中国移动客户满意度提升方案培训73页PPT

提升客户满意度管理水平培训课件
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
建立服务质量提升管理长效机制， 提升客户满意度管理水平
中国移动通信集团新疆有限公司
目录
项目背景 项目实施 项目成效 项目总结
客户服务愈来愈显示出重要性
只有高质量的客户服务才能保证我们的既得利益
公司的盈利能力是建立在客户价 值的积累上的。
1、完善纵向、横向的压力传递机制。 2、梳理和优化业务流程和管理流程。
围绕新业务、资费、促销等短木版，以 及与其相关的各个服务接触点进行重点 改进。
客
建立客户满意度调研、分析、预警机制
户
管
理
建立客户关系维系及客户期望牵引机制
层
1、建立和完善基础管理制度。 2、对服务中影响满意度的问题形成闭 环式改进体系。
目前营销服务中心难以协调客户服务所需资源！
网络部门 网络维护
营销中心 市场拓展
业务支撑 系统支撑
数据中心 新业务质量
呼叫中心
需
要
热线、电子渠道
整 合
+
经过两年努力，目前建立起了服务协同运营体系
服务协同体系坚持“两个层面，四个面向，抓好七个关键项目”。
内
建立以客户为导向的服务管理体系
部
管理层Fra bibliotek集中资源优势，重点提升服务短木版
完善后台支撑。
信息化支撑
继续完善横向跨部门考 核机制，定期通报、反 馈，形成前后台部门间 的满意度提升工作合力 。
推进跨部门考核
客户导向服务协 同体系总体框架
流程穿越
抓住客户感知，动态监督 、滚动管理各项工作落实 ，推进重点问题解决。
固化服务例会

CSI与服务流程中的MOT
J.D.Power 公司简介
J.D. Power and Associates 通过衡量客户满意 度，体现客户购买的行为，以此指导厂家改进工 作。 在此方面， 我们具有全行业的领先地位。
在过去近40年中JDPA为客户和整个行业提供了 信息工具及指导来改进他们的产品和服务。 JDPA和绝大多数汽车主机厂进行过合作，帮助 他们调查客户满意度。
客户对“解释维修保养工作必要性”的理解
评价标准 解释主动性
问题诊断 是否能够及时发现客户的疑虑 是否主动向客户做出解释
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达成客户满意的关键环节---3、诊断
• 积极运用望、闻、问、切的问诊技巧，了解客户需求 • 服务人员与客户一道在车前确认车辆维修服务需求 • 立即清晰准确的记录客户需求信息 • 结合客户需求，积极主动向客户推荐服务项目 • 耐心向客户说明推荐的服务可以给客户带来的好处 • 当着客户的面铺装四件套 • 主动提示客户保管好贵重物品 • 主动请客户一道环车检查 • 环车检查细致，光线不好时使用辅助照明设备 • 发现问题立即告知客户，说明存在的问题会导致的隐患 • 结合客户车辆具体情况，积极主动向客户推荐免费服务项目 • 对于车辆异响、振动、制动、加速、跑偏等故障，主动请车间技术人员陪同
CSI与服务流程中的MOT
客户对“返修”的理解
评价标准
问题诊断
故障一次解决 车辆全部故障能顺利解决（包括已发现的问题和潜在的问题）
隐患预防
服务人员是否主动提示过客户的车辆在未来可能会出现的问题 服务人员是否就问题产生的原因向客户做出了合理的解释 服务人员是否就车辆保养方面的注意事项向客户进行了说明
问题诊断 客户进门是否主动问候、接待并引导 服务人员是否主动了解客户的需求 服务过程中是否主动与客户保持沟通、交流 服务人员是否使用规范的礼貌用语 是否情绪平和，精神充沛 是否会与其它人闲聊、开玩笑或做与工作无关的事

整体满意度排名 1 3 2 5 4 8 14 15 7 11 6 20 23 12 24 18 26 16 9 10 27 13 17 29 22 28 21 31 25 30 19
标准满意度排名 1 3 2 7 4 6 13 12 9 11 5 25 24 10 20 17 26 16 14 8 28 15 21 27 18 29 23 31 19 30 22
在提升“整体满意度/CS1”（表现）后，CS2和CS3（表现与期望和与完善运营商的 差异）的成绩就会“同步”提升。
标准满意度排名
1
产品和服务整体质量排名 1
24
18
31
13
16
28
•标准满意度=（0.4×CS1得分+0.3×CS2得分+0.3×CS3得分－1）÷9×100
从各商业过程看，营销（促销、宣传）在全网的排名较为落后
•建立厅内自检和巡检制度，形成厅内 日常监督手段。
•IT系统等 •业务流 •业务预处 •服务营销 •主动服务 •服务规范
资源支撑 程问题
理工具 与分流 意识问题 执行问题
•宣传引导与 •渠道分流引 区域分流 导效果不佳
只有采取针对性的多举措并行，才能见成效
•营业环境
•现场管 理
•监督考 核
•优化厅内布局 •优化渠道分流 •弹性排班制度 •业务预处理卡 •业务流程优化
各省在集团一期调查中的成绩表现
整体满意度 (均值*10)
标准满意度
产品和服务整 体 质量(Top 3 Box)
各省在集团一期调查中的排名情况
服务和产品整体 质量排名
1
2
3
4
5
6
7
8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

整理ppt
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六、如何有效地提升服务品质
1、设定自己的职责范围，确立改善目标 2、接受新的理念及主管的领导 3、消除以事后弥补的方式来维持服务品质 4、杜绝抱怨的工作态度，树立改善求新的服务态度 5、持续不断的全面改善追求“日新又新”的服务态度 6、贯彻终身学习，落实自我教育的计划 7、突破部门与部门、人与人之间的隔阂 8、促使自己采取行动在部门内推进零缺点活动
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八、永远赢得顾客留心的数字游戏
1、当你留给顾客一个负面的印象，往往需要12个正面的印 象才能弥补回来。
2、顾客购买的行为，50%以上是来自推荐。 3、一件不满抱怨，代表27件不满，而且每件不满的顾客会
将这件不满的事件直接或间接地告诉另外的18人。（即 486人知悉此件不满抱怨事件） 4、一件满意事件把满意直接或间接告知另外的仅仅5人。 5、顾客离你而去的原因：3%搬迁；5%改向别人购买产品或 服务；9%换品牌规格；14%产品品质不佳且问题依旧未 获解决；68%服务不满意 6、新顾客的开发成本是老顾客维持成本的5~6倍。
2、追查抱怨的原因 3、拟定对策
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五、顾客报怨处理的原则
1、首先道歉并立即行动。 2、耐心的聆听到底，充分沟通，掌握当事人的心机。 3、公平、客观确认事实，以便掌握真象。 4、即使错误在对方，也不应打破砂锅问到底。 5、只处理权限内事项，迅速反应及合理解决。 6、勿轻率保证超出对方期望以上。 7、视情况换人，换场所或改变时间。 8、回答须明确,不可情绪化,记得自己是公司的代表。 9、实践“祥和六道”的生活公约：相见道好，拜托
产品的问题；
制度的问题；
2、客户方面—— 客户本身不会操作；
客户本身操作、安装不当；

在购买汽车的决策过程中，许多人有一个共同感受：汽车技术参数和性能状况涉及很多信息和数据， 消费者自己对它们进行比较的话，信息量太大，难以把握。而借助相对权威的调查得出的简化排名来 大致比较不同车型，则要简单得多。就J. D. Power报告而言，客户追求的这种信息简单化是通过质 量定义的简单化来实现的。
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CSI的介绍（续）
售后市场满意调查（CSI） J.D.Power Asia Pacific自2001年开始独立开展年度CSI调查，以衡量客户对中国市场授权销 售店提供的保养和维修服务的满意度。该调查基本上包括了所有在中国销售的新乘用车制造 商。指数分是基于客户在七个方面的感受，这些因子都有权重以反映什么对中国驾车者最为 重要。它们按重要性排序分别为：问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、 服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分为1000分。CSI分数越高，表明客户 对保养和维修服务越满意。
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CSI的介绍（续）
J.D.Power测试项目
新车质量调查(IQS) 新车质量调查（IQS）向制造商和供应商提供了衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价 标准。综合得分通过每百辆车所出现的问题（PP100）衡量，得分越低说明质量越好。该项调查对9个 IQS问题类进行量化：驾驶、操控及制动，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统（HVAC），音响 系统、车辆外观、车辆内饰，发动机和变速系统。 虽然这项调查从2000年开始就在中国进行，但公开发布调查的总体简要结果却还是头一次。该调查显 示中国的汽车新车质量为265，与2003年的调查结果相比提高了63。 2008年中国新车质量调查（IQS）（PP100） 高档中型车
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客户满意与忠诚度
确保客户忠诚度

注： 服务、资费/缴费及细项只询问联系人和集团成员。针对不同9 的产品所使用的商业过程和细项略有不同。
调查问卷主要内容 —— 渠道
调查方案介绍
客户经理
客户经理服务的主动性 对客户需求的响应速度 客户经理的业务水平 客户经理的服务态度
客服热线
整体表现及渠道提供的必要性
网上营业厅
代理商
代理商服务的主动性 对客户需求的响应速度 代理商的业务水平 代理商的服务态度
– 为了有针对性地指导省公司改进产品性能和服务，选择以下8项重点产品进行调查： 专线专网、集团V网、校信通、农信通、手机邮箱、企业建站、集团短信类业务 （MAS版）、车务通，共8项重点产品
– 分别选择使用以上产品的客户进行访问，重点调查联系人和成员对以上产品的性能 及服务感知
调查内容：整体满意度、忠诚度、集团产品质量满意度、售前/售中/售后服务环节满意度、
忠诚度
继续使用 推荐别人使用 购买更多或其他
注： 询问所有被访者，包括决策人、联系人和集团成员。
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调查方案介绍
调查问卷主要内容 ——服务、资费/缴费
调查方案介绍
服务的整体表现
集团客户满意度商业过程及细项－服务
售中服务 - 业务开通 业务开通的便捷性
售后服务 - 使用培训 使用培训 售后服务 - 故障维修 故障申报渠道多样 联系电话容易接通 服务人员的态度 故障解决的快慢 及时通报故障处理的进展
渠道满意度、资费和缴费满意度、竞争对手比较七个方面。针对不同的对象，调查的侧 重点不同
– 决策人：主要调查其对公司的整体满意程度及与竞争对手的比较
– 联系人、普通成员：主要调查其对公司的整体满意度和忠诚度，对某一项具体产品 的性能及售前、售中、售后服务过程的满意度，对渠道、资费、竞争对手的评价

如何结束 与客户确认所谈相关事宜 询问"还能为您做点什么？" 感谢客户的来电 让对方先挂 挂断后,立即写下任何重要信息
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客户满意
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 1. 及时联系客户 当客户联系ASC时,如果工程师不在办公室,在接到 1小时内,工程师要主动联系客户. 当客户联系CCC 时,ASC 要在接到下派单30分钟 客户.
•五星级服务〔三五三模式〕
联系客户 Connect: 及时有效的沟通 2.沟通更有效 每个ASC都设有专用,在中午有专人接听. 当客户打来时,首先要说："你好,五菱金牌服务！ 然后报上自己的姓名及. 了解客户所需的服务及关注点,以便能提供超值服
5
客户满意概论
客户满意因素 〔理性〕：问题解决 〔感性〕：愉快感觉
6
客户满意概论
客户服务步骤
积极办理
营造气氛
诊断问题
达成一致
寻求解决方案
7
•五星级服务〔三五三模式〕
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit •Connect
•五星级服务〔三五三模式〕
•五星级服务〔三五三模式〕
•联系客户 •Commitment:兑现当初承诺 •1.维修中心工作人员应说到做到.包括服务响应时 • 周期和维修质量等. •2 因为特殊客观原因不能兑现承诺,要积极主动与 • 并道歉. •3 遵守五菱公司对维修周期的规定.
•五星级服务〔三五三模式〕
•服务客户 •Complete:展示专业化服务 •1.工作时着职业装,以表示对客户的尊重,形象好. •2.去客户现场前作好充分的准备,带好以下物品： • 备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导 • 操作系统安装盘、手电、清洁用具和名片 •3.与客户预约时间,在客户最方便的时候为客户服

中国移动客户满意度分析
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目录
1
主要问题分析
2
下阶段重点工作安排
2
工作主要亮点及存在问题
主要亮点
工作成效
存在问题
3
升级投诉得到有效控制； 中高端保有工作稳步提
升； 电子渠道业务办理量占
比提升较快。
客户满意度指标短板较 多，提升缓慢；
营业厅服务缺失，管理 有待提升；
万名投诉控制排名全省 靠后；
模块
网 络 质 量
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短板问题
网络 覆盖
网络 监测
网络 宣传
解决措施
关键点
责任部门
措施1：网络专 项提升工程
1、校园网络专项提升工程，9 月底结束 2、Td网扩容工程，预计12月底 3、GSM网扩容一阶段，预计12 月底
措施2： 开展 “人人争当网络 监督员”网络扫 盲行动
1、集团客户网络质量监测； 2、校园网络质量监测； 3、片区网络质量监测。
3-1
落实常态服 务例会机制
3-2
落实满意度横 纵向考核机制
3-3
落实服务质量 通报机制
4-1
提升网络 服务质量
4-2
4-3
4-4
提升新业务 提升促销活动 提升营业厅
服务质量
服务质量
服务质量
5-1 以激励考核 5-2 以短板改善 5-3 以服务创新 5-4 以部门协同 5-5 以窗口提升
形成拉力
形成推力
中高端系统支撑不足， 客户经理服务主动性较 差。
客户满意度焦点问题
客户满意度焦点问题主要集中在： 网络质量：室内信号覆盖较弱、通话有杂音； 促销：宣传与实际相符、办理方便； 资费水平：套餐设计合理、宣传清晰； 话费信息：缴费方便、交费后及时开机以及欠费停机提早通知； 缴费：漫游话费准确、话费信息容易理解； 营业厅服务：营业员整体表现、地点方便以及系统故障。

培训背景
随着市场竞争的加剧，客户满意 度已成为企业生存和发展的关键
因素。
在过去的几年中，我们发现顾客 对员工的服务态度和技能水平提
出了更高的要求。
为了更好地满足客户需求，提高 市场占有率，我们需要对员工进 行全面的培训，以提高顾客满意
度。
培训目标
增强员工的服务意识和技能水 平，提高工作效率和客户满意 度。
高顾客满意度能够带来持久的顾客忠诚和口碑传播，为企业带来长远的 利益。
通过提升顾客满意度，企业能够更好地了解和满足市场需求，提高自身 的竞争力和创新能力。
未来发展趋势与展望
随着消费者需求和期望的不断变化，顾 客满意度提升将成为企业持续发展的重
要任务。
数字化和智能化技术的应用将为顾客满 意度提升带来更多的机遇和挑战。
持续改进产品
收集客户反馈，针对问题 进行改进，优化产品设计 。
提供定制化产品
根据客户需求提供定制化 的产品，满足客户的特殊 需求。
提供优质服务
建立客户服务标准
制定客户服务标准，确保 员工具备专业知识和良好 的服务态度。
提供快速响应
建立快速响应机制，及时 解决客户问题，提高客户 满意度。
实施客户关怀
失败案例分析
某家餐厅
该餐厅虽然菜品种类丰富，价格 适中，但是服务态度差，上菜速 度慢，导致顾客抱怨连连，最终 影响了口碑和销售额。
某家酒店
该酒店虽然设施豪华，但是房间 不干净，床铺不舒服，服务人员 不专业，导致顾客体验差，纷纷 给予差评。
案例的启示与建议
关注员工培训
无论是成功案例还是失败案例， 都凸显出员工培训的重要性。企 业应该注重员工的培训和福利， 确保员工能够提供最好的服务。

分析可能导致客户流失的原因，如产品质量、 服务水平、价格等，针对性地改进产品或服 务，提高客户满意度和忠诚度。
对于已经流失的客户，通过调查了解原因， 采取相应的措施挽回客户，如提供优惠、改 进产品或服务等。同时，建立客户服务热线 和服务中心，方便客户咨询和反馈问题。
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客户满意度全面提升的案例 分析
客户关系的建立与维护
客户关系的建立
通过提供优质的产品或服务，满足客户 需求，建立信任关系，提高客户满意度 ，从而与客户建立长期合作关系。
VS
客户关系的维护
定期与客户沟通，了解客户需求变化，提 供个性化服务，及时解决客户问题，保持 客户满意度和忠诚度。
客户流失的预防与挽回
客户流失的预防
客户流失的挽回
01
根据客户反馈信息，制定针对性的改进措施， 以提高产品或服务质量。
持续改进
03
将客户反馈信息纳入持续改进的循环中，不断 优化产品或服务，提高客户满意度。
沟通与协作
02
与客户保持沟通，及时反馈改进措施的进展情 况，了解客户的反馈意见，确保改进措施的有
效实施。
培训与教育
04
针对员工开展培训和教育活动，提高员工的服 务意识和沟通能力，提升整体服务水平。
案例一：某电商平台的客户满意度提升实践
总结词
通过优化购物流程、提高产品质量和加强售 后服务，某电商平台成功提升了客户满意度 。
详细描述
该电商平台注重客户体验，优化了购物流程 ，简化了操作步骤，提高了页面加载速度， 使用户能够更快速地完成购物。同时，他们 加强了产品质量控制，确保所售商品符合标 准，减少了退货率。此外，他们还加强了售 后服务，提供更快速、更专业的客服支持，