前厅服务与管理知识点总结

1、“IDD”——国际长途直拨；“DDD”——国内长途直拨。

2、需求差异定价法是指：对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。

3、“取消预订时限”一般在抵店日当天下午六时。

4、担保预定的英文缩写一般为“G.T.D”。

5、“欧式计价法”的含义。

（课本有）6、礼宾部下设岗位。

（课本有）7、星级饭店的大堂公共面积一般不少于.8㎡/间客房。

8、超额订房的比率一般控制在5%－10% 。

9、计算：某饭店有客房500间，客房出租率预计为80％，全年客房固定成本总额为4 526万元，客房单位变动成本为120元，预期利润率为25％，营业税率为5％，试用成本加成法计算其房价。

客房单位固定成本=45260000 /（500 X 365 X80%）＝308(元／间／天)客房总成本＝308 + 120 ＝428 元客房价格= 428X（1+20%）/（1－5%）＝540.6 (元／间／天)10、前厅部的主要岗位有：接待处Reception预订处Reservation问讯处Information礼宾部Concierge电话总机Telephone Switch Board商务中心Business Centre收银处Cashier大堂副理Assistant Manager11、金钥匙的标志是一个由两把垂直交叉的钥匙构成的金钥匙徽章，这两把钥匙的含义是：一把用于开启饭店综合服务的大门；另一把用于开启饭店所在城市综合服务的大门。

12、（1）高低趋向报价（2）低高趋向报价（3）交叉排列报价法（4）选择性报价法（5）利益诱导报价（6）冲击式报价（7）鱼尾式报价（8）三明治式报价（9）灵活报价13、有欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店和百慕大计价饭店。

及其分别得含义。

欧式计价饭店：指饭店客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。

世界各地绝大多数饭店均属此类。

美式计价饭店：其客房价格包括房租以及一日早、午、晚三餐的费用。

前厅管理知识点第一章前厅部概述第一节前厅部的地位、作用及主要任务前厅部：是招徕并接待客人、推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供各种综合服务的部门。

一、前厅部的地位和作用（一）前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量（二）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方（三）前厅部具有一定的经济作用（四）前厅部的协调作用（五）前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性（六）前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节二、前厅部的主要任务（一）接受预订（二）礼宾服务（三）入住登记（四）房态控制（五）账务管理（六）信息管理（七）客房销售三、前厅接待人员的注意事项（一）礼貌待客五米微笑，三米问好，电话铃响三声内接，（二）贯彻“首问制”三分钟办好入住手续，五分钟办好退房手续（三）规范行为举止十分注意力放在客人身上（四）使用标准的服务用语（五）做好交接班第二节前厅部的组织机构一、前厅部各班组的职能（一）预订处（二）开房处（三）问讯处（四）收银处职责：办理离店客人的结账手续（收回客房钥匙、核实客人的信（五）礼宾部用卡、负责应收账款的转账等）；提供外币兑换服务；为（六）电话总机住客提供贵重物品的寄存和保管服务；管理住店客人的（七）商务中心帐卡；与酒店各营业部门的收款员联系，催款、核实账第三节前厅部管理人员的岗位职责与素质要求单；夜间审核全酒店的营业收入及一、前厅部管理人员的岗位职责账务情况等。

（一）前厅部经理P10二、前厅管理人员的素质要求P121、头脑灵活，反应快2、熟悉前厅部、客房部、销售部工作，略懂餐饮、工程、财务等知识3、达到高级英语水平，能用英语处理日常事务4、了解市场状况，掌握酒店经营及管理动态5、了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息6、善于处理各类投诉7、具有协作精神8、善于交际，风度优雅、谈吐大方第二章预订管理预订：指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。

第一节预订的方式与种类一、预订的方式：电话、传真、互联网、口头、合同预订二、预订的种类（一）非保证类预订1、临时预订2、确认类预订（二）保证类预订1、预付款担保2、信用卡担保3、合同担保第二节预订渠道与酒店收费方式一、预订渠道（一）散客自订房（二）旅行社订房（三）公司订房（四）各种国内外会议组织订房（五）分时度假组织订房（六）国际订房组织订房（七）网上订房中心二、国际酒店通行的几种收费方式（一）欧洲式EP：只包括房费，不包括任何餐费（二）美国式AP：不但包括房费，还包括一日三餐的费用（三）修正美式MAP：包括房费和早餐，还包括一顿午餐或晚餐的费用（四）欧洲大陆式CP：包括房费及欧陆早餐费（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）（五）百慕大式BP：包括房费及美式早餐（鸡蛋、火腿、香肠或咸肉）第三节预订业务管理一、接受预订二、确认预订三、拒绝预订四、候补预订五、核对预订六、取消预订七、更改预订八、超额预订P29第一节“金钥匙”——国际饭店金钥匙组织联合会一、“金钥匙”：一种“委托代办”的服务概念二、“金钥匙”的素质要求(一)思想素质(二)能力要求1、交际能力2、语言表达能力3、应变能力4、协调能力5、身体健康，精力充沛6、有耐性(三)业务知识和技能三、“金钥匙”在中国的兴起和发展国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25号捷里特先生：“金钥匙”组织之父广州的白天鹅宾馆第二节商务中心商务中心：为客人提供打字、复印、翻译、电子邮件及传真的收发、文件核对、抄写、会议记录及代办邮件、打印名片等服务。

酒店前台知识点总结一、酒店前台基本知识点1. 酒店前台的职责：前台工作人员主要职责包括接待客人、办理入住手续、处理客人投诉、协助客人解决问题、收费结账等。

2. 酒店前台的服务标准：前台工作人员需要热情、细心、礼貌、耐心，为客人提供优质的服务，满足客人的需求。

3. 酒店前台的工作流程：接待客人→办理入住手续→分配客房→登记客人信息→为客人提供必要信息→办理退房手续→收费结账→送客离店。

4. 酒店前台的工作设备：前台工作人员需要熟练掌握计算机、电话、传真、打印机、刷卡设备等各种办公设备的使用方法。

5. 酒店前台的工作环境：前台工作人员需要保持前台的整洁、干净，定时清理前台区域，保持工作环境的良好状态。

二、酒店前台管理知识点1. 客户关系管理：前台工作人员需要与客人建立良好的关系，热情接待客人，主动询问客人需求，关注客人的反馈和建议。

2. 预订管理：前台工作人员需要掌握酒店客房的预订情况，及时处理客人的预订需求，确保客人的需求得到满足。

3. 房态管理：前台工作人员需要掌握酒店客房的房态情况，根据客房的使用情况及时清洁和维护客房。

4. 客房分配管理：前台工作人员需要根据客人的要求和酒店的实际情况，合理分配客房，确保客人的需求得到满足。

5. 收费结账管理：前台工作人员需要熟练掌握酒店的收费标准和结账程序，确保客人的消费清单准确无误。

6. 安全管理：前台工作人员需要牢记酒店的安全制度和紧急处理流程，确保客人的人身和财产安全。

7. 投诉协调管理：前台工作人员需要处理客人的投诉和意见，做到及时、有效、合理解决客人的问题。

三、酒店前台沟通技巧知识点1. 言行举止：前台工作人员需要友好、热情、微笑地向客人问候和接待，保持礼貌和谦逊的态度。

2. 语言表达：前台工作人员需要使用清晰、规范、礼貌的语言交流，避免使用生僻词和方言。

3. 倾听技巧：前台工作人员需要倾听客人的需求和意见，及时提供帮助和解决问题。

4. 理解能力：前台工作人员需要理解客人的语言和表达，避免误解客人的意思。

餐饮前厅管理知识一、餐饮前厅管理之“三少“少批评“人非圣贤，孰能无过”?下属在工作中出现错误，身为管理者应当帮助他们分析问题，找出根源，并加以指教。

要以帮助为主，批评为辅，教育下属知错就改。

因为过多的批评，会挫伤下属的积极性，甚至会令下属不敢面对错误，推御责任。

少责骂下属工作上出现了问题，切勿责骂。

人都是要面子的，批评不是光彩的事，最好私下解决，否则很容易令下属产生厌恶和逆反心理。

对下属，要严格要求，赏罚分明，要处理得当，奖罚适度。

少挑理现在，一些地方逢年过节、过生日，都有向师傅随礼的习俗。

有些人甚至强行索要，如果礼物不合心意就找茬挑刺，这些陈规陋习必须破除。

一般来说，下属收入都不高，还要负担家庭和生活之用，身为管理者不可以因私利而给他们造成生活和工作上的压力，而这些行为，也违背了人性化管理和团队精神。

二、餐饮前厅管理之“六多”多表扬这里说的表扬，是指当众表扬。

对于遵守纪律、眼中有活、任劳任怨、不计得失、刻苦学习、努力提高职业技能和文化修养的下属，应当点名表扬，给予肯定，树立榜样，让他们在相互学习与竞争中成长。

多鼓励好的管理者，应懂得如何给不同层次的下属制定不同的目标，施加压力。

因为有压力才会有动力。

但是光有压力是不行的，还要多鼓励。

下属在工作中，难免会遇到困难与挫折，这时，管理者要给予他们更多的支持与鼓励，帮助他们在工作中汲取经验教训，求实创新，做出成绩。

多关爱人性化的管理能拉近管理者与下属之间的距离，建立良好的工作氛围，提高团队的工作效率。

当下属遇到问题影响工作时，管理者不能一味责备，而应从实际出发给予帮助，帮助他们解决困难，全心投入到工作中。

一个充满关爱的团队，才是一个具有凝聚力的团队。

多承担每个部门的负责人如同一个家庭的家长，当下属因为工作失误而被顾客投诉时，要先出面把问题解决，努力把损失降到最低，然后再回家关起门批评教育下属，帮其认识正确处理问题的方法。

多发掘要发现下属的闪光点，增加他们的自信心，克服自卑心理。

酒店前厅服务与管理1. 引言酒店前厅服务是酒店客房部门的重要组成部分，为酒店客人提供综合性的服务和管理。

在酒店运营中，良好的前厅服务和高效的前厅管理是确保客人满意度和酒店形象的重要因素。

本文将探讨酒店前厅服务的重要性、前厅服务的核心内容以及前厅管理的关键要点。

2. 酒店前厅服务的重要性酒店前厅服务在整个酒店服务体系中起着至关重要的作用。

作为客人入住酒店的第一站，前厅服务直接影响着客人对酒店的第一印象。

优质的前厅服务能够提升客人对酒店的满意度，并有助于客人的再次选择和口碑宣传。

在提供客人满意度的同时，酒店前厅服务还承担着以下重要职责：•客人接待和登记，提供友好、快捷的入住体验。

•提供入住和退房办理的必要服务，并为客人提供必要的信息和帮助。

•提供行李搬运和储存的服务，确保客人行李的安全和便捷。

•协助客人解答问题、提供建议和推荐，满足客人的多样化需求。

•安排客人的出行、用餐和娱乐活动，提供定制化的服务。

以上职责要求前厅服务人员具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力，为客人提供个性化和贴心的服务。

3. 酒店前厅服务的核心内容酒店前厅服务的核心内容包括以下方面：3.1 客人接待和登记客人接待和登记是前厅服务的首要任务。

在客人抵达酒店时，前厅服务人员应友好地迎接客人，并引导客人完成登记手续。

这包括核对客人身份、填写入住注册表、提供客人房卡和介绍酒店设施等。

3.2 行李搬运和储存酒店前厅服务人员还承担着行李搬运和储存的任务。

当客人抵达酒店时，前厅服务人员应主动提供行李搬运的服务，并确保行李安全地送至客人房间。

当客人离店时，前厅服务人员还应协助客人将行李搬运至离开酒店的地点，并提供行李寄存的服务。

3.3 解答问题和提供建议酒店前厅服务人员应随时准备解答客人的问题和提供建议。

客人可能会咨询如何前往景点、周边餐饮和购物信息等。

前厅服务人员需要熟悉酒店周边的设施和服务，并能够给予客人相关建议和推荐。

3.4 安排客人的出行和娱乐活动为了提供更加个性化的服务，酒店前厅服务人员还应协助客人安排出行和娱乐活动。

摘要：本次前厅管理培训旨在提升前厅服务质量与团队协作能力，通过丰富多样的培训内容和实际操作演练，使我受益匪浅。

以下是对本次培训的总结。

正文：一、培训内容回顾本次前厅管理培训内容丰富，涵盖了前厅服务、团队管理、沟通技巧、应急处理等多个方面。

以下是我对培训内容的简要回顾：1. 前厅服务：培训中详细讲解了前厅服务的标准流程，包括迎宾、接待、问询、预订、结账等环节，使我深刻认识到前厅服务的重要性。

2. 团队管理：培训强调了团队协作的重要性，通过案例分析，让我学会了如何有效管理团队，提高团队执行力。

3. 沟通技巧：培训中介绍了沟通的基本原则和技巧，如倾听、表达、反馈等，使我掌握了与客人、同事有效沟通的方法。

4. 应急处理：培训模拟了各种突发情况，如客人投诉、设备故障等，让我学会了如何冷静应对，妥善处理突发事件。

二、培训收获1. 提升服务意识：通过培训，我更加明确了自己的服务职责，提高了服务意识，力求为客人提供优质的服务。

2. 增强团队协作能力：培训中，我学会了如何与同事沟通协作，共同应对工作中的挑战，提高团队整体执行力。

3. 丰富沟通技巧：培训使我掌握了与客人、同事有效沟通的方法，提高了沟通能力，有助于解决工作中遇到的问题。

4. 提高应急处理能力：通过培训，我学会了如何冷静应对突发事件，妥善处理客人投诉，提升前厅服务质量。

三、今后努力方向1. 深入学习前厅服务知识，不断提高自己的服务技能。

2. 加强团队协作，与同事共同进步，提高团队整体实力。

3. 不断总结工作经验，提高应急处理能力，确保前厅服务质量。

4. 主动了解客人需求，提供个性化服务，提升客人满意度。

总之，本次前厅管理培训使我受益匪浅。

在今后的工作中，我将充分发挥所学，为客人提供更加优质的服务，为公司创造更多价值。

前厅服务与管理总结汇报前厅服务是一个酒店最重要的环节之一，它直接关系到酒店的形象和客人的满意度。

本篇文章将总结前厅服务的内容，并提出一些改进的建议。

一、前厅服务的内容1.1 亲切的问候和迎接：前厅服务员应该对每一位到店的客人都表示问候和迎接，给予客人宾至如归的感受。

1.2 快速和高效的办理入住手续：前厅服务员应该熟练掌握酒店的入住手续流程，为客人提供快速和高效的办理入住手续，以节省客人的时间。

1.3 提供有关酒店设施和服务的信息：前厅服务员应该了解酒店的各项设施和服务，并能向客人提供准确的信息，以帮助客人享受酒店的便利。

1.4 提供行李搬运和保管服务：前厅服务员应该主动帮助客人搬运行李，并提供安全保管服务，以确保客人的财物安全。

1.5 解答客人咨询和投诉处理：前厅服务员应该熟悉酒店的各项服务，并善于解答客人的咨询和处理客人的投诉，以提高客人的满意度。

二、前厅服务的管理2.1 人员培训：前厅服务员应该接受系统的培训，学习入住手续和服务流程，并提高沟通和解决问题的能力。

2.2 岗位职责明确：前厅服务员的岗位职责应该明确，并与其他部门的工作协调一致，以保证工作的顺利进行。

2.3 前厅设备和工具的维护：前厅设备和工具的维护是保证前厅服务质量的关键，应该定期检查和维修设备，以确保其正常运作。

2.4 客户满意度调查和改进：酒店应该定期进行客户满意度调查，并根据客户的反馈意见进行改进，以提高客户的满意度和忠诚度。

三、前厅服务的改进建议3.1 增加前厅服务员的数量：酒店可以考虑增加前厅服务员的数量，以提高客人的等候时间和服务质量。

3.2 强化行李服务：前厅服务员应该接受专业的行李搬运和保管培训，以提供更优质的行李服务。

3.3 提供多语种服务：酒店可以雇佣会多种语言的前厅服务员，以满足国际客人的需求，并提高服务质量。

3.4 加强与其他部门的协作：前厅服务员应该与其他部门密切合作，共同提供优质的综合服务，提高客人的满意度。

前厅服务与管理第一节礼宾服务前厅礼宾服务处所提供的服务项目和管辖范围因饭店的规模、种类不同而存在差异。

但在客人心目中，前厅礼宾服务是能提供全方位“一条龙服务”的岗位，其英文名称为“BellService”（大厅服务）和“Concierge”（礼宾服务）。

随着现代饭店的发展，尤其在1952年成立了礼宾服务的国际性组织一一“国际金钥匙协会”，广泛的社会关系和协作网络成为“金钥匙”运作的必要条件。

其服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。

在国际上，礼宾服务被视为饭店个性化服务的重要标志，有人称它为“现代饭店之魂”。

首席礼宾司身着燕尾服，上面别着十字形的两把金钥匙，是“国际金钥匙协会”会员的标志，象征这礼宾服务（如万能的金钥匙）为客人解决一切难题。

在现实中，“金钥匙”又被客户侍卫“百事通”、“万能博士”及解决问题的专家。

我国亦于20世纪90 年代初期被接纳为“国际金钥匙歇会”的成员国。

我国第一把“金钥匙”产于广州白天鹅宾馆。

目前，国内已有就是多家星级饭店获得了“中国酒店金钥匙”为了能统一指挥、协调前厅礼宾对客服务，饭店常在大堂某一区域设置礼宾值班台，由礼宾司或具有丰富经验的礼宾员工担任值班工作。

前厅礼宾服务对外提供的服务项目包括：1、迎送客人服务。

2、疏导饭店门前车辆。

3、提供替客人泊车服务。

4、提供行李搬运服务。

5、提供行李寄存服务。

6、递送邮件、留言单等。

7、分发住客的报纸。

8、提供呼叫寻人服务。

9、提供简单的店外修理服务（如修理皮箱、鞋等）。

10、提供穿梭巴士（shuttle Bus）服务及预订出租汽车服务。

11、为客储备日用品等。

止匕外，前厅礼宾员还应始终维持大堂内的良好气氛，注意检查大堂内灯光、告示牌位置、保洁状况及安全等情况。

第二节“金钥匙”‘金钥匙’的岗位职责“金钥匙”是前厅部一个工作岗位，归前厅部经理直接管理。

其岗位职责有：（1）以良好的职业形象，大方得体的仪表，亲切自然的举止迎送抵离饭店的每一位客人。

酒店前厅部知识点总结一、前厅部工作职责和要求1、接待客人，热情周到，礼貌待客2、办理客人入住手续，登记客人个人信息，发放房卡等3、提供各项咨询服务，解答客人问题4、安排客房，满足客人特殊需求5、处理客人投诉，保持良好的服务质量6、熟练使用酒店管理系统，熟悉前厅部相关工作流程二、前厅部常用软件和设备操作1、酒店管理系统（PMS）2、电脑、打印机、传真机等办公设备3、电话交换机、收银机、刷卡机等三、前厅部常见工作流程1、客人入住办理流程（1）客人到达前台，办理入住手续（2）前台接待员登记客人信息，核对预订信息（3）发放房卡，告知客人入住流程和酒店设施（4）帮助客人搬运行李，引导客人到客房2、客人退房办理流程（1）客人到达前台，办理退房手续（2）前台接待员结算客人账单，核对费用（3）收回房卡，确认客房物品完好（4）为客人搬运行李，送别客人3、客人咨询和服务流程（1）客人询问酒店设施、服务、餐饮等信息（2）前台接待员耐心解答客人问题，提供必要的帮助（3）根据客人要求，协助预订餐厅、打车、购买景点门票等四、前厅部对客房类型和布局的了解1、客房类型包括标准间、豪华间、套房等2、了解各种客房的房间布局、面积、床型、设施等特点3、根据客人需求，提供合适的客房选择建议五、前厅部对餐厅和会议宴会场地的了解1、了解酒店的餐厅类型、营业时间、菜肴特色等2、了解会议宴会场地的种类、容纳人数、设施设备等3、协助客人预订餐厅、会议宴会场地，并提供相关资讯六、前厅部对各种付款方式的操作1、熟知现金、信用卡、预付款等各种付款方式的操作流程2、了解信用卡授权、挂账结算等相关操作七、前厅部解决客人投诉和问题的技巧1、平和的情绪和态度，倾听客人的投诉和问题2、及时处理客人的投诉和问题，提供合理的解决方案3、若问题无法解决，及时向主管汇报，并妥善处理八、前厅部对安全防范的重视1、了解火警和安全门的使用方法2、了解应急预案和逃生路线3、积极参加酒店安全培训，提高应急处置能力以上总结部分是前厅部员工工作中必备的知识点，只有熟练掌握这些知识，并且不断学习和提高，才能更好地为客人提供优质的服务，为酒店营造良好的形象。

酒店前厅管理基础知识整理一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。

在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。

因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。

目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。

前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

(3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。

(4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。

(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。

(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。

客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上的零星散客建立客史档案。

按客人姓名字母顺序排列的客史档案，记录相关内容。

(2)前厅部是酒店管理机构的代表前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。

客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。

前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。

前厅管理知识参考一、前厅管理概述前厅是酒店的重要组成部分，是酒店与客人接触的第一线，也是酒店形象的重要体现。

前厅管理是指对前厅部的各项业务进行有效组织和协调，以提供优质的服务，满足客人的需求，实现酒店的营业目标。

二、前厅部的组织结构前厅部是酒店的一个重要部门，其组织结构一般包括以下几个部分：1.总服务台：负责客人的入住、退房、咨询、投诉等业务。

2.礼宾部：负责客人的行李搬运、叫车、预订机票等业务。

3.客房部：负责客人的客房安排、清洁、维修等业务。

4.商务中心：提供打印、复印、传真、网络等商务服务。

5.大堂吧：提供饮料、小吃等服务。

三、前厅服务流程前厅服务流程是前厅管理的核心，主要包括以下几个环节：1.预订：客人通过电话、网络等方式预订客房。

2.入住：客人到达酒店，办理入住手续，领取房卡。

3.服务：客人在酒店期间，享受各种服务，如餐饮、洗衣、叫车等。

4.退房：客人办理退房手续，结算费用。

5.售后服务：客人离开酒店后，酒店提供售后服务，如寄送遗失物品等。

四、前厅服务质量控制前厅服务质量是酒店形象的重要体现，也是客人选择酒店的重要因素。

前厅服务质量控制主要包括以下几个方面：1.服务态度：员工要热情、礼貌、耐心，积极主动地为客人提供服务。

2.服务速度：员工要快速、高效地为客人提供服务，减少客人等待的时间。

3.服务准确性：员工要准确无误地为客人提供服务，避免出现错误。

4.服务环境：酒店要提供舒适、安全、卫生的服务环境，让客人感到舒适和愉悦。

五、前厅安全管理前厅安全管理是前厅管理的重要内容，主要包括以下几个方面：1.客人安全：酒店要采取措施，保障客人的生命财产安全，如安装监控设备、加强巡逻等。

2.财务安全：酒店要采取措施，防止财务丢失、被盗，如加强财务管理、安装保险柜等。

3.信息安全：酒店要采取措施，保护客人的个人信息，如加强网络安全、加密数据等。

六、前厅营销管理前厅营销管理是前厅管理的重要内容，主要包括以下几个方面：1.客户关系管理：酒店要通过客户关系管理，了解客人的需求和偏好，提供个性化的服务。

前厅客房服务与管理前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。

1、前厅部是饭店业务活动的中心2、前厅是饭店形象的代表3、前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门4、前厅部是饭店管理的参谋和助手1、预定处（Room Reservation）2、接待处（Reception）3、问讯处（Information）4、礼宾部（Concierge Service）5、电话总机（Operator）6、商务中心（Business Center）7、收银处（Cashier’s Desk）8、客务关系部与大堂副理（GRO/AM）前厅，是指饭店的正门、大厅（大堂）以及楼梯、电梯和公共卫生间等，属于前厅部管辖范围。

1、前厅的分区布局1）正门入口处以及人流路线（正门入口处是人来车往的交通枢纽）；2）服务区主要包括：总服务台（接待、问询、收银）、大堂副理处、行李处；3）休息区；4）公共卫生间。

2、前厅装饰美化1）前厅的空间·一般大堂的公共面积（不包括任何营业区域的面积）最小不能小于150㎡。

·高星级饭店的大堂公共面积不能小于1.0㎡/间客房的标准，或不小于350㎡。

2）灯光与色彩3）绿化3、大厅微小气候与定量卫生控制1）温度、湿度、通风与采光a.大厅适宜的温度·夏季为22°—24°冬季为20°—24b.湿度·大厅适宜的湿度应控制在40%—60%左右c.通风和采光·大厅新风量不小于160m³/人。

小时·自然采光照度≥95lx·灯光照明≥45lx2）环境噪声控制·大厅内的噪声≤50分贝；·背景音乐适宜的分贝量在5—7分贝之间。

客房预订是指在客人抵店前对饭店客房的预先约定，即客人通过电话、传真、书信等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则根据客房可供状况，决定是否满足客人的订房要求。

酒店前厅管理基础知识整理酒店前厅管理是针对培养酒店前厅专业人员的课程之一。

酒店前厅管理需要学习的知识可多了。

小编在此整理了酒店前厅管理基础知识，供大家参阅，希望大家在阅读过程中有所收获!酒店前厅管理基础知识一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。

在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。

因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。

1.酒店前厅的概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。

它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。

前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。

酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。

前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。

酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。

它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。

与外务部相对应，则是酒店的内务部，这是指那些不与客人直接接触的酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。

内务部与外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。

因此，酒店外务部不同于前厅，它是包括前厅在内的一个术语。

2.前厅部的任务具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。

目前，我国有相当数量酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。

前厅部推销客房数量的多与少，达成价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。

(2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

主要内容一、前厅部的地位与功能二、预订服务三、接待服务四、大堂服务五、总机与商务服务六、案例分析一、前厅部的地位与功能（一）地位1、前厅部是饭店的“神经中枢”2、前厅是饭店形象的代表3、前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门4、前厅部是饭店管理的参谋和助手从以上几点，我们可以看出前厅服务具有：直接对客、专业性强、信息量大、窗口示范（二）功能1、销售客房2、提供信息3、协调对客服务4、控制客房状况5、提供各种前厅服务6、建立客账7、结账离店8、建立客史档案9、辅助决策二、预订服务（一）预订渠道：直接和间接（二）预订方式：电话、面谈、信函、传真、互联网、合同（三）预订的种类：临时类、确认类、保证类（122-JB-0309-0311-MC-75-K-98765R ；122-RB-0309-1001）（四）客房预订程序通信联系→明确客源要求→受理预订或婉拒预订→确认预订→预订资料记录储存→修改预订→抵店准备三、接待服务（一）接待准备：房态和可供出租客房情况(Room status and availability)、预抵店(Expected arrivals list E、A)和预离店(Expected departures E、D)客人名单、有特殊要求的预抵店客人名单、预抵店重要客人和常客名单、黑名单(Black list)。

（二）入住登记手续：住宿登记表、房卡、客房状况卡条（三）入住登记程序：客人到店前的准备工作、人住填写登记表、排房、付款方式的确认、发放钥匙及带客上房、制作有关表格（四）注意事项：换房、离店日期变更、宾客不愿详实登记、重房、押金数额不足、成年男女同住、加床、离店带走客房内物品（五）问讯服务（六）查询服务（七）留言服务（八）信件和邮件处理四、大堂服务（一）宾客迎送服务：饭店代表、迎宾员、行李员（二）行李服务：入住、离店、换房、寄存（三）委托代办服务：接车(机) 、传呼找人、转交物品、订出租车、订票、旅游、代订客房、订餐服务、雨具提供及保管服务五、总机与商务服务（一）总机服务：转接电话及留言服务、查询服务、“免电话打扰(DND)”服务、长话服务、叫醒服务（二）商务中心：打字、复印、传真、会议服务、翻译、票务、Internet服务、委托代办、办公设备出租。

酒店前厅部服务管理知识介绍前厅部是酒店非常重要的部门，它直接面向顾客提供服务。

前厅服务质量的好坏是整个酒店服务质量的核心。

下面小编为大家介绍酒店前厅部服务管理知识，感兴趣的朋友们一起来看看吧!酒店前厅部服务管理知识前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。

质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。

饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。

按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低，实际感觉超出期望值的，服务质量就好;两者一致的，就属一般质量，实际感觉低于期望值的，质量就差。

(一)酒店前厅与前厅部的概念酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总称。

他通常包括大门外区域、前台、休息区、大堂吧等。

前厅主要负责客人订房、商务业务办理、客房状态控制、客人帐单的结算与审核以及前厅综合性业务管理。

酒店的前厅部也称为“客房部”、“前台部”、“大堂部”等，是负责销售酒店产品，联络和协调酒店各部门对客服务，为客人提供前厅服务的部。

(二)前厅部服务质量的内容就前厅部而言，服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。

1.设施设备质量饭店是利用设施设备为客人提供服务的，它是饭店的硬件部分，是服务质量的物质基础，也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。

就前厅而言，不同的饭店，大堂的差别就大，设施设备的多少也不一样，因而所能提供的服务项目就不一样，所能满足客人需要的程度也就会有差别;不同材料、不同设备装修的大堂，其功能、舒适程度差别也会很大，因而客人的感受也就会有好有差。

2.服务水平饭店的服务是由饭店服务员为客人提供的，服务员服务水平的高低是服务质量的主体，是衡量饭店服务质量的重要内容。

酒店前厅管理基础知识作为酒店前厅管理的基础知识，这里需要涵盖的内容非常多，包括酒店前台的角色与职责、工作标准的制定与执行、顾客服务的策略与技巧、房间预订与分配、结账与账务等等。

本文将从几个重要的方面来展开阐述。

1. 酒店前厅的角色与职责酒店前厅是所有酒店业务的集散地，负责为来访的客人提供服务、为客人提供咨询、预订、登记、安排房间、帮助翻译、接待客人、结账、支付及集成门卡等服务。

在此过程中，酒店前台还要保持高水平的客户服务和提供必要的信息，提高客户满意度，赢得客户信任，增加酒店的收入。

2. 工作标准的制定与执行酒店要具备良好的管理机制，遵循现代化的管理理念，制定和执行相应的工作标准。

在酒店管理中，标准化的管理是具有普遍性和长期性的，它不但可以规范酒店业务流程，也可以提高服务质量。

而且，酒店前厅工作人员应该在工作中始终保持专业化，规范化，高效化和系统化，以保障酒店的整体运营。

3. 顾客服务的策略与技巧为了赢得客户的信任和满意度，酒店前厅应该制定相应的服务策略和使用技巧。

其中最重要的一点便是为客人提供高效率和优质的服务。

酒店前厅工作人员应该在每一个细节上关注到客人需求和感受，并且使用正确的技巧来解决问题。

同时，尊重客人、耐心地聆听他们的意见、及时地提供帮助和解决问题也是一个良好客户服务的关键。

4. 房间预订与分配房间预订是酒店销售的重要环节，可以通过多种途径预订酒店房间。

酒店前厅工作人员需要仔细了解客人的具体需求，包括房间的类型、价格、特殊要求以及入住的具体日期，然后进行有效的安排和调度。

此外，要保证酒店房间的资源利用率和客人流动性，进行房间满足率的管理。

5. 结账与账务酒店前厅工作人员应该熟知酒店的收入与支出，能够独立完成结账和记账等工作。

在酒店前厅管理中，收支的平衡和账务的准确性非常重要，这也是酒店管理层关注的重点之一。

酒店前厅工作人员应该根据相关规定，认真记录酒店的支出和收入，并且及时向上级领导进行汇报和反馈。

1．前厅部：又称前台部、大堂部，是饭店组织客源、销售饭店产品、沟通和协调各部门对客服务，并为宾客提供订房、登记、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、商务、退房等各项前厅服务的综合性部门。

2．前厅部任务：销售客房商品；正确显示房态；提供前厅系列服务；协调各部门对客服务；负责客帐管理；建立客史档案3．前厅部管理人员的通用素质要求：良好的职业道德、较好的业务水平、较好的管理能力、较好的人际关系、较好的语言能力、健康的体魄4．前厅部的主要机构职能：预定处（预定处接受、确认、和调整来自各渠道的房间预定，办理订房手续，制作预订报表，对预定开展计划、安排与管理，掌握并控制客房的出租情况，负责联系客源单位，定期进行客房销售预测并向饭店管理部门提供分析报告。

）接待处、问讯处、礼宾处、电话总机、商务中心（为宾客提供商务信息、秘书服务等，包括收发传真、电报、复印、打印及其他商务服务项目）收银处、大堂副理5．简要说明前厅部在饭店中的地位与作用：地位：是饭店业务活动的中心、是饭店形象的代表、是饭店创造经济收入的重要部门、是饭店的信息集散中心。

作用：饭店的门面；有一定的经济作用；协调作用；决策作用6．客房预订：是指客人或代理机构为住店客人在抵店前与饭店客房预订部门所达成的订约。

7．客房预订的方式：电话预订、面谈订房、传真订房、信函订房、互联网订房、电报订房。

8．客房预订类型：临时性预订（通常是指饭店同意为客人预订并保留客房至某一事先约定的时间，这是一种比较重信誉的预订方式）、确认类预订、保证类预订、等待类预订（是指在客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单，如果有人取消预订或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店）9．超额订房：是指饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量，已弥补少数客人因预订不到、临时取消预订或提前离店而出现的客房闲置。

超额预订的百分数可以在5%~15%。

10．谈谈预定处在客人入住前应做好哪些准备工作：提前一周或数周，将饭店主要客情，如重要客人、大型团队、会议接待、客满等信息通知各部门。

前厅管理制度服务总结一、前厅部门的组织与管理1. 定岗定责：前厅部门作为酒店的门面和客户服务窗口，各岗位的职责要明确划分，保证每个员工都清楚自己的职责和工作目标。

同时，员工要有协作意识，互相配合，共同完成工作任务。

2. 岗位设置：前厅部门包括前台接待、行政楼层、门童领班、礼宾服务等多个岗位，每个岗位都有其独特的职责和工作要求。

酒店管理者应合理设置各个岗位，确保酒店前厅工作的高效运转。

3. 岗前培训：新员工入职后要进行系统的岗前培训，包括酒店的服务标准、顾客需求、前台软件操作等内容，使员工能够快速适应并胜任工作。

同时，酒店管理者要不断对员工进行培训和培养，提高员工的服务水平和综合素质。

二、前厅服务标准的制定与执行1. 服务标准的制定：酒店前厅服务标准是酒店在顾客服务过程中所应遵循的规范和原则，包括礼貌待人、热情服务、及时解决问题等内容。

酒店管理者要明确制定前厅服务标准，并及时更新完善，确保员工能够按照标准执行工作。

2. 服务流程的规范化：酒店前厅服务流程是顾客在酒店入住、结账、投诉等过程中的各个环节和步骤。

酒店要规范化服务流程，明确标准操作程序，避免出现混乱和失误，确保服务的高效性和一致性。

3. 服务态度的培养：服务态度是酒店前厅员工对待顾客的态度和方式，直接关系到顾客的满意度和忠诚度。

酒店要注重培养员工的服务意识和服务态度，鼓励员工热情对待每一位顾客，提高服务质量。

三、前厅服务的监督与评估1. 服务监督：酒店管理者要定期检查前厅服务质量，发现问题及时解决，并对员工进行指导和培训，确保服务质量得到提升。

同时，酒店可以通过客户满意度调查、服务投诉反馈等方式，了解顾客对前厅服务的评价和建议，以不断改进和优化服务。

2. 服务评估：酒店可以通过员工互评、客户评价、服务表现考核等方式对前厅服务进行评估，发现员工的优势和不足，及时进行奖惩和培训，激励员工提高服务水平。

同时，酒店要建立健全的绩效考核机制，激励员工积极工作，提高服务质量。