电力客服系统介绍

浅谈95598客户服务辅助决策系统摘要：目前我国的电力市场的规模在逐渐的扩大，同时我国的经济发展模式也从计划经济向市场经济方面进行过渡，电力市场已经不再是传统的以电力营销为主，而是以客户服务、客户满意度的为主，对电力企业来说，其所受到的竞争和冲击是前所未有的。

目前，电力行业的各个部门都在利用现代化的技术手段来建设自己的信息管理系统，通过信息管理系统来对外提供服务【1】，提高广大用户的满意度。

关键词：辅助、决策系统、前景、功能95598供电服务热线主要涉及业务包括：【2】咨询查询、用电业务、故障报修、投诉、举报、意见和建议等，实行的是7*24小时的轮班制度。

目前主要存在的问题是：对现有95598坐席人员的排班安排没有数据依据、没有话务高峰的预测与应急机制、电话接通率较低、客户服务压力较大等。

95598客户服务系统建成，服务标准相对统一、服务模式比较单一、地市之间资源无法共享，坐席人员利用率较低。

随着电力营销系统实现全省统一，并且随着业务量逐年增长，原有程序的功能已满足不了供电部门日益增长的业务量要求，尤其在迎峰度夏及恶劣天气等影响引发话务高峰的情况下，故障报修工单以及查询停送电工单的处理效率问题凸显，再加上人员流动性大而导致人员不足，原有系统已无法满足现有需要。

因此对客户服务工作造成了一定影响，导致客户满意度下降，因此急需升级改造。

一、建立95598客户服务辅助决策系统的前景【3】建立95598客户服务辅助决策系统，通过建立数据档案库，对近几年的数据进行挖掘、分析，并对95598的话务情况和异常情况进行监控。

系统功能预计如下：（1）实现对客服相关数据的实时监测。

通过对客户咨询类业务、用电检查类数据、业扩报装类数据、电量电费类等数据的分析，全面监测和分解相关业务数据，根据95598运营规范的相关规定，建立集排班功能、工单催办、工单监控等功能的系统，从而提高供电服务工作效率。

（2）实现对相关数据报表多样化的统计分析功能。

XX电力95598客服系统应急预案及快速恢复方案1售后服务本项目中所包含的软硬件产品的修保和售后服务，都遵遁硬件供应商公开的保修服务细则，当合同中所涉及的硬件和设备出现故障时，我们将积极联系相关的硬件设备及相关部件厂商，按厂商提供的相关设备的维修标准为客户提供优质的服务。

主要相关的主要设备维保服务如下：7×24小时热线和远程故障诊断我公司售后服务系统提供7×24小时热线电话技术支持，常年设有值班技术人员随时受理用户的各类问题。

一旦用户设备出现故障，客户也可以直接与商路通公司联系。

公司会马上指派有经验的工程师对用户的故障进行远程诊断。

对于重大故障我公司在进行故障诊断的同时会立即向设备厂商技术支持中心申请故障诊断号，由设备厂商一起对用户重大故障设备进行远程诊断。

故障级别定义如下：P1级故障：重大故障，网络节点瘫痪、业务丢失。

P2级故障：系统部分设备故障，影响和限制了部分业务运营。

P3级故障：一般性技术故障，发现系统和平台软件的技术问题，但系统仍可正常运行。

P4级故障：对产品的功能、安装或配置方面需要信息或支援，但对用户的业务没有影响。

现场服务对于不能远程诊断的故障或者需要集成商工程师现场支持的故障，我公司将派遣具有产品经验和与产品代理商配合的高级工程师赶赴用户现场进行故障诊断和故障排除，确保故障诊断、故障排除在规定时间内完成。

现场服务工程师统一由售后服务经理调配。

现场服务为期在合同中约定，提供此项服务在合同的约定期限内时，我公司不向用户收取费用。

相应地，当地的用户同时要指定1～2名技术人员配合我方工程师的工作，并接受在工作过程中的现场培训。

设备维修与更换当购买了保修服务的产品发生故障，经电话支持人员、现场服务人员或用户单位的技术人员确认为硬件设备发生故障或损坏，需要进行设备维修与更换。

在工作时间内，通过快速备件库发出备件，确保在规定的时间内完好备件通过民航快递公司直接运抵具有民航机场的城市。

95598电力客户服务及质量提升方式摘要：随着电力行业的快速发展，建立电力客户服务中心成为必然，我国电力企业正加快电力营销和客户服务中心建设工作，特别是建立电力客户服务热线95598，这使得电力客服系统更加完善和统一，为电力企业树立了良好的市场形象，实现了电力企业业务运作的协调，为客户提供了更优质高效的服务。

关键词：95598客服；服务质量；提升方式；1、前言同所有客服一样，95598热线服务也有人工服务和自动语音服务两个部分组成，同时也有信息、手机APP、网站等服务渠道。

用电客户可以随时拨打服务热线来了解用电情况、用电故障报修等，此外还可以进行服务投诉、提出建议。

经过一些客服满意度调查发现。

大多用电客户都认为95598热线服务简单、方便，其推广度特别高，但是还是存在一些问题，不断有接收到客户的投诉，本文就如何提高95598电力客服的服务质量进行探讨。

2、优质服务现状随着人们生活水平的不断提高，国家政府部门加大了相应的服务质量，加深了对供电企业的管理制度。

以更好的为人们服务，人民的主导作用在不断的加强。

但是同时，人们的要求也是做来越多，维权意识在不断增强，如果服务人员没有做好相应的服务，在工作时不认真，不用心，责任感不强等都有可能造成客户的反感，进而引起投诉。

“一线员工服务态度差”是电力服务投诉中的大多数原因，存在极个别工作人员服务意识不强，缺乏相应的责任感，存在一些工作上不规范的问题。

有些员工平时工作很努力，有时仅因为语言或行为上的瑕疵造成客户投诉的比比皆是。

员工在听取客户要求、引导和答复客户方面容易出现问题，这是因为业务基础欠佳、能力不强、沟通能力和应对技巧方面存在问题，同高标准要求的优质服务还有差距。

3、95598电力客服培训的重要性（1）客户代表整体素质的重要性提升客户代表整体素质是很重要的，因为客户代表与客户的沟通是首先要发生的，具有最原始的收集客户的诉求时间，因此准确和全面地记录客户的要求是能有一个比较完美服务结果最关键的因素。

浅谈电力系统中95598客服与人性化管理任慧发表时间：2017-11-16T20:19:30.817Z 来源：《电力设备》2017年第21期作者：任慧[导读] 摘要：95598客户服务系统是集计算机网络与通信技术、自动呼叫分配（ACD）技术、计算机电话集成(CTI)技术、交互答（IVR）技术、数据库技术为一体的综合服务平台，95598客户服务热线，在电力企业和客户之间架起沟通的桥梁，创新并转变了管理和服务方式，为客户提供了全方位、多层次的的优质服务，通过95598系统技术和功能特点的综述，为系统的人性化管理提出了一些观点的。

（国网山东省电力公司邹城市供电公司山东邹城 273500）摘要：95598客户服务系统是集计算机网络与通信技术、自动呼叫分配（ACD）技术、计算机电话集成(CTI)技术、交互答（IVR）技术、数据库技术为一体的综合服务平台，95598客户服务热线，在电力企业和客户之间架起沟通的桥梁，创新并转变了管理和服务方式，为客户提供了全方位、多层次的的优质服务，通过95598系统技术和功能特点的综述，为系统的人性化管理提出了一些观点的。

关键词：95598客户服务系统；建设；人性化引言95598 客户服务系统作为电力企业客户服务技术支持系统的重要组成部分，是电力企业与客户相互沟通的桥梁。

通过 95598 客户服务系统，供电企业能够更好地适应企业发展改革，进而满足社会服务需求，全面提高供电企业的服务水平。

1 95598客户服务系统简介供电企业95598客户服务系统集成了计算机网络、交互式语音应答、数据库以及网络等技术的综合电力服务系统。

通过 95598 客户服务系统，供电企业的各部门可以直接与客户实现交流，同时供电企业也可以直接向外提供信息。

客户可以紧靠一个电话号码或者一个网络域名来享受供电企业 95598 客户服务系统所带来的服务，并且 7*24 小时在线，这样客户就可以得到一站式的便捷服务。

智慧用电系统人工客服设计方案智慧用电系统是一种基于人工智能技术的智能电力管理系统，通过收集、分析和处理用户的用电数据，帮助用户实现高效用电，节约能源。

为了提供更好的服务体验，设计一个人工客服系统是非常重要的。

以下是针对智慧用电系统的人工客服设计方案。

一、功能设计：1. 用户咨询与故障处理：人工客服系统应该包含常见问题解答功能，能够回答用户有关智慧用电系统的基本问题，如如何使用系统、如何解决常见故障等。

对于无法解决的问题，人工客服应迅速将用户转接到专业技术支持人员。

2. 用电分析与建议：人工客服系统应能够根据用户的用电数据，提供用电分析报告，并根据用户的实际情况，提供针对性的节能建议和优化措施。

3. 智能预警与维护：人工客服系统应能够监控用户的用电状态，及时发现异常情况，并提供相应的预警提示。

在设备需要维护或更换时，人工客服系统应提供维修申请服务，以便用户能够及时得到支持。

4. 数据反馈与改进：人工客服系统应定期向用户发送用电数据报告，并邀请用户参与反馈，以改进系统的性能和功能。

用户在系统使用过程中遇到问题时，人工客服系统应能够随时接受用户的反馈，并及时解决问题。

二、界面设计：1. 良好的用户界面设计：人工客服系统的界面应简洁清晰，遵循用户习惯。

用户可以方便地进行咨询、查找问题解答、提交反馈等操作。

同时，界面应具备良好的可扩展性和可定制性，以适应不同用户的需求。

2. 多渠道的沟通方式：人工客服系统应提供多种沟通方式，如文字聊天、语音对话、在线会议等，以满足用户的不同需求。

另外，人工客服系统还应提供移动端和电脑端的适配，以便用户在不同设备上进行咨询和交流。

三、性能设计：1. 快速响应：人工客服系统应具备快速响应的能力，能够及时回答用户的问题和需求，减少用户等待的时间。

2. 人工智能技术支持：人工客服系统应融入人工智能技术，能够根据用户的问题和需求，自动分析和整理相关资料，提供高质量的回答和建议。

识别用户的语音输入和表情，以更好地理解用户的情感和需求。

电力系统客户服务制度电力系统客户服务制度：客户是电力系统的最终用户和主要服务对象，为了更好地服务客户，制定了以下客户服务制度。

一、服务宗旨电力系统一直秉承服务至上的宗旨，为客户提供优质、高效、安全、可靠的供电服务是我们不变的追求。

二、服务内容1.供电方案设计与咨询：电力系统为客户提供供电研究、设计、施工等方面的咨询服务。

2.供电接入管理：为新用户接入供电系统提供咨询、协调、服务。

3.电气设备管理：管理客户电气设备的接入安装、使用监管等方面问题。

4.突发事件应对：及时响应客户报修并保证服务响应速度。

5.优惠政策宣传：协助用户了解政府相关的优惠政策，优化客户用电成本。

三、服务流程1.服务预约：客户可以通过电话、短信、微信等多种方式预约服务。

2.服务需求确认：电力系统工作人员通过电话、短信、微信回拨确认服务需求。

3.服务派单：根据客户需求，由电力系统派发维修人员前往客户现场。

4.服务执行：由维修人员按客户需求执行服务。

5.服务反馈：客户提出反馈意见后，电力系统及时跟进解决。

四、服务保障电力系统将建立服务质量跟踪体系，对各项服务进行年度考核，并根据考核结果进行奖惩。

同时，优化服务流程，提高员工服务意识，确保客户享受到优质的电力服务。

五、服务承诺电力系统承诺：在服务全过程中，所有工作人员秉持以客户为中心的理念，恪守服务宗旨，严格服务流程，提供最优质的服务。

六、服务监督为确保服务质量，电力系统将建立客户满意度调查机制，定期开展客户满意度调查，针对客户反映的问题及时进行反馈和处理，不断改进服务质量。

同时，欢迎客户监督，如有任何疑问或建议，可以随时拨打客服热线进行咨询。

总之，电力系统客户服务制度是电力系统为更好服务客户，不断优化服务体系而制定的一系列制度和规定，旨在为客户提供优质、高效、安全、可靠的电力服务。

电网95598故障报修客户服务运作与管理分析摘要：随着我国经济的快速发展，人们生活水平与过去相比得到了较大提升，公众也越来越追求高品质、高质量的生活。

为了更好的满足客户的需求，电力企业建立了故障报修客户服务平台，，电网95598故障报修系统可以实现客户之间交互式联系，可以为客户提供信息查询、用电信息以及故障报修等多种服务，这一运作系统可以提高电力系统的服务水平，可以保证客户用电的安全性以及稳定性。

关键词：电网；95598；故障报修；服务运作；管理随着社会经济的不断提升，我国电力市场发展形势出现了较大的变化，在当前市场经济体制的要求下，电力企业必须转变服务态度，提高服务水平以及客户的满意度，要从之前的生产导向转变为营销导向的服务理念。

在电力市场营销的过程中，要将客户处于中心地位，使生产者可以与经营者更好的联系起来，可以形成新的利益共同体，还要为客户提供优质的服务，这样有利于树立企业良好的形象，可以为电力企业创造更大的经济效益。

只有以客户为中心，为其提供全方位立体化的服务，才能留住客户，增加客户的忠诚度。

1 建立电网95598故障报修客户服务平台的作用与意义电网95598是电力企业推出的综合性服务平台，其是电力企业不断发展的必然产物，是提高电力企业服务水平的有效措施，电力企业建立电网95598服务平台后，主要是为客户提供故障报修的平台，通过拨打电话，即可申请报修，这种方式可以提高工作的效率，可以帮助客户更快的解决问题。

在建立95598客户服务系统后，电力企业形成了新的客服体系，可以保证电力系统各项业务更加稳定的运行，可以提高企业的服务质量，提高客户的满意度。

客服一定要提高服务水平，要坚持以客户为中心的服务理念，还要耐心的为客户解决问题，这样可以积极引导客户消费，从而提高电力企业的利润。

95598是服务热线，其提供的业务很多，主要有故障报修、信息查询、投诉建议等，通过呼叫服务中心，客户可以向客服反映情况，可以享受到优质的服务。

浅谈95598客户服务系统发表时间：2017-03-01T11:27:43.713Z 来源：《电力技术》2016年第11期作者：章智诚[导读] 客户服务系统是电力企业客户服务技术支持系统的重要组成部分。

广东电网有限责任公司东莞供电局广东东莞 523000 摘要：随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，客户对供电企业的工作效率和服务质量提出了越来越高的要求。

电力营销也由以生产为中心阶段进入以消费者为中心阶段，而提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是增供扩销必不可少的条件。

因此，如何建立一种全新的服务模式，最大限度地满足客户的各种服务请求，电力95598客户服务系统的建设已成为必然趋势。

关键词：95598、服务、必要性、意义前言：客户服务系统是电力企业客户服务技术支持系统的重要组成部分，有助于供电企业适应企业发展改革和社会服务需求，全面提高服务水平。

供电企业95598客户服务系统的开发建设原则、主要业务处理流程、基本功能与逻辑拓扑、系统优点，为供电企业不断建设95598客户服务系统提供参考【1】。

一、做好电力营销的必要性电力营销技术与其他的营销技术一样，都是以客户的需求为中心，电力营销使用不同的方式为客户提供优质的电力产品服务，以客户的需求为中心，控制成本，提高产品质量，使客户得到更好的体验，企业收获相应的效益。

在社会快速发展的情况下，客户的需求也在不断变化，客户的生活方式、沟通方式以及解决问题的方式都有着翻天覆地的改变，因此，电力部门应提高自身的服务水平，利用先进的科学技术为企业创造利益。

而提升电力部门营销技巧和营销收益的最佳办法是使用95598客户服务系统，进行智能的、高效的服务与销售。

做好供电优质服务，既可以开拓电力市场、增供扩销，又可以满足电力客户和社会对于电网企业不断增长的服务需求。

因此，改变旧的工作及管理方式，利用新技术新手段促进供电优质服务工作更好的发展，己成为一种趋势和潮流。