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监制：赵振江、张晨、董江波、罗静
顾问：万冰、郭志雄、程静、鲍雨
编辑：
联想同仁：汤小丽、褚光、潘丽、苏岳
合作伙伴：
姓名所属服务商
李景峰普华基业
罗家灿阳光雨露
吕辉广州蓝色快线
王鹏阳光雨露
徐进雨思联新
杨嘉苏州市捷佳
杨新元乌鲁木齐百辰
赵丹源晨动力
设计理念：
1.传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人员与
客户接触过程的关键点
2.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其他车
道）
3.考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等
4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”
5.上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关键点
6.服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐相关产品
7.不包含大客户
一、现场服务规范：
1.上门服务规范：（红色字体标识商用与消费的区别）
2.送修服务规范：
二、热线服务规范：
1.接听热线规范：
2.外呼热线规范：
三、 一纸禅：
商用消费要分清 关怀客户需定期 提前致电很贴心 接待客户手示意 合理利用短信息 时长结果说清晰 数据备份必须提 软件服务贴标识 故障原因说清晰 整机保护别忘记 维修过程互动勤 上门权益主动提 客户信息须保密 维修完成通知勤 四、 服务规范关键点： 1. 上门服务规范关键点：
送修服务规范关键点：
2.。
联想服务规范V5.0
设计理念：
1.传递联想服务旳关键关键理念（专业、便捷、安全），本规范规定旳是现场服务人员与客户接触过程旳要点
2.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全旳基础上突出“准”（暂不含软件以及其他车道）
3.考虑迅速落地，基于既有旳业务环境设计，包括系统、流程等
4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”
5.上门辨别商用和消费不一样环境（不以客户、产品为划分维度），设计不一样环境旳要点
6.服务过程中挖掘客户需求，考虑怎样经营客户，在处理问题中/后推荐有关产品
7.不包括大客户
一、现场服务规范：
1.上门服务规范：（红色字体标识商用与消费旳区别）
2.送修服务规范：
二、热线服务规范：
1.接听热线规范：
2.外呼热线规范：
三、一纸禅：
一纸禅
上门送修
初次联络多提醒欢迎客户要积极
商用消费要分清关怀客户需定期
提前致电很贴心接待客户手示意
合理运用短信息时长成果说清晰
数据备份必须提软件服务贴标识
故障原因说清晰整机保护别忘掉
维修过程互动勤上门权益积极提
客户信息须保密维修完毕告知勤
四、服务规范要点：
1.上门服务规范要点：
2.送修服务规范要点：。
联想效劳标准
设计理念：
1.传递联想效劳的关键核心理念〔专业、便利、平安〕，本标准规定的是现场效劳人员与客户接触过程的关键点
2.基于硬件车道设计，在专业、便利、平安的根底上突出“准〞〔暂不含软件以及其他车道〕
3.考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包含系统、流程等
4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便〞，送修“以客为尊〞，热线“首问负责〞
5.上门区分商用和消费不同环境〔不以客户、产品为划分维度〕，设计不同环境的关键点
6.效劳过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推举相关产品
7.不包含大客户
一、现场效劳标准：
1.上门效劳标准：〔红色字体标识商用与消费的区别〕
2.送修效劳标准：
二、热线效劳标准：
1.接听热线标准：
2.外呼热线标准：
三、一纸禅：
商用消费要分清关心客户需定期
提前致电很贴心接待客户手示意
合理利用短信息时长结果说清楚
数据备份必须提软件效劳贴标识
故障原因说清楚整机爱护别忘记
维修过程互动勤上门权益主动提
客户信息须保密维修完成通知勤
四、效劳标准关键点：
1.上门效劳标准关键点：
2.送修效劳标准关键点：。
联想服务规范
监制：赵振江、张晨、董江波、罗静
顾问：万冰、郭志雄、程静、鲍雨
编辑：
联想同仁：汤小丽、褚光、潘丽、苏岳
合作伙伴：
姓名所属服务商
李景峰普华基业
罗家灿阳光雨露
吕辉广州蓝色快线
王鹏阳光雨露
徐进雨思联新
杨嘉苏州市捷佳
杨新元乌鲁木齐百辰
赵丹源晨动力
设计理念：
1.传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人
员与客户接触过程的关键点
2.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其
他车道）
3.考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等
4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”
5.上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关
键点
6.服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐相关产品
7.不包含大客户
一、现场服务规范：
1.上门服务规范：（红色字体标识商用与消费的区别）
2.送修服务规范：
二、热线服务规范：
1.接听热线规范：
2.外呼热线规范：
三、一纸禅：
商用消费要分清关怀客户需定期
提前致电很贴心接待客户手示意
合理利用短信息时长结果说清晰
数据备份必须提软件服务贴标识
故障原因说清晰整机保护别忘记
维修过程互动勤上门权益主动提
客户信息须保密维修完成通知勤
四、服务规范关键点：
1.上门服务规范关键点：
2.送修服务规范关键点：。
联想服务规范V5.0
监制：赵振江、张晨、董江波、罗静
顾问：万冰、郭志雄、程静、鲍雨
编辑：
联想同仁：汤小丽、褚光、潘丽、苏岳
合作伙伴：
设计理念：
1.传递联想服务的关键核心理念（专业、便捷、安全），本规范规定的是现场服务人
员与客户接触过程的关键点
2.基于硬件车道设计，在专业、便捷、安全的基础上突出“准”（暂不含软件以及其
他车道）
3.考虑快速落地，基于现有的业务环境设计，包括系统、流程等
4.以客户场景感受为出发点，上门“客随主便”，送修“以客为尊”，热线“首问负责”
5.上门区分商用和消费不同环境（不以客户、产品为划分维度），设计不同环境的关
键点
6.服务过程中挖掘客户需求，考虑如何经营客户，在解决问题中/后推荐相关产品
7.不包含大客户
一、现场服务规范：
1.上门服务规范：（红色字体标识商用与消费的区别）
2.送修服务规范：
二、热线服务规范：
1.接听热线规范：
2.外呼热线规范：
三、一纸禅：
一纸禅
上门送修
初次联系多提醒欢迎客户要积极
商用消费要分清关怀客户需定期
提前致电很贴心接待客户手示意
合理利用短信息时长结果说清晰
数据备份必须提软件服务贴标识
故障原因说清晰整机保护别忘记
维修过程互动勤上门权益主动提
客户信息须保密维修完成通知勤
说说常识清机器说说常识清机器
适时推荐好产品适时推荐好产品
四、服务规范关键点：
1.上门服务规范关键点：
2.送修服务规范关键点：。
