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训练资料一、训练组的工作执掌：a)担当训练责任1、熟悉掌握训练组各工作站指导2、负责餐厅员工之培训及训练员晋升之办理3、每月一次训练组会议b)与门市管理组充分合作1提供并维持管理组与训练组之沟通2在店务会议时将训练需求告知所有管理组，并向门市经理汇报训练动向，表现成绩3组织餐厅训练操作比赛c)制定训练班表和预算及完成每月报告1每月20日前将下月行事历、预估训练费用及训练需求表交于门市经理。
2于每周4日前排定下周训练班表交于人事排班合并班表。
3每月1日交上月训练实施检讨、月工作报告和生产力计算。
d)资料建立和保存1建立门市员工完整的SOC记录和追踪卡。
2依班次将员工训练分组。
3每周一18：00以前出下周“训练周刊”。
4定时分告训练讯息。
e)主持员工按时升等考核（每月16日前确定签呈，每月1日生效）f)其它交办事项g)协助门市营运二、训练四步骤：准备、呈现、试作、追踪三、训练系统的构成：优良的训练小组、有系统的训练过程、排定训练班表、追踪四、训练小组的构成：训练经理、训练执行经理、训练员五、训练执行经理应具备的四个条件：1．高标准2．有组织3．良好的沟通能力4．可靠性六、训练员所应具备的条件：I、100%熟练的掌握标准的作业程序II、以身作则的服务员之楷模III、良好的人际关系IV、良好的表达技巧V、有耐心VI、有意愿去训练他人七、排定训练班表的好处：A、班表给予服务员训练方向B、班表需要值班经理配合，以确定训练确实执行C、班表可以控制服务员在训练上所使用的时间八、人员接受训练的质与量影响两件事A工作表现的结果；B员工的离职率；九、如何安排训练工作：1、管理组直接参与训练工作，为训练工作提供动力（管理组熟知训系统、能示范训练、为训练工作提供必需资源、管理组定组进行训练追踪、使服务员表现达到训练的要求）2、发展训练员，由训练员分担训练工作，使之持之以恒3、安排合理的训练时间4、训练是门市正常营运的一部分（实现你的承诺会有更好的QSC、更好的团队凝聚力）十、如何提高训练会议的实效：1、训练员会议如期召开2、告之训练员本次训练会议的宗旨（训练员承担餐厅练的责任、训练是持续的、训练员的训练适合营运的需求）3、训练会议前应与训练执行经理、训练员沟通，训练执行经理与服务员沟通4、训练员要写出训练计划、训练需求、辅导日期、完成日期5、训练会议后的追踪，与门市经理汇报，训练员、服务员的回馈汇报给管理组十一、如何落实训练工作：1、安排一定时间执行训练2、利用服务员训练单元工作指引完成每一步骤3、训练完成结果向训练执行经理报告4、排定训练班表5、训练员依据训练时间进行训练，以达到训练需求6、追踪7、训练班表8、排定时间9、进行不定时追踪十二、训练包括：新员工的简介、职前简介、二次简介十三、1）管理训练工时依靠：训练需求分析表、训练班表、服务组班表2）训练小时控制待性：有效性、系统性、合理性值班管理一、建议目标：1、永远要把所有的值班时段，管理于高水准的QSC状况的且持续地维持利润控制，训练人员并公平对待人员。
德克士管理制度执行德克士的管理制度执行是企业成功的关键之一，它不仅包括规章制度、流程标准、岗位责任，还包括企业文化、价值观念等方面。
制度的建立和执行，能够为企业提供明确的方向和管理框架，有助于规范员工的行为和提高整体的管理效率和质量。
本文将重点介绍德克士的管理制度执行，内容涉及岗位职责、培训管理、绩效考核、激励激励等方面。
一、岗位职责德克士作为餐饮企业，各个岗位分工明确，每个员工都有明确的职责和工作内容。
在德克士的管理制度中，每个岗位都会有详细的职责描述，包括具体的工作内容、工作标准、工作流程等。
各个员工必须严格按照岗位职责进行工作，确保工作的顺利进行和质量可控。
在德克士，管理层要求各级员工要牢记岗位职责，做到责任到岗。
比如，门店经理要对门店的整体运营负责，包括员工的管理、产品的质量、服务的水平等。
而厨师要保证食品的制作安全和口味的一致。
服务员要提供礼貌周到的服务。
在德克士的管理制度中，每个员工都要对自己的职责负责，确保工作的正常进行。
二、培训管理德克士非常重视员工的培训和发展，认为员工是企业的最宝贵的资源。
在德克士管理制度中，培训是一个重要的环节，必须要求执行到位。
德克士为员工制定详细的培训计划，包括新员工培训、在职员工培训、管理培训等，确保员工具备必要的技能和知识，适应企业的要求和发展。
在培训管理方面，德克士不仅提供了各种培训课程和学习材料，还有专业的培训师团队，通过专业的培训系统，不断提高员工的专业素养和工作能力。
德克士的管理制度要求，员工在入职后必须要接受一定的培训，通过培训考核后才能上岗。
对于员工的在职培训，德克士也有详细的计划和要求，对员工的培训考核不合格者，要求重新进行培训和学习。
三、绩效考核绩效考核是管理制度执行的一个重要环节，是企业有效管理的重要手段。
在德克士的管理制度中，绩效考核包括员工的个人绩效和团队绩效。
在德克士的管理制度中，要求定期对员工进行绩效考核，评估员工的工作表现和工作态度，以此来激励员工的积极性和提高工作的效率。
德克士主要岗位职责德克士是一家国际连锁快餐企业，主要提供汉堡、炸鸡和薯条等快餐产品。
在德克士的工作岗位中，有许多不同的职责和责任，以下是其中一些主要岗位职责的详细介绍：1. 店长/经理：店长或经理是德克士餐厅的核心职位，主要负责管理和运营整个餐厅。
他们需要制定销售目标，监督员工工作，确保顾客满意度和餐厅利润最大化。
店长还需要管理餐厅的库存和采购，制定员工排班计划，培训新员工，确保餐厅遵守卫生和安全标准。
2. 前台服务员：前台服务员是与顾客直接接触的员工，他们需要负责接待顾客，提供菜单和推荐，记录顾客点餐，并处理收银事务。
他们还需要及时提供餐点，确保餐厅的整洁和卫生，并解答顾客的问题和投诉。
3. 厨师：厨师是负责食品准备和烹饪的员工，他们需要按照德克士的标准配制食材，确保食品的质量和口感。
厨师还需要掌握烹饪工艺和操作设备，保持厨房的清洁和整洁，同时遵守卫生和安全规定。
4. 餐厅清洁工：餐厅清洁工负责保持餐厅的清洁和整洁，包括清洗和消毒餐具、清理餐桌和地面、清理厨房设备等。
他们需要按照规定的清洁程序进行工作，并确保卫生和安全标准。
5. 仓库管理员：仓库管理员负责管理餐厅的库存，包括食材、饮料、包装材料等。
他们需要记录进货和销售，并安排储存和领取物品。
仓库管理员还需要保持仓库的整洁和安全，并确保库存的准确性和完整性。
6. 培训主管：培训主管负责培训新员工和提供持续学习的机会。
他们需要制定培训计划和教材，进行现场培训和考核，帮助员工提高技能和服务能力。
培训主管还需要与其他部门合作，确保培训的效果和质量。
7. 区域经理：区域经理负责监督和管理多家德克士餐厅，包括招聘和培训员工、制定销售计划和营销策略、监督餐厅的运营和财务。
区域经理还需要与总部和其他餐厅管理团队合作，确保品牌的统一性和形象。
以上仅是德克士主要岗位职责的一部分，不同地区和餐厅的具体情况可能会有所不同。
无论在哪个岗位，德克士的员工都需要具备良好的团队合作精神、沟通能力和服务意识，以提供优质的快餐服务和满足顾客的需求。
DICOS训练资料资料类别：餐厅训练资料版本：1版发行日期：2008年4月基本资料德克士创建于1996年5月1日，属于顶新国际集团。
总部在天津开发区顶新集团经营理念：诚信、务实、创新德克士经营理念：诚信、务实、创新、服务训练四步骤：准备、呈现、试作、追踪训练小组的组成：训练经理、训练执行经理、训练员训练追踪方法有两种：通知与不通知方式：修正性，正面，反面。
服务组的组成：见习员、服务员、训练员、计时组长Dicos的品牌定位：温馨现代化的炸鸡餐厅Dicos的产品定位：金黄多汁的脆皮炸鸡德克士为你准备什么？1、你学会到如何运用时间、拟定计划和活益；2、你能学到极好的待人之道；3、你能交到新朋友；4、你学到如何发挥团队精神；5、你的经验将是你朝向德克士更高职位的起点；6、在德克士的工作经验将助你未来从事工作，在德克士的工作背景下更能为你的未来开启无数的机会之门。
成功的简介会让员工感受到什么:1、在德克士工作是一件荣耀的事。
2、知道自己不小心做错事没有关系。
3、德克士提供了一个很具有挑战性的工作环境及好的工作经验。
4、知道他们在德克士得到些什么以及德克士为他们做些什么。
德克士的标志：1、圆盘代表热忱的心服务与每位顾客；2、六角星代表热忱服务散发无限光芒；3、中间的D代表金黄色的炸鸡；ＳＯＣ：单项工作检查表或单项操作细则标准；ＳＯＰ：单项操作流程标准。
STANDARD OPERATING CHECK STANDARD OPERATING PROCEDURE德克士员工十大信条：1．在我们的生意中顾客是最重要的。
2．顾客不需要我们，但我们需要顾客。
3．顾客是我们工作的目的。
4．顾客的光临，是我们的荣幸。
我们为顾客服务并给予额外的帮助。
5．顾客并不是一个局外人，他是我们生意的一部分，是我们的贵宾。
6．顾客并非是我们争论或竞争的对象。
7．顾客不是一个冷漠的统计数字，他和我们一样有感情有脾气的人。
8．顾客告诉我们他的需求，我们的责任就是满足他。
简介首先，欢迎您加入德克士炸鸡店,成为我们的工作伙伴。
今后您将以德克士为荣，德克士将与您一起成长。
这是一本特别为您准备的手册,册中所列的是有关德克士公司服务组的管理规章，熟悉此手册可帮助您掌握德克士的工作经验，并对工作更加得心应手。
追求卓越是德克士进步的动力，我们是由一群充满抱负与理想的青年所组成.在德克士健全的体制下，紧密的结合，创造出丰硕的成果。
因此，德克士的世界,就是在追求进步,创造卓越。
“德克士炸鸡”源于美国南德州。
1994年进入大陆，从此开始了不断进取的历程;1996年“德克士”成为顶新集团一名新成员，为国人自创的西式速食品牌；1996年至1998年，集团先后投资5000万美元，重新包装、定位，建立了全新的CIS系统，并更名为“德克士炸鸡"（DICOS）。
1996年至今，已先后在全国几十个城市设立了九家分公司开设了30家直营店,并将于1999年正式运营24家加盟餐厅我们所努力的一切，为的就是给消费者最高的价值感,我们不仅是销售产品，更希望能把最好的快餐文化带给顾客，达到最高的顾客满意！手册的意义为了使您在德克士的新经历更有意义、更简化,我们为您写了这本手册。
它设计得极易了解，帮助您获得所需要的资料。
公司主管也会对您解释其他规定和程序。
我们随时都可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，并尽快列入手册中.服务组的定义所谓服务组，包括见习服务员、服务员、训练员。
餐厅经理副理实习副理襄理实习襄理组长接待员训练员服务员见习员工作职责服务组的工作是准备餐饮、服务顾客、确保餐厅安全，以及执行一切必需的清洁与维护，以维护德克士高度的卫生水准。
我们所有伙伴的基本职责是要确保每一位顾客都有一个愉快的德克士经历。
德克士为您准备了什么?身为一位服务组成员，德克士每天都带给您值得的经验与机会。
(1）、您会学到如何运用时间，拟订计划而获益。
（2）、您能学到极好的待人之道。
(3）、您能交到新朋友。
（4)、您会学到如何发挥团队精神。
德克士工作站训练资料资料类别：餐厅工作站训练资料版本： S O C/S O P版F X ：二零一一年零8月合计页数：共64页《德克士餐厅工作站训练资料》目录《封面》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -第01-01页《目录》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第02-02页《餐厅工作站训练资料》使用说明- - - - - - - - - - - - - - - - - 第03-03页《简介》- - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 第04-04页《餐厅工作站训练资料》-公共部分 - - - - - - - - - - - - - - - -第05-10页《餐厅工作站训练资料》-SRV工作站 - - - - - - - - - - - - - -第11-25页《餐厅工作站训练资料》-CK工作站 - - - - - - - - - - - - - - -第26-46页《餐厅工作站训练资料》-H工作站 - - - - - - - - - - - - - - - -第47-57页《餐厅工作站训练资料》-PVT工作站 - - - - - - - - - - - - - -第58-61页《餐厅工作站训练资料》-OC工作站 - - - - - - - - - - - - - - -第62-64页《德克士-餐厅工作站训练资料》使用说明一：本《德克士—餐厅工作站训练资料》由公司SOC、SOP整理而成，使用时请结合德克士品参手册进行使用。
二：本《德克士—餐厅工作站训练资料》分为：公共部分；SRV工作站部分；CK工作站部分；H工作站部分；PVT工作站部分；OC工作站部分——总共六个部分。
1.简介1.1接待员制度是使德克士炸鸡整体行销工作流畅运做的主要关键。
1.2本制度是包罗万象的行销内容中，由指定的专业人员，专门负责处理行销事项。
1.3每个餐厅至少须有一位接待员负责处理店内所有相关行销及顾客满意的活动。
1.4店经理可能没有时间负责所有行销的细节工作，所以须由你（接待员）来协助达成行销的目标。
1.5接待员的制服除了非常容易让顾客辨别外，也是德克士炸鸡的身份表征。
1.6你的微笑、积极、主动是我们挑选你的理由。
1.7我们以你为荣。
2.德克士炸鸡的行销理念2.1德克士炸鸡市场行销体系2.1.1单店个别行销（L、S、M）餐厅个别行销是德克士炸鸡在市场行销体系中，第一个最基本的环，以此为基础，透过店内促销、参与区域活动及建立公共关系，将德克士炸鸡介绍给有潜力的消费者。
2.1.2区域行销（REGIONAL MARKETING）每个餐厅按总营业额提出固定百分比，做为区的消费用来购买对德克士炸鸡最有得的区域媒体如报纸或广播等，让该区有更多的消费者能认识德克士炸鸡。
2.1.3全国行销（NATIONAL MARKETING）藉由单店、区域行销的扩大，相同的每个餐厅仍按总营业额提出固定百分比，来做为购买全国性电视广告、广播、藉由这些媒体广告，来打动更多的消费者。
3.德克士炸鸡的市场机会中国市场的日渐开放，消费者越来越有机会接触到西洋式速食餐厅，从传统到革新，从过去的黑、暗、老、旧，到明亮清新，这将是未来主要的消费潮流。
由于西式速食餐厅在中国境内历史尚短，尚有极多的顾客仍然不了解德克士炸鸡提供的产品或服务。
我们的市场机会，除了产品品质、服务、卫生（Q、S、C）外，最佳的服务也是我们公司未来成功的机会。
但是千万不能以忙碌为借口，服务员和顾客之间接触的时间越来越少，接待员突出的表现也就是最好的成果。
如果每一位接待员随时都想到让每一位顾客有宾至如归的感觉，并且会之于行动的话，那么德克士炸鸡的市场机会将会是无限大。
简介首先，欢迎您加入德克士炸鸡店，成为我们的工作伙伴。
今后您将以德克士为荣，德克士将与您一起成长。
这是一本特别为您准备的手册，册中所列的是有关德克士公司服务组的管理规章，熟悉此手册可帮助您掌握德克士的工作经验，并对工作更加得心应手。
追求卓越是德克士进步的动力，我们是由一群充满抱负与理想的青年所组成。
在德克士健全的体制下，紧密的结合，创造出丰硕的成果。
因此，德克士的世界，就是在追求进步，创造卓越。
“德克士炸鸡”源于美国南德州。
1994年进入大陆，从此开始了不断进取的历程；1996年“德克士”成为顶新集团一名新成员，为国人自创的西式速食品牌；1996年至1998年，集团先后投资5000万美元，重新包装、定位，建立了全新的CIS系统，并更名为“德克士炸鸡”（DICOS）。
1996年至今，已先后在全国几十个城市设立了九家分公司开设了30家直营店，并将于1999年正式运营24家加盟餐厅我们所努力的一切，为的就是给消费者最高的价值感，我们不仅是销售产品，更希望能把最好的快餐文化带给顾客，达到最高的顾客满意！手册的意义为了使您在德克士的新经历更有意义、更简化，我们为您写了这本手册。
它设计得极易了解，帮助您获得所需要的资料。
公司主管也会对您解释其他规定和程序。
我们随时都可能修定有关规定，到时我们会把变更通知您，并尽快列入手册中。
服务组的定义所谓服务组，包括见习服务员、服务员、训练员。
餐厅经理副理实习副理襄理实习襄理组长接待员训练员服务员见习员工作职责服务组的工作是准备餐饮、服务顾客、确保餐厅安全，以及执行一切必需的清洁与维护，以维护德克士高度的卫生水准。
我们所有伙伴的基本职责是要确保每一位顾客都有一个愉快的德克士经历。
德克士为您准备了什么？身为一位服务组成员，德克士每天都带给您值得的经验与机会。
(1)、您会学到如何运用时间，拟订计划而获益。
(2)、您能学到极好的待人之道。
(3)、您能交到新朋友。
(4)、您会学到如何发挥团队精神。
德克士五大工作站(2011年4月第八版)德克士成立时间：1996年5月1日德克士经营理念：诚信务实、新鲜健康、顾客满意、共同成长德克士员工十项信条1、在我们的生意中,顾客是最重要的。
2、顾客不需要我们,但我们需要顾客。
3、顾客是我们工作的目的。
4、顾客的光临是我们的荣幸,我们为顾客服务并给予顾客额外之帮助。
5、顾客并不是一个局外人,他是我们生意的一部分,是我们的贵宾。
6、顾客不是一个冷漠的统计数字,他和我们一样是有感情有脾气的人。
7、顾客并非我们争论或竞争的对象。
8、顾客告诉我们他的需求,我们的责任就是满足他。
9、顾客应能享受到我们所能给予最礼貌及最专注的招待。
10、顾客有权希望我们员工有着整齐清洁的仪表。
服务组工作职责服务组的工作是准备餐饮、服务顾客、确保门市安全，以及执行一切必需的清洁，以维护德克士高度的卫生水准。
我们所有伙伴的基本职责是要确保每一位顾客都有一个愉快的德克士经历。
▲、德克士的清洁精神：随手清洁。
▲、最好的顾客满意度：满足百分百的顾客，包括光临餐厅不满意的顾客。
▲、服务顾客的两大目标：1.没有所谓不好的顾客抱怨。
2.让不满意的顾客满意。
▲、德克士定位：温馨现代化的炸鸡餐厅。
1.人性化的服务2.亲切的招呼3.年轻活泼的格调。
4.流行的音乐。
5.休闲聚会的去处。
▲、产品定位：金黄多汁的炸鸡。
1.金黄酥脆的外皮。
2.鲜嫩多汁的炸鸡。
▲、我们对顾客承诺Q.S.C.V▲、Q.S.C.V的含义：品质（quality）、服务（service）、清洁（cleanliness）、价值(value)▲、质量的关键因素：小心（T）、爱心（L）、留心（C）。
餐厅常用单位换算公式▲、重量：1磅（LBS）=16盎司（OZ）=454克（g）；1盎司（OZ）=28.35克（g）；1公斤（kg）=2.2磅（LBS）▲、体积：1加仑（美式gal）=3.785公升（L）；1夸脱（QT）=0.25加仑（gal）；1夸脱（QT）=0.946公升（L）▲、温度：°F=9/5℃+32；℃=（°F-32）5/9 ；0℃=32 °F ；0°F=-17.8℃▲、重量与体积换算：（仅限于水的换算）1公斤（kg）=1升（L）=1000毫升（ml）=1000克（g）温度范围说明：冷冻：-18℃以下；冷藏：0~5℃；解冻：8~12℃；常温：20~25℃基本资料：▲、洗手消毒六步骤：1.用手部可舒服接受之热水先湿手。
序—-简介服务员简介欢迎加入德克士大家庭的行列，我们非常高兴你选择来此为我们工作。
我们的职责是让我们的顾客，在最干净的环境中以及亲切的服务气氛下，享受高品质的产品，但我们需要透过不断的努力工作来保持应有的水准。
身为一位新进人员，你可能会紧张而手忙脚乱，即是非常正常的现象。
你必须记住，任何人都会经历那个阶段，但是请放松你的心情，为了能达到目标，我们会传授你所有需要的技巧与方法，而让事情变得很容易，如此你将会非常快速的可以进入状况。
为了让来到德克士的顾客感到心情愉快，我们要求你遵守下列一些基本规则：（1）表现出顾客所想要看见的态度。
（2）你将透过标准的训练程序，并有一位伙伴会与你共同进行这些步骤直到你可完全独立为止。
（3）不要害怕提出问题，因为最不好的问题就是“你不问任何问题”那会让我们无所适从地去帮助你。
再度欢迎你加入德克士行列，你的未来日子里将充满了挑战。
我们将会给予你所需的训练与帮助，而你将会惊讶自己的潜力无限，并对未来充满了乐观的希望。
当服务员第一次开始工作时，会感到非常兴奋，而简介便是利用此机会而给予服务员良好的印象。
一次好的简介会让服务员感受到：※在德克士工作是一件很荣耀的事。
※知道不小心做错事没有关系。
※德克士提供了一个很具挑战性的工作环境与好的工作经验。
※知道他们可以在德克士得到些什么，以及德克士可以为他们做些什么。
简介的对象最佳人数为1～4人，而最多不超过8人，这样可以确保每个人都受到关照。
通常我们将简介区分为二阶段：职前简介与二次简介职前简介 --- 告诉新进人员一些简单且必要的讯息，同时也要完成必要的文书工作，通常时间需要一个半至两个钟头。
二次简介 --- 加强某些在职前简介所讨论的程序与政策，并给予服务员机会去回馈问题通常时间需要45分钟，至一个钟头。
有许多服务员在雇佣的前60天内，会离开德克士为了确保我们的人员资产，我们会强调于雇佣期起第二周或第三周进行二次简介，并落实执行每个步骤。
训练资料一、训练组的工作执掌：a)担当训练责任1、熟悉掌握训练组各工作站指导2、负责餐厅员工之培训及训练员晋升之办理3、每月一次训练组会议b)与门市管理组充分合作1提供并维持管理组与训练组之沟通2在店务会议时将训练需求告知所有管理组，并向门市经理汇报训练动向，表现成绩3组织餐厅训练操作比赛c)制定训练班表和预算及完成每月报告1每月20日前将下月行事历、预估训练费用及训练需求表交于门市经理。
2于每周4日前排定下周训练班表交于人事排班合并班表。
3每月1日交上月训练实施检讨、月工作报告和生产力计算。
d)资料建立和保存1建立门市员工完整的SOC记录和追踪卡。
2依班次将员工训练分组。
3每周一18：00以前出下周“训练周刊”。
4定时分告训练讯息。
e)主持员工按时升等考核（每月16日前确定签呈，每月1日生效）f)其它交办事项g)协助门市营运二、训练四步骤：准备、呈现、试作、追踪三、训练系统的构成：优良的训练小组、有系统的训练过程、排定训练班表、追踪四、训练小组的构成：训练经理、训练执行经理、训练员五、训练执行经理应具备的四个条件：1．高标准2．有组织3．良好的沟通能力4．可靠性六、训练员所应具备的条件：I、100%熟练的掌握标准的作业程序II、以身作则的服务员之楷模III、良好的人际关系IV、良好的表达技巧V、有耐心VI、有意愿去训练他人七、排定训练班表的好处：A、班表给予服务员训练方向B、班表需要值班经理配合，以确定训练确实执行C、班表可以控制服务员在训练上所使用的时间八、人员接受训练的质与量影响两件事A工作表现的结果；B员工的离职率；九、如何安排训练工作：1、管理组直接参与训练工作，为训练工作提供动力（管理组熟知训系统、能示范训练、为训练工作提供必需资源、管理组定组进行训练追踪、使服务员表现达到训练的要求）2、发展训练员，由训练员分担训练工作，使之持之以恒3、安排合理的训练时间4、训练是门市正常营运的一部分（实现你的承诺会有更好的QSC、更好的团队凝聚力）十、如何提高训练会议的实效：1、训练员会议如期召开2、告之训练员本次训练会议的宗旨（训练员承担餐厅练的责任、训练是持续的、训练员的训练适合营运的需求）3、训练会议前应与训练执行经理、训练员沟通，训练执行经理与服务员沟通4、训练员要写出训练计划、训练需求、辅导日期、完成日期5、训练会议后的追踪，与门市经理汇报，训练员、服务员的回馈汇报给管理组十一、如何落实训练工作：1、安排一定时间执行训练2、利用服务员训练单元工作指引完成每一步骤3、训练完成结果向训练执行经理报告4、排定训练班表5、训练员依据训练时间进行训练，以达到训练需求6、追踪7、训练班表8、排定时间9、进行不定时追踪十二、训练包括：新员工的简介、职前简介、二次简介十三、1）管理训练工时依靠：训练需求分析表、训练班表、服务组班表2）训练小时控制待性：有效性、系统性、合理性值班管理一、建议目标：1、永远要把所有的值班时段，管理于高水准的QSC状况的且持续地维持利润控制，训练人员并公平对待人员。
2、我们的顾客到我们的门市来用餐为的是高水准的品质服务和清洁，而我们做生意为的即是利润。
所以我们心须持续地强调其重要性，以确保每位顾客从开店至打烊每一分钟内都能获得高水准的QSC。
3、以身作则是最佳管理模式，并以标准训练你的人员并透过持续不断的追踪、激励，以创造值班管理时最佳的保士气与状态。
二、简介：值班管理用来定义适当的人员协调、产品协调及设备协调，以达到顺利、一致，且赚钱的营运状况。
在门市管理人员中，值班管理也是最难培养的技巧之一。
当你想要成为一个成功的门市经理人员，那值班管理的表现将是评估你的最佳方式。
值班管理的定义：使人员、设备及物料充分协调以达到杰出的QSC目标，并使营运维持在平稳、前后一致且有利润的状态。
记住：一个问题并非单独存在的。
三、区域管理：1、简介：当你成为一位区域经理时，你已踏出了值班管理的第一步。
因为区域经理责任和值班经理相同你也要为整个区域负责。
通常一位经理人员要指挥八个服务员，而营业额增加，服务员人数亦增加。
区域经理会帮助值班经理管理一个区域并使其达到有效率、快速协调的目标，进而配合值班经理去达成整个楼面目标。
2、区域经理跟值班经理相同也为整个区域负责。
通常一位经理最多能指挥8名服务员，协助值班经理管理楼面。
3、1）区域管理训练进行的顺序：生产区经理--------柜台区经理----------前厅区经理----------得来速经理（一般情况下没有）2）区域管理的重点：友善的服务、快速的服务、正确的餐饮传递3）管理风格是指每一位管理员与员工之间的互动关系；4、区域经理职责：1）做好值班前后的准备：值班前计划----人、机、物；2）达成值班时区域须完成的工作目标：值班时须执行一个重要步骤------追踪；追踪项目a.指定工作是否安排b.追踪员工工作站程序的标准度；c.掌握员工上、下班时间；d.不断检查楼面Q.S.C。
追踪方式a.正面（称赞员工的良好表现）；b.负面（批评服务员不当的表现）；c.修正（指出服务员应该怎么做）。
追踪注意事项；a.永远只讨论他们的行为，而不是他们的个性；b.用鼓励的方法；c.要明确说出服务员做对或错的事。
每隔15----20分钟，巡视区域，有任何异常情况报备值班经理。
3) 自我评估为下一次作准备,值班完毕后，进行评估，检讨。
5、区域经理所运用的技巧：（3CS）A、沟通---一对一的意见交换（向上、向下、横向）B、协调---人员、器材、物料的配合（人、机、物）1）沟通的技巧是什么？启闭式、重复式、沉默式、节录式2）沟通的方式分为：面对面、一对一、临时座谈会、联络薄、字条3）沟通三原则：a维持提升对方之自尊心（针对具体问题具体分析）b用同理心去倾听c采取对方之行动方案建立信任的方法：1、运用出你在乎2、运用正面及修正性的追踪技巧3、创造一个正面的工作环境4、以自己希望被对方对待的方式来对待别人5、了解人员6、公正7、热心协助他人 8、遵守承诺9、持续性 10、绝不可6、生产区管理目标：A准备且正确的传送出热腾腾、高品质的食物B依据标准且适当的操作程序C确定厨区所有的设备皆正常运转D确保厨区工作站的清洁度E依据产品叫制表及顾客需求，生产出适量的产品7、柜台区管理目标：A提供快速的服务，柜台前服务时间一分钟，排队不超过二分钟。
B依照柜台标准程序--------六大收银步骤落实执行C确定所有设备皆正常运转D提供顾客印象深刻的服务E保持此区域的清洁与消毒8、大厅区管理目标：A、提供顾客舒适且干净的用餐环境B、主动接触顾客以了解顾客满意度C、大厅服务员依标准工作程序执行----------尤其是微笑服务与态度D、确定区域内用品及工具齐全且正常运作E、给顾客一个难以忘怀的德克士经验F、接待员管理与配合四、值班经理职责：1、协调并负责整个值班2、提供领导及营运的知识3、追踪产品的准备、成品的品质、半成品的损耗处理、顾客的满意度、门市的清洁与消毒、并训练服务员。
4、与区域经理及服务员有效的沟通5、组织并规划高效率的QSC6、发现问题并立即采取行动7、与顾客保持良好的关系8、使用3CS原则发挥团队精神以解决值班期内的问题（人力安排、追踪检查、顾客满意度、安全性的指导）五、值班管理的步骤：ａ观察-运用5个感官去感受门市内所进行的每一件事。
ｂ设定优先顺序及解决方案。
处理事件优先顺序的解决方法：1、任何直接影响延迟产品的生产将其标准确产品呈送顾客之状况2、任何会影响顾客舒适及方便的状况3、任何会直接影响门市外观及作业的状况ｃ行动-许多问题的发生是直接来自于值班经理在值班期间内未充分的追踪。
ｄ采取长期行动--制定行动计划。
ｅ值班后的检讨。
六、激励服务员：A当服务员受到激励时会有以下表现：1尽可能将工作做到最好2朝着达到团队的目标而工作3满足顾客需求4改善工作表现5顾客担负额外的责任B未受到激励的服务员会有以下表现：1不遵守适当的工作程序2不能贯彻工作3为差劲的工作表现找理由或籍口4工作表现不及她的能力七、学习管理利润：1、身为一名德克士的管理人员，你的管理就是为了要提供杰出的QSC给顾客QSC=营业额=利润2、利润就是-----应产率、损耗、生产力A、应产率就是指以定量的半成品，完成应用的成品数量。
控制应产率最好的方法就是：仔细追踪所有可以观察到的操作步骤B、损耗是指不应该提供给顾客而必须丢弃的成品或半成品数量成功的损耗控制是经由谨慎的完成所有正确的操作程序C、生产力是指在限定时间内完成所有应负责工作的能力生产力的高低会受到以下因素的影响：I、训练----人员训练的越好，工作效率就越高II、追踪----好的追踪导致高生产力III、激励----当人们受到高度的激励，生产力就提升利润管理方法，完全相同于QSC的管理方法当你身为值班经理，你就同时在管理QSC营业额及利润3、成功激励的关键：强有力的人际关系技巧有效的沟通持续的正面及修正性的追踪八、如何接近顾客并与顾客交谈技巧1应用一些工具来打破僵局。
例：儿童玩具2友善的目光及良好的目光接触3谈一些普通的话题，且能持续交谈。
4自我介绍，并说明自已的身份，然后请问顾客的姓名。
简短的交谈。
5站在桌边或靠近顾客，但是注意他们的空间，不要让他们觉得很不自在。
6观察顾客，如果他们看起来很忙，则尽量减短交谈时间。
7请尽量以启开式的问题询问顾客，以得到一些关于门市有价值的意见。
九、顾客满意的标准：A、提供热而新鲜的产品。
B、正确的拿来取顾客所点购的产品。
C、正确且有效的处理顾客抱怨。
D、提供快速的服务。
E人员服务方面-以对待朋友的方式来对待我们的顾客。
F、提供顾客印象深刻的德克士经验。
十、处理新闻媒体时，列出五项该做的事情：1保持冷静2确认身份3记录问题4争取时间5报告地区督导或经理十一、SMART原则；S：明确M：量化A：达成性R：合理性T：时间表十二、提升营业额的方式1、提高平均消费额A、鼓励顾客购买份量较大的产品B、鼓励顾客点购更多的产品C、增加消费者的一次整体订购量2、提高顾客消费频率3、增加新顾客十三、人际关系的七大技巧：1问候人们；2用他们的名字来称呼；3目光的接触；4要求他人做事时，不可用命令的口气；5常说请和谢谢；6已所不欲，勿施于人；7站在别人立场，替别人着想；十四、改善员工保留十大机会点1让服务员直接去传递最好的顾客满意；2对待每一位服务员公平，而且没有双重标准；3称呼他们的名字；4沟通、沟通、再沟通；5准确性时完成绩效考核表和薪资调整；6确切运用服务员目标甄选工具；7提供服务员良好的训练和发展的机会；8四天前公布班表；9提供应提供的制服；10让工作中充满欢乐；十五、1）餐厅管理干部的职责：增加来客及控制成本（门市三大成本：食材成本、人事成本、能源成本）2）如何得知顾客抱怨：A、残留食物B、肢体语言C、直接投诉3）顾客抱怨的原因：30% 有形设备10% 广告宣传60% 无形范围--服务员态度 22%干部态度 68%1.干部没有出现在外场2.干部太忙，无法照顾客人3.干部与客人争执4.干部态度粗鲁5.干部对客人的关心度不够4）处理顾客抱怨的八个步骤：1、立即发应2、保持自信3、避免当众吵闹的情形4、对不便之处表示歉意5、不要推卸责任6、立即解决问题7、调查并记录8、传递你的承诺5）处理顾客抱怨的原则是什么1保持微笑，并自我介绍；2仔细倾听，顾客的抱怨；3想一想，决定处理的最佳方法；4马上行动，解决问题；5勿忘微笑；6）面对顾客抱怨之心态:1、抓住机会2、每个人都值得被听他的意见3、随时准备4、正面解决问题5、寻求客人参与感7）处理顾客抱怨的四个步骤：1、倾听2、致谦3、修正4、追踪8）无法修正抱怨处理方式；1、倾听抱怨做记录2、尽可能修正3、转达给上司十六、服务项目：1我们的目标要让每一位顾客对我们友善，正确及快速的服务留下深刻印象。
