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酒店服务质量对顾客满意度的影响调研报告一、引言近年来，随着旅游业的迅猛发展，越来越多的人选择住宿在酒店，使得酒店服务质量成为顾客选择酒店的重要因素之一。
因此，本调研报告旨在通过对酒店服务质量与顾客满意度的调查研究，探讨酒店服务质量对顾客满意度的影响。
二、调研方法为了获得准确、全面的数据，本次调研采用了问卷调查的方式。
我们选取了广州市内的五家三星级酒店作为调查样本，共发放了500份问卷，随机选取了酒店入住的顾客进行调查。
三、调研结果分析1. 服务态度的影响根据调研结果显示，有84%的受访者表示服务态度是选择酒店的重要考虑因素。
对于服务员的微笑、礼貌和耐心等方面的评价，高达90%的受访者给予了满意的评价。
这表明良好的服务态度对顾客满意度有着重要的影响。
2. 设施及服务的影响本次调研还关注了酒店的设施和服务对顾客满意度的影响。
调研结果显示，顾客对酒店房间的布置、舒适程度以及卫生状况等方面的评价普遍较高，共有78%的受访者对这些方面表示满意。
而对于酒店的额外服务，如洗衣服务、叫醒服务和行李寄存等，有72%的受访者对其表示满意。
这表明良好的酒店设施及服务对顾客满意度有一定的影响。
3. 价格对顾客满意度的影响价格作为一个不可忽视的因素，对顾客满意度也有一定影响。
调研结果显示，32%的受访者认为价格与顾客满意度呈正相关，即价格较高的酒店服务质量更好；而68%的受访者则认为价格与顾客满意度呈负相关，即价格较低的酒店提供的服务质量更好。
这表明价格在一定程度上会影响顾客对酒店服务质量的满意程度。
四、调研结论酒店服务质量对顾客满意度的影响是显著的。
良好的服务态度、优质的设施及服务都会促使顾客对酒店表示满意。
然而，价格也是影响顾客满意度的一个重要因素，需要根据不同顾客群体的需求进行合理定价。
五、建议基于以上调研结果，我们提出以下几点建议，以提升酒店服务质量和顾客满意度：1. 酒店管理应重视服务态度的培训和管理，确保服务员能够具备良好的服务态度。
酒店特色服务酒店特色服务对于提升顾客体验及满意度至关重要。
随着旅游业的不断发展，各个酒店纷纷在服务方面下足功夫，希望通过独特而贴心的服务，吸引更多顾客选择入住。
今天，我将为大家介绍一些酒店特色服务的案例，希望能够为您的旅行提供一些灵感和参考。
首先，我们来看看一些酒店在接待环节上的特色服务。
在入住过程中，顾客往往最关心的是如何快速办理入住手续。
一些酒店采用了智能化的自助入住系统，顾客只需用身份证刷卡或者面部识别即可办理入住手续，无需等待前台人员的操作，提高了办理效率。
此外，一些高档酒店还会提供私人接待服务，专门为VIP客人提供更加贴心的接待服务，让客人感受到独一无二的尊贵待遇。
其次，酒店在客房服务方面也有着独特的特色。
为了让客人感到宾至如归，一些酒店会提供个性化的客房布置服务。
客人可以提前告知酒店自己的喜好和需求，酒店会根据客人的要求将客房打造成符合客人个性的风格，让客人在入住期间更加舒适和满意。
另外，一些酒店还提供浸泡式浴缸和按摩椅等设施，为客人提供更加放松和舒适的体验。
有些酒店甚至会提供客人所喜欢的香氛、音乐和饮品等，为客人营造一个私人订制的独特空间。
除了客房服务，在用餐方面，酒店也有许多特色服务值得一提。
在早餐方面，一些酒店提供“懒人早餐”服务，帮助那些时间紧张的客人早上节省时间。
客人只需提前告知酒店早上喜欢吃什么，酒店会提前准备好食物，并送到客房门口，方便客人在适合的时间享用。
此外，一些高级餐厅还提供私人定制菜单的服务，客人可以根据自己的口味和饮食偏好，定制属于自己的独特菜单，享受个性化的用餐体验。
酒店还在其他方面提供一系列特色服务，以吸引顾客的注意力。
比如，在健身方面，一些酒店提供了私人教练的指导，帮助客人进行科学健身和体重管理；在娱乐方面，酒店还提供免费的电影院、游戏室和卡拉OK等设施，让客人能够轻松消遣；在会议和商务方面，酒店提供设备齐全的会议室和商务中心，为商务客人提供便利的工作场所。
酒店行业中的个性化服务和客户满意度摘要：酒店行业是一个竞争激烈的市场，个性化服务作为一种重要的竞争策略被越来越多的酒店运营者所采用。
本文旨在探讨酒店行业中个性化服务对于提高客户满意度的影响，并分析其实施的难题和应对策略。
首先，文章将介绍个性化服务的概念和重要性，其次，将探讨个性化服务对于客户满意度的影响因素，最后将阐述如何有效实施个性化服务来提高客户满意度。
1. 引言今天的酒店行业竞争异常激烈，各种类型和档次的酒店在同一市场中展开竞争。
在这种情况下，酒店需要寻求不同的差异化竞争策略，以获得客户的青睐。
个性化服务作为一种重要的竞争策略，可以帮助酒店赢得顾客的心，并提高客户满意度。
2. 个性化服务的概念和重要性个性化服务是指酒店根据客户的需求和偏好，提供专属的定制化服务。
与传统的标准化服务相比，个性化服务更加注重满足客户个体化的需求，使客户感到被重视和照顾到。
在酒店行业中，个性化服务的重要性日益突出。
通过提供独特、个性化的服务，酒店可以吸引更多的客户，并建立长期稳定的客户关系。
3. 个性化服务对客户满意度的影响因素个性化服务对于客户满意度的影响因素较多，主要包括以下几点：3.1 物质性因素：个性化服务不仅包括对客户需求的满足，还包括对客户的期望的超越。
酒店可以通过提供高品质的客房设施、精心准备的餐饮服务和舒适的环境等，满足客户对物质享受的需求，在物质性方面提高客户满意度。
3.2 情感性因素：个性化服务注重传递情感和关怀，使客户感到宾至如归。
通过与客户建立良好的互动关系，酒店可以提供招待、问候、关注和赞美等个性化服务，增强客户的愉悦情感，增加客户满意度。
3.3 时间性因素：客户对于酒店服务的时间性要求越来越高。
酒店可以通过提供快速、高效的服务来满足客户的需求，如快速办理入住手续、快速响应客户需求等。
4. 实施个性化服务的难题和应对策略4.1 酒店规模与个性化服务之间的矛盾：随着酒店规模的扩大，提供个性化服务面临一定的难题。
酒店业客户满意度提升策略与实践案例分析在当今竞争激烈的酒店行业中，客户满意度已成为衡量酒店服务质量的重要标准。
酒店如何通过创新服务、个性化体验和有效管理提升客户满意度，是酒店管理者不断探索的课题。
本文将结合具体案例，深入分析酒店业提升客户满意度的策略与实践。
一、客户满意度的重要性客户满意度不仅关系到酒店的声誉和客户忠诚度，更直接影响到酒店的经济效益和市场竞争力。
高满意度的客户更可能成为回头客，并通过口碑推荐吸引新客户。
因此，酒店业必须将提升客户满意度作为核心目标，不断优化服务和管理。
二、客户满意度提升策略1. 个性化服务酒店应深入了解客户的需求和偏好，提供个性化服务。
例如，通过客户资料库记录客户的喜好，为其提供定制化的房间安排、餐饮服务等。
2. 创新服务模式创新是提升客户满意度的关键。
酒店可以通过引入新技术、新理念，为客户提供独特的住宿体验。
例如，利用移动设备进行客房服务管理，或通过虚拟现实技术提供虚拟旅游体验。
3. 绿色环保理念随着环保意识的增强，绿色酒店越来越受到客户的青睐。
酒店应采取节能减排措施，使用环保材料，提供绿色服务，以满足客户的绿色消费需求。
4. 客户反馈机制建立有效的客户反馈机制，及时收集和处理客户的意见和建议。
通过客户反馈，酒店能够不断改进服务，提升客户满意度。
三、实践案例分析1. Swiss-Bel Hotel InternationalSwiss-Bel Hotel International通过自上而下的宾客满意度管理，实现了显著的客户体验提升。
他们通过年度表现排名，关注GRI、管理层回复比例等关键指标，并将宾客满意度纳入KPI考核，以此激励员工和管理层共同努力。
2. Hotel Corallo SorrentoHotel Corallo Sorrento通过将宾客满意度融入到企业文化中，重视住中调查和宾客反馈，实现了GRI的显著提升。
他们通过及时解决客人投诉和提供定制化的服务，提高了客户满意度和忠诚度。
浅谈酒店服务质量管理的重要性酒店服务质量管理是指通过各种手段和措施，不断提升酒店的服务水平，满足客人的需求并超越其期望，从而提高客户满意度和忠诚度的一种管理活动。
酒店服务质量管理的重要性不言而喻，它直接影响着酒店的竞争力以及长期发展。
在竞争激烈的酒店业中，只有提供高品质和个性化的服务，才能够赢得顾客的青睐并保持竞争优势。
首先，酒店服务质量管理能够提高顾客满意度。
顾客是酒店的重要利益相关者，他们的满意度不仅关乎到酒店的口碑和声誉，也直接影响着酒店的经营业绩。
通过精心管理和不断改进服务质量，酒店能够更好地满足客人的需求和期望，使其在酒店的住宿体验更加愉悦和满意。
提高顾客满意度有助于促进顾客口碑传播，增强酒店的品牌形象和知名度，吸引更多潜在客户选择酒店，提高入住率和客房收入。
再次，酒店服务质量管理可以提高员工满意度和工作效率。
员工是酒店服务的执行者，其专业素质和服务态度直接影响着客户的满意度和忠诚度。
通过引入科学有效的服务质量管理体系，酒店能够明确员工工作职责和服务标准，培训员工技能和服务意识，增强员工对工作的归属感和参与感。
满意度更高的员工会更加投入地为客户提供服务，提高工作效率和服务质量，从而实现酒店的可持续发展。
酒店服务质量管理还能够提高酒店运营效益。
通过精心管理的服务质量，酒店能够节约成本，提高资源的利用率和产出效益，降低成本费用，实现盈利最大化。
通过不断提升服务质量，酒店能够吸引更多高收入客户和大型团队，提高房间入住率和平均房价，增加房间收入。
同时，酒店的服务质量也影响着顾客对于其他附加值服务的需求和满意度，从而带来更多的附加值收入，如会议宴会、餐饮、SPA等。
综上所述，酒店服务质量管理不仅能够提高顾客满意度和忠诚度，增强酒店的市场竞争力和长期发展能力，也能够提高员工满意度和工作效率，提高运营效益和收益水平。
因此，酒店服务质量管理是酒店经营中必不可少的重要环节，是酒店实现可持续发展的关键成功因素之一、酒店业务经营者要重视酒店服务质量管理，不断创新和提升服务水平，以满足不断变化的市场需求，赢得客户的长期支持和信赖。
提升客户体验的酒店服务策略在竞争激烈的酒店行业，提升客户体验是各个酒店追求的目标。
优质的酒店服务是吸引客户的重要因素之一，它能增加顾客的满意度，提高酒店的口碑和竞争力。
为了实现这一目标，酒店需要制定并执行一系列的服务策略。
本文将探讨提升客户体验的酒店服务策略，帮助酒店业提供更好的服务。
一、个性化服务个性化服务是提升客户体验的重要手段之一。
每个客户都有不同的需求和喜好，酒店应根据客户的个性化需求提供相应的服务。
一种方法是通过客户调研，了解顾客的偏好和要求。
根据调研结果，酒店可以为客户提供个性化的建议和服务，例如为他们提供特别定制的早餐或活动方案。
此外，酒店还可以记录客户的偏好并在下次入住时提供相应的服务，以增加客户的满意度和忠诚度。
二、培训员工酒店的服务质量取决于员工的表现，因此培训员工是提升客户体验的关键。
员工需要具备良好的沟通能力、服务意识和专业知识。
酒店可以组织各类培训课程以提升员工的服务能力。
培训内容可以包括礼仪、语言表达、服务技巧等方面，通过不断提升员工的素质和能力，提供更优质的服务。
除了基础培训外，酒店还可以定期进行模拟客户体验活动。
通过模拟顾客情境，员工可以更好地理解客户的需求，并学习怎样提供更好的服务。
这些活动可以帮助员工增加对客户体验的敏感性，提高服务质量。
三、技术创新在数字化时代，技术创新成为提升客户体验的新途径。
酒店可以利用信息技术，提供更便捷、高效的服务。
例如，酒店可以开发手机应用，让客户可以通过手机预订房间、点餐、查询服务等。
这样不仅提高了客户的方便性，也增加了客户的参与感和满意度。
此外，一些酒店还采用人工智能技术，通过机器人提供客户服务。
机器人可以为客户提供24小时不间断的信息咨询和服务指导，提高客户满意度。
这种技术创新不仅提升了酒店的服务质量，也为客户营造了更加独特和先进的体验。
四、关注客户反馈客户反馈是改进酒店服务的重要依据。
酒店应积极关注客户的意见和建议，并从中吸取经验教训。
浅谈酒店个性化服务酒店个性化服务是指酒店为顾客提供独特、个性化的服务，以满足顾客个性化需求的一种服务模式。
在竞争激烈的酒店业中，个性化服务已经成为酒店提升顾客体验、增加竞争力的重要手段。
本文将从个性化服务的定义、作用、实施方法等方面，对酒店个性化服务进行浅谈。
个性化服务是指酒店根据顾客的个性化需求，提供符合其口味、喜好、习惯的服务。
个性化服务不同于一般的标准化服务，它更加注重顾客的个体差异，并根据顾客的需求进行定制化的服务。
个性化服务旨在使顾客感受到独特、亲切、与众不同的服务体验，提高其对酒店的满意度和忠诚度。
个性化服务在酒店业中起着重要的作用。
一方面，个性化服务可以增加顾客的忠诚度。
通过提供符合顾客口味的服务，酒店可以增强顾客与酒店的情感联系，提高其对酒店的忠诚度。
个性化服务可以提高酒店的竞争力。
在市场竞争激烈的情况下，顾客对于个性化服务的需求越来越高，酒店提供个性化服务可以吸引更多的顾客，增加市场份额。
接下来，实施酒店个性化服务需要注意以下几点。
酒店需要了解顾客的个性化需求。
通过调查问卷、顾客反馈等方式，酒店可以了解顾客的喜好、习惯、偏好等信息，为之后的个性化服务提供依据。
酒店需要制定个性化服务策略。
根据顾客的需求，酒店可以制定相应的个性化服务策略，例如提供符合顾客要求的房间布置、提供个性化餐点等。
酒店需要培训员工，提高他们的个性化服务意识和能力。
员工是实施个性化服务的重要环节，他们需要具备较强的沟通能力和服务技巧，以满足顾客的个性化需求。
在实施酒店个性化服务过程中，酒店还需要注意一些问题。
个性化服务需要与标准化服务相结合。
酒店应该在提供个性化服务的不忘提供标准化、基本的服务，以确保其服务质量的稳定性和一致性。
酒店需要注意保护顾客的隐私和个人信息安全。
在获取顾客信息时，酒店需要遵守相关法律法规，确保顾客信息的安全性和保密性。
酒店需要根据顾客的反馈和评价，不断改进个性化服务，提高顾客满意度。
如何提升酒店的客户满意度酒店作为服务行业的重要组成部分，客户满意度的提升对于酒店的发展至关重要。
本文将从提升服务质量、改善客户体验以及建立有效的沟通渠道三个方面，探讨如何提升酒店的客户满意度。
第一，提升服务质量酒店的服务质量直接影响客户的满意度。
为了提升服务质量，酒店管理层可以采取以下措施：1.培训员工：酒店员工是酒店的重要载体，他们的专业素养和服务意识直接关系到客户的满意度。
因此，酒店可以通过培训计划提升员工的专业技能和服务水平，确保员工能够为客户提供优质的服务。
2.建立标准化流程：酒店可以建立标准化的服务流程，包括客户入住、客户查询、客户离店等环节。
通过标准化的流程，酒店能够更好地组织和管理服务过程，提高服务效率和一致性。
3.加强质量监控：酒店应建立完善的质量监控机制，定期对员工的服务质量进行评估和反馈。
通过监控系统，酒店可以及时发现问题并进行改进，保证服务质量的持续提升。
第二，改善客户体验客户体验是客户对酒店的整体感受和评价，直接关系到客户的满意度。
为了改善客户体验，酒店可以采取以下措施：1.提供个性化服务：通过了解客户的需求和偏好，酒店可以提供个性化的服务，满足客户的不同需求。
例如，为客户准备特别定制的床品、提供特殊饮食需求的菜单等。
2.增加附加值服务：酒店可以增加附加值服务，如免费的早餐、健身房、WiFi等，提升客户的入住体验。
这些附加值服务可以为客户带来额外的福利，增加客户对酒店的满意度。
3.优化客房设计：客房是客户在酒店停留期间的重要场所，优化客房设计能够提升客户的舒适感和满意度。
酒店可以注重客房的布局、家具的选择以及设施的配备，为客户提供良好的居住环境。
第三，建立有效的沟通渠道建立良好的沟通渠道是提升客户满意度的关键。
酒店可以采取以下措施增强与客户的沟通：1.建立客户反馈机制：酒店可以建立客户反馈机制，通过电话、邮件、在线调查等方式征求客户的意见和建议。
同时，酒店应积极回应客户的反馈，及时解决问题，体现对客户的重视。
酒店行业调研报告差异化服务与客户满意度酒店行业调研报告摘要本报告对酒店行业的差异化服务与客户满意度进行了调研分析。
通过市场调查和顾客满意度调查，本报告总结了差异化服务对酒店业务的重要性，并提出了提高客户满意度的建议。
1. 引言酒店行业是一个竞争激烈且不断发展的行业。
在客户需求日益多样化的背景下，提供差异化服务成为酒店吸引和保留客户的关键因素。
本报告旨在分析酒店行业中差异化服务对客户满意度的影响，并展示一些成功案例。
2. 差异化服务的重要性2.1 市场竞争压力酒店行业市场竞争激烈，传统的基本服务无法满足不断变化的客户需求。
只有通过提供独特的差异化服务，酒店才能在竞争中脱颖而出。
2.2 提高品牌价值通过差异化服务，酒店可以塑造独特的品牌形象，树立良好的品牌声誉。
品牌价值的提升将吸引更多客户选择酒店，并帮助酒店建立长期稳定的客户群。
3. 差异化服务案例分析3.1 个性化服务一些高级酒店通过为客户提供个性化服务来满足客户的特殊需求。
例如，根据客户的喜好提前准备好客房，或者提供定制化的早餐选项。
这些个性化的服务可以让客户感到被特别关注，从而提高客户满意度。
3.2 定制化体验一些豪华酒店提供定制化的体验，让客户感到与众不同。
比如，提供私人游泳池、专属礼宾服务、定制化的观光行程等。
这些独特的服务将给客户留下深刻的印象，促使他们再次选择这些酒店。
4. 客户满意度的影响因素4.1 服务质量酒店员工的专业素质和服务态度对客户满意度有着直接影响。
提供高品质的服务将使客户对酒店有更好的评价，从而提高客户满意度。
4.2 设施与环境酒店的设施和环境也是客户满意度的关键因素。
舒适的客房、现代化的设备和环保的设施都能给客户留下良好的印象，提升满意度。
5. 提高客户满意度的建议5.1 培训员工酒店应注重员工的培训和素质提升，提高他们的服务水平和专业知识。
定期培训可以帮助员工更好地应对客户需求，提升客户满意度。
5.2 不断创新酒店行业需要不断创新，推出新颖有特色的服务。
全国连锁的各大酒店以及各类经营规模较小的酒店，使酒店生意面临更广阔的发展空间，同时也将迎接更大的挑战。
全国连锁酒店的装潢、设施以及提供的食品、客房类等都大同小异，顾客对其服务则有了更高的要求。
如何在各家酒店脱颖而出，吸引更多的顾客是当前面临的重大问题。
由于产品、店面的设计是大体一致的，所以，服务员的服务水平相应的成了酒店赢得顾客的关键，标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店提高竞争力的重要措施，酒店的个性化服务才能赢得更高的顾客满意度。
标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店业提高竞争力的重要举措酒店服务是一项系统工程，服务过程环环相扣，从顾客订房、机场迎接到进入酒店后的迎宾、开房、送行李、餐饮服务等等，需要井然有序的运转，要让顾客感受到标准规范、连贯完整的服务。
相反，服务不规范、不完整的酒店将会给顾客带来不满，甚至是抱怨。
在酒店业中服务质量体系是一项标准化的系统工作。
它包括质量目标达到的程度、顾客满意度、质量评审、服务改进的结果等，有明确的定量性的检验标准。
魏小安说：“酒店服务标准化是在标准意识的指导下，酒店管理者规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯的、可检验的重复服务。
这种重复服务标准化有利于管理效率和服务效率的提高。
“效率是生命，没有效率的服务绝对成不了优质的服务。
”同时，标准化也使得酒店产品差异性降低，导致行业利润趋于平均，从而促进了酒店服务个性化的发展。
所谓个性化服务，在英文里叫做Prsonal service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意、忠诚而成为回头客。
酒店个性化服务的特点1服务的灵活性指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而又针对性的提供相应的服务。
2服务的特殊性指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。
如尤为常驻东方饭店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他从楼梯出入。
3服务的多样性个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的项目4服务的全能性为了提供优质的个性化服务，酒店应事先预测到顾客各种各样的需要，并对顾客的需求做出全方位的反应。
也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。
它的内容包罗万象，如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。
5服务的情感性在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾客感到心灵的满足与放松。
如一位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。
四川锦江饭店取消客人进房后马上送茶送毛巾的服务程序，尽量避免对客人的干扰。
6服务的超满足性传统的酒店力求提供100%的满意，但是现代酒店的营销理论认为：即使顾客达到完全满意后，由于求奇求新的心理，他还有很大的能去转换酒店品牌的选择。
因此，为了使顾客成为某一品牌的重视拥护者，也就必须使其得到100%+n%的满意度，这额外的n%，就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出与其他众多的饭店品牌。
顾客满意度的观念思考当前国内不少酒店都对外宣称“顾客满意”、“客户至上”、“宾至如归”，口号似乎喊得比国外一些著名的酒店集团都要响亮，然而在执行过程中却并不彻底，比如，不论什么客人退房时都要在前台遭受等待查房的尴尬；或当客人在客房办事或休息时，却频繁受到酒店服务员询问是否需要整理房间的打扰等。
因此，如果要使“顾客满意”真正成为酒店服务管理的竞争优势，就要从宏观上和整体上来全面认识和把握“顾客满意”的理念顾客满意的短期观念与长期观念任何一个顾客到酒店消费的不管是客房、餐饮，还是商品、娱乐等，他都会对其做出相应的价值判断。
顾客满意是顾客接受酒店服务后所产生的一种独特的情感定位。
当顾客的实际感受超越他到酒店消费所产生的期望，他就会感到满意，否则就会不满意。
这种满意或不满意的评价无疑将影响顾客再次到酒店消费的意愿与行动。
顾客对酒店服务评价高(满意)，他就愿意再次上门，成为回头客；如果评价低(不满意)，他就可能不愿意再次登门；如果评价普通(没有满意或不满意)，他则可能随时转移到别的酒店进行消费。
长期观念要求酒店不仅仅意识到顾客满意的重要性，还要把顾客当作酒店最重要的资产，并采取各种措施和办法来维系与顾客之间的长期的良好关系，塑造忠诚顾客。
占有顾客，才能占有市场。
若要顾客上门，酒店就不能只关心自己的利益，也要考虑顾客的利益和价值。
要知道，今天的顾客并不代表永远的顾客，满意的顾客更不等于永不变心的顾客。
酒店要超越传统的满意指针，走在顾客思想与意识的前端，深入研究顾客的潜在需求以及顾客需求的动态变化，只有这样，顾客满意才能成为促进酒店发展的永久动力。
顾客满意的人本观念顾客满意是一个不断循环的链条，首先是从员工满意开始，接着是顾客满意，再接着是股东满意、社区满意，满意从单纯的消费者扩散到所有人。
当然，其中最根本的是员工满意与工作满意。
只有满意的员工，才有满意的顾客，才可能达成股东的满意。
这种人本观点，要求酒店从关心员工、顾客，最后才是股东的顺序出发。
正因为如此，有的酒店在实践中提出了“顾客第二”或“对于员工来说，顾客是第一位的；而对于管理者来说，员工则是第一位的”的观点。
但现实中也有不少酒店，只片面强调员工对顾客的服务，而却没有为员工提供良好的生活条件和工作条件。
在这种情况下，“顾客满意”只会是无源之水，不太可能有很好的效果。
顾客满意的组织观念顾客满意落实到组织中，表现在酒店处理所遇到的各种事件或状况，都用顾客满意的思想为指导，以顾客满意的办法来解决。
而且在酒店经营策略、管理制度、企业文化等方面，都要有顾客满意的内容，顾客满意成为酒店最优先要达成的事项。
同时，酒店中的各种管理职能，如组织管理、人力资源管理、销售管理、财务管理、工程管理、客房管理、餐饮管理、厨房管理等，也都把顾客满意作为其中的重要内容。
换句话说，就是酒店要真正成为一个顾客导向的组织。
要知道，在一个完全以管理者为导向的酒店中，“顾客满意”理念发挥的作用总是非常有限的。
顾客满意的管理者观念在很多酒店中，一讲到顾客满意，似乎就是一线员工和一线部门的事情。
其实，管理者和二线部门的观念更为重要，因为他们的表现往往是一线部门和一线员工的观念与行动的参照系。
管理者尤其是高层管理者脑海中必须认同顾客满意的使命，并亲身实践，落实到管理中。
比如，在形成策略之前，就要考虑顾客的期望与需求。
否则，“顾客满意”就难以真正创造出顾客喜爱的价值。
而二线部门也必须把自己的工作对象当作真正的顾客，以他们满意作为自己最重要的工作标准。
实践证明，凡是那些能够成功落实和执行“顾客满意”策略的酒店，一定有一支具有以上特质的管理团队和二线队伍。
“总经理是一号服务员”、“副总经理是二号服务员”，“下道工序就是客户”，这也是酒店“顾客满意”观念中的应有之义。
酒店个性化服务对顾客满意度的影响酒店个性化服务对顾客满意度的影响是广泛的，也是关键的。
个性化服务从以下几方面影响顾客满意度1内部营销观念个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神驱动下实施的非常规化服务。
因此，要让员工持续的对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的高满意度。
有了满意的员工才有满意的顾客。
而内部营销是针对酒店内部员工所进行的营销，是基于“员工是酒店的第一顾客”的营销理念。
因此，酒店应尽可能满足员工的需求，一方面通过员工的真诚服务去感染顾客，另一方面通过内部营销把员工的积极性和主动性充分调动起来，从而为酒店的个性化服务打下坚实的基础。
2全员营销思想所谓的全员营销思想就是指所有员工在各自的工作岗位上各司其职，并积极的利用优质服务创造声誉、吸引客人、留住客人。
一线员工的对客人个性化服务离不开二线员工甚至管理人员的帮助。
没有部门与部门之间的合作，没有其他员工的参与，个性化服务就很难实施。
3建立顾客资料库占有充足的顾客资料时了解顾客需求、为顾客提供个性化服务的基础。
因此，酒店必须要建立起独一无二的顾客资料。
首先，酒店要从收集顾客资料着手，全程跟踪，完整准确的建立常客档案。
所谓“全程跟踪”，就是指从顾客第一次接触到接受服务结束到再次光临的整个过程中顾客所有有关的信息都必须记录在案。
其次，要应用计算机进行数据技术开发，建立详尽而又细微的顾客需求档案，最终建立顾客信息库。
如对顾客的地址、生日、口味、最喜爱的菜、最受欢迎的颜色、宗教信仰等方面资料进行计算并存档，等到春节或顾客生日时给顾客发一封由总经理签字的贺卡或E-mail，等到顾客再次光顾时有针对性地为顾客提供个性化服务等。
4了解顾客需求台外五星级酒店的教父、娅都饭店的总经理严长寿先生说“服务的精髓在于了解顾客的最爱。
顾客种程度下降的主因是饭店拒绝满足客人的真正期望。
”市场营销理论告诉我们，只有真正的了解顾客需求，才能提供令客人满意的服务，才能提高酒店的竞争力。
西方酒店业在为顾客提供个性化服务方面值得我们借鉴。
他要求上到酒店最高层下至酒店的普通员工，平时一有机会就要主动创造机会与客人交流，以便获取最真实可靠的第一手信息。
5向一线员工授权现代化酒店是否能够提供高质量的个性化服务，很大程度上取决于服务过程中的顾客-员工互动关系。
而影响其服务效果的主要是酒店的员工。
因此，为了提供高质量的服务，就必须充分激励员工发挥其主观能动性，就必须关心他们、支持他们，就必须充分信任他们，就必须进行必要的授权。
当一线服务人员有了处置权，就可以迅速的反映和满足顾客特殊的个性化需要。
同时，在于员工分享更多的决策权的同时，要求员工承担更大的责任，使员工有更大的自我控制感，自我决定感与个人成就感。
6培育细节文化海尔CEO张瑞敏说过：“没有精细的局部，就没有波澜壮阔的全局。
”我们的先祖孔子也曾说过：“天下难事，必做于易;天下大事，必作于细。
”细节就是商机，细节就是酒店个性化服务质量和水平的体现。
细节最富有表现力，最容易形成口碑宣传和新闻效应。
因此，酒店业要十分注重利用培育细节文化来提升酒店的竞争力。
一家酒店从一开始就要努力塑造一种细节文化，他要求酒店以一种精益求精的精神，努力创造一种超越一般行业标准，超常规的个性化的服务理念和服务体系，并将之渗透到酒店的日常服务中去。
