前厅服务与管理期末试卷及答案(B)

2、饭店业务活动的中心是客房部。

（）3、各种规模的饭店前厅部，都有四个不同层次的工作人员。

（）4、饭店大门外的空旷处，通常设置一根旗杆，用于悬挂酒店的店旗。

（）5、通常情况下，接待员应在5分钟内办理完毕入住手续。

（）6、传真机不属于前厅部的办公设备。

（）7、前厅部一旦察觉到客人有任何不满或担忧，就应立即处理，将客人的不满或担忧化解。

（）8、准确地显示客房状况的目的是为了避免前厅工作人员在推销客房过程中出现错误。

9、预订的客房保留到客人抵店当天的19:00。

（）10、预付款一般为所订客房的一夜房费。

（）11、回复客人信函预订时应避免给客人留下私人信件的印象。

（）12、婉拒预订即因客满而婉言拒绝其预订要求，意味着对客服务的中止。

（）13、客人抵店的当天，总台接待员应根据饭店现有客房情况提前排房。

（）14、制作团队房卡时，应注明团号、房号和抵店日期。

（）15、若在某段时间团队预订多，散客预订少，则超额预订的比例不可过大。

（）四、选择（10 ）1、前厅部机构设置的原则是A、因事设岗B、因人设岗C、因人设事D、因陋就简2、前厅大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以为主。

A、冷色调B、暖色调C、亮色调D、暗色调3、问讯员提供访客查询服务通常不超过。

A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、4分钟4、下列判断不正确的是。

A、前厅部起着调度整个饭店业务经营的作用B、前厅部是饭店经营活动中信息最集中的地方C、销售客房是前厅部的首要功能和任务D、前厅部以出售纯劳务为主，对人员素质要求高，故饭店一般会素质好的女职工担任前厅部的工作。

5、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于。

A、员工的素质B、配备的设备状况C、前厅结构设计的合理性D、客人的配备程度6、一般我国星级饭店规定临时性预订取消预订的时限是当日。

A、12:00B、14:00C、18:00D、24:007、与本地接待单位核实团队信息，提前天电话联系。

A、1B、3C、1-7D、1-48、是目前饭店最先进的预订方式。

前厅服务与管理期末试题2019-2020学年第一学期《前厅服务与管理》期末测试题（适用班级：18旅游）本试卷满分100分，考试时间90分钟班级：姓名：分数：一：选择题（本大题共20分，每题1分）1.下列客房的类型，按照房间数量来划分的是（）。

A外景房 B角房 C 标准间 D商务房2.饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格，未含任何服务费或折扣等因素的房间价格是（）。

A团队价 B标准价 C小包价 D商务合同价3.下列客房的类型，按满足宾客个性化需求来划分的是（）。

A标准间 B单人间 C总统套间 D高级行政房4.住店客人正在使用的客房是（）。

A走客房 B住客房 C请勿打扰房 D外宿房5.一般将客房保留至次日中午12：00的退房时间的预定是属于（）。

A临时性预定 B确认性预定 C保证性预定6.对于未付定金或无担保的订房，一般保留到宾客入住的（）。

A当天下午4：00 B次日中午12：00 C次日早上8：00 D当天18：007.适用于推销价格比较低的房间，先报出房间价格，然后说明房间的服务设施和服务项目的报价方法是（）A鱼尾式报价 B冲击式报价 C夹心面包式报价 D 三明治式报价8.适合于推销价格比较高的房间，先介绍服务设施和服务特色，最后报出房价的报价方法是（） A鱼尾式报价 B冲击式报价 C夹心面包式报价 D 三明治式报价9.按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。

A 5%以下B 5%-15% C5%-20% D20%-30%10.门童开车门时，要用（）拉开车门成（）度左右，（）挡在车门上沿，为客人护顶。

A 左，90，右 B右，70，右 C左，90，右 D左，70，右11.饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的，其中散客行李服务主要是针对( )人以下的入住宾客提供的相关服务。

A 10B 11C 9D 812.“金钥匙”组织从（）年成立到现在已有近百年的发展历史，成员国（地区）遍布全球，其服务哲学是：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。

《前厅服务与管理》综合测试卷一一、填空题（每空1分，共22分）1．前厅部的任务是、、、、、、建立宾客档案。

其中最首要的任务是。

2．前厅礼宾服务处的委托代办服务项目常见的有、、、、、提供简单的店外修理等。

3．客房预订的类型有、、、传真预订、书信预订。

4．销售客房时，要多提建议，争取每一位客人。

“建议购买”时可采用高码讨价法，即法，利益引诱法，即法。

5．是高星级酒店个性化服务或综合服务总代理的一种标志。

6．影响客房状况的因素有、、、、关闭楼层等。

二、不定项选择题（每小题2分，共20分）。

1．下面哪种情况不属于保证类预订A．预付款担保 B．信用卡担保C．合同担保 D．确认预订2．3．通常酒店接受超额预订的比例应控制在A．5%—8% B．10%—12% C．8%—15% D．9%—16%3．下面关于入住登记的意义正确的描述有A．获得客人个人资料B．符合人口管理的规定C．满足客人对客房及房价的要求D．为客人提供服务的依据4．正确控制客房状况的目的是A．提供准确的客房状况资料B．提高排房效率及预订决策力C．正确反映未出租客房的损失D．提供查找和更新客房状况差错的方法5．VIP即重要客人，一般是指A．对本酒店经营管理有帮助者B．各国部长级以上的领导C．社会知名人士D．旅游行业的各级经理及高级职员6．决定能否受理预订的重要的因素是A．抵店日期B．客房种类C．用房数量D．住店间∕天数7．夜审的任务是A．将当天发生的费用累计入帐B．结出客人分帐户余额C．编制营业日报表D．确保账面不发生问题8．结账方式主要有A．现金B．信用卡C．公司直接结D．支票9．美国人忌讳的数字有A．13 B． 3 C． 4 D．910．自动装置叫醒客人时，对应答模糊的客人可以A．反复叫醒B．人工叫醒C．楼层服务员叫醒D．做好记录三、判断题（每小题1分，共10分）（）1．大型饭店前厅部管理层次多，组织机构内容多、范围广，职能划分精细。

（）2．门厅应接员应为所有乘车前来的客人主动开车门，提供服务护顶服务。

《酒店前厅服务与管理》课程期末复习指导考核方式本课程期末考试为开卷笔试，考试时间为90分钟。

第一部分期末综合复习题一、单项选择题1、（A ）是酒店业务活动的中心。

P2A．前厅部 B．客房部 C．餐饮部 D．销售部2、（B ）负责为客人提供叫醒服务。

P12A．楼层服务员 B．前台话务员C．前台接待员 D．大堂副理3、在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（B ）。

P31A．服务质量 B．服务包 C．服务测量 D．服务感受4、在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（A ）。

P46 A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距35、前厅服务质量的物质基础是指（D ） P31A．辅助物品 B．显性服务 C．信息 D．设施设备6、（B ）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店前厅部的一个下属机构。

P52A．大堂副理 B．礼宾部 C．GRO D．问讯处7、（A ）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也是酒店对外宣传的窗口。

P53A．酒店代表 B．接待员 C．收银员 D．前台服务人员8、（A ）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

P66A．“金钥匙”服务 B．行李服务C．问讯服务 D．酒店代表服务9、按照国际惯例，酒店对于临时预订的客人，会为其保留客房的时间至预订日当天（D ）。

P77A．10：00 B．12：00 C．14：00 D．18：0010、对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预订的通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（ B ）止。

P78A．抵店日中午 B．次日的退房时间C．抵店日18：00 D．次日18：0011、按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（B ）。

P89A．1%——10% B．5%——15%C．20%——30% D．35%——45%12、大型酒店一般在（A ）设立专门问讯处。

P112A．总台 B．收银处 C．商务中心 D．大堂吧13、住客留言是指（B ）给来访亲友的留言。

（完整版）前厅服务与管理试卷B答案11级旅游酒店班《前厅服务与管理》期考考试卷（B）姓名班级分数一、名词介绍。

1、前厅部也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源（0.5分），销售客房商品（0.5分），沟通和协调各部门的对客服务（0.5分），并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门（0.5分）。

2、客房预订：客房预订是指宾客与饭店之间（1分）就预期使用饭店的客房产品与服务（1分）达成的协议或合同（1分）。

3、超额预订：饭店在订房已满的情况下（1分），再适当增加订房数量（1分），以弥补少数客人因预定不到、临时取消或提前离店而出现的客房闲置（1分）。

二、填空题。

1、磁卡锁和IC卡锁系统是由服务台计算机、发卡器、多功能控制器和电子门锁等部分组成。

2、前厅部工作定额主要有时间定额和工作量定额定额这两种。

3、客房是饭店销售的主要产品。

4、宾客关系主任是一些中高星级饭店设立的专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位。

5、保证性预订规定预订人将承担经济责任，所以又可将其细分为为预付款担保预订，信用卡担保预订和合同担保预订三种形式。

6、礼貌性、目的性和规范性是前厅对客服务用语的三个基本要求。

7、客房服务的两种模式是指______________和__________________。

8、前厅的总服务台的功能很多，其中_接待、问询_和收银是总台的主体。

9、会议服务分两部分：一是布置会场，二是提供服务。

10、饭店服务质量好坏取决于__顾客的满意程度_。

11、总统套间通常由_________5______间以上的客房构成。

12、__公共卫生间_可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店“名片”。

13、门卫的主要职责是迎接客人，送别客人，其他常规服务14、饭店基本设施是___客房___。

三、单项选择题。

1、需要转交的物品，须由（）员工转交给客人。

A、前厅部B、客房部C、财务部D、餐饮部2、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是（）。

第一套题单选题（共10题，共30分）1. 前厅服务的物质基础是指（）。

A 辅助物品B 显性服务C 信息D 设施设备参考答案：D；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：02. 前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。

A 大堂副理B 门卫C 行李员D 质量检查员参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：33. （）是酒店业务活动的中心。

A 前厅部B 客房部C 餐饮部D 销售部参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：34. 手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用（）作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态。

A 计算机系统B 客房状态显示架C 各种表单D 显示屏参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：35. （）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。

A 大堂副理B 礼宾部C GROD 问讯处参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：36. 住店客人正在使用的客房属于（）。

A 实房B OK房C 保留房D 双锁房参考答案：A；考生答案：A；试题分数：3；考生得分：37. 对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预订的抵店时间起，一直到（）止。

A 抵店日中午B 次日的退房时间C 抵店日18：00D 次日18：00参考答案：B；考生答案：B；试题分数：3；考生得分：38. （）提供复印、打字等信息及秘书服务。

A 问讯处B 收银处C 商务中心D 接待处参考答案：C；考生答案：C；试题分数：3；考生得分：39. 建立宾客账户后，客人在酒店内的各项消费单有了汇总、存放的地方，酒店就开始把客人的预付保证金、各项消费数记入客人户头，这项工作叫做（）。

A 结账B 算账C 转账D 入账参考答案：D；考生答案：D；试题分数：3；考生得分：310. 客情预测中属于半月以上预测的是（）。

A 半月预测B 翌日预测C 每周预测参考答案：D；考生答案：D；试题分数：3；考生得分：3多选题（共5题，共20分）1. 酒店预订的类型包括（）。

最新前厅效劳与管理期末考试试卷《前厅效劳与管理》科目 2022 年上学期考试卷时量：120分钟适应班级：大题号一二三四五六七总分评卷人装订应得分 30 20 20 30 100 专业线实得分一、单项选择题〔10 ×2=20分〕1.〔〕一般位于饭店前台的中央，是饭店的一个形象所在。

A.接待处B.大堂副理处C.电梯D.行李处 2.放置二张单人床的房间属于〔〕 A.单人间 B.标准间 C.大床间 D.套间 3.拥有200-500间客房的饭店属于〔〕。

班次 A.超大型饭店 B.大型饭店 C.中型饭店D.小型饭店4.每间标准客房的平均面积为66-72平方米的饭店属于〔〕 A.一星B.二星C.三星D.四星5.由连通的两个房间组成一间为起居室，一间为卧室的客房属于〔〕 A.单人间B.双人间C.标准间D.套间6.饭店为吸引回头客，向常客以及VIP客人提供的一种优惠价格是〔〕 A.标准间B.折扣价C.商务合同价D.包价7.一日三餐全包的计价方式是〔〕姓名A.欧式计价 B.欧陆式计价C.美式计价D.修正美式计价 8.超额预订的英文名称是〔〕A.Confirmed ReservationB.Guaranteed_ReservationC.Over_BookingD. Under_Booking 9.Service一词中S的英文解释是〔〕 A.See B.Smile C.sandD.Sun二、判断题：〔10 ×2=20分〕“最初印象〞和留下“最后印象〞的部门。

〔〕2.目前最常用的订房方式为电话、信函方式。

〔〕3.如有客人来访要见保密的客人时，问讯员应以该客人外出为由予以拒绝。

〔〕4.对于团体住客，一般应设两个账户：主账户和杂费账户。

〔〕5.贵重物品保险箱是饭店为住店客人有偿提供临时存放贵重物品的一种专门设备。

〔〕6.利益引诱法，是对已预订到店的客人，采取给予一定附加利益的方法，使他们放弃原预订客房，转向购置高一档次价格的客房。

酒店管理专业《前厅服务与管理》期末考试题 时间：60分钟 分数：100一．填空题（1*10分）1.总台接待业务主要指为客人办理______工作。

2.某酒店拥有客房400间，总造价为4000万美元，若每间客房布局统一，则按照千分之一规律，房价应为______美元。

3.在饭店常用的客房状况即房态中，VC 表示_____.VD 表示______.OOO 表示_____.4.客人在即将抵达饭店前很短时间内或在到达的当天联系的叫做_______预定. ______预定是指饭店与客人之间就房价、付款方式、取消条款等声明达成了正式协议. ______预定是指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，而饭店在任何情况下都应确保预定的落实。

5.核查上个夜班后所收到的账单，将房费录入客人账户上，并做好汇总和核查工作，此外还要编制报表。

此项工作叫做_____.6.商务行政楼层通常隶属于前厅部，该楼层被誉为“_______”.二．单选题（2*15=30分）1.不包每天三餐的房价收费方式是（ ）A.欧洲式B.美国式C.欧陆式D.修正美式2. （ ）为客人提供叫醒服务。

A.总机话务员B.前台服务员C.前台收银员D.大堂副理3. 房态记为“C/O ”表示的是（ ）A.住客房B.走客房C.保留房D.外宿房4. 在饭店中，前厅部与（ ）的沟通最为频繁。

A.客房部B.餐饮部C.保安部D.人事部5.按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？A.5%-10%B.10-15%C.5%-20%D.15-20%6.散客行李服务是针对（ ）人以下的住客提供相关服务。

A.9B.10C.12D.157.美式计价简称（）A.EPB.APC.BPD.MAP8.预订的种类一般分为临时预订、确认类预订和（）A. 口头预订B. 书面预订C. 保证类预订D. 国际互联网预订9.酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。

前厅服务与管理试题库（含答案）一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.行李服务中正确做法的是（）。

A、散客离店时，若客人不在房内，行李员应主动开启房门，取出行李，并核对件数。

B、搬运行李时，客人的手提包、照相机等，应注意让客人自己拿。

C、客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后5米处，目光注视客人。

D、引领客人时，应走在客人的右前方，距离二三步。

正确答案：B2.清洁剂清洁效果的好坏主要取决于（）的含量和质量。

A、表面活性剂B、皂基C、泡沫稳定剂D、酸性物质正确答案：A3.下列属于客房常规修整的内容是（）。

A、卫生间三大件B、家具的修饰C、墙纸的更换D、地毯的翻新正确答案：B4.需给住客留言的电话一律转到（）。

A、前厅问讯处B、前厅接待处C、客房部D、总机正确答案：B5.为住客过生日，首先应（）。

A、征求客人意见B、申报签字C、领取生日卡D、通知柜台服务员正确答案：B6.优良服务有基础是（）。

A、树立全员推销意识B、真诚C、讲效率D、随时做好服务的准备正确答案：D7.为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德，广博的业务知识和熟练的专业技能外，还要讲究礼节礼貌，注重（）。

A、个人卫生B、个性服务C、超常服务D、仪表仪容正确答案：D8.客房部变动工作量主要是指受（）因素影响的工作量。

A、酒店的档次B、客房的出租率C、酒店的质量标准D、运营的模式正确答案：B9.（）可以加深客人印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。

A、重复B、微笑C、手势D、语言正确答案：C10.托婴服务通常由（）承担此项工作。

A、餐饮部B、康乐部C、客房部D、前厅部正确答案：C11.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。

B、账号C、网络D、客房正确答案：C12.下列判断不正确的一句话是（）。

A、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作B、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用C、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方D、销售客房是前厅部的首要功能和任务正确答案：A13.（）是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。

前厅服务与管理题库一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.用于去除灰尘，特别是高处的灰尘，一般为客房部使用的是（）。

A、抹布B、拖把C、尘拖D、鸡毛掸子正确答案：D2.夜班领班的直接上级是（）。

A、楼层主管B、房务总监C、酒店公共区域主管D、客房服务中心主管正确答案：D3.下列不属于客房服务员素质低和服务质量差造成的投诉是（）。

A、服务员操作声音干扰B、卫生间无热水C、客房清洁卫生不达标D、服务员动用客人物品正确答案：A4.外交签证的汉语拼音代码是（）。

A、UB、YC、WD、T正确答案：C5.整理好的卫生间的浴帘应（）。

A、全部收紧B、全部拉开C、拉出1/2D、拉出1/3正确答案：D6.宾客对（）的清洁要求最高。

A、大堂B、客房卫生间C、走廊D、卧室正确答案：B7.为了方便客人梳妆打扮，卫生间镜面需作（），并配备吹风机及放大镜。

A、防尘处理B、防水处理C、防雾处理D、防热处理正确答案：C8.三星级饭店标准间配备的酒杯每房不少于(）。

A、2只B、4只C、1只D、3只正确答案：A9.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。

A、草酸B、盐酸稀释液C、醋酸D、硫酸钠正确答案：D10.以下不属于宾客关系主任职责的是（）。

A、督查前厅收银工作B、欢迎并带领VIP客人入住酒店C、处理客人投诉D、征求客人意见，做好记录正确答案：A11.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。

A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A12.表面光滑，有不可渗透性的是（）。

A、瓷砖地面B、水磨石地面C、木质地面D、混凝土地面正确答案：A13.采用节约能源和减少污染的环保型清洁器具和清洁剂，既反映了酒店对清洁保养工作的重视程度，又是（）的标志。

A、安全操作B、礼貌操作C、文明操作D、标准操作正确答案：C14.客房部变动工作量主要是指受（）因素影响的工作量。

A、运营的模式B、客房的出租率C、酒店的质量标准D、酒店的档次正确答案：B15.客房服务中心主管管理对象是（）。

前厅服务与管理B卷期末考试沈阳菁华商业管理学校前厅服务与管理B卷一．一单选（每小题1分，共10分）1.将饭店所有现行价格按一定排列顺序提供给宾客，即先报最低价格，再报最高价格，最后报中间价格。

这种报价方法属于（）A.交叉排列报价法B.选择性报价法C.利益引诱报价法D.“三明治”式报价法2.不包一日三餐的计价方式是（）A.欧式计价B.欧陆式计价C.美式计价D.修正美式计价3.应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（）A.电话订房B.面谈订房C.网络订房D.口头订房4.“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）A.英国B.法国C.美国D.德国5.Service一词中S的英文解释是（）A.SeeB.SmileC.sandD.Sun6．下列哪种预订种类是目前预订种类中最简单的一种类型？A、临时性预订B、确认性预订C、信用卡担保预订D、预付定金预订7．下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是：A、接听电话B、问候客户C、聆听客人预订要求D、确定预订房间号8．团队预订资料应至少提前多久交接待处，以便接待处合理分房？A、当日下午14时前B、当日下午18时前C、1日D、2日9．订房核对工作一般分几次进行？A、1B、2C、3D、410．按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？A、5%——10%B、10%——15%C、5%——15%D、15——20%二．多选（每小题1分，共10分）1、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场（）A.总经理B.工程部人员C.客人D.保安部人员E.收银处人员2、以下陈述正确的有（）A. 提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。

B. 将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。

C. 行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。

前厅服务与管理试题+答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.（）可以加深客人印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。

A、语言B、手势C、微笑D、重复正确答案：B2.国内宾客住宿登记时使用的有效证件不包括（）。

A、教师证B、身份证C、护照D、士兵证正确答案：A3.对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们懂得预订过程中向谁推销、推销什么以及（）等。

A、二次推销B、推销客房C、打折技巧D、如何推销正确答案：D4.床头柜的长度一般为（）厘米。

A、30B、50C、40D、60正确答案：D5.卫生间的脸盆、浴缸及便器表面粗糙、泛黄，失去原有光泽，关键原因是（）。

A、年代久了，自然变黄B、清洁工具使用不当C、空气污染造成D、清洁剂使用不当正确答案：D6.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。

A、设备保养B、安全保卫C、卫生清洁D、用品保管正确答案：B7.将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。

A、全陪B、客人C、导游D、领队正确答案：B8.西方客人忌讳带有（）的楼层或房号。

A、13B、4C、7D、14正确答案：A9.控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。

A、让客人预付定金B、让客人留下联系电话C、根本不予理会D、以客满为由婉拒预订正确答案：A10.打印服务中，文件打出后，应请（）校队。

A、客人B、文员C、其他文员D、大堂副理正确答案：A11.对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。

A、当班领队B、领队C、当班主管D、导游正确答案：B12.（）是更专业和私人化的一对一式的饭店服务，它是集饭店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一身的全过程跟进式的服务。

A、大堂副理B、贴身管家C、金钥匙D、客务经理正确答案：B13.饭店设立房务中心能更好的保持楼面的(）。

A、舒适B、优美C、整洁D、安静正确答案：D14.我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。

最新前台服务与管理期末考试试卷一、选择题。

（共10分，每题2分，共5题）1. 在前台服务中，下列哪个环节可以提高员工的工作效率？A. 打电话B. 处理投诉C. 预订房间D. 接收传真2. 前台服务员应具备以下哪个特质？A. 慢慢悠悠B. 耐心细致C. 莽撞大胆D. 脾气暴躁3. 在接待客人时，以下哪个行为是不正确的？A. 注视着客人B. 热情微笑C. 使用礼貌用语D. 不理会客人的要求4. 前台服务员在解决问题时应具备以下哪个能力？A. 随机应变B. 忽视客人的需求C. 避免主动沟通D. 脱离工作责任5. 在管理前台服务时，以下哪个是重要的考虑因素？A. 忽视员工的反馈B. 经常变动工作规则C. 提供培训机会D. 忽略员工的工作需求二、简答题。

（共20分，每题5分，共4题）1. 简述前台服务员和客人之间有效沟通的重要性以及如何实现。

2. 解释以下概念：A. 电子邮件B. 传真C. 电话接待D. 预订3. 请列举3个前台服务员的主要职责。

4. 解释以下概念：A. 时间管理B. 技术技能C. 团队合作D. 紧急情况下的处理能力三、案例分析题。

（共30分，每题10分，共3题）1. 某客人投诉前台服务员态度冷漠，对待客人不友善。

请分析该情况可能发生的原因，并提出改进策略。

2. 假设前台服务员接到一位客人的电话预订，语言不太清晰，无法听清楚离店日期。

请说明你将如何处理此情况。

3. 前台服务员收到一份传真，内容难以辨认。

请分享你的解决方案，以确保传真信息准确无误。

请将试卷完成后交给监考老师。

期末试题(B)考试科目：前厅服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________一、单项选择题（2*15=30分，请把答案填写到以下表格中）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案题号11 12 13 14 15 16 17 18 19 20答案1、在整个预定工作过程中，客房预定的核对通常要先后（）次进行房间核对工作，以便宾客及时入住房间。

A、一B、二C、三D、四2、不包一日三餐的房价收费方式是（）A、欧式式B、欧陆式式C、美国式D、修正美式3、应用最广泛、最为有效，预订服务人员和宾客之间能进行直接沟通，迅速传递双方信息，及时回复和确认宾客订房要求的订房方式属于（）A、电话订房B、面谈订房C、网络订房D、口头订房4、“concierge”一词是饭店前厅委托代办的专业词汇，最早源于（）A、英国B、法国C、美国D、德国5、按照国际饭店的管理经验，饭店接受超额预订的比例应控制在多少之间？（）A、5%——10%B、10%——15%C、5%——20%D、15——20%6、在饭店中，前厅部与( )的沟通最频繁A、客房部B、餐饮部C、保安部D、人事部7、（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词。

A、“金钥匙”服务B、行李服务C、问询服务D、酒店代表服务8、（）负责为客人提供叫醒服务。

A、楼层服务员B、前台话务员C、前台接待员D、大堂副理9、按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）A、10：00B、12：00C、14：00D、18：0010、下列对饭店受理电话预订程序与标准中描述错误的是（）A、接听电话B、问候客户C、聆听客人预订要求D、确定预订房间号二、多项选择题（2*10=20分，请把答案填写到以下表格中）题号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案1、前厅设计的原则有（）A、经济性B、明显性C、效益性D、安全性2、酒店的预订方式有（）A、电话预定B、合同预定C、传真预定D、互联网预定3、顾客投诉心理有（）A、求尊重B、求宣泄C、求满足D、求补偿4、前厅的主要任务有（）A、销售客房及酒店其他经营项目B、掌握并显示和控制房态C、建立客房账务单据D、保存和整理各项业务资料5、影响房价的外部因素有（）A、饭店地理位置B、季节性影响C、饭店定价目标D、供求关系影响三、名词解释（3*5=15分）1、前厅:2、房态：3、商务楼层：4、超额预订：5、双开率：四、判断正误题（2*10=10分）1、前厅部是客人对饭店产生“最初印象”和留下“最后印象”的部门。

宿迁技师学院（宿豫中专） 2020-2021学年度第二学期期末考试 19级《前厅服务与管理》试卷(3-1-1) 使用班级：19酒店管理班、19空乘班 一、单选题（本题共5题，每题2分，共10分） 1. 办理散客入住登记时，接待员应首先识别前来入住的客人的信息是 。

A.性别B.年龄C.入住要求D.有无预订 2. 超时离店，酒店会加收房费，15:00—18:00结账的，加收一天房费的 。

A.1/2 B.1/3 C.1/4 D.1/5 3.需给住客留言的电话一律转到 。

A.总机 B.客房部 C.前厅接待处 D.前厅间询处 4.有关住客自杀或死亡说法正确的是 。

A.如有住客自杀应立即报告总经理 B.如果住客属于自然死亡，应通知其友人或家属到酒店料理后事 C.如遇住客被谋杀，应立即报告公安机关 D.如遇住客自杀，速请医院急救，若急救无效，依“自然死亡”处理 5.影响客房定价的首要因素是 。

A.定价目标 B.成本水平 C.酒店地理位置 D.酒店服务质量 二、多选题（本题共5题，每题3分，共15分） 1.以下属于防止客人逃账的有效措施有 。

A.收取订金 B.收取预付款 C.制定信用政策 D.建立客史档案 2.标准门市价亦可称为 。

A.门市价 B.客房牌价 C.散客价 D.团队价 3. 属于临时类文档。

A.客人的预订资料 B. 需答复的文件 C.报价信函 D.客史档案 4.全面质量控制的重点就在于 。

A.全力 B. 全员 C.全面 D.全过程 5.前厅部人力资源调配的目的是 。

A.减少人员编制B.提高工作效率C.降低运营费用D.人员流通 三、名词解释（本题共3题，每题4分，共12分） 1.夜间审核: 2.商务中心： 3.package plan rate: 四、填空题（本题共10题，每题2分，共20分） 1 .制定 ① 的目的是通过定时统计来确定客房的现状和预订状态。

2. ② 是酒店向常客或常住客或其他有身份的客人提供的优惠价格。

1《饭店前厅服务与管理》考试试卷（B 卷）特别提示：诚信是一个学生的良好品德，本次考试保证不以任何形式作弊，你如确认，请在下面内□打“√”。

□同意 □不同意一、单项选择题（每小题2分，共20分）1、前厅部对客服务的运作效率很大程度上依赖于( )。

A.员工的素质 B 、配备的设备状况 C 、前厅人员结构安排合理 D 、客人的配合程度2、酒店留给客人第一印象和最后印象的部门是（ ） A ．客房 B ．前厅 C ．餐厅 D ．财务3、客人与饭店之间建立正式合法关系的最根本环节( ) A ．受理宾客预订 B ．办理入住登记手续 C ．宾客交付预付款 D ．填写入住登记表4、下列不属于电话总机服务的是 ( )A ．转接电话B ．接挂长途C ．叫醒服务D ．聊天功能 5、公安部规定一个房间最多可以登记（ ）张身份证。

A 、1B 、2C 、3D 、46、在饭店中前厅部与哪个部门的沟通最频繁。

( ) A.餐饮部 B.客房部 C.保安部 D.人事部7、1952年，国际金钥匙学会成立，我国第一把“金钥匙”产生于( ) A.北京饭店 B.上海锦江饭店 C..广州希尔顿饭店D. 广州白天鹅宾馆 8、前厅接待员在销售客房时,重点向客人讲解的内容应该是（ ） A 、客房价格 B 、客房特点 C 、客房等级 D 、客房种类9、装行李车时，注意要把_______行李放在下面（ ） A ． 大的和重的 B ． 轻的和小的 C ． 大的和轻的 D ．重的和小的 10、确定付款方式的目的是为了( )A.防止逃账的发生B.确定宾客信用额度并加快退房结账速度C.符合饭店行业规D.照顾常客二、多项选择题（每小题3分，共15分）1、客房电话预定一般需要跟客人采集一下哪些信息（ ）A.入住时间、天数B.联系方式C.房间类型、数量D.客人性别E.客人籍贯2、下列可以办理登记入住的证件有（）A．身份证 B．护照 C．驾驶证D．港澳台通行证E．社保卡3、下面属于前厅部业务特点的是（）A.业务面广，专业性强B. 遵循工作程序，政策性强C．信息量大、变化块D. 工作效率高E.对人员素质要求高4、前厅部组织机构设置原则（）A.从实际出发B.精简机构C.统一原则D.便于协调E.分工明确5、酒店前台一般会设立宾客黑名单（即不受酒店欢迎人员），主要来自哪方面（）A.公安部门通缉犯B.当地酒店协会会员酒店有不良记录人员C.大堂副理处不良记录人员D.财务部门通报的禁止签单挂账单位E.酒店抵充账消费单位三、判断题（正确的打"√"，错误的打"×，每小题1分，共10分。

2018——2019学年第一学期 17酒店班《前厅服务与管理》期末试卷考试时间：一、单项选择题(每小题1分，共10分)1.大堂面积应与饭店的客房间数成定比例， 通常不少于( )平方 米/间客房。

A. 0.2-1.2B. 0.4-0.6C. 0.6-1.2D.0.8-1.22.( )即向客人推养适合其需求的最高价格的客房并介绍其特点。

A. 高码讨价法B.利益引诱法C. “鱼尾式”报价D. 选择性报3.散客行李服务主要是针对( )人以下的人住宾客提供的相关服务。

A.9B. 10C.12D. 154.( )是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。

A.受理宾客预订B. 办理人住登记手续C.宾客交付预付款D.填写人住登记表5. ( )代表着“饭店的形象”，是饭店“只听悦耳声，不见微笑容”的幕后服务大使。

A.电话总机B.话务员C.迎宾员D.大堂副理6.下列对叫醒服务要求输人机台程序标准的表述正确的是( )。

A.按机台的叫醒键 B.输人客人的姓名 C.输人叫醒时间 D.按机台的叫醒7. 当住店客人生病或受伤时，以下做法中错误的是( )。

A.打电话给客人询问病情 B. 根据情况请医生来客房诊治 C.根据情况去医院治疗 D.立刻给客人服用相关药物8.( )是综合反映客房利用情况、客房收人情况以及客房预订情况的报表。

A. 客情预测表B.客房销售报告C.团队订房信息表D.一周客情预报表9.美国式计价简称( )。

A. EPB. APC. BPD. MAP10.凡是已采用电子计算机与公安主管部门联网的饭店，要在每天( )前把前一-天的临时住宿登记信息输送到公安主管部门的电子计算机室。

A.8:00B.10:00C.12:00D. 14:00二、多项选择题(每小题2分,共20分)1.总台主要功能职责为( )。

A.人住登记服务B.间讯服务C.兑换外币服务D. 结账服务··················装··················订··················线·················· 班级：姓名：学号：2.住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记,将此信息通知( )。

前厅服务与管理考试题+参考答案一、单选题（共40题，每题1分，共40分）1、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。

A、15:30—16:30B、16:30—17:30C、15:00—16:00D、16:00—17:00正确答案：D2、当接到客人收取行李的指令后，不需要问的是客人的（）。

A、性别B、行李件数C、房间号码D、收取时间正确答案：A3、以下哪些客人在开车门的时候不能护顶（）。

A、国家领导人B、基督教徒C、天主教徒D、佛教徒正确答案：D4、玻璃清洁剂的PH值为（）。

A>6<PH<10B、8<PH<9C、10<PH<14D、7<PH<10正确答案：D5、酒店生化标准中，茶水具的每平方厘米的细菌总数不得超过（）。

A、5个B、16个C、8个D、12个正确答案：A6、一般毛巾的毛圈长度应在O为宜。

A、5毫米B、3毫米C、15毫米D、6毫米正确答案：B7、在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内（）的下降。

A、用品质量B、卫生质量C、空气质量D、服务质量正确答案：B8、酒店的一些专业性和技术性较强的清洁保养工作以及园林绿化工作，通常是由（）。

A、客房服务中心B、客房楼层C、酒店公共区域D、布件房正确答案：C9、O是客房服务员在一般情况下首先要清扫的房间。

A、空房B、VIP房C、挂有“MUR”的房间D、普通住人房正确答案：C10、O是商务客人“办公室外的办公室”，其主要职能是为客人提供各种秘书性服务，为客人提供或传递各种信息。

A、商务中心B、行政楼层正确答案：A11、行李员不仅负责为客人搬运行李，还要向客人（），跑差（送信、文件等）、传递留言、递送物品财物，替客人预约出租车。

A、预订机票、车票服务B、介绍店内服务项目及当地旅游景点C、当导游陪同客人旅游服务D、送餐服务正确答案：B12、为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德，广博的业务知识和熟练的专业技能外，还要讲究礼节礼貌,注重OoA、个性服务B、仪表仪容C、个人卫生D、超常服务正确答案：B13、以前酒店客房里使用的洗衣袋都是塑料袋，现在很多酒店都用布袋作为洗衣袋，且设计和制作比较考究，经久耐用。

《邮轮前厅服务与管理》期末质量诊改试卷1、邮轮上的舱房类型中性价比最高的是。

[单选题] *A、内舱房(正确答案)B、海景房C、阳台房D、套房2、的设立充分体现了以人为本，注重人文关怀的经营理念。

[单选题] *A、豪华舱房B、无障碍舱房(正确答案)C、相邻舱房D、总统套房3、旅行支票是一种。

[单选题] *A、信用凭证B、记账凭证C、有价证券(正确答案)D、借记证明4、是全球最富盛名的支付品牌之一，是覆盖面最广，功能最强和最先进的消费支付系统。

[单选题] *A、 VISA CARD(正确答案)B、MASTER CARDC、AMERICAN EXPRESS CARDD、JCB CARD5、游客从房内双锁舱房,服务员用普通钥匙无法打开房门的房态是。

[单选题] *A、DNDB、DL(正确答案)C、 MURD、OOS6、关于信用卡使用叙述不正确的是 [单选题] *A、接受信用卡时必须检查有效期。

B、信用卡的支付限额都是一样的。

(正确答案)C、游客使用的信用卡必须是邮轮接受的。

D、船上的两位游客的房卡可以绑定一张信用卡7、旅行社提前从邮轮公司大量拿舱，就会有一个比较大的折扣，这种方式叫。

[单选题] *A、差价B、包场C、切舱(正确答案)D、预售8、借助紫外线照射人民币钞票，有不规则的的两色荧光纤维等。

[单选题] *A、红蓝C、红黄D、黄绿9、关于人民币、日元、美元、欧元表述正确的是。

[单选题] *A、CNY JPY USD GBPB、CNY JPY USD EUR(正确答案)C、CNY JPY USD ERUD、CNY JPY USA EUR10、是邮轮产品的主要构成要素之一。

[单选题] *A、邮轮的服务B、邮轮设施设备C、邮轮的氛围D、邮轮的航线(正确答案)11、游客希望舱房尽快得到打扫,客舱部清洁人员优先为这类房间清扫客舱的房态是。

[单选题] *A、DNDB、DLC、 MUR(正确答案)D、OOS12、具有转账结算，存取现金、购物消费等功能的信用工具是。