美容院顾客投诉处理标准手册一

美容诊所客户投诉处理流程尊敬的客户，首先，感谢您对我们美容诊所的支持与关注。

我们非常重视您的反馈和建议，并为能够提供一个良好的服务体验而努力。

我们理解，在服务过程中可能会出现一些意外情况或者不如您预期的体验。

因此，我们设立了以下的客户投诉处理流程，以确保您的问题能够得到妥善地处理和解决。

1. 接收投诉您可以通过以下方式将您的投诉反馈给我们：- 预约台：在您到达美容诊所时，可以向预约台的工作人员提出您的投诉。

- 客服热线：您可以通过我们的客服热线呼叫我们的工作人员，向他们详细描述您的投诉问题。

- 网络平台：我们的官方网站和社交媒体平台也提供了在线投诉的通道，您可以在这些平台上提交您的投诉。

不论您选择哪种方式，我们将高度重视您的投诉，并确保所有投诉信息的保密性。

2. 记录投诉一旦我们接收到您的投诉，我们将立即将其记录在投诉数据库中。

这将有助于我们跟踪每个投诉的处理过程和结果。

我们会要求您提供相关的投诉细节，如投诉的性质、具体时间、涉及的人员或部门等。

因此，请您提供尽可能详细的信息，以便我们可以更好地了解问题的本质。

3. 反馈和处理我们将在接收到您的投诉后的24小时内给予您回复，并且我们将在此时间内解决投诉或提供解决方案的初步意见。

如果我们无法在24小时内给出最终答复，我们将在此期间向您提供我们的调查进展情况，并说明我们为什么需要更多的时间来解决问题。

在解决投诉时，我们将在合理的范围内进行调查，并与涉及的员工和管理层进行沟通。

我们会一直保持与您的联系，并在解决问题后主动与您确认是否满意我们的解决方案。

4. 反馈和改善无论您对我们提供的解决方案是否满意，我们非常重视您对我们服务的反馈。

我们将根据您的投诉和建议，持续改进我们的服务流程和质量管理体系，以提供更高水平的服务。

您的投诉和建议对我们来说是非常宝贵的。

通过您的反馈，我们可以不断优化我们的服务，更好地满足您的需求。

感谢您对我们美容诊所的支持和理解。

我们将继续努力提供更优质的服务，并确保您能在我们的诊所中获得愉快的体验。

美容院的客户投诉处理与服务改进在现代社会，“美丽”是许多人追求的目标之一。

美容院成为了许多人选择的地方，通过各种专业的护理、保养服务，帮助客户实现自身形象的升华。

然而，作为服务行业的一部分，美容院也难免会遇到客户的投诉。

本文将讨论美容院客户投诉的处理方法，并提出改进服务的措施。

1. 美容院客户投诉处理方法1.1 充分倾听面对客户的投诉，美容院的员工应该以积极、耐心的态度倾听客户的诉求。

无论是针对服务质量、环境卫生还是其他问题，都要积极听取客户的意见和建议。

只有真心倾听，才能了解客户的需求和问题的本质。

1.2 及时回应在客户投诉后，美容院应该及时给出回应，以表明对客户的关注和认真态度。

可以通过电话、电子邮件等方式与客户进行积极的沟通，了解问题的具体情况，并向客户解释相关情况和解决方案。

1.3 主动解决问题美容院应该主动承担责任，积极寻找解决问题的办法。

如果客户的投诉是由于美容院的失误或疏忽导致的，应该及时道歉并提出补救措施。

比如，如果服务质量不佳，可以提供重做或者赠送其他服务的选择，以挽回客户的信任。

1.4 建立客户投诉处理机制美容院应该建立完善的客户投诉处理机制，明确流程和责任人。

例如，可以设立专门的投诉处理部门或者指定专人负责处理客户投诉。

同时，还可以建立客户投诉反馈渠道，鼓励客户提出问题和建议。

2. 服务改进的措施2.1 培训员工为了提高服务质量，美容院可以加强员工培训。

培训内容可以涵盖专业技能的提升、沟通能力的加强以及客户服务意识的培养等。

只有专业素质不断提升，才能为客户提供更好的服务体验。

2.2 定期客户满意度调查通过定期的客户满意度调查，美容院可以了解客户的意见和需求。

调查可以包括服务质量、环境舒适度、服务时间等方面的评价，以便及时发现问题并采取相应的改进措施。

2.3 与客户建立长期合作关系美容院可以通过优惠活动、会员制度等方式与客户建立长期合作关系。

这样可以促使美容院更加重视客户的需求，提供更加优质的服务，并通过回馈吸引更多的新客户。

客户投诉处理手册一、前言客户投诉是商业运作中不可避免的现象，能够恰当地处理客户投诉是维护企业形象、保持客户忠诚度的关键之一。

为此，本手册旨在指导企业员工在处理客户投诉时遵循一系列的原则和流程，以确保客户问题得到及时、有效地解决，重新赢得客户的满意度和信任。

二、原则与态度1. 以客户为中心：在面对客户投诉时，员工要时时刻刻以客户为中心，理解客户的需求和痛点，积极倾听客户的问题，并以解决问题为目标。

2. 诚信与尊重：对待客户投诉，应当保持诚信，并对客户的投诉予以尊重。

无论投诉的正当与否，员工都应以真诚和友好的态度对待客户，并给予合理的解释和回应。

3. 及时回应：在接到客户投诉后，要尽快回应客户，确保客户能够感受到关注和关怀。

即使无法立即解决问题，也要及时告知客户处理进展，并给出明确的时间表。

4. 积极解决：员工在处理客户投诉时，要以积极的态度主动发现问题、查找原因，并寻求可行的解决方案。

努力将问题转化为机会，为客户提供更好的体验。

5. 留有余地：在与客户交流时，员工要保持冷静和耐心，避免过度情绪化和个人攻击。

理解客户的情感需求，并给予相应的安慰和支持。

三、投诉处理流程1. 接听投诉：当接到客户投诉时，员工应当用友善和专业的态度接听客户的诉求，并详细记录客户所提供的信息和问题描述。

2. 调查和分析：基于客户投诉提供的信息，员工应该积极调查背后的原因，并与相关部门和同事进行必要的协调，以确定问题的责任和应对方案。

3. 回应客户：在调查分析完成后，员工应当及时回应客户，告知客户所采取的措施和处理进展，并给出预计解决问题所需时间。

4. 处理问题：针对客户所提出的问题，员工应采取必要的行动，与相关部门合作解决问题，并确保问题得到妥善处理。

5. 跟进和闭环：问题解决后，员工要主动与客户联系，确认问题是否得到满意解决，并给予相应的回馈。

同时，把客户的反馈和建议传达给相关部门，以持续改进客户服务质量。

四、典型案例分析为了更好地指导员工处理客户投诉，我们列举了一些典型的案例，以供参考：1. 产品质量问题：客户投诉购买的产品存在质量问题，需及时退换或维修。

美容美发店客户服务与投诉处理手册第一章客户服务理念与原则 (3)1.1 客户服务的重要性 (3)1.1.1 提高顾客满意度 (3)1.1.2 增强顾客忠诚度 (4)1.1.3 扩大市场份额 (4)1.1.4 降低顾客流失率 (4)1.2 客户服务基本原则 (4)1.2.1 以顾客为中心 (4)1.2.2 诚信为本 (4)1.2.3 专业素质 (4)1.2.4 持续改进 (4)1.3 客户服务理念 (4)1.3.1 人性化服务 (4)1.3.2 个性化服务 (5)1.3.3 高效响应 (5)1.3.4 全方位关怀 (5)第二章客户服务流程与标准 (5)2.1 客户接待流程 (5)2.2 服务项目介绍 (5)2.3 服务流程与标准 (6)第三章员工培训与素质提升 (6)3.1 员工服务态度培训 (6)3.1.1 服务态度的重要性 (6)3.1.2 服务态度培训内容 (6)3.1.3 培训方式与周期 (7)3.2 技能提升与考核 (7)3.2.1 技能提升的意义 (7)3.2.2 技能提升培训内容 (7)3.2.3 考核制度 (7)3.3 团队协作与沟通 (7)3.3.1 团队协作的重要性 (7)3.3.2 团队协作培训内容 (7)3.3.3 沟通技巧培训 (7)第四章客户投诉处理原则与流程 (8)4.1 投诉处理原则 (8)4.1.1 尊重客户：无论投诉内容如何，我们都应始终保持尊重客户的态度，认真听取客户意见，不轻易打断客户，耐心倾听客户诉求。

(8)4.1.2 客观公正：在处理投诉时，应保持客观、公正的态度，避免偏袒任何一方，保证处理结果公平合理。

(8)4.1.3 及时响应：接到客户投诉后，应立即响应，及时处理，避免拖延，以免影响客户体验。

(8)4.1.4 诚信为本：在处理投诉过程中，要始终坚持诚信原则，对客户承诺的事情要做到言出必行，以诚信赢得客户信任。

(8)4.1.5 持续改进：通过对投诉的处理，发觉工作中存在的问题，及时进行改进，提高服务质量，降低投诉率。

如何处理客户投诉
⑴若发生客诉事件时，一般在处理过程，大致可以分成三个阶段；
①详细倾听顾客的抱怨内容
若发生抱怨事件时，一定要静静地详细倾听顾客的抱怨，以便于处理。

切忌在顾客刚开始倾述时，随时打断其说话或立即予以反驳，如此将引起顾客的不愉快。

②向顾客道歉，并探讨其原因，必要时婉转地向顾客说明，在听完顾客的抱
怨之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。

同时婉转地向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。

③提出问题解决的方法
在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出合理解决的方法。

尤其是在解决之际，为避免顾客更为不满，造成情况难以收拾，一定要多予考虑顾客的立场而使事情圆满的处理。

⑵激起顾客愤怒时的处理
上述的解决方法是一般抱怨事件的处理过程，有时顾客仍不能满意或是处理不当，更激起顾客的愤怒时，则如下的对应方法可以考虑运用：
①其他的人代为处理
由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他的人代为处理，若属必要则请主管人员出面解决，借以缓和顾客的怒气，并作一妥善的调整。

②处理场所的变换
在处理场所的方面，由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且若在卖场上发生议论事件，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到接待室，以利抱怨事件的处理。

③处理时间的配合
对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，若属必要由造成差错的人员前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客对公司产生好感。

美容美发行业客户投诉处理预案第一章客户投诉处理总则 (3)1.1 投诉处理原则 (3)1.1.1 尊重客户原则 (3)1.1.2 及时响应原则 (3)1.1.3 客观公正原则 (3)1.1.4 积极改进原则 (3)1.1.5 保密原则 (3)1.1.6 投诉接收 (3)1.1.7 投诉分类 (3)1.1.8 投诉调查 (4)1.1.9 投诉处理 (4)1.1.10 投诉回复 (4)1.1.11 投诉归档 (4)第二章投诉接收与记录 (4)1.1.12 现场投诉 (4)1.1.13 电话投诉 (4)1.1.14 网络投诉 (4)1.1.15 其他投诉途径 (5)1.1.16 投诉信息记录内容 (5)1.1.17 投诉信息记录方式 (5)1.1.18 投诉信息记录要求 (5)第三章投诉分类与评估 (5)1.1.19 按照投诉内容分类 (5)1.1.20 按照投诉对象分类 (6)1.1.21 投诉严重程度评估指标 (6)1.1.22 投诉严重程度评估等级 (6)1.1.23 投诉严重程度评估流程 (7)第四章投诉责任界定 (7)1.1.24 投诉责任认定的基本原则 (7)1.1.25 投诉责任认定的具体内容 (7)1.1.26 员工责任 (7)1.1.27 店家责任 (7)1.1.28 第三方责任 (8)1.1.29 责任划分原则 (8)第五章投诉处理方案制定 (8)1.1.30 以客户为中心原则 (8)1.1.31 迅速响应原则 (8)1.1.32 依法依规原则 (8)1.1.33 持续改进原则 (8)1.1.34 投诉接收与分类 (8)1.1.35 投诉调查与分析 (9)1.1.37 投诉总结与反馈 (9)1.1.38 投诉改进与预防 (9)第六章投诉处理实施 (9)1.1.39 积极响应投诉 (9)1.1.40 详细记录投诉信息 (9)1.1.41 及时反馈处理进度 (10)1.1.42 妥善处理投诉 (10)1.1.43 投诉处理后续工作 (10)1.1.44 投诉处理跟踪 (10)1.1.45 投诉处理监控 (10)第七章客户满意度提升 (10)1.1.46 调查目的 (11)1.1.47 调查对象 (11)1.1.48 调查内容 (11)1.1.49 调查方式 (11)1.1.50 调查周期 (11)1.1.51 优化服务质量 (11)1.1.52 改善环境设施 (11)1.1.53 合理定价 (11)1.1.54 提升产品质量 (12)1.1.55 加强客户关怀 (12)第八章投诉预防与培训 (12)1.1.56 完善服务流程 (12)1.1.57 加强员工培训 (12)1.1.58 优化服务设施 (12)1.1.59 注重沟通与反馈 (12)1.1.60 强化服务质量监控 (12)1.1.61 制定培训计划 (12)1.1.62 培训内容 (13)1.1.63 培训方式 (13)1.1.64 培训效果评估 (13)1.1.65 持续教育 (13)第九章投诉处理效果评估 (13)1.1.66 评价原则 (13)1.1.67 评价内容 (13)1.1.68 定量评估方法 (14)1.1.69 定性评估方法 (14)1.1.70 综合评估方法 (14)第十章投诉处理案例分享与总结 (14)1.1.71 案例一：服务态度问题 (14)1.1.72 案例二：产品质量问题 (15)1.1.73 投诉处理速度 (15)1.1.74 沟通技巧 (15)1.1.76 后续跟进 (15)1.1.77 员工培训 (15)1.1.78 制度完善 (16)1.1.79 预防措施 (16)第一章客户投诉处理总则1.1 投诉处理原则1.1.1 尊重客户原则美容美发行业投诉处理过程中，应始终遵循尊重客户的原则。

美容美发行业顾客投诉管理制度
目的
为了更好的保障顾客的权益，提高服务品质，创行业高品质服务企业。

特制定本制度。

本制度共分三种投诉：技术投诉、服务投诉、销售投诉
技术投诉
1.人身伤害赔偿：
技术人员因违背技术操作规范而造成顾客头皮、头发、面部各器官伤残现象，一切后果由主要操作当事人承担全部赔偿责任。

因劣质产品造成顾客头皮、头发、面部各器官伤残现象，一切后果由公司承担全部赔偿责任。

在咨询过程中不作过敏测试而造成顾客皮肤过敏现象产生的一切赔偿由操作人员承担全部赔偿责任。

2.退款赔偿
因技术人员操作结果顾客不满意投诉要求赔偿、退款的一切后果由主要操作人员承担全部责任。

因技术人员承诺顾客服务结果而自身技术无法满足顾客而产生的退款现象，一切后果由主要操作人员承担全部责任。

3.重新操作赔偿
因技术人员操作结果顾客不满意投诉要求重新操作而产生的一切责任由主要操作人员承担全部责任。

服务投诉
公司规定店内的各岗位服务操作流程的每个细节均为服务投诉范围，公司员工凡违反服务操作流程者均属内部投诉范围。

因顾客对服务员工的服务态度产生投诉，员工无条件接受同时由行政经理视其情节轻重做出相应处理。

销售投诉
店内员工不根据顾客真实需求，强卖、硬推销产品和服务项目造成顾客反感现象，无论顾客有无直接投诉均按销售投诉处理，其销售业绩不予计算的同时另加200元罚金。

美容美发店顾客投诉处理预案第一章：投诉接收与初步响应 (3)1.1 (3)1.1.1 投诉渠道 (3)1.1.2 投诉接收人员 (3)1.1.3 投诉接收流程 (4)1.1.4 投诉分类 (4)1.1.5 投诉登记 (4)1.1.6 响应时间 (4)1.1.7 响应方式 (4)1.1.8 响应内容 (4)1.1.9 紧急情况定义 (4)1.1.10 紧急情况处理流程 (5)第二章：投诉评估与分析 (5)1.1.11 分类整理投诉内容 (5)1.1.12 识别投诉关键点 (5)1.1.13 分析投诉涉及的范围 (5)1.1.14 内部原因评估 (5)1.1.15 外部原因评估 (5)1.1.16 原因关联性分析 (5)1.1.17 影响范围判定 (6)1.1.18 影响程度判定 (6)1.1.19 潜在风险预警 (6)1.1.20 解决方案制定原则 (6)1.1.21 具体解决方案 (6)1.1.22 解决方案实施与跟踪 (6)第三章：顾客沟通与安抚 (6)1.1.23 基本原则 (6)1.1.24 具体措施 (6)1.1.25 基本原则 (7)1.1.26 具体措施 (7)1.1.27 基本原则 (7)1.1.28 具体措施 (7)1.1.29 基本原则 (7)1.1.30 具体措施 (7)第四章：投诉处理实施 (8)1.1.31 明确投诉接收责任 (8)1.1.32 确立投诉处理责任 (8)1.1.33 划分责任部门 (8)1.1.34 明确责任追究 (8)1.1.35 投诉分类 (8)1.1.36 投诉处理流程 (8)1.1.38 反馈方式 (9)1.1.39 反馈内容 (9)1.1.40 跟踪对象 (9)1.1.41 跟踪时间 (9)1.1.42 跟踪方式 (9)1.1.43 跟踪结果分析 (9)第五章：赔偿与补偿 (9)1.1.44 服务质量问题赔偿标准 (9)1.1.45 产品问题赔偿标准 (10)1.1.46 其他赔偿标准 (10)1.1.47 现金赔偿 (10)1.1.48 优惠券赔偿 (10)1.1.49 服务赔偿 (10)1.1.50 接收投诉 (10)1.1.51 调查核实 (10)1.1.52 制定赔偿方案 (11)1.1.53 赔偿执行 (11)1.1.54 补偿对象 (11)1.1.55 补偿内容 (11)1.1.56 补偿方式 (11)1.1.57 补偿执行 (11)第六章：投诉案例记录与总结 (11)1.1.58 记录原则 (11)1.1.59 记录内容 (12)1.1.60 记录方式 (12)1.1.61 分类原则 (12)1.1.62 分类汇总方法 (12)1.1.63 服务方面 (12)1.1.64 产品方面 (12)1.1.65 环境方面 (13)1.1.66 完善投诉处理机制 (13)1.1.67 加强内部管理 (13)1.1.68 优化顾客体验 (13)第七章：内部培训与改进 (13)1.1.69 培训目标 (13)1.1.70 培训内容 (13)1.1.71 培训方式 (14)1.1.72 培训效果评估 (14)1.1.73 服务质量现状分析 (14)1.1.74 服务质量提升措施 (14)1.1.75 服务质量提升效果评估 (14)1.1.76 现有流程分析 (14)1.1.77 流程优化建议 (14)1.1.79 完善服务质量管理制度 (15)1.1.80 完善售后服务制度 (15)第八章：顾客关系维护 (15)1.1.81 调查目的 (15)1.1.82 调查方法 (15)1.1.83 调查内容 (15)1.1.84 忠诚度提升策略 (16)1.1.85 忠诚度提升措施 (16)1.1.86 关系修复原则 (16)1.1.87 关系修复措施 (16)1.1.88 反馈渠道 (16)1.1.89 反馈处理流程 (17)1.1.90 反馈机制优化 (17)第九章法律法规遵守 (17)1.1.91 概述 (17)1.1.92 相关法律法规 (17)1.1.93 法律责任 (17)1.1.94 概述 (18)1.1.95 风险规避措施 (18)1.1.96 概述 (18)1.1.97 法律咨询服务 (18)1.1.98 法律支持途径 (18)1.1.99 概述 (18)1.1.100 自检内容 (18)1.1.101 自检方法 (19)1.1.102 整改措施 (19)第十章：预案的持续优化 (19)第一章：投诉接收与初步响应1.11.1.1 投诉渠道（1）美容美发店设立专门的投诉电话、邮箱和在线客服，方便顾客随时提出投诉。

美容美发店客户投诉处理手册第1章客户投诉概述 (4)1.1 投诉的重要性 (4)1.2 客户投诉的类型与原因 (4)1.3 投诉处理的基本原则 (4)第2章投诉接收与记录 (5)2.1 投诉接收渠道 (5)2.1.1 现场投诉：客户可在美容美发店内直接向工作人员提出投诉。

(5)2.1.2 电话投诉：客户可拨打本店客服电话进行投诉。

(5)2.1.3 网络投诉：客户可通过本店官方网站、公众号等网络平台提交投诉。

(5)2.1.4 邮件投诉：客户可通过发送邮件至本店指定的投诉邮箱进行投诉。

(5)2.2 投诉信息记录要点 (5)2.2.1 投诉人基本信息：姓名、联系方式（电话、邮箱等）。

(5)2.2.2 投诉时间：记录投诉发生的具体时间。

(5)2.2.3 投诉内容：详细记录客户投诉的具体事项，包括服务项目、工作人员、投诉原因等。

(5)2.2.4 投诉证据：如有实物、照片、录音等证据，需予以保存。

(5)2.2.5 投诉人诉求：记录客户提出的解决方案或诉求。

(5)2.3 投诉分类与初步评估 (5)2.3.1 服务质量类：涉及美容美发技术、服务态度等方面的投诉。

(5)2.3.2 产品质量类：涉及产品本身质量、使用效果等方面的投诉。

(5)2.3.3 价格争议类：涉及价格标准、收费问题等方面的投诉。

(5)2.3.4 管理类：涉及店内环境、设施、员工管理等方面的投诉。

(5)2.3.5 其他类：不归属以上分类的投诉。

(5)第3章投诉响应与沟通 (5)3.1 快速响应机制 (5)3.1.1 投诉接收 (6)3.1.2 投诉分类 (6)3.1.3 快速反馈 (6)3.2 沟通技巧与话术 (6)3.2.1 倾听与表达 (6)3.2.2 语言选择 (6)3.2.3 情感共鸣 (6)3.3 客户情绪安抚 (6)3.3.1 耐心与关心 (6)3.3.2 积极应对 (6)3.3.3 跟进与关怀 (7)第4章投诉原因分析 (7)4.1 投诉原因识别 (7)4.1.1 客户直接反馈：通过客户在店内、电话、网络等渠道的投诉内容，直接了解客户的诉求和不满。

一、总则为规范美容院客诉处理流程，提高客户满意度，保障美容院声誉，特制定本制度。

二、客诉处理原则1. 客户至上，以客户满意度为核心。

2. 公平、公正、公开处理客诉。

3. 及时、有效解决问题。

4. 不断改进服务质量，提高客户满意度。

三、客诉处理流程1. 接受客诉（1）前台接待人员应主动了解客户需求，耐心倾听客户投诉。

（2）详细记录客诉内容，包括时间、地点、涉及人员、具体问题等。

2. 初步判断（1）根据客诉内容，初步判断问题性质。

（2）若属于轻微问题，可现场解决；若属于重大问题，需上报店长或经理。

3. 问题处理（1）店长或经理接到客诉后，应立即展开调查，了解具体情况。

（2）根据调查结果，制定解决方案。

（3）通知客户，说明处理措施及预期效果。

4. 解决问题（1）按照解决方案，及时解决问题。

（2）确保客户满意。

5. 反馈与总结（1）问题解决后，向客户反馈处理结果。

（2）对客诉处理过程进行总结，分析问题原因，制定预防措施。

四、客诉处理要求1. 前台接待人员应具备良好的沟通技巧，耐心倾听客户投诉，不得打断客户发言。

2. 店长或经理接到客诉后，应在24小时内给予答复。

3. 对于重大客诉，店长或经理应在3个工作日内给予答复。

4. 客诉处理过程中，要保持与客户的良好沟通，及时了解客户需求。

5. 对客诉处理情况进行保密，不得泄露客户隐私。

五、奖励与惩罚1. 对客诉处理表现优秀的员工，给予一定的奖励。

2. 对因工作失误导致客诉发生的员工，给予相应的处罚。

3. 对屡次处理客诉不力的员工，进行培训或调岗。

六、附则1. 本制度自发布之日起执行。

2. 本制度由店长负责解释和修订。

3. 本制度未尽事宜，由店长或经理根据实际情况处理。

客人投诉处理手册(doc 1页)
客人投诉处理制度
1．认真聆听顾客投诉；
2．所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰；3．不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来了解其意向；
4．在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其余顾客分开；
5．在当值值班日记上记录下投拆事项，可请顾客说话放慢速度，并使顾客感到酒店对此投诉的重视。

6．在接纳顾客的投诉后，应代表酒店致歉；
7．如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。

8．摆事实，讲道理，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，应提供顾客选择的机会。

9．在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务求使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视。

10．事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在值班日记上并向上级主管汇报；
11．切勿轻易向客人作出权力范围之外的许诺。

美容行业顾客服务标准手册第1章顾客服务基础理念 (5)1.1 服务态度与礼仪规范 (5)1.1.1 热情主动 (5)1.1.2 尊重顾客 (5)1.1.3 耐心倾听 (5)1.1.4 礼貌用语 (5)1.1.5 仪容仪表 (5)1.2 顾客沟通技巧 (5)1.2.1 倾听与理解 (5)1.2.2 表达清晰 (5)1.2.3 肢体语言 (6)1.2.4 情绪管理 (6)1.2.5 适时提问 (6)1.3 服务流程与接待标准 (6)1.3.1 前台接待 (6)1.3.2 引导入座 (6)1.3.3 咨询与解答 (6)1.3.4 服务执行 (6)1.3.5 结束送宾 (6)1.3.6 售后关怀 (6)第2章美容院环境与设施标准 (6)2.1 环境卫生要求 (6)2.1.1 美容院整体环境应保持整洁、舒适、温馨，营造良好的顾客体验氛围。

(6)2.1.2 美容院室内空气质量应符合国家相关标准，保持空气流通，温度适宜。

(7)2.1.3 美容院地面、墙面、天花板等应保持干净，无污渍、无破损。

(7)2.1.4 美容院应定期进行消毒，保证公共区域、操作台、仪器设备等卫生状况。

(7)2.1.5 美容院废弃物应分类存放，及时清理，保证环境卫生。

(7)2.2 设施设备配置 (7)2.2.1 美容院应配置符合国家标准的仪器设备，保证其安全、有效。

(7)2.2.2 美容院设施设备应定期检查、维护、更新，保证设备正常运行。

(7)2.2.3 美容床、毛巾、床单等一次性用品应一客一换，保证顾客卫生需求。

(7)2.2.4 美容院应配置充足的化妆棉、棉签、纸巾等常用物品，方便顾客使用。

(7)2.2.5 美容院应提供舒适的休息区，配备座椅、茶水等，满足顾客等候需求。

(7)2.3 安全与隐私保障 (7)2.3.1 美容院应严格遵守国家有关消防安全的规定，配备消防设施，定期进行消防演练。

(7)2.3.2 美容院应制定安全应急预案，对突发事件进行及时处理。

整形医院客户投诉制度一、总则第一条为了保护消费者的合法权益，加强整形医院的服务质量管理，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于整形医院对客户投诉的接收、处理、反馈等环节。

第三条整形医院应当建立客户投诉处理机制，明确投诉处理的责任部门和责任人，并为客户提供便捷、有效的投诉渠道。

第四条整形医院应当尊重客户的权利，公正、公平、及时地处理投诉，保护客户的隐私，不得泄露客户个人信息。

二、投诉渠道第五条整形医院应当设立投诉电话、投诉邮箱等投诉渠道，并向社会公布。

第六条整形医院应当在营业场所明显位置设置投诉标识，并为客户提供投诉指南。

第七条整形医院应当建立投诉档案，记录投诉的接收、处理、反馈等环节的相关信息。

三、投诉处理第八条整形医院收到投诉后，应当及时进行审核，确认投诉事项，并在收到投诉之日起3个工作日内作出回应。

第九条整形医院应当对投诉事项进行调查，核实情况，并根据下列规定作出处理：（一）投诉事项属于整形医院责任的，应当立即纠正，并告知客户；（二）投诉事项不属于整形医院责任的，应当向客户说明情况，并给予必要的解释；（三）投诉事项涉及医疗安全的，应当立即采取措施，防止事故扩大，并报告相关部门。

第十条整形医院应当将投诉处理结果以书面形式告知投诉人，并留存告知记录。

第十一条整形医院应当对投诉处理情况进行跟踪，确保投诉问题得到妥善解决。

四、投诉处理人员职责第十二条投诉处理人员应当具备相应的专业知识和沟通能力，并进行专业培训。

第十三条投诉处理人员应当严格遵守工作纪律，不得泄露投诉人的个人信息。

第十四条投诉处理人员应当及时报告投诉处理情况，并为客户提供必要的帮助。

五、投诉处理流程第十五条投诉接收：整形医院通过投诉渠道收到投诉后，应当立即记录投诉内容，并告知投诉人已收到投诉。

第十六条投诉审核：整形医院应当对投诉事项进行审核，确认投诉事项是否属于整形医院责任。

美容院处理顾客投诉原则与技巧近几年美容业如日中天，美容消费群体与日俱增，美容投诉案件也急骤上升。

据美业协会统计，顾客投诉的比率依次为：减肥瘦身32%、健胸26%、换肤15%、袪斑7%、脱毛10%、一般护肤3%。

诉得不到妥善处理，究其原因，除了顾客要求太过苛刻外，美容院推卸责任、不礼貌接待、拒绝赔款等都是原因之一。

不管用什么方式处理，美容院应本着“顾客如亲友”的信条，让顾客满意。

这是一门学问，美容从业人员必须很好的掌握，并运用自如。

1、顾客抱怨时的电话应认真对待当顾客在电话中抱怨，不要以为对方看不到自己，就懒散下来，或者怠慢，或者敷衍塞责，甚至违反规矩、出言不逊。

须知顾客在抱怨时，大多数情绪都很激动，口气强硬，碰到这类情况首先要表示歉意。

即使美容院没有错，也不可以盛气凌人，认为“一赔礼就会被人抓小辫子”，“就理亏心虚”等，要耐心听取顾客讲话并做出有诚意的解释。

2、必须有受理顾客投诉的备忘录做好顾客投诉的备忘录，就容易捉住闪烁的话题，如果有不明白的地方还可以提出质疑，以把问题弄清楚为原则。

应注意切勿斥责对方的不是，或以粗言粗语相对。

3、听取投诉时的态度要端正自始自终都要以微笑的脸孔去面对，并以对方关心自己的事业出发点表示感谢之意。

不可总认为顾客故意找岔。

当然，若在谈话中突然露出笑脸，那会被对方误解是瞧不起的神态；还有一边做事一边听取说话，这些行为都是绝对要避免的。

4、谈话用词不可偏激切勿说一些惹怒顾客的话语，如“那简直是一点常识都没有的讲法”，“没有那一回事”，“我可不负这责任”等。

应面对现实，有啥说啥，摆事实，讲道理，耐心地进行交谈、沟通、化解矛盾。

顾客投诉结束时要善意的表示对所反应的问题一定以负责任的态度处理。

一旦接到顾客投诉，最好是先派人到顾客家，诚心诚意地表示道歉，不要顾忌时间和人力，以诚恳的态度主动上门处理，常常能扭转危机，挽回损失并解决问题。

关注“美业讲堂”可输入如下关键词查询知识会员管理：拓客、锁客、升客员工管理：前台、美容师、店长、岗位职责卡项及话术：项目设置、胸部话术、肾部话术、卵巢话术、十四经络话术、肝胆话术、面部拨筋话术、背部话术店务管理：例会、卫生、轮牌、接待流程、服务规范活动方案：沙龙会、答谢会装饰装修：装修、装饰、风水。

投诉纠纷顾客处理流程
客人
客服经理(电话劝退客人）
客服经理（现场预约来院了解情况，拍照,查档,安抚、劝退客人
普通投
客服主管（客服经理上报具体情况到客服主管处，告知顾客由客服主管给予答复以及处理，劝退顾客）
客服主管,手术医生（由客服陪同客人见手术医生,不能让手术医生单独面对客人;讲解手术恢复阶段、流程，劝退及联合其他专家协调处理（其他专家只能给
予客人建议,不能承诺客人纠纷处理办法)
诉纠纷
客服主管（调查、协商处理，解决投诉纠纷、劝退客人）
协商不了(牵涉到退费、赔偿或人身攻击上报至院办)
如营销总监或者律师（咨询律师或由律师出面调解）
严重投
客服将投诉过程整理成文，上报院长，院长做最后批示
客服部回复客人院方最终处理结果并进行记录、存档（按要求填写“退费申请单"或者“医疗纠纷调解协议书"并进行存档，财务一份，客服两份）
诉纠纷
协商不了
长沙市医学会进行医疗鉴定（地址:长沙市雨花区桂花树街138号)客服部配合鉴定资料的准备及完善（资料的准备必须经由律师的认可，鉴定情况及时向院长汇
报）
重大投
按照鉴定结果执行.
诉纠纷
客服存档
备注:1、需要相关部门负责人出面协调的投诉纠纷，每月不可超过3次。

2、“退费申请单”或“医患纠纷调解协议书”客服进行存档，此表客人病例中一份，
单独的文件夹中一份,便于查找管理。

美容店内部管理顾客投诉管理制度
一解决顾客投诉原则
1在投诉当天以最快速度予以顾客答复，如当日不能解决应告知顾客解决时间并尽力安抚顾客。

2有解决方案后，立刻通知顾客。

3处理投诉时，应站在顾客的角度为其着想。

二解决顾客投诉流程
1管经理当事人及知情人了解真实情况。

2如产品质量问题造成之投诉，应给予补救处理。

3分析当事人触犯本店哪些规章制度，如属人员服务质量问题应按制度予以当事人正确处理。

4通知顾客处理结果，向客人赔礼道歉，并提出补救措施。

实施补救措施。

为了医院健康、有序、稳步发展，为了形成良好的口碑，树立医院品牌，提高客户满意度，客诉服务必须健全和完善。

一、所有顾客必须登记在册，包括客户资料、所做项目、操作医生、操作时间、设计师等，并有专人负责。

顾客档案、顾客病历按照日期排列，便于查找。

二、客服人员打顾客回访电话
1、24小时内必须打一次，72小时内必须打第二次，以后每周打一次。

2、话术：xx您好！我是美伊美医疗整形的客服人员，请问您现在说话方便吗？手术后感觉，恢复也很好吧？有任何关于手术的情况都可以向我咨询，我将竭诚为您服务！相信一定会遇见更美的自己。

3、客诉话术：没事的，请把您的情况告诉我，我将快速为您协调相关部门为您处理。

三、客户处理流程
1、客服人员收集情况
2、转接设计师
3、汇通直接操作医生安抚处理
4、汇报设计总监协调处理
5、汇报执行院长及客诉处理领导。