五星级酒店-客人投诉处理程序

关于处理宾客投诉、抱怨流程和规范一、目的为了及时化解宾客投诉、抱怨，把宾客不满化解在顾客消费结束之前、离店之前，最大程度的维护酒店声誉，特制定本规定。

二、宾客投诉、抱怨的定义客人以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，对酒店向客人所提供的食品、饮品、用品、设备设施及员工在对客服务中、生产中、或在讲诚信方面出现的问题，以及客人没有受到欢迎、重视、尊重等方面的情况，特别是给客人精神上、身体上、物质上带来伤害和损失的事件。

三、处理宾客投诉、抱怨的流程1、凡是酒店全体员工不论在店内还是店外，听到、看到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人行90°道歉礼道歉，同时迅速反馈至本部门上级（如果不属于本部门业务范畴的，可以马上告诉业务对口部门的管理人员或本部门上级），2分钟内找不到本部门上级时，要直接反馈到酒店信息反馈部直至驻店总经理和总经理（每日22：00—次日8：00或可拨打酒店总机反馈到酒店总值班经理）。

在反馈的过程中，必须在现场做好对客服务，直到上级到达时方可离开现场（如在店外，可留取客人的联系方式以便交信息反馈部处理）。

2、各级管理人员，主管或经理或总监，在接到下级关于客人投诉、抱怨的反馈后，必须在3分钟内赶到现场。

赶到现场后，要首先向客人行90°道歉礼，以表示道歉。

3、向客人鞠躬道歉后，要耐心倾听客人的投诉、抱怨，必须把顾客投诉、抱怨事件的由来落实得清清楚楚。

倾听时要全神贯注，必要时要当客人面记好笔记要点，不可分心，原则上顾客坐着我们站着，在非坐不可的条件下（如：请客人到某一地点或客人要求坐下时），即使坐着也只能坐椅子的三分之一，并要躬身倾听。

4、凡是管理人员在自己权限内可以处理，并且能够保证使客人满意的，可以自己做决定来处理。

5、管理人员在向上级报告客人投诉、抱怨时，必须落实清楚客人抱怨的具体缘由、客人的感受、客人的期许条件，并提出自己的处理意见。

大堂副理投诉处理规程1、目的对顾客的投诉有效处理，增强顾客满意。

2、范围适用于各部门对顾客投诉处理工作的控制。

3、投诉处理规程3.1 各部门工作人员在提供服务过程中，要善于洞察顾客的不满情绪，识别并处理客人的潜在投诉。

3.1.1 由于自己操作不当或态度不佳造成的顾客不满，要及时改正，并适时主动地向顾客道歉，以弥补顾客的不满。

3.1.2 由于其它工作人员的失误给顾客造成的不满，能采取措施弥补的要及时弥补，安抚顾客的不满情绪，并适时向客人道歉，力求使顾客变不满为满意。

3.1.3 由于客观原因（包括设施设备不先进、商务设施不齐全、噪声污染较严重等）造成客人的不满而酒店本身又不能立刻通过行动达到客人满意的，工作人员要委婉地向顾客解释，用优质的软件服务进行弥补。

3.1.4 服务人员对发现的潜在投诉处理时要适度掌握，自己处理不了的要及时向相关领导报告，协助解决。

3.1.5 处理结果记录在“工作日志”上，作为顾客需求信息的资料，同时也是个人工作经验的积累。

3.2 各岗位工作人员在服务过程中或在其它场合遇到顾客投诉，都要热情接待，认真倾听，必要时做下书面记录。

3.2.1 如顾客是因对本部门提供的产品或服务不满而造成的投诉，工作人员要及时解决，如超越自己的权限要及时向相关领导汇报，协助解决。

3.2.2 如顾客因对其它部门的产品和服务的不满而投诉，也要友好接待，表现出良好的团队意识，了解大概情况后首先对酒店给顾客带来的不满表示谦意，然后及时通知被投诉部门的相关领导来现场受理，也可引领顾客到大堂副理处说明情况，由大堂副理来受理。

3.3 部门管理人员对客人投诉的处理。

3.3.1 各部门的管理人员受理顾客投诉时，首先了解相关情况向顾客表示歉意。

3.3.2 在自己的权限范围内进行处理。

1）因提供产品和服务的质量问题造成的客人投诉，向顾客道歉后要真诚表示进行纠正和再提高，然后要求相关的服务人员按顾客的要求提供产品或服务，尽量达到其满意。

xx工作流程为了规范公司管理，打造标准化服务流程，提高消费者满度，将公司的主要业务流程汇总，方便员工学习。

第一节总经办业务流程第一条、受理投诉的程序1）公司设立“投诉中心”受理客人和团队成员的投诉。

以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》、《质量承诺书》等处以及客人方便使用的位置。

同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。

2）接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。

接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。

3）责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。

由部门负责人，至少由主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。

责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。

4）根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。

责任部门在受理住店客人的投诉时，应及时按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。

其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。

若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内容后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成；在无确切地址的情况下，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一位投诉者都要有一个答复。

实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。

5）处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。

酒店投诉处理管理规定一、为规范酒店客户投诉处理程序，提高客户满意度，特制定本规定。

二、本规定中“客户投诉”是指客户因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头或书面等形式提出，希望酒店给予回复或补偿的一种要求。

三、酒店各级员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理客户投诉或将客户投诉反馈给上一级管理层人员或被投诉部门。

四、各部门为客户投诉处理的直接责任部门，部门负责人为客户投诉处理的直接责任人。

营销部负责定期对客户投诉进行汇总分析，并提供相关建议。

五、根据客户提出投诉时间的不同，“客户投诉”可分为在酒店消费过程中所提出的投诉（以下简称消费中投诉）及在酒店消费离开后所提出的投诉（以下简称消费后投诉）。

六、客户投诉的处理一）投诉处理程序1、消费中投诉1）投诉本部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等，下同），然后根据实际情况即时处理；（2）如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应逐级向上级请示处理，直至部门负责人；（3）如部门负责人处理后客户仍不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。

2）投诉其他部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解相关情况，然后即时向本部门负责人汇报。

（2）受理部门负责人负责与被投诉部门负责人共同协商处理方案后，按相关方案予以处理。

（3）客户对处理方案不满意的，由被投诉部门负责人请示分管副总处理；如处理后客户仍不满意的，由被投诉部门负责人或其分管副总请示总经理后予以处理。

2、消费后的投诉1）投诉本部门（1）酒店员工接到投诉后，应先了解或记录相关情况，然后即时向部门负责人汇报。

由部门负责人组织人员调查后予以处理。

（2）如处理后客户不满意或其提出的要求超出部门负责人权限范围时，由部门负责人向分管副总请示处理；如处理后客户仍不满意的，由部门负责人或分管副总请示总经理后予以处理。

酒店管理中的客户投诉处理内容总结简要在酒店管理领域，客户投诉处理是维护客户关系和酒店声誉的关键环节。

作为一名经验丰富的酒店员工，本文将结合我的工作经验，从工作环境、部门职责、案例研究、数据分析和实施策略等方面，对酒店管理中的客户投诉处理进行详细探讨。

一、工作环境与部门职责我曾在一家五星级酒店的客户服务部门工作，负责处理客户投诉和反馈。

我们的部门是与客户直接接触的核心部门，承担着维护客户满意度和酒店声誉的重要责任。

工作环境中，我们面临各种客户需求和问题，需要快速响应和解决。

二、案例研究案例一：在一次豪华客房预订中，客户发现房间内的浴缸存在裂痕。

我们立即安排维修人员解决问题，并向客户致以诚挚的歉意。

通过积极沟通，客户对我们的响应速度和解决方案表示满意。

案例二：一位客户在餐厅就餐时，发现食物质量不符合预期。

我们立即安排餐厅经理与客户沟通，并为其替换菜品。

我们对厨师进行提醒，确保食物质量。

客户对我们的及时响应和解决方案感到满意。

三、数据分析通过对客户投诉数据的分析，我们发现投诉主要集中在客房、餐饮和前台服务等方面。

针对这些问题，我们采取了一系列改进措施，如加强客房检查、提高厨师素质和优化前台服务流程等。

经过一段时间的实施，投诉数量明显下降，客户满意度得到提升。

四、实施策略1.提高员工培训：加强员工的服务意识和技能培训，提高员工的解决问题的能力。

2.优化投诉处理流程：设立专门的投诉处理通道，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理。

3.加强沟通与反馈：与客户保持良好沟通，了解客户需求和问题，及时调整服务策略。

4.数据分析与改进：定期分析客户投诉数据，找出问题根源，采取针对性的改进措施。

通过以上策略的实施，我们在客户投诉处理方面取得了显著成果，客户满意度不断提高，酒店声誉得到有效维护。

在酒店管理中，客户投诉处理是一项重要工作。

通过工作经验的总结和分析，我们能够找出问题根源，制定有效的实施策略，提高客户满意度，为酒店的持续发展奠定基础。

酒店顾客投诉方案在酒店服务行业中，顾客投诉是非常常见的事情。

对于一家好的酒店来说，如何妥善处理顾客投诉，提供优质的客户服务，是至关重要的。

本文将介绍一些酒店顾客投诉的方案，希望对酒店管理人员有所帮助。

建立良好的反馈系统建立一个良好的反馈系统，可以帮助酒店管理人员及时了解顾客的意见和建议，帮助解决问题。

在酒店客房和公共区域中设置意见箱，并醒目地标示。

同时，也可以在酒店网站上设置一个在线反馈系统，方便顾客与酒店管理人员直接沟通。

培训员工技能酒店员工是酒店提供服务的核心，在处理顾客投诉时，他们的技能和态度将直接影响顾客的感受。

因此，酒店管理人员应该定期培训员工的技能，提高员工的服务意识。

员工的礼貌、耐心和专业性是在顾客投诉时至关重要的因素。

立即回应并解决问题酒店管理人员需要确保能够及时处理顾客投诉，并解决问题。

如果有不可避免的情况导致无法立即解决问题，也应该要及时通知顾客，并提供解决方案。

通过及时回应和解决问题，可以避免问题升级，同时也能增强顾客对酒店的信任。

建立长期关系酒店管理人员需要建立与顾客之间的长期关系，以此营造一种信任关系。

当顾客对酒店产生不满时，酒店管理人员可以利用好长期关系，通过开诚布公的沟通，解决问题，提供优质的客户服务。

总结酒店顾客投诉是酒店服务中一个不可避免的现象，如何妥善处理顾客投诉，提供优质的客户服务，是酒店管理人员必备的技能。

通过建立良好的反馈系统，定期培训员工技能，立即回应并解决问题，建立长期关系，才能为顾客提供最好的服务和最好的体验。

酒店餐饮部客人投诉处理条例顾客投诉是指宾客主观上认为由于酒店服务或产品存在不足而引起的麻烦、不愉快或损害了他们的利益等情况向服务人员、管理人员及有关部门表示的不满。

投诉会让我们失去一部分宾客，更会给酒店带来不好的声誉。

但是一次有效的投诉处理不仅可以让宾客满意，也可以让我们有重新改正的机会，可以提高饭店的服务水平。

为提升饭店整体服务水平，最大程度减少投诉，提高宾客满意度，结合花亭湖国际酒店餐饮部管理实际，特制定以下投诉处理条例办法：一、宾客投诉原因：1、对服务员态度的投诉包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞宾客，挖苦、辱骂宾客；拿物品给宾客不是递而是扔或丢；无根据地乱怀疑宾客取走酒店物品，或者误以为他们没有结帐就离开等；2、对服务质量的投诉包括：服务员没有照宾客的合理要求提供服务，电话长时间无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经宾客同意私闯客人房间，不尊重宾客的风俗习惯，忘记或搞错了宾客交代办理的事情，损坏、遗失宾客的物品等；3、对清洁卫生、食物的投诉包括：餐厅菜品有异物或毛发，食品有异味不新鲜，菜品不合口味等；4、对安全事故及异常事件的投诉包括：停水(电)、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情况引起的投诉等；5、对个人隐私受侵犯的投诉包括：偷听宾客谈话，未经允许进入宾客房间，打听宾客年龄或收入，泄露宾客资料等；6、对环境的投诉包括：环境嘲杂、噪音、房间不隔音等。

在消费过程中的额外要求包括：要求赠送小吃、菜品、饮料酒水、主食、水果等。

二、投诉的分类（1）有效投诉指经过认真调查核实，宾客投诉的问题是由于酒店方违反有关的标准、规定或程序，即属酒店责任的投诉。

（2）合理的额外要求指宾客确因喜欢本饭店的产品而提出的额外要求，或者现场员工实施了管理授权确能增加宾客的期望值和满意度。

（3）无效投诉指经过查证最后核实，非酒店责任的投诉。