平级同事沟通艺术(PPT54页)
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平级同事沟通艺术ppt课件
1、建立含有协调内容的绩效管理
360度绩效考核法（客户、上级、 下级、平级分别对其进行考核）
内部顾客满意度调查
2、建设自动协调的团队文化
自动协调 强制协调
一个好的团队通常是自动协调与强制协 调相结合的。
自动协调文化形成的两个思路：让员工 反复学习，通过不断学习、培训，使学员 思想、观念发生改变；有组织的加强团队 之间感情的沟通，需互动的，比如团队拓 展训练。
“好好先生”
出差 晚下班
适当 参加同事婚礼
组织聚餐 适当帮忙
过量 卖面子
不协调的案例只能做一次
雷鲍夫法则 ：在你着手建立合作和信任时 要牢记我们语言中：
1、最重要的八个字是：我承认我犯过错误 2、最重要的七个字是：你干了一件好事 3、最重要的六个字是：你的看法如何 4、最重要的五个字是：咱们一起干 5、最重要的四个字是：不妨试试 6、最重要的三个字是：谢谢您 7、最重要的两个字是：咱们 8、最重要的一个字是：您
平级同事沟通艺术
讲 师：张 伟
迎接一个学习型的新时代
【原文】子曰：“生而知之者，上也；学 而知之者，次也；困而学之，又其次也； 困而不学，民斯为下矣。”
【译文】孔子说：“生来就知道的，是上 等；学习后才知道的，是次一等；遇到 困难才学习的，是再次一等；遇到困难 也不学习的，这种人就是下等了。”
联合国教科文组织曾在 一份报告中指出：
沟通的品质决定你生命的 品质。
成功学家卡耐基：
一个人的成功， 15% 来自 于他的专业知识和技能的 影响， 85% 靠他与别人相 处的方式方法。
沟通的品质决定你生命的 品质。
沟通的四大目的
说明事物 表达情感 建立关系 达成目标
正确理解沟通内涵
工作中如何有效沟通PPT课件
协调各类关系沟通上下级沟通34协调各类关系沟通平行沟通平行沟通又称横向水平沟通是指组织内同层级货部门间的沟通同僚同事之间跨部门事务工作进行的协商平行沟通处理的好与坏直接影响到企业的运行和个人在职场的发展35协调各类关系沟通平行沟通的流程沟通从工作出发征询对方意见提出个人建议听取对方反馈解决问题36协调各类关系沟通平行沟通的障碍思考
工作完成后：及时总结
精选PPT课件
32
协调各类关系沟通 · 上下级沟通
上级如何促进下级向上沟通？
开放：放下架子，可增进下属的沟通意愿。 鼓励：下级有好的构想、建议、报告，及时给 予奖励。 公平：奖惩、升迁、考绩、福利等要公正公平。
精选PPT课件
33
协调各类关系沟通 · 平行沟通
平行沟通又称横向水平沟通，是指组织内 同层级货部门间的沟通，同僚、同事之间 跨部门事务工作进行的协商
——现代管理之父德鲁克
精选PPT课件
38
thank 个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。 这是为什么呢？
精选PPT课件
11
小故事大智慧
这个故事告诉我们：最有价值的人，不一定是最能说的人。 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说。
倾听是取得智慧的第一步，有智慧的人都是先听再说。
......
精选PPT课件
12
有效沟通的原则
22
书面沟通 · 微信沟通技巧
1 不要问“在吗？”，直接说事情 2 多用“我们”少用“你”，适当
加些手机表情
3 少发语音、多打字 4 微信传文件的同时，给对方发邮件备份
精选PPT课件
23
非语言沟通
通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通
好的印象，是成功的一半，往往第一印象是极 为重要
工作完成后：及时总结
精选PPT课件
32
协调各类关系沟通 · 上下级沟通
上级如何促进下级向上沟通？
开放：放下架子，可增进下属的沟通意愿。 鼓励：下级有好的构想、建议、报告，及时给 予奖励。 公平：奖惩、升迁、考绩、福利等要公正公平。
精选PPT课件
33
协调各类关系沟通 · 平行沟通
平行沟通又称横向水平沟通，是指组织内 同层级货部门间的沟通，同僚、同事之间 跨部门事务工作进行的协商
——现代管理之父德鲁克
精选PPT课件
38
thank 个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。 这是为什么呢？
精选PPT课件
11
小故事大智慧
这个故事告诉我们：最有价值的人，不一定是最能说的人。 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵。也就是让我们多听少说。
倾听是取得智慧的第一步，有智慧的人都是先听再说。
......
精选PPT课件
12
有效沟通的原则
22
书面沟通 · 微信沟通技巧
1 不要问“在吗？”，直接说事情 2 多用“我们”少用“你”，适当
加些手机表情
3 少发语音、多打字 4 微信传文件的同时，给对方发邮件备份
精选PPT课件
23
非语言沟通
通过身体语言实现的沟通，称作非语言沟通
好的印象，是成功的一半，往往第一印象是极 为重要
同事间沟通与交往PPT课件
77
选择性知觉
接受者会根据自己的需要、动机、 经验、及其他个人特点有选择的去看或 去听信息
88
个人情绪
不同的情绪感受或使个体 对同一信息的理解截然不同
99
语言文化差异
方言、外语 专业术语
故事：你吃饭了没？
10 10
身体语言影响
人类除了用文字交 60% 流，还会籍感情抒发情 50% 怀。虽然所说的话可能 40%
——艾瑞克.弗洛姆
3
1、沟通的内涵
沟通的定义
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人和群间从发送者到 接受者进行传递，并获取理解的过程.
4
沟通的流程图
编码
渠道
讯息1
译码
干扰
译码
讯息2
反馈
编码 渠道
5
2、影响沟通的障碍
1 过滤信息
2 选择性知觉
3
个人情绪
4
语言、文化差异
5
身体语言的影响
66
过滤信息
发送者有意的操纵信息，把 信息进行过滤，把符合自己需要 的、有利自己的多说，其他的少 说或者不说。
13
本课程要解决的根本问题是 如何与同事进行良好的沟通和交往
了解沟通 基础知识
遵守基本 沟通原则
运用正确 沟通方法
了解如何与同事进行良好沟通与交往的根本目的在于
让沟通更加Hale Waihona Puke 有效和顺畅，提高沟通的质量14
你喜欢与什么样的人沟通
15
“受欢迎的人”
乐观 有个性 坦诚 能为他人着想
聪明 独立性强 有幽默感 充满活力
案例：宽容谅解既是一种美德，更是一种雅量
清朝康熙年间有个大学士名叫张英.一天张英收到家信,说家人 为了争三尺宽的宅基地,与邻居发生纠纷,要他用职权疏通关系,打赢 这场官司.张英阅信后坦然一笑,挥笔写了一封信,并附诗一首:千里修 书只为墙,让他三尺有何妨?万里长城今犹在,不见当年秦始皇.家人 接信后,让出三尺宅基地.邻居见了,也主动相让.结果成了六尺巷.
选择性知觉
接受者会根据自己的需要、动机、 经验、及其他个人特点有选择的去看或 去听信息
88
个人情绪
不同的情绪感受或使个体 对同一信息的理解截然不同
99
语言文化差异
方言、外语 专业术语
故事：你吃饭了没？
10 10
身体语言影响
人类除了用文字交 60% 流，还会籍感情抒发情 50% 怀。虽然所说的话可能 40%
——艾瑞克.弗洛姆
3
1、沟通的内涵
沟通的定义
沟通是信息凭借一定符号载体，在个人和群间从发送者到 接受者进行传递，并获取理解的过程.
4
沟通的流程图
编码
渠道
讯息1
译码
干扰
译码
讯息2
反馈
编码 渠道
5
2、影响沟通的障碍
1 过滤信息
2 选择性知觉
3
个人情绪
4
语言、文化差异
5
身体语言的影响
66
过滤信息
发送者有意的操纵信息，把 信息进行过滤，把符合自己需要 的、有利自己的多说，其他的少 说或者不说。
13
本课程要解决的根本问题是 如何与同事进行良好的沟通和交往
了解沟通 基础知识
遵守基本 沟通原则
运用正确 沟通方法
了解如何与同事进行良好沟通与交往的根本目的在于
让沟通更加Hale Waihona Puke 有效和顺畅，提高沟通的质量14
你喜欢与什么样的人沟通
15
“受欢迎的人”
乐观 有个性 坦诚 能为他人着想
聪明 独立性强 有幽默感 充满活力
案例：宽容谅解既是一种美德，更是一种雅量
清朝康熙年间有个大学士名叫张英.一天张英收到家信,说家人 为了争三尺宽的宅基地,与邻居发生纠纷,要他用职权疏通关系,打赢 这场官司.张英阅信后坦然一笑,挥笔写了一封信,并附诗一首:千里修 书只为墙,让他三尺有何妨?万里长城今犹在,不见当年秦始皇.家人 接信后,让出三尺宅基地.邻居见了,也主动相让.结果成了六尺巷.
办公室沟通技巧PPT课件
最新课件
13
•激发冲突的技术
运用沟通— 发布模棱两可或威胁性的信息 引进外人— 团队中引进与当前成员各方面不同的个体 重建组织— 调整工作群体、规章制度，增加依赖性 吹毛求疵— 有意识地安插批评家式上司
最新课件
14
•巧妙表现出团队精神句型： 安琪的主意真不错!
安琪想出了一条连上司都赞赏的绝妙好计，你恨 不得你的脑筋动得比人家快；与其拉长脸孔、暗自 不爽，不如偷沾他的光。方法如下：趁著上司听得 到的时刻说出本句型。在这个人人都想争著出头的 社会里，一个不妒嫉同事的部属，会让上司觉得此 人本性纯良、富有团队精神，因而另眼看待。同时 又博得了同事的好感，赢得了感情投资。
上司问了你某个与业务有关的问题，而你不知该 如何做答，千万不可以说“不知道”。本句型不仅暂 时为你解危。也让上司认为你在这件事情上头很用心 ，一时之间竟不知该如何启齿。不过，事後可得做足 功课，按时交出你的答覆。
最新课件
6
•不著痕迹的减轻工作量句型：
“我了解这件事很重要；我们能不 能先查一查手头上的工作，把最重要 的排出个优先顺序？”
—注意恰当的表达方式
最新课件
3
职场向上沟通的常用句型
•以最婉约的方式传递坏消息句型：我们 似乎碰到一些状况…
你刚刚才得知，一件非常重要的案子出了问题；如果立刻冲
到上司的办公室里报告这个坏消息，就算不干你的事，也只会让 上司质疑你处理危机的能力，弄不好还惹来一顿骂、把气出在你 头上。
此时，你应该以不带情绪起伏的声调，从容不迫的说出本句型 ，千万别慌慌张张，也别使用“问题”或“麻烦”这一类的字眼 ；要让上司觉得事情并非无法解决，而“我们”听起来像是你将 与上司站在同一阵线，并肩作战。
最新课件
职场沟通——与同事的沟通PPT幻灯片
2020/2/16
20
1、抓住客户的心、记住客户的名字 2、不要吝啬你的“赞美的语言” 3、学会倾听 4、付出你的真诚，给予客户最大的热情 5、迎合客户的喜好，“看人下菜碟”
2020/2/16
21
1、注意交谈的内容和方式 2、对客户忌言语尖刻 3、使自己的表达得到充分的理解 4、一定要尊重你的客户
2020/2/16
22
2020/2/16
6
首先，赢得别人的赞许是人类的一种本 能。
其次，赞美的语言可以辅助被赞美的人 形成健康的心理态度，有利于相互的交往向 积极的方向发展。
第三，所谓善有善报，对别人适当的赞 美能够很自然地赢得对方同样友好的回报。
2020/2/16
7
直接表示赞美 间接含蓄赞美 许可式的赞许
2020/2/16
1
1 与同事有效沟通的五个原则
2 与同事沟通的几个技巧 3 与同事如何沟通
2020/2/16
2
原则
互帮互助的原则
主动参与集体活动
在会议或讨论中表术自己的观点
要尊重他人
倾听他人意见
2020/2/16
3
技 巧
1、认识和了解同事 2、真诚与同事相处 3、多听同事说话 4、怎样与同事竞争
2020/2/16
8
1、如果不是开玩笑，那么赞美的话语不要太夸张，言过其实的恭维 话就成了“拍马屁”，只会被人耻笑。
2、对别人的赞许也不必过于频繁，过于频繁就失去了鼓励的意义并 显得滑头、俗气，反遭轻视。
3、不要在有求于人的时候去向对方表示赞美，这样会让人觉得你动 机不良，进而感觉不愉快。
4、面对不同的对象、不同的关系、不同的场合，选择不同的赞美语 言。
同事间沟通技巧(共42张PPT)
对他人不能倾听的人，就好象表明了告诉人家你对他说的并不 重视，结果会如何？
第九页，共42页。
表达
讲话的秘诀:
教不在深在明、讲不在理在情、话不在好在合.
让对方听得进去:
时机合适吗? 场所合适吗? 气氛合适吗?
让对方听得乐意: 怎么说对方才喜欢听? 那一部分比较容易接受? 如何使对方情绪放松?
让对方听得合理？ 先说对方有利的 . 再指出彼此互惠的 . 最后提出一些要求
• 让大家共同参与设定共同的目标 • 有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。
第十七页，共42页。
工作环境中的沟通技巧
下对上的沟通
•持有相反意见,勿当面顶撞 •若有他人在场,宜仔细顾虑 •意见略有差异,先表示赞同 •若有建议上述,请选择方法 •心中存有上司,比较好沟通
第十八页，共42页。
工作环境中的沟通技巧
第三十六页，共42页。
工作环境中的沟通技巧
重视并有效处理客户异议
Yes…yes….but…
我同意……同时…… 我了解……同时…… 我尊重……同时……
•与对方争论等于将自己的生意一棒子打死
——卡耐基
第三十七页，共42页。
与人交往的两个法则
黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交
礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工 所在公司的企业文化水平和经营管理境界。
我们应遵守哪些商务
礼仪? 守时
请多多关照
•与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬，
•接送客户时，行30度鞠躬礼。 •感谢客户时，行45度鞠躬礼。
第三十二页，共42页。
工作环境中的沟通技巧
重视并有效处理客户异议
第二十页，共42页。
第九页，共42页。
表达
讲话的秘诀:
教不在深在明、讲不在理在情、话不在好在合.
让对方听得进去:
时机合适吗? 场所合适吗? 气氛合适吗?
让对方听得乐意: 怎么说对方才喜欢听? 那一部分比较容易接受? 如何使对方情绪放松?
让对方听得合理？ 先说对方有利的 . 再指出彼此互惠的 . 最后提出一些要求
• 让大家共同参与设定共同的目标 • 有赏有劳，大伙共享；有责有难，一人独当。
第十七页，共42页。
工作环境中的沟通技巧
下对上的沟通
•持有相反意见,勿当面顶撞 •若有他人在场,宜仔细顾虑 •意见略有差异,先表示赞同 •若有建议上述,请选择方法 •心中存有上司,比较好沟通
第十八页，共42页。
工作环境中的沟通技巧
第三十六页，共42页。
工作环境中的沟通技巧
重视并有效处理客户异议
Yes…yes….but…
我同意……同时…… 我了解……同时…… 我尊重……同时……
•与对方争论等于将自己的生意一棒子打死
——卡耐基
第三十七页，共42页。
与人交往的两个法则
黄金法则：你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人。这种与人交
礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工 所在公司的企业文化水平和经营管理境界。
我们应遵守哪些商务
礼仪? 守时
请多多关照
•与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬，
•接送客户时，行30度鞠躬礼。 •感谢客户时，行45度鞠躬礼。
第三十二页，共42页。
工作环境中的沟通技巧
重视并有效处理客户异议
第二十页，共42页。
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平级同事沟通艺术
讲 师：张 伟
迎接一个学习型的新时代
【原文】子曰：“生而知之者，上也；学 而知之者，次也；困而学之，又其次也； 困而不学，民斯为下矣。”
【译文】孔子说：“生来就知道的，是上 等；学习后才知道的，是次一等；遇到 困难才学习的，是再次一等；遇到困难 也不学习的，这种人就是下等了。”
联合国教科文组织曾在 一份报告中指出：
人际沟通的特点
代表个人，代表自然人 可以自由地选择沟通对象、渠
道和内容
组织沟通的特点
代表职务，不代表自然人 必须按组织沟通的基本规则选择沟通对
象、渠道和内容
平级同事如何沟通
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪 者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴 的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字， 于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如 何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂 “价”这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才 接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。 （你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧 起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就 走了。
平行沟通要领
站在对方的立场考虑问题。 从公司的利益大局出发。 用事实说话，避免感情用事由 平级同事操作的，上一层主管有义务 参与协调，而且协调工作应形成制度 性的文化、风气。
一、组织协调水平管理办法 二、平级同事协调的五个关键环节
【译文】孔子说：“遇到可以说的人却不说，就
会失去可与说话的人；遇到不可说的人却说了， 就是说话冒失。聪明的人既不失去可交谈的人， 也不言谈冒失。”
沟通的环节之二：倾听
费斯诺定理：人两只耳朵却只有一
张嘴巴，这意味着人应该多听少讲。
——英国联合航空公司总裁费斯诺
有效倾听技能
— 使用目光接触 — 赞许性点头 — 恰当的面部表情 — 避免分心举动手势 — 提问、复述或笔记 — 。。。。。
平级同事沟通为什么难？
过高估计自己部门的价值 不能设身处地 失去权力强制性 职权划分问题 人性的弱点
平级同事沟通的侵略方式
忽视、否定他人 自己比别人重要 只顾职责，不顾结果 只让他人改变
平行沟通技巧
彼此尊重，从自己先做起。 易地而处，站在彼的立场。 平等互惠，不让对方吃亏。 依据情报，把握适当时机。 如有误会，诚心化解障碍。 知己知彼，创造良好形象。
1、建立含有协调内容的绩效管理
360度绩效考核法（客户、上级、 下级、平级分别对其进行考核）
内部顾客满意度调查
2、建设自动协调的团队文化
自动协调 强制协调
一个好的团队通常是自动协调与强制协 调相结合的。
自动协调文化形成的两个思路：让员工 反复学习，通过不断学习、培训，使学员 思想、观念发生改变；有组织的加强团队 之间感情的沟通，需互动的，比如团队拓 展训练。
沟通。
成功学家卡耐基：
一个人的成功， 来自 于他的专业知识和技能的 影响， 靠他与别人相 处的方式方法。
沟通的品质决定你生命的 品质。
成功学家卡耐基：
一个人的成功， 15% 来自 于他的专业知识和技能的 影响， 85% 靠他与别人相 处的方式方法。
沟通的品质决定你生命的 品质。
沟通的四大目的
“２１世纪的文盲不是 不识字的人，而是没有学 会学习的人”。
产品 发明到应用时间 单位（年）
电
282
电话走进50%美国人的家庭
60
电磁波通讯
26
集成电路
7
互联网进50%美国人的家庭
5
10倍速度的时代
电 话：发明 1000万用户 Internet：发明 1000万用户
30年 3年
学习力三要素
倾听的五个层次
听而不闻 假装听 有选择地听 关注地听 设身处地地听
沟通的环节之三：反馈
反馈，是沟通中，信息接收者向 信息发出者作出回应的行为。
反馈常见的问题
问题一：不反馈 问题二：将表达（发表意见）当成反馈 问题三：消极反馈
人际沟通与组织沟通
人际沟通 人与人之间的沟通
组织沟通 组织之间、组织中的部门与岗位之间的 沟通
与平行关系的协调相处
注重沟通与协调。 不用命令口气。 平常多协助同事解决困难。 以退为进，可以避开许多不必要的磨擦。 多检讨自己，少检讨别人，改变自己比 改变别人来的容易。 吃亏就是占便宜。 以大团队利益为重，牺牲小我精神。
与平行关系的协调相处
不轻易恶语伤人，令对方难堪。 平常注意关系的维护。 爱，要先付出，才能收到回报。 不吝啬称赞对方。 不用指头指向对方说话，殊不知用一只指 头指着别人时，另外三只指头正指向自己。
1、动力－目标 2、毅力－意志 3、能力－知识＋实践
L≧C 学习
速度
变化 速度
当今世界唯一不变－Change（变化） 当今世界企业间的竞争－学习速度之争 内部变革速度<外部变革速度 末日
麦克里兰的冰山素质模型
名人纵论沟通
管理就是沟 通、沟通再 沟通。
——杰克·韦尔奇
如果必须将 沃尔玛的管 理体制浓缩 成一种思想， 那可能就是
沟通的基础
尊重
理解他人的参照 系统
同理心训练
• 站在对方的角度 • 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 • 能正确辩识对方情绪 • 能正确解读对方说话的含义
沟通三行为
听
说
问
沟通的三个环节
表达
倾听
反馈
沟通的环节之一:表达
向谁表达 表达什么 怎样表达
【原文】子曰：“可与言而不与之言，失 人；不可与言而与之言，失言。知者不 失人，亦不失言。”
说明事物 表达情感 建立关系 达成目标
正确理解沟通内涵
达成双方的一致性；消 去彼此的差异，找出共 同点；双方在生理状态 或心理状态上，都能进 入一个共同的频道，达 成彼此的目的。
一字之差，损兵10万
据说，1930年5月，蒋介石与冯玉祥、阎锡山 大战中原时，冯、阎曾商定会师河南北部的沁 阳，以集中兵力聚歼驻守在那儿的蒋军。可是， 冯玉祥手下的作战参谋在拟订作战命令时，却 把“沁阳”写成了“泌阳”——该地在河南南 部，与沁阳相距近千里。一字之差，使冯军误 入泌阳，失去了聚歼蒋军的有利战机，反而使 蒋军坐得了战争的主动权。在此后近半年的中 原大战中，冯阎联军处处被动挨打，直至惨败。
讲 师：张 伟
迎接一个学习型的新时代
【原文】子曰：“生而知之者，上也；学 而知之者，次也；困而学之，又其次也； 困而不学，民斯为下矣。”
【译文】孔子说：“生来就知道的，是上 等；学习后才知道的，是次一等；遇到 困难才学习的，是再次一等；遇到困难 也不学习的，这种人就是下等了。”
联合国教科文组织曾在 一份报告中指出：
人际沟通的特点
代表个人，代表自然人 可以自由地选择沟通对象、渠
道和内容
组织沟通的特点
代表职务，不代表自然人 必须按组织沟通的基本规则选择沟通对
象、渠道和内容
平级同事如何沟通
有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪 者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴 的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字， 于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如 何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂 “价”这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才 接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。 （你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧 起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就 走了。
平行沟通要领
站在对方的立场考虑问题。 从公司的利益大局出发。 用事实说话，避免感情用事由 平级同事操作的，上一层主管有义务 参与协调，而且协调工作应形成制度 性的文化、风气。
一、组织协调水平管理办法 二、平级同事协调的五个关键环节
【译文】孔子说：“遇到可以说的人却不说，就
会失去可与说话的人；遇到不可说的人却说了， 就是说话冒失。聪明的人既不失去可交谈的人， 也不言谈冒失。”
沟通的环节之二：倾听
费斯诺定理：人两只耳朵却只有一
张嘴巴，这意味着人应该多听少讲。
——英国联合航空公司总裁费斯诺
有效倾听技能
— 使用目光接触 — 赞许性点头 — 恰当的面部表情 — 避免分心举动手势 — 提问、复述或笔记 — 。。。。。
平级同事沟通为什么难？
过高估计自己部门的价值 不能设身处地 失去权力强制性 职权划分问题 人性的弱点
平级同事沟通的侵略方式
忽视、否定他人 自己比别人重要 只顾职责，不顾结果 只让他人改变
平行沟通技巧
彼此尊重，从自己先做起。 易地而处，站在彼的立场。 平等互惠，不让对方吃亏。 依据情报，把握适当时机。 如有误会，诚心化解障碍。 知己知彼，创造良好形象。
1、建立含有协调内容的绩效管理
360度绩效考核法（客户、上级、 下级、平级分别对其进行考核）
内部顾客满意度调查
2、建设自动协调的团队文化
自动协调 强制协调
一个好的团队通常是自动协调与强制协 调相结合的。
自动协调文化形成的两个思路：让员工 反复学习，通过不断学习、培训，使学员 思想、观念发生改变；有组织的加强团队 之间感情的沟通，需互动的，比如团队拓 展训练。
沟通。
成功学家卡耐基：
一个人的成功， 来自 于他的专业知识和技能的 影响， 靠他与别人相 处的方式方法。
沟通的品质决定你生命的 品质。
成功学家卡耐基：
一个人的成功， 15% 来自 于他的专业知识和技能的 影响， 85% 靠他与别人相 处的方式方法。
沟通的品质决定你生命的 品质。
沟通的四大目的
“２１世纪的文盲不是 不识字的人，而是没有学 会学习的人”。
产品 发明到应用时间 单位（年）
电
282
电话走进50%美国人的家庭
60
电磁波通讯
26
集成电路
7
互联网进50%美国人的家庭
5
10倍速度的时代
电 话：发明 1000万用户 Internet：发明 1000万用户
30年 3年
学习力三要素
倾听的五个层次
听而不闻 假装听 有选择地听 关注地听 设身处地地听
沟通的环节之三：反馈
反馈，是沟通中，信息接收者向 信息发出者作出回应的行为。
反馈常见的问题
问题一：不反馈 问题二：将表达（发表意见）当成反馈 问题三：消极反馈
人际沟通与组织沟通
人际沟通 人与人之间的沟通
组织沟通 组织之间、组织中的部门与岗位之间的 沟通
与平行关系的协调相处
注重沟通与协调。 不用命令口气。 平常多协助同事解决困难。 以退为进，可以避开许多不必要的磨擦。 多检讨自己，少检讨别人，改变自己比 改变别人来的容易。 吃亏就是占便宜。 以大团队利益为重，牺牲小我精神。
与平行关系的协调相处
不轻易恶语伤人，令对方难堪。 平常注意关系的维护。 爱，要先付出，才能收到回报。 不吝啬称赞对方。 不用指头指向对方说话，殊不知用一只指 头指着别人时，另外三只指头正指向自己。
1、动力－目标 2、毅力－意志 3、能力－知识＋实践
L≧C 学习
速度
变化 速度
当今世界唯一不变－Change（变化） 当今世界企业间的竞争－学习速度之争 内部变革速度<外部变革速度 末日
麦克里兰的冰山素质模型
名人纵论沟通
管理就是沟 通、沟通再 沟通。
——杰克·韦尔奇
如果必须将 沃尔玛的管 理体制浓缩 成一种思想， 那可能就是
沟通的基础
尊重
理解他人的参照 系统
同理心训练
• 站在对方的角度 • 能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 • 能正确辩识对方情绪 • 能正确解读对方说话的含义
沟通三行为
听
说
问
沟通的三个环节
表达
倾听
反馈
沟通的环节之一:表达
向谁表达 表达什么 怎样表达
【原文】子曰：“可与言而不与之言，失 人；不可与言而与之言，失言。知者不 失人，亦不失言。”
说明事物 表达情感 建立关系 达成目标
正确理解沟通内涵
达成双方的一致性；消 去彼此的差异，找出共 同点；双方在生理状态 或心理状态上，都能进 入一个共同的频道，达 成彼此的目的。
一字之差，损兵10万
据说，1930年5月，蒋介石与冯玉祥、阎锡山 大战中原时，冯、阎曾商定会师河南北部的沁 阳，以集中兵力聚歼驻守在那儿的蒋军。可是， 冯玉祥手下的作战参谋在拟订作战命令时，却 把“沁阳”写成了“泌阳”——该地在河南南 部，与沁阳相距近千里。一字之差，使冯军误 入泌阳，失去了聚歼蒋军的有利战机，反而使 蒋军坐得了战争的主动权。在此后近半年的中 原大战中，冯阎联军处处被动挨打，直至惨败。