管理学家彼得.德鲁克指出：营销的目的在于充分认识及了解顾客， 以便产品或服务能适合顾客需要。 ——核心在于追求顾客（患者）的满意。
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二、患者满意理论的内容
患者满意程度公式
患者的满意程度 ＝ 患者的实际感受 － 患者的期望感受（值）
患者的满意程 度即患者对服 务质量的评价， 就取决于患者 的实际感受与 患者期望感受 的相对关系。
▲诊前阶段：
从患者对医院的一系列判断与评估开始。 患者主要活动内容是：信息收集→风险判断→选择就诊医
院→前往就诊。 就诊前信息的充分性、决策的风险性是影响患者满意的主
要因素。 信息的充分性是指患者从人际来源和非人际来源获取的服
务信息以决定患者对医院的选择。
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▲就诊阶段
是指患者在医院接受诊疗的过程中，医院提供的各项硬 件设备、专业技能和服务全过程质量的总和。
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一、以患者为导向提高满意度
在“以患者为导向”的医院服务营销过程中， 理解和把握患者的就诊心理，对就诊医院的 选择，对就诊过程的评价是医院研究患者满 意度的重要前提。
患者的整个就诊过程包括就诊前、就诊中和 就诊后。在就诊的每个阶段中均存在着影响 患者最终满意度的一系列关键要素。
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★就诊三个阶段的服务
措施办法： 发放联系卡、定期电话回访、入户回访等。
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对口头宣传的激励
是指对能主动向亲友或他人介绍医院的服务特色与收益的 忠诚患者，医院采用精神上或物质上的方式进行奖励。对 患者这些行为的奖励，会强化患者的口头宣传，同时患者 会对以往的消费决策给予肯定，加强对医院的信任度，提 高对医院的忠诚度。
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★指导感动服务的三方面思路
用户（患者）每想到的，我们都能为用户想到、做到了。 用户认为我们做不到的，我们却为用户做到了。 用户认为我们做得很好了，我们要做的更好。
