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电信装维人员实用服务礼仪篇一、【课程背景】服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的是一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。
注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。
在市场经济条件下，商品的竞争就是服务的竞争。
随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，而代表公司形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来的思想、意识和行为是不可模仿的。
怎样把客户服务放在首位，最大限度为客户提供规范化、人性化的服务，以满足客户需求，是现代企业面临的最大挑战。
所以，现代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中获得持续、较强的竞争力。
对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。
人与人之间的交往，缺乏了礼貌会有什么后果？服务人员与客户之间的交往，缺乏了礼仪会有什么样的结果？古人云：“知礼而后作”, 是人的内在修养的外在表现；“您永远无法获得第二次机会，以赢得一个良好的第一印象！”第一次给人印象最深的便是礼仪：仪态、仪表等；但是，非常遗憾的是，人长大以后，却越来越不关注对别人的礼貌；商业交往中应该掌握的礼仪知识却是很少被予以足够的重视……是否具备良好的礼仪，在一定程度上决定了成败。
礼仪更重要的是体现个人职业素养，在交服务场合中事事合乎礼仪，处处表现得体着实不易。
本课程是企事业服务单位礼仪必修内容，更是各行各业服务人员塑造成功企业象的必要条件。
二、【课程目标】✧注重服务礼仪，可以提升服务工作人员的个人素质✧注重服务礼仪知识能塑造服务型企业良好的服务形象✧能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧。
✧参与公司服务管理与创新，设计各类个性化服务举措，全方位提升客户满意度。
维修工礼仪、仪容仪表和上门维修要求一、仪容仪表1、工作时间内着岗位规定工作服及相关饰物，不可擅自改变工作服的穿着形式，并保持工作服干净、平整、无汗味、无破损、无褶皱。
2、头发要经常梳理，不准染异色头发，发型要大方，不留奇异、新潮发型，要做到前不遮眉，后不压衣，侧不遮耳。
3、面部要注意清洁与适当修饰，保持容光焕发。
在岗位上不能带有色眼镜，胡须要剃净，不留胡子。
4、工作服做到整齐、清洁、挺括、大方、美观得体，长袖衫袖口不能卷起，袖口扣子要扣好，注意内衣不能外漏，不掉扣、漏扣、不挽袖卷裤。
佩戴司徽。
5、工作期间应保持积极良好的精神面貌。
二、上门前准备1、接到客服部《服务派工单》，工程部安排维修人员在约定时间到达现场维修。
2、上门前要整理衣装、工牌、仪容仪表，检查并携带必要的维修工具、材料用品、保护用品、服务派工单。
三、入户维修礼仪1、进入住户家中前，先穿好鞋套，敲三声门（声音适中），若没有应答，应等候30秒左右再进行第二次敲门：敲完门后，应站在离门大约62公分远地方。
除特殊情况外，不应大力敲门或敲击门窗。
2、入住户门前，应表现主动，态度热情，面带微笑。
住户开门后先说问候语：“您好”。
主动向住户说明身份及来访目的：“我是物业工程维修人员，请问是您报修了家庭维修?”,3、得到住户的许可后，说“谢谢”然后才入住户家中，主动为住户带门。
四、判断问题原因1、耐心听取住户对问题描述和意见，准确判断问题原因。
2、向住户解释问题原因、说明处理措施，并把所需的材料、处理时间征询住户意见；如果是有偿服务，要把材料费、人工费等费用情况也告知住户。
如果无法立即查明原因，并于返回后向客服前台反馈。
3、依照说明步骤，在所需的维修活动区域内，迅速进行维修处理。
五、开始维修1、在住户交代完工作内容后重复一遍服务内容，住户认为无误后说：“谢谢，我会尽快做完”。
2、铺好工作地垫注意保护现场，开始维修。
3、维修过程中注意避免噪音，做好室内物品的保护及地面、墙面的保护工作，以免造成其他物品的损失。
电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。
您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2．维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。
电信装维人员服务规范第一部分装维人员行为礼仪规范一、装维人员仪容仪表1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。
工号牌及星级服务标示佩带位置为：星级服务标示：佩带在左上胸工号牌：吊（夹）胸前2．装维人员仪表要做到以下几个方面1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。
2）要有良好的个人卫生习惯，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给客户造成不良的视觉形象。
3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，不得戴墨镜面对客户。
二、装维人员行为规范总体要求：目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。
1．走姿：平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。
2．动作：规范、条理、迅速、适度。
3．手势：客户未表示意向时，一般不主动握手。
4．上岗必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、防尘布，服务卡、宣传单。
5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待用户允许后方可进入，进入客户家中要穿鞋套。
6．对待用户态度和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕后再进行说明，不得随意打断客户说话。
7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。
8．施工中，对用户的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。
工作中出现差错要主动向用户道歉，并及时纠正。
9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。
第二部分装维人员服务用语规范一、电话预约用语规范1．装移机服务：装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：装维人员：“您好，*先生（小姐）吗？我是六安电信公司的装维员**。
您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么时间方便，我可以上门为您服务？”2．维修服务：装维员在收到故障工单后及时与客户预约：装维员：“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司的装维员**。
装维人员服务规范培训人：夏天明培训日期：2016.5.15第一条装维部门是承担公司通信线路的日常维护工作的服务单位。
装维人员负责外线施工、综合布线施工和入户为客户装、移、修机，与客户有着最直接的面对面的业务交流。
第二条装维人员必须牢固树立全心全意为客户服务的宗旨，有主人翁责任感和与企业共荣共损的精神，热爱移动事业，忠于职守。
第三条装维人员必须严格按照行为准则与服务规范中规定的各项条款开展工作，努力树立移动公司品牌形象。
第四条各级装维主管部门应依据本规范，制订相应的管理考核、监督检查等制度，建设一支素质好、业务精、具有良好职业道德和文明风范的装维服务队伍。
第五条仪容、仪表规范1、个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2、头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3、鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
4、服装：应合理配备足够数量印有移动标准logo的统一制服及胸卡，服务人员日常巡检和故障抢修等涉及现场操作场合须穿着干净整洁的制服并佩戴胸卡，胸卡应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在工装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。
不无牌上岗。
5、工具箱包：要求配置统一的工具箱包。
工具箱包要求标示移动标准logo、便于携带、整洁。
外出工作，必须带齐所有有关工具和资料，出发前检查工具，工具配备齐全，保证状况良好，工具不应乱塞、暴露在外。
6、其他仪容仪表：不得纹身（如有不得外露），不得戴墨镜；不随地吐痰，因维护导致身上手上脏污时，不触摸客户及客户物品，握手时婉拒说明。
7、上门服务期间不得佩戴过粗、过于夸张的项链、手链等首饰。
8、与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。
9、递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。
第六条上门服务行为规范1、装维人员应遵纪守法，尊重地方风俗，严禁参与非法活动。
物业维修人员服务标准及礼仪-2-11-日常仪容仪态规范-2-维修服务用语标准-暴-3-维修服务行为规范-4-维修服务管理规定学习本课程的意义->分享—服务礼仪的基本知识->打造一-专业的维修服务团队->赢得-业主的认可与尊重->增强一职业荣誉感与自豪感第一章-日常仪容仪表规范-2020/3/15-4仪容->头发-前发不及眉側发不掩耳后发不触领->面部-面部无胡须鼻须不外露-面部常笑容->饰品-只戴结婚戒着装->干净、整齐、平整，着工装-√工牌：佩戴在左胸上方，不歪斜-√衣兜：不放过多物品-鞋子：黑色皮鞋，擦拭干净-袜子：黑色或深色袜子第二章-维修服务用语标准-2020/3/15-7语言表达技巧-√文明用语十个字：请、您好、谢谢、对不起、再见-√选择积极的用词，体现正面意思。
-例：习惯表达“很抱歉让您久等”-积极表达“非常感谢的耐心等待”-√善用“我”代替“你”-例：习惯表达“您好，请问您清楚了吗”-专业表达“您好，请问我表达清楚了吗”-√不要说“但是”，用“还有”“同”“另外”-√用建议的方式，而不是命令。
注意事项-需要团队合作完成的工作，使用“我们”代替-“我”-遇刁钻业主或其他特殊情况，尽量用“抱歉”-“遗憾”等词语，不轻易说“对不起，这是我们-错”-要用业主听得懂的语言，对专业术语要进行解释。
-可以不认同对方讲话的内容，但要理解他的心情-和情绪。
服务禁语-√-回答问询时：不知道，不清楚。
这个不归我管。
你-问我，我问谁。
不是和你说过了吗。
这是领导说的-我也没办法.…（勿用不负责任式用语-上门修：修不来。
修不好就修不好，找谁都一样。
-我要下班了，明天再来。
我们做不了，你自己想办-法吧…（要体现专业性，给予建议。
-受到批评指责：我就是这样有意见找我们领导。
-尽管投诉好了…（无担当，不负责。
第三章-维修服务行为规范-2020/3/15-11。
维修服务礼仪标准一、服务礼仪标准（一）仪容仪表标准1.着装：工作日上班时间着公司统一要求的工装、佩戴工牌（出入证），干净、整洁、无异味，工牌严禁放置口袋、工具包内。
2.头发：前不盖眉、侧不盖耳、后不盖领、梳理整齐、无异味、严禁留夸张奇异发型。
3.面部：不蓄胡须、无灰尘、污垢、头部不佩带奇异饰物。
4.手部：常剪指甲、常洗手、不佩带奇异饰物。
5.工具包（工具箱）：整齐、干净、无油污、搭扣上锁。
（二）服务礼仪标准1.入户维修进入业主家中前，先按门铃或敲门三声（敲门声应适中），若无人应答，应等候20秒钟后，再进行第二次按门铃或敲门。
2.业主开门后，主动问好并表明身份：“先生/小姐，您好！我是保修中心（房屋维修中心）的维修员，您报修的XX问题将由我根据处理，请问现在方便进来吗？”。
3.征得业主同意后方能进入室内，并主动说“谢谢！”。
4.进门前穿戴好自行准备的鞋套，标准：双脚站立在门外，抬左脚穿戴鞋套，将左脚放入室内，再抬右脚（悬空），穿戴好鞋套后落地。
5.进入业主家后，在业主带领下到达维修现场，标准：主动请示客户“您好！您现在方便带我去问题发生的位置吗？”。
6.在业主交待完工作内容后，应说：“谢谢，我会尽快做完。
”或说：“谢谢，我会及时查找原因给予处理。
”。
7.放好应用工具和物品后，做好施工作业区域及周边环境的保护，然后开始相应维修工作。
8.维修工作当中需要外出配备工具和材料时，应主动向业主说明（含需配备什么材料，大概需多长时间或什么时候再到现场等）。
9.因特殊原因维修未完成（下班、材料未到现场），得到业主认可后向现场工程师说明情况；如业主不认可，第一时间做信息上报升级处理。
10.当日未完成的维修，需确保完成场地清理，禁止垃圾遗留在客户家中。
11.维修工作完毕后，应做到工完场清，不得遗留任何杂物和垃圾（空置房维修完成后须关好门窗及水、电），然后找到业主说：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已经完成，麻烦您检查一下”。
