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物业星级服务标准(一)物业星级服务标准引言现代社会的高速发展，人们对于居住环境的要求也越来越高。
物业作为居民与社区之间的桥梁，承担着提供贴心、周到的服务的重要职责。
为了提高物业服务质量，推动社区建设，制定一套完善的物业星级服务标准势在必行。
一、服务态度良好的服务态度是物业服务的基础。
物业工作人员应当以亲切、礼貌、耐心和善于沟通为基本要求，始终关注居民需求，积极主动解决问题。
•对居民的问候和回应应当及时、真诚。
•对待问题投诉要及时排查、处理并给予反馈。
•提供居民活动的组织和宣传，并参与其中。
二、服务规范规范的服务流程可以提高物业服务的效率和质量。
在物业服务中，应当遵循以下规范：•在指定时间内完成巡逻、保洁、维修等各项工作。
•为业主提供信息咨询、政策解读等服务，并做好记录。
•维护公共设施设备的正常运行，定期进行检查、维修和更换。
•定期进行消防安全检查，做好消防安全培训。
•做好小区门禁管理，保障居民安全。
三、服务创新不断创新的服务理念和方式是提高物业服务品质的关键。
物业应当积极采取措施创新服务方法，满足居民的个性化需求。
•推出在线报修系统，方便居民快速报修，并实时跟进处理进度。
•提供便利的生活服务，如代收快递、开展社区活动等。
•引入智能化管理系统，提高管理效率和透明度。
•建立居民意见反馈渠道，及时改进和优化服务。
四、服务监督监督机制的建立有助于物业服务的规范运作和持续改进。
相关部门应当加强对物业服务的监督和评估，确保服务水平得到有效提升。
•定期对各物业公司进行绩效评估，公开评分结果。
•强化居民投诉渠道，及时处理居民投诉。
•加强与社区居委会的合作，形成监督联动机制。
•鼓励居民参与物业评价，提供客观有效的反馈。
结语制定并落实一套符合物业星级服务标准的管理体系，将有助于提高物业服务质量，推动社区和谐发展。
通过良好的服务态度、规范的服务流程、创新的服务理念以及有效的监督机制，居民将享受到更优质、便捷的物业服务。
物业岗位职责
一、负责小区日常管理工作，包括但不限于清洁卫生、绿化养护、设施设备维护等工作。
二、负责小区安全管理工作，包括但不限于巡逻防控、安全设施检查、应急预案执行等工作。
三、负责小区秩序维护工作，包括但不限于车辆管理、停车管理、物品丢失处理等工作。
四、负责小区业主服务工作，包括但不限于接待业主、处理业主投诉、协助业主解决生活问题等工作。
五、负责小区环境卫生管理工作，包括但不限于垃圾分类、垃圾清运、环境卫生改善等工作。
六、负责小区设施设备维护工作，包括但不限于电梯维护、管道维修、照明设备检修等工作。
七、负责小区物业费收缴工作，包括但不限于费用核算、账单
发放、费用催缴等工作。
八、负责小区活动组织工作，包括但不限于节日庆祝、社区活动策划、居民交流会议等工作。
以上为物业岗位的主要职责，具体工作内容根据实际情况可能会有所调整。
兰州市普通住宅物业服务星级标准一、四星级服务标准服务项目一、基础管理服务内容物业服务基本要求硬件要求序号1234567891011121314151617181920服务标准备注签订规范的物业服务合同财务管理规范，账目清晰有完善的员工岗位职责与考核制度、报修服务与投诉处理制度、业主(用户)资料保密制度、服务质量管理制度建立小区物业管理档案(包括业主资料、房屋、设备等档案)物业项目经理持证上岗，电工、消防、特种设备管理等岗位作业人员持证上岗，员工统一着装、挂牌上岗公示企业营业执照等相关证书，主要服务人员姓名、岗位和照片，服务内容和服务标准，收费项目和收费标准，报修和投诉监督电话对违反房屋安全、治安、消防、城管、环保、特种设备管理等规定的行为，应及时劝阻并报告相关行政主管部门每天不少于 10 小时业务接待，其他时间设置值班人员提供 24 小时客服电话服务配客服专员，每人服务户数应不高于 300 户对意见、建议在 24 小时内答复，对求助、投诉及时处理，有效投诉回访率 90%以上每季度公示物业服务合同履行情况重要物业服务事项应在主要出入口、各楼栋单元内公示，履行告知义务有宠物管理制度，设置宠物管理标识积极推广兰州市物业管理云平台，应用计算机、互联网等现代科技手段搭建信息化管理平台每月组织 1 次项目服务质量检查，每年组织 1 次业主参观设施设备机房每年开展两次以上业主满意度调查，业主满意度 95%以上建立培训体系，管理、服务人员每年不少于 48 小时培训设置物业服务中心，有专门的业主或者使用人接待场所有公告宣传栏，宣传内容包括物业管理政策法规，消防、治安、房屋安全等内容二、物业共用部位与共用设施设备管理服务基本要求房屋本体及共用部位建造附属构筑物装修管理标识与安全警示12345678910111213141516171819建立物业共用部位、共用设施设备的管理、巡查、维修保养、定期安全检查制度建立各类共用设施设备的运行档案，记录齐全，运行、检查、维修养护记录应每月归档；对设备故障及重大或者突发性事件有应急预案和现场处理记录；雷电、强降水、大风等极端天气先后有检查防范措施水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格执行操作规程及保养规范小区内危（wei）险部位设置警示标识或者防范设施共用设施设备配有专人管理；有国家规范的，应达到规定的保养标准；设备用房整洁，各类设施设备的标志清晰明确、规范齐全小区道路、场地保持基本平整，不积水；窖井不漫溢，保证排水管道通畅每年巡视 1 次梁、板、柱等结构构件可见部份，外观浮现变形、开裂等现象时，应提示相关业主申请房屋安全鉴定，同时采取必要的防护措施建立装饰装修管理制度。
四星级物业效劳标准9.1硬件设施要求9. 1. 1. 1小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%o 专用固定停车泊位不少于0.8个/户。
住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他2项以上平安防范设施。
9. 1. 1.3小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。
9. 1. 1.4新建小区绿地率不应低于30%,旧区改建不宜低于25%。
9.住宅小区公共效劳设施的配建水平应与居住人口规模相对应。
9.2综合管理效劳前期物业效劳企业应向业主提供物业效劳手册。
9.2.1承接工程时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
9.2.2客户效劳接待场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。
设置并公示24小时效劳。
9.2.3 2. 4 24小时受理业主或物业使用人报修。
急修20分钟内到现场处理，一般修理1天内完成〔预约除外〕。
9.2.4对业主或物业使用人的投诉在2天内答复处理。
9.2.5 2. 6住宅小区工程经理应具有物业管理师资格，有4年以上的物业效劳工作经验，并有2年以上住宅小区工程经理任职经历。
9.5协助公共秩序维护效劳9. 5. 1人员要求专职公共秩序维护人员中45周岁以下的人员占总数的40%以上，身体健康，有较强的责任心，并定期接受专业培训。
9. 5.1. 2能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、安防器械和设备。
配备对讲装置或必要的平安护卫器械。
门岗9.5.2. 1建立健全门卫、值班、巡逻、守护制度，落实岗位职责制，人员到位，责任到位。
保障值班畅通，接听及时。
9. 5. 2. 3各出入口24小时值班，主出入口双人值勤，7:00〜9：00、17：00〜19：00设立岗，按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记。
对大型物品搬出进行登记，记录标准、详实。
9. 5. 2. 5对装修及其它临时施工人员实行出入证管理，加强出入询问，阻止小商小贩、可疑人员随意进入。
物业岗位职责
1. 负责物业管理工作，包括维护和保养物业设施、设备和公共区域的清洁与安全。
2. 协调物业维修和维护工作，确保设施设备的正常运转和维护保养计划的执行。
3. 负责物业费用的管理和预算编制，确保费用的合理支出和预算的执行。
4. 负责与业主和租户的沟通和协调工作，解决物业管理相关的问题和投诉。
5. 负责制定和执行物业管理规章制度，确保物业管理工作的顺利进行。
6. 负责物业管理团队的管理和培训工作，确保团队的工作效率和服务质量。
7. 负责定期进行物业设施设备的巡检和维护工作，确保设施设
备的正常运转和安全性。
8. 负责与相关部门和外部供应商的合作和协调工作，保障物业管理工作的顺利进行。
9. 负责定期进行物业管理工作的总结和评估，提出改进建议和优化方案，不断提升物业管理服务水平。
物业各个岗位的岗位职责一、物业经理岗位职责。
1. 负责制定物业管理计划和预算，确保物业设施的正常运行和维护。
2. 管理物业管理团队，监督员工工作，确保物业服务的高效运行。
3. 协调与业主和租户的沟通，解决物业相关问题和投诉。
4. 管理物业资产，确保物业安全和保险事务的处理。
5. 协助物业招商工作，开展业务拓展和市场推广。
二、物业维修工岗位职责。
1. 负责日常物业设施的维修和保养工作，包括电气、水暖、空调等设施的维护。
2. 定期检查物业设施的安全性和功能性，及时发现并解决设施故障和问题。
3. 协助物业经理处理紧急维修工作，确保物业设施的正常运行。
4. 管理和维护物业维修设备和工具，保证工作效率和安全性。
5. 协助物业管理团队处理租户和业主的维修请求和投诉。
三、物业保洁员岗位职责。
1. 负责物业公共区域的清洁和卫生工作，包括楼道、大厅、公共卫生间等区域的清扫和保洁。
2. 定期清理和维护物业设施，保持环境整洁和美观。
3. 协助处理物业垃圾和废物的分类和清理工作，确保物业环境的整洁和卫生。
4. 定期检查物业设施的卫生状况，及时发现并解决卫生问题。
5. 配合物业管理团队处理业主和租户的卫生投诉和问题。
四、物业安保员岗位职责。
1. 负责物业安全巡逻和监控工作，确保物业设施和业主的安全。
2. 协助处理物业安全事件和紧急情况，保障物业安全和秩序。
3. 协助物业管理团队制定和执行安全管理制度和措施。
4. 协助处理业主和租户的安全投诉和问题，提供安全咨询和服务。
5. 协助物业管理团队处理外来人员和车辆的管理工作，保证物业安全。
四星级一、综合管理服务(一)物业服务企业应向业主提供物业服务手册；(二)承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全；(三)客户服务接待场所工作时间不少于 8 小时，其它时间设置值班人员；设置并公示 24 小时服务电话；(四) 24 小时受理业主或者物业使用人报修；急修 20 分钟内到现场处理，一般修理 1 天内完成(预约除外)；(五)对业主或者物业使用人的投诉在 2 天内答复处理；(六) 住宅小区项目经理应具有物业管理师资格，并有 2 年以上住宅小区项目经理任职经历；(七)能提供 5 种以上便民(无偿)服务，如配备雨具、配置手推车、短时间内物品存放、邮件收发、信息咨询等；(八)每年开展 3 次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置；(九)每年的沟通面不低于小区住户的 85%，每年 2 次征询业主对物业服务的意见，满意率达 90%以上，对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达 90%，处理率达 90%以上。
二、房屋管理与维修养护服务(一)房屋管理1.制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度；2.每年第四季度制定下一年度维修养护计划；3.小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元(门)、户门标号标志明显；4.房屋外观完好、整洁；对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视，发现脱落、有污迹的及时编制维修计划，适时组织维修；5.楼梯、扶手、公共门窗、休闲设施等共有部位及设施坚固、无裂缝、无破损、使用安全；6.室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或者破损；7.封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；8.对擅自安装外廊及户外防盗网、晾晒架、遮阳蓬的行为及时劝阻并报告业主委员会和有关部门；9.对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和相关行政主管部门。
物业公司岗位职责及管理制度物业公司岗位职责一、经理岗位职责认真贯彻执行公司经营方针、政策；制订本小区管理方案及实施细则；确定本小区年度工作总体计划和实施细则；负责本小区日常管理工作，督促、指导、考评工作人员履行岗位职责，保证本小区各项物业服务工作的有序开展。
1、实施对委托管理物业的验收和接管；2、组织提供各项综合服务以及各项专项服务；3、组织实施小区办的各项工作规范,保证各项工作的有序开展。
4、组织员工完成岗位职责，合理调配人力资源，完成对员工的各项考核。
5、组织实施员工劳动保护和安全生产的各项工作规范和措施；6、协助物业管理相关费用的收缴工作；8、处理住户重大事项的投诉；9、组织开展住户意见征询和调查活动；10、负责本小区实施物业管理服务时的对外联络工作；11、实施相关文件和资料及质量记录的管理；12、完成公司交办的其他工作。
二、安保岗位职责1. 坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物、预防治安案件的发生；2. 在值勤任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃等现行违法犯罪份子有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产和罚款的权力；3. 对发生在护卫区的刑事案件或治安案件有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力；4. 按照规定制止未经允许的人员、车辆进入管辖区域；5. 对进入所管辖区域的人员、车辆及所携带或装载的物品，按规定进行验证、检查；6. 在值勤中，如遇有不法份子反抗，甚至行凶报复，可采取正当防卫；7. 宣传法制，协助做好“三防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素应及时的向上级汇报，共同协助整改；8. 对有违法犯罪行为的嫌疑份子，可以进行监视、检举、报告，但无权侦察、扣押、搜查；9. 积极配合保洁、绿化、工程维修等其它服务，制止违章行为，防止损坏，不能制止解决的向上级汇报（制止违章行为要先敬礼）；10.熟悉和爱护所管辖区内配套的公共设施、机电设备、消防器材，并能熟练掌握各种消防器材的使用方法；11. 积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项服务工作；12.认真完成领导交办的其它任务。
物业各个岗位职责范本物业行业是一个多岗位、复杂的工作领域，每个岗位都承担着不同的职责和任务。
以下是物业各个岗位的职责范本（该文本不含分段语句）：1.物业总经理：- 协调、指导和监督物业团队的工作；- 制定物业管理策略和规划；- 确保物业运营的顺利进行；- 负责与业主的沟通和协调；- 监控物业预算和财务状况；- 负责处理紧急情况和投诉。
2.行政主管：- 管理和监督物业办公室的运营；- 监控行政流程和程序的执行；- 管理物业档案和文件存档；- 协助总经理制定物业预算；- 协调与供应商和承包商的合作；- 处理行政事务和协助其他部门。
3.客服经理：- 管理和指导客服团队的工作；- 解决高级客户投诉和问题；- 设计和实施客户满意度调查；- 培训客服团队并提供支持和培训；- 监控客户服务质量并采取适当措施。
4.维修主管：- 管理和协调维修团队的工作；- 安排和监督设备和设施的维修和保养；- 确保维修工作按时完成；- 检查维修质量并采取纠正措施；- 配置维修资源和工具。
5.保安经理：- 管理和指导保安团队的工作；- 制定和实施安全政策和程序；- 监控物业的安全状况；- 处理突发安全事件和紧急情况；- 培训保安人员并提供支持和培训。
6.清洁主管：- 管理和协调清洁团队的工作；- 制定和实施清洁计划和程序；- 监控清洁质量并采取纠正措施；- 管理清洁设备和用品；- 开展清洁培训和技能提升。
7.园林主管:- 管理和协调园林团队的工作；- 规划和设计物业的园林景观；- 管理植物和花园的养护和种植；- 监控园林设施和设备的维护；- 协调与承包商的合作。
8.市场营销主管：- 制定和实施物业市场营销计划；- 管理物业品牌和形象；- 进行市场研究和竞争分析；- 管理物业网站、社交媒体和推广活动；- 协调与广告代理商和媒体的合作。
9.财务主管：- 管理物业的财务和会计事务；- 制定物业预算和报告；- 监控物业的收入和支出；- 处理物业的财务问题和相关事宜；- 协助总经理进行财务分析和决策。
物业各个岗位的岗位职责
一、物业管理员岗位职责。
1. 负责物业管理工作的日常运营和管理。
2. 确保物业设施设备的正常运行和维护。
3. 督促和监督物业服务人员的工作表现。
4. 协调解决业主和租户的投诉和问题。
5. 负责编制和执行物业管理的预算和计划。
二、保安岗位职责。
1. 负责保护物业和业主的安全。
2. 进行巡逻和监控，确保物业安全。
3. 协助处理突发事件和紧急情况。
4. 提供安全咨询和建议。
5. 协助管理人员进行安全培训和演练。
三、清洁工岗位职责。
1. 负责物业内部和外部的清洁工作。
2. 确保公共区域的卫生和整洁。
3. 定期进行清洁设备和用品的维护和更换。
4. 协助处理垃圾和废物的分类和处理。
5. 配合其他部门进行协调合作，确保物业环境的清洁和卫生。
四、维修工岗位职责。
1. 负责物业设施和设备的维护和修理。
2. 进行设备和设施的定期检查和保养。
3. 及时处理设备故障和维修请求。
4. 提供维修和保养的建议和改进建议。
5. 配合其他部门进行协调合作，确保物业设备的正常运行。
以上是物业各个岗位的岗位职责，每个岗位都有其独特的职责和任务，需要各个岗位之间的协作和配合，才能保证物业管理工作的高效运行。
四星级物业服务标准一、服务简介四星级物业管理具体服务内容包括以下项目：（一）、酒店式物业管理常规服务；（二）、设备、设施管理维修服务：专业人员负责机电设备、设施管理维修；（三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防管理、车辆、交通等秩序管理；（四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、发送传真、电子邮件，预定车和飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务；（五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，代请保姆、钟点工、照看（接送）幼儿、家教等服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，收送衣服洗烫服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；（六）、物业管理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务等；（七）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；（八）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、便利店、音像书店、花店、送纯净水等服务。
二、物业服务中心各部门星级服务标准（一）、服务中心工作人员仪容仪表标准１、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。
２、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员留长发者需用黑色发结束起，不得加其它头饰。
３、家政服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。
４、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。
５、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁。
６、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油。
７、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。
８、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。
９、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。
10、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。
（二）、服务中心工作人员礼节礼貌标准Ａ、礼节礼貌１、称呼礼节：称呼客人时应恰当，用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。
２、接待礼节：（1）笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早上好！下午好！等。
（2）接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。
（3）送别客人时，主动征询意见，并讲“再见！！晚安！”。
３、微笑服务。
４、应答礼节：解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：“对不起，请您再说一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。
如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：“别客气，不用谢”。
５、保持接待环境安静：员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。
６、进入业主家：业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。
出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。
７、注意操作礼节：未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。
８、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。
９、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。
10、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。
Ｂ、员工言谈规范１、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半（1米）距离。
２、与业主谈话时要精神集中，不得漫不经心，左顾右盼。
３、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。
说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。
４、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。
５、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。
６、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。
７、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。
８、回答业主问题时不得直接说：“不知道”，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。
９、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。
10、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。
11、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。
12、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。
一三、接听电话时，应先说“您好！泛亚物业”。
然后客气地询问对方我能为您做什么。
Ｃ、员工举止规范１、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。
２、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。
３、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。
切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。
４、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。
在狭窄走廊与业主交汇时应侧身，并说您好。
５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在边沿上。
手自然放在双膝上，双膝并拢，目平视。
不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。
６、员工的手势要求规范适度。
再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。
在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。
谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。
７、在业主面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止，必须杜绝。
（三）、服务中心接待标准1、检查好仪表仪容，佩戴工号牌，女员工化淡妆，男员工修饰好头发，工作服整洁。
对来服务中心的客人必须起立迎接，对离开中心客人道别。
2、所有来电，务必在三响之内接答。
接电话先问好，报单位，熟练准确地使用公司中英文名称：“杭州泛亚物业服务有限公司（英文）：”，亲切地使用中英文问候语：“请问能帮您什么忙？（英文）：I ?”。
3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。
4、对业主的来人、来电反映情况要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
5、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
6、对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。
7、重视业主的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。
8、掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉主要负责人的姓名、声音。
9、熟悉常用电话号码。
10、熟悉有关物业询问的知识。
11、在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。
12、对如下情况，必须严格BaoMi：（1）业主的情况。
（2）公司不对外公开的情况。
（3）中心各部门的情况。
（4）小区内各种设施的运行情况。
（5）业主的房号。
一三、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，立刻向主管汇报。
14、认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班继续完成的工作，写上日期、时间和姓名。
（四）、收款办证员服务标准1、严格遵守公司的财务制度和考勤制度。
2、用标准的问候语与业主打招呼，微笑自然。
3、迅速、准确地回答业主的问题。
4、准确地计算每户的物业管理费，及时向业主收取各项费用。
5、接待业主投诉，解决不了的及时上报主管或中心主任。
6、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。
7、代业主办理三证。
8、代购火车票、飞机票。
9、代业主冲印胶卷、扩印照片。
10、代印名片。
11、为业主提供复印、打字、传真收发、电子邮件收发及长话等服务，并为业主BaoMi。
12、代办邮件、快递、包裹，发售邮票。
一三、安排好业主预约的家政服务。
（五）、客户经理服务标准１、积极参加业务知识学习，自觉遵守国家的法律、法规以及公司的各项规章制度。
２、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待业主和来访人员，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%。
3、熟悉物业区域内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位置；熟悉楼宇和公共设施、设备常见故障、常用维修方法；住户的数量、居住人员的情况；熟悉物业管理费及其他应收费用的收费标准和计算方法，片区收费率达99%。
4、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、保安、消防等管理规定，并能熟练应用；监督、指导、检查小区的维修、绿化、保安、清洁、消杀等工作，负责处理小区内违章、违法、违纪行为和突发事件；掌握突发事件应急处理方法。
5、坚持每天上午、下午装修巡查制度，发现不正常情况及时处理并做好记录。
6、密切与业主的友好关系，定期组织小区内社区文化活动，主动上门征求业主的意见和建议，填写拜访记录，归纳总结意见并向主管汇报，年投诉率不高于1%。
7、建立健全物业区域管理档案，定期向资料管理人员查询档案情况，如有不全或遗失，应及时向上级反映并设法健全。
8、向业主宣传国家的方针政策、法律、法规，及时传达上级和公司的各项通知规定，配合派出所、社区做好人口管理和计划生育工作。
9、认真做好回访工作，虚心地接受业主的批评与建议，不断改进工作。
7、业主入住或结婚，送鲜花到业主家，表示恭贺。
（六）、工程维修服务标准1、共用部位、共用设施设备服务标准（1）每周两次巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。
（2）楼内墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。
发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定，组织实施。
（3）路灯、楼道灯完好率不低于98%。
（4）雨、污水管道区内公共雨、污水管道每年通一次，雨、污水井每月检查一次，并视检查情况及时进行清掏。
（5）化粪池每季检查一次，每半年清掏一次，发现异常及时清掏。
（6）围墙每周一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。
（7）道路、场地等每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏，属小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制计划和物业维修资金使用计划，向业主大会或业委会提出报告和建议，根据业主大会决定，组织实施。
