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电信装维人员实用服务礼仪篇一、【课程背景】服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的是一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。
注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。
在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。
随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。
怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。
所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
人与人之间的交往，缺乏了礼貌会有什么后果？服务人员与客户之间的交往，缺乏了礼仪会有什么样的结果？古人云：“知礼而后作”, 是人的内在修养的外在表现；“您永远无法获得第二次机会，以赢得一个良好的第一印象！”第一次给人印象最深的便是礼仪：仪态、仪表等；但是，非常遗憾的是，人长大以后，却越来越不关注对别人的礼貌；商业交往中应该掌握的礼仪知识却是很少被予以足够的重视……是否具备良好的礼仪，在一定程度上决定了成败。
礼仪更重要的是体现个人职业素养，在交服务场合中事事合乎礼仪，处处表现得体着实不易。
本课程是企事业服务单位礼仪必修内容，更是各行各业服务人员塑造成功企业象的必要条件。
二、【课程目标】✧注重服务礼仪，可以提升服务工作人员的个人素质✧注重服务礼仪知识能塑造服务型企业良好的服务形象✧能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧。
✧参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
维修工礼仪、仪容仪表和上门维修要求一、仪容仪表1、工作时间内着岗位规定工作服及相关饰物，不可擅自改变工作服的穿着形式，并保持工作服干净、平整、无汗味、无破损、无褶皱。
2、头发要经常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型，要做到前不遮眉，后不压衣，侧不遮耳。
3、面部要注意清洁与适当修饰，保持容光焕发。
在岗位上不能带有色眼镜，胡须要剃净，不留胡子。
4、工作服做到整齐、清洁、挺括、大方、美观得体，长袖衫袖口不能卷起，袖口扣子要扣好，注意内衣不能外漏，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤。
佩戴司徽。
5、工作期间应保持积极良好的精神面貌。
二、上门前准备1、接到客服部《服务派工单》，工程部安排维修人员在约定时间到达现场维修。
2、上门前要整理衣装、工牌、仪容仪表，检查并携带必要的维修工具、材料用品、保护用品、服务派工单。
三、入户维修礼仪1、进入住户家中前，先穿好鞋套，敲三声门（声音适中），若没有应答，应等候30秒左右再进行第二次敲门：敲完门后，应站在离门大约62公分远地方。
除特殊情况外，不应大力敲门或敲击门窗。
2、入住户门前，应表现主动，态度热情，面带微笑。
住户开门后先说问候语：“您好”。
主动向住户说明身份及来访目的：“我是物业工程维修人员，请问是您报修了家庭维修?”,3、得到住户的许可后，说“谢谢”然后才入住户家中，主动为住户带门。
四、判断问题原因1、耐心听取住户对问题描述和意见，准确判断问题原因。
2、向住户解释问题原因、说明处理措施，并把所需的材料、处理时间征询住户意见；如果是有偿服务，要把材料费、人工费等费用情况也告知住户。
如果无法立即查明原因，并于返回后向客服前台反馈。
3、依照说明步骤，在所需的维修活动区域内，迅速进行维修处理。
五、开始维修1、在住户交代完工作内容后重复一遍服务内容，住户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。
2、铺好工作地垫注意保护现场，开始维修。
3、维修过程中注意避免噪音，做好室内物品的保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其他物品的损失。
电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。
您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2．维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。
电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。
您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2．维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。
装维人员服务规范培训人：夏天明培训日期：2016.5.15第一条装维部门是承担公司通信线路的日常维护工作的服务单位。
装维人员负责外线施工、综合布线施工和入户为客户装、移、修机，与客户有着最直接的面对面的业务交流。
第二条装维人员必须牢固树立全心全意为客户服务的宗旨，有主人翁责任感和与企业共荣共损的精神，热爱移动事业，忠于职守。
第三条装维人员必须严格按照行为准则与服务规范中规定的各项条款开展工作，努力树立移动公司品牌形象。
第四条各级装维主管部门应依据本规范，制订相应的管理考核、监督检查等制度，建设一支素质好、业务精、具有良好职业道德和文明风范的装维服务队伍。
第五条仪容、仪表规范1、个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3、鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
4、服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡，胸卡应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。
不无牌上岗。
5、工具箱包：要求配置统一的工具箱包。
工具箱包要求标示移动标准logo、便于携带、整洁。
外出工作，必须带齐所有有关工具和资料，出发前检查工具，工具配备齐全，保证状况良好，工具不应乱塞、暴露在外。
6、其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。
7、上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。
8、与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。
9、递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。
第六条上门服务行为规范1、装维人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。
物业维修人员服务标准及礼仪-2-11-日常仪容仪态规范-2-维修服务用语标准-暴-3-维修服务行为规范-4-维修服务管理规定学习本课程的意义->分享—服务礼仪的基本知识->打造一-专业的维修服务团队->赢得-业主的认可与尊重->增强一职业荣誉感与自豪感第一章-日常仪容仪表规范-2020/3/15-4仪容->头发-前发不及眉側发不掩耳后发不触领->面部-面部无胡须鼻须不外露-面部常笑容->饰品-只戴结婚戒着装->干净、整齐、平整，着工装-√工牌：佩戴在左胸上方，不歪斜-√衣兜：不放过多物品-鞋子：黑色皮鞋，擦拭干净-袜子：黑色或深色袜子第二章-维修服务用语标准-2020/3/15-7语言表达技巧-√文明用语十个字：请、您好、谢谢、对不起、再见-√选择积极的用词，体现正面意思。
-例：习惯表达“很抱歉让您久等”-积极表达“非常感谢的耐心等待”-√善用“我”代替“你”-例：习惯表达“您好，请问您清楚了吗”-专业表达“您好，请问我表达清楚了吗”-√不要说“但是”，用“还有”“同”“另外”-√用建议的方式，而不是命令。
注意事项-需要团队合作完成的工作，使用“我们”代替-“我”-遇刁钻业主或其他特殊情况，尽量用“抱歉”-“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们-错”-要用业主听得懂的语言，对专业术语要进行解释。
-可以不认同对方讲话的内容，但要理解他的心情-和情绪。
服务禁语-√-回答问询时：不知道，不清楚。
这个不归我管。
你-问我，我问谁。
不是和你说过了吗。
这是领导说的-我也没办法.…（勿用不负责任式用语-上门修：修不来。
修不好就修不好，找谁都一样。
-我要下班了，明天再来。
我们做不了，你自己想办-法吧…（要体现专业性，给予建议。
-受到批评指责：我就是这样有意见找我们领导。
-尽管投诉好了…（无担当，不负责。
第三章-维修服务行为规范-2020/3/15-11。
维修服务礼仪标准一、服务礼仪标准（一）仪容仪表标准1.着装：工作日上班时间着公司统一要求的工装、佩戴工牌（出入证），干净、整洁、无异味，工牌严禁放置口袋、工具包内。
2.头发：前不盖眉、侧不盖耳、后不盖领、梳理整齐、无异味、严禁留夸张奇异发型。
3.面部：不蓄胡须、无灰尘、污垢、头部不佩带奇异饰物。
4.手部：常剪指甲、常洗手、不佩带奇异饰物。
5.工具包（工具箱）：整齐、干净、无油污、搭扣上锁。
（二）服务礼仪标准1.入户维修进入业主家中前，先按门铃或敲门三声（敲门声应适中），若无人应答，应等候20秒钟后，再进行第二次按门铃或敲门。
2.业主开门后，主动问好并表明身份：“先生/小姐，您好！我是保修中心（房屋维修中心）的维修员，您报修的XX问题将由我根据处理，请问现在方便进来吗？”。
3.征得业主同意后方能进入室内，并主动说“谢谢！”。
4.进门前穿戴好自行准备的鞋套，标准：双脚站立在门外，抬左脚穿戴鞋套，将左脚放入室内，再抬右脚（悬空），穿戴好鞋套后落地。
5.进入业主家后，在业主带领下到达维修现场，标准：主动请示客户“您好！您现在方便带我去问题发生的位置吗？”。
6.在业主交待完工作内容后，应说：“谢谢，我会尽快做完。
”或说：“谢谢，我会及时查找原因给予处理。
”。
7.放好应用工具和物品后，做好施工作业区域及周边环境的保护，然后开始相应维修工作。
8.维修工作当中需要外出配备工具和材料时，应主动向业主说明（含需配备什么材料，大概需多长时间或什么时候再到现场等）。
9.因特殊原因维修未完成（下班、材料未到现场），得到业主认可后向现场工程师说明情况；如业主不认可，第一时间做信息上报升级处理。
10.当日未完成的维修，需确保完成场地清理，禁止垃圾遗留在客户家中。
11.维修工作完毕后，应做到工完场清，不得遗留任何杂物和垃圾（空置房维修完成后须关好门窗及水、电），然后找到业主说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下”。
附件一：装维业务代理商人员上门服务规范第一篇装移维客户端服务规范第一章装移维服务人员素质规范第一节服务态度规范第1条服务过程中充分展现良好的企业形象，保持微笑、热情，工作专业、周到，服务优质。
第2条工作时精神饱满、姿态端庄、举止得体，使用文明礼貌服务用语，禁用服务禁语。
第3条诚实守信，全力落实对客户的承诺，自觉维护客户的权益，不做误导性或不诚实的产品介绍，不做超出企业能力的服务承诺。
第二节着装规范第4条上门服务时须穿着具有标志的统一服装，穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，佩戴服务工号牌；禁止穿着便服、拖鞋或将鞋穿成拖鞋状上岗；禁止上装着工作装，下装着便服；进入客户室内时，禁止戴帽（包括安全帽）和戴墨镜面对客户。
第5条着装整洁，衣服干净无污迹，纽扣齐全；穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在裤内；穿着夹克衫要拉上拉链；禁止敞怀、卷裤腿、卷衣袖。
第6条挂戴式工号牌应挂于胸前正中位置，正面向前，不得将工号牌挂在衣内或放在上衣口袋中；别戴式工号牌应别在左前胸，上距肩部20公分，左右居中；禁止使用他人工号牌上门服务。
第7条户外施工时按安全生产规程要求，佩戴具有安全帽。
第三节仪容仪表规范第8条装移维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，头发整洁，梳理整齐；禁止染怪异色彩、理怪异发型、剃光头（因病除外）。
第9条面部干净，剃净胡须，刮齐鬓脚，鼻毛不得露出鼻孔。
第10条口腔干净无异味，上门服务前不吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味的食物。
第11条指甲修剪干净平整，指甲长度不得超过2mm。
第12条男性装移维服务人员禁止戴耳环，戴饰物。
第13条保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡，勤换衣；身体有异常体味时，不得上门服务。
第14条面对客户举止端庄，亲切友善，服务中神情专注、自信。
第二章装移维服务人员语言规范第一节客户预约和上门自我介绍用语第15条与客户联系时，须使用礼貌用语，如“您好”、“谢谢”、“不客气”等。
第16条在未开展集中预约的分公司，装移维服务人员与客户进行电话预约时应使用“您好，我是XX特约合作伙伴**公司的工程师***，您是*先生（或女士）吗？您在**月**日申告了**故障（或签定了**业务使用协议），我将在您方便的时间上门来为您排查**故障（或安装**），请问您今天（或明天）什么时间有空？”；预约完成后，应使用“谢谢，我将在**时间上门来为您服务，如果您需要改变时间，请您拔打电话*******”第17条装移维服务人员上门服务向客户自我介绍时，应使用“您好，我是信特约合作伙伴**公司的工程师***，您是*先生（或女士）吗？按照与您预约的时间，我来为您排查**故障（安装设备或移机），这是我的工号牌，请您审验，请问我可以进来吗？”第二节服务作业中与客户交流用语第18条施工及维护中请求客户进行一些操作时，应使用“*先生（或女士），您可进行一下**操作吗？”第19条施工及维护中需要使用客户端物品时，应使用“*先生（或女士），我可以使用一下您的**吗？”第20条请客户试用或验收时，应使用“*先生（或女士），业务已开通（故障已经排除），请您试用（或检查），看看有没有问题。
维修工礼仪及仪容仪表要求一、仪容仪表1. 工作时间内着本岗位规定工作服及相关饰物，不可擅自改变工作服的穿着形式，并保持工作服干净、平整，无汗味，无明显油污、破损、褶皱。
正确佩带工牌。
2. 头发要常洗常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型不留披肩发，发不遮脸，鬓角）3. 面部要注意清洁与适当的修饰，保持容光焕发。
在岗位上不能戴有色眼镜，胡须要剃净，不留胡子4. 鞋袜保持干净、光亮。
不能穿破损袜子。
工作鞋应以穿着舒适、方便工作为主要准则5. 工作服做到整齐、清洁、挺括、大方、美观、得体。
长袖衫袖口不能卷起，袖口的纽扣要扣好。
注意内衣不能外露，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤；工号牌要佩戴在左胸的正上方6. 对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。
7. 工具包统一挎在左肩处，并保持整洁。
8. 工作期间应保持积极良好的精神面貌。
二、入户维修礼仪物业公司员工到业主家上门服务时，应考虑周到，合理安排工作流程，带齐所需工具、材料，做到既快又好，不留隐患。
1、敲门进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声（敲门方式三长二短,声音应适中），若没有应答，应等候30左右秒钟进行第二次按门铃或敲门。
敲完门后，应站在离门约60公分远的地方。
除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗。
2、问候客户开门后，应表现主动，态度热情，面带微笑。
业主开门后先说问候语：“您好”。
主动向业主说明身份及来访目的；“我是服务中心的维修人员，请问是您报修了家庭维修？”。
3、进入客户家中得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中；主动为业主带门，并脱鞋或穿上自带鞋套；得到客户确认后，主动说：“请问现在可以开始吗？”。
4、开始服务1. 进入客户家中后，主动询问：重复已知的服务事项。
服务工作，要一次到位，迅速且不返工；2. 在客户交待完工作内容后，重复一遍服务内容，客户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。
3. 铺好工作地垫注意保护现场，开始服务。
操作规程一、安全管理制度1、目的贯彻安全第一生产方针，搞好劳动保护，使员工按照安全生产的要求从事生产活动，确保安全文明生产。
2、适用范围适用于本公司生产与活动中的安全管理。
3、职责公司工程部经理负责安全工作的培训。
4、管理制度电工电工工作前，应穿戴绝缘防护用品，仔细检查各种工具，保证使用的工具绝缘性能良好。
绝缘手套使用前，必须进行仔细检查和空气试验，如发现有裂纹或漏气，不得使用。
绝缘鞋不准裸足穿用。
在作业场所检修低压线路和设备时必须做好停电检电和悬挂“有人工作，禁止合闸”的标志牌的工作，或者拆除熔断丝，以防止误合闸。
各供电回路的操作开关，要有清楚明显的标志牌。
停电时，先停负荷开关，后停母线隔离开关；送电时，先送母线隔离开关，后送负荷开关。
尽可能不要带电作业。
如必须带电工作时，应遵守带电作业的有关规定，采取可靠的安全措施（如要有专人监护等）。
在带电检修或操作电气设备时，不准用湿手或带油、湿手套触摸电气设备，同时严禁使用卷尺和钢锉。
在危险的场所或者危险的情况下，严禁带电作业。
严禁在倒闸操作和事故处理过程中交接班。
若交接班过程中有事故发生，应停止交接。
由交班人员负责处理事故，接班人员协助。
电工必须熟练掌握触电急救和人工呼吸的方法，以备急用。
如发现有人触电，应立即切断电源。
如来不及切断电源且为低压时应用干燥的不导电物体，使触电者脱离电源。
如为高压，则必须想尽一切办法切断电源。
然后对触电者及时采用人工呼吸法进行急救，同时尽快和医院联系。
电梯工（对维保单位的要求）机房设备的维修保养，必须特别注意安全。
维修保养时一般必须切断电源，特殊情况下不能断开电源时，应有足够的安全措施并小心谨慎地工作，以免触电或卷入引绳轮等造成人身伤亡和设备事故。
机房内禁止带入火种，严禁在机房或电梯轿箱内吸烟。
机房内消防器材应齐备良好。
电梯因检修或保养需停机时，必须做好标识，同时确认轿厢内无乘客后，方可停机。
在保养、维修中必须注意工作的协调和配合。
