• 销售代表； • 顾客服务人员； • 会计/开单人员； • 通常并不提供直接服务给顾客的生产人员（如工程师、看门人）； • 由企业选定的、被顾客认为是直接代表服务企业的中间商。
2021/8/29
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服务场地和设备
• 建筑物的外观、停车场、风景； • 建筑物内部的装潢和家具摆设； • 车辆； • 由顾客操作的自动服务设备； • 其他设备。
• 连锁介绍（对提供有价值信息的人予以奖励） • 跟进前任（从前任销售人员手中接收有价值信息） • 客户推荐（通过客户推荐新客户，甚至与客户一起拜访） • 直邮销售（DM信息单，大卖场常用，可将公司产品加入） • 销售信函（礼节性信函中的商机呼唤） • 电话沟通（经济、高效，突破时间与空间的限制） • 参加展览（大量、直接、轻度接触客户） • 扩充人脉 （经营销售的基础是人际、人脉的经营，开发客户前提就是
第一次接触
2004.08.11
2004.09.11
目标客户探询的个人日记
公司
ABC公司
联系 人
张三
X公司
李四
线索来源
日期：
电话 约定时间
访问成果
后续活动
朋友推荐 档案客户
123456 上午11点 78
567812 下午2点 34
母亲节送她一 束鲜花! 初步同意!
国庆节活动
邮寄更多的 资料,电话
联系;
• 服务产品本质是由一系列活动组成； • 令顾客满意的整体组合=核心产品+一组附加的服务； • 核心产品迟早会变成一件商品，竞争优势主要体现在附加服务要素方面； • 核心业务关系到企业生死存亡； • 不同附加服务要素之间的相对地位和重要性存在差异； • 优良的附加服务对特定的细分市场意义重大。
