呼叫中心外包项目建立流程
1目的
对外包项目运营服务的建立过程进行规范,并加以有效的控制。以确保外包项目运营服务满足客户的要求,并持续提高客户及最终用户的满意度。
2适用范围
适用于所有外包运营项目以及所涉及到的其他支持部门,如技术部、人事部、销售部、行政部等。
3职责
3.1销售部负责获取并向运营部提供与该项目组及客户有关的服务信息,包括:客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。
3.2运营部总监负责任命项目经理。
3.3项目经理负责针对客户的需求制定该项目组的“质量计划”,以“项目计划书”的形式输出,并组织各相关部门对“项目计划书”进行评审,确保该计划的实施。
3.4相关部门负责实现“项目计划”中,由本部门负责实施的各类需求。
3.5项目经理负责组织对相关部门需求完成情况的确认。
3.6服务经理负责组织编写及制定,针对该项目组的运营手册,并确保严格执行。
3.7销售部负责向运营部反馈,客户关于该项目运营服务实施过程意见及建议。
3.8系统维护开发部负责项目组运营过程中的各类设备的维护、检修。
3.9 人事部负责招聘及培训客户服务代表,保证人员要求符合合同及《项目计划书》。
3流程说明
3.1服务信息收集:
3.1.1当增加新的项目组或原项目组增加新的服务内容时,销售部应负责向运营部提供,经客户及本公司确认的所有服务信息,包括:客户的规定的要求、隐含的要求以及相关的法律法规要求。提供的形式可为:该项目的建议书、标书、服务合同、项目需求单等。
3.1.2当客户的服务需求发生更改时,销售部应负责组织并通知运营部参加相关评审,并将评审结果以书面形式通知运营部。
3.2运营部总监负责任命项目经理,签发任命书。
3.3项目的实施。
3.3.1项目经理负责针对销售部提供的服务信息,对外包项目运营的实现过程进行策划,制定本项目组的质量计划,并以项目计划书的形式输出。
3.3.2项目计划书的内容应包括:
9项目组各职位的人员要求;
9项目组各职位的岗位职责;
9项目组硬件设备及设施的需求;
9项目组软件系统的需求;
9运营手册制定的要求及完成时间;
9各类需求的完成、验收日期及验收准则;
9预计试运营日期;
9试运营评审日期;
9预计正式运营日期。
3.3.3项目经理应负责依据通过评审的“项目计划书”,针对外包项目运营服务过程的各项要求进行分解,以需求单的形式向相关部门提出支持需求。
3.3.4依据项目组需要,必要时项目经理可组织相关部门,针对该项目组运营服务的实现召开协调会议。协调会应保有相关的记录。
3.4项目实施:
3.4.1相关部门须负责依据“需求单”,按时按质完成项目组的需求提供。
3.4.2当相关部门在需求实现过程中,出现会影响需求按时或按质完成的情况时,必须及时通知项目经理,并由责任部门负责制定替代方案。
3.4.3如该替代方案不影响按时按质达到客户需求时,由该项目经理对该替代方案进行确认(必要时报运营分部负责人审批;如该替代方案影响按时按质达到客户需求时,由该项目经理组织相关部门进行评审。评审通过时,按替代方案实施;评审未通过时,责任部门重新制定替代方案,并由项目经理再次组织相关部门进行评审,直至替代方案通过。
3.4.4项目经理负责组织、并依据各项需求的验收准则,对各部门的需求完成情况进行确认。并将确认结果反馈相关部门。
3.4.5服务经理应按《项目计划书》的要求组织、并完成该项目组运营手册的编写。运营手册发布、实施前要报项目经理审核、批准。运营手册审核、批准未通过时,由服务经理对运营手册进行修改,并保有相关记录。项目经理负责对更改后的运营手册进行确认。
3.4.6当出现以下情况时“项目计划书”有可能发生更改:
9来自客户的需求发生改变;
9实施过程中发生不可抗力的情况时。
3.5项目试运营阶段
3.5.1依据项目组实际情况,在满足外包运营项目实现的过程、文件及资源的需求后,依据“项目计划书”项目组进入试运营阶段。
3.5.2项目经理负责依据项目组的实际情况确定试运营时限。
3.5.3服务经理负责确保在试运营阶段运营手册的严格执行。
3.5.4必要时,服务经理需要在试运营阶段组织内部业务流程审核,并保有相关记录。以确保根据实际业务情况,随时修改/添减业务流程。
3.5.5销售部负责反馈来自客户方,对项目组试运营期的意见。
3.5.6项目经理负责针对影响项目服务质量的问题,制定改进措施。
3.5.7试运营期结束时,系统维护开发部负责向项目组提供试运营期间设备运行情况报告。
3.6试运营评审
3.6.1项目经理负责在组织相关部门进行试运营期评审。需保有相关记录。
评审内容至少应包括:
9是否满足客户规定的要求、隐含的要求以及法律法规要求。
9总结试运营期情况。
9设施、设备、流程、人员等方面是否满足进入正式运营期的要求。
3.6.2项目经理负责将评审结果反馈给相关部门。评审通过时,如客户无特殊要求,由运营分部负责人或项目经理,依据评审结果决定试运营阶段是否需要延长,是否直接进入正式运营;评审未通过时,按
4.5执行。
3.7当设施、设备、流程、人员等方面均可满足要求,并通过试运营评审时,该项目进入正式运营阶段。
4相关支持性文件
《外包项目运营服务质量评估控制程序》
《不合格服务控制程序》
《纠正措施控制程序》
《预防措施控制程序》
《设备管理控制程序》
《项目运营手册》
5质量记录
《项目计划书》
