中等职业学校《物流服务与管理》专业
《物流客户服务》课程基本要求
一、课程性质与任务
本课程是根据物流服务与管理专业客户服务方向典型职业活动客户服务直接转化的一门专业核心课程，对其他核心课程起着业务补充和上下衔接的作用，具有较强的实践性。
本课程的主要任务是使学生熟悉物流客户服务流程，掌握客户服务技巧，熟练完成物流客户服务工作，具备较强的沟通能力与应变能力，形成认真严谨的工作态度，树立一切为客户服务的良好意识。
二、课时
72课时。
三、学分
4学分。
四、课程目标
（一）职业素养
1.培养爱岗敬业、勤奋好学、诚实、守信等良好品德；
2.培养懂礼仪、按礼仪的要求接待客户的职业素养；
3.培养良好的沟通能力和团队协作能力；
4.树立“客户为中心”的服务意识，养成理解他人，善待客户
的职业习惯；
5.培养耐心、细心、热心的客户服务的工作态度，具备职业化的工作形象。
（二）专业知识和技能
1．具有收集客户信息、建档的能力；
2．具备客户调查与分析能力；
3．具有解决客户咨询或投诉能力；
4．熟练使用相关信息技术；
5．正确填写客户投诉处理记录；
6．熟练使用客户关系管理系统软件；
五、课程内容及要求
六、教学实施
（一）教学策略
根据本课程标准，学校在教学实施前，要教学内容采用案例教学法、项目教学法等形式教学，激发学生学习兴趣，挖掘学生的创造能力，培养学生灵活运用物流客户服务的相关知识，处理和解决物流客户服务中遇到的实际问题的能力。
1. 组织任课教师开展教学设计，明确课程实施的载体，制定课程实施具体方案，细化考核标准和确定评价方法；
2. 理论知识点部分的学习，按照案例讨论的方式进行教学设计。以案例和任务为载体，使用文本或录像、视频等案例形式，让学生在一定的学习情境下通过分析讨论，理解并掌握知识点。；
3.岗位操作技能的学习，可按照任务教学法进行教学设计。利用实训设施设备，让学生置身仿真教学环境，通过操作练习达到掌握岗
位技能要求。
在教学设计过程中，既要保证学生专业能力的培养，也要重视学生沟通、合作、应变、信息处理等方法能力和社会能力的培养。
（二）教材编写
1．以课程标准为依据，编写教材，构建以任务引领和职业能力培养以及职业标准为依据的课程内容体系。
2．教材编写应以现代物流专业所涵盖的工作任务和职业能力分析为依据，体现基础性、趣味性和任务性相统一的课程思想，激发学生对所学专业课程的热爱、追求与创造性思维活动。并应为教师留有根据实际教学情况进行调整和创新的空间。
3．教材内容应凸显实践性、应用性和层次性的特征，强调与岗位业务相吻合，易学、易懂、易接受，体现小组合作和“以学生为中心”的理念。
4．按照项目任务式体例编写教材，分岗位、按任务工作内容和工作流程组织教材内容。每个任务后，都有涵盖基础知识和基本技能的习题和训练。
（三）资源开发与利用
1.充分利用现代化教学手段：教师制作课堂教学PPT,搜集视频、图片；学生小组自己录制视频、音频采访资料等，为学生自主学习提供更多的机会和途径，鼓励学生创新思维和各学科知识的整合。
2．充分利用物流企业资源，让学生参观、访问企业，或直接与客服人员建立联系，满足学生参观、调查、实训和实习的需要。
3. 建立课程学习互动网络平台，整理课程资源包，并为学生提供下载和互动学习的机会。
七、考核与评价
本课程评价原则是坚持评价主体、评价过程的多元化，评价主体
包括教师、学生和企业，即教师的评价、学生的相互评价、学生的自我评价、企业的评价相结合；评价方式以过程性评价与结果性评价相结合；两种评价都包含知识、实操能力和职业素质评价。
过程性评价中主要针对物流客户服务中每一个学习任务完成的质量做出评价，侧重能力评价，如客户调查方法是否得当、客户沟通技巧运用是否合理、处理客户投诉水平高低、客户管理系统软件操作是否快速准确等。
结果性评价既包括物流客户服务中相关知识掌握的评价，也包括针对完整项目的完成态度、质量、技能操作规范的综合评价，可以采用笔试、口试、在实训室模拟客户服务业务等多种评价方式。
