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12328热线服务用语-回复读者播打的电话以12328为首，应该是来自公共交通运输行业的热线电话，服务用语一定围绕这个主题展开。
我将从了解到需求、提供帮助、解决问题等方面详细介绍此类热线电话的服务用语。
第一步：了解到需求服务热线的第一步是了解到来电者的需求。
一位接待人员应该以友善、耐心的态度接听电话，同时使用服务用语很关键。
以下是一些常用的服务用语例子：1. "您好，欢迎拨打12328热线服务，我是接待员xxx，请问我能为您做些什么？"2. "您好，请问有什么我可以帮您解答的问题吗？"3. "您好，我这边是12328服务中心，请问您需要咨询什么问题？"第二步：提供帮助接待人员在了解到来电者的需求之后，需要提供相应的帮助和指导。
以下是一些常用的服务用语例子：1. "非常抱歉您遇到麻烦，我会尽力帮助您解决问题。
"2. "我了解您的情况，这是个很常见的问题，我会马上给您提供一个解决方案。
"3. "让我们一起找出最佳解决方案，帮您解决问题。
"第三步：解决问题接待人员的目标是解决来电者的问题或提供有效的建议。
以下是一些常用的服务用语例子：1. "我建议您尝试这个方法，希望能够解决问题。
如果还有其他问题，请随时联系我们。
"2. "基于您的描述，我可以提供以下解决方案，希望能够帮到您。
"3. "我可以为您安排专业人员，尽快解决您遇到的问题。
"第四步：反馈和总结在解决问题后，接待人员应该征求来电者的意见，以确保服务的满意度。
以下是一些常用的服务用语例子：1. "非常感谢您对我们的信任和支持，请问对我们的服务是否满意？"2. "如果您对我们的服务还有任何建议或意见，都非常欢迎告诉我们，帮助我们不断提升服务质量。
浅谈如何进一步发挥968828服务热线在城市公共交通运营管理中的作用厦门市公交集团公司石惠清浏览次数:811968828服务热线是城市公共交通管理的信息枢纽、是城市公共交通企业为市民服务和交流的平台。
随着城市化建设的不断发展，城市市民出行日益频繁，公交企业与市民的沟通更加紧密， 968828服务热线就要以“心系乘客，服务市民”为宗旨，为广大市民提供及时、准确的运营信息，让政府放心，让市民满意。
如何进一步发挥968828服务热线在城市公共交通运营管理的作用，是值得我们深思的课题。
968828服务热线不能仅停留在处理咨询、求助、寻物、建议、表扬、投诉、沟通等琐碎的事务，应该从这些事务中去收集相关的信息资料，进行科学的分析和总结，找出我们运营管理工作中不足的问题和有价值可用的因数，更好的为构建城市大公交新格局提供有利的运营管理依据。
968828服务热线如何能更好在公交运营管理工作中发挥作用，本人提出以下看法：一、转变传统的思想观念，高度重视968828服务热线作用首先要树立公共交通系统的全面发展、协调发展和可持续发展的科学发展观，改变传统的思想观念，进一步认识968828服务热线在新时期优先发展城市公共交通的作用。
968828服务热线不是简单的服务投诉热线工作，而是城市公共交通企业实施运营管理的对外工作平台，是城市社会经济发展和人民生活活动不可缺少的部分。
由于城市公共交通的特点是线路站点多、运营面广、人员车辆高度分散，城市公共交通在做好运营服务工作同时，也要考虑到企业自身的运营资源的合理配置，这方面的工作仅靠企业自身掌握数据分析是不够的。
要更好、较全面了解城市公共交通的运营和市民的需求，以及我们实施运营管理工作的效果如何，就要有来自全方位的信息和不同的声音，968828服务热线就是提供这样平台，增进企业和市民较全面、深层次的交流。
厦门公交集团968828服务热线于2007年5月份正式开通，在受理市民投诉工作当中，很大一部分是热心市民对公交线路布局以及管理工作提出的建设性意见，有的观点和意见值得我们在实际管理工作中加以研究和吸收。
济南市人民政府办公厅关于印发济南市12345市民服务热线整合工作方案的通知文章属性•【制定机关】济南市人民政府办公厅•【公布日期】2018.02.13•【字号】济政办字〔2018〕19号•【施行日期】2018.02.13•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文济南市人民政府办公厅关于印发济南市12345市民服务热线整合工作方案的通知济政办字〔2018〕19号各县区人民政府，市政府各部门：《济南市12345市民服务热线整合工作方案》已经市政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。
济南市人民政府办公厅2018年2月13日济南市12345市民服务热线整合工作方案为加快推进12345市民服务热线整合工作，进一步提升政务服务水平，根据《省委办公厅省政府办公厅关于深化放管服改革进一步优化政务环境的意见》(鲁办发〔2017〕32号)、《山东省人民政府办公厅关于印发全省政务服务热线整合工作方案的通知》(鲁政办字〔2017〕179号)以及《中共济南市委济南市人民政府关于加强12345市民服务热线工作的意见》(济发〔2017〕15号)精神，结合我市实际，制定本方案。
一、总体要求深入学习贯彻党的十九大精神，按照全省政务热线整合工作部署要求，坚持“一号受理、各级联动、方便市民、服务决策”和“以市民为中心，以问题为导向”的工作思路，加快推动12345市民服务热线整合工作，通过发挥热线“连心桥”作用，进一步畅通民意诉求表达渠道，创新社会治理模式，提升为民服务水平，努力开创我市热线工作新局面，为“打造四个中心，建设现代泉城”提供有力支撑。
二、主要任务按照“以整合为原则，不整合为例外”的工作方针，全市各部门(单位)分设的服务热线(110、119、120等紧急类热线除外)须于2018年5月底前全部整合到12345市民服务热线平台，实现12345一个号码对外统一受理群众诉求，切实提升热线服务水平。
一、热线定位1、市长公开电话，代表市政府接受市民求助和建议，有权督办所有局的工作。
是代表政府受理人民群众通过12345专线电话、手机短信和市长电子信箱向市政府提出批评、意见和建议等事项的服务热线，是群众表达诉求的重要渠道，是政府与广大人民群众沟通的重要平台。
开通市民服务热线是贯彻落实科学发展观，实践以人为本执政理念的具体体现，是政府联系人民群众、倾听群众呼声、改进政府工作的有效途径，是开展为民服务、优化发展环境、建设公共服务型政府的有效途径。
2、市民服务热线，为市民提供范围宽广的各种服务，宣传语为“12345，服务找政府”。
12345热线受理范围如下：咨询类：对法律法规、政策规定、行政审批等规范性文件的查询；求助类：对日常生活中供水供电、供暖供气、房产物业、道路养修、社会保障、医疗服务等方面的诉求；投诉类：对政府部门及工作人员职责、办事程序、工作方式等方面的投诉，对环境污染、噪音等事项的举报；建议类：对热线工作和政府部门及工作方法、办事效率等方面的意见、建议。
对涉及军事、司法机关范围的，市民应直接向这些单位信访投诉部门反映；诉求事项已进入司法程序的（法院两审或已判决），应直接向市人大常委会或上一级司法机关反映；涉及生命和财产安全的紧急求助，市民应直接拨打110。
3、泉城名片。
“12345”市民服务热线开通以来，通过电话、邮件、短信等渠道集中受理群众诉求，为群众解决了很多生活困难，努力打造成人民群众联系党委、政府“最重要、最畅通、最便捷、最信任”的渠道，成为泉城形象的新名片。
二、热线来历1、12345济南市民服务热线2008年9月26日，12345济南市民服务热线正式开通。
该热线在原“市长热线”的基础上，整合了12315、12319等38条热线，人工受理座席增加到30个，24小时值守，全天候受理市民诉求，最多时一天接听电话超过1万个，成为全市最繁忙的公共服务热线。
力争做到“事事有回音，件件有答复”，为济南市民解决更多民生问题。
服务1 营运驾驶员工装分为夏装、春秋装、冬装三种。
2 夏装着装时间为每年的五月一日至九月三十日；春秋装着装时间为每年的四月、十月；冬装着装时间为每年的十一月一日至次年的三月三十一日。
3春秋装内套长袖夏装时，必须扎系公司统一配发的领带，衬衣衣领不得翻盖于西装领外，下摆扎于裤内不得外露。
4各类工装应配套穿着，不得在工装外面着便服，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。
5总公司营运市场部、稽查大队、分公司营运管理部以及车队管理人员负责营运驾驶员着装情况的检查和考核。
6 当月考核中有不规范着装现象，不得参加星级评定。
7工装不得作为乘车凭证。
8驾驶员的服务工号，一律使用总公司劳资处提供的人力资源号码。
9服务工号不得作为乘车凭证。
10 擅自将服务工号转借他人违章乘车者，经落实情况属实的罚款200元。
11 每周一到周五（工作日）为办理服务工号时间。
12承诺牌内容包括：《关于济南市公共汽（电）试行无人售票的暂行管理办法》、《济南市公交驾乘人员服务守则》、《济南市文明乘车公约》、《济南市公共交通总公司社会服务承诺》。
13 济南公交服务热线电话：9619014儿童乘车标高：限定身高在1.1米以下的儿童可以免费乘车。
15车辆“三牌”：包括营运车辆的顶牌、腰牌、尾牌。
16随车钟表运行中必须有显示，且显示时间准确（以北京时间为准，误差允许两分钟）。
17公交稽查涉及到驾驶员的检查主要包括安全路查、车辆安全设施检查、车厢服务检查、车辆卫生检查四个方面。
18车辆安全设施检查照明部分：大灯（包括变光灯）、雾灯、转向灯、刹车灯、小灯。
19车厢服务检查评分标准：（1）.着标志服：不按规定、季节着标志服扣11分。
（2）.悬挂工号：不按指定位置和标准悬挂工号扣11分。
（3）.使用司辅器：凡出现到站不报站现象，一次扣11分，出现不预报站现象扣10分，未按转弯键扣5分。
（4）.服务用语：与乘客交流时说禁语、不使用“十字”文明用语或不使用普通话服务扣11 分。
Communication 经验交:济南:架起连心桥畅通民意路文图I林西耐“民心是最大的政治，群众满不满意、尚不尚兴、答不答应，是检验交管工作的重要指标_ ” 62020年以来，山东省济南市交普支队始终秉持“民意工作就是赞务风向标”的理念，将民意工作上升到坚守政治责任的高度并加以落实。
以2020年工作治理成效数据为例，全年累计办结民意诉求59.08万件，案件办结数量同比上升了82.82%。
其中，“12345市民服务热线”办结20.11万件、“交管监督服务电话”办结38.2万件，同比分别上升了71.38%和89.93%,.:全年诉求办结满意率为98.93%,较2019年的97.87%增长.了1.06个百分点，实现了“四年四连 升”的成绩。
“民意是交管工作的晴雨表和 风向标、是普民和谐关系的连心桥、是衡量警民关系的温度计、是打开 群众心结的金钥匙。
”济南交警支 队支队长曹凤阳表示。
近年来，支 队始终坚持以人民为中心的发展思 想，坚定“民意引领警务、信息服务 实战”的理念，灵活采用了聚焦思想 转变做加法、聚焦机制体制做减法、聚焦服务措施做乘法、聚焦问题解 决做除法的“加减乘除”四种模式，努力实现群众诉求百分之百回应、自身问题百分之n整改、不满意案件百分之百回访、办理过程百分之百标准、力争群众百分之百满意的“五个百分之百”工作目标。
支队以最大限度提高群众安全感满意度，努力探索民意引领下的道路交通管理工作模式，回复群众的诉求有速度、有力度、有温度，确保民生服务成效让群众看得见、感受得到。
坚持人民至上狠抓制度落实长久以来，济南交警始终把“放管服”改革作为M大政治任务和民生工程来抓，并于2018年9fl成立了济南交警民意云中心济南交普民意中心，同年12月自主研发上线了济南交瞥民意综合服务平台。
两年多来，围绕规范办理、数据分析、回访考核等方面工作，不断升级完善，实现了交管民意大数据综合分析,为交管工作的优化提升提供了强力支撑。
济南市公共交通总公司 供稿在济南市委的坚强领导下，济南公交高标准开局，高质量推进“不忘初心、牢记使命”主题教育。
以落实促担当，体现一个“严”字（1）从严从实起好步。
6月11日，济南公交启动“不忘初心、牢记使命”主题教育，成立主题教育工作专班。
6月24日，组织动员中层以上人员开展第二期主题教育“读书班”，分7个学习组连续7天读原著、学原文、悟原理，并将习近平总书记关于国有企业领域和城市公交行业重要论述、《中国共产党党内重要法规汇编》增加为学习内容。
（2）边学边查边改见成效。
在党委整体方案基础上，班子成员自己动手，每人都制订学习教育、调查研究、检视问题、整改落实方案，形成党委理论中心组学习、专题教育、主题党日、“双报到”“三服务”和实地调研等系列推进进度表。
组织收看红剧、接受党性教育，开展党组织书记讲党课评比、重温入党誓词等活动。
从7月1日起，每周确定一天集中学习，确保学习效果。
开展乘客体验，实施“公交人乘坐公交车”行动。
7月5日，领导班子成员深入一线车厢、站台开展调研，“学严查改”齐头并进。
为人民而担当，突出一个“实”字（1）市民有需求，公交有响应。
以12345市民服务热线和96190公交热线为需求导向，回应市民乘客对于公交出行的新期盼，彰显为民服务本色。
增覆盖，让市民出行更便捷。
今年以来，开通公交线路7条，优化线路18条，新开通定制公交线路208条，在发售“春秋季节优惠卡”基础上，6月份推出绿色出行卡8折优惠权益；先后与莱芜公交、章丘公交IC 卡实现互联互通。
同时，发行泉城通交通联合卡，乘客可持卡乘坐济南本地和其他城市的公交车、地铁。
便接驳，让市民换乘更便捷。
为提高BRT 专用道使用效率，推动常规公交线路与BRT 线路同站台换乘，将6条常规公交线路调整至BRT 专用道运行，加强了常规公交与BRT 线路的接驳。
提品质，让市民出行更舒适。
针对市民反映的空调有异味、无法调节风速问题，按照即知即改原则，计划对所有3年以上公交车清理空调蒸发器，现已完成1276部；对无法调节空调风速的6种车型，制作并安装空调出风口调节板6000余块。
12345是一种生产力10月10日，年仅4岁的12345热线通过国家级服务标准化试点评估验收，成为全国服务标准化的示范点，其经验做法作为全国标准向全国推广。
10月14日，“综合标准化提升标准化整体质量效益”全国经验交流会在京举行，应国家标准委邀请，济南市政府副秘书长、督查室（热线办）主任张鲁军代表济南市出席，并作典型发言。
济南市政府12345市民服务热线，已然开创全国城市社会管理创新先河，12345“济南模式”正式走向全国。
在民众与政府的“双向互通”中，胡锦涛总书记所要求的“充分反映民意，广泛集中民智，切实珍惜民力”的决策机制得以体现，“体现党的主张和反映人民心声”得以统一，“坚持正确导向和通达社情民意”得以统一……“家和万事兴”，12345热线营造出的协调与和谐，必然是一种生产力。
根植大众的12345服务理念12345热线广泛受理市民的诉求。
目前12345热线有近200名工作人员，每天60个人工坐席同时在线，市民可通过电话、短信和网络三种途径反映问题，工作人员受理后，第一时间把问题以工单形式转到政府相关部门予以处理。
热线作为总平台集中受理群众诉求，对受理事项实行分类处置、归口办理：简单问题前台或三方连线部门直接解答；需要办理的问题形成工单，转交职能单位处理；情况复杂涉及多个部门的，呈报市领导批示后，召开现场会、协调会研究解决。
办理结果及时回复当事人，并根据情况逐一回访，做到事事有回音、件件有答复。
除了解决市民难题，12345热线还是社会动态的监测仪。
2011年3月，日本大地震引发碘盐抢购恐慌，当天2万多群众拨打电话反映，12345热线及时将情况报告市领导，并根据市长的批示要求，迅速协调市商务局、物价局、工商局、盐务局等相关部门研究应对措施，劝告市民不要听信谣言，正面引导消除恐慌情绪，使事件得以平息。
热线开通至今，共受理市民来电、市长信箱和短信475万件，其中接听电话465万个、市长信箱5.3万件、短信4.7万条。
公交公司工作人员的沟通协调和信息反馈一、引言公交公司作为交通运输的重要组织，其工作人员的沟通协调和信息反馈至关重要。
在顺畅的沟通协调和高效的信息反馈下，公交公司能够提供更好的服务，满足乘客的需求，提升运营效率。
本文将探讨公交公司工作人员的沟通协调和信息反馈的重要性，并提出相应的解决方案。
二、沟通协调的重要性1. 提升工作效率：良好的沟通协调能够减少工作中的误解和冲突，促进工作流程的顺畅进行，从而提高工作效率。
2. 加强团队凝聚力：通过及时有效地沟通和协调，工作人员能够更好地合作，增进彼此的了解和信任，进而形成团队凝聚力。
3. 客户满意度提升：沟通协调的顺畅能够帮助工作人员更好地理解乘客需求，并及时解决问题，提供更好的服务体验，提升乘客的满意度。
三、信息反馈的重要性1. 及时解决问题：工作人员能够及时收集和反馈相关信息，通过对问题的快速响应和解决，提高服务质量，减少乘客不便。
2. 改进运营策略：通过信息反馈，公交公司能够了解乘客的需求和意见，并据此进行相应的调整和改进，提升运营水平。
3. 加强信息共享：信息反馈能够促进信息共享，使得各部门之间能够更好地协同合作，提高工作效率。
四、实施沟通协调和信息反馈的措施1. 搭建信息平台：建立一个信息沟通平台，使得工作人员可以随时收集和分享信息，并能够及时反馈问题和建议。
2. 加强内部培训：通过内部培训，提高工作人员的沟通技巧和协作能力，增强他们的沟通和协调能力。
3. 设立反馈机制：建立一个有效的反馈机制，鼓励乘客和工作人员积极参与，提供问题反馈和改进建议。
4. 定期会议：定期召开会议，各部门主要负责人分享信息和经验，加强协调，解决问题，推动工作的顺利进行。
五、沟通协调和信息反馈的案例分析以某市公交公司为例，他们建立了一个公交运营管理系统，实现了工作人员间的沟通协调和信息反馈。
信息平台上实时发布车辆运行情况、乘客投诉、工作通知等信息，工作人员可以对相关信息进行及时回应和反馈。
