《物流客户服务》课程教学大纲
课程类型：理论课程适用专业：现代物流
课程适用层次：中技
一、说明
1、课程作用和目标
1）课程作用：
《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。带领学生走进物流客户服务、走进物流企业的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知CRM 系统和维护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。
2）课程学习目标和要求
①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析；
②掌握物流前台业务处理技能；
③掌握物流客户投诉处理技能；
④掌握物流客户回访技能；
⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法；
⑥掌握物流大客户管理技能。
2、教学中应注意的问题
1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。
2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。
3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。
4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。
三、考核方式：考试
1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例3:7
2、考试时间：100分钟
3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等
试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分100分
四、课程参考资料
1、教材：《物流客户服务》，王淑荣主编，机械工业出版社，2014年8月第1版
2、参考书：《物流客户服务》，郑彬主编，高等教育出版社，2010年7月第2版
