养老机构风险控制体系

养老机构风险防控事前风险防控1.我们是有限服务，不是无限服务很多养老机构在前期营销时一直宣传“我什么都能干、什么都能管、什么都答应”，这是为了入住率。

为了入住率把有限的服务说成无限的服务，就给自己埋下了巨大的隐患。

2.上门访视无论客户及家属在机构说得多好，一定去看他所处的小区，上门看他的家庭环境、周围邻居的情况，可以对客户及其家庭做出基本判断。

否则仅凭面对面交流，有些情况养老机构无法掌握。

3.延迟签约因为把入住率放在第一位，我们总是习惯于“好不容易来一个，什么样都要收住”。

需要14天甚至更长的观察期，不要那么急着签约，签约一定是最后一件事，不要为了入住率在前面就急着去做。

4.全面评估只评估身体状况是一个大误区。

我们的思维逻辑是：身体状况评估与护理级别相关，护理级别直接与收费相关。

这样的评估就彻底错了，我会把对老人身体状况的评估放到最后，而不是第一位。

首先，家属的观念及态度的评估。

我认为这是最重要的原则。

老人子女左右老人的钱，左右老人是否入住，左右所有事情。

评估家属的观念及态度比评估老人身体状况更重要，后者是很简单的事。

其次，对老人的精神评估。

精神状况有可能会导致后续特别严重甚至无法处理的后果。

再次，经济状况评估。

如果没人为老人支付费用，养老机构赔死了，如果有三位老人被遗弃，让你养一辈子，又赶不出去，你就没法干了。

第四，社会背景评估。

包括客户的受教育程度、过去的职位、社交圈、身份改变等。

这些情况决定客户是否知书达礼好沟通。

不要说北大、清华的教授，具备一定的受教育背景和程度，具备一定的职业素养的人，与其沟通的风险相对都会小很多。

最后才是身体状况评估。

我们往往特别注重身体状况评估，恰恰是重要性排在最后的一件事。

-4-想处理好事后，功夫都在事前事后沟通很重要，沟通好了皆大欢喜，家属会理解你；沟通不好一切都有问题。

8.事前达成共识很重要养老机构不是保险箱，一定会发生事故，应该在老人入住的事前就把风险沟通清楚：如果发生这种情况，你会怎么处理？你会怨我们吗？你会投诉或者你希望我们怎么处理？如果你问了这些并且留存痕迹，比如录音录像，事发后家属要打官司，你就在法官面前展示痕迹。

养老机构风险防范与措施
一、养老机构风险防范与措施
1、加强安全防护
（1）加强设施安全，建立防火、防盗及其他安全措施，及时发现并解决安全隐患。

（2）提升安全意识，加强安全教育，推动全社会安全工作。

（3）提升养老机构的技术保障，加强技术装备的维护，确保安全完善。

2、提高员工素质
（1）提高养老机构员工的素质和职业道德，维护老人的权益，保障其合法权益。

（2）加强养老机构员工的专业培训，定期开展培训，提高员工的素质。

（3）定期对员工进行考核，对绩效较差的员工提出整改方案，改善员工的工作态度。

3、审慎管理
（1）实施审慎管理，建立有效的管理机制，维护养老机构的正常运转。

（2）建立有效的安全监管机制，制定安全标准，严格按照标准执行，防止安全事故的发生。

（3）建立责任机制，形成彼此相互监督的机制，确保养老机构安全正常运转。

4、提高质量
（1）加强质量管理，制定标准，严格执行，确保养老机构的质量满足客户的期望。

（2）提高养老机构服务水平，不断改善养老机构服务的质量，提升老人尊严和生活质量。

（3）建立质量保障体系，建立有效的质量检查机制，加强对养老服务的监管。

5、优化服务内容
（1）不断优化服务内容，提供完善的健康管理服务，提高老人的身心健康状况。

（2）提供丰富多彩的文体活动，丰富老人的业余生活，提高老人的生活质量。

（3）及时发现老人的特殊需求，加强护理服务，确保老人的安全和健康。

养老机构安全风险管理规范目录1范围 (2)2规范性引用文件 (2)3术语和定义 (2)4基本要求 (4)5安全风险管控 (11)6隐患排查与治理 (27)7文件管理 (40)8持续改进 (41)1范围本文件规定了养老机构安全风险管理一般要求、安全风险管控、隐患排查与治理、文件管理和持续改进。

本文件适用于机构养老安全管理体系的建设和相关行政主管部门的日常监督管理。

其他居家社区养老的从业单位可参照执行。

2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。

其中，注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB38600养老机构服务安全基本规范3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1风险发生危险事件或有害暴露的可能性，与随之引发的人身伤害或健康损害的严重性组合。

4.2安全风险某一特定危害事件发生的可能性与其后果严重性的组合。

5.3事故隐患不符合安全管理法律、法规、规章、标准、规程和安全管理制度的规定，或因其他因素在生产经营活动中存在可能导致事故发生或导致事故后果扩大的物的危险状态、人的不安全行为和管理上的缺陷。

6.4风险分析认知风险属性和推断风险水平的过程。

3.5风险评估评估风险大小以及确定是否可接受的全过程。

3.6相关方养老机构服务场所内外与安全管理绩效有关或受其影响的个人或单位，如承包商、供应商等。

3.7重大危险源可能造成人员伤亡、较大财产损失，危害和整改难度较大的风险因素。

4基本要求4.1工作原则4.1.1安全管理风险管控与隐患治理工作，应坚持关口前移、源头管控、预防为主、综合治理原贝儿4.1.2切实落实养老机构安全管理主体责任，构建安全风险分级管控和隐患排查治理双重预防机制，有效防范安全事故。

4.1.3养老机构要组织全体员工全方位、全过程辨识服务过程、设备设施、作业环境、人员行为和管理体系等方面存在的安全风险，做到系统、全面、无遗漏，并持续更新完善。

养老服务的风险管理与应对策略在老龄化社会的背景下，养老服务成为了一个备受关注的话题。

然而，养老服务也面临着一系列的风险，如经济风险、法律风险、运营风险等。

为了确保养老服务的可持续发展，我们需要采取有效的风险管理与应对策略。

本文将探讨养老服务的风险管理与应对策略，以期为相关从业者提供参考和指导。

一、经济风险管理与应对策略经济风险是养老服务中最为突出的风险之一。

由于养老服务本身需要大量的资金投入，因此资金不足可能导致养老机构无法正常运营。

为了降低经济风险，可以采取以下策略：1. 多元化资金来源：养老机构可以积极开展多元化的资金筹措方式，如吸引社会资本、与金融机构合作等。

通过增加资金来源的多样性，能够有效分散经济风险。

2. 规范财务管理：养老机构在日常运营过程中，应建立健全的财务管理机制，确保资金的合理分配与使用。

同时，合理的成本控制和收入管理也是经济风险管理的重要手段。

3. 投资风险防范：养老机构在进行资金投资时，需要谨慎选择投资项目，降低投资风险。

同时，建立专业的投资团队，并定期评估和调整投资组合，能够帮助机构更好地应对风险。

二、法律风险管理与应对策略养老服务涉及到众多法律法规，因此法律风险也是需要重视的。

合规经营和风险防范是有效的法律风险管理与应对策略。

1. 合规经营：养老机构要严格遵守相关法律法规，确保自身运营合法合规。

建立健全的内部规章制度，明确工作职责和管理制度，有效规范员工行为与机构运作。

2. 风险防范：在养老服务中，常见的法律风险包括合同纠纷、劳动纠纷等。

养老机构可以通过制定完善的合同条款、加强员工培训等方式，主动预防和控制法律风险的发生。

三、运营风险管理与应对策略养老服务的运营风险主要包括市场竞争风险、服务质量风险等。

为了应对运营风险，可以采取以下策略：1. 市场调研与预测：养老机构应通过市场调研和分析，了解目标客户需求及竞争对手情况，预测市场变化趋势，从而做出相应的调整和决策。

2. 提升服务质量：提供高质量的养老服务是吸引客户和提高机构竞争力的关键。

养老院社工项目风险预计与防控方案养老机构社工是专业的养老服务提供者，在老年服务中承担着重要的角色。

由于老人及其家属、医护人员和社会工作者之间存在着复杂的关系，很容易因服务风险出现问题。

那么老人及其家属在参与养老服务过程中会遇到哪些问题呢？首先我们要做的就是做好风险估计与防控工作：一、项目定位首先我们需要明确，该项目的主要服务对象为养老院内失能老人及长期卧床老人。

社工以专业的方法为长者提供日常生活照料、精神慰藉等服务。

为有需要的老人提供日常生活照护、康复训练、临终关怀等服务。

通过社工工作，帮助老年人及家属改善他们对于养老机构存在的一些问题，同时发现与处理问题。

帮助老年人建立信任关系。

使长者意识到在以后有能力融入社会。

并能够实现他们现有水平上生活与居住条件基本得到满足。

有效改善老年人生活质量。

提升老人对养老院生活及社交能力水平。

提高长者对护理工作及养老机构服务体系价值追求。

二、项目服务内容1.需求分析：项目针对有需求的老人，主要是居家养老和护理老年人，根据家庭经济状况和能力开展服务。

服务内容主要包括：一、了解服务对象需求，建立服务关系；二、建立服务制度：社工组织服务对象进行有效沟通；建立并完善服务管理制度；建立制度管理小组；加强服务对象及部门管理；监督人员管理；组织及服务对象的满意度调查和评估；建立服务记录及反馈制度等。

2.风险评估：基于对项目运作情况进行风险评估：基于专业知识分析、评估项目风险存在情况；风险防控措施；进行项目实施方案。

3.服务过程：社工协助老人提供家政、理疗、膳食、医疗护理、心理疏导等服务。

提供服务前与服务对象进行沟通及提出建议；在服务过程中与其监护人就服务过程中出现故障后可能产生家庭纠纷、与医护人员产生冲突等原因进行沟通协调；并帮助其解决问题；或对相关问题提出专业建议。

在了解老人行为发生前会有哪些风险和防控措施等方面重点收集老人信息，如：养老机构床位状况、机构规模、老年人数量、入住人员及结构情况等；为帮助老人建立健全相关心理健康知识与技能，进行心理疏导；协助开展志愿活动，缓解心理压力等。

杭州市民政局关于健全养老机构安全管理风险分级与隐患排查双重预防机制的意见正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------杭州市民政局关于健全养老机构安全管理风险分级与隐患排查双重预防机制的意见（试行）杭民发〔2018〕182号各区、县（市）民政局，杭州经济技术开发区、杭州西湖风景名胜区、杭州大江东产业集聚区社会发展局，市直属养老机构：为进一步强化安全发展理念，创新安全管理模式，持续深入推动全市养老机构安全管理和隐患排查工作，根据《国务院安委办关于印发标本兼治遏制重特大事故工作指南的通知》（安委办〔2016〕3号）、《国务院安委办关于实施遏制重特大事故工作指南构建双重预防机制的意见》（安委办〔2016〕11号）及省市有关工作要求，结合我市养老机构实际，决定在全市养老机构中探索开展安全管理风险分级与隐患排查双重预防工作（以下简称“双重预防”工作）。

现将有关事项通知如下：一、总体要求以强化预防为主，认真研究分析养老机构安全风险，建立健全安全管理风险分级管控体系、隐患排查治理体系和安全管理信息化系统，实现关口前移、精准监管、源头治理、科学预防，牢牢把握安全管理的主动权。

全市养老机构基本形成系统完备、科学规范、运行有效的安全管理治理体系，养老机构重特大事故防范和安全管理治理能力显著提升，安全管理总体状况稳定可控。

二、方法步骤（一）科学预判。

市民政局根据全市养老机构特点，针对事故发生的规律和季节特点，深入查找薄弱环节和突出问题，重点围绕人的不安全行为、物的不安全状态、环境的不良因素、管理的缺陷等，全方位、全过程排查可能导致事故发生的风险点，包括消防安全、食品安全、医药安全、服务对象和职工人身安全等方面存在的风险，制成《杭州市养老机构安全风险管控表》（附件1）。

养老机构的风险控制摘要：养老机构作为我国的重要服务单位，对老年人照料及管理具有重要意义。

养老机构在服务过程中常见风险事件，主要是跌倒及坠床等。

对此，本文探究养老机构住养老人常见事故及养老机构老人发生事故的原因，提出养老机构风险管理体系建设路径，为养老机构风险控制及服务质量提升提供帮助。

关键词：养老机构；风险控制；风险管理伴随我国进入人口老龄化阶段，更多的失能及空巢老人进入养老机构，进入机构养老的人事风险事故处理成为各级养老机构面对的主要问题。

在养老机构中，常见的风险是跌倒、压疮、坠床，此类事故与老年人健康及年龄、机体功能直接相关，但老年人发生风险与养老机构风险控制能力及服务供给不足也具有直接关联[1]。

养老机构在发展过程中，应当根据实际风险事件情况制定对应的风险处理措施，提升事故防控能能力，我国政府机构也要关注养老机构风险管理体系建设，对其进行科学指导，确保老年人晚年生活质量。

一、养老机构住养老人常见事故（一）跌倒、压疮、坠床风险事故在走访调查及文献分析中掌握跌倒、坠床及烫伤、烧伤走失是老年人常见风险，养老机构的住养老人发生各类风险事故的概率较高，但发生率坐高的便是跌倒，出现这种风险事故与老年人身体素质存在联系，跌倒事故在卫生间及卧室高发，卫生间地面湿滑，在活动过程中容易跌倒，而卧室是老年人的居所，在日常生活过程中不小心也容易发生跌倒。

针对老年人常见风险问题也要针对性防范，以免发生重大安全事故。

（二）事故与老年人健康及自理能力关系经调查发现，不同健康情况的老年人，发生事故的概率存在差异，具有自理能力的老人发生跌倒的概率较高，而无法自理能力的老人发生跌倒的概率较低。

依赖扶手或者轮椅等设备外出活动的老年人，常见的事故是跌倒及坠床，日常生活中依赖他人护理的老人，发生率较高的事故则是压疮及噎食，智力低下老人常见风险是走失及跌倒。

不同自理能力的老年人事故发生率对比中，自高到低分别是介助老人、自理老人及失能老人[2]。

养老院风险控制本项目应将风险管理作为建设和管理重要的内容，系统地、连续地预见和识别当前和未来可能产生的风险，对风险的存在做到心中有数，有备无患，从而选择和制定风险对策及措施。

(一)可能面临的风险与问题1.经济受限风险养老院不仅在前期的建设过程中的投入较大，而且在后期的经营中的压力更大。

由于投入不足，养老院在健身、医疗、康复训练等基础设施的建设中严重缺乏。

虽然养老机构享受到国家及地方的政策扶持和补贴，但是受到养老院投资规模大、利润低并且资金回收期长等多种因素的影响，经营者为了养老院的经济效益，会通过增加养老院的床位以提高收入。

同时，为了减少成本，经营者忽视了养老院饮食、居住、卫生等方面的改善，导致入住的老年人生活质量得不到提高。

这造成老年人居住环境一定程度上的下降。

这个情况是公立养老机构和民办养老机构共同面临的问题。

2.人力资源不足，人员素质偏低风险养老机构在对护理人员的薪酬支付上矛盾重重。

一方面，相对于其他服务行业，养老服务行业的从业人员整体素质不高，养老机构不愿意支付太高的薪水，这使得愿意担任养老护理人员的数量减少。

另一方面，由于经济的发展及通胀的影响，社会人员的工资水平不断的提高。

养老院受到资金短缺的严重制约，难以支付相当数量的专业护理人才的薪资，故而减少了专业护工的应征招聘。

这样的双重矛盾，导致养老机构的人力资源严重不足，一职多兼和专业不对口的现象比比皆是。

这在很大程度上影响了养老机构日常工作的高效运行，同时也为养老机构的今后发展带来了深刻隐患。

由于专业护理人员数量不足，素质参差不齐，养老机构服务不到位、错位、甚至缺位等现象就难以避免。

这也就直接的为入住老人发生意外、养老院与入住老人家庭发生纠纷埋下了伏笔。

3.硬件设施风险园区内设施老化，维护不周，导致入住老人发生意外伤亡事件4.老人健康风险肢体安全风险自理老人是指肢体健全、日常生活不依赖他人护理、能够自己完成每日的生活所需的老年人。

但是这些老年人因为生理机能下降，又没有护理人员的看护，所以他们是摔倒，滑倒风险事故的多发人群，同时此类风险也是养老院的多发风险饮食安全风险老人因为年龄的原因，身体机能下降，咀嚼与消化能力越来越差，过硬或过大的食物容易引发老人噎食，不消化，导致老人发生危险。

养老机构运营风险梳理及解决方法一养老机构常见的运营风险养老机构常见的运营风险主要涉及两个方面: 意外事故风险与法律风险。

其中，跌落、跌倒、烫烧伤、噎食、走失、传染病、突发疾病、自杀等意外事故发生的概率较高，此类事故发生的原因大多会涉及到养老机构管理制度的规范性问题。

(一) 意外事故风险“意外”是指老年人在入住养老机构期间所发生的、未曾预料的突发性事件，常导致老年人躯体和精神伤害，包括老年人跌落、跌倒、误咽、冲突、走失、猝死等方面。

如何有效规避该类多发风险，对养老机构及入住老年人双方都是十分重要的。

例如，地面清洁不彻底、地面防倒滑程度不高都会增加发生摔倒、滑倒的意外风险。

此外，老年人还会因为年龄的原因，身体机能衰退，咀嚼与消化能力差，就餐时容易发生噎食、消化难等突发事件。

其中，护理人员在帮助老年人进食时，操作不当导致的进食风险很高。

养老机构住养老年人普遍患有慢性病，以及自理能力缺失，这是造成老年人意外事故发生最直接的原因。

跌倒、坠床和走失事故主要集中于患病的老年人身上，而且发生概率最高。

基础设施设计、建造不合理也会造成意外，完善养老机构的基础设施是解决和防范老年人安全问题的最根本要求。

另外，目前中国养老机构“医养分离”的现象突出、医疗服务供给不足、护理专业人才紧缺等问题都严重制约了养老机构老年人健康管理的质量，以及急性病和意外事故应急处置能力的提升。

其中，从业人员素质不高，就很难按照操作规程开展为老年人的服务工作，势必会增加因工作人员玩忽职守、违反规章制度等失职行为所造成的责任事故风险概率。

从某种意义上来看，养老机构的护理服务具有较高的风险性，且风险防范对策匮乏，这都给社会养老机构的运营带来了制约。

如果不能妥善解决，一方面会给入住的老年人及其家属带来损害，入住老年人的合法权益难以保障。

另一方面，养老机构，尤其是民办养老机构经济承受能力有限，会影响到社会力量投资兴建养老机构的积极性，不利于养老服务社会化的进一步发展。