酒店服务与管理类_酒店其他服务

酒店业管理与服务作业指导书第1章酒店业概述 (3)1.1 酒店业的定义与分类 (3)1.2 酒店业的发展历程与现状 (3)1.3 酒店业的市场分析与前景预测 (4)第2章酒店组织结构与人力资源配置 (4)2.1 酒店组织结构设计 (4)2.1.1 高层管理 (5)2.1.2 中层管理 (5)2.1.3 基层管理 (5)2.1.4 前台与后台部门 (5)2.2 岗位职责与任职资格 (5)2.2.1 岗位职责 (5)2.2.2 任职资格 (5)2.3 人力资源配置与培训 (5)2.3.1 人力资源配置 (5)2.3.2 培训与发展 (6)第3章酒店前厅管理 (6)3.1 前厅服务流程与质量控制 (6)3.1.1 前厅服务流程 (6)3.1.2 前厅服务质量控制 (6)3.2 客房预订与接待 (6)3.2.1 客房预订 (6)3.2.2 客房接待 (7)3.3 收银与离店服务 (7)3.3.1 收银服务 (7)3.3.2 离店服务 (7)第4章酒店客房管理 (7)4.1 客房类型与设施配置 (7)4.1.1 客房类型 (7)4.1.2 设施配置 (8)4.2 客房清洁与保养 (8)4.2.1 清洁流程 (8)4.2.2 保养措施 (8)4.3 客房服务质量控制 (9)4.3.1 服务流程 (9)4.3.2 质量控制措施 (9)第5章酒店餐饮管理 (9)5.1 餐饮服务类型与特点 (9)5.1.1 自助餐 (9)5.1.2 零点服务 (9)5.1.3 宴会服务 (9)5.1.5 送餐服务 (10)5.2 餐饮原材料采购与储存 (10)5.2.1 原材料采购 (10)5.2.2 原材料储存 (10)5.3 餐饮服务流程与质量控制 (10)5.3.1 餐饮服务流程 (10)5.3.2 质量控制 (10)第6章酒店宴会与会议管理 (11)6.1 宴会与会议类型及策划 (11)6.1.1 宴会类型 (11)6.1.2 会议类型 (11)6.1.3 宴会与会议策划 (11)6.2 宴会与会议服务流程 (11)6.2.1 预订与确认 (11)6.2.2 前期筹备 (11)6.2.3 活动当天服务 (12)6.2.4 活动结束后的服务 (12)6.3 宴会与会议现场管理 (12)6.3.1 现场人员管理 (12)6.3.2 现场设施设备管理 (12)6.3.3 现场安全管理 (12)6.3.4 现场卫生管理 (12)第7章酒店市场营销策略 (12)7.1 酒店市场分析与定位 (12)7.1.1 市场环境分析 (12)7.1.2 市场需求分析 (12)7.1.3 竞争对手分析 (13)7.1.4 酒店市场定位 (13)7.2 酒店产品策略与价格策略 (13)7.2.1 产品策略 (13)7.2.2 价格策略 (13)7.3 酒店营销渠道与推广策略 (13)7.3.1 营销渠道 (13)7.3.2 推广策略 (13)7.3.3 客户关系管理 (13)7.3.4 网络营销 (13)7.3.5 个性化营销 (13)第8章酒店财务管理 (14)8.1 酒店财务报表与分析 (14)8.1.1 财务报表概述 (14)8.1.2 财务报表编制 (14)8.1.3 财务分析 (14)8.2 酒店成本控制与预算管理 (14)8.2.2 成本控制措施 (14)8.2.3 预算管理 (14)8.2.4 预算编制与执行 (14)8.3 酒店收入与利润管理 (15)8.3.1 收入管理 (15)8.3.2 收入管理措施 (15)8.3.3 利润管理 (15)8.3.4 利润管理措施 (15)第9章酒店安全与质量管理 (15)9.1 酒店安全管理措施与应急预案 (15)9.1.1 安全管理措施 (15)9.1.2 应急预案 (16)9.2 酒店服务质量管理体系 (16)9.2.1 服务质量标准 (16)9.2.2 服务质量监控 (16)9.2.3 服务质量改进 (16)9.3 酒店投诉处理与客户满意度提升 (16)9.3.1 投诉处理流程 (16)9.3.2 客户满意度提升 (17)第10章酒店业发展趋势与展望 (17)10.1 酒店业新兴技术与创新应用 (17)10.2 酒店业可持续发展战略 (17)10.3 酒店业未来发展趋势与挑战应对策略 (18)第1章酒店业概述1.1 酒店业的定义与分类酒店业，作为旅游服务业的重要组成部分，主要提供住宿、餐饮、会议、娱乐等服务。

附件2-162023年江苏省中等职业学校学生学业水平考试酒店服务与管理类专业基本技能考试实施方案依据《江苏省高等职业院校面向中等职业学校毕业生考试招生实施方案》《江苏省中等职业学校学生学业水平考试实施方案》制定2023年江苏省中等职业学校学生学业水平考试酒店服务与管理类专业基本技能考试指实施方案。

2023年江苏省中等职业学校学生学业水平考试酒店服务与管理类专业基本技能考试分为A场和B场两场考试，参加中职职教高考的考生须参加专业基本技能A、B两场考试,不参加中职职教高考的考生只参加A场考试。

参加B场考试必须获得普通话二级乙等（含）以上水平证书。

具体实施方案如下。

一、考试对象面向全省中等职业学校（含技工院校）2024届高星级饭店运营与管理专业的学生。

现代职教体系“3+3”、“3+4”试点项目2024届学生须参加考试。

五年制高职学生是否参加考试，由各市教育局统筹安排。

二、考试内容、方式、时长及配分（一）A场考试三、考试时间A场考试安排在2023年11月。

B场考试安排在2024年3月。

四、组织实施（一）A场考试2.省教育考试院和省中职学考办公室负责考务组织管理与协调工作，各市教育行政部门、招考系统负责具体实施。

专业委员会负责协调本专业类有关考点院校，协同各设区市教育行政部门、招考部门完成本专业类专业技能考试。

考点学校应组建考务团队和技术团队，确保考试正常运行。

3.考场安排每个标准化考点设置2个技能考试考场，分别是中餐摆台服务考场；客房中式铺床服务考场。

中餐摆台服务考场设置8个工位，满足每场8人同时考试；客房中式铺床服务考场设置4个工位，满足每场4人同时考试。

4.评分方式每个标准化考点安排6名考评员负责现场考核及评分;考评员根据技能考核得分点及评分标准进行评分。

中餐摆台服务考场安排3名考评员，现场评分；客房中式铺床服务考场安排3名考评员，现场评分。

（二）B场考试酒店服务与管理类专业技能考试工作在省教育厅、省教育考试院的领导下，由酒店服务与管理类专业联考委按照《省教育考试院关于印发江苏省普通高校对口单招专业技能考试工作指导意见的通知》（苏教考招［2009）61号）和各年度《省教育考试院关于做好江苏省普通高校对口单独招生专业技能考试工作的通知》要求组织实施。

服务业职业资格证书种类大全服务业是指以提供各种服务为主要业务形态的行业，涵盖了广泛的领域，如酒店管理、旅游服务、美容美发、电子商务等。

为了提高服务质量、规范行业从业人员的能力水平，各国纷纷设立了不同的服务业职业资格证书。

本文将为您介绍一些常见的服务业职业资格证书种类。

1. 酒店管理类资格证书- 酒店前厅经理资格证书：主要培养学员的酒店前厅服务和管理能力，包括接待、预定及房务管理等方面。

- 宴会经理资格证书：培养学员的宴会服务规范、流程及细节管理等能力，适用于宴会场所及酒店。

- 酒店房务员资格证书：考核学员在酒店客房服务、清洁、布草及客房设施维修等方面的专业技能。

2. 旅游服务类资格证书- 导游资格证书：培养学员具备良好的讲解能力、知识储备和沟通技巧，专业服务于旅游者的导游岗位。

- 旅游规划师资格证书：主要培养学员对旅游资源的分析与规划、旅游线路的设计及产品开发等方面的能力。

3. 美容美发类资格证书- 美容师资格证书：培养学员对美容理论、技术和设备的掌握，包括美容护肤、化妆、美甲等方面的专业技能。

- 发型师资格证书：考核学员的理论知识和实际操作技术，包括剪发、造型、染烫等方面的能力。

4. 电子商务类资格证书- 电商运营师资格证书：培养学员的电子商务平台运营、推广和客户服务等方面的综合能力。

- 电商产品运营师资格证书：重点培养学员在产品选品、商品描述、价格策划等方面的专业能力。

5. 会计类资格证书- 注册会计师资格证书：要求学员通过国家设立的会计考试，获得注册会计师资格，能够从事会计咨询、审计、税务筹划等方面的工作。

6. 人力资源管理类资格证书- 人力资源管理师资格证书：主要培养学员在招聘、培训、薪酬管理、绩效评估等方面的专业能力，适用于人力资源管理岗位。

总结：以上仅为部分服务业职业资格证书的介绍，每个行业还有更加细分的专业资格证书，以满足不同岗位的需求。

通过获得相应的职业资格证书，从业人员可以提升自身的专业水平，在职业生涯中获得更多的发展机遇和工作竞争力。

酒店服务技能岗位
酒店服务技能岗位通常涉及到酒店运营中的各种服务领域，以下是一些常见的酒店服务技能岗位：
1. 前台接待员：负责迎接和接待客人，办理入住和退房手续，提供信息和帮助。

2. 客房服务员：负责打扫和整理客房，确保房间干净整洁，提供客人所需的物品和服务。

3. 餐饮服务员：负责在酒店餐厅或酒吧为客人提供餐饮服务，包括点菜、送餐和清理餐桌。

4. 礼宾员：负责迎接和引导客人，提供行李搬运服务，协助客人安排交通和活动。

5. 客服专员：负责处理客人的投诉、问题和需求，提供解决方案，确保客人满意。

6. 酒店保安员：负责维护酒店的安全和秩序，监控酒店的安全系统，处理紧急情况。

7. 游泳池救生员：负责监督游泳池区域的安全，提供紧急救援服务，确保客人在游泳时的安全。

8. 按摩师/水疗师：负责为客人提供按摩、水疗和其他身体护理服务。

9. 调酒师师：负责在酒店酒吧或咖啡厅调制饮料和咖啡，为客人提供专业的饮品服务。

10. 厨师：负责酒店餐厅或宴会厨房的烹饪工作，准备各种美食和餐饮项目。

这只是一些常见的酒店服务技能岗位，不同的酒店可能还会有其他特殊的岗位需求。

酒店服务岗位通常需要具备良好的沟通技巧、客户服务意识、团队合作能力和专业知识。

酒店管理名词解释1. 酒店管理酒店管理是指对酒店运营进行有效组织和控制的一系列管理活动。

它涉及酒店的各个方面，包括房间预订、前台接待、客房清洁、餐饮服务、市场营销、人力资源管理、财务管理等等。

2. 酒店运营酒店运营是指酒店进行日常经营管理的过程。

它包括管理酒店的各个部门，使其协调运作，以提供高质量的服务和满足客户需求。

酒店运营涉及到房务部、餐饮部、销售部、客服部、财务部等部门的协调与管理。

3. 客房预订客房预订是指客人提前在酒店预订房间的过程。

客人可以通过电话、在线预订系统或是直接到酒店前台进行预订。

酒店需要对预订信息进行记录，并确保客人到达时有可用的房间。

4. 前台接待前台接待是酒店重要的部门之一，负责客人的入住与离店手续办理。

前台接待员需要友好而专业地接待客人，提供准确的信息，并解决客人可能遇到的问题。

5. 客房清洁客房清洁是酒店客房部门的职责之一，负责保持客房的整洁与卫生。

客房清洁人员需要按照一定的清洁标准进行工作，包括更换床单、清理卫生间、清洁地板等。

6. 餐饮服务餐饮服务是指酒店提供的餐饮相关服务，包括早餐、午餐、晚餐以及宴会、酒吧等服务。

酒店的餐饮服务既包括自助餐、点菜服务，也包括宴会和会议的餐饮服务。

7. 市场营销市场营销是酒店推广和销售的一系列策略和活动。

它包括了解目标市场需求、制定营销计划、开展促销活动、进行市场调研等。

通过市场营销，酒店可以吸引更多客人并提高入住率。

8. 人力资源管理人力资源管理是指酒店对员工进行招聘、培训、薪酬管理、绩效评估等一系列管理活动。

酒店需要拥有合适的员工队伍，以提供优质的服务并保持酒店的竞争力。

9. 财务管理财务管理是指酒店对财务资源进行规划、组织、控制和决策的过程。

它包括预算编制、成本控制、收入管理、财务报表分析等一系列财务活动，以确保酒店的财务稳定和持续发展。

以上是几个酒店管理常用名词的解释，通过对这些名词的了解，可以更好地理解酒店管理的相关概念和运作。

1 . 迎宾时应将最后到达餐厅的客人，尽量安排在餐厅A.风景优美的角落B.中央显眼的位置C.靠窗口或靠门口的餐位D.靠厨房的位置答案：D2 . 客人进入餐厅时，问候客人、引领客人至合适位置的人是A.迎宾员B.值台员C.传菜员D.餐厅领班答案：A3 . 酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人, 应立即与( ) 取得联系。

A.酒店前台B.酒店礼宾部C.机场问讯处D.酒店销售部答案：B4 . 礼宾服务中为客人开车门正确的是A.左手开门，右手护顶B.右手开门成70度角左右C.左手开门成90度角左右D.右手开门不用护顶答案：A5 . 当客人提出换房要求时, 应到( )申请。

A.问讯处B.接待处C.收银处D.前台答案：B6 . 为了确保提供优质服务，迎宾员在引领客人进入餐厅各服务区时，还应A.接受客人点菜B.拿走台号C.撤去冷菜保鲜膜D.均匀分配工作量答案：D7 . 将客人行李卸下车, 请( )一起清点行李件数并检查行李有无破损。

A.领队B.导游C.客人D.全陪答案：C8 . 门厅贵宾迎送应根据（）发出的接待通知，做好迎送准备。

A.人事部B.客房预订处C.总台接待员D.大堂经理答案：B9 . “金钥匙”最早起源于A.法国B.德国C.英国D.意大利答案：A10 . 不属于礼宾部服务的是A.电梯服务B.呼唤寻人服务C.替客泊车服务D.入住登记服务答案：D11 . “金钥匙”的最基本要求是A.敬业B.热心C.忠诚D.无所不知答案：C12 . 我国于20 世纪( )被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。

A.80 年代初期B.90 年代初期C.60 年代初期D.70 年代初期答案：B13 . 中餐服务中，迎宾员迎接客人的第一句用语是A.请问共有多少人来用餐，先生/女士B.请坐，这是您的菜单C.下午好，欢迎光临。

请问您有预订吗，先生/女士D.请这边走答案：C14 . 在酒店内部具有热心品质和丰富的专业知识，能担当起“活地图”角色的是A.大堂经理B.金钥匙C.门童D.行李员答案：B15 . 短期寄存是指寄存时间在A.1小时以内B.5小时以内C.12小时以内D.24小时以内答案：D16 . 替客人泊车服务是( ) 设立的服务项目。

酒店行业服务标准化与管理研究酒店行业是一个服务类行业，为了提高服务质量，保证顾客满意度，制定和实施服务标准化与管理是必须的。

在现代经济全球化的环境下，酒店行业面临的服务标准化与管理实践问题愈加复杂。

本文将探讨酒店行业服务标准化及管理的研究现状，分析其意义和实践，为酒店行业提供一些经验和启示。

一、服务标准化对酒店行业的意义服务标准化是指根据一定的规范和标准规定服务流程、服务质量、服务成果等，以实现业务标准化、程序化、流程化，从而提高服务质量、提高效率、降低成本。

在酒店行业，服务标准化的实施可以提高服务质量，增加顾客满意度，增加顾客忠诚度，提高酒店的市场影响力和品牌价值。

具体体现在如下几个方面。

1、提高服务质量：服务标准化可以对顾客的使用体验进行统一的管理，提高服务标准和品质。

可以在制定服务标准的时候考虑到客户的需求和期望，使得所提供的服务与顾客预期的服务相吻合，最大限度地满足顾客需求，从而达到提高服务质量的目的。

2、增加顾客满意度：通过服务标准化，酒店可以保证服务的连续性、规范性和可靠性，为顾客提供一致的服务体验。

当顾客得到一致的服务标准时，他们会感到满意并且将更愿意选择该酒店。

3、增加顾客忠诚度：服务标准化可以增加顾客的忠诚度。

当顾客对酒店的服务体验满意时，他们会更加愿意称赞和推荐该酒店，并且会愿意再次选择该酒店，从而增加顾客忠诚度。

4、提高酒店的市场影响力和品牌价值：服务标准化可以提高酒店的市场影响力和品牌价值。

当酒店的服务标准得到客户充分认可时，顾客愿意为其赞助，愿意将在该酒店的经历分享给更多的人，从而扩大了产品影响力和品牌价值。

二、酒店行业服务标准化的现状1、酒店服务标准化体系制定酒店服务标准化体系，是保证酒店服务标准化管理有效性的关键，目前，在我国，MSA旗下的QH集团是负责酒店服务标准化体系制定、审定与管理的机构，它致力于开发世界级酒店服务标准，建立完善的酒店服务标准管理体系，产品按照相关标准进行考核。

《饭店工作英语》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校酒店服务与管理类酒店服务与管理专业的一门专业核心课程，是在《英语》等课程基础上，开设的一门理论与实践相结合的专业课程。

其任务是培养学生运用专业英语进行饭店服务工作的综合能力，为后续《饭店管理服务》《跨文化交际》等课程的学习奠定基础。

二、学时与学分90学时，5学分。

三、课程设计思路本课程按照立德树人的要求，突出核心素养、必备品格和关键能力，兼顾中高职课程衔接，高度融合饭店知识技能的学习和职业精神的培养。

1.依据《中等职业学校酒店服务与管理类高星级饭店运营与管理专业指导性人才培养方案》中确定的培养目标及综合素质、职业能力要求，突出饭店工作环境中相关岗位的英文对话能力培养，结合本课程的性质和职业教育课程教学的最新理念，确定本课程目标。

2.根据“中等职业学校高星级饭店运营与管理专业‘工作任务和职业能力’分析表”，依据课程目标，以及饭店从业人员等职业岗位需求，围绕饭店服务用语英文表达的关键能力，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。

3.参考饭店服务的岗位设置模块，结合饭店相关岗位典型工作任务设计教学单元，将相应的英语语言知识、专业技能与职业素养有机融入所设置的模块和教学内容。

根据学生认知规律和职业成长规律，以饭店服务岗位的工作流程为参考，序化教学内容。

四、课程目标学生通过学习本课程，掌握饭店相关专业术语及服务用语的英文表达，发展从事饭店相关岗位工作所应具备的英语沟通能力，培养自身在饭店交际环境中对英语语言的综合应用能力，为将来从事饭店服务工作奠定良好的基础。

1.具备从事饭店工作所需的实用英语技能。

2.能准确地用英语和客人进行对话，用英语完成饭店实际工作环境中的餐饮服务、前厅服务、客房服务、康乐服务等各项服务工作。

3.能读懂常见的饭店相关的英文资料，会书写简单的英文对客留言、信函和邮件等。

4.了解饭店主要部门的基本流程和要点,掌握饭店主要部门实际工作中服务用语和专业术语的英文表达方式。

任务二布置舒适的客房空间（一）按满足宾客个性化需求划分的客房类型一、教材名称《饭店服务与管理》（浙江省教育厅职成教教研室组编）项目三任务二《布置舒适的客房空间》。

二、课时：2课时（80分钟）三、学情分析教学对象虽是高一酒店专业学生，她们是一帮90后的孩子，学习兴趣浓厚，热衷于新鲜事物，具有良好的服务基础。

但却是初步接触客房服务的相关知识，在客房布置中如何实践应用还有待提高。

学生学习目标明确，思维活跃，对今后导游工作充满一定的热情。

四、教学目标分析：1、知识目标（1）掌握客房的三种类型。

（2）领会客房三种类型中的不同房间。

2、能力目标（1）能区分不通的房间类型。

（2）根据所学知识，会为客人推荐合适的房间。

（3）在实际酒店工作中，能够学习、布置个性化的房间。

3、情感目标（1）培养学生酒店不通房型的认识。

（2）培养学生能够对饭店服务工作产生向往的热情。

五、教学重难点教学重点：掌握客房的不同类型。

教学难点：根据所学知识，会为客人推荐合适的房间。

六、教学方法教学方法：角色扮演法，情境创设法，讲授法，提问法，归纳总结法。

学习方法：角色扮演法：让学生真正的融入到酒店的情景案例中，真是的去接触问题，通过自己的方式去处理问题，激发学生的想象能力，创造能力。

小组合作学习：为了让学生更好地获得知识和技能，我将所有学生分成4人小组的形式，充分激发学生学习热情。

让他们在行动中思考，在学习中成熟，在团队中进步，完成了一个提升和飞跃。

七、教学准备教案 PPT 上课稿件多媒体教室八、教学过程（一）创设情境，激趣导入【情境】：一年一度的杭州西博会马上就要开始了，吸引了不少外地游客前来观看，这也使得杭州西湖边的酒店客房住房率每天爆棚；那天杭州市凯越酒店的前台服务员小丽同时接到了四批游客同时入住，第一位是：单身背包客；第二位：一家三口；第三位：时尚靓丽的女士；第四位：一对年轻情侣。

如果你是这位前台服务员你会介绍怎样的房间给这四批客人？你介绍这些房间的理由是什么？【图片】：给出五张不同类型的五个房间的照片，让学生来选一选这四批客人分别适合什么样的房间，理由是什么？（单人间200、标准套间400、外景大床房房500、淑女房600、残疾人客房500）【讲解】：单人间：单身背包客标准套件：一家三口外景大床房：年轻情侣残疾人房：专为残疾客人设计的房间【引入】：为什么这样的选择是最合适的呢？今天这节课我们就来揭开选择这四间房间的理由——————任务二客房类型设计意图：通过情境案例让学生置身到酒店工作中，感受作为酒店人应该的仪容仪态，感受在面对客人时，及时处理问题的能力，同时激发学生的创造力和表演欲，也让其他同学集中注意力。

酒店服务的定义与概念一、引言酒店服务是指酒店为顾客提供的各种服务，包括住宿、餐饮、娱乐、商务等方面的服务。

随着旅游业的发展和人们生活水平的提高，酒店服务已经成为现代社会中不可或缺的一部分。

本文将从定义、特点、类型和发展趋势等方面对酒店服务进行全面介绍。

二、定义酒店服务是指酒店为顾客提供的各种服务，包括住宿、餐饮、娱乐、商务等方面的服务。

它是一种以顾客为中心的全方位服务，旨在满足顾客在旅途中的各种需求。

三、特点1. 以顾客为中心：酒店服务是以满足顾客需求为目标，以提高顾客满意度为核心。

2. 全方位服务：酒店服务包括住宿、用餐、娱乐等多个方面，力求让顾客感受到全方位照顾。

3. 高品质要求：作为一种高端消费品，酒店服务要求高品质，体现出豪华和舒适。

4. 个性化服务：酒店服务要求根据不同的顾客需求提供个性化的服务，让顾客感受到被重视和尊重。

5. 高度专业化：酒店服务需要高度专业化的人员和管理，以保证服务质量。

四、类型1. 住宿服务：包括房间预订、接待入住、客房清洁等方面的服务。

2. 餐饮服务：包括早餐、午餐、晚餐等各种用餐场所和菜品选择。

3. 娱乐服务：包括健身房、游泳池、SPA等各种娱乐设施。

4. 商务服务：包括会议室预订、商务中心等方面的服务。

五、发展趋势1. 数字化发展：随着信息技术的发展，数字化已经成为了现代社会中不可或缺的一部分。

未来，酒店将更加注重数字化发展，提供更加便捷和高效的服务。

2. 绿色环保：环保已经成为了全球关注的焦点。

未来，酒店将更加注重绿色环保，推广可持续发展理念。

3. 个性化定制：未来，酒店将更加注重个性化定制服务，为顾客提供更加贴心和舒适的服务。

4. 智能化服务：未来，酒店将更加注重智能化服务，通过人工智能、物联网等技术提升服务效率和品质。

六、结论酒店服务是现代社会中不可或缺的一部分。

它以顾客为中心，全方位满足顾客需求。

随着社会的发展和科技的进步，酒店服务也在不断发展，未来将更加注重数字化、绿色环保、个性化定制和智能化等方面的发展。