鞋常见客诉处理

女鞋销售案例
事件简介：今年夏天的一个下午，一位老顾客来到我们百丽专柜选购鞋子，营业员非常热情的为她介绍了一款镶嵌水钻的时常凉鞋，顾客适穿以后非常的满意，当下这比单子就成交了。

由于是老顾客，营业员只是简单的说了一下鞋子的“三包”，顾客便开心的穿着新鞋走了。

第三天下午，这位顾客怒气冲冲的来到我们百丽专柜，说鞋子质量有问题，要求退货。

经过了解，原来是鞋面上较大的一颗水钻脱落了，影响美观。

处理过程：当下，营业员便对顾客说：“此类问题我们是可以返厂进行维修水钻的。

”但是顾客的态度非常的强硬，说：“穿到第二天水钻就脱落了，这明显的是鞋子的质量问题，必须给我退货。

”我们这次很仔细的和她说了鞋子的“三包”规定，着重为她解释饰扣脱落是属于维修的范围，不属于包退换的范围，由于鞋子已经磨损，就算我们换上新的水钻，也会影响我们的二次销售。

可是，顾客根本就听不进去，情绪也是非常的激动，说我们事先并没有告知她饰扣脱落是属于维修的范围，是我们的过错，损失肯定也是应该是由我们来承担。

最后，在商场经理和公司的沟通下，最终，还是为她调换了一双新的凉鞋。

点评总结：通过这件事情，我们吸取了一个教训，我们做为导购员，不仅仅要熟练掌握商品知识和三包规定，对于商品有可
能出现的问题，以及维修和包退换的范围，穿着注意事项和保养方式，都要告知顾客，让顾客也了解一些最基本的常识，这样我们就可以避免不必要的纠纷和损失。

只有做好售中服务，我们才能有效的减少售后问题的发生。

售后服务与事故处理（一）处理顾客投诉的重要性1、把握服务原则◆原则一：满足顾客需要是首要任务※在看到顾客的第一眼就同他/她打招呼※在接待一位顾客时尽可能排除其他外来干扰◆原则二：永远不要同顾客争辩※尊重的需要※发泄的需要※解决问题的需要※顾客觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害※延长了顾客沉浸于“不幸”之中的时间※顾客觉得企业在推卸责任，这使他更加愤怒和绝望◆原则三：站在顾客的立场看问题※设身处地地想一想※征求顾客的意见※充分授权一线员工※培养一线员工的服务技能◆原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会※变投诉顾客为忠诚客户※投诉可及早提示你目前存在的问题※投诉可提供有价值的信息2、培养四种基本能力◆观察※身体语言在面对面接触时传达了55%的信息※强化把观察能力用在顾客服务上的意识◆聆听※适时地提问※做出相宜的反映※不断归纳总结◆询问※选择一些开放性的问题※事先制定一份投诉登记表◆表达※语调的抑扬变化※音量控制※调整以迎合顾客3、处理顾客投诉的几个关键环节◆让顾客发泄※首先告诫自己※想想投诉顾客对企业的价值※把注意力集中在事实上※想办法让顾客渐渐平息下来※帮助顾客把注意力转到解决问题上来◆解决实际问题※定义问题实质※征求顾客对问题的解决意见※尊重顾客的选择※为解决问题做出明显的努力※针对不同顾客，提供不同的解决方案◆如果顾客坚持退货怎么办※大方地接受退货※对待退货的顾客要像对待买货的顾客那样礼貌、友好※巧妙地找出原因※寻找其他方法满足顾客◆欢送顾客※确认顾客抱怨的问题已得到解决※了解顾客是否对解决问题的途径满意※使顾客相信一线员工仍会帮助他解决问题※与顾客道别※给顾客留下真诚友好的印象4、挽回顾客◆恢复价值※你必须向他提供比原来更高的价值◆如何有效地添加价值※免费赠品※承担额外成本※补救性个人交往◆为不满意的顾客提供一个下次再来的理由◆提供顾客真正需要的附加价值5、前事不忘，后事之师◆如何重整顾客服务※计算最近不满意顾客的数目与所接到投诉的次数※评估顾客对现行处理方式的满意度※检视目前接受与回应投诉的部门※评估妥善处理顾客抱怨后，能增加多少继续消费的顾客※评估顾客投诉与企业回应的结果※订定具体的行动计划◆确定改进优先顺序※谁在投诉※确定问题出现的范围（二）顾客不满意与投诉原因分析如果一个顾客不再去某家商店购物，可能的原因如下表：和服务不满意而又据统计：这一部分人有96%的顾客不打算对产品或服务投诉，只有4%的顾客会投诉96%的不投诉的顾客会把他们的投诉说给亲朋好友，每个投诉的顾客将其感受至少告诉15人。

处理客诉话术1. “亲，您先别着急上火呀！您想想，要是您在别的地方遇到问题，是不是也希望能好好解决呀？就像您鞋子里进了小石子，您肯定得把它倒出来才舒服呀！咱这事儿也一样，您慢慢说，我肯定帮您处理好。

”（例子：顾客抱怨商品有瑕疵）2. “哎呀呀，您别生气嘛！您看那天气还有晴有阴呢，咱这事儿也肯定能解决好呀！您就把具体情况和我说一说呗。

”（例子：顾客对服务不满意）3. “亲哟，您放心啦！我绝对不会不管您的呀！就像您迷路了有人给您指路一样，我肯定给您指条明路解决问题呀！”（例子：顾客不知道如何操作产品）4. “嘿，您先消消气哈！您说要是您是我，您是不是也得想法子把这事儿处理好呀？那咱就一起想办法，行不？”（例子：顾客投诉售后不及时）5. “哇塞，您可别气坏了自己呀！您看那汽车还得定期保养呢，咱这事儿也得好好维护不是？您快和我讲讲。

”（例子：顾客觉得价格不合理）6. “哟呵，您别这么大火气呀！您想想您买了个喜欢的包包，那多开心呀，咱可不能让这点小事儿影响心情呀，对吧？”（例子：顾客收到的商品与描述不符）7. “哎呀，您别气鼓鼓的啦！您就像那风筝，我就是那线，肯定帮您稳住，把问题解决咯！”（例子：顾客对物流速度不满）8. “嘿呀，您可别这么垂头丧气呀！您看那向日葵，天天都朝着太阳呢，咱也得乐观起来呀！说说啥情况吧。

”（例子：顾客说体验不好）9. “哇哦，您别着急呀！您就像那海上的船，我就是那灯塔，给您指引方向解决问题呀！”（例子：顾客提出不合理要求）10. “哎呀妈呀，您别愁眉苦脸的啦！您看那彩虹多美呀，咱这问题也会有个美丽的解决办法呀！”（例子：顾客对赠品不满意）结论：处理客诉就是要先安抚顾客情绪，再耐心倾听，最后积极解决问题，这样才能让顾客满意呀！。

一、鞋类业种●刚买或未使用情况下要求退或换处理方式：7天内，在不影响二次销售的前提下，原则上以换货处理；1个月内，原则上不予换货，酌情处理；1个月至三包期内，可不予受理。

（此种情况法律上无明确规定，均可酌情处理。

）●新鞋磨脚或打脚处理方式：送厂家作打磨、上蜡处理。

●鞋上饰品脱落、拉链损坏、开线处理方式：三包期内免费送厂家维修处理；三包期后酌情收取维修费。

●内里褪色处理方式：向顾客解释真皮内里褪色属正常现象（大部分鞋内贴有相关警示），营业同仁在销售过程中应主动高知顾客，以减少后续异议发生。

●新鞋大小不一、出现色差处理方式：换货。

●脱胶处理方式：7天内原则上以维修处理，但若给顾客造成较大影响，可酌情换货；7天至保修期内，维修处理。

●鞋尖踢到受损、翻皮处理方式：作维修处理。

属无意人为因素造成的，原则上可不予受理，但若顾客购买时间为15天内，可酌情予以维修。

案例一：一顾客购买千百度女靴一双，面料羊皮+PU，2周后顾客着女靴爬山，造成鞋尖磨损、鞋跟脱落，之后又私自用胶水粘合商品破损处，而后至店柜以质量问题要求退货，但由于是顾客穿着不当并私自维修导致商品皮面再次受损，不属质量问题范围，因考虑商品使用时间较短，故采取维修处理，时间3天，协商后顾客同意维修处理。

●变型、褶皱处理方式：7天内，情况较严重时，予以换货处理；7天至保修期内出现此现象，属于正常现象（不同脚型穿着的结果会不同）。

●配跟、鞋底磨损严重处理方式：配跟可予更换，鞋底部分必要时可予更换片底（不同脚型穿着的结果会不同）。

●断跟、断底、断面、断帮脚处理方式：保修期内由顾客选择修、换、退，争取以换货处理。

●鞋内漏出钉头、定型部分漏钱丝处理方式：1、7天内由顾客选择修、换、退，原则上以换货处理；7天至15天内以顾客可选择维修或换货；15天至保修期内以维修处理。

2、若鞋钉扎破顾客的脚时，案例一：一顾客至某专柜购买冬靴一双，穿着5天后，鞋底漏出一颗铁钉，顾客遂至店柜要求退货，同时要求自家先生到后再行处理，等待中其先生到达，并出具自己的律师证，针对此商品为他太太带来的困扰提出精神及误工赔偿。

鞋常见客诉处理一、鞋类业种●刚买或未使用情况下要求退或换处理方式：7天内，在不影响二次销售的前提下，原则上以换货处理；1个月内，原则上不予换货，酌情处理；1个月至三包期内，可不予受理。

（此种情况法律上无明确规定，均可酌情处理。

）●新鞋磨脚或打脚处理方式：送厂家作打磨、上蜡处理。

●鞋上饰品脱落、拉链损坏、开线处理方式：三包期内免费送厂家维修处理；三包期后酌情收取维修费。

●内里褪色处理方式：向顾客解释真皮内里褪色属正常现象（大部分鞋内贴有相关警示），营业同仁在销售过程中应主动高知顾客，以减少后续异议发生。

●新鞋大小不一、出现色差处理方式：换货。

●脱胶处理方式：7天内原则上以维修处理，但若给顾客造成较大影响，可酌情换货；7天至保修期内，维修处理。

●鞋尖踢到受损、翻皮处理方式：作维修处理。

属无意人为因素造成的，原则上可不予受理，但若顾客购买时间为15天内，可酌情予以维修。

案例一：一顾客购买千百度女靴一双，面料羊皮+PU，2周后顾客着女靴爬山，造成鞋尖磨损、鞋跟脱落，之后又私自用胶水粘合商品破损处，而后至店柜以质量问题要求退货，但由于是顾客穿着不当并私自维修导致商品皮面再次受损，不属质量问题范围，因考虑商品使用时间较短，故采取维修处理，时间3天，协商后顾客同意维修处理。

●变型、褶皱处理方式：7天内，情况较严重时，予以换货处理；7天至保修期内出现此现象，属于正常现象（不同脚型穿着的结果会不同）。

●配跟、鞋底磨损严重处理方式：配跟可予更换，鞋底部分必要时可予更换片底（不同脚型穿着的结果会不同）。

●断跟、断底、断面、断帮脚处理方式：保修期内由顾客选择修、换、退，争取以换货处理。

●鞋内漏出钉头、定型部分漏钱丝处理方式：1、7天内由顾客选择修、换、退，原则上以换货处理；7天至15天内以顾客可选择维修或换货；15天至保修期内以维修处理。

2、若鞋钉扎破顾客的脚时，案例一：一顾客至某专柜购买冬靴一双，穿着5天后，鞋底漏出一颗铁钉，顾客遂至店柜要求退货，同时要求自家先生到后再行处理，等待中其先生到达，并出具自己的律师证，针对此商品为他太太带来的困扰提出精神及误工赔偿。

鞋售后问题话术
1.穿着不合适、不舒服
话术一：亲亲您是具体哪里穿着不舒服呢，是码数不合适吗？您看下如果实在穿着不舒服的话，只要不影响二次销售也可以寄回来更换的，我们支持7天内无理由退换货的~
话术二：亲亲您反馈的情况我们也了解清楚了，给您带来不便很抱歉，鞋子穿着过程中觉得不舒服的话，都是可以联系我们为您处理的，可以寄回给我们申请换新的您看好吗？
2.破损、脱线、掉皮
七天内：亲亲给您带来不便很抱歉，仓库发货量比较大，发出的时候没有仔细检查好这些问题耽误到您的宝贵时间了，我们也会反馈给仓库质检，检验的时候不断改进仔细，还麻烦亲亲您垫付运费寄回给我们为您处理退款，寄回运费我们承担的，您看可以吗？麻烦亲亲了哦
三十天：亲亲因为鞋子本身是消耗品，因为穿着一段时间外界的原因会导致破损或者消耗，而且每个人穿着的习惯不一样也会导致这种情况，看到您反馈的问题我们也会反馈给仓库继续改进的，您可以寄回给我们，为您申请以旧换新的您看好吗~
三十天外：亲亲给您带来的不便十分抱歉，您穿着的时候尽量不要被刮蹭到哈，日常清洗的时候也需要注意下哦~（附上日常清洗图），因为您也是我们的老客户了，我特殊帮您申请一次以旧换新的服务，您以后在穿着过程中请注意清洗方式哦~。

（修理）方法
一、鞋的构造
• 大底 • 鞋跟 • 配跟 • 后帮 • 帮面 • 内里 • 烫底
二、制鞋的工艺流程
1、涂包头
易发生问题：包头凹陷
二、制鞋的工艺流程
2、装主跟
易发生问题：磨脚 塌跟
二、制鞋的工艺流程
3、钉中底/刷胶水
易发生问题：起壳
二、制鞋的工艺流程
4、钳帮（手工/机器）
易发生问题： 不跟脚 头翘不一 皮面裂 缝线裂 口门歪 帮面高低
二、制鞋的工艺流程
5、整烫
易发生问题：缝线裂 皮皱 皮纹多
二、制鞋的工艺流程
6、表面处理/抛光
易发生问题：色差 泛硝
二、制鞋的工艺流程
7、起毛
易发生问题：露毛 断帮脚
二、制鞋的工艺流程
8、刷处理剂 刷胶水 扣底 压合
易发生问题：开胶 大底歪
二、制鞋的工艺流程
9、冷冻/出楦
二、制鞋的工艺流程
详见下一页
3、作出相应解释
• ④ 鞋子是一次性消费品， 一落地就会受到损伤， 由于它是手工制品，有 些质量问题没有完全杜 绝，给您造成诸多不便， 非常抱歉，可不可以帮 您修一修。
• 我们工厂是通过ISO 国际质量认证的，鞋 是有质量保证的，而 且我们有专业的修鞋 师傅，一定可以使鞋 和原来基本差不多。
二、处理顾客投诉流程
导购 店长 营运主管
各司其责， 逐级把关。
营运经理
三、本公司退仓/报残流程
• 遵守公司规定的程序； • 按要求填写相关凭证； • 认真检查，仔细核实； • 有责任心，敢于担当。
公司规定的程序:
①先看一下小票,确认是否属于三包范 围.
②若是属于三包范围:将修鞋单夹在鞋 盒里拿到维修部进行维修

关于鞋子脏差评的申诉
1、到子鞋码不合适，就装起来退回去，包装时也没发现鞋子有
任何问题，商家收到鞋子说一只鞋的后脚跟底部有一处污渍擦不掉，就拒绝退款，我就申请客服介入，万万没想到客服居然驳回我的申诉，说相信卖家，鞋子就是我弄脏的，我真是无语了，我要是发现脏了能不联系卖家吗，根本就不可能是我弄的，我只在家里室内地板试了一下，现在客服支持卖家我也没办法，我不相信擦不掉，我要求卖家寄回我要自己处理一下，如果可以擦掉的话我要求再次退款，淘宝客服居然说不能再申请了，他们凭什么就确定擦不掉了，如果我可以擦掉为什么不能再退。

2、这样明显的污渍我怎么可能包装的时候没有发现，其次这样
的污渍应该也是很容易就擦掉的，可是客服支持卖家污渍就是我弄的，说那边物流验货拒收，我这边快递员也验货了才接单的啊。

我也不相信这种污渍会处理不干净，既然客服驳回我的申诉，我要求商家寄回商品我自己处理，如果可以处理干净我再次申请退货，淘宝客服居然说不可以再申请退款了，他们这不是就是明显在维护商家的利益吗，完全相信商家，商家说擦不掉就擦不掉，我说寄回来擦掉了的话，还不可以再申请退货了。

3、购物平台首页找到联系客服，找到卖家版，在卖家问题下面
找到投诉处罚，在自助工具中找到不合理投诉，点击不合理投诉，进行申诉填写。

鞋子质量问题赔偿标准
在购买鞋子时，消费者通常会关注鞋子的外观、舒适度和质量。

然而，有时候
消费者可能会遇到鞋子质量问题，这就需要了解相关的赔偿标准。

首先，对于鞋子的质量问题，消费者应该及时与商家进行沟通，说明问题的具
体情况。

商家在收到消费者的投诉后，应该及时对鞋子进行检查，并根据具体情况进行处理。

对于一般的鞋子质量问题，比如鞋底开胶、鞋面脱线等，商家通常会提供免费
维修或更换服务。

消费者可以根据自己的实际情况选择维修或更换。

如果商家提供的维修或更换服务不能满足消费者的需求，消费者可以要求退货，并要求相应的赔偿。

而对于严重的鞋子质量问题，比如鞋子出现严重变形、断裂等，消费者有权要
求退货，并要求商家进行赔偿。

根据《消费者权益保护法》的相关规定，商家应当按照消费者的要求进行退货，并在退货的基础上进行赔偿。

赔偿的标准通常包括退款、赔偿损失等。

在处理鞋子质量问题时，消费者应该保留好购物凭证，并及时与商家进行沟通。

同时，消费者还可以向相关的消费者协会或者质量监督部门进行投诉和举报，维护自己的合法权益。

总的来说，对于鞋子质量问题的赔偿标准，消费者应该根据具体情况进行维权，要求商家进行处理，并保护自己的合法权益。

同时，商家也应该严格按照相关法律法规进行处理，保障消费者的权益，提高产品质量，提升消费者满意度。

希望消费者和商家能够共同维护好消费者权益，共同营造一个和谐的消费环境。

回力鞋解决投诉的基本步骤,客服话术回力鞋解决投诉的基本步骤回力鞋是一家历史悠久、备受消费者喜爱的知名鞋类品牌。

然而，在经营过程中，难免会遇到一些客户的投诉。

作为回力鞋的客服人员，我们应该熟悉解决投诉的基本步骤，通过有效的沟通和解决方案，维护消费者的权益和品牌形象。

下面就让我们来详细了解一下回力鞋解决投诉的基本步骤以及客服话术。

第一步：倾听客户的投诉当客户对回力鞋的产品或服务有所不满意时，作为客服人员的我们首先要做的就是倾听。

在此过程中，要对客户表达的投诉信息进行准确的记录，确保没有遗漏或误解。

客服话术：非常抱歉听到您对我们的产品/服务有所不满意。

请您详细描述一下遇到的问题，我们会认真倾听您的反馈，并尽力解决您的困扰。

第二步：了解客户的需求与意见在倾听客户的投诉后，我们需要进一步了解客户所表达的需求与意见。

通过主动性询问，我们可以更好地理解客户的诉求，并为之后的解决方案做好准备。

客服话术：非常感谢您对我们产品/服务提出的宝贵意见。

为了更好地满足您的需求，我想请问一下，您希望我们如何解决这个问题呢？第三步：提供解决方案根据客户的需求和意见，我们需要提供相应的解决方案。

这可能包括退换货、提供补偿或解释产品问题等。

客服话术：感谢您对我们产品/服务的反馈。

根据您的需求，我们可以为您提供如下解决方案：（列举解决方案并说明原因）第四步：对客户的解决方案进行确认在提供解决方案后，我们需要确保客户了解并接受我们的解决方案。

客户的确认对于问题的解决和客户的满意度至关重要。

客服话术：请问您对我们提供的解决方案是否满意呢？如果您有任何其他建议或要求，请随时告诉我们。

第五步：跟进解决方案的执行一旦客户接受了解决方案，我们需要跟进解决方案的执行情况，并确保问题得到圆满解决。

在跟进过程中，我们应该确保解决方案的实施效果以及客户的满意度。

客服话术：非常感谢您选择接受我们的解决方案。

我们会尽快安排并落实解决方案，并与您保持密切联系，以确保问题得到圆满解决。

倾听→道歉→同情
向顾客致歉，并认同顾客感受 。
• “大热天还劳烦您亲自过来，外面挺热的吧…对此我 感到非常抱歉……”
• “我能理解您的感受……的确，如果是我遇到这种情 况，我也会非常不开心……” • “发生这样的事我也很难过，同时我也希望您能理解”
倾听→道歉→同情→调查
了解顾客潜在的想法和他真正想要的
客户投诉不同 处理方式得到 的结果
让我们行动起 来处理好每一 个顾客投诉
课程大纲
投诉 原因
处理 步骤
结果
案例
客户之所以会 有投诉的原因
有效地处理客 户投诉的步骤
客户投诉不 同处理方式 得到的结果
让我们行动 起来处理好 每一个顾客 投诉
客户投诉的原因
产品原因
产品本身的功能问 题或质量问题
服务原因
由于公司本身的 服务要求、销售 人员的服务态度 造成的
案例操练
一女顾客在商场用结算卡买了一条中裤，购买时试了一条中号的样品，很合适，于是就买了一条新的， 回家后发现穿不进去了，便回来换号. 但这款打折商品已经号码不全了，只有中、小号了，顾客置疑：为什么都是一样的号，样品能穿， 自己买回的就不能穿。于是要求退货，但结算卡购物是能换不能退的，顾客想调成大号，但因为这款裤 子是很早以前的商品. 店员就认为不会有大号，便说：“没有大号了，您看看其他款式吧”。这时顾客很生气，说：“你 们卖我时就没让我再试一下，结果又让我跑了一趟，还不能退，你这家店的服务真是太差了！”女顾客 的情绪开始激动起来…
如果你是店长的话，你会……
课程大纲
投诉 原因
处理 步骤
结果
案例
客户之所以会 有投诉的原因
如何有效地处 理客户投诉的 步骤

四、处理顾客投诉流程
道歉
倾听对方抱怨
报告上级
分析原因
找出解决方案（理解）
把解决方案传递给顾客 （顾客同意）
立即处理
寻根究底、总结经验教训、存档备案
提 供 新 的 解 决 方 案
五、处理质量鞋的重要步骤
注意：一切可以用维修、补偿就能解决时不要随便提出 退换鞋
1、耐心聆听顾客描述，仔细的询问造成该问题的全部细节，彻底 检查是什么原因造成的； 2、及时向顾客拍板处理方法，决不能含糊或用试探性口吻； 3、顾客提出异议时就是艰难的开始，没一次我们都要用极大的耐 心去处理。最耐心的聆听及表明站在顾客的立场对达成一致很 帮助；
六、退换问题
一、开胶
2）如鞋呈现曾浸水痕迹（有潮湿感，有水痕） 处理流程 ： A）我们可以同顾客解释，真皮不可以湿水，如下 雨天淋湿要马上用干布及用风筒吹干内垄，再用干燥 的纸团塞满内垄，以防变形。 B）如湿水导致开胶，我们可免费为顾客维修
六、退换问题
一、开胶
3）购买超过三个月，但顾客穿着次数不多，但时间 太长胶水老化导致开胶。 处理流程 ： A）我们首先耐心询问顾客购买日期，如时间过长 我们要解释皮鞋如经常穿着要比不穿好，因为不穿缺 少人体温度（尤其冬天），胶水容易老化导致开胶。 B）我们可免费为顾客维修。
五、处理质量鞋的重要步骤
4、谈到僵持时你抓住实际运用维修质量保证、礼券、送货上门、 部分退款处理等方法，让顾客接受我们的处理办法，紧记每一 步都建立在让顾客满意而又不违反公司政策的基础上进行； 5、就算碰到最蛮不讲理的顾客也不能让他到商场管理处12315或 工商所投诉，最多拿国家的质量要求标准跟他解释，通过各种 技巧平服他的情绪，就算该顾客是有心捞好处、找麻烦的，经 过我们一系列的处理方法也会知难而退

如何处理顾客投诉
一、货品的退换范围
1、在一个月内鞋子出现断跟、掉线； 2、在三个月内鞋子出现松面、泛硝、内里大面积脱色、正常出现皮
裂、断面、断帮、断底的任一情况； 3、在七天内出现鞋面严重的掉漆现象； 4、在售出之日起七天内开胶、脱胶；（超过长10mm深5mm之外
范围） 5、鞋跟出钉及鞋内里出钉； 6、鞋内的钢心（腰铁）太软或断裂及松动；
处理流程 ：
A）我们可以同顾客解释，所有真皮都染色的。 B）如下雨天要马上用干布及风吹筒吹干内垄，再干燥的纸团 塞满内垄，以防变形。 C）以前厂家用的颜料固定剂在检测出对皮肤有害，现在我们选 用了一只环保颜色固定剂，穿着一两次是有小许掉色，会将表面的 颜料掉下，以后穿多几次，就不会有这种情况了。
七、处理顾客投诉把握三同原则
5、就算碰到最蛮不讲理的顾客也不能让他到商场管理处12315或 工商所投诉，最多拿国家的质量要求标准跟他解释，通过各种 技巧平服他的情绪，就算该顾客是有心捞好处、找麻烦的，经 过我们一系列的处理方法也会知难而退
六、退换问题
一、开胶
1）一个月内开胶超过三分之一（大面积开胶） 处理流程： A）先检查另一只脚，有否开胶 象，如一拔就开胶，
属于马上退换范围之内。 B）可同顾客解释，这批货我们还没有出现此类质
量问题，发生这样的事情实在抱歉，我们更换一对新 的给你，这对鞋我们需要退回厂检测。
C）检查店铺全批货情况，如超过两对以上，通知 公司，收版退回返修。
六、退换问题
一、开胶
2）如鞋呈现曾浸水痕迹（有潮湿感，有水痕） 处理流程 ： A）我们可以同顾客解释，真皮不可以湿水，如下
七、处理顾客投诉把握三同原则
2、同意
“同意”是指在理解同情顾客的情感时，当顾客充分倾 诉了鞋子遇到的质量问题，此时你要做的是同意顾客所阐 述的观点和理由，承认你眼前看到的鞋子出现质量问题的 现实，能站到公正的角度对顾客所说明的理由给予同意， 这样顾客会进一步的感觉到他的理由是充分的，情绪也会 进一步稳定，恢复一个理智和正面问题解决问题的态度。

鞋包组针对顾客异议的处理1、这双鞋耐磨吗？是的，我们运用牢固的运动专用皮，而且鞋底的橡胶非常耐磨，但必须专鞋专用。

2、这鞋子看上去好大，好笨重？你知道我们为什么要把鞋底做得这么厚嘛，这是增加了缓冲以保护你的脚部，穿起来特别舒服，对那些身体重大，喜欢表演和灌篮的球员很合适。

3、我觉得这款式不好看？如果你不喜欢这款式的话，我们还有一些不同的流行设计鞋款，你要不要试试看。

4、这两双鞋差不多，为什么价格不一要是的，你看这对相对来说，它使用了什么技术，看需要什么穿，就介绍那一双。

5、这鞋耐磨吗？这双鞋是我们专业户外鞋，鞋面用了什么鞋底用了什么等。

6、这双鞋看上去不对称，歪歪的？这样的设计正符合网球运动的特点，因为网鞋是横向运动，脚外侧度力很大，所以在鞋外提供一些保护，运动时候不能受伤。

7、这双鞋一只合适，一只脚顶脚？一般人的脚都不是一样大，而且现在是下午，人的脚是最涨的时候，所以现在觉得稍微顶是正常的。

如果觉得小了，给你大一码的。

8、在硬地上打球，选择什么样的球鞋？老师在硬地上的话，肯定要选一双缓冲性能好的，下底比较耐磨，来我帮你介绍两款专业的篮球鞋。

9、为什么我看上的货品总是短号，你们店的货品是不是不全？你眼光真好，看上的款式都是我们店的最畅销款，现在号不全了，我给你推荐几款吧。

10、你认为是这款好看，还是那款好看？（1）我觉得这件比较合适您，特别是在款式和颜色上，都非常适合你的气质，您觉得呢？（2）两款都不错，各有各的风格，您多是在哪种场合穿？11、顾客试穿后很满意，但提出到别处看看，导购应该怎么办？你眼光真好，这款很畅销，要是错过了会很可惜，您说呢，再说看多了就会花眼。

12、你别跟着我，看贼呢？对不起，我只是想帮助你，如果有什么需要，可能随时叫我。

13、别的品牌都上新货了，为什么就你们没到？（1）我们新货是逐渐上市的，我带你看一下这边的新款吧，都是刚到的新款。

（2）谢谢你对我们品牌的关注，我们的货可以××时候到，您方便的话可以留下电话，收到货以后我们尽快通知你。

引导顾客坐到沙发上；为顾 客倒水并双手奉上，表示 诚意；面带微笑，保持谦卑。
对顾客置之不理， 听之任之。
2、聆听顾客投诉
步骤
将顾客引导至店铺中人 少的地方进行交涉
仔细聆听顾客抱怨， 并做适当的笔录。
观察并快速分析出 顾客类型。 分析出顾客需要。
标准语言
“请跟我到这里，这里比较安 静，讲话会好一些。” “请讲……” “麻烦您……” “嗯，好的。” “明白了。”
顾客进店时主动、
“欢迎光临百丽，有什么需要我帮
亲切地打招呼
忙的吗，小姐？”
主动接过客人手中的鞋； 并确认是否为本品牌 的产品
“小姐，不好意思，请问您能让我 看看这双鞋有什么问题吗？”
主动道歉
“小姐，真的非常抱歉给您带来不 便！”
利用店铺的硬件为顾客 提供优质服务
“小姐，您先别急，坐下来慢慢说。” “先生，先喝口水，无论如何，我 们一定帮您解决问题。”
若为本店铺出售的商品， 按公司规定予以解决。 若非本品牌其它店铺出 售的商品，根据公司规 定予以解释，并根据当 时情况予以解决或引导 至原销售店铺。
“请问您当天的发票还在吗？” “您能给我看看您的发票吗？” “您的情况我知道了，我们一定会 给您比较满意的答复。” “抱歉，这个已经超出我的权力范 围，我马上给主管打电话，请您稍 等。” “对不起，现在还没有联系上我的 主管。如果您赶时间，那么是否可 以留下您的电话号码。我们会尽快 给您回复。可以吗？”
3、作出相应解释
• 鞋子是一次性消费 品，一落地就会受到 损伤，由于它是手工 制品，有些质量问题 没有完全杜绝，给您 造成诸多不便，非常 抱歉，可不可以帮您 修一修。
• 我们工厂是通过ISO 国际质量认证的，鞋 是有质量保证的，而 且我们有专业的修鞋 师傅，一定可以使鞋 和原来基本差不多。

0风险！0投入！高利润！以质取胜~~~为了帮助部分‎没有接触过销‎售的代理出单‎，我总结了些顾‎客常问的问题‎以及如何应答‎。

大家要做到诚‎信经商的同时‎还要懂得针对‎不同的顾客如‎何圆滑，灵巧的应变，为自己创造更‎多的财富。

以下是大家在‎销售过程中可‎能会遇到一系‎列问题的应对‎方法。

提供以下几点‎给大家，大家参考看看‎，有更好的主意‎记得到群里分‎享分享哦，如果说的不好‎希望大家海涵‎！问：商品是正品吗‎？答：本店的商品均‎为正品尾单的‎，不是专柜正品‎，但是品质跟专‎柜正品是一样‎的。

问：为什么这么便‎宜？答：本店的商品都‎是正品尾单，并且我们是通‎过厂家直接发‎货给顾客的，省去了中间环‎节(如省级代理、市级代理、门面租金、没税收，没店面费、员工薪资等)，本店把实惠都‎让利给顾客，所以才这么便‎宜。

问：什么是正品尾‎单？答：所谓的正品尾‎单，就是国内工厂‎承接国外订单‎（中国是一个很‎大的代工厂国‎家。

福建莆田、泉州是中国鞋‎都。

很多的国际大‎品牌代工厂），在交易中产生‎的多余产品！原因大多为：贸易纠纷造成‎的交易取消（如：工厂不能按时‎完成，双方款项不能‎及时到位，或则性能测试‎方面等等）；生产过多（在生产订单的‎时候，工厂都要考虑‎误差率与出错‎率，大多会按一定‎百分比多生产‎出来一部分产‎品，如2%，就是每完成订‎单1万件就要‎多生产出来2‎00件）在交易之后，这部分剩余产‎品就沦为工厂‎库存，对于专注生产‎的工厂来说，并没有自己的‎销售渠道，他们更乐意于‎快速回收资金‎，大部分都是以‎成本价格销售‎。

本店就是以一‎手货源一手价‎格，把高品质高性‎价比的正品尾‎单直接销售给‎顾客。

问：那你这么便宜‎，质量会不会差‎啊？答：正品尾单的用‎料、设计、工序、质量控制与正‎品商品都是一‎样的。

也就是说，你在专卖店看‎到的700、800元的名‎牌商品和我们‎店铺上的商品‎质量绝对是一‎样的。

问：你们的商品有‎瑕疵是怎么回‎事？答：我们在发货前‎都会经过质量‎检查，99%是没有问题的‎。

关于客户投诉真皮内里掉色问题处理随着真皮成为鞋的一种普及材料，在终端接踵而来的，是面对一系列客户投诉问题。

其中最常见的问题之一有：真皮内里掉色现象；首先，不容质疑：" 真皮掉色属正常现象"！证实方法：首先，可以让拔打：12315 这个是免费的消费者协会咨询电话，可以咨询真皮掉色是否属于产品质量问题；其次，国家三包上也有规定,此问题不属于三包范围；最后，也可以跟厂家申请拿关于产品的权威质检报告；对于顾客投诉问题，我想先跟大家说一组数据：l 100 个不满意的客人中有4 个会来投诉的l 1 个满意的客人会把自己的满意平均告诉3.5 个人l 1 个不满意的客人会把自己的不满意平均告诉11 个人从上面三点可以看出，我们最怕的不是来投诉的客户，而应该是那些不来投诉的顾客。

对于那些来带着问题和质疑来投诉的顾客，我们应当首先怀着一种感激的心理来对待。

因为至少，她们给了我们一个机会。

做为品牌店最终端的导购员，首先要对产品质量标准熟悉，在销售过程中就要不断的对顾客传播各类产品的保养知识以及注意事项。

在处理顾客投诉时，我们首先要注意以下几点问题：1.态度正确；好的服务态度和耐心是与顾客成功沟通的开始。

有时候顾客本身并不是太计较事件问题本身，但往往是导购员较差的服务态度，造成顾客的心理落差，导致事件更为严重；俗话说得好：伸手不到笑脸人。

笑容是最美的妆容；请记住，不论在什么时刻，请保持你的微笑，倾听顾客的声音。

再悉心的为顾客进行解说和服务。

(哪怕是找岔的顾客，也请导购员不要忘了服务)2.坚信立场；坚信立场，需要导购对产品专业知识熟悉做为基础，如果自己都无法坚信产品质量的立场，那又如何让顾客来信服你了?如果做为导购员，对产品专业知识不清楚，自己也无法判断真皮掉色是否属正常现象，那你又如何将其传达给顾客?让顾客相信你了?3.附加相关说明资料；良好的服务态度，专业自信的产品说明后，再附上相关质量的证明资料，相信我们的顾客会更容易理解和明白；能消费品牌产品的顾客，相信大部份也都是具备着一定基础素养的中高端女性。