8项质量管理原则

质量管理的八项原则是什么？1、以顾客为关注焦点。

组织依存于顾客。

因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的需求期望。

2、领导作用。

领导者确立组织统一的宗旨与方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

最高管理者应建立质量管理方针和和质量目标，确保关注顾客要求，确保建立和实施一个有效的质量管理体系，确保应有的资源得到充分利用，并随时将组织运行的结果与目标比较，根据具体情况决定实现质量方针，质量目标的措施，确定持续改进的措施。

3、全员参与。

各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能为组织带来最大的收益。

组织要培育员工质量意识，职业道德和一顾客为关注焦点意识和敬业精神的教育，还要积极寻找机会激发他们的积极性和责任感，使员工参与持续改进并做出贡献。

4、过程方法。

将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

过程是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

把管理职责，资源管理，产品实现，测量，分析和改进作为体系的4个主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。

5、管理的系统方法。

将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率，以达到实现质量方针和质量目标。

系统的特点是了解体系内部诸多过程之间的内在联系与依赖，能关注并确定在体系内特定过程如何运作，通过测量和评价持续改进。

6、持续改进。

组织应不断改进其产品质量，提高质量管理体系及过程的有效性和效率，以满足顾客和其他相关方日益增长和不断变化的需求与期望。

7、基于事实的决策方法。

有效决策时建立在数据和分析的基础上的，以事实或正确的信息基础，通过合乎逻辑的分析，才可能防止决策失误。

微信公众号：KP80661028统计技术是最重要的工具之一，可用来测量，分析，和说明产品过程的变异性，可以持续改进的决策提供依据。

质量管理八大原则原则1：以顾客为关注焦点原则2：领导作用原则3：全员参与原则4：过程方法原则5：管理的系统方法原则6：持续改进原则7：基于事实的决策方法原则8：与供方的互利关系企业内部的质量管理质量保证和质量控制两方面的内容。

①质量保证：质量保证活动涉及企业内部各个部门和各个环节。

从产品设计开始到销售服务后的质量信息反馈为止，企业内形成一个以保证产品质量为目标的职责和方法的管理体系，称为质量保证体系,是现代质量管理的一个发展。

建立这种体系的目的在于确保用户对质量的要求和消费者的利益，保证产品本身性能的可靠性、耐用性、可维修性和外观式样等。

“质量保证”一词在GB/T19000-2008/ISO9000:2005已经定义为“质量管理”的一部分，其定义为：“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”。

因此，质量保证的活动，更应该是以可信性为核心。

可信性的定义为：“用于表述可用性及其影响因素(可靠性、维修性和保障性)的集合术语。

注解：可信性仅用于非定量术语的总体表述。

所以，质量保证，更多的应该模拟最终顾客使用的环境、寿命以及产品的相关标准要求进行严格的试验来满足顾客信任。

②质量控制：为保证产品的生产过程和出厂质量达到质量标准而采取的一系列作业技术检查和有关活动，是质量保证的基础。

美国.朱兰认为，质量控制是将测量的实际质量结果与标准进行对比，并对其差异采取措施的调节管理过程。

这个调节管理过程由以下一系列步骤组成：选择控制对象；选择计量单位；确定评定标准；创造一种能用度量单位来测量质量特性的仪器仪表；进行实际的测量；分析并说明实际与标准差异的原因；根据这种差异作出改进的决定并加以落实。

质量控制更应该对活动过程加以控制。

质理管理专用术语质量方针（Quality Policy）质量目标（Quality Objective）质量体系（Quality System）质量控制（Quality Control）质量保证（Quality Assurance）质量管理体系（质量管理认证标准是根据世界上170个国家大约100万个通过认证的组织的8年实践，更清晰、明确地表达的要求，并增强与各种质量认证的兼容性。

质量管理体系的八大原则质量管理体系是企业保证产品或服务质量的一种管理方法。

它基于一系列准则和原则，并通过制定流程、管理措施和监督机制来确保产品或服务符合客户需求和预期。

在实施质量管理体系时，有八大原则是需要重点遵循的，它们是：1. 客户关注客户是企业存在的根本原因，满足客户需求是质量管理的首要目标。

企业应了解客户的需求和期望，并以此为导向确定质量目标和策略。

通过持续改进和不断满足客户的期望，企业可以提高客户满意度，增强竞争力。

2. 领导作用领导的参与是创建和维持有效的质量管理体系的关键。

领导者应该积极倡导质量管理的重要性，确保质量政策被有效传达和理解。

他们应该定期检查质量目标的达成情况，并提供必要的资源和支持，以推动质量管理的成功实施。

3. 全员参与质量管理是全员参与的过程。

每个员工都应该有责任和义务参与质量管理体系的实施和维护。

通过培训和激励机制，员工可以提高质量意识和技能，不断改进工作流程，从而实现卓越质量和可持续发展。

4. 过程方法质量问题通常是由于不完善的过程或系统导致的。

企业应采取过程方法来管理和改进工作。

过程方法强调对工作过程的理解、分析和优化。

通过识别关键过程和关键环节，并制定有效的控制措施，企业可以提高工作效率和质量稳定性。

5. 系统方法质量管理体系应该是一个系统化的方法。

企业应该建立一套相互关联和相互支持的管理系统和流程。

这些系统和流程应该涵盖组织结构、职责分工、工作程序、记录和文档等方面，以确保质量目标的实现和质量问题的及时解决。

6. 持续改进质量管理的核心是持续改进。

企业应该不断寻求改进质量管理体系的方法和途径。

通过监测和评估质量绩效，收集用户反馈和投诉，以及引入新的技术和方法，企业可以不断提高质量水平和客户满意度。

7. 决策基于事实企业决策应该基于可靠的数据和事实。

通过收集和分析数据，企业可以更好地了解工作过程和质量绩效的情况。

基于这些数据，企业可以做出明智的决策，制定有效的措施，并及时调整管理策略，以提高质量管理体系的效果。

质量管理体系的八大原则质量管理体系是企业为确保产品和服务质量而采取的一系列组织和管理措施的总体系统。

在质量管理体系中，存在着一些核心的原则，这些原则被广泛应用于各个行业和领域，确保质量的稳定和持续改进。

本文将介绍质量管理体系的八大原则。

一、顾客导向(Customer-focus)顾客导向是质量管理体系中最重要的原则之一。

它强调企业应该全面关注顾客的需求和期望，在产品设计、生产过程和服务中不断满足顾客的需求。

企业应该将顾客的满意度放在首位，不断改进产品和服务，以提高顾客的信任和忠诚度。

二、领导力(Leadership)领导力是质量管理体系成功的关键因素之一。

领导者应该通过设立明确的质量方针和目标，制定相应的质量策略，并指导员工贯彻执行。

领导者要以身作则，树立榜样，激励员工积极参与质量管理活动，推动质量管理体系的有效实施。

三、全员参与(Engagement of People)全员参与是确保质量管理体系有效运作的重要原则。

每个员工都应被视为质量管理体系的一部分，他们应该参与到质量目标的制定、过程改进和问题解决中，发挥自己的作用。

通过培训和沟通，提高员工的质量意识和技能，激发员工的创新和贡献。

四、过程方法(Process Approach)过程方法是一种系统化思维方式，将组织视为一系列相互关联的过程。

通过理解和管理各个过程之间的关系，可以提高质量管理的效率和效果。

企业应该充分了解和满足各个过程的要求，持续改进过程，确保产品和服务符合顾客的需求和期望。

五、系统方法(System Approach to Management)系统方法是质量管理体系的基础。

它要求企业将各个组成部分视为一个整体，相互协调和互相关联。

通过建立和维护适当的关联和沟通机制，确保质量管理体系的有效运作和持续改进。

六、持续改进(Continual Improvement)持续改进是质量管理体系的目标之一。

企业应该不断地寻求提升和创新的机会，通过采用先进的技术和方法，解决问题，减少浪费和缺陷，提高产品和服务的质量。

质量管理八大原则的内容：
原则1.以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。

因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客并争取超越顾客期望。

原则2.领导作用：领导者确立本组织统一的宗旨和方向。

他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

原则3.全员参与：各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。

原则4.过程方法：将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

原则5.管理的系统方法：识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。

原则6.持续改进：组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。

原则7.基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析基础上。

原则8.互利的供方关系：组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

质量管理体系八大原则详细解释一、顾客导向顾客导向是质量管理体系的核心原则之一。

它强调企业在制定质量管理策略和实施过程中，必须以满足顾客需求和期望为出发点和归宿。

这意味着企业应当了解和分析顾客需求，从顾客的角度出发进行质量管理。

企业需要确保其产品或服务能够满足顾客的要求，并不断改进以提升顾客满意度。

二、领导力领导力是质量管理体系的重要原则，它涉及到企业领导层的承诺、目标设定和推动改进的能力。

领导层应当制定和传达质量政策，并明确质量目标和策略。

同时，领导层还应积极参与决策过程，提供资源和支持，以推动全员参与质量管理，并创造良好的工作氛围。

三、全员参与全员参与是质量管理体系的基础原则之一。

它要求企业内的每个员工都对质量管理负责。

全员参与不仅涉及到员工的技能和能力培养，还包括员工参与决策、提供改进建议和反馈等方面。

企业应建立一种鼓励员工积极参与的文化氛围，并提供相关的培训和支持。

四、过程方法过程方法是质量管理体系的管理原则之一。

它强调将企业的活动看作是一系列相互关联的过程，而不是孤立的活动。

通过了解和控制各个过程，企业可以达到改进质量、提高效率和降低成本的目标。

过程方法还能帮助企业发现和解决问题，并持续改进组织绩效。

五、系统化方法系统化方法是质量管理体系的重要原则之一。

它要求企业建立和维护一个完善的质量管理体系，确保质量目标的实现。

企业需要建立一套符合国际质量管理标准的规章制度、流程和文件，以确保质量管理的一致性和可持续性。

系统化方法还包括制定质量管理计划、执行内部审核和管理评审等活动。

六、持续改进持续改进是质量管理体系的核心原则之一，也是其不断发展和提高的动力。

持续改进要求企业追求卓越，不断寻求工作和业务过程的改进机会，从而提升产品和服务的质量水平。

持续改进可以通过收集和分析数据、进行内部审核和管理评审等手段来实现。

七、基于事实的决策基于事实的决策是质量管理体系的重要原则之一。

它要求企业在制定决策时要依据可靠的数据和事实，而不是凭借主观意见或猜测。

质量管理中的八大原则质量管理是现代企业不可或缺的一部分，具体而言就是通过计划、控制和改进产品和服务的质量，以满足客户需求并提高企业绩效。

为了使质量管理更高效、更可靠、更稳定，国际标准化组织（ISO）确定了八大原则，提供了一个标准的框架，以使组织体系更加了解和整合。

质量管理中的八大原则分别是：1. 客户导向（Customer focus）2. 领导力（Leadership）3. 全员参与（Engagement of people）4. 过程方法（Process approach）5. 不断改进（Continual improvement）6. 确立关系（Relationship management）7. 事实决策（Evidence-based decision-making）8. 共同利益（Mutually beneficial supplier relationships）下面我们来具体了解一下每一个原则。

一、客户导向任何成功的企业都必须建立在对客户需求的理解之上。

客户导向是指企业应该专注于客户所有方面的需求和要求，寻求满足客户期望的所有方式，以便满足或超越客户的期望。

二、领导力领导力是指企业管理层对建立演变，实施战略和方针，以及创建客户、员工和股东价值的能力。

具备领导力的企业管理层还能够激发员工的潜力，为公司提供更加高效的工作环境。

三、全员参与让员工意识到自己在企业工作中的重要性，以及管理层对员工所享有的权利和义务很重要。

全员参与是指所有员工都在整个企业运营过程中尽其所能的参与，为企业的成功作出贡献。

四、过程方法过程方法指的是企业按照一定的过程来管理，系统的规划，开展，监督并改进所有运作过程。

该方法的特点是系统性，协调性，全面性和主动性，并且能够帮助企业提高所有相关方面的效率和效果。

五、不断改进不断改进是指企业应该始终保持敏锐的流程和产品改进能力，以创造出高品质的产品和服务。

该原则不仅是依赖企业领导层和员工的共同努力，还需要企业进行定期分析和评估，以确定改进目标并建立计划。

质量管理八项原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。

针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，使组织获得成功。

组织为实现质量目标，应遵循以下八项质量管理原则。

原则1：以顾客为中心组织依存于其顾客。

因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

1、组织实施本原则的主要利益2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施3、本原则在标准中的体现原则2：领导作用领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。

1、组织实施本原则的主要利益2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施3、本原则在标准中的体现原则3：全员参与各级人员是组织之本。

只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。

1、织实施本原则的主要利益2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施3、本原则在标准中的体现原则4：过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

过程方法的原则不仅适用于某些较简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。

在应用于质量管理体系时，2000版ISO9000族标准建立了一个过程模式。

此模式把管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析与改进作为体系的四大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。

1、实施本原则的主要利益2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施3、本原则在标准中的体现原则5：管理的系统方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。

ISO/DIS9000的3.3列出了建立和实施质量管理体系的十三个步骤：1、实施本原则的主要利益2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施3、本原则在标准中的体现原则6：持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标。

汇报人：日期:contents •原则1：以顾客为关注焦点•原则2：领导作用•原则3：全员参与•原则4：过程方法•原则5：管理的系统方法•原则6：持续改进•原则7：基于事实的决策方法•原则8：与供方互利的关系目录原则1：以顾客为关注焦点要建立有效的质量管理体系，首先需要深入理解顾客的需求，包括产品、服务、交货期等方面的需求。

分析顾客的反馈和意见积极收集和分析顾客的反馈和意见，以便发现和解决潜在的问题，进一步优化产品和服务。

基于对顾客需求的深入理解，应采取必要的措施来满足这些需求。

这可能包括制定和实施相应的质量标准和程序，以确保产品和服务质量符合顾客的期望。

确保产品和服务质量随着市场和技术的变化，顾客的期望也会随之改变。

因此，企业需要持续改进其产品和服务，以满足顾客不断变化的期望。

持续改进以满足顾客期望除了满足顾客的基本需求外，还应致力于提供超越顾客期望的产品和服务。

这可能涉及到创新和改进现有产品和服务，以满足顾客未明确表达的需求。

建立和维护良好的客户关系与顾客建立和维护良好的关系，通过提供卓越的服务和关怀，增强顾客的满意度和忠诚度。

这有助于在竞争激烈的市场中获得竞争优势。

原则2：领导作用确定质量方针与目标质量方针组织应制定明确的质量方针，包括质量目标和质量承诺，并确保与组织的整体战略和目标相一致。

质量目标组织应设定可测量、具有可行性的质量目标，并与质量方针保持一致。

这些目标应明确、具体，并涵盖组织的所有业务领域。

建立质量管理的组织文化文化传承组织的领导者应积极倡导质量管理的理念和文化，并通过自身的行为和言语影响员工的行为和态度。

培训与教育组织应提供必要的培训和教育，以提高员工的质量意识和技能水平，促进整个组织形成共同的质量管理理念和文化。

组织应提供必要的人力、物力、财力和技术资源，以支持质量管理体系的有效运行。

培训与技能提升组织应为质量管理团队和员工提供持续的培训和发展机会，以提高他们的技能水平和专业素质，确保组织的质量管理水平的持续提升。

质量管理体系的八大原则一、顾客导向• 1.了解顾客需求：企业应通过市场调研等方式了解顾客对产品和服务的具体需求，以便制订相应的质量管理策略。

• 2.满足顾客需求：企业应确保产品和服务能够满足顾客的期望和需求，提供高质量的产品和优质的服务。

二、领导力• 1.明确质量方针：企业应制定明确的质量方针，并将其传达给全体员工，以确保他们都明白企业对质量管理的重视程度。

• 2.制定质量目标：企业应设定具体、可衡量的质量目标，并监控实现进度，以保持质量管理体系的持续改进。

三、全员参与• 1.培训和教育：企业应为员工提供必要的培训和教育，使其具备适应质量管理要求的知识和技能。

• 2.员工参与决策：企业应鼓励员工参与质量管理体系的决策过程，以提高质量管理的效果和员工的积极性。

四、过程方法• 1.过程管理：企业应将质量管理视为一种过程，通过对各个关键过程的管理来提高整体质量水平。

• 2.持续改进：企业应不断分析和改进各个质量管理过程，以提高质量管理的效率和效果。

五、系统方法• 1.整体观念：企业应将质量管理视为一个整体，并将其融入到企业的整体管理体系中。

• 2.过程相互关联：企业各个质量管理过程之间存在相互关联，企业应理解和管理这些关联，以确保质量管理体系的协调和有效性。

六、持续改进• 1.数据分析：企业应通过数据分析来识别和解决潜在的质量问题，以实现持续改进。

• 2.预防措施：企业应采取预防措施，防止再次出现类似的质量问题。

七、基于事实的决策• 1.数据收集：企业应通过数据收集来了解企业的质量状况和问题，并为决策提供基础数据支持。

• 2.决策依据：企业的决策应基于事实和数据，避免主观偏见和个人意愿的影响。

八、供应商关系管理• 1.选择合适的供应商：企业应选择合适的供应商，确保其能够提供符合质量要求的产品和服务。

• 2.供应链管理：企业应与供应商建立良好的合作关系，共同推动质量管理的改进和提高。

质量管理体系的八大原则是质量管理的基石，它们为企业提供了一个全面、系统的质量管理框架，帮助企业实现持续改进和卓越品质。

质量管理八项原则在GB/T19000－2000的“质量管理原则”中，有一个前言：“为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。

针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。

质量管理是组织各项管理的内容之一。

最高管理者可在八项质量管理原则的指导下，领导组织进行业绩改进。

”八项质量管理原则1、以顾客为关注焦点组织依存于顾客。

因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。

顾客是每个组织存在的基础，组织应将顾客的要求放在第一位。

所以，组织应明确自己的顾客是谁；应调查顾客的需求是什么；应研究怎样满足顾客的需求。

为实施本原则，应采取以下主要措施：1）组织应全面、不断地了解顾客的需求和期望。

2）确保组织的各项目标，包括质量目标能直接体现顾客的需求和期望。

3）顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并采取措施以满足顾客的要求。

4）有计划、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施。

5）处理好与顾客的关系，力求使顾客满意。

6）在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方的利益，使组织得到全面、持续的发展。

2、领导作用领导者建立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

GB/T19004－2000中指出：“最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立一个有效的和高效率的质量管理体系，并使所有相关方获益是必不可少的。

”在领导方式上，最高管理者还要做到透明、务实和以身作则。

实施本原则应采取的主要措施包括：1）全面考虑所有相关方的需求。

2）做好发展规划，为组织设计一个清晰的远景。

3）在整个组织及各级、各有关部门设定富有挑战性的目标。

4）创造并坚持一种共同的价值观，并树立职业道德榜样，形成组织的精神和文化。

5）使所有员工工作在一个比较宽松、和谐的环境之中，建立信任，消除忧虑。

一、八项质量管理原则的内容：原则一：以顾客为中心原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：互利的供方关系二、应用八项质量管理原则的益处（一）顾客/产品使用者将通过获得具有以下要求的产品而受益：1.符合要求2.可信赖的和可靠的；3.在需要时可应用的；4.可维护的。

（二）组织的员工将在以下几方面受益：1.良好的工作条件；2.不断提高的工作满意度；3.不断改善的健康和安全；4.不断提高的道德观念；5.不断改善的工作稳定性。

（三）所有者/投资者将从以下几方面获得效益：1.不断提高的投资回报；2.不断改进的经营结果；（四）供方及合作伙伴将通过以下几方面获益：1.组织与供方的稳定关系；2.组织对供方产品需求的增长；3.良好的合作关系和相互间的理解；（五）社会将在以下几方面获益：1.完全符合法律和法规要求：2.增进健康和安全；3.减少环境的压力；4.不断增长的安全感。

（六）组织应用八项质量管理原则的益处：1.帮助组织制定更加具有指导意义的方针以及实施该方针的行之有效的策略。

2.为确定组织的目标提供理论方法。

3.更全面、系统和有效地指导组织改进经营管理并增加效益。

4.为组织的人力资源管理活动提供原则和方法。

三、以顾客为中心（一）、应用“以顾客为中心”的原则组织将会采取下述的活动1.了解并掌握顾客的需求和期望。

2.确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。

3.确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。

4.测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。

5.管理好与顾客的关系。

6.兼顾顾客与其他相关方之间的利益。

（二）运用“以顾客为中心”的原则组织将会获得的益处1.对市场机遇作出快速而灵活的反应，扩大市场占有率并增加收益。

2.获得顾客的青睐，追加订单并招来回头客。

四、领导作用（一）运有“领导作用”原则的组织最高管理者将会采取下列具有非常意义的措施。

八项质量管理原则1 .以顾客为关注焦点理解指南：组织依赖于顾客。

因此，组织应理解顾客当前的、潜在的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

11为什么提出“以顾客为关注焦点”？市场告别短缺，顾客也因为有更多的选择空间而变得越来越挑剔，左右市场的力量也越来越大，因此必须满足甚至超越顾客的期望，才能赢得顾客，才有生存和发展的可能。

1.2 顾客是谁？IS09000：2000标准的定义为“接受产品和服务的组织和个人”。

它既包括购买者、使用者、消费者，又包括采购方和零售商，也指企业活动中接受前一过程输出的部门、岗位和个人。

1.3 应该注意顾客潜在的需求、潜在的顾客。

好的公司满足需求，伟大的公司创造市场。

如果我们能设计和开发并提供更有价值、更加新颖的产品或服务，部分潜在的顾客将会成为我们真正的顾客。

1.4 顾客群的选定。

一个企业不能满足所有顾客的需求，要求企业根据产品定位，识别属于自己的顾客群,并努力吸引这些顾客，赢得目标顾客的信赖。

1.5 关注企业内部顾客。

企业内部部门与部门之间，上级与下级之间，员工与员工之间，都无时不刻在扮演着供方与顾客双重角色，关注内部的顾客应在企业的每个部门和员工中大力提倡，因为只有这样才能保证正常的生产秩序，保证和谐的工作关系。

2 .领导作用理解指南：领导者应建立组织统一的宗旨及方向。

他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

2.2 领导指“最高管理者”，IS09000：2000标准中对领导的定义：“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”。

2.3 领导应做好如下工作：a.要确定方向，策划未来；要善于将企业的经营宗旨、前进方向灌输到每个员工的脑子里：要善于引导员工朝着既定的目标不断努力。

b.要善于激励员工，充分发挥员工的积极性和聪明才智。

c.要善于组织协调，努力追求良好的“协同效应”，使企业变成一个真正的有机整体。

d.要善于营造一个良好的有利于员工发展和企业运做的内部环境。