京东众客服岗前培训答案

京东客服考试题及答案2022审核20分目标值是（），其中手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值是（）？√· A 80%；80%· B 88%；85%· C 90%；85%· D 95%；90%·正确答案：C京东以自然月考核周期对供应商进行发货和售后的考核，连续（）个月不达标供应商将取消厂直模式资格？√· A 1· B 2· C 3· D 4正确答案：B下列属于与客户沟通中服务违规项的是（）？√· A 辱骂客户· B 引流其他平台· C 服务态度问题· D 以上都不是·正确答案：[ "A", "B", "C" ]以下哪些话术（）不可以在与客户沟通中体现出来？√· A 请你注意素质，好吗？· B 你能不能听我说完？· C 明天我不上班&我没办法给您处理· D 谢谢您给我们提供宝贵的建议·正确答案：[ "A", "B", "C" ]京配模式合并发货，为了避免重复打印快递单，可以打印每个父单下的第一个子单的京配快递单即可（）？√· A 对· B 错·正确答案：A开通分区库存的供应商，可以到库存管理里维护库存数量（）？√· A 对· B 错·正确答案：B处理20分目标值是( )？√· A 80%· B 88%· C 90%· D 95%·正确答案：C2020年厂商直送售后KPI考核哪几项指标，各指标达标率是（）？√· A 售后满意度：92%· B 审核20分：90%（手机、电脑、家电品类服务单占比超50%商家目标值为85%）· C 处理20分：90%· D 服务规范达标率：95%·正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]服务单关闭客户端再次提交申请，以下说法正确的是？√· A 直接关闭服务单· B 直接转入待客户反馈· C 不管是什么问题都按照之前提交的服务单处理· D 同一问题需联系客户核实提交的原因，问题是否未得到解决，根据反馈原因处理·正确答案：D沟通中如客户出现抱怨的情绪应该如何处理？√· A 及时安抚客户· B 结束沟通· C 不做回应· D 正常解释即可·正确答案：A厂家直送仓库管理-商家仓可以设置启用或暂停（）？√· A 对· B 错·正确答案：A厂家直送订单电子面单打印可以打印商家备注信息（）？√· A 对· B 错·正确答案：A。

一我们的公司﹣随堂考1/2京东集团在哪一年上市？(1分）单选题A .2010年B .2008年C .2018年D .2014年正确答案： D .2014年2/2京东集团在哪一年正式踏入电商领域？(1分）单选题A .2014年B .1998年C .2008年D .2004年正确答案： D .2004年二众客服平台介绍_随堂考1/3居家客服的上班模式（1分）单选题A ．公司固定排班B ．自主选班860C ．固定班次D ．每天固定时间正确答案：B2/3京东居家客服办公地点（1分）单选题A ．在家B ．公司正确答案：A3/3京东居家客服的工作形式有（1分）多选A ．电话语音沟通B ．在线打字沟通C ．文件传输D .视频链接沟通正确答案：AB三＿众客服岗位条件﹣随堂考1/3居家客服的报酬是怎么样的？(1分）多选题A ．以众客服具体的服务单数计入报酬，通过提供的银行卡账户发放B ．电话顾问岗2元一单，按照服务质量会有0.7-1.2的区间浮动系数C ．在线顾问岗0.69元一单，根据服务质量基础薪酬系数上下浮动0.7-1.2（基础系数为1)D .底薪加提成固定发放2/3请问面试通过后，您需要准备哪些材料／设备？(1分）多选题A ．平板电脑B .电脑、耳麦、摄像头C .安静的工作环境D ．身份证、毕业证、银行卡正确答案：BCD3/3上岗上线前需要具备什么样的工作条件（1分）多选题A ．台式机200W像素B ．电脑耳麦C ．笔记本200W像素D ．办公环境安静正确答案：ABCD四＿京东购物流程﹣随堂考1/4以下哪一个是在客户端商品详情页查看不到的信息？(1分）单选题A ．是京东自营还是第三方商品B ．是否支持白条支付C ．是否支持7天无理由D．是否可使用京券／东券2/4下列不属于京东订单支付方式的是？(1分）单选题A .京东支付B 微信支付C .白条支付D 支付宝支付正确答案：D3/4京东的商品编号有什么作用？(1分）多选题A ．一个商品编号可以对应多个商品B ．可以快速搜索京东的商品C ．可以用于后台查看库存D ．每个商品只有一个商品编号正确答案：BCD4/4购物流程涵盖内容有哪些？(1分）多选题A ．注册B ．查找商品加入购物车C ．确认支付方式，地址，发票信息，配送时间一提交订单D ．查看订单状态一确认收货﹣﹣评价正确答案：ABCD。

单选题：1 客户的物流情况现在已经显示派送中，应该选择哪种方法修改地址比较好？A 反馈物流修改地址B 让客户自己解决C 拦截重拍D 联系快递员修改正确答案：D2 某店铺常与客户协商小金额补偿不退货，商家可开通sa自动化平台工具哪个策略完成自动退款，缩短售后时长？A 自动审核通过B 自动审核退款C 不退货仅退款D 确认收货自动退款正确答案：C小金额协商补偿不退货可执行sa自动化策略中的不退货仅退款策略，针对小金额退款申请执行自动退款，其他策略均不适用此场景故选c3 评价内容为：“非常抱歉，本来是五星好评的，结果我用手机截屏的时候，手指不小心把五星划成一星了，打电话联系京东客服，也不能撤回，不能逆转，东西非常好，客服也很热情，是我的失误，实在抱歉，这个一星是假的，大家不要信，反正我非常喜欢这个的！”，应该选择（）场景进行申诉A 利用中差评获取不正当利益B 与实际不符的虚假评价C 商品质量问题无依据D 内容含有虚假价格和促销信息正确答案：B4 指导用户如何下单、如何购物、如何退换等网上操作指导不清晰在《电商差评分类标准》里面，属于哪一项？A 活动执行B 购物流程不清晰C 页面误导用户D 页面不精细正确答案：B5 如果一个店铺90天内1星评价10单、二星评价10单、三星评价5单、四星评价5单、五星评价20单，总评价量50单，那么正确的得分是？A 7.4分B 8.4分C 9.4分D 8分正确答案：A6 如果人工计算处理保价，以下流程错误的是哪些？A 核实价差B 登记信息C 上交信息D 不予处理正确答案：D本题主要考核常规的人工计算差价的流程，ABC3个选项都是正确流程，D为错误，故正确答案为D7 当京东介入给出纠纷单判责之后，作为商家我们应当？A 无需理会，根据自己店铺的要求处理即可B 根据平台判责结果快速执行C 可执行可忽略，具体根据店铺售后规则决定D 如有疑问，可以积极和纠纷专员沟通正确答案：B8 商家发生违规行为的，平台不执行哪个处罚？A 下令清退B 警告店铺C 扣分D 罚款正确答案：B商家发生违规行为的，其违规行为应当及时纠正，平台视商家违规程度采取扣分并按本规则相关内容对商家进行违规行为处理。

2023京东商家新客服岗前培训考试试题与答案单选题一：1 店铺内近期上了很多新品，客服可随意对会话列表的客户发送利好消息，通知客户来光顾。

√A 对B 错正确答案：B2 客服接待过程当中，经常会收到消费者的问题反馈，以下哪种处理流程最为合理？√A 积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别B 积极响应-耐心聆听-权责划分解决疑问-二次问候评价引导-礼貌告别C 积极响应-询问需求-情绪安抚评价引导-解决疑问-礼貌告别D 积极响应-耐心聆听-评价引导解决疑问-情绪安抚-礼貌告别正确答案：A3 客户反馈的问题无法及时解决时，可以答非所问或者转接其他同事。

√A 对B 错正确答案：B4 您认为，与客户沟通的过程中最重要的是什么？√A 套近乎以便推销产品B 优先接待购买意向较强的客户C 准确识别客户诉求并有针对性解决D 接待不过来的客户随便转给同事正确答案：C5 咚咚工作台对应的后台是“京东客服管家”。

√A 对B 错正确答案：A6 以下选项中不利于维护老客户关系的做法是？√A 发货关怀B 讨价还价C 签收关怀D 使用关怀正确答案：B7 客服在接待过程中，除了解决客户问题，还担任着重要的导购角色?√A 对B 错正确答案：A8 店铺星级中，和咨询相关的考核指标有？√A 咚咚首次30秒应答率B 咨询差评率C 咚咚服务满意度D 咚咚平均响应时长正确答案：D9 以下哪个时间段属于咨询指标的考核时间段？√A 0:00-24:00B 0:00-23:00C 9:00-23:00D 9:00-18:00正确答案：C10 客服不在线时产生的客户留言，错误的处理方式是？√A 上线后及时回复客户留言B 随便发一下消息，等客户回复了再说C 客服管理者应及时处理未分配的留言D 及时关注留言率数据，视情况通过京麦app进行接待正确答案：B单选题二：1 客服接待过程当中，经常会收到消费者的问题反馈，以下哪种处理流程最为合理？√A 积极响应-耐心聆听-情绪安抚-询问需求-解决疑问-二次问候-评价引导-礼貌告别B 积极响应-耐心聆听-权责划分解决疑问-二次问候评价引导-礼貌告别C 积极响应-询问需求-情绪安抚评价引导-解决疑问-礼貌告别D 积极响应-耐心聆听-评价引导解决疑问-情绪安抚-礼貌告别正确答案：A2 客户反馈的问题无法及时解决时，可以答非所问或者转接其他同事。

京东初阶商家售前客服岗位人才认证考试题及答案考试题：一、选择题（每题5分，共20题，共100分）1. 京东商家售前客服的主要职责包括以下哪些？A) 处理订单售前咨询和问题解答B) 提供产品推荐和购买建议C) 处理退换货事务D) 进行销售数据分析和报告制作2. 哪项技能是京东商家售前客服必备的？A) 熟练运用京东平台操作B) 熟悉供应链管理知识C) 了解市场竞争情况D) 具备良好的客户服务意识3. 以下哪种表达方式最符合京东商家售前客服的语言特点？A) 冷静客观地回答客户问题B) 使用术语和行业热词进行沟通C) 以京东商家的利益为出发点回答问题D) 采用幽默和亲切的口吻与客户交流4. 在处理客户投诉时，京东商家售前客服应该采取以下哪种方式？A) 推脱责任并将问题转给其他部门B) 充分倾听客户的抱怨，并积极解决问题C) 不回应客户投诉，忽略其存在D) 回应投诉时使用冷漠和不耐烦的语气5. 京东商家售前客服的工作目标主要是什么？A) 提高产品销量和用户满意度B) 建立良好的客户关系C) 减少售后问题和客户投诉D) 实现销售目标并增加利润二、问答题（每题10分，共5题，共50分）1. 请简要介绍京东初阶商家售前客服的工作职责。

2. 你认为什么样的沟通技巧在京东商家售前客服中非常重要？3. 如何提高京东商家售前客服的服务质量？4. 请列举和解释京东商家售前客服应该具备的核心素质。

5. 在处理客户投诉时，你会采取哪些有效的措施？考试答案：选择题答案：1. A) 处理订单售前咨询和问题解答2. D) 具备良好的客户服务意识3. A) 冷静客观地回答客户问题4. B) 充分倾听客户的抱怨，并积极解决问题5. A) 提高产品销量和用户满意度问答题答案：1. 京东初阶商家售前客服的主要工作职责包括处理订单售前咨询和问题解答，提供产品推荐和购买建议，与客户建立良好的沟通关系，解决客户的问题和疑虑，提高产品销量和用户满意度。

京东客服培训考试题内容(选择题24题+简单题15题)及答案一、选择题1、京东平台上，客服话术中不能含有的信息（）A.参数B.支付宝（正确答案）C.句号D.天猫淘宝（正确答案）2、顾客对于商品犹豫不决，客服催单无效果时，应让顾客进行什么操作？（）A加入购物车（正确答案）B 直接发结束语结束沟通C先下单商品D收藏商品（正确答案）3、敏感投诉不包括（）A.微博投诉B.产品疑问（正确答案）C.延迟发货（正确答案）D.工商投诉4、京东平台上，客服话术中不能出现以下话题和字眼（）A、参数B.支付宝（正确答案）C、活动期限D、天猫淘宝（正确答案）5、以下关于京东发票，说法正确的选项是（）A、APP端查看发票的路径：我的-客户服务-发票服务-我的发票（正确答案）B、京东自营家电商品没有发票C、电子发票可以打印（正确答案）D、电子发票无法打印6、笼统话术的回复会带来怎样的影响，以下说法正确的是（）A、推荐笼统回复，可以节省客服时间B.回复不清晰，会加大客户的理解难度（正确答案）C、需要根据不同场景运用合理的话术（正确答案）D、话术需设置长，回复话术越长，顾客越容易理解7、以下优惠券组合可以叠加的选项是？（）A、京券和东券B、限品类东券和店铺东券（正确答案）C、限品类东券和和全品类东券D、限品类京券和全品类京券（正确答案）(8)交易中的运费争议，根据()的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。

A.“谁过错，谁承担”B.各负担一半正确答案：A(9)下列哪项活动不属于价格欺诈A.某商品声称是全网最低价B.某商品声称是全网首发，有品牌商出具的全互联网首发证明C.某商品1号至3号做促销活动，声称4号将提价，但因活动反响很好，4号延期活动一天，未提价正确答案：B(11)商品活动价的折扣计算标准以活动前()日最低售价(以下简称“原价”)为基础，活动及单品表现出来的折扣信息不得高于(折后售价/原价)换算出来的折扣。

A.7日B.15日正确答案：A(12)《产品质量法》规定()应承担产品质量责任A.产品生产者、销售者B.消费者C.政府监管机构D.检验人员正确答案：A(13)京麦工作台可以接受订单消息么?A.可以B.不可以正确答案：A(14)交易达成后，多少小时内商家应将买家订购商品的快递运单号上传至京东系统?A.24B.48正确答案：A(15)根据京东商城规定，以下属于三无商品的是?A.缺少中文产品名称、生产日期或者生产厂家信息的实物类商品B.全球购类商品C.包装完好且各项信息详细的商品正确答案：A(16)店铺评分中售后处理时长、交易纠纷率、退换货/返修率等3项平台监控类指标的评分采样周期为?A.90天B.180天正确答案：A(17)京东为商家提供的一系列的营销工具和推广资源，京东促销推广业务分为()和()两块内容。

一、选择题（每题1分，共5分）A.解答客户问题，热情服务B.了解客户需求，准确推荐商品C.主动推广活动，提高活动效果D.引导客户正确处理产品售后正确答案：D2.物流履约指标考核时间是？A.近30天（前3天至32天）B.近10天（前1天到前10天）C.近30天（前1天至30天）D.近15天（前1天到前15天）正确答案：AA.客服不能引导客户自行安装B.切勿单独输出“免费安装”的字眼C.告知有额外的辅材和环境的收费D.不要承诺具体的安装费用正确答案：A4.某店铺常与客户协商小金额补偿不退货，商家可开通SA自动化平台工具哪个策略完成自动退款，缩短售后时长？A.自动审核通过B.自动审核退款C.不退货仅退款D.确认收货自动退款正确答案：CA.【24小时未出库】B.【承诺出库超时】C.【48小时未揽件】D.【中转超时】正确答案：D二、判断题（每题1分，共5分）（题目待补充）三、填空题（每题1分，共5分）（题目待补充）四、简答题（每题2分，共10分）（题目待补充）五、应用题（每题2分，共10分）（题目待补充）六、分析题（每题5分，共10分）（题目待补充）七、实践操作题（每题5分，共10分）（题目待补充）一、选择题答案1.D2.A3.A4.C5.D二、判断题答案（待补充）三、填空题答案（待补充）四、简答题答案（待补充）五、应用题答案（待补充）六、分析题答案（待补充）七、实践操作题答案（待补充）1.售前客服职责解答客户问题，提供热情服务了解客户需求，准确推荐商品主动推广活动，提高活动效果引导客户正确处理产品售后2.物流履约指标考核时间：近30天（前3天至32天）3.安装问题处理客服不能引导客户自行安装避免使用“免费安装”等绝对化字眼通知客户可能的额外辅材和环境费用不承诺具体安装费用4.退款策略小金额补偿不退货时，使用SA自动化平台工具的“不退货仅退款”策略5.问答管理原则回答应生动活泼、简洁明了，解决用户痛点避免化、官方化、客服化减少使用过于生硬、应付、机器化的词语避免使用通用模板回复6.订单处理出库前订单上的“修改订单”按钮可用于修改地址7.发货超时选项不包括“中转超时”8.交易纠纷率考核主要考核商家责任纠纷单量减申诉通过单量9.服务单操作取消或拒绝售后服务时长计算终点为审核时间10.拒绝价保后的用户投诉处理（具体选项待补充）各题型知识点详解及示例选择题考察对售前客服基本职责和物流履约指标的理解。

可编辑修改精选全文完整版1 以下哪种做法是错误的？A 不让客户在线久等（注意语音/在线响应时长），运用等待语话术B 转接前，不必先跟顾客说明C 适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”等礼貌用语贯穿始终正确答案：B2 顾客进线直接问店铺有什么活动，客服应当如何应对？A 首回介绍店铺主要活动，等顾客回复B 直接发给顾客店铺主销款的介绍，强调力度大C 主动问好后，问顾客对产品的需求点D 发欢迎语，等顾客回复正确答案：C3 以下选项中关于压力的理解，说法错误的是？A 自身能力与外界环境的需要不平衡时就会产生压力B 超出人力所能及时候，就会感受到压力C 压力是人在心理受到威胁时产生的负面情绪反应D 压力给人带来的不良影响都非常严重正确答案：D4 对待同一件事情，为什么每个人的认识和感觉都不一样？A 影响人的情绪在于事情本身的好坏B 事物本身不影响人，是受到人对事物的看法而影响C 大部分人的情绪管理都不太好D 绝大部分人都能管理好自身的情绪正确答案：B5 设置账号角色权限的路径为A 客服管家-服务商管理-客服权限管理-角色权限B 客服管家-客服总览-咨询管理组--角色权限C 客服管家-咚咚自定义配置-快捷入口管理-角色权限D 客服管家-客服个人工作数据-工作量--角色权限正确答案：A6 实时数据监控的目的是A 发现问题要立马处理B 收集问题后统一处理C 由专人查看问题处理D 监控数据异常的客服正确答案：A7 这段话术使用了什么促进下单方法：“和您这样专业的客户聊天，就是开心，特别爽快，真希望天天都能遇到您这样的客户，以后您买耗材就来找我，专门给您申请优惠”A 产品符合客户需求B 有优惠C 活动很快到期D 赞美客户E 产品热销正确答案：D8 最佳的促进下单次数是多少次A 不需要主动促进下单B 1~2次C 3次D 4次以上正确答案：C9 客户多长时间没有发出新信息，我们可以认为客户没有其他异议，应该开始促进下单呢A 10秒B 30秒C 1~2分钟D 3分钟以上正确答案：C10 促进下单应首先针对哪个方面开展A 产品质量好B 产品便宜C 活动马上结束D 产品可以满足客户需求正确答案：D11 介绍产品卖点时，下面哪个客服的做法，更有利于销售转化A 介绍卖点后，客户自己就会相信客服的话，无需证明B 只要客户不提出质疑，就说明客户相信客服的话，无需证明C 客服介绍完卖点，客户提出质疑后，客服赶紧去找证明D 客服提前准备好各类证据，介绍完卖点，主动发出一个有力的证据，来支撑客服的观点正确答案：D12 介绍产品时，客服应该注意的是A 需求是由客户定义的，应针对客户的需求介绍产品B 客服是专家，应由客服决定客户的真实需求C 可以通过商品详情页，了解应该介绍什么需求D 客服应该通过向资深同事学习，掌握客户需求，然后直接介绍产品正确答案：A13 在介绍产品卖点时应注意什么？A 介绍产品应从产品的参数出发B 介绍产品应从产品的功能出发C 介绍产品应从产品的特点出发D 介绍产品应从需求出发正确答案：D14 客户进店主动说了明确的功能和对参数的要求，客服应该如何介绍产品？A 介绍产品的同时，介绍卖点B 介绍产品和卖点后，再介绍活动C 介绍符合客户要求的产品后，直接介绍活动D 只介绍符合客户要求的产品正确答案：C15 “商家缺货没关系，给顾客赔付一些钱就好了，对店铺没影响”这种说法正不正确A 正确B 不正确正确答案：B16 “如果缺货了，不要转推，转推了顾客也不会接受，只会引来更多差评”这种说法正确不正确？A 正确B 不正确正确答案：B17 “出现了缺货只要消费者不来找我，我就放在那里不用管这个订单，反正没什么影响”这种说法正确不正确？A 正确B 不正确正确答案：B18 缺货现象如果产生了纠纷单，并且判了商责，商家一般会给顾客按订单的百分之多少赔付？A 30%B 50%C 60%D 80%正确答案：A19 咚咚工作台的服务单模块的作用是什么？A 可以修改客户信息B 可以直接修改客户的售后服务单进度C 查看客户申请的售后服务单的处理情况D 可以审批操作客户的售后服务单正确答案：C20 以下哪些是对于客户助手pro的正确说法？A 可设置敏感词B 可自动识别客户的咨询偏好C 智能预判客户结束对话的时机并发送话术D 以上皆正确正确答案：D多选题：1 挖需求的提问方式有哪几种？A 封闭式发问B 开放式发问C 主动提问正确答案：[ "A", "B" ]2 提升转化率的高效沟通包含哪三项？A 巧用发问挖需求B 巧用四招促成交C 提升专业知识D 巧用催付促转化正确答案：[ "A", "B", "D" ]3 以下哪些客服的回复是有问题的？A 这个你刚才也没有问哦B 看下我上面发的好吗？刚刚我已经说过了哦C 亲爱的可以自己看页面哦正确答案：[ "A", "B", "C" ]4 这段话术综合使用了哪些促进下单方法：“这次的活动力度非常大，跟618的力度是一样的，很少见，而且今天就截止了，明天要是再下单的话，就要多花一顿海底捞的钱了”A 产品符合客户需求B 有优惠C 活动很快到期D 赞美客户E 产品热销正确答案：[ "B", "C" ]5 如果是ToB的，哪些时间段可以进行促进下单A 9:00~11:30B 11:30~14:00C 14:00~17:00D 17:00之后正确答案：[ "A", "C" ]6 以下关于促进下单的观点错误的有哪些？A 促进下单只要多促几次就行，无需关注使用不同的方法B 重点客户多促几次，其他客户不用促进下单C 促进下单就是发几个固定的话术D 每次促进下单应该使用不同的促进下单方法正确答案：[ "A", "B", "C" ]7 客服助手包含哪几大模块？A 客户订单B 服务单C 商品D 优惠券E 智能服务正确答案：[ "A", "B", "C", "D", "E" ]8 店铺设置首回话术，哪些是要注意的？A 礼貌热情B 体现全店活动的核心利益点C 突出明星产品活动重点D 内容尽可能详细丰富正确答案：[ "A", "B", "C" ]9 关于情绪的描述，以下正确的是？A 情绪是一种心理活动B 情绪常见的表现有喜怒哀乐C 有情绪都是不好的D 人人都会有情绪正确答案：[ "A", "B", "D" ]10 关于满减的活动，下面哪些是正确的？A 对于跨店满减，要确认关联范围B 明确店内产品，哪些能参加满减C 明确是每满XX减XX，还是满XX减XXD 帮助顾客了解满减的额度正确答案：[ "A", "B", "C", "D" ]。