护士的言谈礼仪103页PPT

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（三）馈赠礼仪规范 精心包装 表现大方 认真说明
说明因何送礼 表明自己的态度 说明礼品的寓意 说明礼品的用途
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（四）受赠的礼仪规范 欣然接受 拒绝有方 依礼还礼
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谢谢
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2.接听电话礼仪 本人受话时的礼仪
接听及时：铃响不过三 应对谦和：问好、自报家门 主次分明：
代接电话时的礼仪
礼尚往来
尊重隐私
记录准确
传达及时
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（二）移动通讯
放置到位 遵守公德
在寂静、严肃场合， 应调无声、关机
注意安全
坐飞机时，关闭手机
保证通畅 尊重隐私
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（三）电子邮件
3.用名片介绍 递交名片的礼仪
接受名片的礼仪
索要名片的礼仪
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（三）介绍后的礼节
不宜立即抽身就走
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第二节 通联的礼仪
最好选择双方约定时间
一、通讯礼仪 通话长度以短为佳“3分钟原则”
（一）电话
1.拨电话的礼仪 时间适宜
事先准备，简明扼要 适可而止
内容简练 表现文明
语言文明内习用的称谓
通称：先生、小姐、女士
敬称：贵姓、玉体、令尊、X兄
谦称：寒舍、犬子、小女、愚见
职业称：XX医生、护士、老师、师傅
职衔称：XX局长、院长、校长、书记
姓氏称：老+姓、姓+老、小+姓
亲属称：爷爷、奶奶、伯伯、阿姨、姐姐
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（三）称谓的避讳
1.使用错误的称谓 误读 误会

第一节 护士交往礼仪
一、日常交往礼仪（一）Fra bibliotek谓礼仪 （二）介绍礼仪 （三）名片的使用 （四）行礼
第一节 护士交往礼仪
二、护患交往礼仪
护士作为从事护理工作的专业技术人员，与患者的接触具有直接性、广 泛性和连续性的特点，因此护士的职业素养、技术水平、服务态度、言谈举 止都应充分体现出护士对患者的关爱与同情，这就要求护士在与患者交往的 过程中必须具备良好的职业礼仪修养。
第一节 护士交往礼仪
2、下属与上级领导交往时的礼仪规范 （1）尊重领导 （2）服从领导 （3）维护领导
第一节 护士交往礼仪
3、平级护士之间交往时的礼仪规范 （1）相互尊重，以礼相待。 （2）团结协助，积极交流。 （3）互帮互助，取长补短。 （4）宽以待人 与同事交往的禁忌：一忌斤斤计较；二忌挑拨离间；三忌态度冷漠。
第二节 护士工作礼仪
（一）导诊护士工作礼仪要求
导诊护士应遵循如下礼仪规范
1、展现良好的外在形象 门诊导诊护士应保持淡雅清新的仪容、整齐干 净的服装、稳重大方的举止，以饱满的精神状态、自然恬静的表情、温文尔 雅的姿态接待患者。其次用好常用岗位用语，语言表达要有礼貌，语音清晰， 用词准确，语气温和，语速适宜。再次，工作时必须佩戴明显的导诊标志。
第一节 护士交往礼仪
（六）共情理解，关爱帮助 真正地站在患者的角度上看待问题，去感受患者的内心世界，理解患者
的想法和行为，并设身处地地为患者着想。
第一节 护士交往礼仪
三、与同事的交往礼仪 与同事相处的基本礼仪要求是：尊重同事、举止文明，宽以待人、严于律
己，谦虚谨慎、不骄不躁。
第一节 护士交往礼仪
第一节 护士交往礼仪
（四）科学严谨，雷厉风行

第四章护士的言谈礼仪
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2020/11/28
第四章护士的言谈礼仪
语
言
礼
•语言规范，礼貌谦虚
仪 的
•称呼得体，表达清晰
•言谈得体 •符合礼仪
要 •富于情感，注意保密
求
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第四章护士的言谈礼仪
• 病人：护士小•幽姐默，对您小话•心点打针，
• 我害怕！
• 护士：请您放心，我刚毕业，今天 • 第一天上班，所以我会特别小心。
5. 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自 信的样子。
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第四章护士的言谈礼仪
6. 有时，我会一脸严肃地同对方谈话。
7. 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦 然面对。
8. 我庆幸自己能微笑、自然地面对患者、同事。
9. 患者、同事出现生气不满的言行时，我就会留意自 己的言行，防止加重对方的误解。
初次见面，请多多关照。 很高兴认识您。 久违了，一向可好。
… …
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第四章护士的言谈礼仪
2、请托 语请、劳驾、拜托、借光、赏光、请鼎力、
请关照……
•3、致谢语
谢谢、多谢、非常感谢、麻烦您了、 十分感激……
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第四章护士的言谈礼仪
4、礼赞语
• 太好了、好极了、美极了、干得不错、真 了不起、太出色了……
• （二）使用准确规范语言
• 二、谈话内容适宜有趣
• （一）选好交谈的话题 • （二）引导病人交谈技巧
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第四章护士的言谈礼仪
•学会正确聆听的技巧
• 自然赋予我们 人类一张嘴, 两只耳朵，也 就是让我们多 听少说。
——苏格拉底

03
反思与改进
在工作中不断反思和总结，发现自己的不足并及时改进，以提高护理质
量。
06
护士法律法规与伦理
护士法律法规
护士执业资格认证
规定护士必须取得执业 资格认证才能从事护理 工作，确保护理服务的 安全性和专业性。
护理工作规范
明确规定护士的工作职 责、工作要求和工作流 程，确保护理工作的规 范化和标准化。
THANKS
感谢观看
护士言谈举止
用语礼貌
与患者及其家属交流时应 使用礼貌用语，如“请” 、“谢谢”、“不客气” 等。
表达清晰
在交流时应使用简单、易 懂的语言，避免使用医学 术语或患者不理解的语言 。
倾听技巧
在听取患者及其家属的意 见和建议时应保持耐心， 不要打断对方，等对方讲 完后再回答。
02
护士沟通技巧
倾听与表达
倾听
在沟通中，护士应全神贯注地倾 听患者的诉求和问题，避免打断 患者或过早给出建议。
表达
护士在表达自己的意见或建议时 ，应使用清晰、简洁的语言，避 免使用专业术语或医疗行话。
安慰与鼓励
安慰
在面对患者的痛苦和焦虑时，护士应 给予适当的安慰，以缓解患者的情绪 压力。
鼓励
对于需要接受困难治疗或长期康复的 患者，护士应给予积极的鼓励和支持 ，帮助患者树立信心。
标志清晰
工作服上应配有清晰的医院标志和 护士姓名或编号，便于识别和管理 。
护士仪容仪表
01
02
03
面部表情
护士应保持亲切、温和的 面部表情，给患者以信任 和安心的感觉。
姿态端正
站立、行走时应保持端正 的姿态，不要倚靠、摇晃 。坐姿应保持端正，不要 翘二郎腿。

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第五章 护士的交往礼仪
第三节 常见的见面礼
五、脱帽礼
客人进入房间时，必须脱帽； 各种庄重场合，人们应该自觉脱帽； 男士见了女士，应该脱帽，以示尊重； 男士见了男士，也应该脱帽致意； 女士在社交场合可以不脱帽。
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第五章 护士的交往礼仪
第三节 常见的见面礼
3、交流式：适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大 体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的 关系。“你好，我叫张华，吉林大学第一附属医院骨科护士。我是李莹的老乡， 都是农安人。”“我叫王波，是李莹的同事，吉林省人民医院护士，我在神经 内科。”
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第五章 护士的交往礼仪
第二节 介 绍
学习目标
了解介绍的意义 熟悉介绍的基本要求 了解介绍礼在护理工作中的应用
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第五章 护士的交往礼仪
第二节 介 绍
一、介绍的意义 介绍能缩短人们之间的心理距离 也能帮助人们扩大社交范围 也能及时消除不必要的误会
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第五章 护士的交往礼仪
第一节 称 谓
一、称谓的种类 （二）非正式场合使用的称谓可分为六类
1.姓名相称：如“李双江”、“赵宇”等
2.以名相称：如“世遗”、“之华”等
3.爱称或小名相称：如“毛毛”、“豆豆”等
4.辈分相称：如“大爷”、“阿姨”、“姐姐”等
ห้องสมุดไป่ตู้5.姓氏加辈分相称：如“李大伯”、“张大叔”等
第五章 护士的交往礼仪
第一节 称 谓
一、称谓的种类 正式场合使用的称谓语 非正式场合的称谓种类 注意习惯性称呼

如何面对激动的患者？
平息患者不满的技能
• • • • • • • • • • • 保持平静、不去打岔。 专心于患者所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事引起的麻烦。 • 不满的患者走了以后，能控制自己的情绪
• 情况四: “大姐你好，请问XX路怎么走?” “还大妈呢，自己长张大叔脸”
• 情况五：“喂，请问XX路怎么走？” “没素质！” 真纠结啊真纠结真纠结啊真纠结！
该如何称呼陌生年轻 女子
•“小姐”称呼究竟 应该怎样使用？
有关女性的称呼
• 关于女姓的称呼，从古至今也不是特别 的多。不外乎就是“小姐”、“姑娘”、 “大姐”。而使用频率最高的，应该是 “小姐”。 但，“小姐”这一原本中性的名词 也被与“三陪小姐”联系起来，在某些 场合含有暧昧的意思，因而遭到大部分 女性的抵触 。
三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解 除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。
禁止使用不耐烦、生硬的语句，如:
19.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 20.没什么，死不了! 21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 23.嫌慢，你早干什么来着! 24.哪儿凉快哪儿歇着去! 25.这是法律法规规定的，你懂不懂! 26.材料不齐，回去补去! 27.上面都写着呢，自己看去! 28.查户口的，你管我姓什么!
适应讲话者的风格
眼耳并用
寻求理解他人
鼓励他人表达自己
聆听全部信息
表现出有兴趣聆听