呼叫中心服务外包项目投标书(DOC 156页)

呼叫中心服务外包项目招标文件1. 项目背景随着企业竞争的日益激烈，呼叫中心服务对于企业的客户关系管理和客户满意度至关重要。

为了提高企业的服务质量和效率，本公司决定对呼叫中心服务进行外包。

现面向各方公开招标，希望找到一家具备实力和经验的服务商合作。

2. 项目范围本次招标的呼叫中心服务外包项目主要包括以下内容：•呼入呼出电话服务：负责接听和拨打客户电话，提供相关的服务和支持。

•多渠道服务支持：支持电子邮件、社交媒体和在线聊天等多种渠道的客户沟通和服务。

•呼叫质量监控与质量保障：进行客户电话的质量监控，并提供相应的报告和分析。

•数据分析和报告：对呼叫中心数据进行分析，提供详细的报告和建议。

•呼叫中心系统维护和更新：负责呼叫中心系统的日常维护和更新，确保系统稳定运行。

3. 技术要求拟合作的呼叫中心服务商需要满足以下技术要求：•具备先进的自动化系统和呼叫分配技术。

•提供多重语言支持和良好的国际呼叫能力。

•对语音识别和语音分析技术有一定的了解和应用经验。

•具备数据分析和报告生成的能力。

•能够提供定制化的服务和系统。

4. 资格要求拟合作的呼叫中心服务商需要满足以下资格要求：•具备合法的营业执照和相关证书。

•具备丰富的呼叫中心服务经验，有类似项目的成功案例。

•拥有稳定可靠的呼叫中心系统和设备。

•提供专业的人员培训和技术支持。

•具备良好的口碑和信誉。

5. 费用和支付方式请各方在招标文件中详细说明提供的服务内容和价格，并提供相应的支付方式和周期。

6. 投标文件要求请各方提供以下投标文件：•公司介绍：包括公司背景、资质证明和成功案例等。

•技术方案：详细说明提供的技术和系统，包括硬件、软件和人员培训等。

•服务承诺：承诺提供稳定可靠的服务，并制定相应的服务级别协议。

•费用和支付方式：提供详细的费用清单和支付方式说明。

•合作保障措施：介绍公司的合作保障措施，包括保密协议和风险应对方案等。

7. 评标和中标结果评标将根据各方的资质、技术方案、服务承诺和费用等因素进行综合评估。

XX保险呼叫中心系统项目投标文件技术方案建议书2006年11月目录1. 概述 (5)1.1.项目背景 (5)1.2.建设思路 (5)2.语音平台解决方案 (7)2.1.设计原则 (7)2.2.推荐系统容量 (8)2.3.推荐方案选型 (8)2.4.基于Avaya交换机的平台方案 (9)2.4.1.Avaya S8710系列交换机 (9)2.4.2.HollyContact CTI中间件 (11)2.4.3.HollyIVR自动语音传真系统 (13)2.4.4.友邻APSuite录音系统 (15)2.4.5.数据库系统 (17)2.5.XX保险组网方案 (17)2.5.1.中心点组网方案 (17)2.5.2.系统合理性................................................................. 错误!未定义书签。

2.5.3.系统可靠性 (17)2.5.4.系统扩展性 (18)3.业务应用解决方案 (19)3.1.需求分析 (19)3.1.1.业务分解 (19)3.1.2.受理报案服务 (19)3.1.3.调度 (20)3.1.4.咨询和查询 (20)3.1.5.受理客户投诉服务 (20)3.1.6.预约投保 (20)3.1.7.客户回访服务 (20)3.1.8.续保提醒和自动催缴 (21)3.1.9.市场调查和电话营销 (21)3.1.10.俱乐部服务 (21)3.2.推荐方案选型 (21)3.3.HollyC6呼叫中心应用软件 (21)3.3.1.总体架构 (22)3.3.2.系统框架－HollyCRM FrameWork (22)3.3.3.呼叫渠道管理 (22)3.3.4.业务管理 (24)3.3.5.运营管理 (31)3.3.6.系统管理 (32)3.3.7.统计报表 (33)3.4.XX保险业务应用设计 (35)3.4.1.客户信息管理 (35)3.4.2.报案受理 (37)3.4.3.调度 (37)3.4.4.业务咨询 (37)3.4.5.业务查询 (37)3.4.6.投诉建议 (37)3.4.7.预约投保 (38)3.4.8.电话外拨 (38)3.4.9.俱乐部服务 (39)3.5.承保、理赔系统整合技术分析 (39)3.5.1.B/S结构调用方式 (40)3.5.2.Socket通信方式、消息中间件方式 (40)3.5.3.API、OCX等插件方式 (40)3.5.4.中间库方式 (41)3.5.5.数据文件传输 (41)3.5.6.WebService (42)3.5.7.XX系统整合思路 (42)4.方案特点 (43)4.1.高稳定、可靠性的系统平台 (43)4.2.先进的软件技术架构 (43)4.3.方便的工作流管理 (44)4.4.功能强大的知识库系统 (44)4.5.丰富的、模块化的应用软件 (45)4.6.使用简便的座席软件 (45)4.7.灵活的统计分析工具 (46)4.8.综合系统管理 (46)1.概述1.1. 项目背景XX财产保险股份有限公司（以下简称“XX保险”）是一家经营财产保险和意外险业务的全国性保险公司，于2004年6月9日正式获得中国保监会批准筹建，2004年9月30日获准正式开业。

天津空港经济区呼叫中心服务外包项目投标文件技术标招标人：招标代理：投标单位：编制日期：目录第一章软通动力信息技术（集团）公司介绍 (8)1.1公司简介 (8)1.2呼叫中心产品服务体系 (9)1.3解读外包专家实力 (11)1.3.1地域优势—分公司座落于天津空港 (11)1.3.2资源优势—丰富的电信资源 (11)1.3.3系统优势—强大的系统集成能力 (11)1.3.4安全优势—完备的安全保障体系 (11)1.3.5服务优势—一站式服务体系 (12)1.3.6运营优势—专业完善的运营服务能力 (12)第二章软通动力投标方案总览 (13)2.1项目需求理解 (13)2.2合作内容说明 (16)2.4技术平台说明 (17)2.5数据安全保障说明 (17)2.6业务拓展保障说明 (18)第三章详细外包运营方案 (20)3.1 合同KPI指标承诺 (20)3.2 日常运营KPI指标 (21)3.2.1KPI概述 (21)2.2.2标准定义 (21)3.2.3执行要求 (21)3.2.4KPI指标展示方式 (22)3.2.5明确运营KPI指标 (25)3.2.6运营KPI指标详细介绍 (27)2.2.7掌握运营绩效评估方法 (39)3.3运营管理团队 (39)3.3.1核心运营管理团队 (40)3.3.2项目人员组织结构图 (42)3.3.3任职资格与岗位职责 (43)3.3.4人员招聘 (47)3.4人员培训方案 (47)3.4.1培训总体目标 (48)3.4.2培训总体目标 (48)3.4.3培训方式 (48)3.4.4初期运营培训 (49)3.4.5在岗专业培训 (51)3.4.6技术技能培训 (52)3.5质保证方案 (54)3.5.1监控方式 (54)3.5.2监控频率 (54)3.5.3抽样方法 (54)3.5.4评估标准 (55)3.5.5 评估结果的反馈 (56)3.6考核和管理方案 (56)3.6.1专业化考核 (56)3.6.2服务能力评估 (58)3.6.3服务水平评估 (60)3.6.4服务质量评估 (62)3.6.5生产效率评估 (66)3.6.6客户满意评估 (68)3.6.7业务服务评估 (70)3.7业务及工作流程 (71)3.7.1业务流程 (71)3.7.2管理流程 (73)3.8 日常运营评估报告体系 (79)3.8.1 报告类别 (80)3.8.2 报告图例 (80)3.9 知识库的建立 (81)3.10拥有全面的运营管理体系 (81)3.10.1 呼叫中心人力资源体系 (82)3.10.2 呼叫中心培训管理体系 (86)3.10.3 呼叫中心运营流程体系 (87)3.10.4 呼叫中心质量保证体系 (87)3.10.5 呼叫中心绩效评估体系 (88)3.10.6 呼叫中心现场管理体系 (89)第四章详细软硬件方案 (90)4.1技术方案的宗旨和目标 (90)4.1.1宗旨——建造一个实用先进的客户服务中心 (90)4.1.2技术方案简述 (92)4.1.3系统建设规模 (93)4.1.4技术方案的设计目标 (94)4.2技术方案系统构架 (95)4.2.1系统原则 (95)4.2.2系统拓扑图 (96)4.2.3建立集中式客户服务中心 (96)4.2.4系统网络规划 (97)4.3技术方案详解 (98)4.3.1系统功能结构图 (98)4.3.2接入排队 (99)4.3.3计算机电话集成 (101)4.3.4外拨功能 (102)4.3.5前台受理 (102)4.3.6坐席应用系统 (105)4.3.7多媒体坐席 (107)4.3.8自动回复 (108)4.3.9坐席后台管理功能 (110)4.3.10话务/业务统计与分析 (110)4.3.11业务生成系统 (113)4.3.12客户服务中心的网管 (114)4.3.13班长坐席 (116)4.3.14人力资源管理系统 (116)4.3.15智能排班管理系统 (117)4.3.16绩效考核管理系统 (118)4.3.17质量监控系统 (118)4.3.18培训管理系统 (119)4.4详细软硬件方案 (120)4.4.1Avaya S8800交换机 (120)4.4.2WEB服务器 (130)4.4.3E-mail服务器 (130)4.4.4CTI/ACD服务器 (132)4.4.5IVR/IFR服务器 (134)4.4.6录音服务器 (135)4.4.7主动外拨服务器 (136)4.4.8数据库服务器 (136)4.4.9电子显示大屏 (138)4.4.10呼叫中心平台软件ITouch (139)4.4.11坐席业务系统RuntoCRM (145)4.4.12运营管理系统RuntoWFM (165)4.5软硬件方案特点 (177)4.5.1服务方式多样化 (177)4.5.2服务过程智能化 (178)4.5.3业务处理流程化 (178)4.5.4坐席功能一体化 (179)4.5.5坐席软件标准化 (179)4.5.6维护功能一体化 (179)4.5.7二次开发简单化 (179)第五章部分项目成员简历 (180)5.1部分项目成员 (180)5.3.1运营专家 - 孙必勇先生 (180)5.3.2运营总监–郑军先生 (181)5.3.3项目经理–靳辉先生 (182)5.3.4支撑经理–闫晓璐女士 (183)5.3.5运营主管–王绍真女士 (183)5.3.6班组长等人 (184)第六章成功案例分享 (185)6.1 成功案例展示 (185)6.2中国建行信用卡呼叫中心外包项目 (186)6.3佰盈通保险电销外包项目 (186)6.4汇丰银行（HSBC）外包项目 (187)第一章软通动力信息技术（集团）公司介绍1.1公司简介软通动力公司是一家领先的以中国为基地的全方位 IT 服务提供商，服务于大中华区和全球市场。

精品劳务外包投标书尊敬的招标单位名称：非常荣幸有机会参与贵单位的劳务外包项目投标。

本公司秉持着专业、诚信、高效的服务理念，为贵单位提供全面、优质的劳务外包解决方案。

以下是我们精心准备的投标书内容。

一、公司简介公司名称成立于成立年份，是一家专注于人力资源服务领域的企业。

多年来，我们积累了丰富的行业经验，拥有一支高素质、专业化的团队，能够为客户提供全方位的人力资源服务。

我们的服务涵盖了多个行业领域，包括制造业、服务业、物流仓储等。

通过与众多客户的合作，我们深刻理解了不同行业的需求特点，能够根据客户的实际情况制定个性化的解决方案。

二、服务优势1、专业的团队我们拥有一支经验丰富、专业技能过硬的团队，包括人力资源专家、劳动法顾问、招聘专员等。

他们熟悉劳务外包业务的各个环节，能够为贵单位提供专业的服务支持。

2、丰富的资源凭借多年的行业积累，我们建立了广泛的人才资源库，能够快速为贵单位匹配到合适的人员。

同时，我们还与多家人力资源服务机构建立了良好的合作关系，确保在人员招聘和调配方面的高效性。

3、规范的管理我们建立了完善的劳务外包管理体系，从人员招聘、培训、绩效考核到离职管理，都有严格的流程和标准。

确保为贵单位提供的劳务人员能够胜任工作，并且遵守贵单位的各项规章制度。

4、优质的服务我们始终以客户为中心，注重与客户的沟通与合作。

及时响应客户的需求，解决客户在劳务外包过程中遇到的问题，为客户提供优质、贴心的服务。

三、服务方案1、人员招聘根据贵单位的岗位需求，我们将制定详细的招聘计划。

通过多种渠道进行招聘，包括线上招聘平台、人才市场、校园招聘等。

严格筛选候选人，确保招聘到符合要求的人员。

2、培训与发展对新入职的劳务人员进行岗前培训，包括贵单位的企业文化、规章制度、工作流程等方面的培训。

同时，我们还将根据贵单位的需求和员工的个人发展规划，提供相应的职业技能培训和晋升机会，提高员工的工作积极性和稳定性。

3、绩效管理建立科学合理的绩效考核体系，定期对劳务人员的工作表现进行评估。

合肥市长热线呼叫中心整体外包项目投标文件技术方案中国移动通信集团安徽有限公司合肥分公司二〇〇八年一月目录第一章项目概述 (7)1.1项目背景 (8)1.2编制依据 (9)1.3中国移动合肥分公司在呼叫中心领域的优势 (9)第二章建设目标及原则 (10)2.1系统建设目标 (11)2.1.1 总体目标 (11)2.1.2 技术目标 (11)2.1.3 热线电话建设目标 (12)2.2系统建设原则 (12)第三章项目需求分析 (13)3.1市长热线办简介 (14)3.2运行现状 (14)3.2.1 工作环境 (14)3.2.2 网络和硬件 (14)3.2.3 业务流程现状 (15)3.2.4 业务需求分析 (15)3.3项目难点及要点分析 (15)3.3.1 业务系统的平滑过渡 (15)3.3.2 呼叫平台的品质保证 (16)3.3.3 系统建设的安全性 (16)第四章系统建设方案 (16)4.1系统总体架构 (17)4.2呼叫中心平台建设 (18)4.2.1 呼叫中心平台总体结构 (18)4.2.2 呼叫中心提供主要功能 (20)4.2.2.1 签入 (20)4.2.2.2 签出 (20)4.2.2.3 应答 (20)4.2.2.4 释放 (20)4.2.2.5 示忙 (21)4.2.2.6 示闲 (21)4.2.2.7 休息 (21)4.2.2.8 内部呼叫 (21)4.2.2.9 内部求助 (21)4.2.2.10 呼叫转移 (21)4.2.2.11 保持呼叫 (22)4.2.2.12 取保持 (22)4.2.2.13 三方通话 (22)4.2.2.14 来话转出 (22)4.2.2.15 呼出 (22)4.2.2.16 进入工作态 (22)4.2.2.17 退出工作态 (23)4.2.2.18 设置呼叫数据 (23)4.2.3 平台功能说明 (23)4.2.3.1 统计显示 (23)4.2.3.2 监视 (23)4.2.3.3 监听／监察 (24)4.2.3.4 录制 (24)4.2.3.5 回放 (24)4.2.3.6 插入 (25)4.2.3.7 强制签出 (25)4.2.3.8 拦截 (25)4.2.3.9 强制示忙 (25)4.2.3.10 强制示闲 (25)4.2.3.11 强制释放 (25)4.2.3.12 录音／录制文件管理 (26)4.2.3.13 业务代表基本信息浏览 (26)4.2.3.14 任务管理 (26)4.3业务处理平台建设 (26)4.3.1 系统业务描述 (26)4.3.1.1 系统服务对象 (26)4.3.1.2 系统使用对象 (26)4.3.1.3 系统业务关系 (27)4.3.2 系统总体设计 (27)4.3.2.1 系统体系结构 (28)4.3.2.2 应用系统组成 (28)4.3.2.3 业务处理流程图 (29)4.3.3 IVR (29)4.3.3.1 自动投诉受理 (29)4.3.3.2 自动查询信息 (30)4.3.4 人工受理 (30)4.3.4.1 直办 (30)4.3.4.2 转办 (30)4.3.4.3 交办 (31)4.3.4.4 呈批 (31)4.3.4.5 反馈 (32)4.3.4.6 回退 (32)4.3.4.7 办结 (32)4.3.4.8 催办 (32)4.3.4.9 申请延期 (32)4.3.4.10 申请退回 (33)4.3.4.11 统计报表 (33)4.3.4.12 待办事宜 (34)4.3.5 督办 (34)4.3.5.1 查询浏览受理单 (34)4.3.5.2 查看受理单详细内容 (34)4.3.5.3 编辑受理单 (34)4.3.5.4 受理单状态控制 (35)4.3.5.5 反馈单状态控制 (35)4.3.5.6 自动督办 (35)4.3.5.7 监听/插话 (35)4.3.6 系统维护 (35)4.3.6.1 部门管理 (35)4.3.6.2 用户管理 (35)4.3.6.3 角色管理 (36)4.3.6.4 资源管理 (37)4.3.6.5 系统监控 (37)4.3.6.6 系统日志 (38)4.3.6.7 系统安全 (38)4.3.7 短信提醒 (38)4.3.8 知识库管理 (38)4.3.9 其它功能 (39)4.3.9.1 登录验证 (39)4.3.9.2 密码加密和验证 (39)4.3.9.3 用户密码更改 (39)4.3.9.4 用户注销 (39)4.4服务器设备选型 (39)4.5系统安全设计 (45)4.5.1 应用系统安全 (45)4.5.2 网络系统安全 (47)4.5.3 服务器系统安全 (48)第五章系统技术架构 (49)5.1系统技术架构 (50)5.2关键应用技术 (51)5.2.1 三层体系结构 (51)5.2.2 J2EE应用服务器 (52)5.2.3 工作流组件 (53)5.2.4 权限控制组件 (53)第六章项目实施方案 (54)6.1项目实施 (55)6.1.1 工程施工组织 (55)6.1.2 项目组成员 (56)6.1.3 工程进度计划 (58)6.1.4 系统培训计划 (59)6.1.4.1 入职培训 (59)6.1.4.2 在职培训 (59)6.1.4.3 话务人员个人提升培训 (60)6.2路由调整 (61)6.3系统割接 (61)6.3.1 割接目标 (61)6.3.2 割接思路 (61)6.4运营维护 (62)6.4.1 组织结构 (62)6.4.2 组织管理 (63)6.4.3 人员配置 (64)第七章服务场地及机房 (65)7.1办公场地 (65)7.2机房要求 (66)7.3机房环境 (67)7.4机房安全 (68)7.5电源系统 (68)7.6防雷接地 (69)第八章售后服务 (70)8.1安徽移动客户服务中心现有规模 (70)8.2安徽移动客户服务中心资质及荣誉 (70)8.3故障级别定义及响应解决时间 (73)8.4服务承诺 (73)8.4.1 故障处理 (73)8.4.2 紧急恢复 (74)8.4.3 服务质量赔付 (74)第一章项目概述第一章1.1项目背景合肥市12345市长热线是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中地实际困难而建设地多媒体办公自动化网络系统。

话务中心外包服务方案xx投标方案总览xx非常荣幸能够为HR产业集团话务中心服务外包项目提出我们的解决方案。

根据贵方的需求，我们从公司简介、人员资质、项目执行计划、系统平台、人员招募、培训、运营管理体系、品质管理计划等方面做出论述，对项目的成功做出承诺。

xx凭借着一支具有国际化背景以及本地化运营经验的精良管理团队，为HR产业集团话务中心服务外包解决方案和优良的服务品质，以协助HR产业集团话务中心实现为企业提供优质服务的目标，在此对于HR产业集团话务中心给予xx的任与契机表示衷心的感谢。

2.1项目需求理解项目名称：HR产业集团话务中心服务外包项目业务预估: HR产业集团话务中心未来呼叫中心的运营，按500座席设计。

服务时间：7×24小时服务（保证服务的连续性）服务区域：涵盖HR产业集团话务中心管辖的全部功能区划。

场地方式：坐席和管理外包。

由呼叫中心运营服务商出人出力，进行日常运行和管理维护，并对招标人呼叫中心领导小组办公室负责，接受办公室随时下达的技术指标以及工作方案和指令。

效劳语言：普通话+英语人员要求：坐席和管理外包。

效劳人员很多于600人，要求大专以上学历，其中至少500人，拥有英语白话流利对话能力（可在中标后举行招聘）。

管理：HR产业集团话务中心希望通过服务外包的方式，请具备优质高效服务理念、专业的运营管理能力、良好企业诚度的外包商进行协助管理，提供一览子解决方案。

指令流程：外包公司对招标人呼叫中心带领小组办公室负责，接受办公室随时下达的技术指标以及工作计划和指令。

运营：HR产业集团话务中心领导小组为最终管理机构，负责协调和沟通与现有服务热线相关部门的关系，负责审核和划定业务范围，业务相关监管等各方面。

xx负责提供坐席人员和呼叫中心服务团队的日常运营管理，涉及人员招聘、服务技巧培训、系统与使用工具及界面培训、数据分配、质检监控、现场管理、分析与统计等。

2.2数据安全保证申明为保证HR产业集团话务中心相关客户资料的安全保密性及HR产业集团话务中心能够掌握并管理全部外呼反馈息，xx 将从以下三个方面进行息安全考虑，并加以规避：（1）物理和环境安全：机房及机房内进入门禁管理；办公运营场所进入门禁管理；办公区域和收支口安装摄像头；（2）后台数据安全：机房及机房内相关的基础物理设施；重要服务器、网络设备等；所有计算机通的网络链路管理；生产和上网VLAN分别；服务器的密码管理；数据库的密码管理；（3）前台数据安全：话务员坐席PC的USB口封闭，避免员工copy数据；外带笔记本电脑管理，防止员工外带数据和病毒；上Internet网权限管理，防止员工将数据逐条传送出去；Email的权限及办公与数据分网段管理，防止数据泄漏；现场人员巡场监督和管理，防止员工现场逐条copy数据。

第1篇一、招标公告为了进一步提升公司客户服务质量，满足公司业务发展需求，现面向全社会公开招标，诚邀具备专业能力和良好信誉的客服外包服务提供商参与投标。

具体招标内容如下：二、招标单位[公司名称]三、招标项目1. 项目名称：[公司名称]客服外包服务项目2. 项目内容：提供在线客服、电话客服、邮件客服等服务，包括但不限于客户咨询解答、订单处理、售后服务等。

四、招标要求1. 投标人资格要求：- 具有独立法人资格，注册资金不低于人民币100万元；- 具有良好的商业信誉和健全的财务会计制度；- 具有稳定的客服团队和完善的客服管理体系；- 具有相关行业服务经验，熟悉电商行业客户服务流程；- 具有良好的沟通能力和团队合作精神。

2. 服务内容要求：- 提供全天候在线客服服务，确保客户咨询及时响应；- 提供电话客服服务，确保客户电话咨询及时接通；- 提供邮件客服服务，确保客户邮件及时回复；- 提供专业的客户咨询服务，解答客户疑问，处理客户投诉；- 提供订单处理服务，确保订单准确无误；- 提供售后服务，解决客户在使用产品过程中遇到的问题。

3. 服务质量要求：- 服务态度良好，耐心细致，具备较高的服务意识；- 响应速度迅速，确保客户问题在第一时间得到解决；- 处理问题准确无误，确保客户满意度；- 定期进行服务质量检查，确保服务质量的持续提升。

五、投标文件要求1. 投标函：加盖公章的投标函，明确投标人的名称、地址、联系方式等；2. 营业执照副本复印件；3. 相关行业服务经验证明材料；4. 客服团队介绍：包括团队成员数量、专业背景、工作经验等；5. 客服管理体系介绍：包括客服流程、服务规范、质量控制等；6. 服务报价：详细列出各项服务的报价，包括但不限于在线客服、电话客服、邮件客服等；7. 服务方案：详细说明如何提供优质的客服服务，包括服务流程、质量控制、团队建设等；8. 其他相关材料。

六、投标截止时间和地点1. 投标截止时间：[具体日期]；2. 投标地点：[具体地址]。

XX保险呼叫中心系统项目投标文件技术方案建议书2006年11月目录1. 概述 (5)1.1.项目背景 (5)1.2.建设思路 (5)2.语音平台解决方案 (7)2.1.设计原则 (7)2.2.推荐系统容量 (8)2.3.推荐方案选型 (8)2.4.基于Avaya交换机的平台方案 (9)2.4.1.Avaya S8710系列交换机 (9)2.4.2.HollyContact CTI中间件 (11)2.4.3.HollyIVR自动语音传真系统 (13)2.4.4.友邻APSuite录音系统 (15)2.4.5.数据库系统 (17)2.5.XX保险组网方案 (17)2.5.1.中心点组网方案 (17)2.5.2.系统合理性................................................................. 错误!未定义书签。

2.5.3.系统可靠性 (17)2.5.4.系统扩展性 (18)3.业务应用解决方案 (19)3.1.需求分析 (19)3.1.1.业务分解 (19)3.1.2.受理报案服务 (19)3.1.3.调度 (20)3.1.4.咨询和查询 (20)3.1.5.受理客户投诉服务 (20)3.1.6.预约投保 (20)3.1.7.客户回访服务 (20)3.1.8.续保提醒和自动催缴 (21)3.1.9.市场调查和电话营销 (21)3.1.10.俱乐部服务 (21)3.2.推荐方案选型 (21)3.3.HollyC6呼叫中心应用软件 (21)3.3.1.总体架构 (22)3.3.2.系统框架－HollyCRM FrameWork (22)3.3.3.呼叫渠道管理 (22)3.3.4.业务管理 (24)3.3.5.运营管理 (31)3.3.6.系统管理 (32)3.3.7.统计报表 (33)3.4.XX保险业务应用设计 (35)3.4.1.客户信息管理 (35)3.4.2.报案受理 (37)3.4.3.调度 (37)3.4.4.业务咨询 (37)3.4.5.业务查询 (37)3.4.6.投诉建议 (37)3.4.7.预约投保 (38)3.4.8.电话外拨 (38)3.4.9.俱乐部服务 (39)3.5.承保、理赔系统整合技术分析 (39)3.5.1.B/S结构调用方式 (40)3.5.2.Socket通信方式、消息中间件方式 (40)3.5.3.API、OCX等插件方式 (40)3.5.4.中间库方式 (41)3.5.5.数据文件传输 (41)3.5.6.WebService (42)3.5.7.XX系统整合思路 (42)4.方案特点 (43)4.1.高稳定、可靠性的系统平台 (43)4.2.先进的软件技术架构 (43)4.3.方便的工作流管理 (44)4.4.功能强大的知识库系统 (44)4.5.丰富的、模块化的应用软件 (45)4.6.使用简便的座席软件 (45)4.7.灵活的统计分析工具 (46)4.8.综合系统管理 (46)1.概述1.1. 项目背景XX财产保险股份有限公司（以下简称“XX保险”）是一家经营财产保险和意外险业务的全国性保险公司，于2004年6月9日正式获得中国保监会批准筹建，2004年9月30日获准正式开业。

XX公司招标文件招标编号：AEONLIFE-IT-2018-011项目名称：百年人寿2018年度IT-呼叫中心项目二○一八年五月第一部分招标邀请XX公司是经中国保险监督管理委员会批准成立的全国性人寿保险公司，2009年6月3日正式开业，总部选址大连，是东北地区首家中资寿险法人机构。

公司注册资本77.948亿元，截至2017年第三季度，公司总资产突破740亿元。

百年人寿从创建伊始，便以强大的股东背景、良好的法人治理结构、优秀的管理团队等雄厚的综合实力令业界瞩目。

本公司现拟对“百年人寿2018年度IT-呼叫中心项目”进行招标，经前期综合考查评选，现诚挚地邀请贵公司参与本项目的投标。

在正式投标前，请详细阅读本招标文件并确实遵守其中各项要求。

1.招标编号：AEONLIFE- IT -2018-0112.招标内容：3.投标截止日期：2018 年5 月30 日，招标人拒收本截止日期后送达的投标文件。

（本日期应确定投标人编制并送达投标文件所需要的合理时间）4.投标地点：大连市沙河口区体坛路22号诺德大厦21楼5.标书接收人：李超/于广臣；联系电话：******** ；传真电话：******** ；电子邮件：【邮箱地址】【邮箱地址】6.联系方法：有关此次招标邀请之事宜，可以书面或传真或电子邮件形式与百年人寿沟通。

单位名称：XX公司地址：中国·大连市沙河口区体坛路22号诺德大厦21F邮编：********7.投标有效期：30 日，从提交投标文件的截止之日起算。

第二部分投标人须知A.说明一、适用范围本招标文件仅适用于“百年人寿2018年度IT-呼叫中心项目”。

“百年人寿2018年度IT-呼叫中心项目”各阶段活动内容、操作要求等方面的要求详见招标书之第三部分。

二、定义1.“招标人”系指XX公司。

2.“投标人”系指投标人响应招标、参加投标竞争的法人或者其他组织。

B.招标文件说明三、本招标文件的构成招标文件由下述部分组成：1. 招标邀请2. 投标人须知3. 项目需求4. 投标文件格式5. 书面澄清或者修改的招标文件内容四、招标文件的澄清与修改招标人对已发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的，应当在招标文件要求提交投标文件截止时间至少15日前，以书面形式通知所有招标文件收受人。

12345热线服务外包服务项目采购需求1.基本概述本项目采用购买外包服务的形式，所涉及的呼叫中心租赁服务、话务服务、电路租用、系统维护、网站托管（手机APP）等费用均包含在本次采购服务内容中。

1.1 投标方负责提供座席180个。

提供、安装并维护工作现场所需警示标牌、办公桌椅、网络、电话、电脑等设施及呼叫中心相关设备。

1.2 投标方负责提供工作人员398名，其中受理员390名，驻场工程师4名，多媒体座席4人。

1.3 中标方应根据热线实际工作需要派驻具有较强责任心、组织协调和团队管理能力，拥有丰富的热线运营管理经验的现场运营管理人员，负责热线工作现场的秩序管理，协调处置工作过程中的相关事项如处理设备设施的损坏和故障、处置工作过程中的应急突发事件，建立热线运营管理制度并抓好落实。

健全党、政、工、团等组织并开展相应工作等。

1.4 投标方负责热线的受理、转办、回访、民意调查等相关工作；负责对热线大数据进行统计、汇总、分析，完成信息发布等工作。

按照国家级服务标准化示范项目要求开展相关工作。

2.详细要求2.1设备设施要求。

2.1.1提供、安装并维护受理工作现场所需的座席隔断、电脑（每座席内外网电脑各1台）等各类设备设施。

2.1.2安装9条平台接入的数字中继线（30B+D）；1条100M IP宽带上网专线；1条100M电子政务专线；提供具备互联网100M共享接入的具备公网IP地址的服务器托管1个。

2.1.3受理中心系统要求a.呼叫中心组成由排队机（ACD）/用户交换机（PBX）、CTI 服务器、IVR 服务器、数据库服务器、应用服务器、通信服务器、网管工作站、存储设备（磁盘阵列、磁带库）、网络设备（电话交换机、防火墙）、维护管理台、市民诉求受理座席等组成。

b.产品要求谈判报价供应商必须采用先进成熟的技术和产品，项目选用的产品必须具有政府应用的成功经验和实施案例，不允许在实施过程中作试验性开发或产品试用，确保项目建设质量和进度，防范开发集成过程中的技术风险和产品风险。