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酒店服务理念范文酒店服务理念是指酒店所倡导和遵循的服务标准和原则，以提供卓越的客户体验。
酒店服务理念是酒店在市场竞争中树立品牌形象，提升品牌价值的重要手段。
一个好的酒店服务理念可以巩固客户忠诚度，增加复购率和口碑传播力。
1.客户至上：客户是酒店存在的根本，酒店的一切服务和决策都应以满足客户需求和超越客户期望为出发点。
酒店应提供个性化的服务，关注客户的偏好和需求，并努力创造个人化的体验。
2.全程关怀：酒店的服务应从客户抵达酒店到离开酒店的整个过程中持续关注客户的需求和感受。
酒店应提供温馨的接待，周到的安排和服务，并在客户入住期间随时倾听客户的反馈和意见。
3.团队协作：酒店是一个团队合作的工作环境，每个员工都应以团队的利益为重，相互协作，共同为客户提供高品质的服务。
酒店应鼓励员工间的沟通和合作，建立开放的工作氛围，提供员工培训和发展机会，以提高员工的专业素养和服务质量。
4.持续改进：酒店服务理念要求酒店不断学习和进步，积极改进服务品质和流程。
酒店应时刻关注客户反馈和市场变化，不断优化服务流程和管理方式，以提供更好的客户体验。
5.社会责任：酒店服务理念应体现酒店的社会责任和可持续发展理念。
酒店应积极参与社会公益活动，关注环境保护和资源节约，推动社会进步和可持续发展。
综上所述，酒店服务理念是酒店在市场竞争中树立品牌形象，提升品牌价值的重要手段。
一个好的酒店服务理念可以巩固客户忠诚度，增加复购率和口碑传播力。
酒店服务理念应基于酒店的客户定位和经营模式，并体现酒店的独特性和个性化服务。
在酒店服务理念的指导下，酒店可以提供卓越的客户体验，获得客户的认可和好评，进而实现可持续发展。
浅谈酒店个性化服务酒店个性化服务是指根据客人的需求和偏好，量身定制的专属服务。
在现代社会中，人们越来越追求个性化的服务和体验，这也在酒店业中得到了广泛应用。
个性化服务可以提高酒店的竞争力，增加客户的满意度和忠诚度。
本文将从三个方面来浅谈酒店个性化服务的重要性和实施方法。
酒店个性化服务可以提高客户满意度。
每个客人都有不同的需求和偏好，只有满足客人个性化的需求，才能使客人感到满意。
有些客人喜欢安静的环境，而有些客人喜欢热闹的氛围；有些客人喜欢软床，而有些客人喜欢硬床。
只有在满足客人个性化需求的基础上，客人才会对酒店产生好的印象，增加客户的满意度。
个性化服务可以增加客户忠诚度。
在竞争激烈的酒店市场中，客户的忠诚度对于酒店的生存和发展至关重要。
通过提供个性化的服务，酒店可以使客户觉得独特，获得特殊待遇。
客户会因为得到特殊的关照而对酒店产生情感依赖，从而提高客户的忠诚度。
忠诚的客户不仅会成为酒店的长期客户，还会通过口碑宣传，带来更多的新客户。
如何实施酒店个性化服务呢？酒店需要建立完善的客户档案系统，对客人的个性化需求和偏好进行记录和分析。
客人是否有喜欢的床垫硬度、是否有特殊的饮食要求等。
通过分析客户档案，酒店可以更好地满足客人的需求。
酒店可以通过培训员工提高服务水平和个性化服务意识。
员工需要对客人的个性化需求有敏锐的观察力和洞察力，及时做出相应的调整和反馈。
酒店可以通过技术手段来实现个性化服务。
通过客户关系管理系统，可以实时记录客人的偏好和历史订单信息，为客人提供个性化的推荐和服务。
酒店个性化服务是提高客户满意度和忠诚度的重要手段。
通过建立完善的客户档案系统，培训员工和运用技术手段等方法，酒店可以为客人提供个性化的服务，满足客人的需求和偏好，增加客户满意度和忠诚度。
只有不断提升个性化服务水平，酒店才能在激烈的竞争中脱颖而出，赢得更多的客户。
酒店个性化服务浅析第一篇：酒店个性化服务浅析酒店个性化服务浅析酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。
是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。
这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。
其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。
单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。
把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。
而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。
那么酒店拥有个性化的服务，当然离不开“服务”这一重要的关键词。
服务的英文词是“Service”。
S（Sincerely)诚恳：各种服务都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。
E（efficient)有效率的：工作人员的服务行为是规范的，并能搞效率的胜任。
R（ready to serve)准备服务：具有良好的服务意识，超前的，随时的，即时的提供恰到好处的帮助。
V（visiable vauable)可见有价值的：通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。
I（informative individuality)提供信息，个性独特：尽力像客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。
C（courtous)习惯，风俗：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格，信仰和习惯。
全球十大酒店理念
全球十大酒店的理念可能因不同的酒店而有所不同，但以下是一些常见的酒店理念:
1.提供优质的服务:无论是在接待客人、提供餐饮、客房服务等方面，酒店都应该提供优质的服务，让客人感受到舒适和尊重。
2.注重细节:酒店应该注重每一个细节，包括房间的清洁、床铺的舒适度、餐饮的质星等。
让客人感受到酒店的用心和品质。
3.创造良好的氛围:酒店应该创造一个良好的氛围，让客人感受到家的温馨和舒适。
这包括酒店的装修风格、音乐、灯光等。
4.提供个性化的服务:酒店应该根据客人的需求和喜好，提供个性化的服务，如定制的餐饮、房间布置等,让客人感受到酒店的独特和贴心。
5.尊重当地文化和传统:酒店应该尊重当地的文化和传统，将当地元素融入到酒店的服务和设施中，让客人感受到当地的文化氛围。
6.环保和可持续性:酒店应该注重环保和可持续性，采用环保材料和能源，减少浪费和污染，为客人提供一个健康、环保的住宿环境。
7.创新和发展:酒店应该不断创新和发展，引入新的服务、设施和技术。
提高服务质量和效率，满足客人的不断变化的需求。
这些理念是全球十大酒店中比较常见的，但具体理念可能因不同的酒店而有所不同。
制表：审核：批准：。
浅析体验经济时代的酒店个性化服务一、概述在体验经济时代，消费者对于产品和服务的需求已经超越了单纯的功能满足，转而追求更加独特、个性化和具有情感共鸣的体验。
酒店业作为服务行业的重要组成部分，其提供的个性化服务已成为提升核心竞争力、吸引和留住客户的关键要素。
体验经济强调消费者在购买产品或服务时，所追求的不仅仅是产品或服务本身，更是使用过程中所带来的愉悦、满足和难忘的体验。
酒店个性化服务正是基于这一理念，通过深入了解每位客人的需求和喜好，提供量身定制的服务体验，使客人在酒店住宿期间感受到独特的关怀和尊重。
酒店个性化服务涉及多个方面，包括客房布置、餐饮服务、娱乐设施以及员工服务等。
通过精心设计和不断创新，酒店可以为客人打造个性化的住宿环境，提供符合其口味和需求的餐饮服务，以及丰富多样的娱乐活动。
同时，员工的个性化服务也至关重要，他们需要具备良好的沟通技巧和服务意识，能够主动了解客人的需求，提供及时、周到的服务。
在体验经济时代，酒店个性化服务已成为酒店业发展的重要趋势。
通过不断提升个性化服务的质量和水平，酒店可以赢得客人的信任和忠诚，提高客户满意度和口碑，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。
1. 体验经济时代的背景及特点体验经济时代是经济发展历程中一个重要的阶段，它标志着消费模式从单纯的产品购买转向了更深层次的感官、情感与认知的全方位体验。
这一转变不仅深刻影响了消费者的行为模式，也对各行各业，特别是服务业，提出了新的挑战和机遇。
在体验经济时代，消费者越来越注重产品或服务所带来的整体感受和价值，而不仅仅是其物理属性或功能。
他们追求的是一次难忘的体验，一种与品牌或产品深度互动的机会。
这种转变的背后，是消费者对于个性化、情感化和差异化需求的日益增长。
体验经济时代的特点主要表现为以下几个方面：个性化成为主导。
消费者希望获得符合自己独特需求和品味的产品或服务，而不再满足于大众化的标准产品。
情感化成为关键。
消费者更加关注产品或服务所传递的情感价值，愿意为那些能够触动自己内心的体验买单。
酒店行业提供个性化的酒店服务在如今快节奏的生活中，人们对旅行的需求越来越高。
而在旅行过程中，酒店作为人们落脚休息的重要环节，酒店行业不仅仅提供了舒适的住宿环境，更致力于提供个性化的酒店服务。
本文将探讨酒店行业如何实现个性化服务，并提出相应的改善建议。
1. 个性化服务的意义个性化服务是指针对每位客人的个人喜好、需求以及特殊要求，提供量身定制的服务体验。
这种服务形式旨在增强客户的满意度，提高酒店的竞争力。
个性化服务的意义在于满足客人的独一无二的需求，让客人感受到被重视和关怀，从而增强客户对酒店的信任和忠诚度。
2. 个性化服务的实现途径（1）客户需求调研：酒店可以通过客户满意度调查、在线反馈、社交媒体等途径，了解客户的喜好和需求。
酒店可以根据这些信息来提供特定的服务和定制化体验。
（2）技术与数据应用：借助先进的技术和数据分析，酒店可以更好地了解客户的特征和偏好，为客户提供更加个性化的服务。
例如，通过智能化系统，可以记录客人的偏好、兴趣和休闲娱乐需求，从而在他们再次入住时，提供更加贴心的服务。
（3）培训和管理：对于酒店员工而言，提供个性化服务需要具备敏锐的洞察力、灵活的应变能力和高度的专业素养。
因此，酒店应加强员工的培训和管理，提高他们的服务意识和服务水平。
3. 改善建议（1）提供定制化的服务：对于高端酒店而言，可以提供私人管家等定制化的服务，满足客户的个性化需求。
例如，有的客人可能需要私人导游或者专业翻译等服务，酒店可以根据客人的需求提供相应的协助。
（2）借助科技手段：酒店可以通过引入智能终端设备、人工智能、语音识别等技术手段，为客户提供更加便捷和个性化的服务。
例如，通过手机应用程序提供客户自主选择的服务项目，或者使用智能客房系统让客户能够自主控制房间设施。
（3）加强员工培训：酒店应注重培训员工的沟通能力、服务意识和协作能力，以提高他们的个性化服务水平。
员工的专业素养和服务技能是实现个性化服务的关键。
酒店个性化措施1. 引言作为旅行者的首要选择，酒店在满足基本服务的同时，为了吸引更多的客户和提供更好的体验，注重开展个性化服务。
个性化措施旨在根据不同客户的需求和偏好，提供独特的服务和体验。
本文将介绍酒店常见的个性化措施，以及如何为客户打造个性化的服务。
2. 酒店个性化服务的重要性随着旅游业的发展和人们旅行的需求的不断变化，传统的标准化服务已经不能满足客户的需求。
个性化服务可以帮助酒店提供与众不同的体验，增加客户的满意度和忠诚度。
通过个性化服务，酒店可以将客户视作独特的个体，了解他们的需求和偏好，并提供相应的服务。
3. 酒店个性化服务的常见措施3.1. 客房个性化服务酒店可以通过提供个性化的客房服务来增加客户的满意度。
一些常见的客房个性化服务包括：•提供不同类型的枕头以满足客户的不同需求，如记忆枕、羽绒枕等；•提供个性化的床上用品，如不同材质和硬度的床垫、不同种类的被褥等；•客房内提供个性化的咖啡和茶叶选择，以满足客户的口味偏好；•提供定制的洗浴用品，如个人喜好的香味和品牌。
3.2. 餐饮个性化服务酒店的餐饮服务也可以进行个性化的定制。
以下是一些常见的餐饮个性化服务措施：•提供特殊膳食服务，如素食、无麸质、低卡路里等；•根据客户的喜好和健康需求，提供个性化的菜单和食材；•提供定制的饮品选择，如个人喜好的咖啡、茶和鸡尾酒等；•为客户提供私人厨师服务，根据他们的口味和要求烹饪美食。
3.3. 娱乐个性化服务除了客房和餐饮服务，酒店还可以通过提供个性化的娱乐服务来吸引客户。
以下是一些常见的娱乐个性化服务措施：•为客户提供个性化的健身计划和训练指导；•提供丰富多样的娱乐活动和节目，如音乐会、舞蹈表演等；•根据客户的兴趣爱好提供定制的旅游行程和景点推荐；•提供个性化的SPA和按摩服务，以满足客户的放松和享受需求。
4. 如何为客户打造个性化服务为了成功实施个性化服务，酒店可以采取以下措施：•了解客户：通过调查问卷、客户反馈和社交媒体等方式，了解客户的需求、喜好和偏好；•使用客户关系管理系统（CRM）：利用CRM系统记录客户的偏好和历史数据，以便为客户提供个性化服务；•培训员工：培训酒店员工，使他们能够提供个性化的服务，并根据客户的需求进行调整；•创新服务：不断创新和改进服务，提供独特的个性化体验，吸引更多客户。
酒店服务理念大学网欢迎大家的到来，下面是小编整理的酒店服务理念，以供查阅，快来看看吧!一、酒店意识(企业意识)每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。
所以应该爱我们的酒店。
酒店是我们所有员工的命运共同体，也就是要树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁思想。
具体表现为：1、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。
2、每位员工要服从工作安排调动，对上级安排工作不争辩不推拖不讲价。
二、服务意识质量是酒店(企业)的生命，服务是企业的生命灵魂体，市场竞争之本是提供高质量的服务。
实现服务意识的条件：1、每位员工都要树立宾客至上、服务第一的服务方针，解决工作中的单调和呆板的思想。
2、要求每位员工不论在任何情况下，都能做到宾客至上，无论何时何处何事都不能与客人争吵顶撞。
3、一切服务于客人，一切服从于客人。
4、对员工进行全员培训，提供规范化、程序化、标准化的服务。
5、要提供感情服务，使客人有宾至如归、家外之家感觉。
6、树立全体员工的敬业专业精神，明确工作、认识自我价值，使客人感到礼貌存在。
7、我们所有的工作针对一个人--客人。
8、每一位员工要牢记服务行为宗旨：眼看客人，心想客人，随时准备为客人服务。
9、酒店工作方针：下级服从上级，后勤服从前台，前台服从客人，一切使客人满意。
三、客源意识客源是酒店的财源，是酒店经济效益的源泉。
1、要使每位员工都认识到客人是一种财源。
2、要尊重客人人格、信仰、习俗，保证客人的生命财产和正当利益的安全。
3、为客人着想，想客人所想，急客人所急。
4、在感情上下功夫，在心灵上沟通。
5、没有客源就没有企业，作为一个企业来说，我们的衣食住行就没有保障，所以说客人是我们的衣食父母。
6、服务员要树立宾客至上的思想，处处保护客人，处处尊重客人，提供感情服务，即提供以人为中心的服务。
7、树立客人永远是对的思想，作为友谊好客的行业，他强调无论遇到什么情况，都不能有任何不礼貌的行为，对客人的抱怨要洗耳恭听，把理让给客人。
酒店个性化服务将酒店个性化服务做到极致随着酒店业的迅速发展，个性化服务的针对性和灵活性已经成为一种趋势。
个性化服务，就是满足不同客人合理的个别需求，如商务客对互联网的需求，旅行者希望品尝当地的美食等。
酒店的客人来自五湖四海，每个人都有各自的生活习惯和喜好，能提供即时、灵活、体贴入微的服务，比起酒店以往的标准化服务更具有竞争力。
具有超前意识的个性化服务越来越受到宾客们的青睐。
给来过10次以上的客人睡衣上绣上客人的名字，以备专用；在客房的信封、信纸上面烫金，打上客人的名字；为带小孩的家庭提供婴幼儿看护服务；设立非吸烟楼层；为客人提供不同软硬的枕头；根据客人对室温的要求调节空调的温度等，这些做法都是个性化服务的具体表现。
酒店的个性化服务是随标准化服务演变过来的一种服务理念和形式，是为迎合不同的个体需求而提供的服务。
个性化服务是现代酒店的追求，随着客人的需求越来越多样化，需要酒店提供更有创意的个性化服务，这样才能真正为客人提供更完美的服务。
个性化服务要制度化个性化服务是靠酒店的服务人员来实现的，做得是否到位，与每个服务人员的素质密切相关。
任何一个环节都不容忽视。
客人预订房间的时候，销售人员要及时将客人到店时间及有关资料交代给当班的服务员，使服务员能够准确地识别客人并叫出他的名字；客人到店时，服务员要主动热情地与客人交流，以便掌握更为详细的资料，如客人的喜好等等，并将这些信息及时传达到各个部门；销售部门与供货商密切合作，以保证每个客人喜欢的东西都能及时地送到他们的手中。
把这一系列的服务过程通过制度确定，使之成为每个服务人员必须的工作程序，服务工作的细节才能真正落到实处。
将服务员单体的个性化服务提升为整个酒店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规性的特色经营，将只有个别客人能享受的个性化服务变成所有客人都能享受到的特色服务。
这样才能赢得更多的客人，服务也能真正上一个台阶。
这是将经验总结转换成制度，然后加以推广应用的过程。
酒店个性化的概念和特点随着旅游业的迅速发展，人们对酒店住宿的需求也变得越来越多样化。
传统的标准化酒店已经不能满足所有人的需求，个性化的酒店成为了市场的新宠。
个性化的酒店概念是指酒店根据客人的个性化需求，提供定制化的服务和体验，以满足客人的个性化需求和偏好。
而个性化酒店的特点则是独特、独特的风格、定制化服务和个性化体验。
首先，个性化酒店具有独特的风格。
传统的标准化酒店往往采用统一的设计风格和装饰风格，给人的感觉是千篇一律，缺乏个性。
而个性化酒店在设计和装饰上更加注重独特性和个性化。
它们可能会结合当地的文化特色、历史特色或者自然风光，打造出独具特色的风格，为客人带来与众不同的入住体验。
例如，在山区的酒店可能会将当地的民族风情融入到酒店的设计中，让客人在入住期间能够深刻感受到当地的文化和风土人情。
其次，个性化酒店提供定制化的服务。
传统的标准化酒店往往只提供一揽子的服务和设施，很难满足每位客人的个性化需求。
而个性化酒店则会根据客人的需求和偏好，提供定制化的服务和体验。
比如，客人可以根据自己的口味定制早餐，选择自己喜欢的床品和洗浴用品，甚至可以要求定制化的旅游行程，以满足自己的个性化需求。
这种定制化的服务能够让客人感受到被重视和关爱，提升客人的满意度和忠诚度。
最后，个性化酒店提供个性化体验。
传统的标准化酒店往往无法给客人带来独特的体验，很多时候客人对于酒店的住宿体验并没有太大的期待。
而个性化酒店则会通过创新的服务和活动，为客人带来个性化的、与众不同的入住体验。
比如，在酒店内举办当地特色活动、提供个性化的美食体验、组织个性化的观光游等等，让客人在酒店内外都能体验到独特的风景和文化，让他们的入住体验变得更加丰富和难忘。
总的来说，个性化酒店是一个为客人提供定制化服务和体验的酒店概念，它能够帮助酒店脱颖而出，赢得客人的青睐，并提升酒店的竞争力。
在未来，随着人们对于旅行需求的不断变化和个性化的需求的增加，个性化酒店的发展前景一定会越来越好。
现代酒店客房设计说明新理念现代酒店客房设计已经发展到了一个新的阶段，注重舒适性、便利性与个性化服务的同时，更加注重可持续发展和环保的理念。
下面是新的酒店客房设计的说明新理念：一、舒适便利的设计：现代酒店客房设计强调提供给宾客一个舒适便利的居住环境。
客房内设有舒适的床铺、柔软的床上用品、宽敞明亮的窗户和照明等，为宾客提供一个能够放松休息的空间。
同时，客房内配备了一系列现代化的设施和便利设备，如智能电视、无线网络、空调系统、迷你冰箱等，满足宾客的各种需求。
二、个性化服务的设计：现代酒店客房设计注重为宾客提供个性化的服务体验。
客房内布置风格和装饰品的选择丰富多样，可以根据不同的宾客需求和喜好来定制。
酒店还可以提供贴心的服务，如提供熨烫衣物、送餐服务、预订机票等，让宾客感受到独特而贴心的待遇。
三、可持续发展和环保的设计：现代酒店客房设计注重可持续发展和环保的理念，积极采用环保材料和节能设备。
客房内使用的家具和装饰品以及床上用品等均选择环保材料，减少对环境的负担。
客房内配备节能灯具、节水设备等，降低了能源和资源的消耗。
同时，酒店还鼓励宾客以环保的方式使用客房设备和资源，并提供垃圾分类等环保指导。
四、智能化的设计：现代酒店客房设计融合了智能科技，提供了更加智能化的服务和便利。
客房内配备了智能门锁系统和电子设备控制中心，宾客可以通过智能手机或者房卡进行房间的进出和设备的控制。
客房内还可以提供语音助手服务，宾客可以通过语音指令进行各种操作和查询。
这种智能化设计为宾客提供了更加便捷和个性化的服务体验。
五、安全和卫生的设计：现代酒店客房设计注重房间的安全和卫生。
客房内设有安全保险箱、烟雾报警器、紧急呼叫系统等设备，确保宾客的安全。
客房内的卫生设施和用品也经过严格的消毒和清洁，为宾客提供安全、卫生的居住环境。
以上是现代酒店客房设计的新理念的说明，新的设计注重舒适性、便利性、个性化服务等方面，同时也积极倡导可持续发展和环保的理念，融入智能化和安全卫生的设计，为宾客提供一个舒适、便利、安全、个性化的居住体验。
论述酒店管理新理念,举例说明。
酒店管理新理念是指在酒店经营中采用新的思维方式和管理方法，以提高酒店的竞争力和顾客满意度。
以下是一些酒店管理新理念的例子：
1. 客户至上: 这是酒店管理中的一个重要理念。
酒店通过提供
个性化服务，满足顾客的需求和偏好，从而提高他们的满意度。
例如，一些豪华酒店会为顾客提供定制的床垫和枕头，以确保他们得到良好的睡眠体验。
2. 可持续发展: 酒店管理新理念中的可持续发展意味着酒店要
在经营中兼顾环境、社会和经济的可持续性。
例如，酒店可以采用节能设备和技术，减少能源消耗和碳排放，同时与当地社区合作，支持地方经济和社会发展。
3. 创新和科技: 酒店管理新理念中的创新和科技是指利用新技
术和创新思维提升酒店的管理效率和服务质量。
例如，一些酒店使用智能客房系统，顾客可以通过手机控制房间的温度、灯光和电子设备，提高顾客的体验和便利性。
4. 团队激励和培训: 酒店管理新理念中的团队激励和培训是指
通过激励措施和培训计划提高员工的工作动力和专业能力。
举个例子，一些酒店会定期举办员工培训活动，提升他们的服务技能和专业知识，同时通过员工奖励和认可制度激励员工工作更加出色。
5. 社交媒体和在线渠道的利用: 这是酒店管理新理念中的一个
重要方面，酒店通过社交媒体和在线渠道与顾客进行互动和沟通，分享酒店的故事和特色，吸引更多潜在客户。
例如，一些酒店会通过在线预订平台提供特别优惠和折扣，吸引更多客户预订酒店。
酒店服务创新与个性服务如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店的业主与管理者都必须正视和回答的问题，毋容置疑：如果我们企业的身躯已经步入21世纪，而脑袋却停留在20世纪，其命运是可想而知的。
“中国酒店业，伴随着改革开放而调整成长，现在已作为一个庞大的服务性产业，成为国民经济新的增长点。
可以预料，酒店业正面临着新一轮洗牌与发展机遇，也面临着更加严峻的挑战，在此情况下，我们如何保持自身优势，在竞争中不断壮大和发展自己，这是每家酒店的业主与管理者都必须正视和回答的问题，毋容置疑：如果我们企业的身躯已经步入21世纪，而脑袋却停留在20世纪，其命运是可想而知的。
某位国家领导人早期曾经精辟地将世界总体形势和发展格局前景精辟地归纳为五个方面：国际格局多极化态势日趋明显;经济全球化形势正在发展;世界进步一日千里;知识创新速度大大加快;综合国力竞争日益激烈。
我们每个企业管理者对此都必须保持警醒，并以创新的思路和创新的举措，引领我们的企业搏击市场风浪，不断创造辉煌。
”基于此，酒店业的服务创新与个性化服务再当下就显得异常重要。
一、论酒店业服务产品的创新21世纪，酒店业的内部竞争愈来愈激烈，相互间竞争的焦点不仅仅是经营的创新、管理的创新、文化的创新，更是服务产品的创新。
原因是酒店经营管理的本质就是出售服务产品，就是向顾客提供各种利益。
如果没有服务产品的创新，就没有企业的发展，酒店企业需要不断的研究和开发产品。
为了获得较高的成功率、降低风险和避免失败酒店企业需要时刻创新产品和服务，才能立于稳定的发展中。
服务产品的创新源于优质管理。
首先回顾一下“我国酒店管理的发展历程”(一)以质量为中心的系统管理阶段20世纪80年代中期，我国酒店业以“全国饭店学北京建国饭店”(以下简称“学建国”)为契机，开始推行以服务质量为中心的酒店系统化、现代化管理。
围绕“以服务质量为中心，提供优质服务”的酒店管理理念，酒店开始追求更加科学化和系统化的管理。
酒店个性化服务方案个性化服务以其鲜明的针对性、灵活性和超常性成为酒店服务的趋势.个性化服务使客人的独特个性得以施展，获得心理上和精神上的满足和愉悦，并赢得客户的忠诚而成为回头客，为企业增加效益.一、酒店个性化服务的概念个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务,超出顾客想象，具有附加价值的服务。
它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不拘泥于标准，而是以顾客需要为中心区提供各种有针对性的差异化服务及常规的特殊服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感和满足感；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。
目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满足.二、酒店个性化服务的要求1、建立准确完整的客史档案酒店使用计算机建立顾客数据库，储存每位顾客,尤其是重要宾客和常客的客史档案.根据其预定与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店、用餐时的观察，把客人的生日、照片、爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。
（1）客史档案的初步建立(PMS系统中有宾客档案表格）；（2）各岗员工用心观察，记录，上报存档；（3）通过各种途径不断补充、完善客史档案；（4）客史档案共享，组织学习，牢记和运用20％的黄金客户的档案，提供有针对性的服务；（5）各部门维护好自己客户,在节假日、生日、周末等发送温馨祝福短信；（6）定期回访，持续做好跟踪服务.2、加强员工培训工作管理人员通过持之以恒的员工培训工作，向员工宣导服务观念，丰富员工的服务知识与技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主观能动性.使全体员工以优质服务作为自己的行为准则,努力提高服务能力和自信力，在服务工作中，热情、主动地为顾客解决实际问题，提供体贴、周到、富有人情味的服务。
3、加强沟通与协作只有沟通渠道畅通，各部门鼎立合作，才能保证服务的及时、有效提供。
浅谈酒店个性化服务酒店个性化服务是指酒店在满足客人基本需求的基础上，根据客人的个人喜好和特殊需求提供定制化的服务。
这种服务方式已成为现代酒店行业发展的趋势和方向。
个性化服务能够提高客人的满意度和忠诚度，为酒店赢得更多的回头客和口碑。
酒店个性化服务的核心理念是“以人为本”，即根据客人的个人特征和需求提供定制化的服务。
个性化服务需要从多个方面入手，包括预订和入住体验、客房布置和设施配备、餐饮和娱乐选择、员工服务态度和专业素质等。
酒店可以通过改进预订和入住体验来提供个性化服务。
在客人预订酒店时，可以提供各种选择，例如客房类型、楼层位置、是否需要无烟房等。
酒店还可以根据客人的喜好提供个性化的欢迎礼品和覆盖喜好的房间布置。
在客人入住期间，酒店可以提供个性化的服务，例如将客人的姓名反复确认、及时解决客人的问题和需求等。
在客房布置和设施配备方面，酒店可以提供个性化的服务。
根据客人的需求提供各种枕头选择、提供电视和音乐系统的个性化设置、提供免费的饮用水和小吃等。
酒店还可以根据客人的喜好提供个性化的客房布置，例如根据客人的喜好选择床品、家具和陈设品。
酒店的餐饮和娱乐选择也可以进行个性化定制。
酒店可以根据客人的饮食习惯和喜好提供个性化的餐饮选择，例如提供素食选择、提供客房送餐服务等。
酒店还可以根据客人的兴趣和爱好提供个性化的娱乐选择，例如提供特殊的主题活动、提供定制化的旅游线路等。
酒店的员工服务态度和专业素质也是提供个性化服务的重要因素。
酒店的员工需要具备专业的服务技能和知识，能够主动了解客人的需求，提供个性化的服务。
酒店的员工还需要具备良好的沟通能力和情绪管理能力，能够处理客人的投诉和问题，并提供满意的解决方案。
酒店个性化服务新理念20世纪80年代初，顾客需求开始呈现出个性化发展趋势，因此创新个性化服务成为当前酒店提升竞争力的重要举措之一，其中以管家服务为代表的个性化服务逐渐在我国酒店业中崭露头角。
文章结合翠湖宾馆的管家服务，分析了管家服务在国内的运作情况，阐释了管家服务的优势及前景，最后得出如何以顾客为中心实施到位的个性化管家服务，从而促进酒店建立良好的口碑和扩大其销售。
关键词：酒店业;个性化;管家服务一、管家服务的认知管家，英文为“butler”，它起源于法国，但在英国发扬光大，结合了英国人本身特有的礼貌素养，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，所以英式管家服务已经成为服务的经典。
目前，管家服务已成为体现国际顶级酒店高品位、高质量、个性化服务的标志，并在国内的高星级酒店中日渐时兴。
五星级酒店里的专职管家服务，实际上是提供更加专业化、个性化的服务，将酒店里分项繁琐的服务集中到一个高素质的人员身上，能够为客人提供一站式服务。
管家服务的对象主要是具有高消费能力的客人，这就决定了服务人员不仅要有良好的服务意识和对酒店各部门的综合业务技能的熟练掌握，还要拥有丰富的经验、超凡的亲和力以及灵活的应变能力，以满足不同客人的需求。
2004年2月24日专职管家服务在昆明翠湖宾馆正式推出，这成为推进酒店个性化服务的一种新尝试。
根据昆明酒店业界人士介绍，翠湖宾馆引进的专职管家服务是继北京国际俱乐部、上海瑞吉红塔酒店和上海喜达屋集团之后的国内第4 家，在西南地区尚属首家。
专职管家旨在是做好客人的私人助理，协调酒店各部门与客人之间的关系。
在翠湖宾馆，客人一旦入住，便会受到一对一的照顾，24小时服务的贴身管家把商旅上的琐事都揽到自己身上，他们接受过传统的英式管家训练，穿着整齐的英式燕尾服，无时不在，把个性化服务发挥到极致。
在翠湖宾馆任何有电话的地方，只要拨下“0”字，他们都会在最短的时间之内赶到客人身边，彬彬有理地倾听客人的要求并提供服务。
二、管家服务在我国酒店业的运作发展伴随世界经济发展的大好形势，我国酒店业崛起的新时代已经到来。
形势在变，酒店在变，客人的需求也在变，因此，更新我国经营管理理念，在服务上提高品质，让客人得到更多超值体验，是我国酒店管理者不断追求的目标。
现代酒店的部门分工非常明确，客人在酒店逗留期间所需要的服务通常是由两个部门或多个部门协同工作才能完成，这种链接的信息沟通及增加服务很难高效率地完成。
只有管家服务才是真正的无缝服务，经过专门的培训，管家能够从客人处或其他部门获得信息、传递信息或执行任务，使客人满意。
我国自2003年7月1日起开始实施的新版《旅游饭店星级划分与评定标准》中将设立新的星级饭店等级——“白金五星级”。
而根据新的标准，酒店要获得“白金五星级”必须符合的7个必备条件，其中就明确规定了“对行政楼层提供24小时管家式服务”这一硬性要求。
这在一定程度上推动了一些高档次酒店引入管家服务。
具体说来，国内酒店已经将管家部作为独立部门，有些直接将大堂管家(Lobby Butler)代替大堂副理(Assistant Manager)，翠湖宾馆就是一例。
在翠湖宾馆的管家部，有两种管家服务：一是全程式专职管家。
他们所提供的服务包括针对所有住房客人提供快捷的一站式服务。
具体指在客人住店期间由各班当值的管家一次进行跟踪服务，直至客人退房。
由入住率和自身一些情况提供服务，这就要求管家提高个人技能，能够成为客人的商务助理;二是全程专职管家，针对的是下榻宾馆V2级别以上(酒店内部制定的划分规则)的客人及总经理制定的客户。
这种类型的管家服务级别较高，所做的工作也要求更加细致、周到。
具体工作流程包括以下方面：抵店前的准备，VIP抵达前4 天准备资料(背景、性别、年龄、身份、习惯、禁忌、喜好);住店期间了解动向;对细节加以确认，房间的设施设备;接待的细节准备：接待方，联系人，航班抵达时间，预计到店时间，车队安排，红地毯，花束等;随同酒店领导接待客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己;到房间后奉上茶和毛巾;讲解房间的设施设备，酒店内的营业场所;退出房间，在房间外等候;每天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐的时间，每天离房时间和回房时间，叫醒时间;前后15分钟等候、控梯;在VIP离店前准备好账单，由接待方确认;通知酒店领导相送。
三、基于个性化服务上的管家服务的优势(一)个性化服务的内涵个性化服务(Personalized Service或Individualized Service)的概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人的需求为中心区提供各种有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感，并赢得他们的忠诚。
二是指服务企业提供自己有个性和特色的服务项目。
可以看出个性化服务的内涵主要兼顾两个方面：满足顾客的个性需求和表现服务人员的个性。
个性化服务和标准化服务是两个并行不悖的理念，酒店就应该在标准化基础上实施个性化，这样能够提高顾客的满意度，有利于市场扩张;可以避免因产品相似降低销售量;更加能够突出酒店的经营特色，在市场竞争中立于不败之地。
现阶段个性化服务的理念在西方酒店业已十分盛行并发展到了一定的层次，我们国内的一些酒店也提出了个性化服务的口号，但基本上这一理念还只停留在口头宣传阶段或只做了表面文章，并未真正渗透到酒店日常经营管理中，离真正的酒店个性化服务水平仍有一定的差距。
因此，学习包括翠湖宾馆在内的几家酒店的管家服务的做法，有利于促使我国更快地建立起真正个性化的酒店服务体系。
(二)管家服务的优势管家服务力求让宾客在住店期间享受到“家”的温馨，所以在相关方面突显设施人性化、服务个性化、管理科学化，这些因素决定了管家服务的独特性。
1、在体验经济的大环境下，管家服务具有不可替代性。
在服务经济下，酒店强调的是提供快捷周到的服务。
而酒店行业的进入壁垒低、退出壁垒高的特点，使得酒店业迅速增长并相互模仿，从而导致消费者感受不到酒店之间的服务差异。
体验经济的到来，强调的是服务能否带给人特殊的情感体验，这一体验是区别于他人的，在人与人之间，体验存在着本质的差别。
管家服务这种体验过程和经历是其他酒店无从模仿的，具有不可替代性。
2、管家服务能够带给客人情感上的愉悦和满足。
纵观酒店发展，可以把酒店的消费分为3个时代：理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代。
目前我国这3个消费时代特征并存，但情感消费时代是发展的方向。
对顾客而言，他们接受服务的目的不再是出于对这种服务的需要，而是出于满足情感上的渴求。
因此喜欢与否、满意与否，更大程度上取决于顾客的心理感受，取决于个人偏好的满足程度，是否能够引起客人心理需求的感性共鸣。
3、从酒店内部管理来说，管家服务简化了服务流程，提高了工作效率。
从客人进入酒店，管家就相伴左右，引领客人办理一切手续，协调酒店内外资源。
管家队伍由高素质人员组成，他们的服务具有针对性和专业性，通过他们的努力，酒店的运营更加顺畅和高效。
四、提升酒店个性化管家服务的措施(一)充分利用现代信息技术，建立宾客信息库等基础性的工作我国很多涉外酒店在20世纪80年代初就开始应用计算机技术来管理信息和业务操作，目前信息技术已经广泛应用于前厅接待、客房预订、销售、收银、餐饮、报表等各个方面。
随着外部环境日益复杂多变和酒店行业内部竞争的加剧，现代酒店不能仅仅满足于现在信息技术的利用程度，更应该借助网络技术对宾客信息进行收集、分析和处理，建立个性化服务的硬件。
其中最显著的表现就是建立客史档案。
从客人一进入酒店，档案建立就正式开始。
从第一次与客人接触到服务结束最后到再次光顾，这个过程中客人的所有相关信息都必须记录在案。
如对客人的生日、口味、个人喜好、宗教信仰、禁忌等方面的资料都要进行计算机存档，确保客人再次光临时，管家能迅速做出反应布置房间，如恰逢客人生日，则能及时送上祝福，给其惊喜。
看上去这些都是琐碎的个性化服务，但却从小处主动激发客人的潜在要求，实现个性满足，赢得了客人的忠诚。
翠湖宾馆引进了德国慕尼黑的FIDELIO系统，将各部门的服务联网，管家可以调阅相关资料，如酒店入住率、房型房态、客人逗留天数、在酒店的消费情况等，提供高附加值的个性化服务，以便吸引和留住对酒店有很高价值的客人。
(二)关注服务的细节方面越来越多的酒店经营者开始意识到酒店细节决定商机，他们通过培育细节来提升竞争力。
细节是表现酒店提供独特服务质量和水平的窗口，也是最容易形成口碑效应的。
它要求酒店以一种精益求精的精神，超出一般的行业标准和服务理念，将微小的细节做到完美。
如翠湖宾馆一开始就把注重细节作为提供管家服务的基本原则。
当管家对客人房间例行整理时，他们会仔细观察客人枕头的摆放，喜欢用几个枕头，靠左还是靠右，在当晚做夜床时就可以提前准备，方便客人使用;在卫生间和客房的隔断处，安上“隐私帘”，避免客房工作人员打扫卫生间时影响客人，其对客人需求的关怀达到了体贴入微的地步。
(三)重视酒店软件的建设，即加强管家人才的培训就管家服务来说，最重要的执行者就是管家。
所以人才的培训对于管家服务是相当重要的，管家服务的成败与否，常常就维系在这一环节上。
首先，酒店要创造条件收集管家服务成功案例以及酒店服务操作实用启示，把这些编写成培训材料，定期展开学习探讨。
其次，如果酒店本身有能力，可以选拔优秀管家去国外的管家学院受训，如荷兰国际管家学院(The International Butler Academy)。
此外，也可参加英国职业管家协会在国内推行英式管家的培训与服务。
翠湖宾馆就在酒店内部开展一系列的“常春藤”培训计划，课程内容涉及礼仪、英语、企业文化、实作等方面，管家们确实能从中获益颇多。
五、翠湖宾馆管家服务的启示翠湖宾馆这项管家服务已经成为一道亮丽的风景线，培育起自身的核心竞争力，并伴随着市场发展，业务种类也不断拓宽，为酒店带来了社会效益和经济效益的最大化。
纵观可知，管家服务是个性化、私人化的一站式酒店服务，它代表了一种追求极致的服务精神。
这种服务在一定程度上极大地满足了客人的需求，又在不自觉中培育了客人的忠诚感，树立了酒店的品牌声誉，势必会成为国际酒店业竞争发展的主流趋势。
参考文献：1、王燕.解读酒店“贴身管家服务”[J].管理,2008(2).2、张延,金慧君.中西方酒店个性化服务及管理差异的比较研究[J].宁波工程学院学报,2005(1).3、汤文霞,李武陵.个性化服务在我国现代酒店中的运用[J].西北职教,2007(3).4、王婷婷.个性化服务设定酒店新标准——瑞吉红塔的专职管家服务[J].饭店现代化,2005(11).5、甘露.星级饭店推行个性化服务的策略分析[J].东方企业文化,2007(9).(作者单位：云南大学工商管理与旅游管理学院)。
