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92上服務業管理【期末考】重點整理-１第六章至第十章第五節。
（p177~p331）解釋名詞 25﹪簡答題 30﹪問答題 45﹪重點解釋名詞E化：即為電子化，建立一個以網路為基礎的架構，讓使用者能在任何時候，皆能透過網路擷取想要的資料，這就是e化的觀念。
M化：即是行動化（Move），透過通訊科技、資訊科技、網路的結合，使用者利用無線通訊設備與整體封包無線服務取得IP位址後，可以在任何時間、任何地點，都可以輕鬆上網擷取處理所需要的資料，這就是M化的觀念。
內嵌設計管理：即所謂撈魚要在上游而非下游。
簡單說就是放長線釣大魚。
先導犧牲管理：服務企業為開發新顧客，規劃低價格或甚至免費的服務產品先吸引顧客，然後再繼續提供一系列的產品，收取額外的費用。
連鎖體系：就是指在同一個經營體制下，擁有兩家或以上的服務據點，這些據點擁有相同的識別符號、商品結構、店面裝潢，並提供相近的服務品質，收取相同的價格，有單純化、規格化及標準化3s的特性。
CRM顧客關係管理：是服務企業與顧客建立更長遠、更親密關係的持續性管理活動。
顧客關係：顧客滿意：是指顧客在購買產品前的預期認知和使用產品後所產生的滿意程度間之一種相互關係。
影響因素主要包括顧客投入成本、過去使用經驗、產品使用前之預期態度以及產品使用後之結果。
商圈：是指一個地理上的區域，由天然與人工的邊界構成，在區域內的商店可以提供商品與服務給顧客，顧客有能力且有意願進行消費，這個區域就是所謂的商圈。
管理資訊系統：是一種人機整合系統，包括『交易處理系統、辦公室自動化系統、管理支援系統』等，提供資訊以支援服務業的日常作業、管理以及決策活動。
資料探勘：從大量的資料中找出有用資訊的一種過程與技術，經由自動化或半自動的方法來探勘及分析資料，稱為資料探勘。
顧客分析：就是透過顧客調查將回收的資料經由統計分析產生顧客的需求資訊運用這些資訊可擬定有效的行銷策略已達成提升服務企業獲利的目的見P232第六章服務品質管理※全面品質管理（TQM）：全面品質管理之目的即是在創造一個持續改善的組織，其特點包括：1.強調顧客2.持續改進3.全員參與4.統計方法5.賦權員工。
现代服务业概论第一章服务业与现代服务业第一节服务与服务业概述一、服务的含义阐述1历史上，可概括出两类服务定义（1）统计定义：最常见的一种定义方式，是通过排他性的方式来说明“服务”，是将一切不属产品生产的经济活动都定义为“服务”。
缺点：不适于进行理论分析，无特定内涵，无表示事物质的规定性，缺乏逻辑的严谨性。
（2）本质定义：从服务的本质出发来进行定义，即通过性质来定义，指出具有某些性质特征的交易品就是服务。
如非实物性就被认为是服务的本质之一。
服务的含义阐述2西方经济学文献中服务含义1.提供某种帮助或使用价值，使接受者改善福利2.有交换价值的无形交易品，使用价值可瞬间的、重复使用的、可变的3.有目的的活动结果，可得报酬，也可不的报酬国内外至今对于“服务”没有形成一个被普遍权威观点。
《辞海》解释为“不以实物形式而以提供活动形式满足他人某种需要的活动”或者说，由于社会分工的发展，一部分人不从事工农业生产，只为他人提供非工农业产品的效用或有益活动，，称之为“服务”。
ISO9000对服务的定义：服务时为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务者的活动过程和活动结果。
服务的含义阐述3本教材定义中的三要点：1.具有使用价值，是一种无形产品2.是交易对象，反映不同经济主体之间的关系3.是运动形态的客观使用价值，不表现为静态的客观对象本教材定义“服务”：是一个经济主体使另一个经济主体增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值。
服务的含义阐述4“服务”与“劳务”区别1.服务是社会劳动分工的产物，是生产力发展的表现；而劳务是人们将自己的劳动能力提供给他人驱使是生产关系发展的表现。
2.在生产活动过程中，服务生产的特点是服务生产者必须具备劳动者、劳动资料，其劳动对象则由消费者来提供或指定;劳务生产者仅具备有劳动者。
二、服务的特性1．无形性一是与有形的消费品或工农业产品比，服务的空间形态基本上是不固定的；二是有些服务的使用价值或效果，往往在短期内不易感受到。
服务是指原始产出既不是产品也不是结构物的一种经济活动。
服务业是从生产和生活领域独立出来的，以获取经济效益为目的的、提供无形性产品的行业。
现代服务业可以划分为生产性服务业和消费性服务业。
现代服务业的创建模式可以划分为原创型、派生型、重组型。
现代服务业具有新的服务领域、新的服务业模式和低污染、低耗能、低物耗以及高附加值、高技术含量、高素质人力资源结构和高集群性的“两新”“三低”“四高”的特征。
现代服务业产生的原因主要有：现代信息技术的发展，社会分工的日益精细，经济全球化带动明显，政府政策的刺激作用。
人本管理的基本原理始终围绕“以人为本”，重视人、尊重人、依靠人、发展人、服务于人，满足于人的合理需求。
实施人本化管理模式要注重完善培训制度、优化激励机制、加强沟通管理和培育团队精神。
现代服务业竞争环境分析基本内容分为企业外部环境分析、企业内部条件分析两大方面。
现代服务业系统管理的理论原理主要包括整体性管理原理、动态性管理原理、开放性管理原理、环境适应性管理原理和综合性管理原理。
现代服务业人力资源管理的目标体系主要分成3个层次，即员工绩效、组织绩效以及员工和企业的协调发展。
绩效考评的内容主要有四个方面：一是德；二是能；三是勤；四是绩。
现代服务业确定薪酬的原则包括：公平性原则，激励性原则，个性化原则，合法性原则。
实施柔性管理必须具备三大要素：人、组织结构和信息。
客户关系管理是一种现代的经营管理理念，它包含的是一整套解决方案，意味着一套应用软件系统。
客户关系管理系统的基本功能包括销售功能、营销功能、服务功能。
现代服务企业质量管理三部曲（三大理论）是质量计划、质量控制和质量改进。
现代服务企业质量宏观管理方法包括：法制建设监督质量把关、开展活动鼓励质量提升和理性消费促进质量水平。
业务流程再造需要关注两大反面：技术方面的改造和社会方面的改造。
业务流程再造需要注意的问题：把握有效的时机、注重员工的满意度和重视激励机制的构建。
一，服务产品服务产品是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来的无形产品。
服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何功效和利益，并且不导致任何所有权的发生。
它的生产可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。
服务产品就有无形性、不可分离性、易逝性、可变性、相互替代性等。
因此，提供此类产品的企业应加强服务质量管理，提高服务人员综合素质，以提高企业的知名度和美誉度；定价更为灵活；多倾向于顾客导向定价；直销和经由中介机构销售较多采用；正确利用人员推销和广告。
二，服务产品的特点及其营运1，,服务是无形的。
因此从本质上讲,服务提供商请顾客购买的是一种承诺。
（无形性）2, 服务提供商与服务的消费者是密不可分的，它需要买卖双方在服务产品的开发和分销中相互合作。
而消费者对服务提供商的感知会转变成消费者对服务本身的感知。
（生产与消费同时性）3，,服务质量差别很大。
由于企业很难对服务进行标准化,所以服务质量也会差别很大。
（多变性）4，,服务价格变化很大。
由于服务提供商无法维持服务性存货,因此,在需求旺盛时,服务价格会上升,反之,其价格也会急速下滑。
（不可存储性）5，场所的选择取决于顾客；劳动力密集性；异质性三，影响服务产品的营销环境经济、社会文化、政治法律、技术环境、竞争环境四，服务产品的营销组合策略政策策略、价格策略、分销策略、促销策略五，顾客满意的理解市场营销组合的四个基本要素：即顾客(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
它强调企业首先应该把追求顾客满意放在第一位，其次是努力降低顾客的购买成本，然后要充分注意到顾客购买过程中的便利性，而不是从企业的角度来决定销售渠道策略，最后还应以消费者为中心实施有效的营销沟通。
重视顾客导向，以追求顾客满意为目标，这实际上是当今消费者在营销中越来越居主动地位的市场对企业的必然要求。
顾客：服务企业应站在顾客的立场上，帮助顾客组织挑选商品货源；按照顾客的需要及购买行为的要求，组织商品销售；研究顾客的购买行为，更好地满足顾客的需要；更注重对顾客提供优质的服务。
课程名称教材信息名称出版社作者版次服务管理《服务管理》清华大学出版社北京交通大学出版社丁宁2007年1月第1版一、名词解释/简答题（每题5分，共20分）1.如何理解服务以及服务的特性？★考核知识点：服务与服务的特性附1.1：（考核知识点解释）在ISO 9000系列标准中，对服务所作的定义是：“服务是为满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。
”服务的特性：1）服务的无形性；2）生产与消费的不可分性；3）服务的不可储存性；4）服务的异质性；5）顾客在服务过程中的参与；6）不牵涉所有权的转移。
2.服务业获得较快发展的主要原因有哪些？★考核知识点：服务业的发展原因附1.2：（考核知识点解释）服务业的发展原因猪油有以下几方面。
1）前提：社会分工和工业发展。
2）源泉：市场发育。
3）重要原因：社会需求。
4）助推器：城市化。
3.设计服务包时应主要关注哪几个方面？★考核知识点：服务包的内容。
附1.3：（考核知识点解释）服务包应包含以下4个方面。
1）支持性设施。
2）辅助物品。
3）显性服务。
4）隐性服务。
4.简要描述服务质量的5差距分析？★考核知识点：服务质量差距模型附1.4：（考核知识点解释）服务质量差距模型是分析服务质量问题产生的原因并帮助服务企业的管理者改进服务质量的工具。
1）差距模型的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。
2）服务供应商差距包括：质量感知差距，质量标准差距，服务传递差距和市场沟通差距。
质量感知差距是指顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距；质量标准差距是指服务提供者所指定的服务标准与管理层认知的顾客服务预期不一致而产生的差距；服务传递差距是指服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行，没有达到管理指定的要求；市场沟通差距是指服务企业在市场宣传中所做出的承诺与企业自身实际提供的服务不一致。
5.简要描述SERVQUAL模型的5个维度？★考核知识点：SERVQUAL模型附1.5：（考核知识点解释）SERVQUAL模型衡量服务质量的五个尺度为；可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
1.离岸金融是指设在某国境内，与该国金融制度没有什么联系，但受该国金融法规管制的金融机构所进行的资金融通活动。
正确答案是：(B)A 是B 否2.资产证券化是指将缺乏流动性的资产转换为在金融市场上可以自由买卖的证券的行为，使其具有流动性。
正确答案是：(A)A 是B 否3.城市物流是指物品在城市内部的实体流动、城市与外部区域的货物集散以及城市废弃物清理的过程，不仅包括生产领域、流通领域，还包括消费领域。
正确答案是：(A)A 是B 否4.目前，全球服务外包业务正逐渐从基础的技术层面的外包业务转向高层次的服务流程外包业务。
正确答案是：(A)A 是B 否5.加强会展业人才培训工作的措施包括：以行业协会为主导，高等院校为依托，采取课堂授课、实务操作和介入性培训等形式，开办各类培训班，使会展职业培训时效化、制度化。
正确答案是：(A)A 是B 否6.商务服务业指在社会经济活动中发挥服务、沟通、监督、鉴定、公证等功能，为生产者、经营者、其他组织和人民生活或上述四者之间牵线搭桥提供社会性、技术性、执行性有偿服务的经济组织、社会团体和个人所构成的行业。
正确答案是：(A)A 是B 否7.尽快把“广东服务”整体品牌以及“广州服务”、“深圳服务”、“深港服务”、“穗港服务”、“粤港澳服务”等区域品牌推出去。
正确答案是：(A)A 是B 否ABABABABCDABCDA 政策咨询B 工程咨询C 技术咨询D 管理咨询和其他咨询6. 推广“岭南文化”旅游品牌的措施包括（）。
(正确答案是：ABCD)A 充分展示岭南艺术、岭南民俗和岭南历史文化的独特魅力，B 大力推介西关大屋、客家围屋、开平碉楼等岭南建筑艺术，C 深挖广绣、广彩、广雕、石湾陶塑及粤剧、岭南民歌、广东音乐的文化内涵，D 弘扬敢为人先、务实进取、开放兼容、敬业奉献的岭南人精神7. 为了完善总部经济的专业化服务体系，我们应该（）。
(正确答案是：ABCD)A 加快发展现代服务业，大力发展高端服务业，B 加快完善银行、保险、会展、招商、商贸、物流、航运、旅游、法律、教育、培训等专业化服务体系，C 不断提升服务业的规模与能级，D 推动服务业与总部经济的互促互利，为总部企业提供良好的支援服务。
现代服务运营管理复习重点第一章1.服务经济的含义：以知识、信息和智力要素的生产、扩散及应用为经济增长的主要推动力，以科学技术和人力资本的投入为其核心生产方式，以法治和市场经济为其制度基础，经济社会发展主要以服务产品的生产和配置为基础的经济形态。
2.服务经济的特点：1）服务经济活动引领全球经济发展、成为财富主要创造者；2）服务业持续推动社会就业、就业人数大幅增加；3）服务贸易在国际贸易中地位急速上升；4）服务业与第一、二产业融合日益紧密；5）服务业内部结构升级转型明显；3.旅游服务的概念：旅游服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和〃热情好客〃的种种表现形式，向旅游者提供的能够满足其物质和精神需要的一系列活动，包括食、住、行、游、购、娱六大方面。
第二章1.服务的含义：是为了满足顾客的需要，在与顾客的接触中，服务提供者的活动和活动的结果。
2.服务产品的定义:是指不具有实体，而以各种劳务形式表现出来的无形产品。
3.B服务的特征：无形性、生产与消费的同步性、不可储存性、多变性4.旅游服务质量构成：1）技术性质量：是指旅游服务结果的质量，即服务过程的产出过程中，旅游企业提供的服务项目、服务时间、设施设备、服务规范与质量标准、环境氛围等是否满足了顾客需求的程度。
（从纯技术角度）2）功能性质量：是指旅游服务过程的质量，即旅游服务推广的过程中，顾客所感受的服务人员在履行职责时带给顾客的利益和享受。
（从顾客感受角度）3）关系质量：是指顾客对服务性企业及其员工的信任感和满意程度。
（从顾客感受角度）5.旅游服务质量特性：整体性、波动性、阶段性、主观性、有形性、可靠性、响应性、复原性6. 旅游服务质量影响因素:1）旅游服务质量标准；2）旅游服务质量传递过程;3）旅游服务质量结构；4）旅游服务质量结果7.旅游服务质量测定方法：第一步：测定顾客的预期服务质量;第二步：测定顾客的感知服务质量；第三步：确定服务质量，即服务质量=预期服务质量-感知服务质量第三章1.服务消费的属性：1）探索性属性：是指消费者在购买之前就可以确定的属性，如产品的款式、颜色、价格、触觉等；体验性属性:是指消费者在购买之后或消费过程中才能感受的属性，如度假、2)美容美发、儿童护理等；3）信誉属性：是指消费者在购买或消费之后仍然无法评估的属性，但可通过服务者的信誉加以参考，如电器维修、咨询服务等。
现代服务管理复习资料1.服务的概念：服务指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果。
2.服务的特征：①无形性②不可储存性③不可分离性④品质差异性(服务人员、消费者、环境因素和互动因素原因）⑤不可感知性3.现代服务业相对于传统服务业突出特点：高附加值、高技术含量、高素质人才、高集群性4.现代服务业发展趋势：国际化趋势、科技化趋势、集群化趋势、品牌化趋势、创新化趋势、融合化趋势5.人本管理概念：主要是指一种把“人”作为管理活动的核心喝组织的最重要资源之一，把组织内全体成员作为管理的主体，围绕如何充分利用和开发组织的人力资源，服务于组织内外的利益相关者，从而实现组织目标和组织成员个人目标的管理理论和管理实践活动的总称。
6.人本管理的原理：人是管理的主体，人的全面发展是管理的目的，员工参与是有效管理的关键，管理是为人服务的。
7.人本管理的基本内涵：把人看成组织管理的中心和最重要的资源之一，组织的成员既是组织管理的第一客体，又是组织管理的主体，组织生存与发展的根本途径是获取、利用、开发人力资源，组织的宗旨和使命是服从服务于组织的利益相关者，协调统一的谋求组织目标和组织成员个人目标的共同实现。
8.现代服务管理系统的构建特征：集合性，相关性，有序性，环境适应性，开放性，社会性9.学习型组织：通过培养整个组织的学习气氛，充分发挥员工的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、高度柔性的、扁平的、符合人性的、能持续发展的组织。
这种组织具有持续学习的能力，具有高于个人绩效总和的综合绩效。
10.改造成学习型组织：建立共同愿景目标、加强团队学习、改善心智模式、培养系统思考能力、追求自我超越11.现代服务业战略管理的过程：①战略目标的制定：指在对现代服务企业内外部环境进行分析的基础上，根据企业自身的资源和能力，结合现代服务企业的目标愿景来确定企业的经营方向和发展任务。
②战略实施：主要包括培育支持战略实施的现代服务业文化、建立有效的组织结构】制定预算、建立和使用各种现代服务信息系统等方案和具体计划措施。
现代服务业期末复习资料现代服务业管理第一节一、服务的概念（可从服务的目的、条件、内容几个方面入手）1、国外的概念1)服务是指原始产出既不是产品也不是结构物的一种经济活动2)服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。
它的产生可能与某种有形产品密切关联，也可能毫无关系。
2、ISO9004-2的服务概念服务指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果，核心：满足顾客需求。
3、服务的目的：满足顾客需求4、服务的条件：供方与顾客的接触中进行（面对面接触和非面对面接触）5、服务的内容：服务活动和服务活动所产生的结果（结果指顾客的反馈信息）6、人们为什么需要服务：因为他们做不了一些事情，这些做不了的事情就需要他人的服务（时间限制、能力限制、专业限制等）二、服务的特性（重点为互动因素和过程性）1、服务是由一系列活动构成的过程，这个为顾客提供解决方案的过程需要运用各类资源，如人力、货物、信息、系统和基础设施等，来帮助顾客解决问题。
2、服务最重要的特性就是其过程性，其他特性都是从过程性派生出来的。
3、服务的特征1)无形性2)不可储存性3)不可分离性4)品质差异性：服务人员、消费者、环境因素、互动因素5)不可感知性三、服务过程与结果：1、过程质量是指顾客是如何接受或得到服务的。
由于服务具有无形性和不可分割性,从而服务过程即服务人员如何与顾客打交道或提供服务,必然会影响顾客对服务质量的评价。
一般来说,服务过程质量不仅与服务时间和地点、服务人员态度和仪表、服务方法和程序等有关,而且与顾客个性、态度、知识和行为方式等因素有关,从而顾客对于服务过程质量的评价一般较为主观。
2、结果质量是指服务结果或产出质量,即在服务交易或服务过程结束后顾客的“所得”(即得到的实质内容)。
一般来说,由于结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容,从而顾客可以通过较为直观的方式加以评估,并且顾客对于结果质量的衡量也较为客观。
现代服务业管理第一节一、服务的概念（可从服务的目的、条件、内容几个方面入手）1、国外的概念1)服务是指原始产出既不是产品也不是结构物的一种经济活动2)服务是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。
它的产生可能与某种有形产品密切关联，也可能毫无关系。
2、ISO9004-2的服务概念服务指为满足顾客需要，在与顾客接触中，供方活动和供方内部活动所产生的结果，核心：满足顾客需求。
3、服务的目的：满足顾客需求4、服务的条件：供方与顾客的接触中进行（面对面接触和非面对面接触）5、服务的内容：服务活动和服务活动所产生的结果（结果指顾客的反馈信息）6、人们为什么需要服务：因为他们做不了一些事情，这些做不了的事情就需要他人的服务（时间限制、能力限制、专业限制等）二、服务的特性（重点为互动因素和过程性）1、服务是由一系列活动构成的过程，这个为顾客提供解决方案的过程需要运用各类资源，如人力、货物、信息、系统和基础设施等，来帮助顾客解决问题。
2、服务最重要的特性就是其过程性，其他特性都是从过程性派生出来的。
3、服务的特征1)无形性2)不可储存性3)不可分离性4)品质差异性：服务人员、消费者、环境因素、互动因素5)不可感知性三、服务过程与结果：1、过程质量是指顾客是如何接受或得到服务的。
由于服务具有无形性和不可分割性,从而服务过程即服务人员如何与顾客打交道或提供服务,必然会影响顾客对服务质量的评价。
一般来说,服务过程质量不仅与服务时间和地点、服务人员态度和仪表、服务方法和程序等有关,而且与顾客个性、态度、知识和行为方式等因素有关,从而顾客对于服务过程质量的评价一般较为主观。
2、结果质量是指服务结果或产出质量,即在服务交易或服务过程结束后顾客的“所得”(即得到的实质内容)。
一般来说,由于结果质量牵涉到的主要是技术方面的有形内容,从而顾客可以通过较为直观的方式加以评估,并且顾客对于结果质量的衡量也较为客观。
四、被忽略的服务—隐性服务：隐性服务指服务提供者通过行政、财务、法律或技术等常规活动而使顾客受到其影响但不对顾客的选择偏好产生任何影响的各种活动：1、结账的清晰性和准确性2、服务失误和顾客抱怨的补救3、提高顾客的忠诚度第二节一、什么是服务质量：关键词-水平、程度、满足需求1、服务工作的优劣程度2、服务业包括各个服务部门和各个服务行业对消费者提供服务的程度和水平的总称3、企业服务的水平、满足顾客需要的程度4、服务工作的水平和好坏程度二、服务质量的好坏是由谁界定的？顾客感知为导向，服务质量的分类我们研究和讨论的服务质量是顾客感知的服务质量三、服务质量的分类1、技术质量-提供什么服务（what）2、功能质量-如何提供服务（how）3、环境质量-在哪提供服务（where）技术质量、功能质量和环境质量，哪个质量的主观性更强？功能质量对企业而言，哪种质量更容易控制？环境质量四、服务质量用谁的标准来测量？（顾客）服务质量在很大程度上是顾客主观意志的产物，而且服务质量的感知过程是非常复杂的质量差距模型：引起消费者不满的对服务的预期和享受到的服务之间的差距五、服务质量差距模型引起消费者不满的对服务的预期和享受到的服务之间的差距其原因：1、GAP1：管理者对期望质量的感觉不明确1)对市场研究和需求分析的信息不准确2)对期望的解释信息不准确3)从企业与顾客联系的层次向管理者传递的信息失真或丧失4)没有需求分析5)臃肿的组织层次阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息2、GAP2：服务质量标准与管理者对质量期望的认识不一致1)组织无明确目标2)计划失误或计划过程不够充分3)计划管理混乱4)服务质量的计划得不到最高管理层的支持3、GAP3：服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准1)服务生产管理混乱2)员工对标准有不同意见3)内部营销不充分或根本不开展内部营销4)标准太复杂或太苛刻5)技术和系统没有按照标准为工作提供便利4、GAP4：营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致1)营销沟通计划与服务生产没统一2)传统的市场营销和服务生产之间缺乏协作3)有故意夸大其辞，承诺太多的倾向4)营销沟通活动提出一些标准，但组织却不能按照这些标准完成工作5、GAP5：感知或经历的服务与期望的服务不一样（最重要的）1)口碑不佳2)对企业形象的消极营销3)消极的质量评价4)丧失业务总结：质量模型揭示了引起消费者不满的对服务的预期和享受到的服务之间的差距（差距5）是由服务过程中四个方面的差距决定的：认知差距，消费者预期—管理层认识之间的差距（差距1）；标准差距，管理层认识—服务质量规范之间的差距（差距2）；交付差距，服务质量规范—服务交付之间的差距（差距3）；宣传差距，服务交付与外部沟通之间的差距（差距4）。
差距5=f（差距1，差距2，差距3，差距4），所以要提高服务质量水平就要尽力缩小这四方面的差距以使消费者满意。
同时由于这些差距难以完全避免因此进行及时的服务补救也是提高服务水准的重要途径。
服务质量的影响因素：1、关键时刻1)服务提供者在与顾客的互动中，将服务的技术质量传递给顾客，我们将这些互动关系过程称为服务的质量关键时刻；2)关键时刻是一个真正的展示机会，一旦丧失这个机会，顾客就不在了，这是提高顾客感知服务质量的最好时机；3)如果在关键时刻出现服务失误，至少要向顾客解释服务失误的原因，或创造新的关键时刻弥补服务失误2、情感情感是个人的内心感受和主观体验，是人各种感觉、思想和行为综合的心理和生理状态，是对环境刺激所产生的心理反应、生理反应以及行为表达方式。
3、情绪情绪的双向性正面情绪：高尚、快乐、正直热情、喜悦、积极虚心、诚实、勤劳负面情绪恐怖、悲伤愤怒、内疚焦虑、嫉妒六、标准服务与非标服务的关系1、标准化服务与个性化服务如果只停留和满足于标准化服务，不向个性化服务发展，服务质量是难以上台阶的，也就谈不上差异化的竞争优势；而没有标准化服务的基础去谈个性化服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。
2、标准化服务与个性化服务的差异：1)标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢。
2)服务的标准化强调整体的形象和效率 ,个性化提倡主观能动性和效益3)标准化服务注重掌声四起, 个性化服务追求锦上添花4)标准化服务需要鲜明的组织与群体观念,要求有强烈的责任心和严谨的工作态度 ; 个性化服务需要浓厚的感情因素, 要求有更强的情感投入。
第三节一、服务质量的测量1、关键事件法（CIM）（测量方法）通过询问那些已经接受过企业服务的顾客对服务质量的看法，即哪些服务环节，包括服务结果，与服务标准不一致，比标准好或者未达到标准，这些经常与服务标准产生偏差的服务环节或过程就是所谓的关键事件。
被测者要具体说明为什么他会将这些环节列入关键事件范畴。
最后，研究人员要对顾客对关键事件的描述进行分析，以找到服务质量存在的问题及这些问题产生的原因。
对评价良好的服务环节同样要找出原因并将其标准化，以指导以后的服务过程2、量表（测量工具）量表是一种测量工具，它试图确定主观的、有时是抽象的概念的定量化测量的程序。
量表设计就是设计被访问者的主观特性的度量标：1)描述性2)比较性3)程度4)起点二、SERVQUAL模型（基础）SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家A.Parasuraman,Zeithaml和Berry依据全面质量管理理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”SERVQUAL是建立在服务质量的概念性模型上的，给予五个缺口在五个不同的维度而建立起一套完整的评分系统，根据分值得高低对评价对象的服务质量进行量化的评判。
在形式上通过问卷的发放收集顾客对评价对象的感知质量和与其服务质量，最后通过一定的加权计分。
1、SERVQUAL量表的维度1)有形性有形性包括实际设施，设备以及服务人员的仪表等a.有现代化的服务设施b.服务设施具有吸引力c.员工有整洁的服装和外套d.公司的设施与他们所提供的服务相匹配2)可靠性可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力a.公司向顾客承诺的事情都能及时完成b.顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助c.公司是可靠的d.能准时地提供所承诺的服务e.正确记录相关的记录3)响应性响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿（出租车）a.不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间b.期望他们提供给及时地服务是不现实的c.员工并不总是愿意帮助顾客d.员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求4)保证性保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力（京港地铁）a.员工是值得信赖的b.在从事交易时，顾客会感到放心c.员工是礼貌的d.员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务5)移情性移情性是指关心并为顾客提供个性服务（LV）a.公司不会针对顾客提供个别的服务b.员工不会给与顾客个别的关心c.不能期望员工了解顾客的需求d.公司没有优先考虑顾客的利益e.公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求2、SERVQUAL模型的局限（理解一下即可）1)SERVQUAL评价模型的开发者对服务行业的划分方面是“按照服务接触水平将服务分为高接触度服务，中接触度服务和低接触度服务。
”这样的划分本身有其局限性，那么基于这种划分方法的SERVSERVQUAL模型无法更好的说明在以上划分行业之外或者介于之间的行业的特性。
2)SERVQUAL评价模型是在五个维度中开展调查分析的，五个维度依次是有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。
在面对不同行业时，五个维度的重要性有所不同，存在着权重的赋值以及问卷设计上前后次序的两方面问题，这都影响着SERVQUAL评价模型的运用和正确性3)SERVQUAL 评价模型的研究是基于三个行业（电话维修，银行零售和保险业）中的五家公司调查的样本基础上进行的。
一方面，其样本容量的有限性导致了SERVQUAL无法把问题说清楚和客观。
另一方面，在行业的选择上，电话维修，银行零售业务和保险业三个行业无法全面的反映出所有服务行业的共同特点，至少对旅客运输这类质量递减行业的特点没有被表现出来。
4)SERVQUAL评价模型是一种事前研究，即在顾客最终体验服务产品带来利益前就对SERVQUAL的问卷做出了回答。
服务产品的特点告诉大家，顾客从消费服务产品中得到的利益往往具有不可感知性，很难被察觉，或要经过一段时间后，消费服务的享用这才能感觉出利益的俄存在。
也就是说，顾客的期望和感知可能在时间上具有很强的间断性，但SERVQUAL评价方法在实际运用中却需要时间上的连续性，以保证研究的顺利开展。
三、关系质量（服务质量动态关系度量方法）1、概念：是指顾客与服务提供者在长期的互动关系过程中所形成的长期、动态的质量感知。
