礼宾员散客接待基本流程

重要宾客接待工作程序（散客团队）-制度大全
重要宾客接待工作程序（散客团队）之相关制度和职责，重要宾客的接待程序(散客、团队)散客接待程序一、标准:1、熟记贵宾姓名及职务,每次能用姓名称呼。

2、熟悉贵宾的日程安排。

3、注意为贵宾保密。

二、程序:1、熟悉当日抵店贵宾...
重要宾客的接待程序(散客、团队)
散客接待程序
一、标准:
1、熟记贵宾姓名及职务,每次能用姓名称呼。

2、熟悉贵宾的日程安排。

3、注意为贵宾保密。

二、程序:
1、熟悉当日抵店贵宾名单,掌握接待方面有哪些特殊要求和安排。

2、检查为贵宾准备好的房间,如发现客房布置有遗漏或不合规定标准,应立即采取有效的措施。

3、发现的问题比较严重如空调故障等应立即通知总台、房务部、工程部。

4、如需换房应通知有关部门并做好物品搬移及其它准备工作。

5、根据客人的抵店时间,与总台联系,取出房卡,登记表和房间钥匙等,根据接待单上的特殊要求逐一落实(房号、布置
的要求、欢迎信、抵离时间、用餐地点、标准等)。

6、客人抵店时,大堂经理主动迎上前去,先自我介绍,然后代表度假酒店总经理向客人表示欢迎(如是总经理出面迎接,大堂
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酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。

2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。

3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。

4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。

二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。

2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。

3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。

三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。

2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。

3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。

四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。

2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。

3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。

五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。

2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。

3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。

六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。

礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。

2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。

散客行李服务流程：进店1 进店（1）散客登记入住正门口迎接①发现有客人到来，应立即到正门口迎接，并热情的问候客人；②从车上卸下行李，点清个数，请客人确认，但贵重物品、易碎物品要委婉的请客人自己拿；③如行李少就用手帮助客人提，多的时候，要用行李车搬运。

在往行李车上装行李时不得野蛮操作。

要注意大件放下面，小件放上面。

不可勉强的堆放行李，一车装不下时，应另用车辆，在确定客人在此住宿后，要将其引领至前台接待处。

（2）引客人至总台①在客人左前方，离开客人（2-3步）的距离，合着客人的步调引导客人；②如果通过行李的标志等了解到了客人的姓名，要告诉接待人员。

（3）客人登记开房过程等待①在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候（这个位置应示意下面该引导的方向）；②等候的过程中，切忌左顾右盼，应注视接待人员（4）引客至客房①入住登记办妥后从接待人员处领取到客人房卡后，应立即确认登记单上的房间号码是否与房卡上的房间号码相同；②告知并引领客人到客房，若客人是女性，留意不要把女性客人的房间号暴露给周围的客人；③进电梯时，应先让客人乘，现在由于电梯是自动化操作，也可先说一句“对不起”而先乘，进梯后按住开门键，等待客人进入。

④客人的行李要放到不影响其他客人乘梯的位置，若有给其他客人造成不便之嫌，应说声“对不起！”；⑤下电梯时，请客人先下，并向客人示意向左还是向右转。

行李员出电梯时，若里面还有其他客人，应向他们说声“对不起！”；⑥引客走动时应在客人左前方离开客人2-3步的地方，步调应与客人一致。

（5）进入客房①确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致，先按门铃、敲门、用钥匙开门；②若是右向开的房门即用右手，反之用左手开门；③打开房门后应开灯，请客人先进房；④将行李放在行李架上，放置妥当后，请客人确认；⑤房间钥匙及房卡最好交到客人手上，或是放在茶几或写字台上，应向客人交代一下“您房间的钥匙放在这儿了”。

（6）说明室内设备①对初次来店的客人，简明扼要的介绍房间的设备，主要说明事项有：电子门锁、空调调节的方法、安全出口等，要避免喋喋不休的向客人说明；②对常来光顾的客人只需交待安全出口，不用说明房间的设备，但可以说上一句“某某先生或女士，您是我们的常客，这个房间与平时您住的结构、设备都一样，那么我提示一下您安全出口的位置。

1散客接待工作流程
散客接待工作是指在旅游、酒店、景区等服务行业中针对个人游客进
行接待和服务的工作。

下面将介绍一般的散客接待工作流程，以便更好地
为散客提供优质的服务。

1.接到散客预订信息
2.确认预订信息
3.准备散客到达前的工作
在散客到达之前，工作人员需要做好各项准备工作。

首先，需要核实
散客的身份信息，并将其记录在系统中。

其次，需要根据散客的要求，安
排好住宿、餐饮、交通等方面的安排。

这包括预留好散客所需的房间、餐位、车辆等，并与相关部门沟通好协调工作。

4.散客到达接待
当散客到达目的地时，工作人员应迎接其到来，并按照事先安排好的
步骤进行接待。

首先，可以主动提供帮助，帮散客搬运行李并引领其到达
住宿地点。

然后，需要登记散客的入住信息，核实订单，为散客办理入住
手续，并提供相关的住宿细节说明。

5.提供相关服务
6.散客离店退房
当散客离开时，工作人员需协助散客办理离店退房手续。

这包括核实
散客的账单，并与散客进行结算；检查房间设施是否完好，并核对房间内
用品是否齐全；协助散客搬运行李并提供所需的其他服务，如预订出租车、机票等。

7.提供跟进服务
总结起来，散客接待工作流程是从接到预订信息开始，确认预订信息，准备散客到达前的工作，接待散客到达，提供相关服务，散客离店退房，
提供跟进服务等一系列步骤。

这个工作流程的目标是为散客提供优质的服务，使其能够享受到愉快的旅行体验。

接待礼仪的详细步骤1.接待前准备：提前了解来访者的单位、姓名、职务、性别、民族、访问目的以及到访的具体人数、日期、时间、交通方式等详细信息。

根据来客的身份和级别，安排与之身份相当或稍高一级别的人员进行接待。

确保接待场所整洁有序，如会议室、办公室或接待室，并备好相关的接待设施如座位、饮水、纸笔等。

预先制定接待流程和日程安排，包括住宿、餐饮、参观考察、会议活动等细节，并将计划告知客人。

2.迎接阶段：根据来客抵达的时间，提前至少半小时到达指定地点等候，如机场、车站、码头等。

见到客人时应主动向前，面带微笑，热情握手（视具体情况），并使用恰当的称呼。

帮助客人搬运行李，引导至接送车辆上，或直接引导至接待地点。

3.陪同阶段：进入室内后，礼貌地请客人先行，并引导至预定位置就座。

如有其他在场人员，应按照尊卑顺序介绍双方互相认识。

及时送上茶水、点心等招待品，同时递送名片或相关资料。

4.会谈过程：对客人提出的意见、要求或问题给予充分关注，耐心倾听。

必要时做笔记，以便后续跟进。

对客人的问题作出积极回应，不轻易表态，需慎重考虑后再给出答案，对于无法立即答复的内容要承诺明确的回复时间。

5.用餐安排：根据客人的饮食习惯和风俗预订合适的餐馆。

遵循餐桌礼仪，合理安排座位，主人一般坐在背对着门的位置，重要客人则坐于主人对面或旁边。

6.送别阶段：协助客人整理物品，确认是否有遗漏事项。

按“出迎三步，身送七步”的原则，将客人送到办公室门口、电梯口或单位大门口，甚至亲自送至交通工具处。

握手表示感谢和告别，注意主人不宜先伸手，除非客人主动握手。

挥手致意，直至客人完全离开视线范围内。

7. 后续跟进：根据会谈内容，执行商定的行动计划或解决方案。

向客人发送感谢信或其他形式的问候，以示尊重和关心。

礼宾部服务程序一、电话接听1、要以正确的姿势站立于岗台内；2、电话铃响三声内必须接听；3、拿起电话，先问候客人再自报岗位名称，并询问客人有什么需要帮忙；（如：您好，行李处Bell service，请问您有什么需要帮忙的吗？）4、在接听电话时，要注意聆听客人讲话，不要打断客人说话，如有听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错；5、做好记录，若是重要事情要上报；6、通话结束后，应说“谢谢”，等客人挂电话后再把电话挂上，要做到轻拿轻放。

二、门岗服务1、门岗站姿：站在大门口时，要侧身站在大门口约0.5米左右，两脚张开与肩同宽，双手交叉平放身后，仰首挺胸，两眼平视前方，用眼睛余光注意每位到来客人，站立要端正，不要随意摆动和来回走动。

2、门岗拉门：站立时一只脚向前跨一步，伸手拉住大门把手，把门拉成90度角，同时脚随门收回原地，关门时向前推大门把手，手放在把手上，顺大门自动关闭。

（注意不能用力过猛，防止反弹伤人）三、开车门服务及注意事项1、开车门服务：确认车停稳后，帮客人开车门。

要面带微笑向客人致欢迎词（您好，欢迎光临），同时要把手放在车门顶上，以防碰头。

2、注意事项：1）、提醒客人小心撞头；2）如客人是信佛教、伊斯兰教不要护顶。

四、雨伞外借、归还服务1、把雨伞提前准备好放在大堂门口；2、如有客人要借伞，礼貌地请客人出示房卡；3、确认客人房号后，做好登记；4、当着客人的面检查雨伞无破损后，交给客人；5、要求客人签名确认；6、客人归还雨伞时，询问客人房号，核对后在登记本上注明已取，做好交接；7、如客人没有归还雨伞，要在客人退房前告知前台，以便追回。

五、行李寄存和领取1、寄存：1）如有客人要求寄存行李，礼貌地与客人确认房号后，取出行李卡做登记；2）在登记前，先了解物品，有无贵重物品，危险物品等，原则上贵重物品、危险物品不予寄存，如客人坚持要存，要请示上级，不能自作主张；3）行李卡分为一卡两联，在行李卡上写上客人房号、姓名、日期、件数、联系电话、经手人签名。

散客接待服务流程与规范1范围本标准规定了酒店散客接待服务流程与规范的要求。

本标准适用于酒店房务部。

2要求2.1欢迎客人客人来到总台前约 1.5 米左右，接待员应微笑迎宾，根据时间礼貌的向客人问好，主动问客人是否需要帮助。

当客人提出住宿要求后，要先问客人是否有预订。

2.1.1如是有预订已排好房的情况下应问清预订人姓名、预订单位名称和联系电话，并请客人稍等，立刻从电脑中找出该客人的订房资料，复述客人预订房间的类型、间数、离店时间并与客人核实有无变更。

2.1.2如是有预订还未排房的情况下应问清预订人姓名、预订单位名称和联系电话，并请客人稍等，立刻从电脑中找出该客人的订房资料。

再次核对电脑排房表是否已有此种类型的房间退出，如有马上排房。

如无则请客人原谅，让客人将行李寄存在礼宾部后先去用餐或购物，留下客人的随身电话。

一有房间马上通知客人来办理入住手续。

2.1.3如是无预订散客入住有房的情况下应先询问客人需要何种类型的房间，再针对客人的所需进行介绍，要注意报价的同时要适当介绍一下房内的设施及不同房型之间的差别，一般以推销高价房为主。

如客人要求房价打折的，接待员可根据当天的住宿情况给予客人适当的折扣，并向客人解释一下，优惠措施：如凭欢迎卡可用两份免费早餐、房间有免费WiFi。

如客人还是不满意可请示大堂副理后再作处理。

尽量要留住每位来住店的客人。

2.1.4如是无预订散客入住无房的情况下应询问客人是否愿意把预订列入等候名单，如客人愿意则给客人办理预订手续并将客人行李先寄存。

如客人不愿意则向客表示歉意，也可为客人在其他饭店预订房间，礼貌道别并欢迎客人下次入住我们酒店，或按客人要求为其作次日的预订，注意作好记录。

如果有房间马上通知客人来办理入住手续。

2.2登记、验证2.2.1接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符；检查证件期限是否有效。

2.2.2打印登记单，如是内宾，接待员应在登记单上注明抵离日期、如有接待单位的则写上接待单位名称。

1散客接待工作流程散客接待工作流程（一）、散客接待1、当宾客来到前台时，问候并询问宾客是否有预定。

2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预定，并找出宾客预定单和宾客确认预定信息。

如果宾客没有预定，及时查看是否有空余房间，给予客人选择和报价。

3、递给宾客入住登记单和笔请客人在其上签字确认。

4、根据宾客要求选择好房间并作登记，如果有预定则将预留房间打开做登记。

5、检查宾客填写的住宿卡上的签名并核对身份证件等有效证件是否一致，如果一切正确，迅速的为客办理完手续并收取相当于房费1.5倍的押金，同时将准备好的早餐券，钥匙递交给宾客，并请行李员帮助宾客将行李送至该房间。

6、祝宾客住宿愉快（旅途愉快）。

7、将资料放入住店房间资料夹中，以便客人退房时使用和归档。

（二）、重要客人（VIP）的接待程序通常VIP客人都由大堂副理或者是前厅经理接待，但是前台也同时接待。

1、在VIP到达的当天早晨，要首先将该房间准备好，并填写VIP接待报告。

2、通知大堂副理或者值班经理检查该房间是否存在问题，如果存在，及时更好或者维修。

3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好.4、将VIP接待通知单由礼宾送至餐饮部5、VIP到达时，需同大堂副理或者前厅经理一同在酒店大门迎接，并陪同客人去房间登记，同时介绍房间的各种设施和用途。

6、通知餐饮部送欢迎果篮。

7、祝宾客住宿愉快。

（三）、房间销售及状态控制程序1、知道当天和未来几天房间的出租情况。

2、检查宾客预订到达表和离店表，了解当天客人出入人数。

3、每天早、中、晚与客房做房态核对。

4、中午12：00后，与预计离店客人但尚未离店客人取得联系确认离店时间，如果客人要求续住，需核对房间押金是否充足，如果不足，需要客人到前台或者由礼宾去房间收取押金。

5、下午18：00后，取消保留到当天18：00未到的预定（在房间比较紧张的情况下采用，如果不是很紧张还是可以保留，但是前提是必须通过预定人留的联系方式对其联系询问，看是否有调整或更改）。