客服部门管理制度范文

客服部门服务监督管理制度一、制度目的客服部门是公司与客户之间的桥梁和纽带，为了确保客户能够得到优质、高效的服务，特制定本服务监督管理制度，明确客服人员的职责和要求，提升客户服务质量，维护公司形象。

二、服务监督管理责任1. 客服部门经理客服部门经理是服务监督管理的主要责任人，负责制定和完善服务监督管理制度，并监督、评估客服人员的工作表现。

2. 客服人员客服人员是服务监督管理的执行者，负责根据公司制定的服务标准、流程和规范，提供满意的客户服务，并积极参与服务质量改进活动。

三、服务质量管理要求1. 服务态度客服人员应以友好、耐心、礼貌的态度对待客户，倾听并理解客户需求，提供及时、准确的解答和帮助。

2. 服务效率客服人员应尽快回复客户的咨询和投诉，并在规定的时间内解决问题。

如需转接其他部门或人员处理，应事先告知客户并确保顺利衔接。

3. 服务准确性客服人员在提供服务时，应确保所提供的信息和解答准确可靠，避免误导客户或给客户带来不便。

4. 服务记录客服人员应当详细记录客户的咨询和投诉内容、解决进展和结果等信息，便于跟进和追踪。

四、服务监督管理措施1. 定期培训公司将定期组织客服人员进行培训，包括产品知识、服务技巧、沟通技巧等方面，提升客服人员的专业素养和能力。

2. 客户满意度调查公司将定期对客户进行满意度调查，了解客户对服务质量的评价和意见，通过反馈结果指导客服团队改进工作。

3. 绩效评估客服部门经理将根据客服人员的工作表现、客户评价等指标，对客服团队进行绩效评估，并及时给予奖励或改进措施。

五、服务质量改进客服部门经理应根据客户的反馈意见和持续改进的理念，及时调整和完善服务监督管理制度，提升客户满意度，并向其他部门提供改进建议，以促进整体服务质量的提升。

六、制度宣导与落实1. 宣导客服部门负责人应将本制度内容及要求向所有客服人员宣导，并进行解读和说明，确保全员理解和遵守。

2. 落实客服部门负责人应对客服人员的工作进行监督，并对不符合要求的行为及时进行纠正和处理，确保制度的有效执行。

(完整版)客服部规章管理制度引言概述：客服部作为一个企业组织中至关重要的部门，负责处理客户的问题和需求，对于企业的形象和声誉有着重要的影响。

为了规范客服部的工作流程和提高服务质量，制定一套完善的规章管理制度是必不可少的。

本文将从四个方面详细阐述客服部规章管理制度的内容。

一、客服部组织架构管理1.1 部门设置：明确客服部的职能和任务，确定部门的组织架构和人员配置，确保各个岗位的职责明确。

1.2 岗位职责：详细说明各个岗位的职责和工作内容，明确各岗位之间的协作关系，确保工作流程的顺畅。

1.3 绩效管理：建立客服部的绩效考核制度，设定合理的指标和评价体系，激励员工积极工作，提高工作效率。

二、客户服务流程管理2.1 服务标准：制定客服部的服务标准，明确服务的内容和质量要求，确保客户能够得到一致的高质量服务。

2.2 服务流程：详细描述客户服务的流程，包括接听客户电话、处理客户问题、记录客户反馈等环节，确保每一个环节都能够顺利进行。

2.3 问题解决：建立客户问题解决的机制，包括问题分类、问题分派和问题跟踪等，确保客户的问题能够及时得到解决。

三、客户投诉处理管理3.1 投诉渠道：建立客户投诉的渠道，包括电话、邮件和在线平台等，确保客户能够方便地提出投诉。

3.2 投诉处理流程：明确客户投诉的处理流程，包括接收投诉、调查核实、解决问题和反馈处理结果等环节，确保投诉能够得到妥善处理。

3.3 投诉记录与分析：建立客户投诉的记录和分析机制，统计投诉数量和类型，分析问题原因，采取相应的改进措施，提高客户满意度。

四、客服部员工培训管理4.1 培训计划：制定客服部员工的培训计划，包括新员工培训、技能提升培训和岗位轮岗培训等，确保员工具备必要的专业知识和技能。

4.2 培训方式：确定培训的方式和形式，包括内部培训、外部培训和在线培训等，根据员工的实际情况选择合适的培训方式。

4.3 培训效果评估：建立培训效果评估机制，通过考核和反馈采集员工的培训效果，及时调整培训计划，提高培训的效果。

客服规章制度客服规章制度(10篇)在学习、工作、生活中，我们每个人都可能会接触到制度，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。

这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。

制度到底怎么拟定才合适呢？下面是小编收集整理的客服规章制度，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

客服规章制度1客服部管理制度与岗位职责1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户故意刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。

如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

安全保密制度1、严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司通信纪律，（防火、防毒、防泄密、防盗、防事故）做好安全工作。

3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。

（客服系统正常运行以后执行）4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。

5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查（电源，插座，明火隐患，文件控制执行），消防器材专人保管发现问题及时解决。

7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

8、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。

客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。

2、班务会每周一次。

由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传达到每位业务代表。

客服部门的服务质量管理制度一、引言客服部门是一个组织中至关重要的部门，它直接面对客户，承担着提供优质服务的重要责任。

为了确保客服部门能够提供高效、专业的服务，建立一个科学的服务质量管理制度势在必行。

本文将介绍一种适用于客服部门的服务质量管理制度。

二、目标与原则1. 目标：- 提升客户满意度：通过提供高质量的服务，满足客户需求，增强客户的忠诚度和口碑。

- 提高服务效率：合理规划资源，提高响应速度，减少客户等待时间。

- 优化服务流程：对客服流程进行优化和标准化，确保服务的可靠性和一致性。

- 培养专业团队：建立培训机制，提升客服人员的专业水平和服务意识。

2. 原则：- 客户至上：客户需求是服务的核心，一切行动都要围绕客户利益展开。

- 持续改进：通过不断的调研和分析，改进服务流程和标准，提高服务质量。

- 团队合作：鼓励团队成员之间的合作与交流，提高整体工作效能。

三、服务质量管理制度主要内容1. 客服人员招聘和培训客服部门应根据具体需求，制定招聘条件和流程，确保招聘到合适的人员。

同时，提供全面的培训计划，包括产品知识、服务技巧和沟通能力的培养，确保客服人员具备必要的专业素质和能力。

2. 服务流程和标准客服部门应建立完善的服务流程和标准，包括客户咨询、投诉处理、售后服务等各个环节的具体步骤和要求。

确保服务的可靠性、一致性和高效性。

3. 客户反馈和满意度调查客服部门应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见反馈。

针对反馈意见，及时改进和调整服务流程，提升服务质量。

4. 绩效评估与激励机制建立客服人员的绩效评估体系，通过对工作表现的评估，发现和激励优秀员工，同时对表现不佳的员工进行培训和改进。

5. 技术支持和数据分析应用先进的技术手段，提供全面的技术支持，为客服人员提供便捷高效的工作环境。

通过数据分析与挖掘，发现问题和瓶颈，并优化服务流程。

四、实施与执行客服部门应将服务质量管理制度列为重要的管理工作，通过明确的责任分工和制定具体的执行计划，确保各项制度能够得以贯彻执行。

呼叫中心客服管理制度范文呼叫中心客服管理制度第一章总则第一条为规范呼叫中心客服人员的管理行为，提高服务质量，确保公司的形象与利益，制定本制度。

第二条本制度适用于公司内所有呼叫中心客服部门人员。

第三条客服人员应遵守国家相关法律法规和公司的各项规章制度。

第四条呼叫中心客服部门应设立专门的人事部门，负责客服人员的招聘、培训、管理和发展等工作。

第二章岗位要求第五条呼叫中心客服人员应具备以下基本素质：（一）良好的语言表达能力，能准确、清晰地表达信息。

（二）具备良好的沟通能力，能与不同背景的客户进行有效沟通。

（三）较高的熟练度和操作能力，能熟练使用相关办公软件和客户关系管理系统等。

（四）具备一定的忍耐力和耐压能力，能在高强度的工作环境下保持良好的工作状态。

（五）具备良好的团队合作精神，能与同事协作完成工作任务。

（六）具备良好的服务意识和服务质量，能根据客户需求提供优质服务。

第六条呼叫中心客服人员应具备以下职责和义务：（一）及时接听客户电话，解答客户咨询并提供相应服务。

（二）记录客户咨询信息，及时处理客户问题并向上级汇报。

（三）严格遵守公司相关制度和规定，维护公司形象和客户利益。

（四）合理利用工作时间，提高工作效率和服务质量。

（五）参加公司组织的培训和考核工作，不断提升自身的专业能力。

（六）关注客户需求，及时反馈问题和建议，帮助公司改进服务。

第三章岗位管理第七条呼叫中心客服部门应设立人事考核制度，对客服人员的工作表现、工作能力、服务质量等进行定期评估考核。

第八条客服部门应定期举行工作会议，及时沟通工作进展、问题和建议。

第九条呼叫中心客服部门应制定假期和调休管理制度，合理安排客服人员的休息时间，确保工作的连续性和稳定性。

第十条呼叫中心客服部门应设立奖惩制度，对工作表现优异的人员给予表彰奖励，对工作不到位的人员进行纪律处分。

第四章培训与发展第十一条呼叫中心客服部门应设立培训制度，针对新员工和在职员工进行系统的培训和专业技能提升。

客服部规章管理制度（范文格式7篇）客服部规章管理制度篇1一、部门职能：1.客服部：主要负责售前咨询，售后服务及配合市场部工作;含有职位：售前客服、售后客服2.市场部：只要负责市场推广制定，活动策划及推广等工作;含有职位：数据分析专员，直通车广告推广专员3.物流部：主要负责仓储管理，配货、打包、发货及配货客服部工作;4.产品部：主要负责产品整理，买手，配合市场部进行产品整理，配合物流部进行打包配货，配合客服部进行售后处理，配合技术部进行产品编辑。

5.数据部：负责维护，产品编辑，美工;含有职位:产品摄影师，平面/网页美工，文案编辑6.运营部：负责整个电子商务团队管理，店铺经营，发展规划;含有职位：运营总监，运营助理7.其他部门：人事部，财务部，行政部等等二、薪酬组成：底薪+福利待遇+提成+奖金三、底薪制度：1.客服类：新员工底薪1500元，老员工工资2000至5000元，无管理级别底薪;2.市场类：新员工底薪1500，老员工工资2000元至5000元，无管理级别底薪;3.物流部：无底薪，普通员工保底提成1500元，管理人员或老员工保底提成2000元至5000元不等，有部门经理保底提成及普通员工保底提成;4.产品部：普通员工1500元，管理人员或老员工工资2000元至10000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;5.数据部：普通员工1500至2500元，管理人员或老员工工资3500元至5000元不等，分新老员工底薪及管理级别底薪;6.运营部：运营总监3500至50000元不等，运营助理2000元至5000元不等;7.其他部门：根据公司相关人事执行。

四、福利待遇：餐补、社保、公积金、带薪假期、年终奖等根据公司各阶段的福利政策执行。

通常来说：提供社保+餐补每月300元。

五、提成制度：1.无指标销售额提成-：客服部人员发放的提成方法。

比如销售额提成2%，客服工作人员无任何销售指标，只按照自己成功完成的销售额进行提成。

客户服务部门的工作管理制度（通用10篇）客户服务部门的工作管理制度篇1一、客服的主要工作1、配合销售人员做好试机、充卡和资金回收工作；2、接听客户的咨询、投诉电话，做好工作记录；3、与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础；二、客服工作管理规定1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心；2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题；3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报；4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到；5、在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；6、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。

三、客服人员的要求1、客户服务人员不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压等；2、客服人员不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果；3、严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口辞黄，做不负责任的答付；4、建立完整的客户资料及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作；5、定期向客户提供本公司新的业务项目及相应的新服务项目，和客户保持良好的合作关系。

四、服人员个人素质要求1、客服人员要有责任心，进取心，敏锐的洞察力和敬业精神；2、要有健全的心智，整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微笑，饱满的热情与正直的品质3、广泛的人际关系和良好的自我形象；4、对公司的产品和服务项目要有深入的了解和认识；五、客服人员的心理要求1、要持有不仅想把客户留住，还要与客户建立长久合作关系的心态；2、接听客户电话要注入热情，运用礼貌用语，要多站在客户的角度想问题，说话要尊重对方，要对自己的企业有信心；3、接听电话时也要面带微笑，决不允许把个人的情绪带到工作中来；4、接听客户的投诉电话时，不允许打断客户，要去听客户说，要让客户去说，使客户有发泄的机会，一吐为快；5.在接听客户投诉电话时，如果是我们的责任，应根据情节轻重，决定是否向公司举报，并及时、积极地向客户道歉。

云仓客服管理制度范文第一章总则第二章客户服务规范1.服务宗旨2.服务标准（2）处理投诉：客户投诉应及时处理，合理解释并积极解决问题。

（3）回复邮件：在24小时内给予客户明确的回复。

（4）处理问题：根据客户的要求和情况，及时解决问题，并在规定时间内给客户反馈。

3.服务规范（1）与客户交流时，要保持良好的口头和书面表达能力，避免使用不恰当的言语。

（2）保护客户信息，对于客户提供的信息要保密，严禁泄露客户隐私。

（3）及时更新产品和服务知识，提高自己的专业素养和工作效率。

1.培训内容（1）产品知识：了解云仓产品的特点、功能和使用方法。

（2）服务技能：学习有效的沟通技巧、解决问题的方法和提高工作效率的技巧。

（3）客户关系管理：掌握建立和维护良好客户关系的方法。

2.培训方式（1）线上培训：通过在线学习平台进行视频教学和在线测试。

（2）线下培训：定期组织内部培训，邀请专业讲师进行培训。

3.考核方式（1）知识考核：以在线测试的形式进行周期性考核。

第四章部门协作1.内部协作（1）与销售团队：及时提供市场情报，为销售团队提供必要的支持。

（2）与技术部门：协助客户解决技术问题，及时反馈客户的需求和建议。

（3）与运营团队：分享客户反馈，为运营团队提供改进和优化的建议。

2.部门会议第五章奖惩措施1.奖励机制（2）团队奖励：对协作默契、工作效率高的团队进行奖励。

（3）薪资调整：根据工作表现和绩效考核结果进行薪资调整。

2.处罚措施（1）违反保密规定：依据公司规定，给予相应的纪律处分。

（2）擅自解决问题：严禁越权处理客户问题，违者将受到警告或更严厉的处罚。

第六章其他1.服务监督（2）客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，改进工作不足之处。

2.客户投诉处理第七章附则本管理制度自颁布之日起生效，如有需要修改和补充，按程序进行。

一、总则为了提高公司客服部门的服务质量，规范客服人员的行为，保障客户权益，提升客户满意度，特制定本制度。

二、部门职责1. 客服部门是公司对外服务的窗口，负责处理客户咨询、投诉、建议等事宜。

2. 客服部门应积极主动地与客户沟通，了解客户需求，提供专业的服务。

3. 客服部门应遵循公司规定，严格执行各项服务流程，确保服务质量。

4. 客服部门应定期对服务情况进行总结分析，不断优化服务流程，提高服务质量。

三、人员管理1. 客服人员应具备良好的职业道德，热爱本职工作，有较强的服务意识和沟通能力。

2. 客服人员需通过公司组织的专业培训，取得相关资格证书。

3. 客服人员应严格遵守公司规章制度，服从领导安排，团结协作。

4. 客服人员应定期参加公司组织的培训和考核，不断提升自身业务水平。

四、服务规范1. 接听电话时，客服人员应主动问候，认真倾听客户需求，耐心解答问题。

2. 处理客户咨询、投诉、建议等事宜时，客服人员应态度诚恳，热情周到。

3. 客服人员应严格按照公司规定，执行服务流程，确保服务质量。

4. 客服人员应妥善保管客户信息，不得泄露给第三方。

5. 客服人员应定期回访客户，了解客户满意度，收集客户反馈意见。

五、考核与奖惩1. 公司对客服部门实行绩效考核制度，考核内容包括服务态度、业务能力、工作业绩等方面。

2. 客服人员考核结果与薪酬、晋升等挂钩，表现优秀的员工将给予奖励。

3. 对违反公司规章制度、损害公司利益、服务质量低下的客服人员，公司将依法依规进行处理。

六、附则1. 本制度自发布之日起实施，由公司客服部门负责解释。

2. 本制度如有未尽事宜，由公司根据实际情况予以补充和完善。

3. 客服部门应严格执行本制度，确保公司服务质量的持续提升。

欢迎阅读客户管理制度范文客户资源的有效管理与维护,能够为市场分析、市场策划提供条件,为与客户实现有效地沟通建立坚实的基础。

在操作方法上,通过对客户管理、销售管理、竞争对手信息管理的分析整理,逐步建立一套完善的客户关系管理制度,最终提高客户价值和公司收益。

本文是小编为大家整理的客户管理制度范文，仅供参考。

[客户管理制度范文篇一:客户服务部门管理制度]一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2)3)4)5)6)7)11)2)3)4)4)21)2)3)4)5)6)7)31)2)负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

3)具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作4、客户投诉受理人员1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题5、订单受理人员1)熟练掌握各个供货渠道的基本情况，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅3)协助顾客处理订单问题4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料5)定期总结并汇报供货渠道充值情况附件一:部门季度计划第五代软件自去年五一推向市场，随着软件不断的完善和公司规模的不断壮大，用户群体也节节攀升，对于当前的公司状况，销售、后台技术支持、售后客户服务是3大重点。

而当前的市场背景让我们的客户服务在市场竞争中显的尤为重要。

[客户管理制度范文篇二:客户接待管理制度]11)2)3)4)5)6)21)abcde2)abcd3)低规格接待，即来访人员比被访者职务要低4)拒绝:保险推销及其他影响正常办公环境的行为和人员5)中心来访通常都以对等规格或高规格接待。

客服部管理规章制度(7篇)客服部管理规章制度(7篇)在社会经济不断繁荣富强的今天,每个行业都需要规章制度的建立,而在客服部门的工作人员也有相应的制度遵守。

那么,你真正懂得怎么制定制度吗下面是由小编给大家带来的客服部管理规章制度范本7篇，让我们一起来看看！客服部管理规章制度篇1部门简介客户服务部门于__年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。

入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。

为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

客服部门理念：仅有更专心才会更专业。

专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!一、部门构架二、部门职责1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。

对本部门员工实行在职辅导和业务培训。

并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。

3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密7)完成上级安排的其他工作三、客服部部门各职能岗位职责1、客服部经理1)完成客服部门规划性建设、团队性建设2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量3)组织有效的客户关系管理工作4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施4)合理的分配部门各职能岗位2、客服主管1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度2)制定部门员工培训计划3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系7)管理员工的日常工作及住宿问题3、客户服务人员1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

一、总则为了规范燃气公司客服部门的工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。

二、人员素质要求1. 具备良好的职业道德和服务意识，全心全意为客户服务，维护公司形象。

2. 熟悉燃气行业知识，掌握燃气设备使用、维护和维修等相关技能。

3. 具备较强的沟通能力、应变能力和团队合作精神。

4. 普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5. 熟练掌握计算机操作，具备一定的文字表达能力。

三、工作职责1. 受理客户咨询、投诉、报修等业务，及时、准确地为客户解答问题。

2. 根据客户需求，提供专业、周到的燃气设备安装、维修、保养等服务。

3. 定期回访客户，了解客户需求，收集客户意见，不断改进服务质量。

4. 负责客户档案的建立、更新和管理。

5. 配合公司其他部门开展相关工作。

四、服务规范1. 接听电话时，保持微笑，用礼貌用语，主动询问客户需求。

2. 做好电话录音，详细记录客户信息、咨询内容、处理结果等。

3. 及时处理客户投诉，耐心倾听客户意见，积极寻求解决方案。

4. 对客户报修，及时安排维修人员上门服务。

5. 保持工作环境整洁，仪容仪表端正。

五、值班制度1. 值班人员应按时到岗，坚守岗位，不得擅自离岗。

2. 值班期间，认真履行职责，确保客户服务工作正常进行。

3. 值班人员应服从领导安排，听从指挥调度。

4. 值班人员应保持通讯畅通，确保及时处理客户问题。

六、考核与奖惩1. 定期对客服人员进行业务技能考核，考核结果与绩效挂钩。

2. 对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励。

3. 对工作失误、服务质量不达标的客服人员，按照公司相关规定进行处罚。

七、附则1. 本制度自发布之日起实施。

2. 本制度由燃气公司客服部负责解释。

3. 本制度如有未尽事宜，由燃气公司另行规定。

第一章总则第一条为加强我司客服服务中心的管理，提高服务质量，保障客户权益，提升客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于我司所有客服服务中心，包括电话客服、在线客服、邮件客服等。

第三条客服服务中心应遵循以下原则：1. 客户至上，以客户需求为导向；2. 专业规范，提供优质服务；3. 及时高效，确保问题得到妥善解决；4. 保密原则，保护客户隐私。

第二章组织架构第四条客服服务中心设主任一名，负责客服中心的全面管理工作。

第五条客服服务中心下设以下部门：1. 客服一部：负责处理客户咨询、投诉、建议等事项；2. 客服二部：负责处理客户订单、售后服务等事项；3. 客服三部：负责处理客户财务、发票等事项；4. 客服四部：负责处理客户市场推广、活动策划等事项。

第六条各部门职责如下：1. 客服一部：负责客户咨询、投诉、建议的接收、处理和反馈；2. 客服二部：负责客户订单的接收、处理、跟踪和售后服务；3. 客服三部：负责客户财务咨询、发票开具、退换货等事项；4. 客服四部：负责客户市场推广、活动策划、客户关系维护等事项。

第三章工作流程第七条客户咨询、投诉、建议处理流程：1. 接收：客服人员接到客户咨询、投诉、建议时，应认真记录相关信息，包括客户姓名、联系方式、问题内容等；2. 分类：根据问题性质，将咨询、投诉、建议分类，分别转至相关部门；3. 处理：相关部门负责人安排专人处理客户问题，确保问题得到妥善解决；4. 反馈：处理完毕后，客服人员应及时向客户反馈处理结果，确保客户满意。

第八条客户订单处理流程：1. 接收：客服人员接到客户订单后，应仔细核对订单信息，确保无误；2. 处理：将订单信息录入系统，安排相关部门进行处理；3. 跟踪：客服人员定期跟踪订单进度，确保订单按时完成；4. 反馈：订单完成后，客服人员应及时向客户反馈订单信息，确保客户满意。

第九条客户财务、发票处理流程：1. 接收：客服人员接到客户财务咨询、发票开具、退换货等事项时，应认真记录相关信息；2. 处理：将相关信息转至财务部门，安排专人处理；3. 反馈：处理完毕后，客服人员应及时向客户反馈处理结果，确保客户满意。

客服部门管理制度及流程7篇客服部门管理制度及流程篇11.上班时间：早班8:00-17:30，晚班16:00-1:00，每月休息3天，休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

早班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事宜记录在网店通事物追踪内，一次不录入罚款30，2次不录入罚款50，三次不录入罚款80，四次不录入扣发1月工资，5次不录入自动离职。

2.每位客服电脑上必备记事本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。

3.每周六下午17:00点前将工作总结用钉钉发送给主管，每位客服都需要汇报一下自己上一周的工作及接下来需要改进的地方。

工作总结不低于200字，1次不交扣50元，2次不交扣100，三次不交扣200，四次不交扣发当月工资，5次不交自动离职。

4.在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的咨询转化率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

5.新产品上线前，由运营同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

6.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉，一次罚款100元，第二次翻倍，三次以上自动离职。

7.上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系主管，参考员工薪资管理制度。

8.上班时间不得做与工作无关的事情，除阿里旺旺外，钉钉、一律不准使用个人qq闲聊、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款50元一次。

9.上班时间可以听音乐，但声音不能太大，不能带耳机听，防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗。

10.没顾客上门的时候，主动查看自己没有成交的客人，查明原因，催付促进成交，提高转化。

11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，早班上班前要清洁办公室，晚班下班前清洁办公室，每人一天按排班表执行，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款50元一次。

客服派单管理制度范文客服派单管理制度第一章总则第一条为了加强公司客服部门的工作管理，提高工作效率，保证服务质量，制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有客服部门的工作派单管理。

第三条客服部门负责按照公司制度并遵循相关法律法规履行派单管理职责。

第四条派单管理的目的是为了确保客户能够及时获得服务，提高客户满意度。

第二章派单流程第一条客服部门接到客户的服务请求后，将根据情况判断是否需要派单。

第二条客服部门在确定需要派单的情况下，将根据服务类型和工作量，选择合适的工作人员进行派单。

第三条客服部门将派单的具体信息填写在派单系统中，并通知被派人员。

第四条被派人员在接到派单通知后，应及时查看派单系统，第五条被派人员在确认派单信息和工作要求后，应及时回复客服部门，并对接开展工作。

第六条客服部门应及时跟进派单进度，对于超过规定时间仍未完成工作的派单，应进行催办并记录。

第三章派单人员职责第一条派单人员应根据客服部门的工作安排，合理安排派单工作。

第二条派单人员应仔细查看客户的服务请求，并根据服务类型和工作量选择合适的人员进行派单。

第三条派单人员应确保派单信息的准确性和完整性，包括派单人员姓名、联系方式、工作内容、工作要求等。

第四条派单人员应及时将派单信息填写在派单系统，并通知被派人员。

第五条派单人员应及时跟进派单进度，并及时催办超时未完成工作的派单。

第四章被派人员职责第一条被派人员应在接到派单通知后，及时查看派单系统，第二条被派人员应根据派单信息和工作要求，合理安排工作计划，确保按时完成工作。

第三条被派人员应及时向派单人员反馈工作进展情况，并及时报告工作中遇到的问题和困难。

第四条被派人员应及时将工作完成情况填写在派单系统中，并确认派单最终完成。

第五章派单记录和统计第一条客服部门应建立派单记录和统计制度，记录每一次派单的情况。

第二条派单记录应包括派单人员、被派人员、派单时间、工作内容、工作要求、派单状态等信息。

第三条客服部门应根据派单记录进行统计，分析派单情况和工作情况，及时调整派单方式和工作安排。

第一章总则第一条为加强我公司客服部门的管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于我公司所有客服部门及其员工。

第三条客服部门应遵循“客户至上、服务第一”的原则，全心全意为客户提供优质、高效、便捷的服务。

第二章人员素质要求第四条客服人员应具备以下素质：1. 具有良好的职业道德，热爱本职工作，忠诚于公司，具有良好的团队合作精神。

2. 具备较强的沟通能力和应变能力，能够熟练掌握公司业务知识和相关法律法规。

3. 熟悉各类快递业务流程，具备较强的业务处理能力。

4. 具备较强的心理素质，能够妥善处理客户投诉和突发事件。

5. 具备一定的计算机操作能力，熟练使用办公软件。

第三章岗位职责第五条客服部门岗位职责：1. 负责接收和处理客户来电、来信、来访，解答客户疑问，提供咨询服务。

2. 负责受理客户投诉，及时协调相关部门处理，确保客户问题得到解决。

3. 负责收集客户意见、建议，为公司改进服务提供依据。

4. 负责客户关系维护，提高客户满意度。

5. 负责与公司其他部门协调沟通，确保业务顺利进行。

6. 负责客服团队建设，提高团队整体素质。

第四章工作流程第七条客服工作流程：1. 接听电话：礼貌接听客户来电，耐心倾听客户需求，做好记录。

2. 处理咨询：根据客户需求，提供相应的业务咨询和解答。

3. 处理投诉：及时了解客户投诉原因，协助相关部门解决问题。

4. 跟进处理：对客户投诉问题进行跟踪，确保问题得到妥善解决。

5. 做好客户回访：定期对客户进行回访，了解客户满意度，收集客户意见。

第五章奖惩制度第八条对客服人员实行绩效考核，考核内容包括：1. 业务处理能力2. 服务质量3. 客户满意度4. 团队协作5. 岗位职责履行情况第九条对表现优秀的客服人员给予表彰和奖励；对工作不认真、服务态度差、客户投诉多的客服人员，进行批评教育，情节严重的，给予相应处罚。

第六章附则第十条本制度由我公司客服部门负责解释。

第十一条本制度自发布之日起实施。

网站客服管理制度范文网站客服管理制度一、总则为了提高公司网站客服工作的效率和质量，保证客户的满意度，制定本管理制度。

二、客服组织架构和人员配置1. 客服部门直属于公司技术部门，负责处理网站用户的咨询、问题反馈和投诉处理等工作。

2. 客服部门设置客服经理负责日常工作管理，包括人员配置、任务分配和绩效考核等。

3. 根据网站使用情况和客户需求，合理配置客服人员数量，保证客服咨询的及时性和质量。

4. 客服人员根据工作需要分为在线客服和电话客服两类，需要经过专业培训和测试合格才能上岗。

三、客服工作流程1. 接受客户咨询和问题反馈(1) 客户咨询和问题反馈可通过网站留言、在线聊天、邮件、电话等渠道进行。

(2) 客服人员负责及时处理客户咨询和问题反馈，回复内容需要简洁、准确、友好。

(3) 对于技术问题无法解答的，客服人员要及时转交给相应的技术人员处理，并向客户说明处理进展。

(4) 对于大量重复咨询和问题，客服人员要整理并及时更新网站常见问题解答，提高客户自助解决问题的能力。

2. 处理用户投诉和纠纷(1) 客户投诉和纠纷需要高度重视，客服人员要积极协调处理，尽快解决问题。

(2) 针对客户投诉，客服人员需受理并向客户表示歉意，分析问题原因并向相关部门反馈。

(3) 客服人员要妥善处理用户的投诉和纠纷，维护公司形象和客户关系。

3. 客服绩效考核(1) 客服绩效考核要根据客户获得的满意度进行评估，建立客户满意度调查机制。

(2) 根据客户满意度调查结果，对客服人员进行绩效考核，表彰优秀员工、奖励激励。

(3) 客服人员的绩效考核结果要作为晋升、薪资调整和奖金发放的重要依据。

四、客服工作规范1. 服务态度规范(1) 客服人员要具备良好的沟通能力和服务意识，对待客户要友好、耐心、礼貌。

(2) 严禁对客户进行冷嘲热讽、人身攻击等恶劣行为，要保持客户关系和谐稳定。

2. 工作纪律规范(1) 客服人员必须按照工作时间要求上班，不得随意旷工、迟到或早退。

客服管理闭环管理制度范本第一章总则第一条本制度的制定目的是为了规范和加强公司客服管理工作，确保客户服务质量，提高客户满意度，推动公司稳健发展。

第二条对于公司客服管理工作，全体员工必须严格遵守本制度，并且认真履行各项指标和规章制度。

第三条公司客服管理制度的适用范围包括公司所有的客服渠道，包括电话客服、网络客服、面对面客服等。

第四条公司客服管理制度的执行机构是公司的客服部门，负责具体的制度执行和管理工作。

第五条公司客服管理制度的执行监督由公司的管理部门负责，确保制度的全面执行。

第六条公司客服管理制度的调整和修订由公司的管理部门负责，按照实际情况进行必要的调整和修订。

第二章客户服务标准第七条公司客服部门要依据公司的客户服务标准，明确客户服务的目标和要求。

第八条公司客服部门要制定详细的客户服务流程和规范，确保客户服务的质量和效率。

第九条公司客服部门要制定客户服务人员的绩效评估标准，确保客户服务质量能够得到有效评估和监督。

第十条公司客服部门要进行客户服务的监督和检查，及时发现并解决客户服务中出现的问题。

第三章客服人员管理第十一条公司客服部门要进行客服人员的定期培训，提高客服人员的服务意识和服务技能。

第十二条公司客服部门要进行客服人员的岗前培训和考核，确保客服人员能够胜任工作。

第十三条公司客服部门要根据客服人员的工作业绩进行绩效考核，对不合格的客服人员进行必要的培训或调整。

第十四条公司客服部门要建立健全客服人员的奖惩机制，激励优秀员工，并对不符合要求的员工进行相应的处罚。

第四章投诉处理和客户反馈第十五条公司客服部门要建立完善的投诉处理机制，及时处理客户的投诉和意见反馈。

第十六条公司客服部门要建立客户满意度调查和评估机制，及时了解客户的需求和意见，提供更好的服务。

第十七条公司客服部门要对投诉和意见反馈情况进行定期分析和总结，提出改进措施，确保类似问题不再发生。

第十八条公司客服部门要对投诉和意见反馈的处理情况进行跟踪和督促，确保问题得到及时解决。

各部门、全体员工：为加强我公司客服团队的管理，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本客服管理制度。

现将有关事项通知如下：一、适用范围本制度适用于我公司所有客服人员，包括但不限于在线客服、电话客服、邮件客服等。

二、客服人员基本要求1. 具备良好的职业道德和敬业精神，热爱客服工作。

2. 具备较强的沟通能力和服务意识，能够耐心、细致地处理客户问题。

3. 熟悉公司产品和服务，了解行业动态，具备一定的专业知识和技能。

4. 具备良好的团队协作精神和客户保密意识。

三、客服工作规范1. 接待客户时，礼貌用语，热情周到，主动了解客户需求。

2. 认真倾听客户诉求，准确记录客户信息，确保信息完整无误。

3. 及时处理客户问题，对于无法立即解决的问题，应耐心解释原因，并承诺在规定时间内给予答复。

4. 遵守公司规定的服务流程，不得擅自更改服务标准。

5. 遇到复杂或紧急问题，应及时向上级汇报，寻求解决方案。

6. 严格保密客户信息，不得泄露给无关人员。

四、客服绩效管理1. 客服人员绩效以客户满意度、问题解决率、服务态度等为考核指标。

2. 定期对客服人员进行绩效评估，根据评估结果进行奖惩。

3. 对于表现优异的客服人员，给予物质和精神奖励；对于表现不佳的客服人员，进行培训和辅导。

五、客服培训与发展1. 公司定期组织客服人员进行专业培训，提升其业务能力和服务水平。

2. 为客服人员提供晋升通道，鼓励其在职业道路上不断进步。

3. 鼓励客服人员参加行业交流活动，拓宽视野，提升综合素质。

六、违反规定的处理1. 客服人员如有违反本制度的行为，公司将根据情节轻重，给予警告、罚款、停职或解除劳动合同等处理。

2. 客服人员泄露客户信息，造成严重后果的，将依法追究其法律责任。

七、附则本制度自发布之日起施行，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

请各部门、全体员工认真遵守，共同维护我公司的形象和利益。

特此通知。

【公司名称】【发布日期】。

最新中燃客服管理制度范文中燃客服管理制度范文第一章总则第一条为规范中燃公司客服工作，提高客服工作效率和满意度，维护客户利益，制定本制度。

第二条本制度适用于中燃公司所有客服人员及相关工作。

第三条客服人员应严格遵守本制度，保持良好的职业道德，恪守保密义务，积极主动、热情周到地为客户提供优质服务。

第四条客服部门负责组织实施本制度，对客服人员进行培训和考核，并根据工作需要进行相应的调整和改进。

第二章客服组织架构第五条中燃客服部门设立、人员编制及职责分工由中燃公司人事部门负责制定和调整，并报公司领导批准。

第六条客服部门由一名经理负责，下设不同的客服团队，每个团队由一个组长带领。

第七条客服经理要负责客服部门的日常工作，包括制定工作计划、安排客服人员的工作岗位、协调解决客户投诉等。

第八条客服组长要负责指导和管理所在团队的客服人员，确保客户的问题得到及时回答和解决。

第三章岗位职责第九条客服人员的主要职责包括接听客户电话、解答客户问题、记录客户意见和需求、处理客户投诉、提供相关产品和服务信息等。

第十条客服人员应熟悉公司的产品、服务和政策，了解相关业务流程，并随时更新个人知识和技能，以提高服务质量。

第十一条客服人员应保持良好的沟通能力和服务意识，善于倾听客户需求，以满足客户不同层次的需求和要求。

第十二条客服人员应保持工作状态的稳定，不滥用职权，不泄露客户信息，确保客户隐私得到保护。

第十三条客服人员应善于应对各种复杂情况和信件处理，能够处理急、难、险等突发事件，保证客户的权益不受损害。

第四章工作流程第十四条客服部门根据公司实际情况，制定客服工作流程，包括接听来电、询问问题，记录客户信息，解答问题，处理投诉，跟踪反馈等。

第十五条客服人员在接听来电时要恭敬、礼貌待客，详细询问问题并记录信息，确保准确地了解客户需求。

第十六条客服人员在解答问题时要清晰、言简意赅，以便客户易于理解，并在解答完毕后进行确认，以确保客户得到满意的答复。