物业公司客户走访工作规程

物业管理公司有偿（特约）服务工作规程

1范围

本规程规定了为客户提供的有偿（特约）服务的工作流程 和管理要求，适用于各类物业对有偿（特约）服务过程的管 理。

2特约服务定义与分类

有偿（特约）服务：受业户委托而提供的各种有偿服务。 如：室内保洁、代客购物、加时空调、家政服务、代管代租 房屋及代购车、船、机票等其他服务。

3工作流程、工作内容与质量要求

服务流程 工作内容 质量要求

1.

客户提出 厂* 服务需求 客户提出服务请求，填写《服务申请 单》。

客户服务部门在接到客户特约服务申 请后与有关部门进行协调（重大事项填写 相关记录）。

根据项目实际情况就客人提出的申请 与相关部门做好服务安排。

责任部门与客人沟通提供服务的时 间、服务费用等事宜。 1. 在提供服务过程中要记 录完整清晰。

2. 所收集的信息要准确、 及时、有效。

2.

能力的确定/>

Yes 相关部门判断客人提出的特约服务申 请是否在可以提供的服务范围之内；

如是则提供服务，尽量满足客户需求； 女口不能提供客户所需的服务，应讲明 原因并尽可能的提供解决方案。 3. 实事求是，尽量站在客 户的角度考虑问题，尽可能 提供帮助。

4. 耐心、细致的向客户解 释、说明原因，求得理解。

3

确定服务方案 责任部门根据《服务申请单》与客户

确认具体的服务内容、时限、要求等内容。

常规服务执行既定操作规程。

特殊服务由服务提供部门确定服务方

案，请客户确认。 5. 事先沟通充分，清楚客 户要求，客户了解我们的服 务方式和标准。

6. 双方达成一致。

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服务流程 工作内容 质量要求

4

1 r

根据服务方案和方式报价，确定服务 价格。

常规有偿服务按有偿服务收费标准， 由客户服务部或服务提供部门直接报价。

非常规服务，服务提供部门根据客户 的服务要求、各类备品备件的市场价格、 人工工时等做出合理报价，经主管 /负责人 审核、批准向客户提出报价。

物业客户走访内容和走访流程

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物业客户走访内容与流程详解

在物业管理中，定期的客户走访是一项至关重要的工作，它不仅能够了解业主的需求和满意度，还能及时发现并解决问题，提升物业服务质量。下面，我们将详细解析物业客户走访的内容和流程。

访客管理工作规程

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第1页 共3页 访客管理工作规程

1.0 目的

为确保有效管控外来人员，维护服务区域的正常秩序，创造安全、文明工作生活环境， 特制定本工作规程。

2.0 适用范围

适用于XXXXXXXX公司各物业服务中心、各异地分公司访客管理工作。

3.0 职责

3.1 物业服务中心负责管理区域访客管理工作；

3.2 品质运营部负责对物业服务中心访客管理质量进行监督检查。

4.0 内容

4.1 外来人员分类

主要分类 外来人员

普通来访人员 ➢ 以明确探访为目的访客；

➢ 临时进入，提供服务的外来人员。

施工人员 ➢ 装修施工人员，包括长期施工人员。

长期外来服务人员 ➢ 长期固定为业户提供服务的人员，包括保姆、家教、司机、快递、送报、送餐等长期固定出入的人员。

其他人员 ➢ 执行公务人员：办理公务的政府部门人员；

➢ 媒体人员：各类媒体记者、电视台人员；

➢ 外部参观人员:以明确的参观为目的的人员；

➢ 内部人员:集团内部在职员工，包括地产员工与物业员工（已离职员工视作外来人员管理）。

4.2 操作流程

4.2.1 普通来访人员

A.门岗、大堂岗应熟悉管理区域的业主、租户，识别率80%以上；

B.普通来访人员进入管理区域时门岗需询问其去向，并核实来访人员对客户信息是否知 晓（业主姓氏、手机尾号），如知晓则登记后放行，如不能回答则通知服务中心前台向客 户进行核实，经客户确认后登记放行；无明确探访目的的外来人员门岗应拒绝其进入管 访客管理工作规程

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第2页 共3页 理区域。

C.人员离开管理区域，门岗需在《来访人员登记表》记录离开时间。

4.2.2 施工人员

A. 对于施工人员进行持验证管理：

B. 施工人员指定出口岗管理，人员统一从指定出入口进出；

C. 施工人员凭证进入管理区域，出入口岗在验证时需核对公章、相片、有效期后方可换证放 行，并在《来访人员登记表》进行登记；

物业客户投诉处理工作规程

1. 引言

本文档旨在规范物业公司在处理客户投诉事项时的工作流程。物业客户投诉是一个常见的问题，积极、高效地处理投诉事项对于维护良好的客户关系至关重要。通过制定明确的规程，我们能够提供一致的服务，并快速解决客户的问题，提升客户满意度。

2. 投诉受理

2.1 客户投诉途径 客户可以通过以下途径提出投诉： -

电话热线：客户可以拨打物业公司提供的投诉电话，专人接听投诉。 - 电子邮件：客户可以通过物业公司指定的电子邮件地址发送投诉邮件，需要在邮件中清楚描述问题并提供相关证据。 - 书面投诉：客户可以亲自到物业公司办公室提交书面投诉。

2.2 投诉受理流程 - 接听投诉电话：投诉接线员接听客户电话，耐心倾听、了解投诉问题，并记录相关信息。 - 处理投诉邮件：投诉处理人员定期检查邮件，将投诉邮件分类，并向相关部门转发投诉信息。 - 受理书面投诉：物业公司前台工作人员接收客户提交的书面投诉，并及时向相关部门转交。

3. 投诉登记

3.1 投诉登记流程 - 收集投诉信息：接收投诉的工作人员需详细了解客户的问题，并记录相关的投诉信息，包括时间、地点、涉及的服务人员等。 - 分类归档：根据投诉问题的性质和严重程度，将投诉登记信息进行分类归档，方便后续处理。 3.2 投诉登记信息内容 投诉登记信息应包括以下内容： -

客户姓名和联系方式 - 投诉日期和时间 - 投诉内容和描述 -

涉及的物业服务项目 - 相关证据和材料

4. 投诉调查

4.1 调查分析 - 追踪记录：根据投诉登记信息，物业公司将安排专人负责追踪和记录投诉处理过程。 - 事实调查：负责调查的人员将与涉及的相关方（包括客户和相关部门）进行沟通和采访，了解问题的真实情况。 - 证据收集：调查人员将收集相关的证据和材料，以辅助问题的调查和解决。

4.2 报告撰写 调查结束后，调查人员将撰写调查报告，报告中应包括以下内容： - 投诉问题的调查结果 - 相关部门的配合情况 - 做出的调查结论 - 提出的解决方案和改进建议