《物流服务管理》演示课件

推动绿色物流发展，实现环境保护和经济发展的双 赢。
目标：提供准确、及时、可靠的物流服务，满足客户需求，实现企业发展目 标。
物流服务管理的流程
1
策划设计
2
制定物流服务计划和项目设计，确保服
务流程的顺利进行。
3
监督管理
4
通过监控和评估，及时发现问题并进行
调整，确保物流服务的顺利进行。
5
目标制定
明确物流服务的目标和指标，为后续的 策划设计提供依据。
实施执行
4 装载荷重的最优化
优化装载方式，提高运输效率和货物安全性。
5 设备的维护和保养
定期维护和保养设备，确保物流服务的顺利 进行。
6 紧急性和重要性分析工具
根据紧急性和重要性对物流任务进行优先级 排序。
物流服务管理的难点和挑战
对于企业而言
市场竞争压力、成本压力和风险管理是企业面临的 主要难点。
对于物流服务企业而言
《物流服务管理》PPT课 件
物流服务管理是指通过科学的管理方法和技术手段，对物流服务进行规划、 组织和控制，以提高服务质量和效率。
什么是物流服务管理
物流服务管理是在物流过程物流服务可以实现及时交货、降低成本，并为企业提供核心竞 争力。
按照策划设计的方案，执行物流服务活 动，确保服务质量和效率。
评估改进
对物流服务进行评估，总结经验教训， 持续改进服务质量和效率。
物流服务管理中的关键环节
供应链管理
优化供应链，确保物流服务 的顺畅和协调。
订单管理
管理订单流程，确保订单的 准确和及时处理。
库存管理
精细管理库存，降低库存成 本并减少库存风险。
运价和运力的波动、安全和环保压力以及监管政策 限制是物流服务企业面临的主要挑战。

01
02
03
04
物流网络设计概述
物流网络设计是指通过优化物 流节点和运输线路，实现物流
系统的高效运作。
物流节点选址
选择合适的物流节点位置，如 仓库、配送中心等，以降低运
营成本和提高服务效率。Fra bibliotek运输线路规划
优化运输线路，减少运输时间 和成本，提高运输效率。
物流网络布局
合理配置物流节点之间的运输 能力，确保整个物流网络的顺
物流服务管理的历史与发展
历史回顾
从早期的运输和仓储管理，到现代的供应链管 理，物流服务管理经历了漫长的发展历程。
01
数字化
利用信息技术实现物流信息的实时共 享和处理，提高物流运作的透明度和
效率。
03
绿色化
注重环保和可持续发展，采用绿色包装、节 能运输等措施，降低物流活动对环境的影响。
05
02
发展趋势
订单跟踪与反馈
提供订单的实时跟踪信息，及 时向客户反馈订单执行情况， 提高客户满意度。
配送管理
配送管理概述
配送计划制定
配送管理是指通过合理的配送策略和手段 ，确保货物按时、安全、经济地送达目的 地。
根据客户要求和货物特性，制定合理的配 送计划，优化配送资源的使用。
配送路线规划
配送成本控制
选择合适的配送路线，减少配送时间和成 本，提高配送效率。
畅运作。
库存管理
库存管理概述
库存管理是指通过合理的库存控 制策略，确保库存水平满足客户
需求，同时降低库存成本。
安全库存设置
根据客户需求和历史销售数据 ，设置合理的安全库存水平， 以应对客户需求波动。
库存盘点
定期对库存进行盘点，确保库 存数据的准确性，及时发现并 处理库存问题。

第三页，共27页。
对物流服务(fúwù)的理 解
物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种商品或 服务创造(chuàngzào)的时间和空间效用的好坏尺度。
不同企业对物流服务有不同的理解： °一项管理活动或职能，如订货处理等。 °特定参数的实际业务绩效，如在24小时内实 现(shíxiàn)98％的订单送货率。 °企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价 尺度。
第七页，共27页。
9.1.3 物流服务的重要(zhòngyào) 意义
▪ 物流服务已成为企业差别化战略的重要内容 ▪ 物流服务日益深刻(shēnkè)地影响企业经营绩效
▪ 物流服务能够有效降低企业经营成本 ▪ 物流服务是有效联接供应链经营系统的重要手 段
第八页，共27页。
9.2 企业物流服务(fúwù)的内 容
替代品
转换(zhuǎnhuàn) ？
客户(kèhù) 商店？
转换
品牌？
转换 价格？
消费者对重复缺货的反应模型
第十八页，共27页。
1 更高
2
相同
3
更低
4 其他 尺寸
5 特殊
订单
5
再次
访问
5 另外
商店
替代品 是 ？
否
成本(chéngběn)/收益 平衡
▪ 抵消客户服务改善的支出需要增加(zēngjiā)多少销售量？ 某种产品的销售－服务关系可能偏离理论上的关系，
• 协作物流服务模式
• 第三方物流服务模式
物流服务方式的选择问题
• 以市场需求为导向 • 采取物流服务多元组合 • 发展特色物流服务
• 注重物流服务方式的灵活性
• 建立能把握市场环境变化的物流服务管理体制
• 强化物流服务绩效评价

02
物流服务质量管理
物流服务质量的定义与特点
定义
物流服务质量是指物流企业在物流活动中所提供的服务满 足客户需求的程度。
客观性
物流服务质量是客观存在的，不受个人主观因素的影响， 可以通过具体的指标进行衡量。
差异性
不同客户对物流服务的需求和期望不同，因此物流服务质 量需要针对不同客户的需求进行差异化提供。
详细描述
该跨国企业通过构建全球化的物流网络和信息系统，实现 了全球范围内的资源整合和信息共享，提高了物流运作效 率和响应速度。
总结词
加强与当地供应商和客户的合作，适应不同国家和地区的 文化差异
总结词
采用先进的物流技术和设施，提高物流效率和降低成本
详细描述
该跨国企业注重与当地供应商和客户的合作，了解不同国 家和地区的文化差异和市场特点，制定针对性的物流策略 和服务方案。
绿色化发展的必要性
随着全球环保意识的提高，绿色物流已成为行业发展趋势，能够降低能源消耗、减少环境 污染、提升企业形象。
绿色化发展的实践
通过采用环保包装材料、节能运输工具、优化运输路线等方式，实现物流服务的绿色化发 展，同时推动循环物流的发展，提高资源利用效率。
绿色化发展的挑战与机遇
绿色化发展过程中，物流企业需要面对环保法规、技术研发等方面的挑战，但同时也能够 提升企业社会责任感，抓住市场机遇。
物流服务供应链的风险管理
总结词
风险管理是物流服务供应链管理的重要 内容，旨在识别、评估和控制潜在风险 。
VS
详细描述
风险管理是物流服务供应链管理的核心内 容之一，通过对潜在风险进行识别、评估 和控制，降低风险对物流服务的影响。具 体而言，风险管理包括风险识别、风险评 估、风险应对和风险监控等环节，通过建 立完善的风险管理体系，提高物流服务的 可靠性和稳定性。

④购买者议价能力增强构成的威胁。 如果某个细分市场中购买者的议价能力很 强或正在加强，该细分市场就没有吸引力 。
⑤供应商议价能力增强构成的威胁。 如果企业的原材料和设备供应商提高价格 或者降低服务产品的质量，或减少供应数 量，该企业所在的细分市场就没有吸引力 。
2）物流细分市场的进入模式
通常情况下，一共有5种进入模 式可供选择：
物流服务评价的一项重要内容是对物流 管理人员——物流经理的评价，一般他们是 根据三点来评估的：
（1）直接管理能力。这一准则考虑的 是管理人员对日常运作的管理以及他们达到 的生产率、设备利用率及预算等目标的能力 。
（2）解决问题能力。这一准则要求管 理人员有诊断运作中出现问题的能力，以及 寻找对策减少成本、提高客户服务水平和客 户满意度。
（5）完全市场覆盖。完全市场覆盖是 指企业想用各种服务产品满足各种顾客群 体的需要。
3）物流细分市场的营销策略
（1）无差异市场营销。将细分 市场之间的差异忽略不计，只提供一 种服务产品在整个市场上销售。
（2）差异市场营销。差异市场 营销是指为大多数细分市场提供不同 服务的产品，为每个有明显差异的细 分市场精心设计风格不同的营销方案 。
8.3.2 实施物流客户服务管理
（1）做好客户服务的要点。要做好客户 服务，必须注意以下几点：
①理解顾客。 ②发现顾客的真实需要。 ③提供顾客需要的服务，使顾客理解所提 供的服务。 ④尽量大限度地提供顾客满意的服务。 ⑤使顾客成为“回头客”，并使顾客为企 业的服务传播。
（2）把握服务的关键时刻。关键时刻 就是客户光顾企业任何一个部门时发生的那 一瞬间。
我们认为，所谓物流服务，是指物流企 业或企业的物流部门从处理客户订货开始，直 至商品送交客户过程中，为满足客户的要求， 有效地完成商品供应、减轻客户的物流作业负 荷，所进行的全部活动。

成 本
服务 (c)服务水准上升，成本一定
物流服务水准与成本关系的类型
13
4．在降低物流成本的同时，实现较高水准的物 流服务（如图d）。
成 本
服务 (d)服务水准上升，成本下降
六、电子商务物流服务的内容
14
1、传统物流服务 2、电子商务下的增值性物流服务 3、物流服务内容设计案例
1、传统物流服务
17
美国凯利伯物流公司 （） 该公司公共型物流中心提供的服务内容包括：
JIT物流计划 合同制仓储服务 全面运输管理 生产支持服务 业务过程重组 专业化合同制运输 回程集装箱管理
七、电子商务物流服务方式的选择
18
1、几种新兴的物流服务方式 2、物流企业选择服务方式时应考虑的因素
成 本
服务 (a)服务水准一定，成本降低
物流服务水准与成本关系的类型
2.要提高物流服务水准，不11得不牺牲低水平的成本，听 任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系 （如图b）。
成 本
服务 (b)服务水准与成本同时上升
物流服务水准与成本关系的类型
3.在物流成本一定的情1况2 下，实现物流服务水 准的提高。这种状况是灵活、有效利用物流成本 ，追求成本绩效的一种做法（如图C）。
物流服务方式的选择对降低流通成本具有重要
意义
物流服务是有效联结制造商、批发商和零售商
的重要手段。
三. 物流服务的特性
7
从属性 即时性 移动性和分散性 需求波动性 可替代性
四、 影响物流服务的因素
8
缺货水平 订货信息 信息的准确性 订货周期的稳定性 特殊货运 交叉多点运输 订货的便利性 替代产品
备货保证 在订 库货 服截 务止 率时

13.11.2020
不同物流服务水平下，收入—成 本背反关系
成本或销售
收入
利润最大化
物流成本
0
13.11.2020
改进物流客户服务
讨论题
洁客化工公司向酒店、医院和学校销售 清洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售 是否成功的关键在于送货时间。根据仓 库数量、地点、库存水平和订单处理程 序的不同，企业可以设计平均送货时间 不同的分拨系统。
（1）客户服务
确定客户的需求； 确定客户对服务的反应； 设定客户服务水平…
13.11.2020
客户需求哪些物流服务？
（2）运输管理 运输方式和服务的选择； 拼货； 运输路径； 运输车辆调度; 设备选择； 索赔处理； 运费审计…
13.11.2020
客户需求哪些物流服务？
（3）仓储管理 原材料及成品的库存政策； 短期销售预测； 存货点的货物组合； 存货点的数量、规模和位置; 及时制、推动和拉动战略…
13.11.2020
（三）加强企业物流质量管理的 主要措施
根据全面质量管理理论，建立和完善现 代企业物流质量管理的计量、评估体系， 切实消除现代企业物流过程中的差错。
积极引进现代质量管理理论和技术，提 高质量管理水平。
运用有效的激励措施，实行全员质量管 理。
13.11.2020
3.2.4 ISO质量管理体系与物流企业质量管理（理解）
控制的思想
预防的思想 13.11.2020
写在最后
成功的基础在于好的学习习惯
The foundation of success lies in good habits
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谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
第三章 物流服务与 物流质量管理

物流服务管理概述
14
2．订单处理时间
订单处理时间是指评价期内订单从顾客发出 到收到货物的平均时间长度，通过订单完成 时间长度考核顾客的服务时间。
3．准时送货率
评价期内准时送货次数与送货总次数的比值。
4．产品现货供应能力
产 品 现 货 供 应 能 力 1评 评 价 价 期 期 内 内 产 产 品 品 缺 需 货 求 数 总 量 数
进。 (6) 试论述物流企业顾客服务绩效指标体系的
构建与评价。
物流服务管理概述
27
完
物流服务管理概述
28
物流服务管理概述
13
物流顾客服务评价指标：
1．顾客满意度
这是指顾客在消费企业服务时，自身所获得的满足程度， 进而对企业服务的一个总体评价，它是用来计量企业服 务质量以及客户关系管理(CRM)的重要指标。
顾 客 满 意 度 (4 调 查 项 评 语 调 值 查 人 数 ) 1 0 0 %
评语值：(满意、比较满意、一般、比较差、很 差)=(4、3、2、1、0)。
物流服务管理概述
12
11.3 物流服务质量评价
11.3.1 物流服务质量评价指标
物流服务质量的评价指标分为三大类，其中包括了客户 服务类指标、管理水平指标以及成本指标。但物流服务 质量的评价指标更注重的是物流企业的服务效果，因此 站在客户的角度对服务类的指标进行详细的描述。
完善的客户服务水平对提高企业竞争优势是非常重要的， 客户服务水平是评价物流服务的最主要因素。
物流服务管理概述
3
ห้องสมุดไป่ตู้
Lalonde和Zinses(1976)将物流服务定义 为“以满足顾客需要、保证顾客满意度及获 得企业赞誉为目的的活动”

2024/3/15
18
在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
2.物流运作中客户满意度模型
客户满意度模型中绩效差距
2024/3/15
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在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
信息充足
信息准确
通信顺畅
2024/3/15
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在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
3.物流信息的收集要领
要有针对性 要有系统性和联系性
要有目的性
要有准确性
要有时效性
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在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
3.提高物流客户满意度的途径
物流企 业
选择目 标物流
客户
明确物流客 户的需求和
期望
提供客户 满意的服
务
抱怨管理
再次选择该物流 企业
提供独特服 务
2024/3/15
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在整堂课的教学中，刘教师总是让学 生带着 问题来 学习， 而问题 的设置 具有一 定的梯 度，由 浅入深 ，所提 出的问 题也很 明确
缺货频率 订货时间
订、发货的稳定 性
订货便利性 特殊货物的运送
设备安装
产品质量保证售 后维修及维护
零配件供应
客户投诉处理及 退货
2024/3/15