客户分析与客户投诉处理.pptx

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客户投诉处理及案例分析学习PPT课件

水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。
水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。

客诉案例分析与处理技巧 ppt课件

如何处理顾客的投诉问题
ppt课件
1
• 非质量问题引起的顾客投诉 • 质量问题引起的顾客投诉
A.可退可不退的顾客投诉 B.可换可不换的顾客投诉
ppt课件
2
案列一、顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货
错误应对:
1.没办法，您买的时候不是挺喜欢的吗？
2.这是您自己看好的，我们不能退货。 3.如果不是质量问题，我们是不给退的。
观点: 面对此类顾客的退货要求应避重就轻，
已换货优先。
ppt课件
7
案列二、按规定这种情况可以退货但问题是衣服已超过退货期
错误应对: 1.我们不能退，衣服已经超过退货期了。 2.这种情况我也没办法，这是公司的规定。 3.我们不能退，您要找消协就去找吧。
ppt课件
8
问题诊断:
“我们不能退，衣服已经超过退货期了” 和“这种情况我也没办法，这是公司的规定”，表面上看，导购的说法与做法似乎没有什么问题，因为事实上衣服也确实超过公司规定的退货时限，但我们认为即使是导购不能完全满足顾客的需求，也要站在顾客的角度真心实意的帮助顾客解决问题。这种生硬的处理方式会让顾客觉得我们抱着事不关己的态度，拿公司的规定来对付他。导购的这种做法不利于维护良好的客户关系，是非常不负责任的行为。 “我
一种非常超值的投资。这应验了一句话：经营永远做未来生意！我们
一定要抱着投资明天并经营未来的眼光，才能使门店持续稳健的经营下去，也只有这样，才更有竞争力。门店销售与经营不能完全按照常理出牌，否则你永远都会跟在人家后面。当然，如果问题确实完全是由于对方的原因造成的，也要委婉的拒绝对方的不合理要求，或双方共同承担责任。总之，不要让问题变得不可收拾。如果真的是那样，只能说明导购的工作没有做好。

面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt

专业地进行提问了解顾客的潜在要求询问个人信息以专业的态度客观地对待通过正确提问, 获取关键信息还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听同情顾客提出正确的问题达成处理协议检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成《如何面对投诉的顾客》课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客公司员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施

顾客投诉处理(PPT47页)

追求卓越，让自己更好，向上而生。2020年12月1日星期二上午6时47分4秒06:47:0420.12.1
严格把控质量关，让生产更加有保障。2020年12月上午6时 47分20.12.106:47Dec ember 1, 2020
重规矩，严要求，少危险。2020年12月1日星期二6时47分4秒06:47:041 December 2020
抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。20.12.12020年12月1日星期二 6时47分4秒20.12.1
▪ 表达诚意法：再次表歉意 “给您带来的不便我在这里再次表示歉意”
▪ 提供查询途径法： “假如你下次遇到这样的问题，您可以首先
通过*****查询，这是一个非常便捷的查询途径。” 要给顾客一个良好的最终印象，正如要给他一个良好的第一印象
客观必备
高手系统
－72网页－智能网系统－BOSS系统－ SPOA系统－彩铃系统－网投系统
2、对公司造成的影响
－公司的信誉下降－发展受限制－生存受威胁－竞争对手获胜
客户的投诉重要吗？
1 人表达不满（如客户投诉）
25 人实际已经不满；最多可能已有500 人被告知这个坏消息；最多又可能有1300 人得到这个坏消息；
1825
1
留住投诉客户很重要！
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍；开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟！一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10
听出客户的真实需求（听出潜台词）
－分辨真伪，聆听事实
沟通的最高境界：听者，听到说者想说；说者，说到听者想听
细心聆听
＊不要一开始就做辩解＊如果顾客抱怨合理，必须诚恳道歉＊不要认为公司的规定都是对的，只要客户一投诉，就觉得是无理取闹＊不打断，打断是一种使人恼火的习惯，只会使一个已经不满的人火上浇油＊不要因为别人说话有口音就存在偏见。

正确处理客户投诉(PPT)

顾客不满意度
客户不满意度
期望的产品与效劳(xiào láo)
客户得到的产
质量和价格
效劳(xiào láo)的价值
客户得到的产品和
期望的产品与效劳(xiào láo)
12
效劳(xiào láo)的价值
质量和价格
第十二页，共六十三页。
来自(lái zì)企业内部的原因

维修质量
首次修复结果不理想
同一问题屡次出现
15
第十五页，共六十三页。
• 来自客户自身的原因
(yuányīn)
• 客户不正确的理解
• 保修条款
• 效劳产品的说明
•

•希望产品不出问题
•对维修时间要求较高
•节省(jiéshěng)费用
侥幸心理
•
客户对产品操作不当
• 对产品的性能不了解
• 未按操作标准使用
• ……
16
第十六页，共六十三页。
涉及到客户人身平安的投诉；
车辆违反国家法律法规导致的客户投诉。
6
第六页，共六十三页。
投诉(tóu sù)！
• 投诉(tóu sù)的概念：
只有浮在水面上的局部形成投诉
〔这只是(zhǐshì)很多不满中的一小局部〕
投诉
不
满
意
度
7
第七页，共六十三页。
8
第八页，共六十三页。
客户投诉的危害
•
对生产厂造成的危害
认识；
2、掌握处理客户投诉的流程和步骤；
3、掌握处理客户投诉的技巧。
3
第三页，共六十三页。
学习内容
投诉(tóu sù)的认识
为什么产生(chǎnshēng)投诉

客户投诉处理及案例分析PPT授课课件

如
何
理
解
客
户已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。
诉春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。
01
The process of customer satisfaction service
春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。
解
客
户
投
诉
投诉客户是信任公司的人
客户的投诉是送给公司最好的礼物
春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。

客户分析与客户投诉处理PPT课件( 25页)

•
9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，
人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。
•
10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。
一、客户管理的对象
1. 客户管理定义：是指客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。
2. 客户管理的对象：客户资料和客情关系
二、客户管理的内容
1. 客户基本资料的管理 2. 交易状况的管理 3. 客户关系管理 4. 客户风险管理
三、客户管理的方法
四、客户索赔的处理
当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。
处理顾客投诉的七条禁忌
1. 推卸责任：业务人员面临顾客抱怨之际，不是勇于面对现实，二是将责任推卸给别人；
2. 互踢皮球：业务人员将本属于个人的责任，推给别人，而接受的人又将处理的责任推给其他相关的人，造成顾客的问题无人解决；
这个结论出来和一开始媒体炒作这件事情的间隔将近一年的时间，而这一年"三株口服液"的销量呈10倍地下滑。企业很多营销人员离开了，因为根本就挣不到钱，最基本的生活都维持不了。虽然这起投诉案件"三株"最后胜诉了，可最终给企业造成很大的打击和创伤。这个例子说明，不能有效处理投诉会给企业带来何等严重的危害。
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。

客服投诉处理及案例分析PPT

处理投诉的技巧--注意事项
预测客户的需求：信息、环境、情感
开放式问题发泄情感
提供信息帮助客户
达成协议
满足客户的心理需求（yes-but）
复述情感表示理解
设定期望值，提供方案选择
检查满意度并留住客户
处理投诉的技巧--避免负面语言
没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在
9%（91%不会再回来） 19%（81%不会再回来） 54%（46%不会再回来） 82%（18%不会再回来）
注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户
有效处理投诉的意义--客户忠诚度
投诉客户的忠诚度
Complaints about client loyalty
96%的不满意客户不会向你投诉。 4%的不满意客户会向你投诉。
现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，……”
5、探询“需要”
客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。

客户关系管理--处理客户投诉PPT课件

❖简要重述问题的要点，以表示你在认真地听 13
1.什么是传统机械按键设计？
传统的机械按键设计是需要手动按压按键触动PCBA上的开关按键来实现功能的一种设计方式。
传统机械按键结构层图：
按键
PCBA
开关键
传统机械按键设计要点：
1.合理的选择按键的类型，尽量选择平头类的按键，以防按键下陷。
2.开关按键和塑胶按键设计间隙建议留0.05~0.1mm，以防按键死键。 3.要考虑成型工艺，合理计算累积公差，以防按键手感不良。
——赢得争论的唯一途径是避免争论！
19
一个有时候意味着挑战你的人。
我们应当去接受挑战并且很，我也应委婉地、有礼貌地指出她的错误。
21
一个既能够使我成功也能够使我失败的人—— 只要我能控制自己的反应，就能轻松把握自己的命运！
22
4.2 记录投诉要点（商场）
很满意 +2
预期
体验
很不满意
+1 客户期望
0 -1 -2
评价
•客户预期：主要由客户需要、过去经历和对企业外沟通的承诺形成 •客户体验：主要与产品使用、服务过程的各因素有关 •客户体验超出客户期望，客户就会满意
4
客户想要什么
亲切的关怀
产品的总体建议
度身定做的产品
5
客户真正得到的是什么
如何处理顾客投诉
❖ 一、投诉产生的原因 ❖ 二、为什么必须重视处理投诉 ❖ 三、处理投诉的策略
1
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。
2
一、顾客投诉的原因
❖ 他的期望没有得到满足。
❖ 对他作出了某种承诺而没有兑现。

客户投诉管理及案例分析PPT课件

.
18
• 二要高度重视、及时处理，给投诉者以满意的答复。
• 在接到用户投诉后，要及时与专业人员取得联系，并共同摸清问题的真实情况，切勿擅下断言，由于对方使用上的原因，要给予耐心的解释，而不要简单地归结为与我们无关; 对电话无法解释清楚的要会同生产企业的质量人员共同出现场，对质量、袋重不足的问题给予当场解决，而不要反复请示审批，而内部手续由企业自己去解决和办理。
是取胜的必然选择。顾客满意系统的建立，要能真正发现用户的不满和需求，针对
顾客的需求，为顾客提供超额的价值和服务，使抱怨客户变成满意客户，满意客户变成忠诚客户，降低竞争成本。
.
12
建立顾客投诉管理系统
正确勇敢地面对投诉
理论研究证明，投诉并不总是有害的，只要处理得当，消费者往往比以前对企业会有更大的忠诚度，如果消费者的投诉和抱怨得到快速、真诚的解决，会自觉不自觉的充当企业的宣传员。消费者的口碑不仅可增强现有消费者对企业的信心和忠诚度，还可对潜在消费产生良好的影响，同样也满足扩大效应。
将投诉视为一种资源，而不是一种负担。投诉有利于企业发现问题，寻求改进。
.
13
• 信用是投诉预防之本
• 依法经营、信守合同、信守承诺，在信誉和利益面前，应该以消费者利益为重，且不可为了企业的既得利益和为避免企业的损失而丧失信誉。
.
14
• 内部预防投诉
• 大多数投诉并不是由单一事件而引起的，而是由许多微小的，容易被忽视的系列事件引发的，被称为投诉潜伏。
.
17
( 4) 正确处理已经发生的投诉，把影响降至最低。
首先要加强沟通，沟通是化解投诉的良药，是解决投诉和抱怨的有效手段，投诉抱怨企业产品和服务，有用户理解上的原因，用户在没有对事情有充分正确的理解之前，往往会比较冲动、处理人员要学会倾听，允许用户发泄，然后耐心地向用户解释，直到取得用户的理解为止。而不要先站在自己的角度，片面强调自己一方没有问题，而是用户不懂，这样会激怒用户; 另外可以通过定期召开用户座谈会，交流会等形式，创造适当的环境让用户发泄心中的不满，征求用户意见，使用户感到企业尊重自己，也会缓和、化解用户的不满，减少用户的投诉和抱怨。

客户投诉处理及案例分析ppt课件

.
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满地点源自方降低不合理的期望值
式
提出解决方案
制订执行计划
.
处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
7. 转嫁责任 8. 装傻气怜 9. 与顾客辨论 10. 中断式与改变话题 11. 过多使用专业用语和术语
.
处理投诉的九句“禁语”
❖ 1、没有这回事 ❖ 2、我绝对没有说过那种话 ❖ 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 ❖ 4、我们的服务是一分钱、一份事 ❖ 5、这个问题太简单 ❖ 6、改天我再和你联系 ❖ 7、我不太清楚 ❖ 8、总会有办法的 ❖ 9、肯定不行
客户投诉处理及案例分析
.
内容
1. 如何理解客户投诉 2. 处理客户投诉的基本程序及注意事项 3. 客户满意服务的过程 4. 典型案例探讨
.
如何理解客户投诉
投诉客户是信任公司的人客户的投诉是送给公司最好的礼物
客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台
妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户
.
处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
.
平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
.
平息顾客愤怒的“禁止”法则
1. 立刻与顾客摆道理 2. 着急得出结论 3. 一味地道歉 4. 告诉顾客“这是常有的事” 5. 言行不一 6. 吹毛求疵，责难顾客

客户投诉处理及案例分析培训课件ppt

迅速响应
及时响应客户的投诉，采取有效措施解决问题
。
公平公正
在处理客户投诉时，应保持公平公正，不偏袒
任何一方。
客户投诉处理流程
接收客户投诉
通过各种渠道接收客户的投诉信息。
记录投诉内容
详细记录客户的投诉内容、诉求和联系方式。
分析投诉原因
对客户的投诉进行深入分析，了解问题的根本原因。
客户投诉处理流程
专业素养
提高员工的专业知识和技能，使其能够更好地解决客户问题，赢得客户信任。
加强团队协作与沟通技巧
团队协作
强化团队间的协作和配合，形成良好的工作氛围，提高整体工作效率。
沟通技巧
培养员工有效的沟通技巧，包括倾听、表达和反馈，确保信息传递准确无误。
建立完善的客户投诉处理机制
投诉渠道
案例分析
终获得客户的高度评价。
案例二
某银行信用卡中心的客户投诉处理案例，通过积极解决客户问题，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
案例三
某电信运营商的客户投诉处理案例，通过认真倾听客户需求，提供个性化解决方案，赢得客户信任和口碑。
05
客户投诉处理能力提升
提高服务意识与专业素养
服务意识
增强员工对客户满意度的重视，将客户放在首位，积极主动地为客户提供优质服务。
客户投诉处理技巧倾听与记录技巧
总结词
主动沟通，清晰解释
详细描述
在处理客户投诉的过程中，要主动与客户进行沟通，及时反馈处理进展。对于客户的问题和疑虑，要耐心解释，用简洁明了的语言说明解决方案和实施步骤。同时，要注意沟通方式和语气，保持专业和友善的态度。
客户投诉处理技巧倾听与记录技巧

投诉处理及沟通技巧(PPT31页).pptx

• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
第四类、对突发事件方面的投诉
• 因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。
• 这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。
七、投诉的常规处理程序和策略
• 处理人员的心理准备 • 时刻提醒自已：我不代表个人，而是代表公司 • 试着以第三者的心态来看待顾客投诉 • 学会克制自己的情绪 • 把投诉处理当作自我提升的一种考验 • 互相鼓励，形成良好氛围 • 准备诚心诚意听取顾客申诉 • 顾客的意见，并不一定是正确的 • 顾客并不永远都是对的、但他永远都是第一位的。
回复用户可以向用户表明其投诉已得到重视，并已妥善处理，同时及时的函复可显示物业管理公司的工作时效。
十二、沟通及沟通技巧
理解技术
一、听的五种境界：
二、倾听的障碍
三、聆听四步
1、至若罔闻
话题太没劲了，没兴趣！
听对方说
2、假装倾听
我已经懂了！——思维定势
理解听到的话
3、选择性倾听 4、全神贯注 5、同理心倾听

如何有效处理客户的不满、抱怨和投诉 PPT课件

本质上是——？如何让客户获得优质的服务成为我需要思考
的首要问题
认识客户的不满、抱怨、投诉
1.比较区分客户的不满、抱怨、投诉不满人数>抱怨人数>投诉人数不满负面伤害>抱怨负面伤害>投诉负面伤害
2.客户的期望我们最需要的是：工作人员有一种真诚为客
户提供优质服务的良好心态。
3.客户的期望
客户希望通过抱怨和投诉获得什么？
理念4：内部客户服务的理念
1.内部客户服务理念如何落实在行为实践中？推进全局开展服务提升；承诺好，给你更好的；承诺时，保守承诺。
第三部分：修炼服务沟通各个环节、各个阶段如何减少和应对客户的不满抱怨投诉
一、服务沟通的基本原理
1.有效地沟通（1）积极主动地从多角度审视问题的愿望；处不在，需要全方位的感知。
目录
第一部分认识客户服务、认识客户的不满、抱怨、投诉
第二部分塑造卓越服务理念第三部分修炼服务沟通各个环节、各个
阶段第四部分处理客户不满、抱怨、投诉的技
巧与策略
第一部分：认识客户服务
----认识客户的不满、抱怨、投诉
1.客户服务逐渐成为：企业争取客户的首要工具；永续经营的基本抓手；企业存在的根本意义
第二部分：塑造卓越服务理念减少和处理客户的不满抱怨投诉
理念1：如何才能以客户为中心 ——积累满意、减少不满
（1）如何培养以客户的需求为中心的意识我们是提供………服务的！我们是满足………需求的！
（2）为什么客户服务工作具有战略性地位？优秀的顾客关系逐渐成为可持续的竞争优势
不要害怕与客户打交道并提供优质服务，对您来说具有战略机会
二、有效应对客户抱怨
1.珍惜客户抱怨

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客户管理定义：是指客户的业务往来关系进行管理，并对客户档案资料进行分析和处理，从而与客户保持长久业务关系。
客户管理的对象：客户资料和客情关系
二、客户管理的内容
1. 客户基本资料的管理 2. 交易状况的管理 3. 客户关系管理 4. 客户风险管理
三、客户管理的方法巡视管理关系管理筛选管理
客户资料管理内容
销售重点是否正确，并确定以后商品销售重点
4. 不同商品毛利率的分析 5. 将客户销售的商品按毛利润额大小排序 6. 计算出各种商品的毛利润额
5. 商品周转率的分析 6. 先核定客户经销商品的月平均库存量 7. 再将销售额除以平均库存量，即得商品周转率
6. 交叉比率的分析 7. 交叉比率＝毛利率×商品周转率
类别
内容
客户的最基本的原始资料，主要包括客户的名称、地址、基本电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性资料格、爱好、家庭、学历、年龄、创业时间、与本公司的
起始交易时间、企业组织形式、业种、资产等。
客户服务区域、销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、特征经营政策、企业规模、经营特点等。
讨论：.该项目为何没有谈成？关键点在哪里？ .如果你是汉司里公司的销售总监，你将如何运作？
第6章客户管理
第节客户管理概述第节客户分析第节客情关系管理第节客户投诉处理
的不满意客户会向你投诉；
的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不满意告诉个人。
案例
"三株"在全国，很边远的山区都能够在猪圈墙上看到"三株口服液"的广告。这个广告是谁刷上去的呢?当地的村民，当地的营销人员。"三株"的营业代表每天穿梭于各家医院的病房，向病人推销产品。上大街做各种形式的义诊活动、咨询活动，搞得轰轰烈烈。现在却不如以前了。什么原因?是一起投诉。当时几家新闻媒体报道这件事情。在陕西咸阳有一个人服用"三株"的"腹心康"致死，这件事情迅速被媒体炒作。"三株"在这个事情上没有马上做出反应。后来被告上法庭，法院的判决结果是服用"腹心康" 死亡的这个人不是因为服用"腹心康"致死的，是因为其他疾病。
刘海是该公司的一名销售工程师，原来在一家消费品公司担任销售主管，非常成功。他来到汉司里公司不久，就被派到第一线。他与某集团公司的业务在开始的时候非常顺利，直接见到了负责该项目的李先生，双方谈得很投机，于是李先生就将该工程上报给工程部经理。工程部经理也很重视，于是约汉司里公司的刘海见面。
对方的工程部经理皮特是工程方面的海外博士归国，在交谈中，皮特谈了很多关于该领域目前国际上的状况、新的流行趋势等各方面的问题，同时问了很多关于汉司里公司在该项目上的投入、技术水平、生产设备的生产厂的背景资料等各方面非常细致的问题。结果，刘海只说了些无关痛痒的话，回答得非常不专业。皮特经理对于刘海的印象很不好，对于汉司里公司的实力表示怀疑，于是否定了该意向。
7. 贡献比率的分析 8. 求出不同商品的贡献比率 9. 贡献比率＝交叉比率×销售额构成 10. 对不同客户商品销售情况进行比较分析，看是否完成
了公司期望的销售任务；某客户商品促销或滞销的原因何在；应重点推销的商品是什么？
三、客户分析的流程
1. 整理客户资料 2. 客户销售业绩分析 3. 划分客户等级 4. 客户名册登记 5. 对客户进行路序分析 6. 确定客户访问计划
销售额中的比重 6. 运用分析法将客户分为三类。类占累计销额的左右，
类占左右，类占左右
2. 客户与本公司的交易业绩分析 3. 统计出各客户的月交易额或年交易额 4. 计算出各客户占本公司（区域）总销售额的比重 5. 检查该比重是否达到所期望的水平
3. 不同商品的销售构成分析 4. 将客户销售的各种商品，按销售额由高到低排列 5. 合计所有商品的累计销售额 6. 计算出各种商品销售额占累计销售额的比重 7. 检查是否完成公司所期望的商品销售任务 8. 分析不同客户的商品销售的倾向及存在的问题，检查
二、维护客情方法了解决策程序了解对方基本情况建立详细的客情资料表选择合适的人投其所好在细节上着手坦诚
案例：一个失败的项目
汉司里工程公司在进行业务活动时，将业务工程师分成个销售部，美国销售部配备个销售工程师。每个销售工程师都单独作业，采用的方法是一个单跟到底的做法。一个销售工程师从开始了解准客户开始，一直到与对方设备工程师接触，然后开始进行洽谈。
第6章客户管理
第节客户管理概述第节客户分析第节客情关系管理第节客户投诉处理
一、建立客户档案有成交记录的客户，即建档为“客户资料卡” 客户成交金额高低按、、分级管理，并以不同色
卡进行“颜色管理” 将客户分类为“老客户”、“新客户”、“潜在
客户”
二、客户交易情况分析
1. 客户构成分析 2. 将自己负责的客户按不同的方式进行划分 3. 小计各类客户的销售额 4. 合计各类客户的总销售额 5. 计算出各客户销售额的比重，特别是大客户在总客户
课程的结构及主要内容
第章销售管理概述
第章销售计划管理第章销售区域管理
制定销售战略
第章分销渠道管理第章销售促进第章客户管理第章客户信用管理
控制销售活动
第章销售团队的管理
管理销售人员
第6章客户管理
第节客户管理概述第节客户分析第节客情关系管理第节客户投诉处理
一、客户管理的对象
业务包括销售业绩、经营管理者和销售人员的素质、与其他状况竞争对手之间的关系、与本公司的业务关系及合作态度
交易状况
包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。
例：客户资料卡
四、客户管理的原则动态管理突出重点灵活运用专人管理
第6章客户管理
第节客户管理概述第节客户分析第节客情关系管理第节客户投诉处理
一、新时代的客情观念没有好的客情，就会为原来正常的工作增添无数困难；不要认为某事应该如何办，就忽视客情的重要，最后使能办的事情变得难办；维护客情但不参与对方的违法活动；维护客情要本着互惠互利的原则；维护客情要讲求良好的方法。