住宅小区物业管理星级服务标准和评分标准

中南集团住宅小区“星级服务标准”（2011版）项目分类通用基础条款★★★三星级标准★★★★四星级标准★★★★★五星级标准一、硬件配置标准管理用房1、总建筑面积在五万平方米以上，按千分之二提供，建筑面积在五万平方米及以下的，按不少于建筑面积一百平方米提供；业主委员会办公用房从中调剂；2、客户服务中心独立设置，办公家私、设备齐备，软硬装符合中南物业VI要求；3、管理职责、业务流程、服务监督上墙；4、装修方案见中南房地产集团——《物业管理制度-2011版》P64-67。

1、办公室硬装标准不超过300元/平方米，软装标准不超过400元/人；客服中心装修标准按1000元/平方米；2、客服中心使用面积不低于30平方米。

1、办公室硬装标准不超过350元/平方米，软装标准不超过450元/人；客服中心装修标准按1200元/平方米；2、客服中心使用面积不低于40平方米。

1、办公室硬装标准不超过400元/平方米，软装标准不超过500元/人；客服中心装修标准按1400元/平方米；\2、客服中心使用面积不低于50平方米；3、独立设置的经理室、财务收款室、培训会议室30平方米。

设备机房1、干燥、整洁、明亮，墙面、地面、天花平整，线路走放符合规范；2、管理职责、作业流程/标准、岗位责任人/紧急联络电话上墙、配电机房线路图上墙；3、消防设施、设备齐全；4、无鼠患；5、装修方案见中南房地产集团——《物业管理制度-2011版》P69-74。

1、墙面硬装10元/平方米，地面不超过30元/平方米；2、值班室齐配简易办公家私；3、设置现场管理看板（含作业记录）。

1、墙面硬装不超过12元/平方米，地面不超过40元/平方米（环氧地坪）；2、现场管理看板统一按照中南VI手册制作，费用不超过300元；3、电梯机房、配电房配置空调设备；4、温度计。

1、墙面硬装不超过14元/平方米，地面不超过50元/平方米（环氧地坪）；2、现场管理看板统一按照中南VI手册制作，费用不超过300元；3、电梯机房、配电房配置空调设备；4、配置智能数字环境监控；5、适时配置BA监控系统值班室。

物业管理服务的五星级标准物业管理服务的质量直接关系着一个小区或者大型住宅区的居民生活质量和幸福感。

而五星级标准是对物业管理服务的高要求，代表着卓越的服务品质和专业能力。

下面将从五个方面详细介绍物业管理服务的五星级标准。

一、服务态度在物业管理服务中，良好的服务态度是必不可少的。

物业工作人员应积极主动地与居民沟通，关心和解决居民的问题。

他们应经常向居民问候，并随时准备回答疑问和提供帮助。

物业工作人员应保持友好、礼貌和耐心的态度，并通过积极的行动来解决居民的投诉和反馈。

二、维修服务五星级物业管理服务要求在维修方面做到快速响应并提供高质量的维修服务。

物业公司应建立完善的维修体系，确保居民的维修请求能够得到及时处理。

维修人员应具备专业知识和技能，能够快速诊断并解决各种问题。

同时，物业公司还应加强对维修工作的监督和管理，确保维修质量达到五星级标准。

三、公共设施管理公共设施是小区居民生活中必不可少的一部分。

五星级物业管理服务要求对公共设施进行全面管理和维护。

物业公司应定期对公共设施进行巡检，及时发现并修复故障。

此外，物业公司还应配备专业人员负责设施的清洁和维护，确保居民在使用公共设施时的安全和舒适。

四、安全管理物业管理服务的五星级标准要求物业公司具备有效的安全管理措施。

物业公司应建立健全的安全管理体系，制定相关规章制度，并组织安全培训和演练。

安全设施的维护和巡查也是重要的一环，例如消防设备的定期检查和保养。

物业公司还应与警方和相关机构建立紧密合作关系，确保小区的安全。

五、绿化环境五星级物业管理服务要求物业公司对小区的绿化环境进行精心管理。

物业公司应负责植物的养护、修剪和园林景观的布置。

他们还应确保小区的环境清洁和垃圾分类管理。

同时，物业公司还应加强对噪音和污染的控制，为居民提供一个安静和舒适的居住环境。

总结物业管理服务的五星级标准是对物业公司提出的高要求，需要物业公司具备专业的管理和服务能力。

五星级标准包括服务态度、维修服务、公共设施管理、安全管理和绿化环境等方面。

物业星级评分细则制度模板第一章总则第一条为了提高物业管理服务质量，规范物业服务行为，保障业主的合法权益，根据《物业管理条例》和《物业服务规范》，制定本制度。

第二条本制度适用于本市行政区域内各类住宅小区、商务楼宇的物业管理服务质量星级评定活动。

第三条物业管理服务质量星级评定应当遵循公开、公平、公正、自愿的原则。

第四条物业管理服务质量星级评定分为五星级、四星级、三星级、二星级、一星级，星级越高，代表物业服务质量越高。

第二章评定标准第五条五星级评定标准：（一）依法诚信经营，严格遵守国家法律法规及物业管理相关规范；（二）服务制度完善，各项服务流程清晰，客户满意度高；（三）物业设施设备齐全，运行良好，维护及时；（四）环境整洁优美，绿化覆盖率高，公共区域维护良好；（五）安保措施到位，消防安全管理规范，居民安全感强；（六）业主活动丰富，社区文化建设良好，居民满意度高；（七）员工培训合格，服务意识强，职业技能水平高；（八）积极参与社会公益事业，具有良好的社会责任形象。

第六条四星级评定标准：（一）依法诚信经营，遵守国家法律法规及物业管理相关规范；（二）服务制度较为完善，客户满意度较高；（三）物业设施设备基本齐全，运行良好，维护及时；（四）环境较为整洁，绿化覆盖率较高，公共区域维护较好；（五）安保措施基本到位，消防安全管理规范，居民安全感较强；（六）业主活动较为丰富，社区文化建设较好，居民满意度较高；（七）员工培训合格，服务意识较强，职业技能水平较高；（八）积极参与社会公益事业，具有一定的社会责任形象。

第七条三星级评定标准：（一）依法诚信经营，遵守国家法律法规及物业管理相关规范；（二）服务制度基本完善，客户满意度一般；（三）物业设施设备基本齐全，运行良好，维护及时；（四）环境较为整洁，绿化覆盖率一般，公共区域维护一般；（五）安保措施基本到位，消防安全管理规范，居民安全感一般；（六）业主活动较少，社区文化建设一般，居民满意度一般；（七）员工培训合格，服务意识一般，职业技能水平一般；（八）积极参与社会公益事业，具有一定社会责任形象。

住宅小区物业管理星级服务标准和评分标准（三星级）满分100 分项目星级服务标准1、物业管理企业有专门的管理处办公机构，管理操作人员配置齐全，办公场所整洁有序，办公设施较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理。

2、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；服务标准达到三星以上且在小区公共部位、小区物管处和主要部位明示。

3、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全，交接资料完备。

规定评分标准自评考核分值分评分机构、场所、设施符合 1，基本符合0.5 ，不符合 0；人员齐全3 1.5, 每缺一人扣0.5; 计算机等辅助管理好 0.5 ，较好0.3 ，差 0物管合同符合 1，物管合同或服务标准不符合的取消评星资格；2服务标准公示部位符合 1，基本符合 0.5 ，不符合 0符合 1，基本符合10.5 ，不符合0( 一 ) 基本要求（23）4、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，建立住房用户档案 , 房屋及其配套设施权属清晰，分类成册，管理完善，查阅方便。

5、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格2符合 2，未建立档案或权属不清晰扣0.5, 未分类成册或查阅不方便扣0.5,每发现一项不齐全或不完善扣0.2符合 , 有一人不符合( 一 ) 基本要求（23）证书或岗位证书 , 且经消防知识培训并有记录。

6、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

7、管理服务人员着装统一、佩戴标志 ; 行为规范，服务主动、热情。

8、设有服务接待中心，公示24 小时服务电话。

急修半小时内，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

9、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，在显著位置公示服务项目与收费标准。

20, 多人不符合的取消评星资格各项制度健全 2，缺一项制度 0, 每发现一处2不完整规范扣 0.2, 未制定具体的落实措施和考核办法扣 0.5 着装及标志符合0.5 ，有一人不符合10.2; 行为服务好0.5, 较好 0.3, 差 0符合 2，未设接待中心或服务电话扣0.5 ，值班制度不符合扣0.5 ，2发现一次处理不及时扣0.2 ，没有报修、维修、回访记录每次扣0.1符合 1，无特约和代办服务的0，未在显1著位置公示服务项目与收费标准的扣0.5项目星级服务标准10、按有关规定和合同约定定期公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况 , 至少每半年公布一次 ; 在收费、财务管理、会计核算、税收等方面执行有关规定。

住宅物业服务等级标准一星级一、综合管理服务1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。

4、报修按双方约定时间到达现场,有报修、维修记录。

5、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布一次物服资金的收支情况。

6、每年的沟通面不低于小区住户的50%,每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达80％以上。

对不满意事项进行分析、整改、回访,不满意事项回访率达70％，处理率达80%以上。

二、房屋、共用设施、设备维护与管理服务1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度.2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。

3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议,告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程。

对违规装修,影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止。

4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关部门。

5、发现房屋结构损坏时，应及时告知相关业主委员会、部门并安排专项维修。

6、发现道路、路面、侧石、窨井盖损坏时，应及时告知相关业主委员会、部门并安排专项维修。

7、雨、污水管道及化粪池遇有堵塞时应进行清理、清掏.8、对危险隐患部位设置安全防范警示标志.9、路灯、楼道灯完好率不低于80%，院落照明灯按时开启,满足使用要求。

10、在每年供热季开始前完成承担的采暖供热系统的年度检修保养工作.11、委托专业电梯维保单位按质检部门要求对电梯进行保养，每年进行安全检测，并在轿厢内张贴《年检合格证》；电梯发生故障时,物业管理人员应及时通知电梯维保单位，并监督维保单位对故障进行修复。

12、每年对避雷装置进行1次检查，锈蚀、变形、断裂部位及时修复，保证其性能符合国家规定。

住宅小区物业管理星级服务标准和评分标准（三星级）满分100分规定自评考核项目星级服务标准评分标准分值分评分机构、场所、设施符1、物业管理企业有专门的管理处办合1，基本符合0.5，公机构，管理操作人员配置齐全，办不符合0；人员齐全公场所整洁有序，办公设施较先进完1.5,每缺一人扣3 备，应用计算机等现代化管理手段进0.5;计算机等辅助行科学管理。

管理好0.5，较好 0.3，差0 物管合同符合1，物管2、服务与被服务双方签订规范的物合同或服务标准不符业服务合同，双方权利义务关系明合的取消评星资格；确；服务标准达到三星以上且在小区2 服务标准公示部位符公共部位、小区物管处和主要部位明合1，基本符合0.5，示。

不符合0 3、承接项目时，对住宅小区共用部符合1，基本符合位、共用设施设备进行认真查验，验1 0.5，不符合0 收手续齐全，交接资料完备。

符合2，未建立档案4、房屋及其共用设施设备档案资料或权属不清晰扣(一) 齐全，建立住房用户档案,房屋及其0.5,未分类成册或基本 2 配套设施权属清晰，分类成册，管理查阅不方便扣0.5,要求完善，查阅方便。

每发现一项不齐全（23）或不完善扣0.2 5、管理人员、专业操作人员按照国符合,有一人不符合家有关规定取得物业管理职业资格 0,多人不符合的取消2 证书或岗位证书,且经消防知识培训评星资格并有记录。

各项制度健全2，缺一项制度0,每发现一处6、有完善的物业管理方案，质量管不完整规范扣0.2,未 2 理、财务管理、档案管理等制度健全。

制定具体的落实措施和考核办法扣0.5 着装及标志符合 0.5，有一人不符合7、管理服务人员着装统一、佩戴标 1 0.2;行为服务好志;行为规范，服务主动、热情。

0.5,较好0.3,差0 符合2，未设接待中心或服务电话扣0.5，值8、设有服务接待中心，公示24小时班制度不符合扣0.5，服务电话。

急修半小时内，其它报修发现一次处理不及时2 按双方约定时间到达现场，有完整的扣0.2，没有报修、维报修、维修和回访记录。

物业小区星级评价指标打分表物业小区星级评价指标打分表物业星级评价指标打分表是用于评价小区物业服务质量的工具。

下面是一份常见的物业小区星级评价指标打分表，用于评估小区物业服务的各项指标，从而得出一个星级评分。

指标一：物业管理1. 维修保养及时性（分值：10分）：评估物业公司对小区内设施设备的维修保养响应速度和解决问题的有效性。

2. 安全管理（分值：10分）：评估小区安全管理措施是否到位，如电梯使用、门禁系统以及安全漏洞的处理。

3. 绿化及环境整洁（分值：10分）：评估小区绿化植被的养护情况和小区环境的整洁程度。

指标二：服务态度1. 服务人员专业度（分值：10分）：评估物业服务人员的专业素质，包括礼貌、耐心、解决问题的能力等。

2. 响应速度（分值：10分）：评估物业服务人员对业主投诉和问题的响应速度。

3. 服务有效性（分值：10分）：评估物业服务人员解决问题的效果和满意度。

指标三：社区配套设施1. 小区设施设备维护（分值：10分）：评估小区内设施设备的使用状况和维护情况，如楼梯、电梯、游泳池、健身房等。

2. 社区活动及设施（分值：10分）：评估小区是否提供社区活动以及各种便民设施，如社区活动中心、儿童乐园等。

指标四：业主满意度1. 投诉处理（分值：10分）：评估物业公司对于投诉的处理方式和解决效果。

2. 业主意见反馈（分值：10分）：评估物业公司对业主意见的重视程度和及时反馈程度。

根据上述指标，每个指标可以给予10分的评分，总分为100分。

评分结果可按照以下规则转化为星级评定：90分以上：五星级75-89分：四星级60-74分：三星级45-59分：两星级45分以下：一星级这是一份常见的物业小区星级评价指标打分表，可以根据实际情况进行修改和调整，以更好地适应各个小区的实际情况。

物业小区星级评价指标打分表是物业公司制定的一项重要工具，用于评估小区物业服务质量，为业主提供良好的居住环境和舒适的居住体验。

在评价小区物业服务时，我们可以根据不同的指标对物业进行综合打分，从而得出相应的星级评定。

住宅物业服务等级标准及收费指导价一、服务等级标准住宅物业服务等级标准主要包括基础服务、增值服务和高级服务三个等级。

1. 基础服务等级标准基础服务等级标准是对物业服务的最基本要求，包括以下几个方面：(1) 物业设施管理：包括公共设施的维修与保养，公共场所的清洁与卫生管理，以及绿化带和小区道路的日常管理等。

(2) 社区安全管理：包括小区门禁系统的管理与维护，巡逻保安的配备与管理，以及安全隐患的排查与解决等。

(3) 客户服务：包括居民委员会或物业管理办公室的设置，业主投诉的接待与处理，以及居民活动的组织与协调等。

(4) 居民权益保护：包括维护公共秩序，防止非法集资和违法行为，以及保护业主的合法权益等。

基础服务等级标准的实施将为住宅小区提供一个基本的物业服务标准，确保小区居民的生活质量和安全保障。

2. 增值服务等级标准增值服务等级标准是在基础服务基础上提供的一些增值服务，包括以下几个方面：(1) 洁具清洁：包括公共洗手间的日常清洁与卫生消毒，居民洗手间的定期清洁维护等。

(2) 绿化景观养护：包括花坛的定期浇水与修剪，草坪的草坪的修建与修剪，以及绿化带的保养与养护等。

(3) 小区活动组织：包括社区文化活动的组织与协调，社区活动设施的维护与保养，以及绿化带和公共场所的改造与提升等。

(4) 便民服务：包括小区内的一些便民设施的管理与维护，例如停车场的管理与维护，快递服务的提供与管理等。

增值服务等级标准的实施将进一步提升住宅小区的服务质量，提高居民的满意度和生活品质。

3. 高级服务等级标准高级服务等级标准是在基础服务和增值服务基础上提供的豪华服务，包括以下几个方面：(1) 高档装修：包括小区公共场所和入户门厅的豪华装修与维护，以及居民住户的高档装修服务等。

(2) 私家管家服务：包括高级住宅小区设立私人管家服务，提供上门服务，为居民提供各种个性化需求的解决方案等。

(3) 专属礼宾服务：包括小区设立专属礼宾服务台，为居民提供预订机票、酒店、租车等服务，以及接待来宾和居民的需求等。

物业五星级服务标准作为物业管理人员，提供五星级服务是我们的责任和使命。

五星级服务不仅仅是一种口号，更是我们对业主的承诺和对自己工作的要求。

为了提供更好的服务，我们制定了以下物业五星级服务标准，希望能够为业主提供更加优质的生活环境和服务体验。

一、安全保障。

1. 安全巡查，保安人员每日进行安全巡查，确保小区内的安全隐患得到及时发现和处理。

2. 应急预案，建立健全的应急预案，定期组织演练，确保在突发情况下能够迅速有效地处置。

3. 设备维护，定期对小区内的消防设备、电梯等安全设施进行检查和维护，确保其正常运行。

二、环境卫生。

1. 日常清洁，保洁人员每日对小区公共区域进行清洁，保持环境整洁。

2. 垃圾分类，建立垃圾分类制度，引导业主居民积极参与，共同维护小区的环境卫生。

3. 绿化养护，定期修剪绿化植物，保持小区绿化景观的整洁和美观。

三、设施维护。

1. 公共设施，定期对小区公共设施进行检修和维护，确保设施的正常使用。

2. 管道维护，加强对小区供水、供电、供气等管道设施的检查和维护，确保居民的基本生活需求。

3. 绿化景观，定期对小区内的花草树木进行修剪和养护，保持小区环境的整洁和美观。

四、服务态度。

1. 亲情服务，建立业主服务台，提供热情周到的服务，解决业主的问题和需求。

2. 投诉处理，建立健全的投诉处理机制，及时处理业主的投诉和意见，确保业主的合法权益。

3. 活动组织，定期组织小区文体活动，增进业主之间的交流和感情，营造和谐的居住氛围。

五、信息公开。

1. 信息发布，定期向业主发布小区公告和相关信息，让业主了解小区动态和管理政策。

2. 业主参与，鼓励业主参与小区事务管理，听取业主的意见和建议，共同推动小区的发展。

3. 透明管理，建立透明的管理制度，对小区的财务、管理等方面进行公开，接受业主监督和检查。

以上就是我们制定的物业五星级服务标准，我们将以更加严格的要求和更加负责的态度，为业主提供更加优质的服务。

我们相信，通过我们的努力和业主的支持，小区将成为一个更加宜居、和谐的家园。

住宅小区物业管理星级服务标准和评分标准（三星级）满分100 分项目星级服务标准规定分值评分标准自评分考核评分机构、场所、设施符1、物业管理企业有专门的管理处办合1，基本符合0.5 ，公机构，管理操作人员配置齐全，办不符合0；人员齐全公场所整洁有序，办公设施较先进完备，应用计算机等现代化管理手段进行科学管理。

3 1.5, 每缺一人扣0.5; 计算机等辅助管理好0.5 ，较好0.3 ，差02、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确；服务标准达到三星以上且在小区公共部位、小区物管处和主要部位明示。

2物管合同符合1，物管合同或服务标准不符合的取消评星资格；服务标准公示部位符合1，基本符合0.5 ，不符合03、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全，交接资料完备。

1符合1，基本符合0.5 ，不符合0符合2，未建立档案4、房屋及其共用设施设备档案资料(一) 或权属不清晰扣基本要求齐全，建立住房用户档案, 房屋及其配套设施权属清晰，分类成册，管理20.5, 未分类成册或查阅不方便扣0.5,（23）完善，查阅方便。

每发现一项不齐全或不完善扣0.25、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或岗位证书, 且经消防知识培训并有记录。

2符合, 有一人不符合0, 多人不符合的取消评星资格各项制度健全2，缺一6、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。

2项制度0, 每发现一处不完整规范扣0.2, 未制定具体的落实措施和考核办法扣0.5着装及标志符合7、管理服务人员着装统一、佩戴标志; 行为规范，服务主动、热情。

10.5 ，有一人不符合0.2; 行为服务好0.5, 较好0.3, 差0符合2，未设接待中心8、设有服务接待中心，公示24 小时服务电话。

急修半小时内，其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。

2或服务电话扣0.5 ，值班制度不符合扣0.5 ，发现一次处理不及时扣0.2 ，没有报修、维修、回访记录每次扣(一 )0.1 基本符合1，无特约和代要求9、根据业主需求，提供物业服务合办服务的0，未在显（23）同之外的特约服务和代办服务的，在著位置公示服务项1显著位置公示服务项目与收费标准。

1、小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的 10%。

专用固定停车泊位不少于 1 个/户。

2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或者其他 3 项以上安全防范设施。

3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或者固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

4、新建小区绿地率不应低于 35%，旧区改建不宜低于 25%。

5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。

1、业主入住时物业服务企业应提供全面、详细的业主公约、房屋使用手册等。

2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户服务场所工作时间不少于 12 小时，其它时间设置值班人员。

设置并公示 24 小时服务电话。

4、24 小时受理业主或者物业使用人报修。

急修15 分钟内到达现场，6 小时内修复；普通修理 1 日内完成(预约除外)。

5、对业主或者物业使用人的投诉在 24 小时内答复处理。

6、小区项目经理应具有物业管理师资质，有 6 年以上的物业服务工作经验，并有 3 年以上小区项目经理任职经历。

7、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少发布2 次服务资金的收支情况。

8、能提供六种以上便民(无偿)服务，如代收邮件、电瓶车接送、配置服务手推车、短期内存放物品、配备雨具、信息咨询等。

9、每年开展 4 次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。

10、每年的沟通面达到小区住户的 100%，每季至少 1 次征询业主对物业服务的意见，并定期向业主发放物业管理服务工作征求意见单，满意率达 95%以上。

对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达 95%，处理率达 95%以上。

1、房屋管理(1) 制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法、户外设置物管理规定等规章制度。

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物业四星级服务标准作为物业管理公司，提供高质量的服务是我们的责任和使命。

为了确保业主和住户能够享受到优质的生活环境和便利的服务，我们制定了以下四星级服务标准，以确保我们的服务达到最高水准。

一、环境卫生。

1.1 每日定时清洁公共区域，包括大堂、电梯、楼道、垃圾收集点等，保持整洁干净。

1.2 定期对楼宇外立面、花园绿化、停车场等进行清洁和维护，确保整体环境的美观和整洁。

1.3 定期进行垃圾分类和清理，保持小区内的环境卫生和清洁。

二、安全管理。

2.1 建立健全的安全管理制度，定期组织安全培训和演练，提高员工的安全意识和应急处理能力。

2.2 定期检查和维护消防设施，确保其正常运行和有效性。

2.3 加强对小区内安全隐患的排查和整改，确保业主和住户的人身和财产安全。

三、设施维护。

3.1 定期检查和维护小区内的设施设备，包括电梯、供水供电系统、绿化景观等，确保其正常运行和良好状态。

3.2 对小区内的公共设施进行定期维护和更新，保证其功能完善和美观整洁。

3.3 及时响应业主和住户的设施报修需求，提供高效、便捷的维修服务，确保设施设备的正常使用。

四、服务态度。

4.1 建立健全的服务投诉处理机制，及时响应和处理业主和住户的投诉和意见，确保问题得到及时解决。

4.2 培训员工良好的服务态度和沟通能力，提高服务意识和服务质量。

4.3 定期开展业主和住户满意度调查，了解他们的需求和意见，不断改进和提升服务质量。

在物业管理工作中，我们将严格按照以上四星级服务标准进行管理和执行，努力为业主和住户提供更优质的生活环境和更便捷的服务。

同时，我们也欢迎业主和住户提出宝贵意见和建议，共同促进小区的和谐发展和美好生活。

物业管理星级服务标准《物业管理星级服务标准》前言嘿，朋友们！咱们现在住的小区啊，或者工作的写字楼，都离不开物业管理。

这物业管理就像一个大管家，管着小区里的大事小情，从环境卫生到安全保障，事儿可多了。

可是这管理得好不好，总得有个标准吧？这就是咱们今天要聊的物业管理星级服务标准。

这个标准呢，就像是一把尺子，能衡量出物业管理到底做到了什么程度，是三星级、四星级还是五星级呢？这样咱们业主也好心里有数，物业也能知道自己该往哪个方向努力，这对大家都好呀。

适用范围这个物业管理星级服务标准啊，适用的范围可广了。

首先呢，就是咱们居住的小区。

你想想，咱们每天回家，看到小区里到处脏兮兮的，垃圾没人收，路灯坏了也没人修，这时候要是有这个标准来要求物业，是不是就好多了？比如说，在一个普通的住宅小区里，如果按照这个标准，物业就得定期打扫楼道、清理垃圾、维护小区的绿化。

其次呢，就是写字楼。

写字楼里有那么多公司，人来人往的，电梯要是总出故障，卫生间又脏又臭，这多影响办公环境啊。

这时候，星级服务标准就能派上用场，让写字楼的物业管理也能有章可循。

还有商业综合体，像那种大型的商场啊，里面有好多店铺。

这里的物业管理就更复杂了，不仅要保证商场内部的整洁和安全，还要协调好各个商家的关系。

这个标准就能规范商业综合体的物业管理，让购物环境更舒适。

术语定义1. 物业服务费用：说白了，就是咱们业主每个月或者每年交给物业的钱，这钱用来支付物业做各种服务的成本，像雇保安、请保洁员、维护小区设施等。

2. 共用部位：这个就是小区里大家共用的地方，比如说楼梯间、电梯井、走廊、屋顶这些地方。

这些地方虽然不是咱们一家一户的，但是物业也得负责管理和维护。

3. 共用设施设备：你可以想象一下，小区里的那些路灯、健身器材、电梯、给排水系统这些，大家都要用的，就叫共用设施设备。

物业得保证这些东西能正常使用。

正文1. 综合服务（1.1）- 服务人员形象（1.1.1）- 物业的服务人员得有个良好的形象。

五星级一、硬件设施要求1、小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。

专用固定停车泊位不少于1个/户。

2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他3项以上平安防范设施。

3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。

4、新建小区绿地率不应低于35%，旧区改建不宜低于25%。

5、住宅小区公共效劳设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业效劳、金融邮电、社区效劳等公共效劳设施。

二、综合管理效劳1、业主入住时物业效劳企业应提供全面、详细的业主公约、房屋使用手册等。

2、承接工程时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。

3、客户效劳场所工作时间不少于12小时，其它时间设置值班人员。

设置并公示24小时效劳。

4、24小时受理业主或物业使用人报修。

急修15分钟内到达现场，6小时内修复；一般修理1日内完成〔预约除外〕。

5、对业主或物业使用人的投诉在24小时内答复处理。

6、小区工程经理应具有物业管理师资质，有6年以上的物业效劳工作经验，并有3年以上小区工程经理任职经历。

7、实行酬金制物业效劳收费方式的物业效劳企业每年至少公布2次效劳资金的收支情况。

8、能提供六种以上便民〔无偿〕效劳，如代收邮件、电瓶车接送、配置效劳手推车、短时间内存放物品、配备雨具、信息咨询等。

9、每年开展4次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题环境布置。

10、每年的沟通面到达小区住户的100%，每季至少1次征询业主对物业效劳的意见，并定期向业主发放物业管理效劳工作征求意见单，满意率达95%以上。

对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达95%，处理率达95%以上。

三、房屋管理与维修养护效劳1、房屋管理〔1〕制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理方法、户外设置物管理规定等规章制度。

〔2〕每年第四季度制定下一年度维修养护方案。

西藏自治区住宅小区物业服务星级评定标准西藏自治区住宅小区物业服务星级标准（五星级）服务内容与服务标准1 .对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,检修记录和保养记录齐全。

有条件的，每3-6年做一次房屋使用安全鉴定。

2 .根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；业主委员会成立后的小区，属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会或业主委员会的决定，组织维修。

3 .每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。

每半月1次巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道等，保持围墙完好（铁栅栏围墙表面无锈蚀），保障排水畅通；木制设施每年检查保养或油饰一次，铁艺栏杆、座椅等设施每两年检查保养或油漆一次。

4.按照住宅装饰装修管理有关规定和管理规约（临时管理规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。

装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。

每日巡查1次装修施工现场,发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的,及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。

5 .对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻,并报告业主委员会和有关主管部门。

每半年1次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查1次，发现损坏及时告知相关业主、使用人或业主委员会，并做好记录，对非由住宅专项维修资金支出的损坏应及时安排修理。

6 .小区主出入口设有小区平面示意图，小区内主要路口设有路标。

房屋组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。

对危险隐患部位设置安全防范警示标识及隔阻设施，并3.5在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施,每月检查2次上述标识设施，保证清晰完整，设施运行正常。

1 .对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。