京东客服考试题目及参考答案

京东客服考试题及答案2022审核20分目标值是（），其中手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值是（）？√· A 80%；80%· B 88%；85%· C 90%；85%· D 95%；90%·正确答案：C京东以自然月考核周期对供应商进行发货和售后的考核，连续（）个月不达标供应商将取消厂直模式资格？√· A 1· B 2· C 3· D 4正确答案：B下列属于与客户沟通中服务违规项的是（）？√· A 辱骂客户· B 引流其他平台· C 服务态度问题· D 以上都不是·正确答案：[ "A", "B", "C" ]以下哪些话术（）不可以在与客户沟通中体现出来？√· A 请你注意素质，好吗？· B 你能不能听我说完？· C 明天我不上班&我没办法给您处理· D 谢谢您给我们提供宝贵的建议·正确答案：[ "A", "B", "C" ]京配模式合并发货，为了避免重复打印快递单，可以打印每个父单下的第一个子单的京配快递单即可（）？√· A 对· B 错·正确答案：A开通分区库存的供应商，可以到库存管理里维护库存数量（）？√· A 对· B 错·正确答案：B处理20分目标值是( )？√· A 80%· B 88%· C 90%· D 95%·正确答案：C2020年厂商直送售后KPI考核哪几项指标，各指标达标率是（）？√· A 售后满意度：92%· B 审核20分：90%（手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值为85%）· C 处理20分：90%· D 服务规范达标率：95%·正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]服务单关闭客户端再次提交申请，以下说法正确的是？√· A 直接关闭服务单· B 直接转入待客户反馈· C 不管是什么问题都按照之前提交的服务单处理· D 同一问题需联系客户核实提交的原因，问题是否未得到解决，根据反馈原因处理·正确答案：D沟通中如客户出现抱怨的情绪应该如何处理？√· A 及时安抚客户· B 结束沟通· C 不做回应· D 正常解释即可·正确答案：A厂家直送仓库管理-商家仓可以设置启用或暂停（）？√· A 对· B 错·正确答案：A厂家直送订单电子面单打印可以打印商家备注信息（）？√· A 对· B 错·正确答案：A。

服务直通车售前待开通认证考试考试对象：直通车售前待开通商家考试内容：服务直通车介绍、供应商服务问题判定标准及流程、京东客服管家操作指导-供应商版通过分数：80分一、单选题：1. 客服账号接待上限设置为多少时无法接待客户咨询？？『3分』AA. 0B. 11C. 30D. 1002. 京东考核指标要求达成的目标值是多少？？『3分』BA. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长30SB. 即时满意度≥90%、咨询服务时长达标率≥80%、平均响应时长40S C. 即时满意度≥80%、咨询服务时长达标率≥90%、平均响应时长40S3. 提供售前咨询服务中，京东的考核指标有哪些？？『3分』CA. 应答率，满意度,响应时长B. 咨询服务时长达标率，应答率，满意度C. 平均响应时长，满意度，咨询服务时长达标率正确答案：C答案解析：C4. 客服数据查看是，最大的选择维度是多少天？？『3分』BA. 30天B. 31天C. 180天D. 365天5. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，多长时效内申诉是有效的?？『3分』CA. 12HB. 24HC. 48HD. 72H正确答案：C答案解析：C6. 商家/厂商需要查看客服数据，可以在哪里查看？？『3分』AA. 咚咚管家B. VC系统C. 客服工作台7. 咨询服务要求的服务时间是？？『3分』AA. 9:00-21:00，7*12小时B. 8:00-20:00，7*12小时C. 9:00-21:00，5*12小时D.0:00-24:00，7*24小时8. 查看客服&店铺数据可以通过下述哪个连接查询？？『3分』DA. Shop.chat.jcomB. VjcomC. Shop.jcomD. Kf.jcom9. 在商品页面显示，用于商家/厂家与客户沟通的主要工具是？？『3分』BA. 电话B. 咚咚C. 微信D. QQ10. 京东考核指标中，平均响应时长的定义是什么？？『3分』AA. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应次数B. 用户发起与客服响应的响应时间差之和/响应时长11. 京东考核指标中，满意度的定义是什么？？『3分』BA. （非常满意+满意）÷（不满意+非常不满意）B. （非常满意+满意）÷（非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意） C. （非常满意）÷（非常满意+满意+一般+不满意+非常不满意） D. （非常满意+满意）÷（非常满意+满意+不满意+非常不满意）正确答案：B答案解析：B12. 接到被判定服务类投诉邮件，需要申诉，申诉邮箱是?？『3分』BA. cccztc@jcom*************** C. service@jcom D. as-sq@jcom二、多选题：1. 涉及态度恶劣（沟通中辱骂，侮辱，威胁，嘲讽，与客户发生争吵等恶劣行为）的问题，处罚措施，正确的是？？『5分』ABCDA. 关停咚咚咨询服务一个月B. 关停咚咚咨询服务，重新考试认证后再开通C.涉及处理客户端问题产生的费用需厂商承担 D. 一个自然月内出现2次以上同类问题，将关停咚咚咨询服务2. 咨询服务中，对厂商问题判定的渠道来源有哪些？？『5分』ABCDA. 客户投诉B. 京东监控平台监控C. 微博曝光&工商投诉D. 商家支持部内部抽检3. 在沟通中影响满意度提升的因素？？『5分』ABCDA. 快速响应客户B. 主动邀评C. 良好的服务态度D. 扎实的业务知识4. 以下时效属于订单时效管理的是？『5分』ABCA. 24HB. 7天C. 15天D. 30天5. 日常运营遇到问题可以通过哪些途径解决？？『5分』ABCA. 商家支持热线B. 商家支持在线客服C. 商家支持经理D.*************6. 以下属于咨询服务中绝对禁止出现的服务禁忌类型的有哪些？？『5分』ABCDA. 承诺客户，但是没有兑现B. 引导客户去315、媒体投诉C. 辱骂、威胁客户D. 反问、质问、对客户进行人身攻击等7. 咚咚客服的角色设置有哪些？『5分』ABDA. 普通客服B. 客服主管C. 客服经理D. 客服组长8. 以下属于诚信经营引流类问题的是？？『5分』BCDA. 客户咨询购买商品，本店铺无货，客服引导客户至某京东POP卖家购买B. 客户反馈商品价格比某第三方平台高，客服直接引导客户至第三方平台购买 C. 客户所咨询商品、配件无货，客服引导客户至第三方平台购买 D. 客户所咨询商品为其他平台专供版，京东无售，客服引导客户至第三方平台购买9. 以下属于供应商咨询服务受理范围的业务类型是？？『5分』ABCDA. 商品咨询类（商品规格参数、使用方法、配件等）B. 售后类（售后政策咨询，使用方法咨询等） C. 活动类（厂商进行的促销活动） D. 安装类（厂商负责安装的商品安装问题）10. 查询聊天记录的维度有哪些？？『5分』ACDA. 客户账号，指定客服账号B. 客户姓名，订单号C. 订单号，商品IDD.客户账号，关键词三、判断题：1. 厂商可以自行修改咚咚管家中的技能组模板？『2分』AA. 是B. 否2. 在咚咚管家里可以对坐席进行实时监控？『2分』AA. 是B. 否3. 主账号才可以查看店铺/厂商下所有账号的数据？『2分』AA. 是B. 否4. 商家咚咚可以在手机端使用？『2分』AA. 是B. 否5. 店铺类客服添加是在中完成？『2分』BA. 是B. 否6. 服务商工作量等数据是否可以导出？『2分』AA. 是B. 否7. 当客户表示投诉时，客服漠视、放任、引导、激将客户向315、消协、媒体、总部、律师等公共平台进行投诉，判定为B类服务类问题？『2分』AA. 是B. 否。

2023京东客服售前考试题目及参考答案单选题：1平台介入率如何计算？A店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月下单单量100%oB店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量。

C店铺每月产生的订单量/店铺每月有效下单单量100%oD店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%参考答案：D本题考核平台介入率计算方式，店铺每月产生过纠纷的订单量/店铺每月有效下单单量100%。

故选择D2下列不属于问答管理的回复原则是？A回答尽量生动活波，简洁明了，正面回答用户的提问，能够解决用户痛点B忌机器人化、官方化、客服化。

c少用“您好、感谢惠顾支持、祝购物愉快”这类的词语太生硬，太应付，太机器化。

D回复通用模板，感谢您的支持参考答案：D3物流履约指标考核时间是？A近30天（前3天至32天）B近10天（前1天到前10天）C近30天（前1天至30天）D近15天（前1天到前15天）参考答案：A4顾客咨询安装问题时，以下哪个说法是错误的？A客服不能引导客户自行安装B切勿单独输出“免费安装”的字眼C告知有额外的辅材和环境的收费D不要承诺具体的安装费用参考答案：A5顾客咨询安装问题时，以下哪种做法不恰当？A告知安装方式以及流程B告知安装时效和上门时间C告知安装费用D让顾客自行查看参考答案：D6店铺近30天服务1星差评数20个，店铺近30天有效服务评价数400个，店家服务差评率是多少？A3% B5%C10% D15%参考答案：B7客服接待量为2个,第一通会话客服的响应时长分别为50秒、40秒、30秒，共回复3条信息；第二通会话客服的响应时长分别为20秒、10秒、5秒，共回复3条信息，那么客服平均响应时间是多少？A26.12秒B25.83秒C28.21秒D29.55秒参考答案：B8当前客服接待量为IOO人,有50个顾客的首次回复在30秒内，有50个超过了30秒，那么咚咚首次30秒应答率为？A50%B60%C70%D80%参考答案：A9怎样查看我的评价晒单是否成功？A可在【我的京东】查看；B可在【订单中心】•【评价晒单】查看；C商品没评价或没晒单前也可以在【我的京东】•【订单中心】-【评价晒单】中查看到已评价和已晒单的信息；D必须客服后台才能查看参考答案：B10如商家连续两个月都有不达标的情况，冻结钱包的金额是否支持累加？A支持B不支持C部分商家支持D特定类目支持参考答案：AI1POP商家基础指标考核与风向标考核的关系是？A基础考核指标达标后才有风向标排名资格B风向标考核达标后才有基础考核指标C基础考核指标与风向标都会同时考核D基础考核指标与风向标都要考核参考答案：A12关于POP基础考核指标服务单差评率的解释错误的是？A目标值是服务单差评率＜10.00%B指在考核周期内，用户在售后服务处理后进行不满意和非常不满意的评价量占同周期内售后服务单总量的比例C【（不满意评价量+非常不满意评价量）/同周期售后服务单总量】100%D考核门槛是在考核周期内，店铺售后服务单量＞10单。

2023京东商家新客服岗前培训考试试题与答案单选题一：1 店铺内近期上了很多新品，客服可随意对会话列表的客户发送利好消息，通知客户来光顾。

√A 对B 错正确答案：B2 客服接待过程当中，经常会收到消费者的问题反馈，以下哪种处理流程最为合理？√A 积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别B 积极响应-耐心聆听-权责划分解决疑问-二次问候评价引导-礼貌告别C 积极响应-询问需求-情绪安抚评价引导-解决疑问-礼貌告别D 积极响应-耐心聆听-评价引导解决疑问-情绪安抚-礼貌告别正确答案：A3 客户反馈的问题无法及时解决时，可以答非所问或者转接其他同事。

√A 对B 错正确答案：B4 您认为，与客户沟通的过程中最重要的是什么？√A 套近乎以便推销产品B 优先接待购买意向较强的客户C 准确识别客户诉求并有针对性解决D 接待不过来的客户随便转给同事正确答案：C5 咚咚工作台对应的后台是“京东客服管家”。

√A 对B 错正确答案：A6 以下选项中不利于维护老客户关系的做法是？√A 发货关怀B 讨价还价C 签收关怀D 使用关怀正确答案：B7 客服在接待过程中，除了解决客户问题，还担任着重要的导购角色?√A 对B 错正确答案：A8 店铺星级中，和咨询相关的考核指标有？√A 咚咚首次30秒应答率B 咨询差评率C 咚咚服务满意度D 咚咚平均响应时长正确答案：D9 以下哪个时间段属于咨询指标的考核时间段？√A 0:00-24:00B 0:00-23:00C 9:00-23:00D 9:00-18:00正确答案：C10 客服不在线时产生的客户留言，错误的处理方式是？√A 上线后及时回复客户留言B 随便发一下消息，等客户回复了再说C 客服管理者应及时处理未分配的留言D 及时关注留言率数据，视情况通过京麦app进行接待正确答案：B单选题二：1 客服接待过程当中，经常会收到消费者的问题反馈，以下哪种处理流程最为合理？√A 积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别B 积极响应-耐心聆听-权责划分解决疑问-二次问候评价引导-礼貌告别C 积极响应-询问需求-情绪安抚评价引导-解决疑问-礼貌告别D 积极响应-耐心聆听-评价引导解决疑问-情绪安抚-礼貌告别正确答案：A2 客户反馈的问题无法及时解决时，可以答非所问或者转接其他同事。

2022年京东自营客服考试题正确答案1怎样查看我的评价晒单是否成功?A可在我的京东查看;B可在订单中心-评价晒单看;C商品没评价或没晒单前也可以在我的京东-订单中心-评价晒单中查看到已评价和已晒单的信息;D必须客服后台才能查看正确答案：B2以下场景客服做法是错误的?A客户标要求投诉商品质量问题，客服人员道歉安抚，引强客户解决问题B客户表示要求投诉京东物流，客服人员道歉安抚无果后，引客户咨询京东客服C客户投诉踢皮球不处理问题，客服人员未安抚直接建议客户联系京东客服正确答案：C3王女士购买了很多自营的产品，以下购买的哪类产品不支持价格保护?A儿童座椅B玩具枪C黄金项链D手机正确答案：C4怎么区分店铺和平台活动赠品?A确认客户产品信息，并查询相关活动信息B只有晒单活动是店铺活动，其他都是平台活动C向顾客索要订单信息，咨询京东管家D先登记客户信息，让活动专员帮忙查询正确答案：A5生鲜类商品价格保护周期是多久?A48小时B30天C7天D15天正确答案：A6下列哪个选项是最佳的客服聊天开场?A您好，请直接描述你的问题B很高兴为您服务，有什么可以帮到您C欢迎来到官方旗舰店，有任何疑问都可以咨询D欢迎来到X旗舰店，我是您的专属客服管家，请问有什么可以帮到您 正确答案：D7客户咨询如何绑定京东E卡?A我的-我的钱包-礼品卡-可用卡B我的-我的钱包-礼品卡-不可用卡C我的-我的钱包-礼品卡-绑定新卡D我的-我的钱包-礼品卡-购买新卡正确答案：C8不属于售前考核加减分项的是A全天留言率B咨询转化率C咨询解决率D奖惩规范正确答案：A9咚咚自定义配置订单卡片设置的作用是什么?A可以催付咨询未下单的客户B在客户成功付款后就会自动发送的订单卡片，用于核对客户地址信息 C在客户购买后几天自动回访客户收集使用情况D自动发送优惠券进行催单正确答案：B10如果需要修改客服流量，可以在哪里进行修改?A京东客服管家-服务商管理-咨询组管理B京东客服管家-服务商管理-客服权限管理C京东客服管家-统计设置-订单时效管理D京东客服管家-实时监控-坐席监控正确答案：A11如商家行为触犯B级投诉，处理方案为?A扣除厂商当月综合服务评分50分并扣违约金1万元B扣除厂商当月综合服务评分10分C不扣分正确答案：B12自营售前考核指标中，咨询转化率重要性内容描述有误的是?A无法体现客服自身价值B好的转化率可以获得更多绩效奖金C是衡量晋升的重要指标D会有更好的用户体验正确答案：A13厂商在审核服务单的时候，未经同意把服务单审核取消了，按照服务问题判定标准属于()级投诉AABBCCD不属于投诉判定正确答案：C14商家未经客户同意，将客户转接给京东客服，按服务类问题判定属于()级投诉?AABBCCD不属于投诉判定正确答案：A15客户订单里有赠品，实际签收后没有，刚签收24小时进线反馈，订单未拆分，客服处理不恰当的是?A查看商品交易快照，看订单中是否有赠品，主赠订单是否拆分发货B引导客户查找，包装内部，夹层等找附件或者商品C赠完即止，优先解释，如客户不接受，商家可根据赠品金额s100元，告知客户补发，客户接受补发后，供应商客服联系商持客服申请补件或者赔付D告知客户赠完为止，确定无法补发正确答案：D16客户订单购买一周后反馈商品破损，客服该如何处理?A拒绝处理B需要有配送或厂家开具单据证明(针对厂家开箱发现的外观问题)(检测证明)C建议客户直接售后处理正确答案：B17客户催单时，商品已分配配送员后，客服应当如何处理?A联系商家催促B联系京东客服催促C告知客户物流信息中查看快递员电话进行联系正确答案：C18解答完客户问题，创建事件的时候，需要记录哪些信息?A客户问题，解决方案B客户问题.C客户问题，解决方案，客户是否接受D客户问题正确答案：C19中小件商品当日19：00后到达营业部后配送时间为?A当日预计两小时内送达0B次日预计9：00前送达C预计次日达正确答案：C20客户想要取消订单，需要告知客户什么?A告知直接取消即可B取消后不需要关注订单状态C告知不支持取消订单D多次拒收会扣除京豆作为运费正确答案：D1以下选项里自营的哪些商品是享受价格保护政策的?A家用电器BK金饰品C新通路D京造正确答案：ACD2在聊天结束语部分包含哪些内容?A服务邀评B确认地址C安装提示D保修政策E关联销售正确答案：ABCDE3在顾客咨询过程中，以下哪种咨询问题可以引导至京东客服处理?A4008预约安装B安装服务单超48小时未审核C需修改京东安装时间D京东安装师傅未门正确答案：CD4客户咨询账户有京东E卡，但是下单无法使用，原因有哪些?A告知客户不支持使用B账号内E卡超过200张，可能会出现E卡不显示C商品不支持使用D告知客户需要提交订单前勾选E卡使用正确答案：BCD5关于京东E卡支持使用的商品，说法正确的是?A可购买部分自营商品B不支持购买虚拟产品C不枝持购买抢购商品D不支持购买投资金银类正确答案：ABCD6客户咨询是否可以提前配送，正确的说法是()A可以进入订单详情页尝试修改B不枝持修改或无法选择想要的配送时间，建议后续分配配送员后与其协商下 C建议客户找人代收D直接告知客户不支持修改正确答案：ABC7关于修改订单，正确的说法是()A可以修改商品信息，省市级地址B如订单详情页没显示修改按钮，说明已经不支持修改C订单修改失败的话将按照原有信息发货，建议您到时与配送员协商或找人代收 D确实无法收货只能建议您取消订单重新下单购买正确答案：BCD8在进行赠品登记时，应注意什么?A活动时间B用户下单时间C活动规则D参与活动的资格正确答案：ABC9需要同时满足哪些情况可以合并开具发票?A同一京东账号下的京东自营订单B增票自开票日期起60天内C电子发票时效为开票日期起365天内D需同一机构开出、发票抬头一致，同一付款方式，同一税率E不同区域合并开票存在不同限额，以最终开票结果为准正确答案：ABCD10在日常接待中，客服需要做好以下哪几项?A关怀客户B维护品牌C推荐产品D推广活动正确答案：AB。

京东客服考试题及答案2022审核20分目标值是（），其中手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值是（）？√· A 80%；80%· B 88%；85%· C 90%；85%· D 95%；90%·正确答案：C京东以自然月考核周期对供应商进行发货和售后的考核，连续（）个月不达标供应商将取消厂直模式资格？√· A 1· B 2· C 3· D 4正确答案：B下列属于与客户沟通中服务违规项的是（）？√· A 辱骂客户· B 引流其他平台· C 服务态度问题· D 以上都不是·正确答案：[ "A", "B", "C" ]以下哪些话术（）不可以在与客户沟通中体现出来？√· A 请你注意素质，好吗？· B 你能不能听我说完？· C 明天我不上班&我没办法给您处理· D 谢谢您给我们提供宝贵的建议·正确答案：[ "A", "B", "C" ]京配模式合并发货，为了避免重复打印快递单，可以打印每个父单下的第一个子单的京配快递单即可（）？√· A 对· B 错·正确答案：A开通分区库存的供应商，可以到库存管理里维护库存数量（）？√· A 对· B 错·正确答案：B处理20分目标值是( )？√· A 80%· B 88%· C 90%· D 95%·正确答案：C2020年厂商直送售后KPI考核哪几项指标，各指标达标率是（）？√· A 售后满意度：92%· B 审核20分：90%（手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值为85%）· C 处理20分：90%· D 服务规范达标率：95%·正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]服务单关闭客户端再次提交申请，以下说法正确的是？√· A 直接关闭服务单· B 直接转入待客户反馈· C 不管是什么问题都按照之前提交的服务单处理· D 同一问题需联系客户核实提交的原因，问题是否未得到解决，根据反馈原因处理·正确答案：D沟通中如客户出现抱怨的情绪应该如何处理？√· A 及时安抚客户· B 结束沟通· C 不做回应· D 正常解释即可·正确答案：A厂家直送仓库管理-商家仓可以设置启用或暂停（）？√· A 对· B 错·正确答案：A厂家直送订单电子面单打印可以打印商家备注信息（）？√· A 对· B 错·正确答案：A。

京东客服培训考试题内容(选择题24题+简单题15题)及答案一、选择题1、京东平台上，客服话术中不能含有的信息（）A.参数B.支付宝（正确答案）C.句号D.天猫淘宝（正确答案）2、顾客对于商品犹豫不决，客服催单无效果时，应让顾客进行什么操作？（）A加入购物车（正确答案）B 直接发结束语结束沟通C先下单商品D收藏商品（正确答案）3、敏感投诉不包括（）A.微博投诉B.产品疑问（正确答案）C.延迟发货（正确答案）D.工商投诉4、京东平台上，客服话术中不能出现以下话题和字眼（）A、参数B.支付宝（正确答案）C、活动期限D、天猫淘宝（正确答案）5、以下关于京东发票，说法正确的选项是（）A、APP端查看发票的路径：我的-客户服务-发票服务-我的发票（正确答案）B、京东自营家电商品没有发票C、电子发票可以打印（正确答案）D、电子发票无法打印6、笼统话术的回复会带来怎样的影响，以下说法正确的是（）A、推荐笼统回复，可以节省客服时间B.回复不清晰，会加大客户的理解难度（正确答案）C、需要根据不同场景运用合理的话术（正确答案）D、话术需设置长，回复话术越长，顾客越容易理解7、以下优惠券组合可以叠加的选项是？（）A、京券和东券B、限品类东券和店铺东券（正确答案）C、限品类东券和和全品类东券D、限品类京券和全品类京券（正确答案）(8)交易中的运费争议，根据()的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。

A.“谁过错，谁承担”B.各负担一半正确答案：A(9)下列哪项活动不属于价格欺诈A.某商品声称是全网最低价B.某商品声称是全网首发，有品牌商出具的全互联网首发证明C.某商品1号至3号做促销活动，声称4号将提价，但因活动反响很好，4号延期活动一天，未提价正确答案：B(11)商品活动价的折扣计算标准以活动前()日最低售价(以下简称“原价”)为基础，活动及单品表现出来的折扣信息不得高于(折后售价/原价)换算出来的折扣。

A.7日B.15日正确答案：A(12)《产品质量法》规定()应承担产品质量责任A.产品生产者、销售者B.消费者C.政府监管机构D.检验人员正确答案：A(13)京麦工作台可以接受订单消息么?A.可以B.不可以正确答案：A(14)交易达成后，多少小时内商家应将买家订购商品的快递运单号上传至京东系统?A.24B.48正确答案：A(15)根据京东商城规定，以下属于三无商品的是?A.缺少中文产品名称、生产日期或者生产厂家信息的实物类商品B.全球购类商品C.包装完好且各项信息详细的商品正确答案：A(16)店铺评分中售后处理时长、交易纠纷率、退换货/返修率等3项平台监控类指标的评分采样周期为?A.90天B.180天正确答案：A(17)京东为商家提供的一系列的营销工具和推广资源，京东促销推广业务分为()和()两块内容。

京东众客服考试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 京东商城的自营商品是由谁负责配送的？A. 京东物流B. 顺丰快递C. 圆通快递D. 申通快递答案：A2. 京东商城的售后服务电话是多少？A. 400-606-5500B. 400-618-5500C. 400-606-6500D. 400-606-5600答案：A3. 京东商城的会员等级中，最高等级是什么？A. 铜牌会员B. 银牌会员C. 金牌会员D. 钻石会员答案：D4. 京东商城的自营商品支持7天无理由退货吗？A. 是B. 否答案：A5. 京东商城的电子发票可以在哪里查看？A. 京东APPB. 京东官网C. 京东金融D. 京东云答案：B二、多选题（每题3分，共15分）1. 京东商城的自营商品支持以下哪些支付方式？A. 京东支付B. 支付宝C. 微信支付D. 货到付款答案：A B C D2. 京东商城的会员可以享受以下哪些特权？A. 优先购买B. 会员专享价C. 会员专享活动D. 会员专属客服答案：A B C D3. 京东商城的售后服务包括以下哪些内容？A. 7天无理由退货B. 15天换货C. 180天质保D. 30天无理由换货答案：A B C4. 京东商城的自营商品可以享受以下哪些服务？A. 次日达B. 预约配送C. 送货上门D. 免费安装答案：A B C5. 京东商城的电子发票可以用于以下哪些用途？A. 报销B. 保修C. 退换货D. 申请售后服务答案：A B C D三、判断题（每题2分，共10分）1. 京东商城的自营商品不支持7天无理由退货。

（错误）2. 京东商城的会员等级越高，享受的特权越多。

（正确）3. 京东商城的电子发票不能用于报销。

（错误）4. 京东商城的自营商品不支持货到付款。

（错误）5. 京东商城的售后服务电话是400-606-5500。

（正确）四、简答题（每题5分，共20分）1. 请简述京东商城的自营商品有哪些优势？答案：京东商城的自营商品优势包括正品保证、快速配送、7天无理由退货、售后服务保障等。

售前客服岗位人才认证（初级）1 京东违禁词中，哪一项是属于绝对化词语A 最好B 较优惠C 性价比高D 很不错正确答案：A绝对化词语中最能提现的就是”一“第一，一流，唯一，第一无二，巅峰、首个、最高级、首家、唯一等，也是非常容易触发到的，清晰辨认中可以体现“最”“一”“首”等关键单子词，故选A2 咚咚登录的时候，应该选择什么状态进行上线？A 挂起B 离线C 在线正确答案：A咚咚登录时仅有两种状态选择，在线和挂起，故C选项错误，在上线时优先选择挂起状态登录，预防突发情况导致接待不及时，导致服务指标，与顾客流失的情况发生，故C选项错误，正确答案为A3 您觉得以下哪种服务需求是客服需要具备的A 快速回复、专业解答、热情接待B 解答能力C 沟通能力正确答案：A本题针对顾客咨询在线客服时，客服应做到快速回答客户，避免时间等待太久导致的流失，为客户解答问题，体现专业度，需要用热情的服务去对待客户，所以本题故选A4 顾客发起留言咨询的会话量（包括尚未分配给客服的会话量）；咚咚留言率等于留言量/(留言量+（））A 咨询量B 接待量C 询单量D 留言量正确答案：A本题考核客服对咚咚留言率是否了解，咚咚留言率等于留言量/(留言量+咨询量），故选A5 以下哪种评价，不属于不合理评价？A 评价内容含有虚假价格和促销信息B 评价内容含有恶意品牌对比C 购买A商品评价B商品D 产品存在质量问题顾客把问题反馈在评价上正确答案：D6 提升咚咚服务满意度，不包含以下的？A 积极心态迎接顾客B 发现及诊断顾客需求C 提供个性化建议D 团队话术更新维护正确答案：D本题考核客服对咚咚服务满意度的提升是否了解，提升购买体验提升之服务6步骤，包含积极心态迎接顾客、发现及诊断顾客需求、提供个性化建议、连带销售及确认、完成销售及庆祝、忠诚度及顾客关系管理，故选D7 咚咚服务满意度是在线会话过程中或结束时，用户对于服务的评价：（非常满意+满意）/（）。

京东客服培训结业考核试题一、单选题1. 客户购买纸尿裤，商品页面介绍不支持七天无理由退货，客户表示商品未拆封可以支持退货吗？不可以√可以2. 以下不属于服务六步骤的是？[单选题] *A.需求探索B.真诚确认C.顺其自然√D.积极行动3. 若客户想要参加商品活动，商品加入购物车时，必须要确认客户自己想要参加的活动，若没有确认，客户是否可以享受到活动价格？[单选题] *可以不可以√4. 客户在线催单，沟通中带有辱骂词汇，客服表示:这边向阿姨问好/反弹。

此情况属ABC哪级服务事故? [单选题] *A.C级B.不涉及判责C.A级√D.B级5. 一般订单，商品详情页显示预计会在次日送达，下单以后显示显示会在三天内送达，客户要求次日送达属于什么类型的问题？[单选题] *A.超期催单√B.正常期催单C.物流异常6. 客户在早上10点前下单购买商品预计今天送达，可是到了下午18点还是没有送达属于[单选题] *A.超期配送B.正常期配送√C.以上均不是7. 主动引导客户重复进线，包含投诉及业务处理属于哪类标准? [单选题] *A.承诺兑现B.推诿√C.服务规范8. 客户进线咨询库存，我们可以清禁告诉且体数据[单选题] *正确错误√9. 无法确认客户真实身份情况下，是否应对客户私人信息进行保护?[单选题] *是√否10. 京东自营图书价格保护周期[单选题] *A.7天B.妥投前√C.30天11. 正常期催单，可以建议客户耐心等待。

[单选题] *正确√错误12. 下述商品不支持无理由退货的是[单选题] *A.根据商品性质不适官退货，并经你在购买时确认的商品B.个人定作类商品C.鲜活易腐类商品D.以上都是√13. 以下自营商品品类中，只有在订单妥投之前才能申请价格保护的是?[单选题] *A.京东自营商品B.家电商品C.手机D.珠宝首饰、奢侈品√14. 当客户进线时，正确的开头语是[单选题] *A.您好，京东很高兴为您服务，请问有什么可以帮您?√B.您好，请问您有什么问题呢?C.以上均正确15. 我买了一个鼠标，预计10月21日送到，现在还没送到，客服处理步骤为“敬歉安抚正常解答/告知超期原因明确承诺预期送达时效、未送达赔付方案跟进客户收到货/及赔付到账”是否正确?正确√错误16. POP订单商品在5天内配送完毕，客户表示物流超期了，物流是否超期[单选题] *A.订单超期B.没有超期√C.以上均不正确17. 以下关于取消订单操作排序正确的为：1核实客户信息；2判断订单是否可取消；3咨询取消订单原因，积极挽留；4如可以，告知客户取消无法恢复;提醒拦截不成功拒收扣除京豆(发货后订单需告知)，如不可以告知客户不可以取消原因[单选题] *A.1-2-3-4B.2-4-3-1C.3-1-2-4√D.2-3-4-118. 厂家直送商品隶属自营商品，但由厂家或供应商负责发货和配送，京东负责售后的说法是否正确正确√错误19. 客户杨先生购买2000元商品，有赠品，分摊金额为5元京东商城售价为100元现在商品1800元，无赠品，可以申请价保多少钱?[单选题] *A.195元√B.95元C.200元D.100元20. 取消订单，解答错误的是哪一项?[单选题] *A.咨询取消订单原因，积极挽留B.商品到达站点需告知拒收扣除京豆原则C.建议客户自行取消等待退款√D.提醒取消无法恢复二、多选题21. 由京东负责处理的京东自营商品的流程有哪些[多选题] *A.配送√B.售后√C.采购√D.发货√22. 以下是常见促销活动的是? [多选题] *A.赠送赠品√B.价格打折√C.完成订单赠送京豆√D.买一送一√23. 以下服务话术中，不可使用的是? [多选题] *A.给您的方案收回/作废/取消√B.您好，非常抱歉，给您带来那么大麻烦，您的问题我一定积极帮您反馈协调，在xx时间内给您一个满意的答复，同时我们后期也会不新完善我们的政策制度，给您一个良好的购物体验!C.这个没办法的、公司规定的。