物流客户服务教学大纲

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物流客户服务教案模板1物流客户服务的重要性：物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。

xx物流致力于开展客户服务工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。

随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平，成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！xx物流在客户服务中存在的问题1、售后服务存在问题企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。

企业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功法宝之一。

海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。

xx物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统一和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需的服务。

2、不理解与客户之间的关系作为一个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。

不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。

3、客户部门与客户之间缺少沟通当一次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自己的服务的态度是怎样的，好在哪里，不足之处又是哪些，哪些环节需要改进。

工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进行沟通，不能及时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。

《物流客户服务》课程教学大纲课程类型：理论课程适用专业：现代物流课程适用层次：中技一、说明1、课程作用和目标1）课程作用：《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。

通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。

重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。

带领学生走进物流客户服务、走进物流企业的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知CRM 系统和维护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。

同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。

2）课程学习目标和要求①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析；②掌握物流前台业务处理技能；③掌握物流客户投诉处理技能；④掌握物流客户回访技能；⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法；⑥掌握物流大客户管理技能。

2、教学中应注意的问题1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。

2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。

3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。

4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。

三、考核方式：考试1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例3:72、考试时间：100分钟3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分100分四、课程参考资料1、教材：《物流客户服务》，王淑荣主编，机械工业出版社，2014年8月第1版2、参考书：《物流客户服务》，郑彬主编，高等教育出版社，2010年7月第2版。

物流客户服务教案（精选五篇）第一篇：物流客户服务教案物流客户服务教案第一章物流客服常识分析第一课时物流客服的概念教学目标：掌握物流客服的概念，了了解物流客服的典型活动及服务方式。

教学重点、难点：物流客户服务的概念教学过程：一、物流客户服务时一种无形产品。

案例：1、10086、114等都市通过语言的描述来为客户服务的，是看不见、摸不着的，与一般商品相区别；客服是可以销售的，也就是可以买卖的。

2、月卡、季卡、打折卡、贵宾卡等，是将客服有形化的产物，企业将口头承偌以物质的形式呈现，保存。

二、客服的定义误区——将客服狭隘化，只将客服部门等同。

提问：以下人员是否属于客服人员：1、火车上帮你提行李的乘务员2、超市中的清洁工，收银员3、修理电脑的技术人员4、企业中的行政人员、职员5、专卖店中的售货员结论：客服是一个广泛的概念，公司从上到下都是客服人员，除了自己的本职工作外，所附带的一项工作，而非只是简单的客服部门，或只有那些直面顾客的人员。

三、客户服务的涵义：1、准确含义：客户与企业间建立的难忘的愉悦的亲密关系2、真正含义：根据客户需求案例：A、美国陆军工程兵第八师，在炸水坝之前，打电话通知每家每户将实施此项工程：“您好，夫人，我们奉命将于某某时间炸水坝，期间会有一点尘土和噪音，如给您带来不便，敬请谅解。

为了将影响减到最低，我们将在水坝外围安排花木种植，如果您还有什么需求，我们将尽力做到最好。

”B、客户定制服务在现今个性文化下的盛行，比如杯子、服装、房子等等。

四、一般客服的含义：1、接受顾客咨询，帮助客户解答疑惑。

2、其主要内容是：服务咨询、订单处理、客户投诉处理、技术培训案例：普宁本地的快递公式案情，如中通、申通、圆通、韵达等等。

五、小结本次课主要内容，学生提问时间。

第二课时物流客服常识分析教学目标：掌握物流客服的服务方式，了解物流客服的日常规范，理解物流客服的发展趋势。

教学重点：物流客户服务的服务方式教学难点：理解物流客服的发展趋势教学过程：一、物流客户服务的主要方式1、视客户为亲友2、客户永远是对的3、客户是企业的主宰案例：A、沃尔玛之创始人山姆.沃尔顿的名言：只有顾客才是老板，顾客永远是对的。

福建侨兴轻工学校『物流客户服务』教学大纲一．课程任务现代物流企业所生产的产品是服务产品，因此《物流客户服务》课程在现代物流专业课程体系中的地位是不言而喻的。

本课程为中职学生系统地介绍了物流客户服务基础知识：物流客户服务流程、物流客户服务战略联盟建立、物流客户关系管理具体业务动作、电子商务环境下的物流客户服务、物流客户信息的收集与整理、物流客户的巩固与开拓、物流客户服务的绩效评价与激励机制、物流客户服务人员实务等。

通过课程学习旨在培养学生的客户服务意识，掌握物流客户基础知识，一般熟悉物流客户服务战略、物流客户关系管理的基本知识，掌握企业进行物流活动过程中客户服务的基本技能。

第1章物流客户服务概论（一）了解：物流客户服务的内容、特征、作用、地位。

描述：客户、服务、客户服务、物流客户服务定义及区别。

掌握：（1）重点理解物流客户服务的定义。

（2）重点理解物流服务的构成要素。

教学目的和方法：物流客户服务概论涉及到客户服务的许多基础知识和基本理论，因而概念、专业术语等较多。

通过本章的学习，可以对物流客户服务有一个大致的了解，为学习后面的知识打下好的基础，因此，学好本章对学好全书具有重要的意义。

根据本章的特点，教学中可采用案例导入，引出基本概念的方法展开教学。

并通过归纳法、图表对比法、联想记忆等学习方法，帮助学生正确理解和熟练掌握本章的主要专业术语、知识要点和各节知识点之间的内在联系。

第2章物流客户服务战略（一）了解：客户服务的基本思想，客户服务的发展趋势。

描述：物流客户服务人员工作职责。

掌握：重点理解物流客户服务战略策划、制定方法。

教学目的和方法：本章物流客户服务战略涉及到很多营销学和物流学的基础知识。

通过本章的学习，要求对物流客户服务战略的基本思想、客户关系生命周期的各阶段的特点有深入的的认识和了解，掌握物流客户服务战略策划、制定的基本方法。

根据本章的特点，教学中除采用案例导入方法外，可结合具体的案例（如一汽捷达生产线，“看板”客户服务战略）介绍，通过教师提供素材，学生描述、小组讨论等方法组织教学。

物流客户服务》课程教学大纲课程类型：理论课程适用专业：现代物流课程适用层次：中技一、说明1、课程作用和目标1）课程作用：《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。

通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。

重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。

带领学生走进物流客户服务、走进物流企业的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知CRM 系统和维护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。

同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。

2）课程学习目标和要求①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析；②掌握物流前台业务处理技能；③掌握物流客户投诉处理技能；④掌握物流客户回访技能；⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法；⑥掌握物流大客户管理技能。

2、教学中应注意的问题1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。

2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。

3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。

4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。

、学时分配表三、考核方式：考试1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例3:72、考试时间：100 分钟3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分100分四、课程参考资料1、教材：《物流客户服务》，王淑荣主编，机械工业出版社，2014年8月第1版2、参考书：《物流客户服务》，郑彬主编，高等教育出版社，2010年7 月第2版。

物流客户服务教学大纲物流客户服务课程教学大纲课程名称：物流客户服务总学时：32课时一、课程性质与任务本课程是高等职业技术学校物流专业的一门专业基础课。

本课程的任务是：使学生掌握物流客户服务知识的同时，全面提高学生的素质能力。

二、课程教学基本要求本课程的基本要求是：使学生掌握物流客户服务的基本知识和理论、物流客户服务的概况、物流客户服务的重要内容和特征以及物流客户服务的策略和技巧。

三、教学内容与要求第一章认识物流客服服务教学内容：1、认识客户服务2、认识物流客户服务3、了解物流客户服务部门4、物流客户人员职业要求教学要求：通过本章的学习，了解物流客户服务的含义和主要内容，熟悉物流客户服务的工作程序，掌握物流客户服务的方法，为学习后续内容打下基础。

第二章物流客户开发与拜访教学内容:1、物流客户需求分析2、物流客户开发流程3、物流客户拜访技巧4、物流客户的沟通技巧通过本章的学习，熟悉客户开发技巧，了解客户沟通技巧，掌握物流客户拜访技能，熟练运用提高物流客户沟通技能。

第三单元物流客户接待教学内容：1、客户接待礼仪知识2、物流客户接待流程3、物流客户来访、来电、来函处理教学要求;通过本章的学习，了解物流客户接待礼仪、流程，初步掌握物流客户接待方法。

第四单元物流客户投诉处理教学内容1、受理物流客户投诉2、物流客户接待流程3、投诉处理后服务跟进教学要求：通过本章的学习，了解物流物流投诉及受理过程，学会投诉处理后的服务跟进。

第五章物流客户关系维护教学内容：1、物流客户细分2、物流客户满意度3、物流客户忠诚度4、物流客户流失处理教学要求：通过本章学习，了解物流客户关系管理的含义、内容和特点，明确物流客户是物流业务的导向，掌握物流客户关系管理的基本准则，熟悉物流客户服务中心的工作程序。

第六章物流客户服务绩效与分析评估1、物流客户服务绩效指标2、物流客户服务绩效的评估3、物流客户风险相关知识4、物流客户信用评估与实施教学要求：通过本章的学习，了解物流客户服务与物流经营成本的关系，了解物流客户服务对物流销售的影响，熟悉物流客户服务绩效评价的标准与指标，掌握物流服务质量的内容和要素，熟练掌握和运用物流服务质量测量与绩效评价方法。

《物流客户服务》课程标准一、课程基本信息二、课程定位本课程为针对物流管理职业领域物流客户服务工作岗位而设置的课程，属于物流管理专业核心课程。

通过课程学习，学生能够掌握物流企业前台客户接待、物流客户投诉处理、对物流客户进行回访及物流大客户管理等一系列的措施和方法，并能够胜任物流客户服务部门关于前台客户来访或咨询接待、客户投诉处理、客户回访及对大客户进行日常管理与维护等工作，与物流企业的实际需求紧密结合。

具体能力培养目标分析如下：1．方法能力目标（1）信息收集、分析与判断能力。

（2）制定、实施工作计划的能力。

（3）信息分析及快速决策能力。

（4）图形识别能力。

2．社会能力的目标（1）培养学生的沟通能力及团队协作精神。

（2）培养学生发现问题、分析问题、解决问题的能力。

（3）培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。

（4）培养学生的服务意识。

（5）培养学生的社会责任心。

3．专业能力目标（1）对物流客户来访目的及原因进行判断的能力。

（2）能熟悉物流企业日常业务处理流程。

（3）能结合某一企业掌握其前台业务办理方法及技巧。

（4）对客户投诉原因进行快速判断及处理能力。

（5）能应用各类通讯工具对客户进行日常沟通与维护。

（6）能应用各类方式对客户进行回访。

（7）能针对大客户的特征进行不同活动的策略及组织。

（8）能结合企业的目标设计合理的客户回访方案，并组织人员进行实施。

（9）能运用物流客户信息进行正确的收集、整理、分析，并进行分类管理。

（10）能对物流企业大客户进行合同管理、招投标管理等。

作为开设在二年级的课程，该课程的前续课程有《物流管理基础》、《物流仓储管理》、《运输管理实务》、《物流市场调研》、《物流市场开发》等专业课程，学生在对物流行业的基本知识、专业技能有了全面的掌握之后，需要对物流企业的客户进行有效恰当的管理与服务，这与物流行业的运作流程相对应。

后续课程有《物流运营管理》、《物流服务标准》，学生掌握客户管理知识与技能之后，通过物流企业运营管理及物流服务标准进行专业知识和能力的提升，为拓展学生今后在物流行业的职业生涯进行铺垫，起到循序渐进的作用。

授课对象：14物流地勤课题：客户服务的概念和内涵教学目标：1.知识目标：了解客户服务、物流客户服务的含义理解物流客户服务的构成要素2.能力目标：通过本次课的学习，学生能简述物流客户服务的作用及其内容。

3.德育目标：培养学生的学习兴趣教学重点：物流客户服务的要素及作用教学难点：物流客户服务的特点教学方法：启发、案例、讲授教学手段：多媒体教学过程：一、导入案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。

仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。

但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。

卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。

那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。

他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。

就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。

他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。

尽管如此老客户仍然没有回来客户总数持续下降。

六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。

学生分析：1.卡尔是否做了所有能够做的事情？2.卡尔对客户十分敏感，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？3.为什么两家功能相同甚至出售同样价格商品的酒吧，一家门庭若市，一家门可罗雀？教师引出本次课授课内容二、新课讲授1.1客户服务的概念和内涵1.1.1客户服务的概念教师介绍客户服务思想三个学派客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。

客户服务思想三个学派：1.以探讨旅馆服务和银行类服务也的管理为基础，从中我们可以了解服务的生产与营销。

2.客户服务传统主义学派。

3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。