客服管理制度73895

第1篇第一章总则第一条为规范客服工作，提高服务质量，保障客户权益，维护公司形象，特制定本规定。

第二条本规定适用于公司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、现场客服等。

第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、公司规章制度和本规定，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。

第四条本规定由公司客服部门负责解释和实施。

第二章客服人员选拔与培训第五条客服人员选拔应遵循公开、公平、公正的原则，通过笔试、面试、试用等程序进行。

第六条客服人员应具备以下基本条件：（一）具有中华人民共和国国籍，遵守国家法律法规；（二）年龄在18周岁以上，35周岁以下；（三）高中及以上学历，具备良好的沟通能力和团队合作精神；（四）普通话标准，具备一定的计算机操作能力；（五）有相关工作经验者优先。

第七条客服人员培训分为岗前培训和在职培训：（一）岗前培训：包括公司文化、规章制度、产品知识、服务流程、沟通技巧等；（二）在职培训：包括业务知识更新、服务技能提升、心理素质培养等。

第八条客服人员培训考核合格后方可上岗。

第三章客服服务规范第九条客服人员应遵循以下服务规范：（一）礼貌用语：使用文明、礼貌的语言与客户沟通，避免使用粗鲁、侮辱性语言；（二）倾听客户：认真倾听客户需求，耐心解答疑问，确保客户满意；（三）解决问题：积极寻找解决问题的方法，为客户提供有效帮助；（四）保密原则：严格遵守客户隐私，不得泄露客户信息；（五）情绪控制：保持良好的心态，面对客户投诉或不满时，保持冷静，耐心处理；（六）团队协作：与同事保持良好沟通，共同为客户提供优质服务。

第十条客服人员应按照以下流程处理客户咨询：（一）接听电话或接待客户时，主动问候，确认客户身份；（二）了解客户需求，详细记录；（三）根据客户需求，提供相应的产品或服务信息；（四）解答客户疑问，确保客户满意；（五）跟踪客户需求，确保问题得到解决。

第十一条客服人员应按照以下流程处理客户投诉：（一）接听投诉电话或接待投诉客户时，表示歉意，认真听取客户投诉；（二）详细记录投诉内容，分析原因；（三）制定解决方案，与客户沟通；（四）实施解决方案，跟踪处理结果；（五）总结经验，完善服务流程。

客服管理制度（精选3篇）客服管理制度篇1为了维护公司形象,提高服务标准,增长公司效益,特制定此制度.一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、订单处理流程，会员回访流程，服务标准)。

4、普通话标准、流利。

5、计算机操作熟练。

打字速度达60字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉;7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。

即：三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

1.客服人员必须由公司负责招聘及培训。

2.客服人员必须由公司客服中心调配，其他人无权对客服人员进行调配。

公司其他人员必须配合客服人员在公司的日常工作。

如：合同核对(包括合同内容、合同年限、合同总金额、实收金额、发票以及签订人等明细)以及催款等工作。

3.公司客服经理及客服助理的薪酬由公司发放，公司总经理根据其在公司的表现给予每人每月至少300元的奖金。

4.客服中心将每月对客服人员进行产品知识及公司制度的考核，此考核将直接影响客服人员的绩效奖金。

5.客服人员不允许签单，接到潜在客户的来电后应做好记录并合理安排给业务人员跟进(如当地有客户管理部的应优先分配给予客户经理跟进)。

6.客服人员必须服从公司的管理及调配。

公司客服中心下达的任务必须按时保质的完成，通过绩效考核的方式考核其在工作中的表现。

同时，客服人员有义务协助公司总经理开展客服方面的工作。

如：日常电话拜访、协同业务跟进人上门拜访及维护公司黄金客户、并与业务人员沟通交流、协助公司总经理对业务人员进行产品知识以及公司制度的培训等，客服人员需将当月业务人员及客户经理的客户维护情况向上级做月度总结汇报。

一、目的为了提高客服团队的服务质量，确保客户满意度，规范客服人员的行为，特制定本制度。

二、适用范围本制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、现场客服等。

三、岗位职责1. 接听客户来电，耐心解答客户疑问，为客户提供优质的服务。

2. 处理客户投诉，及时跟进问题，确保客户问题得到有效解决。

3. 收集客户反馈意见，为产品优化和改进提供依据。

4. 负责客户资料的管理和保密工作。

5. 参与公司组织的培训和学习，提高自身业务水平。

四、工作流程1. 接听电话（1）电话铃声响起时，客服人员应在3秒内接听电话。

（2）礼貌问候客户，询问客户需求，并做好记录。

（3）根据客户需求，提供相应的服务。

2. 处理投诉（1）认真倾听客户投诉，做好记录。

（2）分析投诉原因，制定解决方案。

（3）跟进处理进度，确保问题得到解决。

3. 客户资料管理（1）严格保密客户资料，不得泄露给任何第三方。

（2）定期整理客户资料，确保资料完整、准确。

4. 培训与学习（1）积极参加公司组织的培训和学习活动。

（2）主动学习业务知识，提高自身综合素质。

五、考核与奖惩1. 考核内容（1）服务态度：是否耐心、热情、礼貌。

（2）业务能力：是否熟练掌握业务知识，能够快速解决问题。

（3）客户满意度：客户投诉处理情况、客户反馈意见。

2. 奖惩措施（1）优秀客服：每月评选优秀客服，给予物质奖励和精神鼓励。

（2）处罚：对于违反工作纪律、服务质量不达标的人员，将进行警告、罚款等处罚。

六、附则1. 本制度由公司客服部门负责解释。

2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

3. 客服人员应严格遵守本制度，如有违反，将依法追究责任。

七、其他1. 客服人员应保持良好的工作态度，树立良好的职业形象。

2. 客服人员应主动学习，不断提高自身业务能力和综合素质。

3. 客服部门应定期对客服人员进行业务培训和考核，确保客服团队的整体素质。

4. 客服部门应关注客户需求，及时调整工作策略，提高服务质量。

第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，规范客服人员行为，确保客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括但不限于电话客服、在线客服、邮件客服等。

第三条客服人员应遵循本制度，以客户为中心，以优质服务为宗旨，不断提升自身业务能力和服务水平。

第二章客户服务原则第四条客户至上原则：始终将客户需求放在首位，以客户满意度为最高标准。

第五条诚信原则：诚实守信，为客户提供真实、准确、全面的信息。

第六条专业原则：具备相关专业知识和技能，为客户提供专业、高效的咨询服务。

第七条敬业原则：爱岗敬业，尽职尽责，为客户提供优质服务。

第八条及时原则：迅速响应客户需求，及时解决问题，确保客户满意度。

第三章客服人员职责第九条客服人员应具备以下职责：（一）了解公司产品、政策及业务流程，为客户提供准确、专业的咨询。

（二）认真倾听客户需求，耐心解答客户疑问，确保客户满意。

（三）对客户提出的问题进行记录、跟踪、反馈，确保问题得到妥善解决。

（四）维护公司形象，礼貌待人，树立良好的客户服务态度。

（五）遵守公司规章制度，保守公司商业秘密。

第四章客户服务规范第十条接听电话规范：（一）接听电话时，应迅速、礼貌地问候客户，并报公司名称。

（二）在通话过程中，注意倾听客户需求，耐心解答客户疑问。

（三）如需转接电话，应先征得客户同意，并告知转接原因。

（四）通话结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。

第十一条在线客服规范：（一）及时查看在线客户咨询，尽快回复客户。

（二）在线沟通时，语言简练、礼貌，尊重客户。

（三）针对客户问题，提供准确、专业的解答。

（四）在线咨询结束后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。

第十二条邮件客服规范：（一）及时查看客户邮件，并在规定时间内回复。

（二）邮件回复内容应简洁明了，条理清晰。

（三）邮件沟通时，注意语气礼貌，尊重客户。

（四）邮件处理完毕后，向客户致谢，并询问是否需要其他帮助。

第五章客户服务评价与考核第十三条客户服务评价：（一）定期收集客户对我司客服服务的评价，作为客服人员考核依据。

第一章总则第一条为规范客服服务部的工作流程，提高服务质量，保障客户权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司客服服务部所有员工，包括客服专员、客服主管、客服经理等。

第三条客服服务部应遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 公平公正，一视同仁；3. 严谨高效，精益求精；4. 持续改进，追求卓越。

第二章组织架构第四条客服服务部设经理一名，主管若干名，客服专员若干名。

第五条客服服务部经理负责全面管理客服工作，主管协助经理工作，客服专员负责具体客户服务。

第六条客服服务部下设以下部门：1. 客户咨询部：负责解答客户咨询，提供产品信息；2. 投诉处理部：负责处理客户投诉，协调内部资源解决问题；3. 售后服务部：负责客户售后服务，确保客户满意度；4. 数据分析部：负责收集、分析客户数据，为决策提供依据。

第三章工作职责第七条客服服务部经理职责：1. 制定客服服务部工作计划，并组织实施；2. 管理客服团队，提升团队整体素质；3. 指导客服专员处理客户问题，确保服务质量；4. 监督客服工作流程，优化工作流程；5. 负责客服部门与其他部门的沟通协调。

第八条客服主管职责：1. 负责所辖客服团队的管理，确保团队高效运作；2. 监督客服专员的工作，确保服务质量；3. 协助经理处理重大客户问题；4. 定期组织培训，提升团队业务能力；5. 及时向上级汇报工作情况。

第九条客服专员职责：1. 接听客户电话，解答客户咨询；2. 收集客户意见，反馈至相关部门；3. 处理客户投诉，协调内部资源解决问题；4. 参与售后服务，确保客户满意度；5. 参加培训，提高自身业务能力。

第四章工作流程第十条客户咨询处理流程：1. 客服专员接听客户电话，了解客户需求；2. 根据客户需求，提供相应产品信息或解答问题；3. 记录客户信息，跟进客户需求；4. 将客户需求反馈至相关部门。

第十一条投诉处理流程：1. 客服专员接到客户投诉，记录投诉内容；2. 分析投诉原因，查找问题所在；3. 协调内部资源，解决问题；4. 向客户反馈处理结果，跟进满意度。

第一章总则第一条为规范客服人员的服务行为，提高服务质量，树立良好的企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服、现场客服等。

第三条客服人员应严格遵守国家法律法规，遵循公司规章制度，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。

第二章服务宗旨第四条客服人员的服务宗旨是：“客户至上，诚信为本，热情服务，追求卓越”。

第五条客服人员应始终保持对客户的尊重和关爱，以客户的需求为导向，积极解决问题，提高客户满意度。

第三章服务规范第六条服务态度1. 客服人员应保持微笑，热情主动，耐心倾听客户的需求。

2. 对客户的询问和投诉，应认真记录，不推诿、不搪塞。

3. 遇到客户情绪激动时，要保持冷静，耐心解释，避免发生冲突。

第七条服务流程1. 接到客户咨询或投诉时，应及时响应，不得拖延。

2. 对客户的问题，应准确、详细地解答，不得敷衍了事。

3. 在处理客户问题时，应遵循以下步骤：a. 确认问题；b. 分析问题；c. 提出解决方案；d. 执行方案；e. 验证效果。

第八条服务质量1. 客服人员应掌握产品知识、业务流程和公司政策，确保为客户提供准确、全面的信息。

2. 客服人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平和服务技能。

3. 客服人员应关注客户反馈，不断优化服务流程，提高服务质量。

第四章奖惩制度第九条奖励1. 对服务质量高、客户满意度好的客服人员，给予物质奖励和精神鼓励。

2. 对在工作中表现突出的客服人员，可优先晋升、调岗。

第十条惩罚1. 对服务质量差、违反服务规范的客服人员，给予警告、通报批评、扣发奖金等处罚。

2. 对严重违反公司规定、损害公司利益的客服人员，可解除劳动合同。

第五章附则第十一条本制度由公司人力资源部负责解释。

第十二条本制度自发布之日起实施。

第十三条本制度如有未尽事宜，由公司另行规定。

移动公司客服管理制度第一章总则第一条为规范公司客服工作，提高客户满意度，保障公司利益，制定本管理制度。

第二条本管理制度适用于公司所有客服人员，包括电话客服、在线客服等。

第三条公司客服工作原则是以客户为中心，保持礼貌、热情、耐心，积极解决客户问题。

第四条公司客服部门负责制定具体实施细则，管理各个客服岗位工作。

第五条公司客服部门负责对客服人员进行培训和考核，提高服务水平。

第六条客服人员应当遵守公司规定，认真履行岗位职责，遵守服务流程，确保服务质量。

第七条公司客服部门应当及时了解客户反馈意见，积极改进服务质量。

第八条客服部门应当定期组织客服人员进行业务知识培训，提高业务水平。

第九条客服部门应当建立客户档案，及时更新客户信息，做好客户维护工作。

第十条客服部门应当建立客户满意度调查机制，及时了解客户需求，改进服务。

第十一条公司客服部门应当建立绩效考核机制，奖惩并重，激励员工提高绩效。

第十二条客服人员应当保护客户隐私，严格保密客户信息，不得泄露客户隐私。

第十三条客服人员应当遵守公司规章制度，不得违反公司规定，否则将受到相应处罚。

第十四条客服人员应当按时完成上级安排的工作任务，确保服务质量和工作效率。

第十五条公司客服部门应当建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，维护公司声誉。

第十六条本管理制度自发布之日起生效，如有修改，应当经公司领导审批后执行。

第二章客服工作流程第一条公司客服部门应当建立完善的工作流程，明确客服人员工作岗位和职责。

第二条客服人员应当按照工作流程，接听客户电话，解答客户问题，提供服务。

第三条客服人员应当熟悉公司产品知识，了解产品功能和特点，为客户提供准确回答。

第四条客服人员应当及时记录客户问题和需求，及时反馈给相关部门，确保问题解决。

第五条客服人员应当按照公司规定的服务标准，处理客户问题，确保客户满意度。

第六条客服人员应当主动为客户提供优质服务，耐心倾听客户需求，细致负责。

第七条客服人员应当遵守公司规定的客户服务时长，及时为客户提供解决方案。

《客服部管理规章制度》规章制度《客服部管理规章制度》。

第一条为了规范客服部的工作秩序，提高客服工作效率，保障
客户权益，制定本规章制度。

第二条客服部门的工作目标是为客户提供优质的服务，解决客
户问题，提高客户满意度，同时反馈客户意见和建议。

第三条客服部门的工作职责包括接听客户电话、处理客户投诉、回复客户邮件、提供产品咨询等。

第四条客服部门工作时间为每周五天，每天工作时间为8小时。

在非工作时间接到紧急客户问题时，客服人员应积极处理。

第五条客服部门应建立完善的客户信息管理系统，保障客户信
息的安全和隐私。

第六条客服部门应定期进行培训，提高客服人员的专业水平和
服务意识。

第七条客服部门应建立健全的客户投诉处理机制，及时处理客
户投诉，确保客户权益。

第八条客服部门应定期对客户进行满意度调查，了解客户需求
和意见，不断改进服务质量。

第九条客服部门应加强与其他部门的沟通和协作，共同为客户
提供更好的服务。

第十条违反本规章制度的，将按照公司规定进行处理，包括扣
发奖金、警告甚至解除劳动合同。

第十一条本规章制度由客服部门负责解释，如有需要修改，需
经公司领导审批。

以上为《客服部管理规章制度》。

希望全体客服人员严格遵守，共同为客户提供更优质的服务。

第一章总则第一条为提高我司客服服务质量，规范客服服务行为，提升客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于我司所有客服人员，包括在线客服、电话客服、现场客服等。

第三条客服人员应严格遵守国家法律法规、行业规范及我司相关规定，以客户为中心，提供优质、高效、专业的服务。

第二章客服人员选拔与培训第四条客服人员选拔应遵循公平、公正、公开的原则，通过笔试、面试、实操考核等方式进行。

第五条客服人员应具备以下基本条件：（一）具备良好的职业道德和敬业精神；（二）熟悉我司业务知识，具备一定的沟通能力和应变能力；（三）具备一定的计算机操作能力，熟练掌握常用办公软件；（四）普通话标准，口齿清晰，具有良好的语言表达能力和倾听能力。

第六条客服人员培训分为岗前培训和在职培训。

岗前培训包括业务知识、服务礼仪、沟通技巧等方面的培训；在职培训包括业务知识更新、服务技能提升、心理素质培养等方面的培训。

第三章客服服务规范第七条客服人员应按照以下规范提供服务：（一）服务态度：礼貌、热情、耐心，尊重客户，微笑服务，不得对客户进行侮辱、诽谤。

（二）服务语言：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗鲁、生硬的语气，确保客户听得懂、听得舒服。

（三）服务流程：按照我司规定的服务流程进行操作，确保服务效率。

（四）保密原则：严格遵守客户隐私保护规定，不得泄露客户信息。

（五）投诉处理：接到客户投诉后，应认真听取，及时处理，确保客户满意度。

第八条客服人员应熟练掌握以下服务技巧：（一）倾听技巧：认真倾听客户需求，把握客户意图，确保理解准确。

（二）沟通技巧：运用恰当的沟通方式，与客户建立良好的沟通关系。

（三）问题解决技巧：分析问题，制定解决方案，确保问题得到有效解决。

第四章客户满意度管理第九条客户满意度是衡量客服服务质量的重要指标。

我司定期开展客户满意度调查，了解客户需求，改进服务。

第十条客服人员应积极参与客户满意度调查，对客户反馈的问题进行分析，提出改进措施。

第五章奖惩制度第十一条对表现优秀的客服人员，给予物质奖励和荣誉称号，并在公司内部进行宣传。

客服部管理规章制度
第一条为了规范客服部的管理，提高客户服务质量，制定本规章制度。

第二条客服部的职责包括接听客户电话、处理客户投诉、解答客户问题、提供产品信息等。

第三条客服部的工作时间为每天8:00-17:00，中午12:00-13:00为午休时间。

第四条客服部工作人员需保持良好的工作状态，不得在工作时间内私自离开岗位。

第五条客服部工作人员需具备良好的沟通能力和服务意识，对客户要有礼貌、耐心并且真诚。

第六条客服部工作人员需熟悉公司产品知识，能够解答客户提出的问题。

第七条客服部工作人员需及时记录客户的投诉和问题，并按照
公司规定的流程进行处理。

第八条客服部需定期进行服务质量评估，对工作人员进行培训
和考核。

第九条客服部工作人员需保护客户的隐私信息，不得泄露客户
信息。

第十条客服部工作人员需服从领导的管理和安排，不得擅自处
理公司外部事务。

第十一条客服部工作人员需遵守公司规章制度，不得违反公司
的相关规定。

第十二条违反本规章制度的客服部工作人员将受到相应的处罚，严重者将被追究法律责任。

第十三条本规章制度自颁布之日起生效。