅可以提升客户满意度，还可以增强企业竞争力。

因此，企业需要重视客服标准的建立和完善，以提升自身的竞争力和市场地位。

《物流管理》课程标准物流管理课程标准一、课程简介物流管理是一门综合性的课程，旨在介绍和培养学生对物流运作和供应链管理的理解和技能。

本课程将涵盖物流管理的基本原则、流程优化、运输与仓储管理、信息技术应用以及供应链策略等内容。

二、课程目标1. 了解物流管理的基本概念、原理和发展趋势；2. 掌握物流运作的各个环节，包括采购、生产、配送和售后服务等；3. 熟悉运输与仓储管理的各种方法和技术，包括货物运输方式选择、仓库布局和管理等；4. 掌握物流信息系统的基本功能和运用，提高物流管理的效率与准确性；5. 了解供应链管理的重要性和策略，包括供应链设计与协调等；6. 培养学生团队合作、沟通与解决问题的能力。

三、课程内容安排1. 物流管理概述- 定义物流管理及其作用- 物流管理的发展历程- 物流管理在企业中的重要性2. 物流运作与优化- 采购与供应链管理- 生产与制造管理- 配送与运输管理- 售后服务与逆向物流管理3. 库存管理与仓储技术- 仓库的布局与设备选择- 仓储管理的优化与效率提升- 仓储安全与风险控制4. 物流信息系统与技术应用- 物流信息系统的基本功能- RFID技术在物流管理中的应用 - 电子商务与物流跟踪技术5. 供应链管理与策略- 供应链的概念与特点- 供应链设计与协调- 合作伙伴选择与关系管理四、教学方法本课程将采用多种教学方法，包括课堂讲授、案例分析、小组讨论、实地考察和个人作业等。

学生将通过课堂活动和实践任务来培养实际操作和解决问题的能力。

五、考核方式1. 平时表现（20%）：包括课堂参与、小组讨论和作业完成情况等；2. 个人作业（30%）：综合应用课程所学知识，完成相关的个人作业；3. 课程论文（20%）：对某一物流运作环节或企业实践进行案例分析并撰写论文；4. 期末考试（30%）：对课程所学知识进行综合性的考核。

六、参考书目1. 《物流管理导论》（李宁著）2. 《供应链管理与实践》（陈海平著）3. 《现代物流管理》（冯威著）4. 《物流信息系统与应用》（周国栋著）以上是《物流管理》课程的标准，希望通过本课程的学习，学生们能够对物流管理的原理和实践有全面的了解，并具备在实际工作中应用相关知识的能力。

物流基础课程标准一、课程基本信息二、课程性质与任务1.课程性质《物流基础》是物流管理专业开设的一门专业核心基础课程，同时也是其它相关专业（连锁经营管理、营销与策划、信息管理等）的知识拓展课程。

该课程为学生学习物流管理专业的专业课程打好基础。

课程内容涵盖了物流专业的所有知识点，概括性强，学生容易认识、理解，真正服务于下一步的专业课学习。

本课程需要在《管理学》、《西方经济学》等前导课程的基础上开设。

通过前续课程的学习，学生已经基本掌握了管理学、经济学等方面的基本知识，具有一定的理论基础，为本门课程学习打下基础。

其后续课程有《仓储业务操作》、《运输业务操作》、《配送作业的组织与实施》等。

2.课程任务《物流基础》作为物流管理专业的专业核心基础课，主要培养学生对物流的整体的认知与简单任务操作。

通过该课程的学习，要求学生具备进一步深入学习物流专业技能的基础，能进行简单的物流任务操作，能胜任物流服务与基层管理工作，能适应行业发展与职业变化要求，达到助理物流师的水平，并使学生逐步树立责任意识、效率意识、服务意识、安全意识、环保意识，合作意识等良好的职业道德。

本课程具体学习任务如下：掌握物流的概念，熟悉物流引入中国的几个阶段，熟悉物流的要素；掌握储存的概念，掌握仓储作业的构成要素，熟悉仓储作业流程，理解ABC分类法；掌握运输的概念，掌握多式联运的概念，理解多式联运应该具备的条件，熟悉几种典型的运输方式作业流程；掌握配送及配送中心的概念，理解配送中心作业活动的特点，掌握配送中心的业务流程，熟悉配送中心的岗位设置；掌握装卸搬运的概念，掌握堆码的概念，熟悉装卸搬运的流程，理解装卸搬运的合理化操作；掌握包装的概念，熟悉常用的包装材料，熟悉运输包装及销售包装的设计要素；掌握流通加工的概念，熟悉常见的几种生产资料的流通加工，理解流通加工的作用，理解流通加工合理化操作的途径；熟悉物流信息的概念，熟悉常见的物流信息，熟悉几种常见的物流信息技术；掌握第三方物流的概念，熟悉企业供应物流的模式，熟悉生产物流的过程，熟悉第三方物流的运作流程，熟悉回收物流的处理方式。