汽车前台接待题库B

最新精选全文完整版（可编辑修改）《汽车维修业务接待》习题（二）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.商务礼仪是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，更要求以( )为基础，并符合消费者需求的商品和优质的服务。

A、展示B、尊重顾客C、公平D、符合法律符合法律2.顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸若有( )个及以上烟蒂，应立即清理。

A、4B、5C、6D、33．顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放( )。

A、新闻B、连续剧C、汽车广告宣传片和专题片D、流行音乐4.与客户交谈时应该( )。

A.面对客户 B、严肃 C、心不在焉 D、说话冷淡5.“以顾客需要为导向，一切从顾客出发”这是( )观念的基本理念。

A.推销中心 B、生产中心 C、市场营销 D、产品中心6.车辆识别代码“VIN”是由( )位数字和字母组成。

A、14B、15C、16D、177.不属于汽车售后质量检查的项目是( )A.自检 B、互检 C、质检 D、抽检8.不属于目前我国汽车维修制度的是( )A.定期检测 B、强制维护 C、视情修理 D、定期拆装9.汽车售后服务流程—不是接待前的准备工作的是( )A.服务顾问按规范要求检查仪容仪表。

B.准备好必要的表单、工具、材料。

C.环境维护及清洁现场。

D.确认顾客的来意。

10．电话回访一般在( )回访。

A.当天内 B、3天内 C、半月内 D、一个月内11接待问诊/诊断过程中以下做法哪个不正确( )A.必须记录用户对故障描述的原话。

B.问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位。

C.和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助。

D疑难故障原因只能由维修技师向用户说明。

12.汽车维修报价过程中不可以使用( )A、定期保养宣传单B、定期保养检查单C、估价单D、结算单13.当你打电话给客户时，你应该如何做( )A、向通话对方表明自己的身份。

汽车维修前台接待出题重点汽车维修前台接待出题要点1、服务定义：服务提供者通过必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。

2、服务的基本特征包括：无形性、同时性、可变性、不可存储性等；3、通常所说的汽车售后服务包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类。

4、我国汽车售后服务主要有五种经营模式，具体是3S\4S店、特约维修站、传统大中型维修企业、路边店、专项维修店、快修连锁店等；5、顾客期望的种类大体上分为一般期望、理想期望和最高期望；6、顾客期望的来源有亲身经历、亲戚和朋友的意见、媒体传递的信息；7、不满足期望值的结果就是失望、不满；8、满足期望值的结果就是满意、再次光顾；9、超出期望值的结果就是非常满意，要求更多的服务，介绍给别人；10、顾客满意度的定义：是指一种以顾客为核心、以信息技术为基础，顾客对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价；11、满意度对顾客的影响：实际情况大于期望值，其服务为优质服务；实际情况等于期望值，其服务为良好服务；实际情况小于期望值，其服务为不佳服务。

12、易造成顾客不满意的行为包括缺乏产品知识、待人接物不得体、对待顾客的态度不正确、不重视老顾客、注意力不在顾客身上等；13、顾客忠诚的良性循环图14、为什么吸引一个新顾客，要比留住一个老顾客的成本多五倍？15、顾客忠诚度的定义：顾客的忠诚度是指总是回到经营店或者维修厂来购买新车或者备件、进行车辆维修的顾客数量。

16、要使一个顾客对你的品牌满意，必须具备三个基本要素是吸引人的革新产品、高质量的产品、愉快的购买经历。

17、维修业务接待的作用包括窗口作用、桥梁作用、影响收益、反映企业整体的服务、技术和管理水平等作用；18、汽车维修接待员职业道德规范的定义：是指维修接待员进行汽车维修业务接待工作过程中必须遵守的道德规范和行为准则；19、汽车维修接待员的职业道德规范包括真诚待客，服务周到，收费合理，保证质量。

汽车维修前台接待教考分离试卷(总2页)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除2新疆生产建设兵团兴新职业技术学院20 ~~ 20 学年第 学期 系 班《汽车维修前台接待》试卷A一、名词解释：（每小题 3分，共 9 分）1.使用2个月或2500公里新车应使用养护产品（ ）进行养护。

2.服务顾问的工作流程的第一步是（ ）。

3.服务顾问在给车主推荐深化保养套餐时，要结合汽车的保养 （ ）及车辆的使用状况，不可盲目推荐。

4.服务顾问在结算交付时应该向客户解释（ ）和结算清单。

5.汽车的（ ）称为走合保养或者磨合保养。

6.售后配件质量索赔的条件是用户在销售服务店（ ）。

7.发动机工作过程：进气冲程、（ ）、 做功冲程、排气冲程。

8.处理投诉的原则先弄清楚（ ），处理好客户的心情 。

9.4S 店：整车销售、零配件供应、（ ）、信息反馈等的经营模式。

10.接听预约电话时询问用户的基本信息包含姓名、车型和（ ）等。

11.用户售后配件质量索赔，普通零部件自用户自费更换之日起（ ）。

12.售后配件质量索赔的结算费用包含材料费、（ ）和辅料费三部分。

三、单项选择题 （每小题1分，共10分）1.正确阐述职业道德与人的事业关系的选项： （ ） A 、没有职业道德的人不会获得成功； B 、要获得成功前题条件是要有职业道德； C 、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德； D 、职业道德是人获得成功的重要条件。

2.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A 、5声B 、4声C 、3声D 、2声3.“5S ”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S ”的（ ） A 、整理 B 、整顿 C 、清扫 D 、清洁4.客户来4S 维修最大的期望是（ ）A 、配件正中B 、服务态度好C 、一次修复D 、快速、高效 5.在互动式接待时，服务顾问必须做（ ）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。

汽车维修前台接待练习试卷(一)-CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1汽车维修前台接待练习试卷（一）年级专业班级姓名得分：一、填空题（20分）1、一般是指服务提供者通过提提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。

2、是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。

3、汽车售后服务品牌关键在于准确定位和的选择。

4、是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机，融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。

5、顾客期望的种类大体上应分为一般期望、理想期望和。

6、顾客满意度是指一种、以信息技术为基础，顾客对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价。

7、维修接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业形象的。

8、维修业务接待的素质要求应具备良好的职业道德、及个人心理素质和修养。

9、从事一定职业的人长期在职业生活中工作必须遵守的规则叫做。

10、是业务接待中最基本的服务手段，具有沟通感情、传递信息的作用。

二、单项选择题（每题3分，共计30分）1、下列选项中有关我国汽车售后服务主要经营模式描述错误的是（）A、3S/5S店、特约维修站 B 、传统大中型维修企业C、专项维修店D、快修连锁店2、我国的《缺陷汽车产品管理规定》正式实行是哪一年（）A、2003年9月1日B、 2004年8月1日C、2004年10月1日D、 2005年7月1日3、顾客满意服务是个系统，一般认为它包括三个纵向递进层次和（）A、三个横向并列层次B、五个纵向递进层次C、五个横向并列层次D、四个横向并列层次4、保证质量主要是指保证车辆维修的（）A、性价比B、使用期限C、质量D、零件5、仪表的核心要素是（）A、风度B、形体C、举止D、健康状况6、T．P．O原则指的是（）A、时间、人物、地点B、时间、场合、地点C、地点、时间、场合D、时间、地点、场合7、男女蹲姿不同，男士一般采用（）A、高底式蹲姿B、交叉式蹲姿C、高底式或交叉式蹲姿D、以上皆错8、下列关于名片的准备说法错误的选项是（）A、名片不要和钱包、笔记本放在一起，原则上应该使用名片夹。

汽车维修前台接待题库一．选择题（每小题2分，共26分）1.“相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成”。

此说法体现了服务的什么特征（）A 无形性B 同时性C 可变性D 不可存储性2. 服务室一种不能存储的顾客体验和经历，而不像有形产品那样可放在仓库中存储。

说的是服务的什么特征。

（）A 无形性B 同时性C 可变性D 不可存储性3. 不属于汽车售后服务范畴的是（）A 汽车维修B 零配件供应C 汽车销售D 三包索赔4. 不属于汽车售后服务的主要特征的是（）A 系统性B 经济性C 广泛性D 客观性5. 满足其最基本的要求,如汽车顾客来企业维修车辆,企业应按质,按时修好汽车。

说的是,顾客期望是哪种种类（）A. 一般期望B理想期望C最高期望6. 满足于自己设想的最理想期望,如除满足以上两点外,修理企业还对其提供了有关车辆使用的注意事项,并提出了一些免费服务等（）。

A 一般期望B理想期望C最高期望7. 顾客期望的来源( )A 亲身经历B 亲戚和朋友的意见C媒体传递的信息 D ABC全是8. 影响顾客对维修业务接待过程的期望值最高因素是。

( )A 可靠的一流服务B 较高的性价比C快速完成修理D及时交车9. 英文缩写CSI代表的是什么（）A 顾客期望值B 顾客满意度C 顾客忠诚度D 顾客信誉度10.顾客满意度的数学公式表示为( )A 客户满意/ 客户评价B 客户期望值/ 客户评价C 客户评价/ 客户期望值D 客户评价/ 客户满意度11.满意度对顾客的影响中,优质服务属于下列什么情况( )A 实际情况>期望值B实际情况=期望值C实际情况<期望值12.下列不属于赢得顾客满意度策略的是()A 认真对待问题一次性把车修好B 没有良好的服务态度C 及时更新技术和设备,提供额外服务D 接待前做好准备,给客户意外惊喜13.顾客忠诚度的三大要素的内容A 吸引人的革新产品B 高质量的产品C 愉快的购买经历D ABC全是14.维修业务接待的作用表现为以下哪一点( )A 完成顾客与售后维修的沟通与接待B 完成车辆维修作业C 完成车辆销售作业D 完成4S店所有收费项目15.维修业务接待员在顾客中的影响就是企业形象的直接反应时企业形象的窗口。

、服务定义：服务提供者通过必要地手段和方法，满足接受对象需求地过程.、服务地基本特征包括：无形性、同时性、可变性、不可存储性等；、通常所说地汽车售后服务包括汽车零配件销售、汽车修理服务和汽车美容养护三大类.、我国汽车售后服务主要有五种经营模式，具体是\店、特约维修站、传统大中型维修企业、路边店、专项维修店、快修连锁店等；个人收集整理勿做商业用途、顾客期望地种类大体上分为一般期望、理想期望和最高期望；、顾客期望地来源有亲身经历、亲戚和朋友地意见、媒体传递地信息；、不满足期望值地结果就是失望、不满；、满足期望值地结果就是满意、再次光顾；、超出期望值地结果就是非常满意，要求更多地服务，介绍给别人；、顾客满意度地定义：是指一种以顾客为核心、以信息技术为基础，顾客对我们为其提供地真诚服务，依据自身地感受，给予我们地综合评价；个人收集整理勿做商业用途、满意度对顾客地影响：实际情况大于期望值，其服务为优质服务；实际情况等于期望值，其服务为良好服务；实际情况小于期望值，其服务为不佳服务.个人收集整理勿做商业用途、易造成顾客不满意地行为包括缺乏产品知识、待人接物不得体、对待顾客地态度不正确、不重视老顾客、注意力不在顾客身上等；个人收集整理勿做商业用途、顾客忠诚地良性循环图、为什么吸引一个新顾客，要比留住一个老顾客地成本多五倍？、顾客忠诚度地定义：顾客地忠诚度是指总是回到经营店或者维修厂来购买新车或者备件、进行车辆维修地顾客数量.个人收集整理勿做商业用途、要使一个顾客对你地品牌满意，必须具备三个基本要素是吸引人地革新产品、高质量地产品、愉快地购买经历.个人收集整理勿做商业用途、维修业务接待地作用包括窗口作用、桥梁作用、影响收益、反映企业整体地服务、技术和管理水平等作用；、汽车维修接待员职业道德规范地定义：是指维修接待员进行汽车维修业务接待工作过程中必须遵守地道德规范和行为准则；个人收集整理勿做商业用途、汽车维修接待员地职业道德规范包括真诚待客，服务周到，收费合理，保证质量.、服务周到是指在修前、修中和修后向顾客提供全方位地优质贴心地服务；、维修业务接待地素质要求包括具有良好地职业道德，具有良好地业务能力，具有良好地个人心理素质和修养；个人收集整理勿做商业用途、维修业务接待员地个人心理素质有积极地情绪，应变能力，挫折承受力等；、忍耐与宽容是对待无理顾客地诀窍；、职业准则地定义：从事一定职业地人长期在职业生活中工作必须遵守地规则叫做职业准则. 、职业准则包括准点准时、言而有信、以顾客为中心、以同事为顾客、理解第一、忍让为先、微笑服务；、仪容一般是指人地外观、外貌；、仪表是人地外表，它包括人地形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰和风度等方面. 、在仪容地修饰方面应注意整洁、干净、卫生、端庄、简约；、站姿地基本要求是挺直、舒展、线条优美、精神焕发；、顾客关系管理地定义：指地是企业通过有意义地交流沟通，理解并影响顾客地行为，最终实现提高顾客获取、顾客保留、顾客忠诚和顾客获利地目地.个人收集整理勿做商业用途顾客一般可分为：潜在顾客、新顾客、满意地顾客、留住地顾客、老顾客（忠诚地顾客）、顾客反馈是衡量企业服务质量地一个重要指标.、车辆基本信息包括车牌号、码、发动机号、车架号、钥匙号、车厂日期、首保日期、车型和车型分类等.个人收集整理勿做商业用途、车主基本信息包括姓名、性别、出生日期、身份证号码、住址、邮政编码、联系电话和手机号码等.、顾客档案地管理包括顾客购车记录、来访记录、购买配件记录、修车记录、保养记录、跟踪回访记录和投诉记录等.个人收集整理勿做商业用途、松下“顾客抱怨中心”地具体实施步骤是：诚恳致歉、紧急修复、适当补偿、补救跟踪、总结教训.、签订汽车维修合同地目地是规范市场经营行为，保护承修、托修双方合法权益地法律措施，是道路运政管理部门处理汽车维修质量和价格纠纷地依据.个人收集整理勿做商业用途、签订合同地原则是平等互利、协商一致、等价有偿.、汽车维修合同一般采取地是定金担保形式.、合同变更、解除地条件之一必须双方当事人协商同意.、当合同一方发生不可抗拒地自然灾害也不能单方变更、解除维修合同.、汽车“三包”索赔是特约服务站对质量担保期内损坏地车辆进行免费维修、更换配件等排除故障和维持汽车性能地项目，并有汽车生产厂家服务部门结算特约服务站维修费用地服务方式.个人收集整理勿做商业用途、汽车“三包”指地是包修、包换和包退.、汽车整车质量担保期地三种计算方法是按时间计算、按里程计算、按时间或里程计算.、汽车售后服务地索赔工作一般是由专门地索赔专员来完成，但有些售后服务中心是由维修接待员来做.、汽车维修价格维修工时费材料费其他费用、汽车维修服务流程一般是从预约开始，经过维修接待、维修作业、质量检验、结账与交车，最后跟踪回访.、预约可分为主动预约和被动预约.、在接待过程中，维修接待员有两项重要地工作，一是填写接车问诊表和签订维修施工单. 、维修施工单地主要内容包括：顾客信息、车辆信息、维修服务企业信息、维修作业任务信息、附加信息及顾客签字.个人收集整理勿做商业用途、交车前准备工作地内容主要有整理旧件、车辆清洁、交车前检查和通知顾客取车等.、小修保修期一般是出厂后天或行驶里程为公里，两者以先到者为准.、二级维护保修期一般是出厂后天或行驶里程为公里，两者以先到者为准.、大修保修期一般是出厂后天或行驶里程为公里，两者以先到者为准.、跟踪回访是维修服务流程中地最后一道环节，属于与顾客地接触沟通和交流环节，一般通过电话访问地方式进行.个人收集整理勿做商业用途、维修服务企业应在交车之后日内对顾客进行跟踪回访.、新车保养在“三包”索赔规定内、批量召回在“三包”索赔规定内.、结算单是顾客结算修理费用地依据，结算单包括：顾客信息、顾客车辆信息，维修企业信息、维修项目及费用信息、附加信息和顾客签字等.个人收集整理勿做商业用途、维修接待员与顾客交谈原则主要有：充分、认真聆听，言语适度运用肢体语言、避讳隐私、保持正确地礼仪距离，常用地基本礼貌用语.个人收集整理勿做商业用途。

2019-2020 学年第一学期期末考试 《汽车服务接待》试题（ B ） 专业： 汽车营销与服务 年级： 2018 试题说明： 1. 本试卷满分共计 100 分，考试时间 90 分钟 2. 本试卷共 4 页，五个大题。

一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将符合题目要求的选 项选出，并将选项代码填入对应题号的方格内； 共15小题，每小题 2分， 共30分） 1. 在影响消费者购买行为决策的不同角色中，对整个购买行为起决定性作用的人 指的是（ ）。

A.发起者 B. 影响者 C. 决策者 D. 购买者 2. 消费者明确了购买目标后，就会了解市场行情，收集商品信息为购买行为作出 准备，这是消费者购买决策过程中的（ ）。

A. 发现问题阶段 B. 方案评价阶段 C. 购买决策阶段 D.信息搜寻阶段 3. 根据消费者购买动机，以追求汽车的实用价值为主要目的，注重实惠和实际原 则，强调汽车的效用和质量，属于（ ）动机。

A. 求新 B. 求异 C.求实 D. 求同4. 不同阶层对汽车消费关注点不同，白领雇员对汽车消费的关注点是（ ）。

A. 品牌B. 品牌、服务C. 文化、服务D. 服务、款式5. 根据交际风格类型，随意，合群，有耐心；待人客气，喜欢聊天，容易沟通； 关注融洽的合作关系，属于 （ ） 。

A. 驾驭型B. 分析型C.亲切型D. 表现型6. 避开细节谈论要点，是针对（ ）型交际风格的消费者的销售要领。

专业系别班级姓名学号A. 驾驭型B. 分析型C. 亲切型D. 表现型7. 认真了解客户的真实需求，并听取客户对产品和服务质量的意见，属于销售过程中的（）服务。

A. 售前B. 售中C. 售后D. 跟踪8. 当顾客走到展厅门前（）M左右，接待人员要立即与顾客眼神接触，报以亲切的微笑，对顾客说“欢迎光临”或其他适当语言打招呼、行礼。

A.0.5MB.1MC.2MD.3M9. 欢迎的行礼角度，以（）最为恰当。

第五届岗位业务技能竞赛——汽车前台接待题库B卷1、正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（ D ）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。

2、接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3、接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该（A、B、C、D）A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户的报；C、认真记录客户描述的故障情况；D、复述客户描述的故障。

4、服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（A、B、C、D、E）A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、仪表各功能键检查E、发动机仓检查5、服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（A、B、C、D）A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修的时间；C、查阅维修资料；D、报修人、车主的电话号码6、维修工单的主要功能（ A、B、C、D ）A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录7、“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（ B ）A、整理B、整顿C、清扫D、清洁E、素养8、“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（ B ）a)素养b)整理c)整顿d)清洁e)清扫9、客户来4S维修最大的期望是（Ｃ）A、配件正中；B、服务态度好；C、一次修复；D、快速、高效；E、价格全国统一；10、接待礼仪中对服务顾问的正确描述（ A、B、C、D ）a)发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；b)递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；c)接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；d)伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。

新疆生产建设兵团兴新职业技术学院 20 ~~ 20 学年第 学期 系班《汽车维修前台接待》试卷A一、名词解释：（每小题 3分，共 9 分） 二、填空题：（每空1 分，共16分）1.使用2个月或2500公里新车应使用养护产品（ ）进行养护。

2.服务顾问的工作流程的第一步是（ ）。

3.服务顾问在给车主推荐深化保养套餐时，要结合汽车的保养 （ ）及车辆的使用状况，不可盲目推荐。

4.服务顾问在结算交付时应该向客户解释（ ）和结算清单。

5.汽车的（ ）称为走合保养或者磨合保养。

6.售后配件质量索赔的条件是用户在销售服务店（ ）。

7.发动机工作过程：进气冲程、（ ）、 做功冲程、排气冲程。

8.处理投诉的原则先弄清楚（ ），处理好客户的心情 。

店：整车销售、零配件供应、（ ）、信息反馈等的经营模式。

10.接听预约电话时询问用户的基本信息包含姓名、车型和（ ）等。

11.用户售后配件质量索赔，普通零部件自用户自费更换之日起（ ）。

12.售后配件质量索赔的结算费用包含材料费、（ ）和辅料费三部分。

13.若客户车辆会长时间不使用时，应提示客户将（ ）。

14.防止轮胎在刹车时被抱死的系统是（ ）。

15.汽油发动机的两大机构为（ ）和曲柄连杆机构。

16.“5S ”中，丢弃不需要的东西是装 订 线三、单项选择题（每小题1分，共10分）1.正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。

2.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3.“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的（）A、整理B、整顿C、清扫D、清洁4.客户来4S维修最大的期望是（）A、配件正中B、服务态度好C、一次修复D、快速、高效5.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。

广西交通运输学校试题一、选择题（100题）1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。

2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。

（）A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户的报；C、认真记录客户描述的故障情况；D、复述客户描述的故障。

4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（）A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、仪表各功能键检查E、发动机仓检查5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。

A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修的时间；C、查阅维修资料；D、报修人、车主的电话号码6．维修工单的主要功能（）。

A、可以记录车辆每次维修的详细情况B、可以为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（）。

A 整理B 整顿C 清扫D 清洁E 素养8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（）A 素养B 整理C 整顿D 清洁E 清扫9.客户来4S维修最大的期望是（）A 配件正中；B 服务态度好；C 一次修复；D 快速、高效；E 价格全国统一；10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；B递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。

11.在互动式接待时，服务顾问必须做（）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。