2016中职 汽车营销服务接待综合能力模拟-样题(赛项赛卷)

最新精选全文完整版（可编辑修改）《汽车维修业务接待》习题（二）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.商务礼仪是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，更要求以( )为基础，并符合消费者需求的商品和优质的服务。

A、展示B、尊重顾客C、公平D、符合法律符合法律2.顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸若有( )个及以上烟蒂，应立即清理。

A、4B、5C、6D、33．顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放( )。

A、新闻B、连续剧C、汽车广告宣传片和专题片D、流行音乐4.与客户交谈时应该( )。

A.面对客户 B、严肃 C、心不在焉 D、说话冷淡5.“以顾客需要为导向，一切从顾客出发”这是( )观念的基本理念。

A.推销中心 B、生产中心 C、市场营销 D、产品中心6.车辆识别代码“VIN”是由( )位数字和字母组成。

A、14B、15C、16D、177.不属于汽车售后质量检查的项目是( )A.自检 B、互检 C、质检 D、抽检8.不属于目前我国汽车维修制度的是( )A.定期检测 B、强制维护 C、视情修理 D、定期拆装9.汽车售后服务流程—不是接待前的准备工作的是( )A.服务顾问按规范要求检查仪容仪表。

B.准备好必要的表单、工具、材料。

C.环境维护及清洁现场。

D.确认顾客的来意。

10．电话回访一般在( )回访。

A.当天内 B、3天内 C、半月内 D、一个月内11接待问诊/诊断过程中以下做法哪个不正确( )A.必须记录用户对故障描述的原话。

B.问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位。

C.和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助。

D疑难故障原因只能由维修技师向用户说明。

12.汽车维修报价过程中不可以使用( )A、定期保养宣传单B、定期保养检查单C、估价单D、结算单13.当你打电话给客户时，你应该如何做( )A、向通话对方表明自己的身份。

2016湖北职业技术学院中职生单招试题（汽车营销与服务专业）考试大纲一、考试性质根据《教育部关于积极推进高等职业教育考试招生制度改革指导意见》（教学［2013］3号）和湖北省教育厅《关于积极推进高等学校招收中等职业学校毕业生招生考试改革的通知》（鄂教职成〔2013〕10号）等文件精神，湖北职业技术学院2016年单独招生汽车营销与服务专业技能考试（以下简称专业技能考试）是由中等职业学校（包括中等专业学校、职业高中、技工学校）汽车类相关专业毕业生参加的选拔性考试。

二、考试依据汽车营销与服务专业技能考试以教育部中等职业学校汽车类专业教学大纲为依据，参照初级汽车维修工职业技能鉴定技术等级标准与汽车维修企业的岗位职业能力及素质要求，主要选择了中等职业学校汽车类专业核心课程的专业知识和技能操作内容进行考核。

三、考试方法汽车营销与服务专业技能考试由专业知识（应知）考试和技能操作（应会）考试两个部分组成，其中专业知识考试主要考查学生专业基础知识的把握程度，技能操作考试主要考查学生的实践操作技能及熟练程度。

考试总分为490 分，考试成绩分为合格与不合格，294 分（含）以上为合格；293 分（含）以下为不合格。

专业知识（应知）考试方式为闭卷笔试，考试题型分为单项选择题和判断题，其中单项选择题40小题，判断题10小题，总计题量为50小题，考试时间60分钟，总分100 分。

技能操作（应会）考试由必考项目和选考项目两部分组成，考试时间50分钟，总分390 分。

必考项目1 个，每位考生必须参加考试；选考项目2个，考生在报名时由考生自选1 个项目进行考试。

具体考试项目见下表所示：本大纲所涉及的考试范围主要涵盖汽车维护与保养、汽车发动机构造与维修、汽车底盘构造与维修、汽车电气设备与维修四个方面的基础知识、基本技能和基本素质要求。

通过技能考试，考查考生日常学习中的知识、素养和能力水平。

以应用型和能力型题目为主，注重对考生素质和技能的考查，为考生升入高职学校后的专业学习奠定坚实的基础。

全国中职院校汽车营销技能大赛服务接待题库文档编制序号：[KK8UY-LL9IO69-TTO6M3-MTOL89-FTT688]“2015全国中职院校汽车营销技能大赛”服务接待综合能力模拟竞赛赛题一、道具用车故障设置：第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车（1）副驾驶储物箱内有顾客遗留的贵重物品。

（2）后保险杠有轻微划痕。

（3）后备箱里缺灭火器。

二、情境赛题样题10000公里常规保养，未预约1、场景一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。

由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。

之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。

2、情境要素（1）该车行驶1万公里，顾客在外地曾经加过93号的乙醇汽油。

（2）按北京现代常规保养规范，1万公里常规保养需要更换机油，更换机滤、空滤，清洗节气门阀体，深化保养润滑系统，轮胎换位动平衡。

（3）在接待过程中，客户突然接听到一个电话：明天要出长途，希望仔细检查一下车辆。

3、顾客问题（1）接车过程中顾客问题：为什么要清洗节气门阀体？（2）交车过程中顾客问题：这次保养费用为什么比上次保养费用贵了许多？4、一般考点参照本赛项竞赛规程中此子赛项评分标准。

5、本题特别考点（1）是否推荐用户预约服务，向用户说明预约服务的好处。

（2）和情境要素有关。

赛题一：保养：10000公里保养，未预约1、场景：，一位顾客驾驶一辆北京现代第九代索纳塔1.6TGDi DLX自动尊贵型轿车，直接开到了北京现代爱民4S店，未预约。

由选手B扮演的服务顾问李新在门口迎接顾客并询问来意，得知顾客是来做保养的，未预约，就按服务接待规范完成接车全过程并回答顾客问题。

之后由选手A扮演的服务顾问李新完成交车全过程并回答顾客问题。

选手比赛时间为20分钟。

车展接待服务标准考试试题一、单选题（10道，每题5分）1、销售顾问在与客户沟通时，下列哪项是正确的?（） [单选题]A. 态度冷漠，简单回应B. 使用粗鲁词汇，直接反驳客户C. 语气谦和，尊重友好，应用礼貌词汇(正确答案)D. 不必关注客户反馈，自顾自讲解2、题目:当客户离开展台时，销售顾问应该如何做?（） [单选题]A. 立即回到原位，不再关注B. 无需道别，继续接待下一位客户C. 礼貌道别，如“您慢走，欢迎再次光临仰望展台”(正确答案)D. 简单说一句“再见”即可3、关于销售顾问的茶歇提供，下列哪项描述正确?（） [单选题]A. 所有客户均需邀请至VIP洽谈区提供茶歇B. 对于意向较强的客户邀请至 VIP 洽谈区就坐并提供茶歇服务(正确答案)C. 无需提供茶歇服务，仅介绍产品即可D. 仅在客户主动要求时才提供茶歇4、销售顾问迎接客户的标准时间是多少秒以内?（） [单选题]A. 10秒B. 20秒C. 30秒(正确答案)D. 60秒5、销售顾问在讲解品牌时，最重要的目标是?（） [单选题]A. 展示个人才华B. 凸显高端品牌定位，加深客户印象(正确答案)C. 快速介绍产品特点D. 忽略品牌宣传，直接谈价格6、下列哪项不是销售顾问在讲解产品时需要注意的?（） [单选题]A. 讲解产品亮点B. 结合用车场景凸显产品特性C. 不需确认客户是否明白所讲内容(正确答案)D. 根据客户关注点、兴趣进行讲解7、对于未对外公布的下订权益，销售顾问应该如何处理?（） [单选题]A. 夸大权益，吸引客户B. 承诺客户所有权益C. 不能过度承诺客户(正确答案)D. 不提及相关权益8、当客户提问的内容销售的确不清楚的时，应如何处理?（） [单选题]A. 回避问题，不作回答B. 现场当着客户面立即查询手机，给客户答复C. 直接说“不知道”D. 现场询问技术相关人员进行解答。

若现场不能给出答复，向客户表示歉意，留资，并能够在 24h 内给客户答复。

中等职业学校学业水平考试汽修专业《汽车营销》练习卷一.选择题(共15小题,每小题2分,共30分)1.把企业自己的眼前利益与长远利益结合起来，把自身利益、顾客利益和社会利益统一起来的汽车市场营销观念是( )A.市场营销观念B.生产观念C.社会营销观念D.推销观念2.汽车有奖销售属于促销形式中的( )A.广告B.人员推销C.营业推广D.公共关系3.在市场调查中，调查买什么、什么时候买、购买量等内容是( )A.产品研究B.营销环境研究C.消费者研究D.促销沟通研究4.当顾客初次来店时，销售顾问的首要目的是( )A.实现交易B.提供技术咨询C.实现沟通，取得顾客的信任D.端茶倒水，热情接待5.市场是现实的和潜在的、具有( )的总需求A.竞争能力B.购买能力C.销售能力D.市场占有能力6.促销的方法分为两种，即人员促销和( )A.广告促销B.电视促销C.非人员促销D.店堂促销7.亨利福特曾经说过：“不管顾客需要什么颜色的汽车，我们的汽车只有黑色的。

”这反映的是汽车市场营销观念中的( )A.产品观念B.生产观念C.市场营销观念D.推销观念8.福特汽车根据消费者需求的变化推出了不同型号、不同颜色的汽车，重新打开了销路，这种做法体现的是( )A.产品观念B.市场营销观念C.社会营销观念D.推销观念9.汽车营销活动的出发点和立足点是( )A.一切以服务为宗旨B.建立汽车销售企业的新形象C.高效率地实现销售目标D.满足消费者需求，为企业创造利润10.销售员最基本的职责是( )A.销售商品B.提供服务C.收集信息D.建立形象11.给客户递交名片时应该( )A.无所谓B.不同顾客有不同的要求C.反面向顾客，名字朝自己D.正面向对方，名字向顾客12.给目标顾客施加一定压力，让其现在购买不拖延，称为( )A.利益总结型成交B.供应压力型成交C.赞扬型成交D.小点促进型成交13.销售员在一线工作，易获得( )、竞争状况、顾客意见等重要信息。

2016年全国职业院校技能大赛竞赛项目方案申报书赛项名称：汽车营销与服务赛项组别：中职组□高职组■专业大类：交通运输类方案设计专家组组长：__________________ 陈文华专家组组长手机：__________________________方案申报单位（盖章）:全国交通运输职业教育教学指导委员会、中国汽车维修行业协会方案申报负责人： ___________________ 张京伟联系手机： _______________________________邮箱号码 ______________通讯地址：北京市东二环北路3号幸福大厦A座1009邮政编码：100027申报日期：2015年8月21日2016年全国职业院校技能大赛竞赛项目方案一、赛项名称（一）赛项名称：汽车营销与服务（二）压题彩照（三）赛项产业类型第三产业（汽车服务行业）（四）赛项归属专业大类汽车技术服务与营销（080405）、汽车营销与维修（080409）、赛项申报专家组二、赛项目的1.展示高职汽车技术服务与营销专业学生良好的精神风貌和娴熟的技能，向社会宣传职业教育的成就，进一步促进职业院校的就业工作。

2.搭建校行、校企、校校交流平台，深化学院与行业、企业合作，促进校际同类专业的交流学习。

3.引领高职汽车技术服务与营销专业建设与教育教学改革方向，推进以学生为主体的理实一体化教学模式改革。

4．对接行业企业实际岗位需求，通过比赛强化汽车技术服务与营销专业毕业生应该具备的信息收集能力、逻辑推理能力、人际关系识别与判断的能力、运用语言与他人沟通的能力、运用汽车产品知识向顾客推荐汽车或维修项目等核心职业能力训练，培养汽车技术服务与营销专业高级技术技能人才。

四、赛项设计原则1．普适性原则：合格汽车销售顾问与售后服务顾问所具有的职业能力、产品知识等形成的综合素质在汽车服务行业具有典型性与代表性，赛项设计选择汽车销售顾问和售后服务顾问在汽车服务行业具有普适性；2．对接岗位的原则：目前汽车技术服务与营销专业的毕业生大多数从事的工作是汽车销售顾问和售后服务顾问的岗位，在未来3-5 年内这种情况不会有很大变化，选择这两个赛项可以引导各个学校按照岗位对接的要求设计课程体系和实训内容，可以起到缩短毕业生岗位适应期的作用；3．核心能力考核的原则：汽车服务行业基本都是从事着与人打交道的工作，具有无形性、不可分离型、易逝性和不可储存性，上述基本特性决定了汽车服务职业核心能力特点，首先要具备服务意识，其次要具有观察能力、信息收集能力、逻辑推理和判断能力、人际关系识别与判断能力、运用语言或文字与顾客交流信息的能力、揣摩客户心理的能力，上述能力都能通过汽车销售和售后服务过程体现出来；4．公平公正的原则：比赛要取得预期目的就要确保过程与结果的公开、公平、公正，首先要在赛事考核体系的设计上予以保证，赛项中所有的考评点都是客观和量化的，结果具有唯一性。

单位：姓名：成绩：2016年营销类技能大赛2宝典测试题一、单选题。

（共15个小题，每小题1分，共15分）1、给汽车贴膜有什么好处（）。

A、隔热、安全、防紫外线、增加私密性和车身的美观度、节能B、隔热，但不能防紫外线C、会增加燃油的消耗D、清除车内的异味2、隔热膜的节能功效在夏天尤为突出，降低车内（）从而降低空调负荷，节省燃油。

A、温度B、湿度C、氧气D、二氧化碳3、车膜防爆性的好处：( )。

A、玻璃破裂后可被膜粘牢不会飞溅伤人B、有很强的韧性C、耐紫外线照射D、隔热率高4、非金属膜相比金属膜的最大好处是（）。

A、长久耐用，但褪色B、紫外线、红外线隔热率数值高C、透光率较高D、GPS、手机等信号没有任何影响5、金属膜的好处就是（）。

A、具备一定的隔热性能和阻隔紫外线的能力，色泽自然，耐热性能较好B、透光率低C、无防爆性能D、对GPS、手机等信号无影响6、染色膜常见的缺点( )。

A 、技术水平低，但不易掉色 B、无隔热及隔紫外线能力，强度较差，耐热性能差C、透光率较高D、可遮蔽一定的可见光7、选购汽车贴膜常用的指标不包括( )。

A、可见光透光率B、隔热率C、紫外线阻隔率D、高反光8、下列说法错误的是（）。

A、隔热膜在车玻璃碎裂时可以防止玻璃飞溅伤人B、隔热防爆膜的颜色越深，膜的隔热效果就越好C、选择一些劣质膜，或不规范的贴膜操作都有可能造成车玻璃碎裂的后果9、下列不属于车膜的防爆性优点的是（）。

A、很强的韧性，玻璃破裂后可被膜粘牢不会飞溅伤人B、抗冲击性能很强C、劣质防爆膜手感很软，缺乏足够的韧性，不耐紫外线照射，易老化发脆D、耐紫外线照射，不易老化发脆10、下列说法正确的是（）。

A、隔热膜在车玻璃碎裂时不能防止玻璃飞溅伤人。

B、隔热防爆膜的颜色越深，膜的隔热效果就越好。

C、正规培训施工人员具备专业施工技巧，可以有效的避免贴膜时对车玻璃损坏的问题发生。

D、ABC都正确。

11、若王先生于2015年7月1日上午10:00投保了即时生效的车辆保险，则这份保单次年终止日期为：( )A、2016年7月1日上午9:59B、2016年7月1日上午10:00C、2016年7月1日24:00D、以上都不对12、乘用车排量1.6-2.0的全年的车船使用税税额为( )A、240元B、360元C、420元D、900元13、下列哪些属于信贷带动的业务（）A GPS加装B 新保续保业务C 提高客户回厂维修率 D二手车业务销售14、下列不属于各单位信贷存在的主要问题（）。

2016年全国职业院校技能大赛高职组“汽车营销”赛项赛题1. 汽车销售综合技能竞赛赛题请在20分钟完成以下任务：任务一：选手A、选手B进行团队风采展示，时间为1分钟。

任务二：选手A、选手B根据情境接待来店客户，时间为16分钟。

情境描述：2016年6月1日，星期六，天气参照比赛当天的天气状况，一汽-大众启航汽车销售服务有限公司。

客户为一对夫妻，第一次到店。

客户驾车前来，本次购车欲置换，购车预算25万左右。

选手B（前台接待）：接待来店客户，为客户引荐销售顾问。

选手A（销售顾问）：接待客户，按流程完成销售环节，送别客户。

顾客关注点：（1）新迈腾的外观、配置、产品定位与自己是否匹配，周围的同事、朋友所驾驶车辆会影响购车决策；（2）车辆性能稳定性，提出DSG变速器的质保问题，驾驶安全性；（3）关注环保、排放；（4）对比车型为丰田凯美瑞。

任务三：选手B（前台接待）对选手A的表现进行客观、准确评价，时间为3分钟。

2.汽车营销策划技能竞赛赛题此赛项公布营销策划情境的赛题：请在70分钟完成以下任务：任务一：请选手A、选手B在备赛室根据情境进行汽车营销活动策划，时间为60分钟。

启航汽车销售服务有限公司是一汽大众特许经销商，2012年成立，作为汽车经济开发区唯一一家一汽大众4S店，经营成果显著，在当地深受广大用户信赖，销量稳步提升。

4月为汽车销售淡季，启航汽车销售服务有限公司结合季节特点针对迈腾车型进行市场营销活动策划，策划包括：（1）策划目标（围绕汽车销售淡季进行设定一个或多个策划目标）；（2）市场定位（根据指定车型迈腾的目标客户群进行活动定位，可以针对全部客户群，也可以针对其中的某一特定客户群，如：政府公务员）；（3）营销活动策划（包含活动时间、地点、活动内容等，营销活动策划需围绕策划目标展开）。

选手A、选手B根据给定条件进行汽车营销活动策划，营销活动内容不限，突出创新，并将策划内容制作成PPT。

任务二：请选手A、选手B在赛场进行汽车营销活动策划陈述，时间为10分钟。

2018年全国职业院校技能大赛中职组汽车营销赛项
服务接待子赛项样题
一、道具用车设置
1.右前近光灯不亮。

2.左后车门有轻微划痕。

3.动力电池膨胀水箱液面过低。

……
二、情境赛题
1万公里定期维护，未预约
1.场景
一位客户驾驶一辆上汽荣威ei6（45T混动互联智尊版）轿车，直接开到了上汽荣威4S 店，未预约。

由选手A扮演的专属服务顾问李新、选手B扮演的技术顾问张华在门口一起迎接客户并询问来意，得知客户是来做定期保养的，未预约，就按上汽荣威“绿芯管家-双顾问”服务流程完成接车和交车全过程并回答客户问题（备注：系统上电，检查仪表盘能否显示READY并观察仪表信息需要实做；大灯远、近光检查需要实做）。

2.背景资料
（1）该车行驶10500公里。

（2）最近到南部山区自驾游一次，路况不好，底盘托过底并涉水行驶过。

（3）根据上汽荣威ei6保养规范，1万公里定期维护需要更换机油、机滤，并添加燃油系统积碳清洗剂。

3.客户问题
（1）接车过程中客户问题（A）：制动力分配EBD是什么意思?
（2）接车过程中客户问题（B）：ei6有几种驾驶模式？哪种模式下最为省油？
（3）交车过程中客户问题（A）：价格有些贵，还能优惠吗？
（4）交车过程中客户问题（B）：ei6能否用家用电充电？下雨天可以充电吗？
三、考核要点
1.接车和交车过程中体现上汽荣威“绿芯管家-双顾问”服务流程和服务理念；
2.车辆问诊和客户需求分析；
3.增项推荐和客户异议处理；
4.插电混合动力车辆配置、使用、维护等方面的基本知识；
5.现场应变能力。